客服個人年終總結

時間：2023-04-01 14:06:45 個人總結我要投稿

客服個人年終總結【精】

　　總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況加以總結和概括的書面材料，它可以幫助我們總結以往思想，發揚成績，讓我們一起來學習寫總結吧。那么如何把總結寫出新花樣呢？以下是小編收集整理的客服個人年終總結，歡迎閱讀與收藏。

客服個人年終總結【精】

客服個人年終總結1

　　從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結報告：

　　對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

　　在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

　　另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

　　當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

　　在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯。于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

　　很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的'人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

客服個人年終總結2

　　斗轉星移，進入耐火公司已整整三年，我一直從事現場的售后技術服務工作，目睹耐火公司的發展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生，三年的工作經歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現與各位同仁分享如下。

　　一、樹立全局觀念，做好本職工作

　　不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現場技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度化。”限度的保護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足現場的使用要求。

　　二、精于專業技能，勤于現場觀察

　　隨著鋼鐵行業的不斷發展，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求。作為一個技術服務人員，要在現場勤于觀察、獨立思考、多與現場技術工人交流，對于不斷掌握新環境下耐材的應用知識至關重要。能否做好一個產品的質量調研，是衡量技術人員專業水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。

　　三、善于溝通交流，強于協助協調

　　現場技術服務人員不僅要有較強的'專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。

　　向客戶推廣公司的產品，不僅是業務人員的職責，也是包括技術人員在內的每一個員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度協助業務人員向客戶介紹和推廣本企業的產品，同時協調項目部和現場施工及業務員的關系，發揮好橋梁的作用。

　　在鋼鐵行業發展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產業發展政策》，耐材行業也面臨著機遇和挑戰，在這個大背景下，售后服務工作也需要有新的工作思路。假如說一個企業需要兩只腳才能穩步前行，那么一只腳是高質量的產品，另一只腳則是完善的售后服務，公司產品可以創出，其服務也可以進行嘗試去創造品牌。一個企業，也只有依托高質量的產品和完善的售后服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。

　　在過去的一年中很有幸加入到XXX公司來，在領導的悉心關懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進步，較好地完成了自己的本職工作。現將工作情況作簡要總結：

　　一、不斷加強學習，素質進一步提高。

　　具備良好的產品知識和業務素質是做好本職工作的前提和必要條件。一年以來，始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質上下功夫。一是重點學習了產品知識；二是學習了與電子商務部門相關的規章制度；三是在前輩指導下聯系實際學習電子商務的工作技巧，注意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽，汲取養分，收獲頗豐；四是盡可能地向周圍理論水平高、業務能力強的同事學習，努力豐富自己、充實自己、提高自己。可以說在這一年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。

　　二、踏實肯干、做好本質工作

　　我的主要工作內容是客戶服務，完整的.工作流程可以體現為熟悉店鋪情況了解上架產品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評價管理。前期在淘寶平臺運用，收集商品網絡信息做得比較充分。客戶接待可以說是比較重要的一個環節，是我們產品信息輸出的直接窗口，在這一年的是實際操作里，我秉持著巨細靡遺的態度，在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優秀的實例和經驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程，現階段已經掌握比較高效的訂單處理、統計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關的生產、銷售等各環節明細，再次遇到同類問題可以獨立解決。

　　三、不足待改進之處

　　我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點。

　　1、善于溝通交流，強于協助協調，逐步提高自己的理論水平和業務能力。

　　2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。

　　3、精于專業技能，勤于觀察總結，盡量將工作總結規范化、數據化、直觀化。

客服個人年終總結3

　　回顧這XX年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過XX年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將XX年來的工作情況總結如下：

　　一、客戶服務部日常工作

　　客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協調左右、聯系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。

　　工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

　　1、及時了解準備交付的房屋情況，為領導決策提供依據。作為一個房地產開發業內知名企業，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現場積極與有關人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經理室，使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎上進一步安排交付工作。

　　2、理順關系，創建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這XX年的時間里，達到了部門熟、人際關系較融洽的目的，積極為日后協調充分發揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

　　3、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關文件的`收發、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。

　　4、受理客戶投訴并及時協調相關部門妥善處理，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發揮自身部門優勢，在工作態度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事，高度負責高度敏感。二是強大的資源整合能力，強大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷并進行適當的引導和控制。限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。

　　二、加強自身學習，提高業務水平

　　由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己XX年來還是有了一定的進步。經過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過XX年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

　　三、存在的問題和今后努力方向

　　XX年來，本人能敬業愛崗、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調的不是十分到位。

　　在XXXX年的工作中，自己決心認真提高業務、工作水平，為公司經濟跨越式發展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產專業知識和相關法律常識。加強對房地產發展脈絡、走向的了解，加強周圍環境、同行業發展的了解、學習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數；第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領導的助手；提高自身業務水平。遵守公司內部規章制度，維護公司利益，積極為公司創造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

客服個人年終總結4

　　時光如梭，不知不覺中來―服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝；漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。

　　回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的―員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

　　下面是我這一年來的主要工作內容

　　1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區共92戶，辦理交房手續46戶，辦理裝修手續7戶，入住業主2戶；

　　2、接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

　　3、函件、文件的制作、發送與歸檔，目前年度工作聯系單發函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

　　在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少

　　1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜；管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

　　交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢？通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。

　　所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的`形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正；在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

　　2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在―的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功；

　　3、工作學習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

　　在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

　　1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；

　　2、加強文案、會務等制作能力；拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；

　　3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；

　　4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　很幸運剛從學校畢業就可以加入―這個可愛而優秀的團隊，―的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！

客服個人年終總結5

　　回首**年，幾十年不遇的雪災讓我給遇上了，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了，甚至就連經濟危機和股災也偏偏就讓我趕上了，對于一個進入弘歷不到2年，股市經驗不足的我來說，是無比的幸運與不幸，也無比的感慨!不幸的是我們也隨著金融危機一起“犧牲”;幸運的是增長了見識，增加了應變能力;感慨人生的奇遇!

