淘寶客服專員崗位職責

時間：2022-10-02 18:48:26 崗位職責我要投稿

淘寶客服專員崗位職責(通用15篇)

　　在充滿活力，日益開放的今天，崗位職責的使用頻率逐漸增多，制定崗位職責能夠有效的地防止因為職位分配不合理而導致部門之間或是員工之間出現(xiàn)工作推脫、責任推卸等現(xiàn)象發(fā)生。一般崗位職責是怎么制定的呢？以下是小編幫大家整理的淘寶客服專員崗位職責，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

淘寶客服專員崗位職責(通用15篇)

淘寶客服專員崗位職責1

　　1.通過淘寶旺旺等聊天工具了解客戶需求信息，進行有效跟蹤，指導和服務工作;

　　2.處理客戶信息和訂單，庫存跟蹤，提供售前售后服務，妥善處理各種爭議，保持店鋪的良好信譽，確保帳號穩(wěn)定安全;

　　3.熟悉產(chǎn)品知識，及時關注、反饋庫存狀態(tài)及咨詢中遇到的各種問題;

　　4.跟進訂單，解決客服物流查件、催單，并進行登記、反饋和跟進;

　　5.受理解決簡單售后糾紛和投訴，及時登記反饋到相應售后人員，協(xié)助溝通、解決客戶遇到的問題;

　　6.與各部門保持良好的溝通，做好支持與配合工作。

淘寶客服專員崗位職責2

　　1.通過在線聊天工具為顧客服務，解除顧客對產(chǎn)品的疑問，推薦產(chǎn)品，促成訂單成交;

　　2.熟悉天貓，淘寶后臺操作流程，如：發(fā)貨，評價，訂單備注，修改價格等;

　　3.熟悉天貓?zhí)詫毱脚_基本規(guī)則;

　　4.對于拍下未付款的訂單要主動聯(lián)系客戶，催付款;

　　5.遇到超過客服權限的問題需要及時回饋給相應上級，做到遇到問題解決問題。

　　6.處理簡單售后問題，比如查件，跟蹤物流信息。

　　7.接聽咨詢電話。

淘寶客服專員崗位職責3

　　1、學習熟悉淘寶平臺的規(guī)則及公司的產(chǎn)品知識，

　　2、通過使用淘寶旺旺軟件與客戶溝通，解答客戶疑問，促成平臺交易;

　　3、需要有耐心，服務態(tài)度好、做事穩(wěn)重、有責任心、溝通能力強;

　　4、能妥善處理售后和客戶投訴等問題。

淘寶客服專員崗位職責4

　　1.運用淘寶店鋪后臺及相關軟件進行店鋪基礎操作，如寶貝上下架；

　　2.通過旺旺以及QQ與買家解答問題、回復咨詢，引導買家促成銷售；

　　3.訂單確認處理、跟蹤以及買家在訂單過程中的疑問解答，協(xié)調(diào)發(fā)貨等事宜；

　　4.做好買家投訴處理、回訪、退換貨處理、買家滿意度調(diào)查等售后服務；

　　5.記錄、整理買家資料并存檔，通過網(wǎng)絡、電話等形式及時定期回訪；

　　6.上級交辦的其他工作。

淘寶客服專員崗位職責5

　　1、網(wǎng)店銷售產(chǎn)品上架、分類，以及產(chǎn)品信息的及時調(diào)整，網(wǎng)店更新，網(wǎng)店促銷策劃及執(zhí)行，獨立操作店鋪陳列，以增強店鋪吸引力；

　　2、在線客服及導購，通過在線聊天工具（旺旺、QQ等）與客戶溝通，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，能獨立完成網(wǎng)上購物售前、售中、售后工作；

　　3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務，包括網(wǎng)絡留言回復、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售后服務等工作；

