物業(yè)服務(wù)報告

時間：2024-08-10 12:39:39 報告我要投稿

物業(yè)服務(wù)報告

　　隨著人們自身素質(zhì)提升，我們都不可避免地要接觸到報告，不同的報告內(nèi)容同樣也是不同的。你所見過的報告是什么樣的呢？以下是小編幫大家整理的物業(yè)服務(wù)報告，希望對大家有所幫助。

物業(yè)服務(wù)報告

物業(yè)服務(wù)報告 1

　　在過去的20xx年里，**物業(yè)公司**風景服務(wù)中心全體工作人員，在業(yè)主委員會的監(jiān)督指導下，團結(jié)一致，齊心協(xié)力，做了一系列的物業(yè)服務(wù)工作，現(xiàn)將工作情況匯報如下。

　　一、公共秩序維護方面的工作

　　**風景服務(wù)中心始終把小區(qū)安全防范工作放在第一位。業(yè)委會的領(lǐng)導多次強調(diào)，務(wù)必給全體業(yè)主創(chuàng)造一個安全、整潔、舒適的居住環(huán)境。為此，我中心對秩序維護部的各項重點工作進行了整改，從秩序維護隊員的各項基本素質(zhì)抓起，對超大年齡的8名隊員進行了清理，進行了10余次的專業(yè)培訓，更新了40余件防范器械，每周至少3次對夜班執(zhí)勤進行重點監(jiān)督，對執(zhí)勤形象進行了禮儀方面的培訓和要求，現(xiàn)如今全體隊員的整體形象大大提升。

　　秩序維護部對小區(qū)內(nèi)的偷盜現(xiàn)象重點防范和治理，驅(qū)除可疑人員50余次，擒獲小偷3次，公安機關(guān)據(jù)此順藤摸瓜抓獲“偷盜銷贓一條龍”犯罪分子10余名。2月x日高新區(qū)綜治委、公安分局和社區(qū)管理中心等單位聯(lián)合在我小區(qū)舉行了“守護平安、共建和諧、群防群治工作現(xiàn)場會”，并讓業(yè)主對追繳的非機動車輛進行認領(lǐng)。

　　為加強對小區(qū)進出車輛的有序管理，我中心在20xx年x月份更新了停車場管理系統(tǒng)軟件和80%的硬件，增加了圖像對比識別模塊和高清抓拍功能，系統(tǒng)的技術(shù)水平得到了大大提高，業(yè)主進出車輛更加方便快捷。9月份西大門安裝了全新的門崗房，外觀漂亮，實用功能也大大增強。11月份，對東西兩個大門的4組道閘進行了更換，新道閘升降更靈活，噪音更小。

　　對小區(qū)內(nèi)的亂停車現(xiàn)象進行了專門整頓，采用了口頭告知和貼紙條提醒等方法，小區(qū)內(nèi)的停車秩序有了明顯改善。我中心秩序維護部全體隊員持續(xù)開展了“我為公司添光彩”系列活動，隊員們熱情高漲，感人事跡不斷。其中追回被盜財物8次，拾金不昧11次，制止小孩上樓頂13次，查獲一車煙花爆竹，清理進小區(qū)亂貼廣告人員11次，清理小區(qū)內(nèi)不明身份人員37次，其他好人好事35次，收到業(yè)主感謝信25封，錦旗10面，受到上級部門表彰3次。

　　二、公共設(shè)施設(shè)備管理工作

　　我小區(qū)業(yè)主在20xx年初開始陸續(xù)入住，部分公共設(shè)施和設(shè)備開始老化，存在安全隱患，有的甚至已失去使用功能。業(yè)主委員會多次對此提出建議，盡快維修或更換，我中心按照公共設(shè)施設(shè)備的管理規(guī)程進行維護、保養(yǎng)或更換。具體情況如下：

　　1、對高層平臺的3處護欄進行了修復加固。

　　2、二次供水設(shè)備進行了定期檢修，更換了關(guān)鍵部件，如變頻控制器、止水閥和葉輪等8處。

　　3、對消防設(shè)備進行了檢查，發(fā)現(xiàn)破損的15處進行補加。

　　4、對部分路面進行了修補，共18處，約300平方米。

　　5、對部分體育健身器材的活動部件進行潤滑、換新共14處。

　　6、對電子監(jiān)控設(shè)備的顯示和控制部分進行了更新、改造和遷移。

　　7、對停車場軟件進行重大升級，對道閘部分進行了換新。

　　8、對部分樓棟的供電線路進行改造，約300米。

　　9、對部分地下室或樓頂漏水現(xiàn)象進行維修，共52處。

　　10、對路燈照明系統(tǒng)進行了檢修。

　　10、對整個小區(qū)的外墻立面全部涂刷一遍。

　　三、環(huán)境衛(wèi)生和綠化工作

　　對保潔和綠化工作，我們重點采取了以下措施：

　　1、對環(huán)保人員的工作時間做出了明確要求，必須在規(guī)定時間內(nèi)作業(yè)，以免影響業(yè)主休息。

　　2、對于工作期間的避讓問題做出了規(guī)定，在作業(yè)時避免不了會揚起灰塵，因此遇到業(yè)主路過，要求立即避讓或提前避讓，等業(yè)主路過后再進行作業(yè)。

　　3、對保潔著裝做了硬性規(guī)定，工作期間必須著統(tǒng)一裝，以免部分業(yè)主引起誤會。

　　4、嚴格執(zhí)行工作標準，其中關(guān)于作業(yè)頻次部分作為重點抽查范圍。

　　5、外聘市政園林局的專家進行指導和現(xiàn)場作業(yè)，對如何做好綠化工作進行學習培訓。

　　小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生和綠化工作好壞直接關(guān)系到業(yè)主的身體健康和生活質(zhì)量，我中心環(huán)保部人員勤勤懇懇地工作，除打掃規(guī)定的地面，清運垃圾以外，還定期清理衛(wèi)生死角。對綠化帶的養(yǎng)護和修剪則按照季節(jié)科學地進行。20xx年小區(qū)整體綠化澆水3次，景觀樹、綠籬、花卉噴灑防治病蟲害農(nóng)藥9次，清理、運送生活垃圾1324車、業(yè)主裝修垃圾200車。

　　四、客戶服務(wù)工作

　　處理地下室滲水52戶，西大門口路面石磚的鋪設(shè)修補2次，修補路面4次，修路燈桿23次，更換路燈景觀燈6桿。

　　五、其他工作

　　在20xx年，我中心除了正常的例行物業(yè)服務(wù)作業(yè)外，還進行了其它有關(guān)工作，提升了整個小區(qū)的形象和服務(wù)品質(zhì)。

　　1、20xx年客戶服務(wù)部共接待客戶答疑1287起，入戶維修940次，免費維修樓道門樓宇對講163次，協(xié)助業(yè)主處理車輛刮蹭事件9起。

　　2、未來東社區(qū)正式進駐本小區(qū)，辦公室裝修一新，開展各項服務(wù)功能，方便廣大業(yè)主。

　　3、為業(yè)主組織進行文藝匯演4次。

　　六、一年工作的反思

　　回顧過去的一年，我中心全體工作人員為本小區(qū)的管理服務(wù)工作付出了辛勤的'勞動和汗水，取得了一定的成績。這些成績的取得，應(yīng)歸功于業(yè)主委員會的正確指導和及時監(jiān)督，當然也是我們?nèi)w員工努力工作的結(jié)果。毋庸諱言，由于我們力不從心，工作中仍然存在這樣那樣的問題，突出表現(xiàn)在工程維修方面：

　　由于各方面的原因而遺留下來的問題，給我們服務(wù)中心工作的開展帶來了很大的難度。地下室滲水、單元門維修、樓宇對講維護及公共管道的疏通是我們接待業(yè)主報修過程中碰到的最多的問題。設(shè)計方面的缺陷導致空調(diào)外機位只考慮空調(diào)安裝而并沒考慮冬天外機排水問題，這給我們?nèi)蘸蟮墓芾矸⻊?wù)工作帶來了諸多不便。

　　20xx年團隊的管理與建設(shè)：在人員難招、人員流動性大、整體綜合素質(zhì)偏低的情況下，我們加強了培訓、入職引導工作，及時掌握隊員的思想狀況，促進溝通交流，力爭保持團隊穩(wěn)定。

　　20xx年共發(fā)生6起電動車被盜案件。2起自行車丟失案件。與周邊小區(qū)相比案發(fā)率最小，但安全秩序管理仍是下一年度的重點和難點，加強東西門出入盤查登記。針對車輛管理當中解釋不到位，語言不規(guī)范，經(jīng)常被投訴，與業(yè)主多次發(fā)生矛盾，服務(wù)意識不強等問題，我們首先是加強對工作人員的培訓教育工作，做到先培訓后上崗。其次在門崗的用人上把好關(guān)，從所有的隊員中選派綜合素質(zhì)強，相對優(yōu)秀的隊員到門崗。

　　七、20xx年的展望

　　在新的一年里，我們工作還需要不斷地改進，還有很多事情要做。比如全面推行定崗定編，建立科學的運作體系，強化終端管理能力，調(diào)整完善考核體系；大幅度提升工作人員素質(zhì)，大力加強員工專業(yè)能力培訓，既要培養(yǎng)本地人才，也要引進專業(yè)人才，尤其是擁有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗的骨干成員；小區(qū)開支預算分類分級管理，改進物資配送和財務(wù)報銷程序；建立完善客戶檔案。如今物價比起幾年前要高了很多，人工工資等又是物管企業(yè)的開銷大頭。兩三年前，聘請一位保安人員，工資大約是800元出頭，而現(xiàn)在至少要1300元左右，再加上社保增加的部分，公司每年要增加數(shù)十萬元的開銷。顯然現(xiàn)在物業(yè)費標準不能滿足正常物業(yè)服務(wù)，通過對周邊同檔次的小區(qū)的物業(yè)費標準的調(diào)查，**風景小區(qū)物業(yè)費標準確實很低。

　　面對新的目標、新的任務(wù)、新的機遇和挑戰(zhàn)，我們自信在全體業(yè)主及委員會的支持、幫助下，通過全體員工的精誠努力，我們的物業(yè)管理工作將錦上添花，實現(xiàn)可持續(xù)性發(fā)展。

物業(yè)服務(wù)報告 2

　　一、xx市中心城區(qū)物業(yè)企業(yè)存在的主要問題及原因

　　1、物業(yè)服務(wù)公司小、弱、散突出。隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，近幾年來物業(yè)公司數(shù)量急劇增加。但從總體看，發(fā)展參差不齊。由于企業(yè)管理規(guī)模過小，綜合實力差，專業(yè)化水平低，造成物業(yè)服務(wù)社會資源浪費，服務(wù)效率低、經(jīng)營效益差。

　　2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存環(huán)境存在缺陷，經(jīng)營困難。由于我區(qū)物業(yè)行業(yè)還處于起步階段，許多業(yè)主對物業(yè)收費都表示不理解，業(yè)主繳費意識薄弱，造成物業(yè)服務(wù)收費率低，有的企業(yè)因難以全額收取物業(yè)管理費，只好被迫撤離所服務(wù)的樓盤，自行“夭折”。

　　3、拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費現(xiàn)象普遍。有的業(yè)主僅比較其物業(yè)收費標準，而未比較物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主對收取物業(yè)服務(wù)費表示抗拒。特別是對停車收費及車庫及儲藏間、雜物間交物業(yè)費表示不理解，導致拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費的現(xiàn)象比比皆是。

　　二、物業(yè)服務(wù)收費現(xiàn)狀

　　新入住業(yè)主要交下列費用：物業(yè)服務(wù)費、裝修垃圾清運費、裝修保證金（裝修無損壞公共設(shè)施后全部退還）、電梯運行費4項。大多數(shù)業(yè)主對裝修垃圾清運費、裝修保證金收費意見較大，導致出現(xiàn)：

　　1、物業(yè)服務(wù)費收取難。主要表現(xiàn)在：一是物管企業(yè)一些服務(wù)人員責任心不強,服務(wù)質(zhì)量差,服務(wù)不到位，導致住戶有意見而拒絕繳費。二是住戶無力繳費。如安置房、經(jīng)濟適用房，業(yè)主很多是低保戶，以生活水平低為由拒交物管費。三是工程遺留問題隨著物業(yè)交接,將問題轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè),成為住戶不繳費的借口。四是由于業(yè)主自身的原因，如業(yè)主內(nèi)部糾紛、業(yè)主出租房屋等原因致使繳費不及時等。五是業(yè)主物業(yè)繳費意識淡薄。

　　2、水、電收費難。一是二次供水、電梯使用費分攤收取矛盾大。二是受各種因素的影響，有些業(yè)主覺得分攤不合理而拒繳水、電費。

　　三、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)經(jīng)營成本現(xiàn)狀

　　經(jīng)營成本購成：人工工資福利占70%，公共水電占6%，設(shè)施維護占3%，清潔費占4%，綠化費占3%，辦公費占3%，交通、培訓、服裝、社區(qū)文化等費用占3%，稅費占8%。

　　1、吉州區(qū)作為xx市中心城區(qū)，由于鄰近縣居民到我區(qū)投資購房置業(yè)者較多，有的購買多套住房不急于入住等因素導致空房率高，小區(qū)入住率不高，由于規(guī)定未裝修入住按50%交納物業(yè)服務(wù)費，不交納電梯運行費，而這部分人員未入住，并未減少物管企業(yè)的服務(wù)成本，造成物業(yè)管理企業(yè)難以為繼。

　　2、由于已入住業(yè)主交費意識薄弱，應(yīng)交的物業(yè)費也收不上來，導致許多小區(qū)由于收費率低處于微利狀態(tài)，甚至產(chǎn)生虧損。據(jù)統(tǒng)計，大部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費率僅達40－60%,極個別達到90%以上。

　　3、當物價部門根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展水平、物價上漲水平和業(yè)主服務(wù)水平提高等情況，對物業(yè)收費標準作出調(diào)整后，部分業(yè)主不愿按提高后的標準交費。

　　由于物業(yè)費收入收不到位，小區(qū)設(shè)備維護、清潔、綠化投入只能打折扣，造成惡性循環(huán)。

　　四、明確服務(wù)類型，對物業(yè)服務(wù)收費實行類別管理。

　　多層、高層住宅和經(jīng)濟適用、福利房、商鋪、寫字樓等住宅物業(yè)服務(wù)費實行政府定價。小區(qū)車位租用管理服務(wù)費、電梯綜合運行費、二次供水費、裝修垃圾處理費等應(yīng)實行政府指導價。特約服務(wù)費實行市場調(diào)節(jié)價。

　　五、加強完善物業(yè)服務(wù)收費管理的意見建議

　　1、完善收費標準，規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費行為。建議盡快研究制定質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)費指導價格體系。如《省物業(yè)管理條例》中雖明確了各等級物業(yè)服務(wù)的收費范圍，可細化明確規(guī)定在各收費檔次對應(yīng)物業(yè)企業(yè)應(yīng)達到的具體標準。

　　2、未使用或不入住的房屋，“業(yè)主不交納設(shè)備運行專項服務(wù)費”不合理，也不符合實際，比如：電梯運行服務(wù)費。

　　3、應(yīng)明確高層住宅另行收取的電梯運行費是否包含電梯維修、年檢費，電梯費用各樓層間的.分攤比例問題。

　　4、房屋公共維修基金的使用問題。按條例規(guī)定：當確需使用房屋公共維修基金的時候，由業(yè)主委員會提出，經(jīng)2/3以上的業(yè)主同意后，方可申請使用。但實際上，如果修繕部位只涉及到少數(shù)業(yè)主的利益，那么就很難獲得小區(qū)2/3的業(yè)主通過，給實際使用造成了困難。另外物業(yè)公司預算的維修費用沒有專業(yè)機構(gòu)對其作鑒定和監(jiān)督其使用，容易讓房屋公共維修基金造成不法利用。隨著大量房屋開始進入維修期，當房屋需維修，當年收取的大修基金如何提取使用的問題。目前，我區(qū)的房屋公共維修基金從未提取過。