　　我于**年*月*日首次接觸客服工作，客服個人年終總結。開始對客服工作性質和流程不熟悉，還是用做業務時的方式和技巧來對待客服工作，導致我第一個月的業績很差，經過李老師的耐心指導和孜孜不倦地教誨，還有自己的努力琢磨，我慢慢地懂得了也學會了客服工作的流程和技巧，懂得了怎樣和客戶溝通，怎樣敲定動態終免、靜態終免和銷售小產品的技巧。記得剛開始銷售動態終免的時候，李老師給我們進行了一次終免關單技巧的培訓，那時候叫我們把怎樣關單的'技巧背下來，當時沒有引起太大的重視，沒有背下來，于是在后面的動態關單中表現較差，以致于我在**年度總共就沒有出多少動態終免(算下來就是個位數)，客服工作總結《客服個人年終總結》。從**年總的業績來看，我的表現不是很好，從**年4月份到**年10月份，我的業績基本上都是保持增長的，但是突然在11月和12月份，業績出現劇烈下滑，從中我總結了幾點：

　　1、10月份以前可利用資源比較多，10月份以后沒有足夠的資源;

　　2、10月份以前電話打得比較多，10月份以后電話打得比較少;

　　3、10月份以前維護比較到位，10月份以后維護的網員態度都不是很好;

　　4、10月份以前給網員講解比較多，10月份以后基本上都沒有怎么講解。

　　在上門維護和安裝的過程中，自己有粗心大意的時候，有的客戶家里要跑幾趟，自己只注重客服報錯的、用不起的軟件，其他的小軟件沒有仔細檢查。在維護的過程中出現的情況和問題大致有以下幾種：

　　1、最開始就是小產品的出錯。例如：股市獵手的報錯，有些時候重裝都不行(在李老師的指導下已掌握了此技術);

　　2、弘歷軟件的報錯。例如：數據加載的報錯、用的時候突然報錯(彈紅叉出來);

　　3、首富軟件的報錯。例如：數暢的錯誤;

　　4、盛世贏家的報錯。例如：在使用過程中突然死機，在使用過程中突然彈一個錯誤程序，再點擊就報錯(到現在都還沒有解決);

　　在這極不平凡的一年里，我吸取了教訓、總結了經驗，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了八大高手的課程，并學以致用，能夠很好的給網員進行講解和指導。其次，經歷了一波牛市和熊市的我，股市經驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難。虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經驗和教訓。

客服個人年終總結6

尊敬的領導：

　　您好，我是我公司客服部的員工XX，自20xx年5月25日入職至今，在部門領導及同事的指導和幫助下，逐漸的融入了公司，融入了我們客戶服務部，掌握了客服人員的部分業務技能。現在，我就我入職以來的工作，向領導匯報如下：

　　一、對公司及部門工作的認識：

　　首先，我們公司是一個危化企業，安全第一，自進公司以來，先后觀摩學習了公司組織的生產技術比武，事故應急演練，也親自參加了天然氣安全宣傳進社區活動，切身體會到公司領導對安全的重視程度，而我們客服部，也是公司安全運營這條鏈鎖上重要的一環，用戶信息記錄和傳達的及時性、準確性，直接影響公司其他部門后續工作的開展；其次，我們公司是一個服務行業，服務于社會，服務于居民，而我們部門則是蘭星的窗口，是最先對住戶產生影響并做出服務的部門，我們客服人員的服務質量將直接影響公司在用戶心中的形象。

　　二、個人的成長和提高：

　　1、獨立完成前廳收費工作。在X部長、X部長及其他部門同事的幫助下，我逐漸掌握了前廳的收費工作，包括票據填寫、信息錄入、現金收繳、刷卡收繳、賬款核對等工作。在收銀的過程中，雖然在收據的填寫上出現過幾次錯誤，但尚未收錯過款項。經過一段時間的鍛煉，也養成了自己嚴謹、仔細的工作態度，相信在今后的前提收費工作上，自己會越來越專業。

　　2、獨立完成電話催費工作。電話催費，看似簡單的一項工作，其實里面有很大的學問。禮貌的問候和敬語，是友好通話的開始；恰當簡短的開場，要確保能夠向用戶表明身份和打電話的意圖；流利的語言，適中的語速，能夠確保用戶能夠挺清楚自己傳達的信息；嚴謹的語言組織能夠讓用戶理解自己表達的內容。這些在影響電話催費工作速度的同時，也會影響催費工作的成功率。

　　3、參與繳費通知單的張貼工作和小區安全宣傳工作。在這兩項工作中，對公司的部門小區及小區內的各種天然氣設施有了基本的認識。特別是各小區的安全宣傳工作，從我們的宣傳資料上，從同事和用戶的交流上，學到了很多東西。