　　4、善于解決售后問題，知道如何解決客戶的退換貨要求；

　　5、定期維護客戶關系，促進互動與銷售；

　　6、推動團隊業(yè)績增長，完成店鋪銷售目標，提升公司品牌。

淘寶客服專員崗位職責6

　　一個客服人員應具備的基本素質(zhì)：銷售客服的工作職責

　　1.熱愛本行業(yè)，對電子商務有一定理解，大體了解電子商務的發(fā)展方向和前景。

　　2.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

　　3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責任心和團隊精神。

　　天貓銷售客服的工作職責具體工作內(nèi)容：

　　1.基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個導購員的工作，尚不具備成為一個專業(yè)的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式，應該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務。

　　2.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題(想想產(chǎn)生這些問題的原因)，以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經(jīng)驗教訓提醒自己，在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業(yè)務能力，成為一個合格的銷售客服人員。

　　3.主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主(因為我們主要是從事關于女性有關方面的產(chǎn)品)，推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力，如果其他人也有店鋪，請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個業(yè)務員是應該去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細節(jié)的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當多的。想想自己做到這些了嗎?有想過這些問題嗎?

　　4.多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當多的，而且是非常具有說服力的，并不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應該有相當多的經(jīng)驗教訓，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。

　　5.一個優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點的基礎上，能根據(jù)實際情況提出適當?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴大網(wǎng)絡市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進步，我們的工作才會更加到位。

　　天貓客服應該注意事項

　　天貓不同于集市，淘寶對于天貓商城店鋪管理要比C店嚴格的多了，很多時候都是客服不慎惹的禍。所以做一個成功的天貓商城客服，有些注意事項一定要先通過子雨的整理學習一下。

　　以下內(nèi)容維權一旦成立，都將面臨6分每次的處罰!

　　天貓客服要注意的事項請參考回答：

　　1、買家：有沒有發(fā)票?可以開發(fā)票嗎?答：親，有發(fā)票。可以開發(fā)票

　　2、買家：我買風衣(或者皮衣)可以開文具發(fā)票嗎?答：親，根據(jù)你購買的產(chǎn)品開具發(fā)票，我們是需要報稅的，請諒解!

　　3、買家：我買100元的產(chǎn)品可以開500元的發(fā)票嗎?答：親，根據(jù)你購買產(chǎn)品的金額開具發(fā)票，我們需要報稅的。

　　4、列如客戶收到貨后來質(zhì)問怎么沒有發(fā)票，這時需要回答客戶：請稍等下，我查下，然后接著回復：親，發(fā)票已經(jīng)給你開了，發(fā)貨的時候忘了一起寄給你了，非常抱歉，我們馬上寄給你。

　　5、買家：有沒有QQ?答：公司不允許上班時開QQ，請旺旺聯(lián)系。

　　6、買家：我上網(wǎng)不方便，你手機號碼多少?答：公司不允許客服私自與客戶有任何形式的聯(lián)系，請旺旺聯(lián)系

　　7、買家：我拍錯了，麻煩你幫我關閉交易?答：先讓買家自行關閉，在客戶允許的情況下，客服可以關閉交易的。

　　8、買家：我是到新疆內(nèi)蒙古的偏遠地區(qū)，要補快遞費嗎?答：請按照網(wǎng)頁提示，購買付款。

　　9、買家：我使用了另一個旺旺購買了寶貝，請把地址和電話發(fā)給我確認一下?答：請拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系。

　　10、買家：我用另外一個旺旺購買的寶貝，請幫我修改下收貨地址，答：請拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系。

　　11、買家：我沒有支付寶(淘寶賬號)，可以用網(wǎng)銀打款給你直接購買嗎，答：親，請用淘寶賬號擔保交易，我們不支持其他匯款交易。

淘寶客服專員崗位職責7

　　1、負責天貓平臺客戶接待，通過聊天工具進行導購銷售工作;

　　2、有較好的服務意識及溝通能力，解答客戶提問并解決問題，最終促成交易;

　　3、能通過與客戶的溝通，分析客戶的需求，了解客戶服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售前指導和服務工作，提高客戶的滿意度;

　　4、對服務中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議、

淘寶客服專員崗位職責8

　　1、負責淘寶商城客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題，給予下屬客服工作指導、支持;