　　5、應(yīng)明確私家車庫、儲藏間是否要交物業(yè)服務(wù)費。

　　6、應(yīng)明確當業(yè)主惡意拒交物業(yè)費時，現(xiàn)行辦法是由物業(yè)企業(yè)起訴業(yè)主，耗費了物業(yè)企業(yè)大量的人力、財力，通過法律途徑追討的物業(yè)費都不足以支付訴訟等相關(guān)費用。建議明確物業(yè)企業(yè)催繳物業(yè)費更為簡單措施或程序。

　　7、建議二次供水費由供水公司統(tǒng)一管理，由供水公司上門直接向業(yè)主收取。

　　8、xx市環(huán)衛(wèi)部門向業(yè)主收取的生活垃圾處理費為3元/戶、月，由物業(yè)企業(yè)代收。該部門所做的工作僅是從轉(zhuǎn)運站將生活垃圾運走，且不提供垃圾筒，現(xiàn)物業(yè)小區(qū)內(nèi)道路衛(wèi)生、垃圾外運至垃圾轉(zhuǎn)運站都由物業(yè)企業(yè)承擔，市環(huán)衛(wèi)處每月向物業(yè)企業(yè)收取3元/月、戶的垃圾處理費。由于市環(huán)衛(wèi)處并未提供相應(yīng)服務(wù)，就是做了其中一部分，也屬于其工作責任范疇，所以物業(yè)企業(yè)不應(yīng)承擔3元/月、戶的垃圾處理費。

　　9、《取消江西省發(fā)改委贛計商價字（20xx）975號《關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)收費有關(guān)問題的補充意見》第三條：“今后凡是涉及物業(yè)管理服務(wù)收費的物業(yè)管理企業(yè)不再辦理收費許可證和不再實行收費年審制度，與之相關(guān)的罰則自行取消”。全面恢復物業(yè)服務(wù)收費許可證換發(fā)和收費年審制度，以便價格部門履行監(jiān)管，加大失信懲誡力度。同時，強化宣傳發(fā)動，引導業(yè)主樹立正確的物業(yè)消費理念。

物業(yè)服務(wù)報告 3

　　院務(wù)會：

　　根據(jù)市區(qū)衛(wèi)生局有關(guān)20xx年社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作指導意見和要求，在院班子領(lǐng)導下，老關(guān)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心全體醫(yī)護人員按照上級要求，恪守職業(yè)道德，無私奉獻，為老關(guān)鎮(zhèn)居民身體健康保駕護航，使更多的當?shù)匕傩涨猩硐硎苤醒朊裆撸辉诙潭桃荒甑臅r間內(nèi)也使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在原有的基礎(chǔ)上發(fā)生了質(zhì)的變化。在20xx年即將過去之際，特向院務(wù)會報告本年度社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作情況，如下：

　　一、機構(gòu)環(huán)境及設(shè)施得到改善

　　今年x月份對社區(qū)機構(gòu)內(nèi)墻進行了粉刷施工；增設(shè)無障礙扶手；對醫(yī)療、保健進行合理分區(qū)；科室設(shè)置了規(guī)范、合理、科學的服務(wù)流程，以進一步方便患者；張貼了醒目的機構(gòu)標示和標牌；公布和及時更新了全鎮(zhèn)各村各類人群體檢信息；設(shè)立了健康宣教資料發(fā)放欄；增添了下鄉(xiāng)用的便攜式B超儀、折疊式檢查床、政策宣告牌、音箱、機械式體重稱等體檢器具。機構(gòu)環(huán)境和設(shè)施較以往有了明顯改善。

　　二、機構(gòu)管理逐步實現(xiàn)規(guī)范化

　　建立了機構(gòu)管理文件專柜，制定了人員花名冊、績效考核制度和方案；對人員進行年度培訓；制定了工作制度、公共突發(fā)衛(wèi)生事件預案；對醫(yī)德醫(yī)風進行了考核等，使機構(gòu)的管理實現(xiàn)了規(guī)范化和細化。

　　三、社區(qū)居民健康教育

　　制定了本年度社區(qū)居民健康教育計劃，全年對社區(qū)居民進行健康知識講座12次，張貼健康知識宣傳欄12期，發(fā)放健康知識宣傳單計22種，共3000余份。全鎮(zhèn)居民健康知識水平和對體檢接受度總體上有了提高，基本上達到了健康教育計劃目標。

　　四、社區(qū)機構(gòu)成功晉級摘星

　　今年x月份在院領(lǐng)導和社區(qū)全體工作人員的共同努力下以總分806.5分的'優(yōu)異成績順利通過了“20xx年度萍鄉(xiāng)市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)星級評定”考核，并通過了省廳的復審。由原來的“老關(guān)鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站”晉級為“老關(guān)鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心”，并被評定為最高級——“三星級”中心。這不僅是榮譽，而且為以后優(yōu)先獲得省廳下?lián)荏w檢設(shè)備、經(jīng)費等贏來必要條件。

　　五、中醫(yī)藥服務(wù)

　　由于本院及社區(qū)中醫(yī)藥人才優(yōu)勢，全年開展中醫(yī)藥健康教育4次，發(fā)放10種中醫(yī)藥健康教育處方；繼續(xù)深入開展中藥、針灸推拿、火罐、牽引等中醫(yī)藥適宜技術(shù)服務(wù)，全年中醫(yī)門診就診人次約2800人，中醫(yī)藥服務(wù)水平及覆蓋面在全區(qū)同級單位來講是名列前茅的。

　　六、本年度社區(qū)體檢及隨訪數(shù)、檔案的管理與數(shù)據(jù)的輸機全鎮(zhèn)今年健康體檢數(shù)為3262人，較去年持平。管理慢病隨訪人數(shù)為1690人，新增加約600人。詳細數(shù)據(jù)見附表。完善和規(guī)范了居民健康體檢紙質(zhì)檔案的填寫，對高血壓患者、糖尿病患者、殘疾人、精神病人等各類慢病人群進行了更為詳盡的檔案分類與隨訪管理。截止本報告日期，健康體檢及隨訪數(shù)據(jù)網(wǎng)上輸機已完成工作量的2/3，總金額將近36萬余元。

　　七、機構(gòu)及人員工作之不足

　　（1）機構(gòu)不足之處：本年度工作人員數(shù)量發(fā)生過短期嚴重不足；

　　機構(gòu)輔檢技術(shù)人員缺少，發(fā)生過短期借調(diào)人員不能配合下鄉(xiāng)；機構(gòu)婦產(chǎn)專業(yè)人員缺失，致產(chǎn)婦這類人群體檢及隨訪工作難于展開；由于上級財政下?lián)軙r間和社區(qū)下鄉(xiāng)體檢及輸機時間跨度等原因，機構(gòu)績效考核方式存在調(diào)整或改變空間；機構(gòu)下鄉(xiāng)體檢，少數(shù)村組織不能配合，下鄉(xiāng)聯(lián)絡(luò)及體檢形式和方式存在調(diào)整和改進空間等。

　　（2）人員工作不足之處：社區(qū)主任管理水平不足，個性隱藏，考慮人情方面太多，管理松懈；社區(qū)職工對上級財政撥款情況與醫(yī)院經(jīng)濟狀況、運轉(zhuǎn)現(xiàn)狀不了解，對院領(lǐng)導的社區(qū)工作指示和人員待遇安排不能完全理解和接受，工作中摻雜被動無奈情緒；下鄉(xiāng)健康初檢、隨訪與檔案填寫、數(shù)據(jù)輸機時間搭配上不科學、不合理，存在改正之處；對適齡兒童隨訪、孕產(chǎn)婦體檢及隨訪、殘疾人體檢、隨訪及康復指導，精神病人體檢及隨訪管理存在空洞，有待加強。

物業(yè)服務(wù)報告 4

孝感市物價局：

　　我公司開發(fā)建設(shè)的位于孝感市商住項目，該項目地下1層，地上35層，其中商業(yè)1-6層，住宅5-35層。現(xiàn)該項目擬進行前期物業(yè)收費備案，具體情況如下：

　　一、物業(yè)基本情況：

　　1、開發(fā)企業(yè)名稱：孝感公司

　　2、物業(yè)名稱：錦上添花

　　3、物業(yè)類型：商住

　　4、座落位置：湖北省孝感市

　　5、物業(yè)管理區(qū)四至：

　　6、建筑面積：39885平方米

　　二、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量

　　1、物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護和管理；

　　2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、運行和管理；

　　3、物業(yè)共用部位和相關(guān)內(nèi)各地的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集清運等；

　　4、物業(yè)公共綠化的養(yǎng)護和管理；

　　5、交通與與車輛停放秩序的.管理；

　　6、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理；

　　7、裝飾裝修管理；

　　8、物業(yè)檔案資料管理；

　　三、前期物業(yè)服務(wù)收費標準方案：

　　1、業(yè)主繳納費用的時間方式：每月末至物業(yè)辦公室現(xiàn)場繳費。

　　2、住宅按建筑面積每月每平方米高層1.08元；

　　3、非住宅按建筑面積每月每平房米1.5元；

　　4、因業(yè)主原因空置房（住宅）按建筑面積每月每平方米1.08元。

　　5、前期物業(yè)期限：自公告收房之日起三年。特此，望貴局予以審核批示為感！

物業(yè)服務(wù)報告 5

　　物業(yè)二站綜合服務(wù)隊一年來認真貫徹處里和站上的會議精神，以“強化規(guī)范管理、打造服務(wù)品牌、建設(shè)和諧社區(qū)”為宗旨，堅持按照“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，滿意服務(wù)是靈魂，住戶滿意是標準”的總體要求，全面提高服務(wù)水平，現(xiàn)在已圓滿完成今年的業(yè)績指標。

　　一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，推行“星級”服務(wù)。

　　緊密圍繞礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)“五項職責”、“七項工作目標”和“八項重點工作”，從服務(wù)管理的“細節(jié)”抓起，樹立“小題大做”的意識，全面做好服務(wù)工作。物業(yè)中心和嘉興維修是綜合隊推出的兩個五星級班組，他們在工作中嚴格管理、認真操作，個個責任心強，處處實行“星級”服務(wù)，得到了大家的認可和住戶的好評。

　　二、規(guī)范服務(wù)行為，注重服務(wù)質(zhì)量。

　　在今年的五月份以來綜合隊的變化較大。我隊服務(wù)的范圍點多、面廣，服務(wù)的對象各有不同，不但要服務(wù)生產(chǎn)、生活，還要面對駐礦區(qū)各單位群眾，和諧社區(qū)建設(shè)所要做的工作就是不斷改進和提高服務(wù)質(zhì)量，真正做到“需求無止境，服務(wù)無極限”。我們認識到：只有認真地落實崗位責任制，嚴格執(zhí)行物業(yè)服務(wù)標準規(guī)范，讓住戶百分之百滿意，才是我們?yōu)楹椭C社區(qū)建設(shè)所要做的工作。因此，我隊主要是做好規(guī)章制度的落實和標準規(guī)范的執(zhí)行。

　　1、面對人員緊缺的狀況，二站把維修和綠化工作外包，綜合隊對外包的嘉興公司和綠化公司進行了一系列的兼管措施。

　　我隊結(jié)合處、站的工作要求，開展了對標準規(guī)范的達標、對標和知識競賽，把全隊員工和食堂、水廠、嘉興公司、綠化公司及所有的外包、外聘員工也納入到這次對標、達標競賽的活動中，并給各班組發(fā)了標準規(guī)范的學習資料及答題試卷。要求每位員工必須親自答題，并排列了競賽考核表，對員工的現(xiàn)場操作進行考核，最后再閉卷考核一次。兩次試卷，一次現(xiàn)場考核計入總分，評出“標準規(guī)范崗位服務(wù)名星”三名，進行表彰獎勵，作為大家學習的榜樣，宏揚正氣，樹立典型，推動全隊各項服務(wù)工作對標、達標。

　　通過競賽活動，讓每位員工包括外包、外聘員工知道，我們所做的.每一項工作都有章可循，有標準可對照。標準規(guī)范就是可對照檢查的一面鏡子，自己工作的好壞可一目了然。在做到對標、達標的基礎(chǔ)上，經(jīng)過檢查和考核，我們也可以再提升一步，做到提標、創(chuàng)標，不斷地改進和完善提高服務(wù)質(zhì)量，我們就能兌現(xiàn)服務(wù)承諾。“需求無止境，服務(wù)無極限”，也就是為和諧社區(qū)建設(shè)做了一份應(yīng)有的貢獻。實施崗位練兵，提高服務(wù)質(zhì)量。在員工培訓上結(jié)合工作實際，本著干什么練什么、缺什么補什么和學練結(jié)合的原則，從元月到xx月，各班組以崗位技能為基礎(chǔ)，開展互學互進、日常崗位練兵活動，員工技能素質(zhì)有了明顯提高。

　　8月16日早上，第二物業(yè)服務(wù)站綜合服務(wù)隊，召開了由全隊員工、嘉興公司、綠化公司等29名員工參加的“貫標對標找差距，用心服務(wù)爭一流”動員大會，要求員工統(tǒng)一思想、提高認識，對標找差距、服務(wù)爭一流，為下半年工作和全年業(yè)績目標的完成奠定堅實的基礎(chǔ)。

　　會議首先傳達了處領(lǐng)導上半年工作調(diào)研總結(jié)和下半年重點工作安排的講話精神，結(jié)合站領(lǐng)導對綜合服務(wù)隊各項工作的要求，號召全體員工從現(xiàn)在開始，一要加強對標準規(guī)范的學習和運用，從一點一滴的小事做起，對標找差距、服務(wù)上水平，進一步提高服務(wù)質(zhì)量，真心誠意地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓住戶滿意。二要加強自身的學習和修養(yǎng)，提高個人綜合素質(zhì)，增強集體觀念和團隊協(xié)作精神，全心全意地為住戶服務(wù)，為物業(yè)二站增光添彩。三要加強規(guī)章制度和崗位責任制度的落實，用真心、細心和耐心對待工作和住戶，力爭服務(wù)爭一流，滿意度爭一流。

　　會議鼓舞了士氣，激發(fā)了干勁，大家紛紛表示要團結(jié)一心，共同努力，繼續(xù)用心做好各項服務(wù)工作，為建設(shè)和諧社區(qū)做出我們應(yīng)有的貢獻。

　　9月1日早上，第二物業(yè)服務(wù)站召開了“百日達標爭先創(chuàng)優(yōu)服務(wù)”勞動競賽動員大會，來自基層員工、家政維修、環(huán)衛(wèi)、綠化等外包公司及外聘員工共30余人參加會議。這次競賽結(jié)合“9月份全國質(zhì)量月”活動的開展，要求員工達標服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進一步提升服務(wù)質(zhì)量，形成標準服務(wù)常態(tài)化，創(chuàng)建二站服務(wù)品牌。

　　為使競賽活動見到實效，促進員工達標服務(wù)，綜合隊結(jié)合質(zhì)量月活動和星級員工的考評工作一起開展，每周對各崗位員工的工作情況及家政維修現(xiàn)場、環(huán)衛(wèi)、綠化責任區(qū)域檢查考評一次。按照現(xiàn)場考核，對標檢查，填寫考評記錄，綜合評分，評選競賽活動先進個人，為全年各項工作業(yè)績目標的完成奠定堅實的基礎(chǔ)。

　　2、第二物業(yè)服務(wù)站家政維修外包后，對承包隊伍的安全管理是件頭等大事。根據(jù)站領(lǐng)導研討后提出的要求，綜合隊對承包工隊的安全教育及監(jiān)管工作，并對外包員工進行了入廠三級安全教育，系統(tǒng)地學習了企業(yè)的安全生產(chǎn)法規(guī)和管工、電工、維修工的安全生產(chǎn)常識，特別突出了對總公司安全生產(chǎn)“反違章六條禁令”的學習和教育。

　　為了把安全生產(chǎn)落實在工作中，綜合隊在配備了二名老師傅監(jiān)管幫帶的情況下，隊干部分頭在各個作業(yè)點上巡查安全工作，監(jiān)督是否有違章作業(yè)和違規(guī)操作現(xiàn)象，加強現(xiàn)場安全監(jiān)管的力度，消除事故隱患，確保安全生產(chǎn)。