　　三、今后自己努力的方向：

　　1、學習天然氣知識，了解公司各部門工作內容和流程。作為客服人員，解答用戶的疑問是最主要的工作，而這就需要自己要掌握專業的業務知識，

　　2、和同事交流

　　3、客服工作需要具備良好的心理素質。客戶服務職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的.心理素質。在之前的工作中，也遇到過部分刁蠻的用戶讓自己無從下手，雖然在同事的幫助下予以解決，但也影響了自己后續工作的心態。不過慢慢的經過同事的開導，特別是在自己幫用戶繳納完天然氣費后，或者是解答完用戶的問題過后，聽到用戶的那

　　句謝謝，自己就感覺特別欣慰。

　　4、提高自己的溝通及應變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應變能力上對我們提出了更高的要求。客服職員在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗。而這些，也正是作為新員工的我最欠缺的，在今后的工作中我要多聽、多看、多想、多問，責任感，積累各種問題情況的處理經驗。

　　匯報人：XX

　　20xx年6月26日

客服個人年終總結7

　　xx年對于xx物業來說，可以說是成長的一年，發展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中，物業客服部的工作得到了公司領導的關心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協助，經過全體客服工作人員一年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。‘服務至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至，回顧一年來的客服工作，有得有失，現將一年工作總結如下：

　　本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內，也是企業的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業主疑問。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業主200余戶，投放各類通知20余份。截止xx年12月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現小區在住人數3500余戶。

　　本年度物業費收繳情況;現1,2,3期物業費用收取的日期，分為四個階段，給物業費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來，客服部對拖欠物業費的業主進行了電話提示的催繳工作，要求業主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業費用。

　　對現居住在小區惡意拖欠物業費的業主，進行提示，限期及停辦一切服務項目的.措施催繳物業費，在物業費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務至上的工作態度為業主進行解說。截止12月底，已繳納物業費業主6247戶，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

　　為了保證小區業主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區人員乘坐，浪費小區資源。客服部對業主乘車卡的發放進行了規范管理，發卡時嚴格核對業主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。

　　在xx年中，業主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。

　　盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下：員工的業務素質和服務水平偏低，主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。協調處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業主意見建議，業主求助方面，欠缺部門協調，跟進和報告。

　　xx年工作計劃和重點：xx年我部重點工作為，進一步提高物業費收費水平，在xx年的基礎上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展，，業主滿意率有所提高，加強部門培訓工作，確保客服業務水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業主糾紛和意見建議。

　　同時希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更好的服務意識，提高自身的專業水平。新的一年，已經到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜與超越，更好的發揮團隊精神，以“業主無抱怨，服務無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年，共同努力為xx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

客服個人年終總結8

　　一、入住流程

　　1.業主持《房屋確認書》原件到客服前臺辦理手續;注：《房屋確認書》需有金龍寺村委會公章及村領導簽字。 2.由專人帶領業主驗房，填寫驗房單，業主簽字并加蓋手印交回前臺；

　　3.業主簽收《臨時管理規約》和《裝飾裝修服務手冊》，并加蓋手印，同時填寫《業主自然信息情況登記表》及復印身份證；4.發放鑰匙包，同時請業主查收房屋鑰匙及門鏡等相關物品；

　　二、登記辦證

　　1.出入證

　　①裝修工人出示身份證，暫住證; ②受理人員驗收證件并登記在案(留身份證復印件); ③辦理施工人員《臨時出入證》施工人員身份證登記，并告知施工人員如何使用證件，有效期為2個月；④以上辦完手續收取押金并開押金票；

　　2.動火證

　　①動火人員本人出示電氣焊操作有效資質證書; ②受理人員復印電氣焊操作證及身份證; ③增寫《動火許可證》朔封，并告訴施工人員注意事項；④以上辦完手續收取押金并開押金票；

　　三、辦理裝修許可證:

　　①業主同裝修單位負責人一同到客服前臺簽寫《裝飾裝修服務議》《施工人員登記表》《裝飾裝修現場責任書》等，并加蓋手印；②填寫《裝飾裝修許可證》《裝修垃圾排放許可證》塑封并告知業主張貼位置。

　　四、物品放行條:

　　①辦理人出示身份證并填寫物品放行條;

　　②受理人和業主取得聯系并嚴整物品的內容數量; ③蓋章編號登記后放行；

　　五、鑰匙管理

　　①發放:驗房完畢后由管理人員將鑰匙交與業主，并經業主同意后保留鑰匙以備整改; ②借用空置房：經物業領導同意后方可借用，并做詳細登記記錄，歸還后要及時消項。未經物業領導同意，鑰匙不得借出。

　　③施工借用：施工單位需要借用時，應核實清楚是否有需要維修項目，做詳細登記并告知借用人：管理處17：00下班前必須歸還鑰匙。如要延遲歸必須經物業領導同意，但仍需要告訴借用人：施工完畢后鑰匙放到B區門崗，交于當值班長，不得將鑰匙帶離出場。

　　六、前臺接待及整改

　　①投訴:接到業主投訴后要及時登記在值班記錄表上,并通知相關部門處理。做出處理后在記錄表上登記并制作電子檔保存；

　　②回訪:處理完畢后要及時進行電話回訪以確定業主滿意程度。如不滿意繼續整改; ③整改:接單后由相關人員進行問題匯總,同時交由相關部門妥善處理。

　　七、文件打印

　　①各部門有需打印的文件須經本部門領導同意方可打印; ②各部門打印文稿或過多資料、文件也須經物業領導同意后方可打印；③對物業內部文件、資料嚴格保密、禁止泄露；

　　八、裝修申請及驗收

　　①竣工申驗單：業主及裝修單位負責人到前臺填寫《裝飾裝修竣工驗收申請單》并收取業主《裝飾裝修許可證》《裝修垃圾排放許可證》及業主身份證復印件，自申請資料填完整后告知業主與本周六早上8：00-11：00驗房，合格后工程主管簽字;