　　2、合理配置淘寶業(yè)務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;

　　3、負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;

　　4、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

　　5、針對客戶對產(chǎn)品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設性方案或合理化建議;

　　6、熟知道天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工;

　　7、直接與運營助理、推廣溝通活動內(nèi)容傳達給屬下。

淘寶客服專員崗位職責9

　　1、及時熱情回答客戶咨詢，接待顧客定單，處理銷售中產(chǎn)生的問題;

　　2、能獨立完成專業(yè)推薦與導購，悉心細致引導顧客購買產(chǎn)品;

　　3、負責解答客戶咨詢，提升公司品牌形象及潛在客戶數(shù)量;

　　4、妥善處理客戶投訴，保證客戶滿意度及店鋪的美譽度;

　　5、及時回復網(wǎng)絡留言、處理訂單以及物流跟進。

淘寶客服專員崗位職責10

　　1、主要負責所安排公司對應電商平臺的網(wǎng)絡顧客接待工作，做到按時、完整、不遺漏掛號;

　　2、及時并針對性回復顧客的旺旺或電話咨詢;

　　3、參加公司及客戶的培訓盡快熟悉了解店鋪及產(chǎn)品;

　　4、安排并督促發(fā)貨;

　　5、無遺漏做好每天的的班次交接

淘寶客服專員崗位職責11

　　1、語言能力

　　這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務態(tài)度和服務水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。

　　例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”

　　當買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”

　　當買家要求改價付款時，可以說“請稍等。我馬上幫您改！”

　　當價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發(fā)貨！”

　　當買家完成付款時，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）當買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯(lián)系，盡快將商品送達您手中”當買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！

　　當買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙！（然后再了解具體情況給出合理解釋和處理辦法）

　　（整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業(yè)性較強，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。

　　2、專業(yè)能力

　　一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當買家咨詢一些專業(yè)的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復！從與買家的交流中是可以學到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。

　　3、心理素質(zhì)

　　在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價！這已經(jīng)是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！

　　4、服務態(tài)度

　　態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應該積極引導。

　　5、應變能力

　　一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應變能力相當重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗，在實際中靈活運用。淘巧好，好淘巧

　　6、交際能力

　　雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關的東西，這樣會讓他覺得你不把他當朋友，沒有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買家，應該以朋友式的語氣與其交談，適當?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應當主動對其進行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應對，適當?shù)膶捤梢稽c，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的`客戶，當然，那種不值得長期交往的客戶除外。

　　7、規(guī)則制度

　　任何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設下的埋伏，要學會抓對自己有利的證據(jù)，引導買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認的，就應該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據(jù)。

　　8、中差評處理

　　首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡虛擬空間呢！

淘寶客服專員崗位職責12

　　1.負責公司的各電商平臺業(yè)務對接工作;

　　2.熟悉各平臺相關的操作規(guī)則

　　3.處理各電商平臺客戶訂單，幫助客戶查詢跟蹤物流情況;

　　4.通過淘寶旺旺、咚咚等聊天工具接待客戶，解答疑問，獲取訂單，促成交易;

　　5.負責答復、跟進及反饋客戶咨詢、并解決投訴與中差評;

　　6.了解客戶的需要，通過有效的溝通，保證客戶開心，滿意;

　　7.對新近商品了解和熟悉;

　　8.完成部門主管交辦的其它事宜。

　　淘寶客服專員崗位職責

淘寶客服專員崗位職責13

　　1、負責天貓客服的日常管理，通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配，完成客服部各項服務指標;

　　2、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量，建立質(zhì)量指標體系;

　　3、收集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進行客戶需求分析，向運營及相關部門提出合理化建議。

　　4、制度客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)績技能;

　　5、根據(jù)運營部門業(yè)務要求，配合營銷活動的執(zhí)行和實施;

　　6、負責相關數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計、分析，完成日報、周報及員工績效考核;