　　維修工作外包后，綜合隊對承包隊伍的安全管理、服務(wù)質(zhì)量及監(jiān)督制約進行了一系列的細致工作。我們認為協(xié)調(diào)配合要做好，監(jiān)督制約不可少。由于雙方都是剛介入此項工作，很多專業(yè)術(shù)語和用詞名稱都存在差別，需要有一個溝通和磨合的過程，特別是基層的管理人員要學習一些相關(guān)的常識、掌握一點專業(yè)術(shù)語，便于工作得心應(yīng)手，減少一些不必要的損失和麻煩。

　　綜合隊各班組嚴格制度、強化檢查和考核，對物業(yè)服務(wù)規(guī)范標準進行了進一步的宣傳和學習，不斷實施規(guī)范服務(wù)。物業(yè)大廳和嘉興維修的服務(wù)落實了24小時值班制度，做到急報急修、隨報隨修，受到了小區(qū)居民的一致好評。

　　三、從今年元月份到xx月底，綜合隊的主要成績：

　　1.優(yōu)質(zhì)完成家政服務(wù)xx項、公用維修1xx項，為南、北小區(qū)供應(yīng)甜水xx立方。

　　2、機關(guān)食堂用餐人次：早餐xx人∕次、午餐xx人∕次、晚餐xx人∕次、合計共xx人∕次。

　　3、公寓住宿人員情況：公寓常住xx間，xx人。

　　4、對嘉興公司、綠化公司和機關(guān)食堂根據(jù)標準規(guī)范進行現(xiàn)場檢查，簽單整改通知協(xié)議，不定期檢查，出現(xiàn)的問題令其按時整改，取得了明顯的效果。

　　5、精心組織，順暢有序的進行了“春檢”和冬防保溫工作。

　　6、完成了鳳祥苑南區(qū)和北區(qū)的樓房外粉，美化了環(huán)境，豐富了小區(qū)人們的生活。

　　四、為了有力保障生產(chǎn)、服務(wù)生活，綜合服務(wù)隊在“春節(jié)”、“五一”、“中秋”及“十一”等節(jié)假日里，正常工作，在工作期間繼續(xù)開展保障安全、綜合自查活動。

　　1、對小區(qū)三個配電室定期進行衛(wèi)生吹掃和清理，認真檢查高低壓箱線路的緊固狀況、絕緣接地線是否牢固有效、周邊有無安全警示牌、滅火器是否正常等，以求消除安全隱患，確保供電正常。

　　2、檢查甜水水源井和供水系統(tǒng)各流程運行情況，對設(shè)備進行了維護保養(yǎng)，安排了專人打水及應(yīng)急搶修人員，保證甜水能正常有序供應(yīng)給住戶。

　　3、鳳源純凈水廠保養(yǎng)了設(shè)備，更換了5個濾芯，擦拭了門窗，淸掃了環(huán)境衛(wèi)生，并加強純凈水生產(chǎn)過程的衛(wèi)生監(jiān)管，24小時值班看護水廠，節(jié)日期間也在正常生產(chǎn)、送水。

　　4、機關(guān)食堂經(jīng)常按時打掃衛(wèi)生，清理衛(wèi)生死角，就餐環(huán)境更加干凈舒適，并制訂了每日食譜，以豐盛美味的桌飯形式，給工作人員提供可口的飯菜。

　　5、家政維修工作人員在節(jié)日期間和之后都能自覺自愿的正常工作，電工、管工由我方高級技術(shù)人員監(jiān)管代班，保證了家政維修和公用維修的正常進行。

物業(yè)服務(wù)報告 6

　　界面四川從成都市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局獲悉，為主動找準摸清全市物業(yè)服務(wù)管理面臨的突出問題，規(guī)范行業(yè)服務(wù)標準，全面提升服務(wù)水平，該局委托第三方專業(yè)機構(gòu)對全市商品住宅小區(qū)物業(yè)開展了業(yè)主滿意度測評，日前，滿意度測評調(diào)查報告正式出爐！

　　物業(yè)服務(wù)滿意度主要指業(yè)主對小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的滿意度，包括環(huán)境管理與維護滿意度、設(shè)施設(shè)備管理與維護滿意度、秩序維護服務(wù)滿意度、客戶服務(wù)滿意度、小區(qū)文化建設(shè)滿意度、人員服務(wù)滿意度、服務(wù)履約和服務(wù)期望8個部分，涉及主要指標21個，報告顯示，成都市物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)主滿意度得分為76.71分，尚有很大的提升空間。

　　1、摸清底數(shù)，商品房小區(qū)物業(yè)管理啟動“自我診斷”

　　為何要主動發(fā)招，進行此次全市商品房小區(qū)物業(yè)滿意度測評？成都市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局相關(guān)負責人表示，宜居環(huán)境的構(gòu)成包含多方面內(nèi)容，居住品質(zhì)是其中之一；居住品質(zhì)也是體現(xiàn)群眾獲得感的重要方面，而物業(yè)管理水平無疑是反映居住品質(zhì)的指針之一。

　　此次測評覆蓋了全市22個區(qū)（市）縣，以抽樣方式選取了450個商品住宅小區(qū)，采取現(xiàn)場入戶問卷調(diào)查的方法收集測評數(shù)據(jù)，共計有效訪問15360位業(yè)主，涉及物業(yè)服務(wù)企業(yè)315家。通過業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會、社區(qū)居民委員會等相關(guān)主體參與物業(yè)管理活動情況的評價結(jié)果，得出不同維度的滿意度指數(shù)，并通過對測評中收集產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、指標建立數(shù)字模型進行分析，最終形成研究報告。

　　通過業(yè)主的滿意度評價和意見反饋，真實反映了成都市物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)管理相關(guān)責任主體的服務(wù)水平和現(xiàn)狀，為找出物業(yè)管理短板，厘清當前業(yè)主的服務(wù)需求、進一步推動行業(yè)發(fā)展提供了可供參考的數(shù)據(jù)支撐。對各個物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，有利于其經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，企業(yè)員工素質(zhì)的提高，服務(wù)質(zhì)量的改進和創(chuàng)新；對業(yè)主來說，有利于獲取真實可信的信息，獲得質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)，提升自身對物業(yè)管理的參與積極性；對行業(yè)發(fā)展來說，有利于培育公平競爭的市場環(huán)境，提高整個物業(yè)管理行業(yè)的質(zhì)量。

　　2、客觀測評，科學呈現(xiàn)行業(yè)現(xiàn)狀直面問題所在

　　此次測評委托第三方專業(yè)機構(gòu)實施，“之前一些物業(yè)公司或者業(yè)委會會在自己小區(qū)做滿意度測評。但這樣的方式難免會有傾向性，測評出來的結(jié)果也難以保證客觀、公正。由主管部門聘請第三方測評機構(gòu)來操作，相較之下，會更加真實反映物業(yè)服務(wù)的水平和業(yè)主的感受。”望江嘉苑業(yè)委會成員李建春表示。

　　測評報告顯示，成都市物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)主滿意度得分為76.71分，尚有很大的`提升空間。而測評數(shù)據(jù)也客觀反映出一些問題。

　　在有關(guān)物業(yè)公司的方面，首先是各企業(yè)水平參差不齊。整體來看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)主滿意度在企業(yè)之間、區(qū)（市）縣之間的差異較大。從商品住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意度得分來看，27個小區(qū)得分在90分以上，43個小區(qū)得分在60分以下；一些區(qū)（市）縣在物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)主滿意度一項上的分數(shù)相差20分以上。

　　業(yè)主投訴處理是當前物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要短板。測評發(fā)現(xiàn)，在物業(yè)服務(wù)的17項具體內(nèi)容中，業(yè)主投訴處理滿意度得分明顯偏低，僅為54.71分。這說明物業(yè)公司針對業(yè)主投訴處理的解決能力亟待提升，應(yīng)暢通業(yè)主對物業(yè)企業(yè)服務(wù)的投訴渠道，完善糾紛調(diào)解機制。同時，應(yīng)該看到，業(yè)主投訴的很多問題，其實已經(jīng)超出了物業(yè)公司的管理范圍。對此，應(yīng)建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會、社區(qū)、街道和相關(guān)職能部門多元聯(lián)合的物業(yè)管理投訴處理、糾紛調(diào)處解決機制，暢通問題反饋渠道，積極主動解決問題。針對不同類型的糾紛和投訴，設(shè)立不同的調(diào)解路徑。

　　業(yè)主對小區(qū)設(shè)施設(shè)備管理的重要性關(guān)注度低。在測評中表現(xiàn)為“設(shè)施設(shè)備管理”與業(yè)主滿意度之間的關(guān)聯(lián)度系數(shù)僅為0.047。該系數(shù)越小，意味著“設(shè)施設(shè)備管理”對業(yè)主滿意度測評的最終結(jié)果影響越小。參與此次測評的第三方專業(yè)機構(gòu)相關(guān)工作人員解釋：“和業(yè)主容易感知到的物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌形象、小區(qū)環(huán)境等相比，作為小區(qū)物業(yè)服務(wù)核心內(nèi)容的設(shè)施設(shè)備其實并未被業(yè)主看重。”但事實上，小區(qū)設(shè)施設(shè)備管理與維護是物業(yè)服務(wù)能否長期讓業(yè)主滿意的關(guān)鍵，設(shè)施設(shè)備管理做好了才能最大限度地延長房屋使用壽命，才能在保證居住質(zhì)量的同時，實現(xiàn)房屋的“可持續(xù)增值”。

　　在業(yè)主委員會方面，測評顯示，業(yè)主對業(yè)委會滿意度低。整體來說，20xx年度成都市小區(qū)業(yè)主委員會物業(yè)管理業(yè)主滿意度得分為69.87分，低于其與物業(yè)管理相關(guān)的主體。具體來看，存在的問題，一是成立了業(yè)委會的商品住宅小區(qū)中，召開業(yè)主大會少；二是在業(yè)委會工作及小區(qū)公共管理上，對業(yè)主委員會、業(yè)主大會相關(guān)工作開展情況公示公告不夠，相關(guān)信息不公開透明；三是近五成的業(yè)主表示小區(qū)業(yè)主委員會未公布共有部位經(jīng)營所得收益和支出情況。業(yè)委會的工作代表了小區(qū)業(yè)主的公共利益，必須充分保障業(yè)主的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)和決策權(quán)，因此業(yè)委會的工作開展還有較大的改進空間。

　　另外，業(yè)主物業(yè)管理參與意識不強，對與物業(yè)管理，小區(qū)公共管理相關(guān)的內(nèi)容關(guān)注度低。分析發(fā)現(xiàn)，超過四分之一的業(yè)主不關(guān)心物業(yè)管理相關(guān)規(guī)則、規(guī)約；超過五分之一的業(yè)主不知道如何獲取并了解物業(yè)管理相關(guān)規(guī)則、規(guī)約；四成以上的小區(qū)業(yè)主都沒有聽說過《成都市物業(yè)管理條例》；接近六成的業(yè)主并不關(guān)注共有部位的經(jīng)濟收益。

　　3、尋求路徑，建立全社會參與齊抓共管機制

　　成都市住建局相關(guān)負責人表示，此次測評意義重大，從另一個角度反映了情況，為下一步工作展開提供了方向。

　　本次測評結(jié)果將進一步推動各區(qū)（市）縣住建行政主管部門積極引導轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進一步規(guī)范管理與服務(wù)。針對滿意度測評得分靠后小區(qū)，約談小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)負責人；結(jié)合百日攻堅行動，針對商品住宅小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主滿意度測評結(jié)果，加強相關(guān)督導，并對督導中發(fā)現(xiàn)的問題下發(fā)整改通知，同時建立問題項目跟蹤臺賬，及時跟進整改情況并通報。對于限期整改不到位或拒不整改的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，依法嚴肅處理并按規(guī)定對企業(yè)和項目經(jīng)理實施信用檔案減分。“這也為今后對全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)實行差異化管理奠定了基礎(chǔ)，并為下一步相關(guān)舉措、政策的制定提供了依據(jù)。”成都市住建局相關(guān)負責人表示。

　　此次測評由成都市住建部門牽頭主導，采取了“政府購買服務(wù)、社會力量參與、專業(yè)機構(gòu)實施”的方式。下一步還將對評價模型、問卷設(shè)計、內(nèi)容權(quán)重等進行優(yōu)化、完善，構(gòu)建出一套符合成都物業(yè)服務(wù)管理工作實際、客觀反映行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的質(zhì)量評價指標體系。同時運用智慧解決方案，將相關(guān)模型及參數(shù)置入到“智慧物業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)”，借助互聯(lián)網(wǎng)擴大測評范圍、深化測評內(nèi)容，切實解決服務(wù)考核難、業(yè)主參與度不高等行業(yè)管理痛點難點問題，逐步形成規(guī)范的工作模式，切實推動成都物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升。

物業(yè)服務(wù)報告 7

　　一、整體市場狀況

　　成都物業(yè)服務(wù)市場已有物管企業(yè)1172家，本土有38家，外來的有28家左右，全成都一級加起來，應(yīng)該在70家左右，由業(yè)主、業(yè)主大會依法選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人實施物業(yè)管理的物業(yè)管理區(qū)域已有5500個，覆蓋總建筑面積達3.05億平方米，在全國15個副省級城市中排名第三位。但年營業(yè)額一千萬一下的物業(yè)服務(wù)企業(yè)占到企業(yè)總數(shù)的90%以上。

　　二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)狀況

　　1.開發(fā)商下屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)，市場知名度較高的.為一線開發(fā)商下屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)，如萬科、中海、華潤、龍湖等下屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及本地藍光下屬嘉寶物業(yè)、置信下屬蜀信物業(yè)。

　　2.本地市場化運作的專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，比較知名的且達到一級資質(zhì)的有忠信物業(yè)、忠信有50個左右的服務(wù)項目（含高端和普通項目）、成都信誼物業(yè)管理有限公司、家園物業(yè)、潤無聲、清華坊而清華坊目前就服務(wù)10個（全部為高端項目，主要是別墅和商住）物業(yè)等。

　　3.其它開發(fā)商下屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)，通常規(guī)模不大。

　　4.其它市場化運作物業(yè)服務(wù)企業(yè)，以三級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)占絕大多數(shù)，通常成立時間不長，管理規(guī)模不大，市場知名度較低。

　　三、物業(yè)服務(wù)費用狀況

　　成都住宅市場物業(yè)服務(wù)費市場標準實施政府指導價，其它物業(yè)類型實施政府定價，根據(jù)目前上市新項目來看住宅物業(yè)服務(wù)費通常在1.8-2.8元每平米每月之間，不配置中央空調(diào)寫字樓通常在6元每平米每月，配置中央空調(diào)的寫字樓物業(yè)服務(wù)費通常在15-20元每平米每月之間。集中商業(yè)（統(tǒng)一招商和管理）的物業(yè)服務(wù)費通常在20元每平米每月左右。

　　停車費由物業(yè)服務(wù)企業(yè)向成都市交通委員會申報，實施政府定價。

　　四、前期物業(yè)招投標制度

　　成都市政府主管部門規(guī)定，3萬平米以上項目必須實施前期物業(yè)招投標制度，實施招投標前開發(fā)建設(shè)單位須提供土地、規(guī)劃、報建、施工等得證書，須先由區(qū)一級房管局出具項目建筑區(qū)劃劃分意見書，同事接受開發(fā)建設(shè)單位的前期物業(yè)招標申報。

　　一般實施前期物業(yè)服務(wù)招投標須委托一家專業(yè)招標代理公司實施，成都市房管主管部門認可的招標代理公司有6家，通常招標代理費用不低于2萬元。

　　開標須在成都市物業(yè)管理協(xié)會下屬誠信招投標服務(wù)中心完成，招投標服務(wù)費實施階梯收費，面積越大收費標準越低，通常招投標服務(wù)費約0.25元每平米。

　　選定前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)，完成前期物業(yè)服務(wù)招投標備案是取得項目預售許可證的必要條件。

　　五、其它

　　1.成都市房產(chǎn)主管部門實施企業(yè)信用等級制度，每個企業(yè)須保有最低信用分，否則不允許開展業(yè)務(wù)。

　　2.在成都市場范圍內(nèi)進行物業(yè)服務(wù)的企業(yè)員工須在成都市房產(chǎn)主管部門的物業(yè)服務(wù)企業(yè)執(zhí)業(yè)名冊中登記且取得執(zhí)業(yè)名冊證書（包