　　溫馨提示業主在辦理與裝修公司簽字確認，裝修期間出現的任何問題有裝修公司承擔。

　　九、投訴處理

　　①客服接待業主口頭、書面、來電投訴后,若能立刻回復業主時應立刻回復；如回復不了業主的情況下要認真詳細的投訴內容記錄下來。嚴重事件必須及時通知物業領導；

　　②投訴處理人應及時分析問題產生的原因，分析判斷投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應立即擬定解決措施，在業主要求回復的時間內回復業主；

　　③對于業主沒有要求明確回復時間的，投訴處理人應根據事件的輕重緩急在規定的時間內回復顧客；

　　A、嚴重且緊急事件和不嚴重但緊急事件應在2小時內回復，對于嚴重但不緊急和不嚴重不緊急事件可在2個工作日內回復；

　　B、若投訴無效,投訴處理人應在1個工作日內，將投訴無效的原因告知業主；

　　C、對于無效的'投訴，對業主應當予以合理、耐心的解釋；

　　十、客服工作回訪

　　①客服投訴及維修等采用維修單形式進行跟蹤,每項工作完成后，各部門及時將工作完成情況反饋于管理處客服；

　　②每項工作完成后,客服部工作人員指定人員對客戶進行訪問；③訪問內容包括:上門時間是否及時、工作態度、技術、禮儀等；

　　十一、緊急事件處理

　　①緊急事件發生后，當事人或目擊者立即通知上級或管理處值班人員，同時在確保自身和受害者人身安全的前提下，竭力阻止事態或損失的擴大，并報告物業主管領導。當出現人員傷亡時，應全力救護，并撥打報警電話。若本部門不能獨自處理，可向社會求援。 ②事態穩定后，由物業主管領導組織追查事發原因和事故責任人，制定補救和預防措施，并填寫《緊急事件處理記錄表》并制作電子檔保存。

　　③事發部門結合物業經理意見積極落實糾正和預防措施，并將落實結果填寫在《緊急事件處理記錄表》中。

　　④對因設備故障或房屋質量問題引發的緊急事故，當事人應在第一時間內通知當值維修技術人員處理，當值維修技術人員無法確定故障或責任時應及時上報相關領導現場處理。

客服個人年終總結9

　　在繁忙的工作中不知不覺又過去了半年，回顧這半年的工作歷程，也讓我收獲很多，還記得剛剛離開學校步入社會的時候，懷著無比激動與些許忐忑的心情走出我人生的第一步。這一步往往也是最重要的一步，像許多人一樣，我們在職場中摸索著前進，讓自己充實讓自己去學習，沒有任何經驗的我們比別人更多了一份艱難，但是路往往是自己走出來的，憑著自己對生活的熱情與對工作的向往最后成為濟南凱諾新型建材有限公司的一名新員工。

　　這半年可能是我步入社會最艱難的半年，因為不管人生閱歷與工作經驗，可以說我幾乎是零，但是公司對我始終不放棄，而是給予更多的鼓勵與支持，讓我自己學會前進，剛出學校，立馬出入公司與社會也有很多的不適應，這份不適應最主要的是不知道自己的工作應該從哪里著手，整天過著令人擔憂的生活，但是經過公司對我的幫助慢慢學會了從哪里著手，怎么去做好電子商務，對于怎么做，如何做也有了全新的解釋，下面把這一年的工作做出總結：

　　一：(產品化)熟悉公司的企業文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產品，基本的業務流程，明白公司主要是做什么的?市場定位在何處?我們的市場目標應該投向哪里?針對的市場個體與群體是誰?這些都是我需要學習的，了解公司的產品價格、每一個產品型號、各個產品的大類、產品的組成成分與產品的性能，產品的優勢，了解墻體保溫與我們所做產品的關聯性。對產品的從底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的問題經過公司的培訓與同事們的幫助慢慢的做到心里有數。慢慢的懂得如何更有效的去了解產品知識，通過EXCEL對公司的產品全面做出一個梳理，產品的價格，類別，型號，企業文化，型號對應的產品，各個型號的英文描述，公司的產品的英文翻譯，等做出這一系列的歸檔之后對產品又有了全新的認識，這樣為以后去各個網站發布信息就奠定了基礎，節省了時間。

　　二：(產品報價的靈活性)等熟悉了產品本身的性能之后，其實報價看似簡單，其實里面學問很多，剛開始我完全不知道怎么去報價格，一下子就被客戶問住了，不了解價格怎么構成，也與自己的業務不熟悉有關系，這樣子總感覺與客戶之間找不到話說，經過公司的技術人員指導，懂得怎么去報價，怎么去分析價格的組成，懂得關于價格的問題怎么與客戶去溝通，價格怎么波動，施工費怎么算包含哪些東西，怎么根據EXCEL做一個很正式的報價。

　　三：(網絡與市場)作為電子商務，網絡銷售，如何去找客戶，如何通過互聯網打開公司的市場卻是令人頭疼的一件事情，現在是個信息化的時代，如何通過這個平臺去尋找潛在的客戶卻是一門頗深的學問，要下一門苦功夫才行，運氣好的話就另當別論，這個工作本來考驗的就是個人的耐力與毅力問題，工作開始都是一個由淺入深的過程，首先談談自己如何通過網絡去尋找我們的潛在市場與客戶：