　　7、上級安排的其他臨時性工作。

淘寶客服專員崗位職責14

　　一、售前工作職責---詢單KPI項目

　　(一)詢單轉化

　　1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當天無法拍的，后期跟進訂單。

　　2)拍下未支付;催付的話術以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。

　　客戶性質(zhì)：

　　1)新客戶：當接待是這類客戶，需要快速地響應和禮貌地回復，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。

　　2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務，增加其粘性，促進品牌及服務口碑。

　　(二)響應時間

　　1)打字，每周的打字練習，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識----每月考核，進步者獎。

　　2)平時對于業(yè)務的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識工作流程的熟悉----因業(yè)務知識導致的差評，投訴問題，遇一罰一。

　　(三)客單價

　　1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。

　　2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導客戶多拍多優(yōu)惠。

　　3)2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨、本身評價多、評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。

　　(四)退款

　　退款訂單的跟進二次服務：

　　1)如果退款原因只是因為自身問題導致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。

　　2)如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務感覺到服務的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。

　　(五)回復率

　　對于低于平均回復率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務問題。

　　(六)接待量

　　主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關短板的培訓，必要的淘汰。

　　(七)服務

　　服務是非常重要的一項，主要通過服務監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進行。

　　1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進行查看。

　　2)每周進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定)，以典型案例來補充規(guī)范客服話術技巧。

　　二、售前工作職責----工作內(nèi)容

　　1.負責回復詢問產(chǎn)品基本信息

　　1)從寶貝頁面獲取相應信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎問題，進行即時回復。

　　2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節(jié)問題，如部分細節(jié)尺寸未標注等，可先核實后了解，再進行回復，注意時間不可超過24小時，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復時間和回復方式。

　　3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。

　　4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見。

　　2.負責回復處理詢問折扣問題

　　1)對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回復。

　　2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請示主管。

　　3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差)，備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟。

　　3.負責回復處理顧客撤回定單信息

　　顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：

　　1)拍下未付款的，可讓客戶自行關閉交易，客服不關閉訂單。

　　2)未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應的交易備注。

　　3)已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應備注，并及時反饋結果給顧客：

　　A.面單找不到，查底單，核實是否有發(fā)，發(fā)了告知單號并點發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議。

　　B.如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點產(chǎn)生運費客戶承擔。

　　4.負責回復解決詢問發(fā)貨問題更多電商資訊可以關注

　　1)購買時詢問發(fā)貨時間的，按正常發(fā)貨時間進行即時回復。另外顧客購買產(chǎn)品時，也應主動告之發(fā)貨時間。

　　2)購買后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。

　　3)詢問發(fā)貨時，已發(fā)貨的，進行查詢快遞單信息并作相應處理。

　　4)買家提出關于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時間發(fā)貨，當天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。

　　5.各種話術

　　1)開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務。

　　2)議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺到物有所值。

　　3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的。

　　4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。

　　5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。

　　6)補運費：申通*元EMS*元順豐*元補運費支付寶鏈接***麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。

　　7)結束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務態(tài)度：發(fā)貨速度：

　　8)回復離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標)，你問的......

　　6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等

　　a.普通修改價格：客服名---黃旗

　　b.未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗

　　c.已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---藍旗

　　d.特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期---紅旗

　　e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗

　　7.跟單

　　排出排班表，分別由當天白晚班期間的客服，分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數(shù)量或者款式來切入補充對客戶的服務。

　　三、售前工作職責----發(fā)貨

　　1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點發(fā)貨的點掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認是否發(fā)貨的交易進行核查，按照相應結果進行催發(fā)，補單等工作，做到定單無遺漏)。

　　2.因超賣或生產(chǎn)問題，導致無法發(fā)貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款。

　　3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進行旺旺留言后續(xù)服務，跟進客戶評分高分。

淘寶客服專員崗位職責15

　　1、登錄店鋪旺旺，解答客戶咨詢的問題；

　　2、處理各平臺日常問題，接聽客戶來電；

　　3、掌握產(chǎn)品知識，推薦促銷活動，完成銷售目標；

　　4、積極響應上級分配各項任務；

　　5、與相關部門做好溝通工作，解決實際問題。

【淘寶客服專員崗位職責】相關文章：