物業(yè)服務(wù)報告 8

　　為充分了解納稅人和社會各界的納稅服務(wù)需求，找準納稅服務(wù)工作的著力點，提出針對性的整改措施，提升納稅服務(wù)工作質(zhì)量，構(gòu)建更加和諧的征納關(guān)系，市地方稅務(wù)局于20xx年1月1日至2月28日，對全市納稅人進行納稅服務(wù)需求進行了調(diào)查,現(xiàn)將有關(guān)調(diào)查情況匯報如下：

　　一、調(diào)查工作基本情況

　　本次調(diào)查采用網(wǎng)上調(diào)查和發(fā)放問卷調(diào)查兩種方式，主要依托市地稅局和各縣(市)局外網(wǎng)網(wǎng)站、市區(qū)各分局和各縣區(qū)局辦稅服務(wù)廳進行。一是在市地稅局外部網(wǎng)站刊登、發(fā)布開展納稅服務(wù)需求調(diào)查的公告，將開展納稅服務(wù)需求調(diào)查活動和參與方式告知納稅人；二是各縣（市）地稅局和市區(qū)各地稅分局在辦稅服務(wù)廳和納稅人集中的場所發(fā)放需求調(diào)查表；三是各縣（市）地稅局和市區(qū)各地稅分局利用短信平臺和網(wǎng)上報稅平臺的申報提示自動彈出欄，告知納稅人。總計完成4685份調(diào)查問卷。

　　二、被訪者基本情況

　　1、性別：男女幾乎各占50%。

　　2、年齡：31—50歲的占77.35%。

　　3、文化程度：大學學歷的占73.13%，高中及以下的占25.93%，研究生及以上僅占0.94%。

　　4、所在單位類別：年納稅額10萬以上企業(yè)的占39.36%，年納稅額10萬以下企業(yè)的占34.09%，機關(guān)、事業(yè)單位、個體等合計為26.55%。

　　5、職務(wù)：企業(yè)財務(wù)負責人和企業(yè)辦稅人員占72.44%，企業(yè)法人代表占5.34%，其他占22.21%。

　　6、所在單位主管地方稅務(wù)機關(guān)：一分局471份，二分局326份，三分局139份，四分局218份，五分局83份，啟東561份，海門562份，通州471份，如東498份，如皋460份，海安896份。

　　三、納稅服務(wù)需求調(diào)查情況

　　根據(jù)調(diào)查問卷的內(nèi)容，將測試問題分成總體滿意度、辦稅公開、稅收管理員服務(wù)、辦稅服務(wù)廳、辦稅流程及資料報送、網(wǎng)站、12366、稅法宣傳和納稅咨詢、權(quán)益保護、發(fā)票、其他意見共十一類進行分析統(tǒng)計。

　　（一）總體滿意度

　　※調(diào)查數(shù)據(jù)

　　總體滿意度為96.01%（其中滿意占75.05%，較滿意占20.96%），一般占3.67%，不滿意0.32%。選擇一般或不滿意的理由主要有：稅務(wù)干部業(yè)務(wù)不熟；對納稅人的提問不耐煩；經(jīng)常開會，辦事找不到人；極少數(shù)稅務(wù)干部存在吃拿卡要的現(xiàn)象等等。

　　※情況分析

　　隨著我局近年來不斷推進政風行風作風建設(shè)，廣大稅務(wù)干部的法制觀念和服務(wù)意識不斷增強，納稅人滿意度逐年提升。但仍有少部分同志存在廉潔意識不夠，服務(wù)意識淡薄，直接影響到地稅機關(guān)在納稅人心目中的形象。因此，要切實轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，進一步加強機關(guān)作風建設(shè)，摒除官僚作風，落實“減負增效”，加強干部職業(yè)道德和廉政教育。同時要有針對性的開展業(yè)務(wù)培訓，提升稅務(wù)干部的業(yè)務(wù)水平，提高為納稅人服務(wù)的本領(lǐng)。

　　（二）辦稅公開

　　※調(diào)查數(shù)據(jù)

　　1、納稅人最喜歡、最能接受的辦稅公開方式：本題為多選。39.19%的人首選辦稅服務(wù)廳，其次是通過稅收管理員的渠道，占32.04%，地稅局外部網(wǎng)站和咨詢服務(wù)熱線分別占到16.97%和11.80%。

　　2、辦稅公開在哪些方面需要進一步完善：本題為多選。稅收法規(guī)公開20.08%；辦稅程序公開17.56%；服務(wù)標準公開14.38%；辦稅時限公開13.06%；違章處罰公開10.32%；崗位責任公開8.08%；工作紀律公開6.60%；社會監(jiān)督公開9.92%。

　　※情況分析

　　從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出：第一，更多的納稅人還是習慣到傳統(tǒng)的辦稅服務(wù)廳來了解辦稅的相關(guān)內(nèi)容。因此要進一步加強辦稅服務(wù)廳在辦稅公開方面的功能發(fā)揮，完善公告欄、電子觸摸屏、電子顯示屏、宣傳資料等設(shè)備設(shè)施和材料，做到應(yīng)予公開的必須公開、及時公開。同時各地要注重提升辦稅服務(wù)廳人員的素質(zhì)，以更好的解答納稅人的涉稅問題。第二，稅收管理員在推進辦稅公開上的作用是地稅網(wǎng)站的兩倍，一方面由于稅收管理員在稅務(wù)干部中所占比例最高，接觸納稅人最多，納稅人希望通過稅收管理員了解各類辦稅知識；另一方面也說明了納稅人還不習慣使用信息化平臺了解涉稅信息，因此需要進一步加強對地稅網(wǎng)站和12366熱線的宣傳。在辦稅公開的內(nèi)容上，可以看出納稅人更多關(guān)注的還是稅收政策、辦稅程序等與辦稅業(yè)務(wù)密切相關(guān)的信息上。因此稅務(wù)部門要更多的宣傳好需要納稅人遵從的內(nèi)容，要從有利于征納互動的角度來加強納稅人辦稅能力建設(shè)。

　　（三）稅收管理員服務(wù)

　　※調(diào)查數(shù)據(jù)

　　1、對稅收管理員的納稅咨詢輔導工作有何評價：經(jīng)常輔導，非常滿意54.17%；定期輔導，比較滿意36.54%；很難見到，一般6.89%；沒有輔導過2.39%。

　　2、希望稅收管理員在哪些方面提供個性化服務(wù)：本題為多選。涉稅審批22.55%；政策法規(guī)咨詢輔導19.13%；申報征收18.72%；納稅評估16.38%；發(fā)票管理13.81%；登記認定9.41%；

　　3、開展稅務(wù)稽查或納稅評估時，執(zhí)法程序和執(zhí)法行為是否規(guī)范：非常規(guī)范46.45%；規(guī)范42.20%；基本規(guī)范10.95%；不規(guī)范0.41%。

　　※情況分析

　　納稅人對稅收管理員的總體滿意度在90%以上，且經(jīng)常輔導多于定期輔導，說明大多數(shù)稅收管理員在日常管理中，較好地履行了輔導職責。但仍有近10%的納稅人幾乎沒有接受過稅收管理員的輔導，對這部分管理員也需要加強引導，充分發(fā)揮管理員在政策宣傳和輔導上的積極作用。從各類個性化服務(wù)的需求來看，除稅務(wù)登記屬于期初一次性辦結(jié)的業(yè)務(wù)外，納稅人對稅務(wù)部門提供的各類服務(wù)的需求比較接近，需要我們提供全方位的服務(wù)。可以看出經(jīng)過這些年的努力，地稅干部在執(zhí)法程序和執(zhí)法行為上已越來越規(guī)范，得到了納稅人的普遍認可。

　　（四）辦稅服務(wù)廳

　　※調(diào)查數(shù)據(jù)

　　1、對地稅辦稅服務(wù)廳工作人員的服務(wù)態(tài)度和行為如何評價：滿意度95.84%(其中滿意62.82%；比較滿意33.02%)；一般4.16%；較差0。

　　2、對辦稅服務(wù)廳的窗口設(shè)置、環(huán)境設(shè)施、辦稅流程如何評價：合理59.83%；基本合理36.29%；一般3.67%；不合理0.21%。

　　3、在辦稅服務(wù)廳辦理哪項業(yè)務(wù)時排隊擁擠、耗時較多：本題為多選。稅務(wù)登記8.53%；納稅申報31.82%；c發(fā)票領(lǐng)購、代開33.36%；涉稅文書審核、審批18.53%；涉稅咨詢7.75%。

　　4、對自助辦稅區(qū)的評價：滿意，方便快捷64.10%；比較滿意31.01%；不會操作，效果一般4.65%；較差0.23%。

　　※情況分析

　　辦稅服務(wù)廳是展現(xiàn)地稅機關(guān)形象的窗口，應(yīng)該說，從我局多年來不斷優(yōu)化大廳服務(wù)措施，豐富大廳服務(wù)功能的結(jié)果來看，納稅人對地稅辦稅服務(wù)廳在窗口設(shè)置、環(huán)境設(shè)施、辦稅流程以及工作人員的服務(wù)態(tài)度和行為等方面的總體滿意度較高，贏得了納稅人的普遍肯定，展示了地稅機關(guān)的良好形象。

　　但是，從調(diào)查情況看，辦稅服務(wù)廳也存在一些不足：秩序有點亂，對相關(guān)政策缺少了解，辦稅人咨詢時無法得到滿意答復等；電腦過于陳舊；人多機少，排隊等候時間較長等。

　　為進一步增強辦稅大廳的服務(wù)功能，以下幾個方面仍需改進：

　　第一，辦稅大廳在申報高峰期時，要安排導稅員引導納稅人站好隊，維持好秩序，對大廳窗口根據(jù)工作量進行動態(tài)調(diào)整，以滿足各類業(yè)務(wù)的需要。

　　第二，綜合窗口人員要進一步增強業(yè)務(wù)政策水平，以靈活應(yīng)對納稅人提出的咨詢。對于不方便納稅人辦稅的大廳，要在改造過程中進行優(yōu)化設(shè)計，盡量的方便納稅人辦稅。

　　第三，要切實增強納稅人的辦稅能力建設(shè)，加強對納稅人實質(zhì)性的輔導，培養(yǎng)納稅人信息化應(yīng)用能力，降低納稅人對稅務(wù)干部的依賴性，真正發(fā)揮自助辦稅區(qū)在方便納稅人、提高辦稅效率方面的作用。

　　第四，要加強對自助辦稅區(qū)等功能區(qū)域軟、硬件設(shè)施的更新和維護，以更好地提高服務(wù)效率。

　　（五）辦稅流程及資料報送

　　※調(diào)查數(shù)據(jù)

　　1、地稅部門在辦理涉稅事項時最應(yīng)該改進和加強的方面：本題為多選。便捷的辦稅渠道16.48%；高效的辦事效率14.79%；專業(yè)的咨詢解答14.00%；及時全面的稅收政策宣傳12.70%；及時的辦稅事項提醒12.77%；熱情的服務(wù)態(tài)度9.41%；辦事公正公平6.54%；h減少檢查頻率6.85%；簡化的辦稅程序6.46%

　　2、對目前地稅辦理涉稅業(yè)務(wù)工作流程是否繁瑣有何評價：滿意，便捷高效58.70%；比較滿意35.84%；一般，比較繁瑣5.31%；較差0.15%。

　　3、有關(guān)報送涉稅資料的規(guī)定是否讓您滿意：滿意，需報送的資料很少52.36%；通過減并，很合理27.71%；過少，不能滿足業(yè)務(wù)需要1.02%；仍然過多，需要進一步減并18.61%；需要報送的比較多0.3%。

　　※情況分析

　　從納稅人對辦稅流程及資料報送方面的評價來看，滿意度較高，說明“減負增效”取得了一定的成效，得到了大多數(shù)納稅人的認同。針對納稅人提出的電子申報紙質(zhì)資料報送問題，市局推廣ca認證后紙質(zhì)資料報送的要求將大大降低。從納稅人的呼聲和需求來看，納稅人更多關(guān)注的還是在政策、流程等密切涉及辦稅過程的方面，特別是對便捷、效率的要求更高，從側(cè)面也反應(yīng)了我們在這方面還不能達到納稅人的要求，有很大的改進空間。因此，下一步工作要結(jié)合省局3.0系統(tǒng)上線，進一步簡化辦稅流程。

　　（六）網(wǎng)站

　　※調(diào)查數(shù)據(jù)

　　1、對地稅網(wǎng)站在線回復咨詢問題的質(zhì)量滿意度：滿意率占87.49%（其中滿意50.54%，基本滿意36.95%），不滿意0.96%，d沒上過11.55%。

　　2、在地稅網(wǎng)站在線咨詢提出問題一般采取何種方式：32.21%的人直接提出自己的問題，28.13%的人先查詢熱點問題再提出自己的問題，24.61%的'人先查詢別人咨詢過的問題再提出自己的問題，還沒提過問題的占15.05%。

　　3、地稅網(wǎng)站應(yīng)提供哪些服務(wù)：納稅人主要選擇最新稅收政策解讀、全面的稅收政策查詢、各種辦稅業(yè)務(wù)流程、辦稅業(yè)務(wù)指南、辦稅資料在線下載，分別占到18.28%、16.75%、14.71%、14.94%、12.14%；另外，選擇網(wǎng)絡(luò)辦稅服務(wù)9.65%，辦稅業(yè)務(wù)預約7.32%，網(wǎng)絡(luò)涉稅事項審核5.31%。還有0.90%的選擇其他事項，主要包括：直接打印申報資料、演示涉稅全過程到科室、對納稅人進行針對性業(yè)務(wù)指導等。

　　※情況分析

　　從調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，納稅人通過網(wǎng)站咨詢問題的比例還不是很高，尚有15%的納稅人沒有通過網(wǎng)站進行咨詢。究其原因，一方面由于地稅機關(guān)對網(wǎng)站的宣傳力度還不夠，另一方面主要還是因為目前網(wǎng)站提供的并不是實時交互式的提問，對解決納稅人復雜的問題存在一定的局限性。因此，要進一步加強網(wǎng)站在宣傳和解讀稅收政策上的功能發(fā)揮，為納稅人提供更加通俗易懂的政策咨詢和更加直觀明了的辦稅流程、指南。同時，要努力建立“電子稅務(wù)局”，對于辦稅服務(wù)大廳提供的各項服務(wù)，通過網(wǎng)站也能同步提供。在省局3.0系統(tǒng)上線后，網(wǎng)上辦稅功能將更強大，在日常稅收服務(wù)工作過程中，需要我們?nèi)w稅務(wù)干部進一步加大網(wǎng)站的宣傳力度，讓更多的納稅人逐步養(yǎng)成采用網(wǎng)絡(luò)進行辦稅、咨詢的習慣。

　　（七）12366

　　※調(diào)查數(shù)據(jù)

　　1、對撥打地稅“12366咨詢服務(wù)熱線”電話的評價：很好44.97%；比較滿意31.78%；一般，效果不明顯9.95%；不好說，因為沒打過12.91%；較差0.38%。

　　2、撥打12366的次數(shù)：沒有打過28.45%；1-2次38.91%；3-5次17.29%；5次以上15.35%。

　　3、撥打“12366咨詢服務(wù)熱線”一般如何選擇服務(wù)方式：直接轉(zhuǎn)人工73.92%；自動語音服務(wù)20.73%；留言2.99%；轉(zhuǎn)人工服務(wù)話務(wù)忙后留言2.37%。

　　4、有時咨詢的稅收問題較為復雜，“12366”熱線工作人員會不耐煩嗎：很有耐心，回答很完整55.26%；較為復雜沒有當場答復，但事后及時反饋24.01%；不耐煩，敷衍了事2.20%；沒碰過18.53%。

　　5、“12366”熱線最需要改進的地方是：增強工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)33.40%；拓展服務(wù)功能27.69%；提高撥通率26.53%；改進服務(wù)態(tài)度12.38%。

　　6、“12366”在回答那些方面問題做得比較好：稅收政策問題26.70%；辦稅流程問題23.01%；涉稅操作技術(shù)性問題17.43%；地稅各部門機構(gòu)的職責問題14.29%；各類舉報案件的處理11.71%；其他業(yè)務(wù)咨詢6.87%。