　　(1)通過注冊行業網站，什么叫行業網站呢，行業網站就是與我們行業產品為之有關的網站，比如國內知名的很多網站，上面的人氣都很旺，像xx，xxxx，xxx，xxx，xxxx，xxx，xxx等等人氣網站，通過每一個網站找到自己產品所屬行業，建立自己的商品的商鋪，把自己的產品與樣品公司的信息一一上傳，注意產品的信息盡可能全面詳細，這樣子發布的信息質量才可能更高，在同類的產品所搜之間才會更靠前，慢慢的通過網站的的相關鏈接發現其他更多的商務網站，自己注冊會員，發布信息，慢慢的注冊網站多了，也學會了怎么去鑒別哪些網站的實效性大，尤其對我們靠完全免費獲取買家信息的來說就顯得尤為重要了，以后就會針對性地經常管理某些網站，判斷網站的好壞的一個重要標準就看能否得到詢盤了，判斷網站好壞的標準，理論上說注冊網站越多越好，但是有的效果也很不明顯，要懂得擇優處理網站，需要從瀏覽量，搜索排名，網站更新速度，服務項目等多個角度分析。有的人說做這個很累，一天要注冊幾十個網站，發布幾千幾萬個信息，很枯燥，很乏味，天天還要更新每天的信息，的確是很辛苦，看似這工作很簡單似的，其實很辛苦，它鍛煉的是人的耐力與個人的毅力，每一天更新我們的產品排名就靠前，被人搜到的機會就更大，能接到詢盤機會就會更多，注冊網站多了，公司的產品名氣就上去了，你想你去搜索引擎一搜這個關鍵詞語出來全是本公司的信息，這樣子公司的宣傳效果就更好，因為我們做的都是免費的，查詢買家信息時看不到聯系信息，對于普通會員來說可以網上直接詢盤的算不錯了，可是效果很差，所以在買家市場條件下供應商主動尋找買家才能獲得更多的機會。注冊免費的網站，就應該勤快更新，否則很快發布的信息就會被淹沒。

　　(2)通過搜索引擎找客戶，具體的操作方法，產品的關鍵詞語+經銷商/買家。產品的名稱+產品的價格。產品名稱+行業里面著名買家的公司的簡稱或者全稱。尋找行業展覽網站。觀察搜索引擎右側的廣告。尋找有鏈接到大客戶的網站的網頁。

　　(3)論壇法，去有關的商業論壇，那些里面有很多談論關于有關類似產品的提問，去那里介紹公司，從而推銷自己的公司，通過自己的博客，聊天工具去宣傳自己的`公司。

　　(4)逆向法，我們是做建材市場的，想想用我們這個產品的行業，與他們建立關系，也是邁向市場的一步，像一些保溫公司，房地產公司，建筑公司，或者施工的個人，都是我們產品的適用對象，從這里著手，從而有機會尋找我們的經銷商，像他們推銷應該也是個不錯的選擇。

　　(5)通過信息平臺，有很多工程的網站，我們可以從中獲得很多項目的信息，根據提供的信息，我們去核實項目的真實性，讓業務員去跟進。

　　(6)建立自己的網站也是個很重要的工作，怎么合理規劃自己的網站，怎么去合理布局都是我應該學習的，經過一年的努力，也獲得很多的項目信息，做了些工程，像xxx，山xxxxx院，xxx廠房等。但是事情總有好有壞，確實這一年的有用的信息還是很多的，不知道怎么回事，后期交給技術或者業務員去跟進的同時，成交的幾率是很小的，這樣下去提供再好的信息也是問題，怎樣突破這個障礙下面再仔細談論。

　　四：工作中處理客戶的條理性：網上找業務，我自認為我的工作上手還比較快，有條理，我制定了圖片說明的報價文檔，這樣子發給客戶的時候比較方便，對于客戶，我把聯系過的客戶集中歸納在EXCEL文檔，作為客戶管理系統，對產品的分析，不同的報價，客戶的類型與需求，客戶的來歷與電話，項目的情況等做出登記，因為我們是做工程的不同于別的行業，說不定這次打過電話之后很久就不聯系了，也說不定突然那一天再聯系，這樣子也算對客戶的尊重，等再打電話的時候自己知道這是哪個客戶等，我想對于客戶歸檔是件很重要的事情，就像一些代理商的檔案也一樣，對于代理商的協議價格等，每個代理商出貨的情況，出貨的價格，運費，匯款情況都要做好檔案登記，做到心中有數。

　　五：與公司內部人員合作的重要性，怎么樣與工廠的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情，從合同-備貨單-生產單-出庫單-物流-收貨人收貨，等等這些環節都要注意鏈接，注意出貨的數量，生產出貨的型號，按時按質按量把貨送到收貨人手里，出過多少貨，每個項目用過多少貨，每種產品用過多少，都應該建立檔案歸檔，做到心中有數。對于山西那個客戶就是因為彼此之間的銜接出現了問題，最后弄的大家都挺不愉快，所以過程與流程配合都是需要我們注意的。