　　※情況分析

　　從品牌影響度來看，盡管這幾年我們一直在加強對12366的宣傳，但是納稅人對12366的總體印象不容樂觀。沒有撥打過12366的納稅人超過本次調(diào)查的20%，12366整體滿意度為70%左右，應(yīng)該說滿意度不容樂觀。在撥打的次數(shù)上，目前我們12366的話務(wù)量還不是很高，與南京、蘇州相比還有較大的提升空間。對納稅人的提問不能當場答復的比例也較高。從納稅人對12366的要求來看，應(yīng)該說要求最高的還是工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，其次是服務(wù)功能、撥通率。針對這些問題，需要從以下幾方面加以改進和完善：

　　第一，不斷完善內(nèi)部培訓和考核激勵機制，切實提升12366工作人員的業(yè)務(wù)水平，提高當場準確答復的能力是提升12366滿意度和影響力的根本所在。

　　第二，要不斷優(yōu)化12366的功能，增加坐席，提高接通率。除提升人工服務(wù)的質(zhì)量外，要將一些能夠進行自動語音服務(wù)的功能進行優(yōu)化歸集，比如為納稅人提供是否申報成功，是否扣款成功等自動語音查詢功能，為納稅人提供政策類傳真功能等，同步提升非人工服務(wù)的話務(wù)量。

　　第三，要進一步加大對12366的宣傳力度。

　　（八）稅法宣傳和納稅咨詢

　　※調(diào)查數(shù)據(jù)

　　1、地稅部門貫徹稅收政策的最有效的方法：加大稅法宣傳力度，提高自覺性54.49%；經(jīng)常性、有針對性地上門輔導21.69%；加大稽查力度，提高威懾力15.15%；納稅評估，提高遵從度8.67%。

　　2、遇到納稅問題時，選擇哪種方式進行咨詢：本題為多選。直接到稅務(wù)機關(guān)29.17%；通過咨詢服務(wù)熱線“12366”19.02%；找稅務(wù)局熟人咨詢18.57%；通過稅務(wù)機關(guān)的網(wǎng)站16.23%；自行上網(wǎng)查詢11.56%；通過稅務(wù)師事務(wù)所等中介機構(gòu)5.45%。

　　※情況分析

　　在貫徹稅收政策上，加大稅法宣傳力度和上門輔導兩項之和超過75%。從納稅咨詢的方式來看，納稅人更愿意直接到稅務(wù)機關(guān)進行咨詢。為此，我們要從以下幾個方面加強稅法宣傳：

　　第一，主動加強稅法宣傳、輔導，提高納稅人的辦稅能力，最大限度降低納稅人因政策理解偏差而出現(xiàn)的涉稅風險。同時輔以稅務(wù)稽查、納稅評估等有效手段，共同提高稅收政策貫徹執(zhí)行效果，提升納稅人的稅法遵從度。

　　第二，征收大廳人員、稅收管理員要進一步加強對稅收業(yè)務(wù)知識的學習，以更好的為納稅人提供咨詢服務(wù)。

　　第三，加強“12366”的品牌和網(wǎng)站的宣傳力度，進一步擴大其在宣傳和咨詢方面的效用。

　　第四，宣傳引導、規(guī)范稅務(wù)師事務(wù)所的收費，進一步發(fā)揮稅務(wù)師事務(wù)所在稅收宣傳和咨詢方面的作用，使稅務(wù)師事務(wù)所成為有效聯(lián)系稅企的橋梁紐帶。

　　（九）權(quán)益保護

　　※調(diào)查數(shù)據(jù)

　　1、最容易激化稅收征納矛盾的是什么因素：本題為多選。稅收執(zhí)法不公平32.07%；納稅人合法權(quán)益得不到有效保障27.79%；納稅人偷、欠、抗、騙稅21.79%；對涉稅違法犯罪行為不能及時、嚴厲地查處18.35%。

　　2、如果舉報涉稅違法行為，您會采取什么方式：通過電話向舉報中心舉報50.82%；上門舉報19.49%；通過網(wǎng)絡(luò)向地稅網(wǎng)站舉報19.10%；信函舉報10.59%。

　　3、曝光涉稅違法案件采用哪種方式較為合適：廣播電視36.52%；辦稅廳公示欄34.58%；報紙雜志17.31%；網(wǎng)絡(luò)媒體11.59%。

　　4、與地稅部門發(fā)生爭議或糾紛時，希望通過哪種方式維護權(quán)益：尋求法律援助48.28%；提出行政復議38.66%；到有關(guān)部門上訪8.54%；到法院起訴0.88%；放棄維護權(quán)益的權(quán)力3.65%。

　　※情況分析

　　最容易激化稅收征納矛盾的原因是執(zhí)法不公平、納稅人合法權(quán)益得不到有效保障，兩項合計占比近60%。這反應(yīng)了納稅人對稅務(wù)機關(guān)公正執(zhí)法的高度期望。

　　在舉報方式上，納稅人通過電話舉報占比在50%以上，說明納稅人認為這種方式既能通過與稅務(wù)機關(guān)的直接對話準確清楚的反應(yīng)舉報內(nèi)容，同時又能較好的隱匿自己的身份。上門舉報往往會有怕自己身份暴露的擔憂，網(wǎng)絡(luò)舉報和信函舉報又會有稅務(wù)機關(guān)能否及時接收舉報并查處的顧慮。

　　在曝光渠道上，傳統(tǒng)的渠道如電視、辦稅公示欄更容易被廣大納稅人關(guān)注，能夠更好的起到威懾作用。相比之下，報紙雜志和網(wǎng)絡(luò)媒體的比例小得多，這與納稅人平常獲取信息的途徑和習慣密切相關(guān)。

　　維權(quán)方式上，納稅人會通過各種方式來維護權(quán)益的占96%以上，說明納稅人維權(quán)意識在逐步增強。

　　稅務(wù)部門在維護納稅人權(quán)益時，要從以下幾個方面加以完善：

　　第一，全體稅務(wù)干部要牢固樹立“征納雙方法律地位平等、公正執(zhí)法是最佳服務(wù)、納稅人正當需求應(yīng)予滿足”的理念，切實維護納稅人的合法權(quán)益。

　　第二，稅務(wù)機關(guān)應(yīng)建立與舉報人的良性互動與反饋機制，同時建立嚴格的保密機制，消除舉報人顧慮，在保護舉報人權(quán)益方面做出更多努力。

　　第三，積極建立納稅人維權(quán)組織，進一步引導納稅人通過維權(quán)組織、同級稅務(wù)行政爭議調(diào)處辦公室來解決相關(guān)稅務(wù)行政爭議。

　　（十）發(fā)票

　　※調(diào)查數(shù)據(jù)

　　消費時是否主動向商家索要發(fā)票：每次消費都主動索票61.73%；商家給票就要16.82%；一般不要票11.44%；要票商家不給8.92%；從來不要票1.09%。

　　※情況分析

　　通過推行有獎發(fā)票、加強發(fā)票檢查和管理，近年來我市發(fā)票管理工作取得較大成效，在納稅人中產(chǎn)生較大影響，以票控稅初顯成效。但同時還有商家給票就要、一般不要票、要票商家不給、從來不要票等情況存在，占比達38.27%。這說明納稅人主動索要發(fā)票的意識還不夠強，應(yīng)加強宣傳力度；同時對部分商家還存在管理缺位和不到位，發(fā)票管理的深度還不夠，有較大的提升空間。

　　（十一）其他意見

　　1、總體建議：

　　（1）稅務(wù)機關(guān)應(yīng)加強征、管、查三個環(huán)節(jié)上的溝通，不能因為稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部管理上的沖突而給納稅人造成損害。

　　（2）要進一步推行辦稅公開，對計稅依據(jù)、定額標準內(nèi)容要通過多種方式向納稅人明示，并保證在執(zhí)法上的公平一致。

　　（3）要進一步提升稅務(wù)干部的業(yè)務(wù)素質(zhì)，不能停留在大家都知道的一些基本稅務(wù)知識上，對稅收政策應(yīng)有深入的理解，并熟悉所管轄企業(yè)的基本情況。

　　（4）要進一步加強對稅務(wù)干部的廉政教育。

　　（5）要進一步加強對人員的管理，加強考勤。避免在工作日有人員脫崗的現(xiàn)象而導致辦稅員白跑。

　　2、關(guān)于辦稅服務(wù)

　　（1）建議在申報期增加窗口，減少辦稅人員等待的時間。

　　（2）建議門臨開票也可以在大廳一次性辦理，不需要再到指定的銀行交款。

　　（3）減少報送紙質(zhì)資料。

　　（4）遇有系統(tǒng)升級等事項時，應(yīng)及時通知企業(yè)，減少不必要的麻煩。

　　（5）對于電子申報，如果企業(yè)漏報或因網(wǎng)絡(luò)原因申報未成功，應(yīng)及時提醒，避免納稅人因無心或其他客觀原因而多交滯納金和罰款。

　　（6）稅務(wù)部門應(yīng)加強內(nèi)部信息的傳遞，網(wǎng)上舉報案件或假的發(fā)票能得到及時落實。

　　3、關(guān)于網(wǎng)站和12366

　　（1）進一步完善政策法規(guī)查詢系統(tǒng)和欄目設(shè)置。

　　（2）進一步完善網(wǎng)上申報相關(guān)功能，如增加財務(wù)報表錄入時間；改進損益表和負債表自動計算功能等。

　　（3）網(wǎng)上咨詢回復不及時,政策回復不準確。

　　（4）提升12366座席人員業(yè)務(wù)水平。

　　特此報告，請審閱。

　　附：市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)需求調(diào)查問卷

　　二○○九年三月十五日

　　市地方稅務(wù)局納稅服務(wù)需求調(diào)查問卷

　　尊敬的納稅人：

　　您好！歡迎您參加地稅納稅服務(wù)需求調(diào)查。

　　為了促進地稅更好地服務(wù)經(jīng)濟建設(shè)、服務(wù)社會發(fā)展、服務(wù)納稅人，全面掌握納稅人對地稅納稅服務(wù)的需求,特別是對需求型人性化納稅服務(wù)的要求和建議，更有針對性地提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，我們組織了本次調(diào)查。您的回答將作為我們進一步提升納稅服務(wù)的重要依據(jù)。

　　本調(diào)查問卷不計單位和姓名，對問卷中所列問題，請您依據(jù)自己的理解和想法回答。您填報的資料我們將嚴格保密，感謝您的合作！

　　市地方稅務(wù)局

　　二○○八年十二月

　　一、被訪問者情況

　　1、性別：a男；b女；

　　2、年齡：a 18-30；b 31-50；c51以上；

　　3、文化程度：a高中及以下；b大學；c研究生及以上；

　　4、你所在單位類別：a機關(guān)；b事業(yè)單位；c年納稅額10萬以上企業(yè)；d年納稅額10萬以下企業(yè)；e個體戶；f其他

　　5、您的職務(wù)：a 黨政領(lǐng)導；b人大、政協(xié)領(lǐng)導；c企業(yè)法人代表；d企業(yè)財務(wù)負責人；e企業(yè)辦稅人員；f個體戶；g其他

　　6、您所在單位主管地方稅務(wù)機關(guān)：a 地稅一分局；b 地稅二分局；c地稅三分局；d 地稅四分局；e 地稅五分局；f啟東地稅；g海門地稅；h通州地稅；i如東地稅; j如皋地稅;k海安地稅

　　二、選擇問答類(可以多選)

　　1、您對市地稅局執(zhí)法和服務(wù)的總體滿意度評價如何？a滿意；b較滿意；c一般；d不滿意，理由是（）。

　　2、目前地稅部門的辦稅公開渠道主要有以下幾種，可以使您了解地稅部門稅收方面的法律、法規(guī)、政策、政務(wù)公開等方面的信息。請選出您最喜歡、最能接受的公開方式：a辦稅服務(wù)廳；b 12366咨詢服務(wù)熱線；c地稅局外部網(wǎng)站；d稅收管理員。

　　3、您認為地稅部門辦稅公開在哪些方面需要進一步完善：a稅收法規(guī)公開；b辦稅程序公開；c服務(wù)標準公開；d辦稅時限公開；e違章處罰公開；f崗位責任公開；g工作紀律公開；h社會監(jiān)督公開。

　　4、遇到納稅問題時，您會選擇哪種方式進行咨詢？a直接到稅務(wù)機關(guān)；b通過咨詢服務(wù)熱線12366；c通過稅務(wù)機關(guān)的網(wǎng)站；d找稅務(wù)局熟人咨詢；e自行上網(wǎng)查詢；f通過稅務(wù)師事務(wù)所等中介機構(gòu)。

　　5、你認為稅務(wù)部門的職責是：a為國家籌集適當數(shù)量的稅收；b幫助納稅人了解和履行他們的納稅義務(wù)c為納稅人提供專業(yè)、周到的納稅服務(wù)；d保證稅法公平適用于所有納稅人；e打擊涉稅犯罪。

　　6、您對目前地稅辦理涉稅業(yè)務(wù)工作流程是否繁瑣有何評價：a滿意，便捷高效；b比較滿意；c一般，比較繁瑣；d較差，理由是（）。

　　7、地稅開通的“12366咨詢服務(wù)熱線”可以為您提供各種涉稅咨詢服務(wù)，您對撥打地稅“12366咨詢服務(wù)熱線”電話的評價：a很好，我們從中確實感到便利；b比較滿意；c一般，效果不明顯；d不好說，因為沒打過；e較差，理由是（）。

　　8、過去一年里，您撥打12366地稅服務(wù)熱線大約多少次？a沒有打過；b 1-2次；c 3-5次；d 5次以上。

　　9、您撥打“12366咨詢服務(wù)熱線”一般如何選擇服務(wù)方式？a自動語音服務(wù)；b留言；c直接轉(zhuǎn)人工；d轉(zhuǎn)人工服務(wù)話務(wù)忙后留言。

　　10、有時咨詢的稅收問題較為復雜，“12366”熱線工作人員會不耐煩嗎？a很有耐心，回答很完整；b較為復雜沒有當場答復，但事后及時反饋；c不耐煩，敷衍了事；d沒碰過。

　　1、您認為“12366”在回答那些方面問題做得比較好：a稅收政策問題；b辦稅流程問題；c涉稅操作技術(shù)性問題；d地稅各部門機構(gòu)的職責問題；e各類舉報案件的處理；f其他業(yè)務(wù)咨詢。

　　2、您認為“12366”熱線最需要改進的地方是：a提高撥通率；b增強工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)；c改進服務(wù)態(tài)度；d拓展服務(wù)功能。

　　3、您對地稅辦稅服務(wù)廳工作人員的服務(wù)態(tài)度和行為如何評價：a滿意；b比較滿意；c一般；d較差，理由是（）。

　　4、您在地稅辦稅服務(wù)廳辦理哪項業(yè)務(wù)時最常遇到排隊擁擠、耗時比較多的情況：a稅務(wù)登記；b納稅申報；c發(fā)票領(lǐng)購、代開；d涉稅文書審核、審批；f涉稅咨詢。

　　5、為了給您提供多元化的申報方式，我們在地稅辦稅服務(wù)廳設(shè)置了自助辦稅區(qū)，您對這一辦稅設(shè)施的評價如何：a滿意，方便快捷；b比較滿意；c不會操作，效果一般；d較差，理由是（）。

　　6、您在地稅辦稅過程中，需要報送一些相關(guān)涉稅資料，目前有關(guān)報送涉稅資料的規(guī)定是否讓您滿意：a滿意，需報送的資料很少；b通過減并，很合理；c過少，不能滿足業(yè)務(wù)需要；d仍然過多，需要進一步減并；e需要報送的比較多，例如（）。

　　7、您對地稅部門的辦稅服務(wù)廳的窗口設(shè)置、環(huán)境設(shè)施、辦稅流程如何評價：a合理；b基本合理；c一般；d不合理，理由（）。

　　8、您在地稅網(wǎng)站在線咨詢提出問題一般采取何種方式？a先查詢熱點問題再提出自己的問題；b先查詢別人咨詢過的問題再提出自己的問題；c直接提出自己的問題；d沒提過。