　　六：產品的市場分析：(1)市場需求分析，現在做我們這個行業這個產品的也不是一家兩家了，但是對于市場還是沒有飽和，從原來的瓷磚到現在的仿磚應該是市場的一個重大轉變因為瓷磚劣勢的出現，保溫的興起，國家節能的倡導，為我們的產品提供了較好的市場競爭機會，所以市場的力量還是很大的，怎么樣去開拓這個市場，我們全體員工不管從自己的自身問題與公司的問題都應該全面著手。(2)競爭對手與價格分析，現在市場上做這個東西一般人們熟知的也就是xxx、xxx、xxx、xxx、xxx等等，所以市場的競爭是相當激烈的，可能別人的工藝不如咱們成熟，但是競爭的條件是很多面的，我們有我們的優勢，但是我們也有劣勢，像我們的價格可能比別人家的高，市場關系不如別人成熟，人脈沒有別人廣闊，隊伍不全，技術人員缺乏，其實技術人員不光要技術上很精通，對待每一個客戶怎么走進他們的圈子，怎么去交談，怎么去建立關系都是我們應該學習的，我想都是我們要考慮的問題。所以怎么用我們的優勢去抵抗別人的劣勢，去捕捉市場這很重要。

　　七：20xxx年區域工作瞎想以及個人與公司出現的問題：總結半年年來的工作，自己的工作中也存在不少的問題，可能時間長了也會出現懶惰的習慣，有的信息沒有及時更新，有的項目沒有更好的去跟進，對待某些客戶態度說話方面也有少些問題，這些都是有待于向其他的業務員或同行學習，xx年計劃在去年的工作基礎上取長補短，重點做好以下幾個方面(1)依據區域銷售情況與市場的情況，自己將計劃主要放在了北方與沿海的沿邊城市(2)怎么通過網絡找些我們產品相關的項目信息，有質量的信息，怎么去拓展網絡，為公司提供更多的質量好的項目信息，這是我的責任。

　　(3)積極配合代理商銷售，服務好代理商的各項工作，與他們建立良好的合作關系。(4)自己在搞好業務的同時認真學習業務知識、技能及銷售實戰來完善自己的理論知識，力求不斷提高自己的綜合素質，為企業的再發展奠定人力資源基礎。(5)為確保完成公司的任務，自己平時積極搜集信息并及時匯總，爭取明年的市場我們能做好。(6)由于同行競爭激烈價格下滑，xxx年領導應該認真考察并綜合市場行情及業務員的信息反饋，制定出合乎行情，市場行情的出廠價格。

　　以上是我對這上半年年對自己工作的總結，既有對自己工作的肯定也有對自己工作的批評，希望在下半年的工作中能有好的表現，和大家一起服務于公司，也祝濟南凱諾新型建材有限公司的明天會更好!!

客服個人年終總結10

　　時光荏苒，走進….已經有幾個月的時間了，現做好工作總結以求進步。

　　首先要感謝…人給予我足夠的寬容、關懷和幫助;更要感謝領導們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期待與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰艦，與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘……

　　在…的經歷一定彌足珍貴，我切實感受到了自身的成長和成熟。當然因為棱角太過分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的.地方，無意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事——我最親愛的朋友，我的同路人說聲道歉，望你們諒解。

客服個人年終總結11

　　20__年初我很榮幸×客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態堅持陽光心境她們眼中我不僅僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生歡樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作歡樂從而把握著幸福生活。

　　兩年來我將關愛體此刻生活最小細節中把真情融入工作每一環節里從愛心出發相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富！我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優秀團隊中一員！

　　一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創立一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊

　　所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一齊努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰斗力它是影響單位或部門發展關鍵因素之一。

　　“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優秀管理人員其個人本事是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發每一位員工愛崗敬業、向上工作熱情創立一支富有凝聚力和戰斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業自豪感這是自客服中心成立之日起至今一向是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

　　×號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高并且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此應對現狀如何在這種情景下舒緩員工壓力？怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響？經過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

　　管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都明白無論任何單位發展都離不開全體員工創造力和性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環境下精神激勵作用在必須程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴提高表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天提高”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就構成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。

　　我常常告戒和勉勵同仁：應對市場應對客戶所呈現必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

　　二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

　　標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

　　以正面引導為主大膽執行分公司績效考核精神結合中心實際針對不一樣崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人最大限度發揮員工工作性營造了向上、爭先創優競賽氛圍。

客服個人年終總結12

　　1.選擇產品

　　對于電子商務來說，選擇一款具有優勢的產品尤為重要，當然在網站上你會看到同樣一個產品有很多網站在營銷，可能你會記得網絡上流傳的一句話，別人能夠盈利的項目無論有多么成熟，你一樣會營利。這句話斟酌一下來看，完全錯誤。電子商務并非地面的實體店鋪，他們之間的差別很大，而對于電子商務來說，同樣一款產品的營銷要用網站來說明，而對于已經成型的網絡產品來收，先做與后做的差別很大，網站排名問題當然是其中最大的問題，如果你不是一個seo的高手，那么請選擇一個具有競爭性的產品進行營銷要比選擇一款成熟的.產品進行營銷要簡單的多。

　　2.網站營銷

　　找好了產品則完成了最基本的營銷步驟，怎樣將產品營銷出去則是最重要的部分。網站營銷可通過多種方式，例如：增加網站反鏈接、創造搜索引擎關鍵詞、針對性極強的論壇及針對性極強的郵件群發、廣告聯盟的介入及百度推廣等。只有將網站推廣出去才會讓網民看到這樣一款產品，才能促使他們進行消費。

　　3.軟文營銷

　　做好一款產品軟文尤為重要，軟文水平的好壞也直接營銷到營銷的業績。對于一篇成功的軟文來說可能在側面評價的與你競爭的同類產品的同時提高的自身產品身價。

　　4.電話營銷

　　客服的必要性不用我說大家也應該有所了解，一個營銷性的網站如果少了客服就好像網站沒有了靈魂，盡管有再多的客戶來瀏覽你的網站，成交量確實微乎其微。不要覺得網站上留下了你的聯系電話就萬無一失，畢竟有些客戶會很吝嗇自己的電話費，但擁有了在線客服的服務會增加網站的銷售業績。