　　9、您對地稅網(wǎng)站在線回復咨詢問題的質(zhì)量滿意嗎？a滿意；b基本滿意；c不滿意；d沒上過。

　　20、您認為地稅網(wǎng)站應(yīng)提供哪些服務(wù)？a全面的稅收政策查詢；b最新稅收政策解讀；c、各種辦稅業(yè)務(wù)流程；d辦稅業(yè)務(wù)指南；e辦稅資料在線下載；f網(wǎng)絡(luò)辦稅服務(wù)；g辦稅業(yè)務(wù)預約；h網(wǎng)絡(luò)涉稅事項審核；i其他（）。

物業(yè)服務(wù)報告 9

　　XX年，按照學校黨委和行政安排，我繼續(xù)擔任理工學院物業(yè)服務(wù)中心副主任、黨支部組織委員、分工會主席，分管園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生和分工會工作。一年來，在組織的親切關(guān)懷和正確領(lǐng)導下，在同志們的大力支持和密切配合下，我在政治思想上，立場堅定，理論水平進一步提高；在工作作風上，勤政廉潔，嚴謹務(wù)實；在業(yè)務(wù)工作上，認真履行崗位職責，圓滿完成了各項工作任務(wù)。現(xiàn)將本人一年來的政治思想表現(xiàn)、工作作風與廉潔自律情況、業(yè)務(wù)工作實績以及存在問題與下步打算匯報如下：

　　一、政治思想表現(xiàn)

　　積極參加學校和中心組織的政治學習活動，同時利用業(yè)余時間和多種形式，深入學習馬克思列寧主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想，堅持用科學發(fā)展觀武裝頭腦，政治覺悟和理論水平進一步提高。主動關(guān)心國際、國內(nèi)大事，自覺地在政治上、思想上、行動上同黨中央保持高度一致。更加堅定了中國特色社會主義的理想信念，對科學發(fā)展觀有了更加全面和深刻的認識。

　　認真學習國家的法律法規(guī)以及新《黨章》和單位的各項規(guī)章制度，自覺做到知法守法，遵章守紀。特別是作為理工學院的一員，我還系統(tǒng)地學習了《高等教育法》等教育法律法規(guī)和《xx理工學院規(guī)章制度匯編》、《物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度匯編》等，堅持用制度來規(guī)范自己的一言一行，指導自己的日常工作。

　　堅持民主集中制原則，自覺地維護黨組織的權(quán)威和領(lǐng)導班子的團結(jié)。凡是學校黨委、行政和中心領(lǐng)導班子做出的重大決策，我都堅決貫徹執(zhí)行，并結(jié)合工作實際，創(chuàng)造性地開展工作，保證決策落到實處。日常工作中，凡是不利于班子團結(jié)的話不說，不利于班子團結(jié)的事不做。注重個人政治修養(yǎng)，平易近人，團結(jié)同志，虛心聽取群眾的意見和建議。立足崗位職責，發(fā)揮參謀作用，積極調(diào)查研究，建言獻策。

　　二、工作作風與廉潔自律情況

　　堅持實事求是的思想路線，一切從實際出發(fā)，求真務(wù)實，講求實效，力戒形式主義，反對虛假作風。認真學習和貫徹執(zhí)行中央、省委、市委和學校黨委關(guān)于領(lǐng)導干部廉潔自律的各項規(guī)定，樹立正確的人生觀、價值觀和權(quán)力觀，強化人本意識和服務(wù)意識，克己奉公，清正廉潔，自覺抵制各種腐朽思想和腐敗作風，反對享樂主義、拜金主義，做到兩袖清風，一身正氣。堅決落實中紀委《關(guān)于嚴格禁止利用職務(wù)上的便利謀取不正當利益的若干規(guī)定》，自覺遵守省委廉潔從政“十二條”和市委“六不準”、“十禁止”，一年來沒有發(fā)生任何違紀現(xiàn)象。

　　三、業(yè)務(wù)工作實績

　　（一）園林綠化工作

　　重點抓了四個方面的工作：

　　一是抓好學校現(xiàn)有綠化面積的日常管護工作。及時補植樹木1900余棵，補植月季4300余株，改造草坪5100余m2，修剪樹木7000余株、綠籬2.5萬m2、造型球7000余個，同時及時組織澆水施肥，除草修剪，防蟲治病，保證了植物的正常生長發(fā)育，發(fā)揮了應(yīng)有的綠化美化景觀效應(yīng)。

　　二是圓滿完成了張仲景藥用植物園續(xù)建任務(wù)。與市林業(yè)局協(xié)作，植物園新引進珍稀名貴藥用植物26個品種、260棵，同時爭取省林業(yè)廳投資4萬元。新制作懸掛品種標示牌247個，同時加強土壤管理和綠化美化工作，不僅豐富了品種，而且基本達到了地平、土碎、苗壯、景觀美的效果。

　　三是新完成了張衡廣場綠化改造任務(wù)。聘請東南大學知名專家設(shè)計，將張衡廣場改造為模紋花壇，新植各類苗木21000余株，為學校再添一處高品位綠化景觀。四是做好花卉苗木繁育和學校領(lǐng)導辦公室花卉擺放工作。全年新培育花卉苗木6個品種、1000余盆。

　　（二）環(huán)境衛(wèi)生工作

　　重點抓了四個方面的工作：一是從制度建設(shè)、隊伍建設(shè)入手，繼續(xù)加大學校環(huán)境衛(wèi)生日常綜合整治力度，共清運垃圾2萬余噸，做到了垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境全日保潔，廁所無異味臭味，為廣大師生員工工作、學習、生活創(chuàng)造了一個干凈、整潔、衛(wèi)生的環(huán)境，得到了廣泛好評。二是按照創(chuàng)建節(jié)約型校園的精神，耐心細致、不厭其繁地與市環(huán)衛(wèi)處、市環(huán)保局、市污水處理廠等市直有關(guān)單位協(xié)商，把我校應(yīng)交付的垃圾處理費、污水處理費、排污超標費等三項費用降到了最低限度。三是加強和改進對學校禮堂、報告廳、多媒體教室和學生公益勞動課的管理服務(wù)工作。學校禮堂、報告廳全年使用197余場次，多媒體教室全年共上課68000節(jié)次，公益勞動課上課36周，畢業(yè)學生4500人，未發(fā)生一起責任事故，均收到了良好效果。

　　四是積極配合抓好甲流防控和“六創(chuàng)一迎”工作，受到學校和上級的肯定和表揚。

　　（三）分工會工作

　　重點抓了五個方面的工作：

　　一是經(jīng)常組織廣大職工認真學習政治理論和工會有關(guān)文件精神，不斷提高職業(yè)道德水平，強化主人翁意識和服務(wù)意識。

　　二是積極組織實施“五個一”工程，開展專業(yè)知識培訓和勞動競賽活動，強化安全教育，不斷提高廣大職工的專業(yè)技能和工作水平。

　　三是積極組織開展和參與學校工會組織的'各種形式的文體活動，豐富廣大職工的業(yè)余生活。

　　四是積極組織開展“送溫暖、獻愛心”活動，關(guān)心女職工身心健康。

　　五是加強民主管理，成功組織召開了物業(yè)服務(wù)中心第三屆職工民主管理暨工會會員大會和分工會換屆選舉工作。

　　六是積極開展“建家”活動。物業(yè)服務(wù)中心職工活動室被學校工會確定為首批達標示范單位，并獎勵資金1.1萬元。由于成績突出，物業(yè)服務(wù)中心分工會被學校工會評為“先進分工會”、“巾幗建功示范崗”，另有3名同志分獲“巾幗建功十佳標兵”、“優(yōu)秀工會干部、優(yōu)秀女工會干部”，是學校獲獎最多的分工會。

　　（四）黨支部工作

　　作為中心黨支部組織委員，除了積極協(xié)助支部書記做好支部日常工作外，重點抓好新黨員的培養(yǎng)工作。XX年有2名中共預備黨員按期轉(zhuǎn)正，另有2名入黨積極分子正在培養(yǎng)中。

　　四、存在問題與下步打算

　　回首XX年，雖然我在思想、作風、工作等方面都有了新的進步和提高，取得了一定的成績，但也還存在一些問題和不足。一是專業(yè)知識水平和技能還有待于進一步提高。二是深入一線調(diào)查研究，和同志們溝通交流還不夠。

　　展望XX年，我將積極履行崗位職責，進一步提高政治覺悟，改進工作作風，力爭在服務(wù)育人的工作中取得新的更大的成績，為我校早日實現(xiàn)更名大學的目標做出新的更大的貢獻。

物業(yè)服務(wù)報告 10

　　一、質(zhì)量目標、指標是否適宜

　　公司制定的?管理處質(zhì)量目標是符合實際的，根據(jù)20xx年度業(yè)主滿意度調(diào)查報告：20xx年度管理處的服務(wù)總體滿意率為94.3%，超過質(zhì)量目標（93%）1.3個百分點；總體滿意指數(shù)為85，超過質(zhì)量目標（78）7個點。

　　總體的滿意率和滿意指數(shù)雖然都達標，但分項也有不盡如人意的地方：

　　1.消殺的滿意率為87.9%，低于質(zhì)量目標（90%）2.1個百分點；

　　2.消殺的滿意指數(shù)74.4，低于質(zhì)量目標（75）0.6個點；

　　3.投訴處理的滿意指數(shù)為74，低于質(zhì)量目標（79）5個點。

　　比較20xx與20xx年的消殺服務(wù)調(diào)查結(jié)果，20xx年較20xx年的數(shù)據(jù)有了大幅的提高；對于投訴處理，公司有完善的管理制度，因此，管理處通過加大監(jiān)管力度，嚴格執(zhí)行公司相關(guān)制度，相信20xx年的消殺和投訴處理能夠達標。

　　二、年度業(yè)主滿意度調(diào)查整改項目完成情況

　　根據(jù)20xx年度業(yè)主滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的意見統(tǒng)計，歸納匯總后總共有16個問題，管理處有針對性地制定了整改措施，責任到人，目前，均已按規(guī)定時間完成。以上整改措施的實施，提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量，保障了20xx年度業(yè)主滿意度調(diào)查相關(guān)質(zhì)量目標、指標的`順利達標。

　　三、年度業(yè)主投訴處理情況

　　管理處20xx年度共受理業(yè)主投訴信息24宗（其中1宗投訴到公司）須與20xx年相比，升？降？原因、整改措施？：房屋漏水11宗（含空調(diào)滴水2宗）、裝修管理4宗（其中裝修噪音3宗）、環(huán)境衛(wèi)生3宗、房屋本體2宗（均為樓道燈不亮）、電梯困人1宗、高空拋物1宗、寵物噪音1宗、鄰里關(guān)系1宗，24宗投訴已全部處理完畢并經(jīng)投訴人簽字確認。

　　1.房屋漏水投訴11宗，占到了全年投訴的近一半，主要是樓上樓板滲水影響樓下正常生活。持續(xù)改進措施：（1）接到業(yè)主（住戶）投訴漏水時，第一時間安排工程人員趕到現(xiàn)場查看，采取臨時措施，并及時聯(lián)系漏水的業(yè)主處理；（2）加強對裝修的監(jiān)管，要求裝修業(yè)主做好廚衛(wèi)的防水，監(jiān)督施工單位做好閉水試驗；（3）夏季張貼溫馨提示，提醒業(yè)主（住戶）使用空調(diào)前檢查空調(diào)排水管，發(fā)現(xiàn)滴水及時處理。

　　2.裝修管理投訴4宗，其中裝修噪音3宗。持續(xù)改進措施：（1）業(yè)主及施工單位辦理手續(xù)時，著重強調(diào)正常裝修時間；（2）要求在裝修業(yè)主開工前，主動告知樓上、樓下及左鄰右舍的業(yè)主（住戶）裝修的情況；（3）巡邏人員加強對裝修戶的巡查，發(fā)現(xiàn)超時間裝修，及時制止；（4）投訴正常裝修時間的裝修，做好投訴人的解釋工作。

　　四、長期分包項目分包方是否適宜

　　管理處的長期分包方有：清潔、綠化、消殺、電梯維保、安防系統(tǒng)與消防系統(tǒng)維保、以及二次供水水處理。根據(jù)20xx年業(yè)主滿意度調(diào)查的結(jié)果顯示，除消殺服務(wù)滿意率和滿意指數(shù)未達標外，其余分包方服務(wù)項目均達標，因此20xx年消殺服務(wù)擬更換分包方。

　　清潔分包方雖然業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果達標，但從日常管理來看，現(xiàn)場清潔人員有脫崗現(xiàn)象，樓層清潔不徹底，管理處擬重新招標。

　　除清潔、消殺分包方不適宜外，其他長期分包方均適宜，管理處擬按20xx年合同條款續(xù)簽，其中綠化分包費由500元/月上調(diào)至700元/月，消防維保分包費由20xx年的20xx0元/年上調(diào)至220xx元/年。

　　五、年度工程項目完成情況

　　20xx年工程立項總金額為624060元，其中使用專項維修資金項目總金額為444660元，有如下項目取消或未完成：立幾項？完成幾項？措施？

　　1.柴油發(fā)電機維修、保養(yǎng)，因發(fā)電機運行正常，該項目取消；

　　2.生活水泵保養(yǎng)，因生活水泵運行正常，該項目取消；

　　3.購買柴油，因庫存充足，未采購；

　　4.東單元大堂門口清潔用房綠化改造，為節(jié)約成本，該項目未實施；

　　5.消防設(shè)施完善，調(diào)整為20xx年立項；

　　6.電梯改造，經(jīng)綜合考慮，該項目取消；

　　7.電梯轎箱大理石地板更換，調(diào)整為20xx年立項，

　　8.增加技防設(shè)施(監(jiān)控攝像機)，已完成招標，調(diào)整部分工程量后，延至20xx年施工。未完成項目總金額為：90600元，占年度立項總金額的14.5%。

　　六、年度重大事件處理情況

　　管理處20xx年度未發(fā)生重大事件。

　　七、年度大宗欠費收繳情況

　　大宗欠費有1戶：16JK房，從20xx年x月份起至今共計14個月，合計5075元，該房長期空置，管理處多次通過錄音電話向業(yè)主催繳，業(yè)主已同意2月x日前來繳交。

　　八、年度電梯故障統(tǒng)計

　　20xx年大廈電梯共發(fā)生困人現(xiàn)象10起（20xx年14起），故障總數(shù)62次（20xx年93次），累計停梯時間4419小時（20xx年5950小時），均已及時維修處理完畢，較20xx年維保質(zhì)量有明顯提高。持續(xù)改進措施：（1）發(fā)現(xiàn)電梯故障及時通知分包方處理，嚴格執(zhí)行合同條款，保障電梯安全、正常運行；（2）安排一名工程人員參加相關(guān)操作培訓，取得電梯操作證，以便發(fā)生電梯困人及時解救，同時有利于對電梯分包方的監(jiān)管。

　　九、年度消防事件及消防設(shè)備完好統(tǒng)計

　　20xx年度無消防事件，消防系統(tǒng)共有23個故障點，其中手動報警：3個，煙感：11個，溫感：4個，模塊：4個，均已及時處理完成，系統(tǒng)運行正常。20xx年公司提高了消防的達標指數(shù)，管理處將提高全體員工消防安全管理的意識，保障20xx年無消防事件發(fā)生。十、年度節(jié)能降耗統(tǒng)計數(shù)據(jù)（詳見附件六）

　　20xx年度節(jié)能降耗主要是對照明燈具以及培養(yǎng)員工節(jié)能意識等方面開展，通過以上措施的控制，與20xx年（電：439840度；水：1915方）相比，20xx年度節(jié)約用電26560度，節(jié)約用水337立方米，效果比較明顯。20xx年管理處將加強對員工節(jié)能意識的培訓，時時監(jiān)控公共部位用水用電的相關(guān)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏及時采取措施修復，鞏固20xx年節(jié)能降耗的成果。

　　十一、年度人員招聘、缺編及流動情況統(tǒng)計分析（詳見附件七）

　　管理處20xx年度招聘錄用人數(shù)29人，離職人數(shù)23人，缺編人數(shù)累計7人，除1月份缺編3人外，人員基本滿編。離職率相對偏高，員工流失不但了增加隱性的招聘、培訓成本，而且人員的變動也會直接導致服務(wù)質(zhì)量得不到保障，20xx年管理處將從豐富員工的業(yè)余生活入手，減少人員的流失。