　　5.回答客戶問題

　　對于自己所做的產品首選要了解它的優勢和劣勢，對于自身產品和其他產品的區別也需要精通，如果一個客戶咨詢了你一些關于產品的問題，三個問題你一個沒有回答上，那么客戶會如何想?如果你是客戶的話你會在這個網站上進行消費嗎?當然不會，所以營銷網站的同時要大量的搜集產品的資料以及其他產品的資料，從不通角度進行對比后才能對產品及工藝有一個全面的了解，回答問題時也不會卡主。

　　6.物流問題

　　對于即將成為本站用戶的客戶來說最后關心的就是物流的問題，除非你做的是一家非常大的知名公司，否則這樣的客戶不會直接打款到你的帳戶進行消費，所以對于一般公司來說貨到付款是整個消費中又一重要環節，可能以上的五步你都做的很好，但是物流方面少了貨到付款，這樣的案例多的是，所以貨到付款是一個大問題。

　　如果想做好電子商務，最基本的6條要遵循，這是本人的一些拙見，如有新思路可與我探討。

客服個人年終總結13

　　20xx年，作為一名XX的客服人員已經三年了。在過去的一年時間里，工作還算是有一定的成就，但是也存在許多的不足。現在就過去的一年工作進行總結：

　　作為一名客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。

　　在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的`稱號，得到大家的認可和贊許。

　　記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。

　　這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

　　做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

　　我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業成長環境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優秀的,有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。

　　平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但是，我相信，我的工作在未來不會平凡。

客服個人年終總結14

　　經過不斷的努力，較好地完成了自我的本職工作，并且在工作上有了新的突破，工作方式和工作效率有了很大的提升，現將今年的工作總結如下：

　　一、主要完成的工作

　　(1)狠抓安全管理，減少事故發生：

　　身為一名基層干部，雖然本事有限，但肩負員工的生命安全的重任從未放松。

　　(2)保證產品質量提高產品品質：

　　我深知作為客服主管，自我的工作直接影響車間的工作質量，出對公司的負職責，我在質量控制方面，一向不敢松懈，對于生產過程中出現的問題從不輕易放過，會主動與質控溝通解決問題，同時加強員工對質量的重要性的認識，要求大家認真做好自檢互檢工作，確保不讓同樣的問題出現。

　　(3)提高班組管理力度：

　　在我的進取帶領下并很好的完成了部門交給的各項生產任務，還把產能翻了又翻，同時在管理上借簽以往的方法，使員工的執行力得到很大的提高，友好團結，工作認真，提高了工作效率和工作質量，降底了成本，改善技術多項，為我公司每月增值幾萬元的收入。如：邊角料以廢變寶。

　　二、工作出現的'問題及解決方法

　　公司創立到此刻，雖然在不斷的努力下取得了很好成績，但同時也存在一些問題和不足，以下幾點比較突出：

　　(1)班組管理方面：

　　如，員工的標準化作業，專業技術水平，有待改善和提高，沒有高素質的員工，就沒有高質量的產品，員工管理不好是領導的錯，所以在以后的工作中，要提高員工綜合素質問題，加強崗位技能和專業技術知識的培訓，企業文化是很重要。

　　(2)質量控制方面：

　　質量是生產出來的而不是檢出來的，必須要按照目標要求認真抓好每一個環節，每一道工序，雖然目前公司從上到下都開始重視質量，但在實際操作過程中還是存在許多問題，尤其是原材料及配料是很重要，如：前不久生產的‘安醫大’就是新供應商原材料abs板有質量問題，給我公司帶來不必要的損失，我認為要做好質量工作，必須把握‘嚴，細，實“的原則，垃圾材料是做不出精品的，以后要嚴格管理，認真細致，狠抓落實。

　　(3)安全生產方面：

　　安全管理沒有做到位，力度不夠，安全培訓不到位，勞保用品不全。還有質量問題，如：今年安全事故累累發生，都沒有在發生一次事故后及時總結經驗教訓，避免類似的事件再發生，使我公司的利益受到損傷，為止。在今后的工作加強安全培訓，使每位員工都認識到安全生產的重要性。從而構成”人人重視安全生產，人人參與安全生產“的良好性。

　　三、新年工作計劃

　　新的一年意味著新的起點，新的機遇，新的挑戰，在這一基礎上我必須擁有新的高度，在原有的基礎上再接再厲，認真提高工作水平，為我公司發展貢獻自我的力量，我計劃把我公司的功能背板作技術改善。最終再次感激領導和同事對我的幫忙，在新的一年我會再接再厲用優秀的工作業績回報各位領導的關心與厚愛。

　　看完了客服經理年底總結，期望你自我的能夠做得更好。

客服個人年終總結15

　　在過去一年中，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標，在公司和部領導的關心支持下，在各班組的協作配合下，積極發揮文案管理、用戶接待、投訴處理、維修調度、車輛管理、綜合協調、后勤保障、對外宣傳等職能作用，高標準、高規格地完成了各項任務，為我部總體工作發揮了應有的作用。根據公司《考核管理制度》的要求，現將我在任職期間的主要工作匯報如下。