　　十二、年度員工培訓情況及其有效性（詳見附件八）

　　20xx年管理處組織培訓26堂課，部分員工參加公司級培訓8堂課，累計培訓225人次。通過培訓不但幫助員工增強了對相關(guān)法律法規(guī)的運用能力，而且也方便了員工掌握公司的相關(guān)規(guī)章制度及工作流程，方便員工崗位工作的開展；同時，公司也組織了相關(guān)能力提升性的培訓，使員工了解了物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)實用知識，提高了員工的綜合能力。

　　十三、年工作思路

　　20xx年管理處將圍繞“一個中心，兩個基本點”來做，“一個中心”即“穩(wěn)”，管理處20xx年度出色的工作業(yè)績給20xx年工作的開展做了很好的鋪墊，因此，20xx年管理處將以求穩(wěn)為中心，一手抓“人”的管理，加強內(nèi)部的團隊建設(shè)，保障服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主（住戶）的需求；一手抓“財”的管理，根據(jù)制定的20xx年收支預算，開展多種經(jīng)營，嚴格控制財務(wù)支出，確保年度經(jīng)濟目標的完成。具體工作思路如下：

　　1.穩(wěn)定隊伍，夯實基礎(chǔ)

　　為保障管理處各項工作的順利開展，首先要保持人員的穩(wěn)定，尤其是樓管部。目前，管理處的人員基本處于滿編狀態(tài)，因此，接下來管理處將從團隊建設(shè)著手，加強與員工間的溝通，豐富員工的業(yè)余文化生活，給員工營造一種“家”的氛圍，減少人員的流動。人員穩(wěn)定了，各項基礎(chǔ)工作才能落到實處，服務(wù)質(zhì)量才能得到保證。

　　2.安全第一，警鐘長鳴

　　安全工作是管理處各項工作的重中之重：治安安全、消防安全、設(shè)備運行安全、員工自身安全等，無論哪一方面出現(xiàn)差錯，都會造成不可估量的損失，因此，在接下來的工作中，管理處將時刻要求全體員工，嚴格執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)章制度，加強自查自糾力度。

　　3.開源節(jié)流，挖掘潛力

　　開源節(jié)流是公司的戰(zhàn)略思想，控制成本，挖掘潛力，是擺在管理處面前的一個挑戰(zhàn)。20xx年管理處將繼續(xù)鞏固20xx年節(jié)能降耗的成果，在公司允許的范圍內(nèi)，千方百計地開展多種經(jīng)營項目，努力完成公司下達的各項指標。

　　4.投訴處理，客戶滿意

　　根據(jù)20xx年業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果，投訴處理的滿意指數(shù)為74，低于質(zhì)量目標（79）5個點，物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，因此，20xx年管理處將投訴處理作為一項重點工作來抓，嚴格執(zhí)行公司投訴處理相關(guān)管理規(guī)定，責任到人，直至問題關(guān)閉，讓客戶滿意。

　　xx管理處

　　xx年xx月xx日

物業(yè)服務(wù)報告 11

　　實踐主題：

　　關(guān)注留守兒童，情牽山村希望

　　實踐地點：

　　河北省滿城縣劉家臺鄉(xiāng)黃龍寺學校

　　實踐時間：

　　7月9號——7月14號

　　黃龍寺村簡介

　　黃龍寺，位于滿城縣城城西50公里處，屬劉家臺鄉(xiāng)，是河北省滿城縣最偏遠、最貧困、海拔最高的一個小山村，當?shù)厝荷江h(huán)繞，信息閉塞，全村1100多人，大多數(shù)勞動力外出打工，剩下老人和孩子在家。村里唯一一所小學——黃龍寺小學，總共有老師3人，學生23人，其中學前班5人，一年級8人，二年級2人，三年級4人，四年級4人。學校建筑比較好，但內(nèi)部設(shè)施簡單，每個班只有六七張桌子，還有一些斷了腿的凳子，教具非常缺乏。

　　實踐過程

　　本次暑期社會實踐歷時五天。行程如下：

　　第一天(7月9號)

　　早上八點鐘，我們從學校出發(fā)，經(jīng)過四個小時的顛簸，中午12點我們一行八人順利到達黃龍寺小學。由于正值農(nóng)忙時節(jié)，且事務(wù)繁忙，村干部不能即時為我們安排住宿，熱情樸實的劉師傅接待了我們。

　　由于我們來的時候?qū)W校已經(jīng)放假，我們必須親自去召集學生。稍事休息后，我們在兩個家住學校附近的孩子的帶領(lǐng)下，走訪了十幾個學生的家，一一向他們說明了我們的來意，并真誠的邀請他們加入進來。對于我們的到來，孩子們很是高興，爭著說“我去，我去，我去……”。家長也很熱情，他們早就盼著我們的到來了，希望我們能把孩子們的暑假生活變的更加豐富多彩。走訪的同時，我們也了解了村內(nèi)的基本情況，對最初制定的活動計劃進行了適當調(diào)整。

　　六點鐘我們疲憊但很欣慰的回到學校，紛紛猜想著明天會有多少孩子過來，畢竟他們的家都離學校很遠，有的.甚至要走上半個多小時。

　　休息片刻后，村干部抽空過來為我們安排了住宿。并很抱歉的告訴我們說最近工作很忙，無暇招待我們，因而飯的問題需要我們自行解決，而這也正是我們最初就決定了的。

　　隊員兵分兩路，一部分人負責收拾床鋪，另一部分人刷洗許久未用的碗筷，準備晚飯。隊員們都很積極，充分發(fā)揮了不怕苦不怕累的精神。經(jīng)過近三個小時的奮斗，九點多我們才吃上了當天的“第一頓正餐”。

　　第一天就在忙碌而充實中結(jié)束了。遠離了城市的喧囂，我們被淳樸的民風所深深打動，也為他們艱辛的生活而感到心酸。但愿我們的到來能夠給他們的生活增添一分色彩。

　　第二天(7月10號)

　　我們通知孩子的是九點鐘活動開始，但剛過七點，孩子們就陸陸續(xù)續(xù)的來到了，校園里頓時沸騰了起來。我們不得不放下剛吃過一半的早飯，走下樓來迎接他們。剛開始的時候，孩子們還有點兒害羞，聚集在一起小聲的交流著什么。我們主動走上前去，跟他們套近乎。沒過一會兒，他們就漸漸放開了。這時候，隊員馬駿提議大家玩老鷹抓小雞的游戲，這個建議得到了孩子們的積極響應(yīng)，紛紛躲到了“雞媽媽”劉小菲的身后。在老鷹的追逐之下，孩子們玩兒的不亦樂乎。

　　游戲過后，我們之間的隔閡不見了。于是，聯(lián)歡會正式開始。我們的節(jié)目與孩子們的節(jié)目交叉進行。但到后來，孩子們的興致越來越高漲，紛紛要求表演節(jié)目，我們不得不退居二線，變成了他們的觀眾。他們有的唱歌，有的跳舞，有的背誦詩歌。雖然節(jié)目不夠規(guī)范，但他們的淳樸和天真深深感染了我們。我們根據(jù)孩子們的表現(xiàn)對他們進行了獎勵，棒棒糖和果凍讓他們更加興奮。最后，聯(lián)歡會以孩子們和我們合唱的一首《讓我們蕩起雙槳》結(jié)束。

物業(yè)服務(wù)報告 12

　　3月15日，16日，我和品質(zhì)部葉經(jīng)理對物業(yè)公司麗湖花園和信和愛琴居花園進行第一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。此次服務(wù)質(zhì)量考核標準主要是物業(yè)管理評優(yōu)標準，考核方式是以面談和現(xiàn)場勘查。本次服務(wù)質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導和各部門主管的配合，大家本著發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的目的；實事求是的原則，將此次檢查工作順利完成，現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報如下：

　　兩個管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎(chǔ)管理：

　　1、物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況。（財務(wù)部負責統(tǒng)計收支報表交給管理處，管理處將報表上報業(yè)委會，業(yè)委會負責將報表公布所有業(yè)主。）

　　2、建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。

　　3、電梯維修保養(yǎng)及時，管理處安排專人負責與電梯維保分包公司聯(lián)絡(luò)，跟進電梯的維修保養(yǎng)計劃。

　　4、二次供水設(shè)施設(shè)備，定期請外包公司進行清洗，并達到水質(zhì)清洗合格標準。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練，每半年進行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善，齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面，但是按照ISO質(zhì)量管理體系標準要求，

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足：

　　1、客服中心

　　1）標識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區(qū)平面示意圖，樓宇標號標志不明顯；各管理處辦公區(qū)域沒有明顯區(qū)域劃分標識，辦公區(qū)域管理混亂；管理人員上班和安全員執(zhí)勤未穿著統(tǒng)一服裝和未佩戴工卡現(xiàn)象嚴重存在；綠地沒有警示標語；設(shè)備設(shè)施沒有明確責任人；設(shè)備卡不統(tǒng)一。

　　2）記錄表格不統(tǒng)一，設(shè)計不科學，填寫不規(guī)范，存在不填、漏填現(xiàn)象，其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現(xiàn)處理結(jié)果和回訪情況。

　　3）對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統(tǒng)計。

　　4）裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗收表，工程部漏簽意見的現(xiàn)象。

　　2、工程班

　　1）工程維修班與客服前臺溝通不暢，維修不及時。

　　2）有償維修的操作流程不科學，需要改進。維修人員在維修完畢后，才告訴業(yè)主維修的價錢，帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交，這樣很容易引起價格糾紛，給物業(yè)公司造成經(jīng)濟損失。

　　3）設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、運行檢查、巡查記錄不全，并且填寫不規(guī)范。

　　4）設(shè)備設(shè)施管理制度，操作規(guī)范，相關(guān)崗位責任書不齊全，并且物業(yè)公司沒有統(tǒng)一范本指導管理處員工進行操作，導致實際工作的隨意性強。

　　5）設(shè)備房衛(wèi)生打掃不及時，灰塵、雜物較多。愛琴居管理處設(shè)備房沒有配備溫度計。

　　6）設(shè)備房消防設(shè)施及應(yīng)急燈等相關(guān)配套設(shè)施不齊全，并且有損壞現(xiàn)象，其中滅火設(shè)施檢查時間不及時，過期很久。

　　7）麗湖花園監(jiān)控中心監(jiān)控器圖像不清洗，監(jiān)控頭損壞，聯(lián)動系統(tǒng)老化。

　　3、安全部

　　1）缺少完整的.崗位職責，部門職責。

　　2）安全員巡查記錄不規(guī)范，需要完善。

　　3）安全員著裝不統(tǒng)一，崗位執(zhí)勤精神不集中，擅自離崗。

　　4）封閉式管理還需要加強，門崗對于外來人員必須及時登記。

　　5）安全管理、車輛管理、消防管理的相關(guān)制度雖然有建立，但是不統(tǒng)一，不規(guī)范。

　　6）滅火設(shè)施設(shè)備、器材配置不齊全，信和花園丟失、損壞現(xiàn)象嚴重。

　　4、清潔綠化

　　1)清潔綠化工作缺少完整的管理制度和監(jiān)管制度。

　　2)管理處應(yīng)提高對保潔分包方的監(jiān)管。

　　5、社區(qū)文化

　　1）社區(qū)文化單調(diào)。

　　2）員工業(yè)余生活單調(diào)，愛琴居管理處員工吃、住條件需要改善。

　　3）缺少完整、統(tǒng)一的宿舍和食堂管理制度。

　　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作報告提要：大家本著發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的目的；實事求是的原則，將此次檢查工作順利完成，現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報如下，物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況。

　　文章指導思想；

　　4)領(lǐng)導作用；

　　5)認證、維護和改進的過程。

　　3、參加人員：各有關(guān)部門經(jīng)理和主管。

　　A、公司應(yīng)成立專門工作機構(gòu)，負責全公司推行ISO9000組織協(xié)調(diào)工作，作為一個辦事核心。應(yīng)保證：

　　1、所有各有關(guān)部門都能參與工作小組。

　　2、有專職人員。

　　3、有骨干力量。骨干人員應(yīng)對ISO9000有較全面系統(tǒng)的學習，最好有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。

　　B、管理者代表

　　1、公司應(yīng)按標準要求任命管理者代表。

　　2、管理者代表應(yīng)由最高管理者指定；

　　3、管理者代表應(yīng)是公司管理層成員；

　　4、管理者代表應(yīng)具有如下職責：

　　1〕確保按照標準規(guī)定建立、實施和維持質(zhì)量體系要求；

　　2〕向管理者報告質(zhì)量體系的執(zhí)行情況，以便評審和改進質(zhì)量體系；

　　A、調(diào)查的目的

　　1、有質(zhì)量體系與標準的符合性：找出與標準之間差距；找出形成這些差距原因。

　　2、識別確定對質(zhì)量體系進行修改的內(nèi)容：

　　B、調(diào)查的依據(jù)

　　1、質(zhì)量體系標準：例如ISO9001：20xx版標準，

　　2、合同：質(zhì)量體系應(yīng)能基本滿足各客戶的要求，因此，合同應(yīng)是論斷的一個重要依據(jù)。

　　3、物業(yè)公司現(xiàn)有的基本規(guī)定、規(guī)程，調(diào)查時要檢查的內(nèi)容。

　　4、社會或行業(yè)有關(guān)法規(guī)。

　　C、調(diào)查工作的實施過程

　　1、確定調(diào)查小組。

　　2、確定調(diào)查依據(jù)和調(diào)查對象。

　　3、制訂調(diào)查計劃，編制調(diào)查工作文件。

　　4、現(xiàn)場調(diào)查檢查

　　1）與現(xiàn)場人員交談，了解情況；

　　2）檢查現(xiàn)場文件和記錄；

　　3）如實記錄體系運行現(xiàn)狀.

　　5、提交調(diào)查報告

　　1）不合格報告；-

　　2）調(diào)查結(jié)論；

　　3）體系文件清單；

　　4）需新編制和修訂的文件（清單）

　　（四）職能分工－體系設(shè)計

　　A、制訂質(zhì)量方針；

　　B、任命管理者代表主要責任：

　　1、協(xié)助管理者確保按標準的要求建立質(zhì)量體系。

　　2、負責質(zhì)量體系的實施和維護。

　　3、負責組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核，向最高管理者報告體系執(zhí)行情況，以便評審和改進。

　　4、就質(zhì)量體系方面問題與外部聯(lián)系。

　　C、設(shè)計調(diào)整組織機構(gòu)

　　1、各部門職責應(yīng)覆蓋標準要求。

　　2、各部門有清楚的職責。

　　3、各部門工作之間有合理的銜接。

　　4、職能分工形成書面文件，并經(jīng)充分討論。

　　5、應(yīng)把有關(guān)質(zhì)量的策劃、控制、協(xié)調(diào)、檢查、改進工作都反映出來。

物業(yè)服務(wù)報告 13

　　在中平能化物業(yè)服務(wù)中心實習期間，我擔任的主要職務(wù)是客服部的主任助理，其次還擔任公司臨時文員。我的工作就是輔助主任，做好客服部的工作安排。其中包括接待來電來訪;負責處理業(yè)主日常的意見反饋及投訴業(yè)務(wù)，并在第一時間內(nèi)通知相關(guān)的工作人員及時解決;負責接洽中心所在小區(qū)內(nèi)其他單位提出的臨時保潔業(yè)務(wù);日常保潔、保安工作的監(jiān)督與管理，找出不足，發(fā)現(xiàn)問題等。臨時文員的主要工作任務(wù)包括填寫客服記錄單，每周例會的會議記錄整理，起草并張貼公司各類通知(如：停電通知、溫馨提示)，起草公司臨時文件等等。這次深入企業(yè)的實習讓我收獲頗豐。

　　在實習過程中，我積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學到的物業(yè)管理理論知識對照實際工作，用理論知識加深對實際工作的認識，用實踐驗證所學的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。通過實習，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認識。實習中，我對物業(yè)管理工作有了進一步的了解，分析了開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點、方式、運作規(guī)律等。同時，對管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。

　　一、中平能化物業(yè)服務(wù)中心簡介

　　中平能化物業(yè)服務(wù)中心位于新華區(qū)體育路北段勝利街西段，前身是平煤集團機關(guān)生活服務(wù)公司。現(xiàn)擔負著集團機關(guān)辦公區(qū)和機關(guān)家屬區(qū)的供水、供電、供暖、制冷、衛(wèi)生、綠化、房產(chǎn)管理等物業(yè)服務(wù)任務(wù)，物業(yè)管理面積達42萬平方米，服務(wù)用戶4000多戶。中平能化物業(yè)服務(wù)中心以“至真至尚服務(wù)社會”的企業(yè)精神引領(lǐng)企業(yè)健康發(fā)展，努力實現(xiàn)“締造和諧物業(yè)，惠及百姓民生”的愿景目標，始終堅持“用心管理、用心服務(wù)、用心工作”的服務(wù)理念，積極探索“區(qū)域化管理、專業(yè)化服務(wù)、市場化運作”的經(jīng)營管理模式，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，使機關(guān)人員在溫馨的環(huán)境中辦公，使居民在優(yōu)美的生活環(huán)境中體味幸福。該中心先后榮獲省級衛(wèi)生先進單位、連續(xù)8年集團公司先進單位稱號，該中心所轄樂福小區(qū)20xx年被授予河南省園林小區(qū)稱號。

　　中平能化物業(yè)服務(wù)中心為了在管理上更貼近客戶，為客戶提供更便捷、更快捷的服務(wù)，在管理處成立客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心作為管理處運作的一種新的管理模式，大大提高了物業(yè)管理處的工作效率，提高了管理處的服務(wù)質(zhì)量，贏得了業(yè)主的信任和支持，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

　　客戶服務(wù)中心是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務(wù)中心來處理和完成。該管理模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時反饋。其主要職責有：

　　(1)接受業(yè)主投訴，通知相關(guān)部門處理;

　　(2)對投訴進行跟蹤、回訪和記錄;

　　(3)對投訴進行統(tǒng)計、分析，并向管理處主任提供分析報告;

　　(4)作為管理處對外開設(shè)的唯一窗口，對外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司、房地產(chǎn)公司、施工單位以及其他部門的關(guān)系;

　　(5)各種管理工作的檢查、督促;

　　(6)各種資料的檔案管理;

　　(7)業(yè)主入住等合約簽訂和證件辦理;。

　　(8)組織管理處的內(nèi)部培訓;

　　(9)管理處各種費用的收取。

　　二.實習中發(fā)現(xiàn)的問題

　　回顧實習生活，在實習的過程中，既學到了好多知識，也發(fā)現(xiàn)了中平能化物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理工作中的一些小問題：

　　1.員工綜合素質(zhì)不高、服務(wù)意識有待提高。

　　由于中平能化物業(yè)服務(wù)中心是由原平煤生活服務(wù)公司轉(zhuǎn)型過來的，大部分員工的思想意識還停留在“吃大鍋飯”“端鐵飯碗的”的時代。雖然中心也開展了多種培訓來提高員工的服務(wù)意識，但有一部分員工的服務(wù)意識還是達不到，和業(yè)主的交流溝通總是一副高高在上的姿態(tài)，客戶服務(wù)的員工在服務(wù)方面接受的培訓不夠，不知道服務(wù)禮儀禮節(jié)，也從來不把業(yè)戶當成顧客，有時服務(wù)態(tài)度甚至隨著自己的情緒產(chǎn)生變化，導致業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量不高。從事客戶服務(wù)的員工常常知識面非常單一，有些是懂法律法規(guī)知識，卻無物業(yè)管理實操經(jīng)驗;對設(shè)備維修一竅不通;還有的連最基本的溝通知識都沒有掌握，處理業(yè)戶的問題時不知如何下手，效率低下。客服人員技能不全、不精，缺乏獨立思考能力。管理員不懂得如何組織開展社區(qū)活動;維修工上門維修技術(shù)粗糙;綠化工不知道病蟲害如何打藥，如何將花木修剪造型等。很多服務(wù)從業(yè)人員只懂得一點皮毛知識，這其中包括一些中層領(lǐng)導。

　　2.管理制度缺乏執(zhí)行力。

　　執(zhí)行力是企業(yè)日常管理工作的重中之重，在企業(yè)管理實踐中流行著這么一種觀點：“沒有執(zhí)行力，就沒有競爭力”。制度建設(shè)是企業(yè)管理的重要基礎(chǔ)工作之一，是一項貫穿企業(yè)管理全過程的活動。提高執(zhí)行力的絕大部分內(nèi)容就是提高制度執(zhí)行力。中平能化物業(yè)服務(wù)中心并不缺乏各種規(guī)章制度，缺乏的是對各種規(guī)章制度的執(zhí)行力。很多過于理論，執(zhí)行起來難度過大。譬如，物業(yè)中心的績效考核制度，每月考核的時候注重一些文字記錄，現(xiàn)場考核力度不大，這樣下面執(zhí)行的時時候就弄虛作假，把各種記錄報表花心思做好就行，績效考核搞成形式主義，制度只是一堆紙而已，沒有實際效果。因為它實質(zhì)上在告訴員工“這些制度是無用的，只有領(lǐng)導有用”。

　　三、一點建議

　　通過一個月的實習工作，針對自己看到的一些現(xiàn)象，接觸過的一些狀況，以及了解到的一些問題等，現(xiàn)提出自己的見解，針對中平能化物業(yè)服務(wù)中心的實際情況整理出部分行之有效的改革方案。

　　1、加強員工培訓，提高服務(wù)意識

　　業(yè)主的維權(quán)意識以及對服務(wù)意識的要求也越來越強。對物業(yè)公司來說，服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品，服務(wù)意識決定了服務(wù)質(zhì)量的好壞，服務(wù)質(zhì)量的好壞又體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營管理水平的高低。員工是企業(yè)的根本，企業(yè)要通過連續(xù)不斷的培訓以及各類活動的開展，讓企業(yè)的服務(wù)理念在員工的思想中固化，服務(wù)它具有不可分離性，這種產(chǎn)品是一種動態(tài)的產(chǎn)品，是很多小細節(jié)的綜合體，他會隨著顧客的不同，環(huán)境的不同而發(fā)生改變，進行不同細節(jié)的組合，以達到服務(wù)修改化的目的。讓員工在工作中自覺地以客戶需求為導向，根據(jù)不同需求對提供的服務(wù)組合，樹立良好的客戶服務(wù)意識，以達到提高業(yè)主的滿意度。中平能化物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)大力提倡“工作就是學習，工作就是創(chuàng)新”，每位員工都爭做“學習型、創(chuàng)新型”員工，員工中形成一種積極向上的'比幫趕超的競爭氛圍。

　　服務(wù)意識是要逐步培養(yǎng)的，而恰恰是一句“您好”，一句“謝謝”，一句“再見”，甚至于每一個小的細節(jié)，無不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)于客戶。讓員工在工作中自覺地以客戶需求為導向，根據(jù)不同需求對提供的服務(wù)組合，樹立良好的客戶服務(wù)意識，以達到提高業(yè)主的滿意度，樹立了良好的企業(yè)形象。

　　2、完善規(guī)章制度，強化執(zhí)行力度

　　要使企業(yè)的發(fā)展動力持之以恒，要確立短期目標，設(shè)計中長期的發(fā)展規(guī)劃，在信息傳遞的過程中，要有科學的組織構(gòu)架，明確的職責分工創(chuàng)造一個清晰的工作流程，確保企業(yè)目標的宣貫執(zhí)行。企業(yè)要通過溝通、回訪、投訴監(jiān)控、考核、激勵等內(nèi)外手段運用外，以走動式管理加以控制。在執(zhí)行過程中“人的問題”，是非常關(guān)鍵的，不能單純運用經(jīng)濟手段控制，要挖掘員工的潛在能力和對企業(yè)的價值，讓員工有歸屬感。

　　中平能化物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)制定嚴格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、工作標準、考核標準。根據(jù)員工的工作職責，制定全方位的上級、平級、下級的360度績效考核辦法;制定量化考核標準，實行定性和定量考核相結(jié)合，增強考核的可操作性，減少考核時人為因素的影響;建立完善考核機制，避免了考核走過場的現(xiàn)象，通過考核機制的建立，增強員工的危機感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素質(zhì)。

　　3、提供個性化服務(wù)，提升核心競爭力

　　“十分鐘便民服務(wù)”是中平能化物業(yè)服務(wù)中心為居民提供個性化服務(wù)而搭建起來的服務(wù)體系之一。物業(yè)服務(wù)中心將零散的、無序的商業(yè)便民服務(wù)機構(gòu)整合起來，通過事前審核，事中、事后監(jiān)督機制，形成統(tǒng)一、規(guī)范、有序的社區(qū)服務(wù)管理體系。把印有各種服務(wù)電話號碼的卡片發(fā)放給小區(qū)業(yè)主，在方便居民群眾，讓居民享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也能提高轄區(qū)廣大商家的知名度和經(jīng)濟效益，達到了共駐共建、互惠互利、共促和諧的目的。平時居民遇到什么事，根據(jù)卡片背后列出的管理人員崗位職責，一個電話就可以找到相應(yīng)的負責人員。今年2月份的一天，凌晨兩點多，水管突然爆裂。家住幸福花苑10號樓2單元底層、60多歲的陳純智大媽頓時驚惶失措，放聲大哭。無助的哭聲吵醒了周圍的鄰居，鄰居立即通過便民卡上的電話找到了負責水電維修的袁師傅，袁師傅連夜采取緊急措施，更換了損壞的水管。一場原本“水漫金山”的突發(fā)事件被迅速處理在萌芽狀態(tài)。通過為業(yè)主提供個性化服務(wù)，實現(xiàn)了高效的管理運作，解決了業(yè)主的奔波之苦，創(chuàng)造了一種無微不至、無所不在的服務(wù)，提升了服務(wù)效率，提高了業(yè)主滿意度，提升了物業(yè)管理服務(wù)的水平和服務(wù)質(zhì)量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。

　　服務(wù)本身是無形的，是顧客在消費之前無法感知的，我們必須將服務(wù)這種產(chǎn)品有形化，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具，通過以上門拜訪、工作簡報、意見征詢、座談會、通知公告、電話、社區(qū)活動等方式，主動的與業(yè)主的溝通，了解需求，憑借對業(yè)主信息的分析，提供有針對性的服務(wù)，通過服務(wù)溝通，可以填補服務(wù)差距，使業(yè)主清楚知道物管公司具體能為自己提供什么服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量如何，建立起信任和互動的關(guān)系，讓業(yè)主與企業(yè)間多一份理解在工作中多一份配合。中平能化物業(yè)服務(wù)中心可以根據(jù)小區(qū)居住的業(yè)主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對性地開展日常的社區(qū)活動與主題活動。如：三月份，開展了學雷鋒義務(wù)服務(wù)活動;“六一”兒童節(jié)，與幼兒園聯(lián)誼開展游戲活動;七月份，組織小區(qū)業(yè)主觀看露天電影;十二月份，圣誕節(jié)由圣誕老人派發(fā)圣誕禮物……通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強物業(yè)與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通交流，營造濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。

　　4、重視基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加大安保管理力度

　　對于基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備管理，中平能化物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)著重建立和完善設(shè)備管理制度;對各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片;做好設(shè)備的日常檢查巡視，定期進行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，并認真作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次，進行水質(zhì)化驗，以保證水質(zhì)符合國家標準;發(fā)電機每月試運行一次;消防泵每月點動一次，以確保發(fā)生火災險情時，消防泵能正常使用等等。

　　中平能化物業(yè)服務(wù)中心加大安保管理力度，巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間密切聯(lián)系，對小區(qū)實行24小時的安全保衛(wèi)。建立并完善各項治安管理規(guī)章制度;加大對在職安保員的培訓力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處理能力等培訓，從而增強安保員的工作責任心和整體素質(zhì);強化服務(wù)意識，樹立“友善與威嚴共存、服務(wù)與警衛(wèi)并在”的服務(wù)職責，安保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務(wù)，形成了管理處一道亮麗的風景線。

　　回顧實習生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。通過實習，我認識到要做好物業(yè)管理工作，既要注重物業(yè)管理理論知識的學習，更重要的是要把實踐與理論兩者緊密相結(jié)合。物業(yè)管理作為微利性服務(wù)行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是無形的服務(wù)，物業(yè)管理是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務(wù)性工作。只有始終堅持“用心管理、用心服務(wù)、用心工作”的服務(wù)理念，積極探索“區(qū)域化管理、專業(yè)化服務(wù)、市場化運作”的經(jīng)營管理模式，不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，才能做一名合格的物業(yè)管理人員。

物業(yè)服務(wù)報告 14

　　2xx4年以來，我服務(wù)中心以公司定下我處必須起好步帶好頭的工作任務(wù)為目標、以公司政策和經(jīng)營方針為導向，基本上達到了公司下達的工作任務(wù)，同時圓滿完成了我中心制定的工作計劃。具體情況如下（截止12月初）：

　　一、全年累計交房144套，辦理裝修手續(xù)xx8戶，裝修完工95戶，入住業(yè)主約90戶。

　　二、經(jīng)營收支情況：

　　1、收入：住宅、架空層、車庫物業(yè)管理費應(yīng)收31635.80元，實際收取31334.80元，收取率達99%；另實收裝修管理費216xx元，出入證工本費、裝修許可證工本費31xx.xx元，裝修垃圾清運費3xx50元，停車費（室外車位、臨時停車、自行車摩托車車）1776元，滅火器租金270元，車庫租金28xx元，創(chuàng)收費用3678元，電費32697元，水費xx618.52元。

　　2、支出：人員工資154866.30元，水費18950.40元（其中包括濱湖應(yīng)補足水費差價4034.95元和綠化用水20xx.40元未收回，6—11月份業(yè)主用水xx624.30元目前正在收取之中，收取率已超過50%），電費30622.65元（施工用電22959.96元，水泵用電4559.58元，公共照明3xx3.11元），辦公用品4384.91元，保安耗材390.xx元，保潔、工程維修耗材2119.xx元，裝修垃圾清運費11840元，報紙宣傳費用6166.xx元。

　　另外我處因需滿足物業(yè)服務(wù)需求添置了部分設(shè)施，如辦公接待用玻璃桌椅、保安用對講機及宿舍裝修、綠化指示牌、車場指示牌、工程維修工具等；因工作需要在與政府部門接觸過程中也產(chǎn)生了一定的招待費用（2152.xx元）。

　　3、收取裝修押金2275xx元，已退1455xx元。三、管理任務(wù)：

　　1、房屋完好率99%，配套設(shè)備運行完好率xx0%，路燈、道路車場及其他公共設(shè)施完好率99%。

　　2、全年累計接待投訴126起（以房屋質(zhì)量投訴為主，因施工隊原因維修不是很及時，曾一度導致業(yè)主情緒較大），零修及時率達99%，回訪率xx0%。

　　3、保潔滿意率達99%，綠化完好率90%。

　　4、檔案建立：業(yè)主檔案建立與完好率xx0%，物業(yè)檔案因工程部竣工圖紙未劃完所以至今沒辦理交接手續(xù)。

　　5、辦公室管理人員（不包括操作層員工）全年累計舉行定期例會和專題培訓47次，員工上崗合格率xx0%，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意率99%。

　　6、管轄區(qū)域全年無重大安全責任事故、無刑事案件、無火災事故、無偷盜現(xiàn)象發(fā)生。

　　綜上所述，經(jīng)過全體工作人員的努力，整個轄區(qū)從晴天一身灰、雨天一身泥的施工現(xiàn)場到現(xiàn)在干凈整潔暢通的小區(qū)環(huán)境，我服務(wù)中心整體工作得到了全體業(yè)主和上級領(lǐng)導的肯定和好評。同時也存在著諸多不足，如在與兄弟單位的工作協(xié)調(diào)、突發(fā)事件處理的處理及管理人員的`業(yè)務(wù)學習等方面還有待進一步提高。即將到來的2xx5年又要接管寫字樓，對怎樣搞好寫字樓的管理服務(wù)又是一項重任。下一步我處將會上下團結(jié)一條心，將服務(wù)中心工作全面推向一個新的階段，并隨著東超物業(yè)的發(fā)展而共同成長！