　　一、立足服務，強化意識。客服部是對外服務和公司各部門工作鏈接的樞紐，事務繁雜，聯系廣泛，矛盾集中，常常會遇到一些急需解決但又十分棘手的問題，所以有必要建立一套規章制度，使工作的各個環節都置于有效的控制之下。協助本部室擬定崗位職責、車輛管理、用戶接待等一系列制度，通過各項規章制度的制定，不斷強化每個工作人員的規范意識，使每位同志工作有序、行為規范。

　　二、嚴格進行文字管理，草擬綜合性文件和報告等文字工作，負責會議記錄，管理部門的博客，認真做好公司下發文件的收發、登記、文印。負責本部們的宣傳工作，向群工部發送工作信息：每月按時向企管部遞交工作計劃、自查報告;對部門每周、每月、每季度、每年的各種數據進行階段性歸納總結;按規定時間向人力資源部遞交學習計劃、學習記錄、加班記錄表、運轉班人員值班表;每月向財務部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺賬、記錄，轉入轉出的工作聯系單以及各種簡報材料按階段進行整理裝訂。

　　三、服務好來電來訪群眾，認真對待每一個用戶來電，熱情接待每一位來訪群眾，及時登記群眾反應的問題，較小的問題立即協調相關業務門進行處理，較大問題及時向部長匯報，待領導批示后，馬上落實到相關部室，并監督處理，使每次用戶反應的問題都能得到圓滿答復。

　　四、虛心學習業務知識，做好維修調度。因為我們客服部擁有水表拆裝班和便民維修班兩個班組，所以我的.日常工作自然就有了調度這項職能。為了盡快熟悉業務，我積極向工程技術部和我部維修人員進行請教，在最短的時間內學習各種維修常識，以便在接到維修任務時準確判斷，正確調度到班組，盡早完成工作。全年接待來人來電及生產調度任務2千余起，其中有詳細記錄的1786起，最高月份甚至達到300多起。

　　五、管理好部門的車輛。我部各班組業務繁多，且辦公地點又比較分散，安排協調車輛任相應比較繁重：

　　1、保證浉河營業大廳每天兩次的送款(包括周六、周日)。

　　2、每周一用戶發展看工地。

　　3、每周三下午行政審批中心送件。

　　4、每周五上午行政審批中心拿件，及平橋營業大廳和羊山收費窗口一周的水費銀行進賬單據。

　　5、逢月底扎帳前一星期，需要去羊山及平橋收費窗口多拿一次進賬單。

　　6、月底扎帳當天要提前安排好車輛協同安保人員去平橋營業廳押款。

　　7、安排維修用車及發展辦看用水性質及辦理破路手續看現場等。

　　8、其他臨時性用車，幾乎每天都要去行政部協調車輛。所有情況都要提前想好，做好安排，一個都不能耽誤，看似簡單，其實非常耗費精力。

　　六、積極響應公司號召，全力以赴完成各項臨時性任務

　　1、在茶葉節，高考，xx等重要事項前夕，積極配合參與為各大賓館學校送服務的活動。

　　2、積極參與公司各種文藝活動，既要負責部里節目的后勤工作，(比如一三五下班后排練，每次都需提前協調排練場地，然后開門、播放音樂、準備道具等，排練結束后再清場、鎖門，)同時還要參加公司節目的排練及演出，雖然很繁忙瑣碎，但從未由于自身原因而影響工作及排練。

　　3、“xxxx”活動中，積極安排我部創衛工作并積極參加。雖然每次創衛只需數人，但對于我部來說卻是難事，因為我部人員工作地點分散而且每個崗位都離不了人，為了公平合理的安排創衛人員，每次都要根據工作情況輪流安排(比如收費高峰期不安排大廳、輸入表本繁忙時期不安排微機室等)。

　　4、9月份部門整合前還要負責主管經理辦公室的衛生。打掃辦公室衛生，活雖不重，但每天晚上不能按時下班、盡早回家，需要一定的毅力才能堅持下來。

　　七、響應號召，厲行節儉。嚴格管理好部門的辦公用品，建立詳細的表格，明確清楚的記錄好每支筆甚至每張紙的去向。在安排車輛出行時盡量做到不跑冤枉路，重復路，能一條路線完成的工作最好一次完成，這樣既節約了時間，又降低了油耗。

　　不足和打算

　　不足：工作思路不夠明確，條理不清晰，抓住工作就做，忙得團團轉，覺得永遠有做不完的工作，工作也做了，卻看不出成效。

　　打算：

　　1、理清思路再工作，把固定性的工作提前做好，這樣才能在接到臨時性工作時有條不紊。

　　2、由于9月份部門進行了重新整合，水表拆裝班分到別部，生產調度的工作任務減輕，工作重心轉移，下一步要利用部門博客加強宣傳，改變公司內部對客服的認識，改變前期有些部門對我客服部的錯誤認識，要讓大家認識到我們客服的作用。

　　3、工作要有前瞻性，主動工作，多思考，想到一些需要做的工作及時與部長們請示溝通，不要一味等領導安排時再去做。

　　一年來，在人員和車輛有限的情況下，我們辦公室的同志們克服種種困難，做了大量的工作，但離公司領導的要求和同志門的期望還有很大差距，服務意識和工作效率還有待進一步提高。今后我將帶領班組成員更加扎實工作，不斷總結經驗，發揚優點，繼續前進。急而不躁，怒而不形，喜而不亢，隨和而不盲從，自信而不固執，直率而不粗暴，用一顆平常心，寬容心，責任心來面對一切繁瑣工作。

　　我相信，無論前路多么崎嶇，工作多么繁重，我都能以一貫之，嚴格要求自己，為我公司持續深化改革奉獻自己的一份力量!

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