別墅物業客服助理崗位說明書

別墅物業客服助理崗位說明書1

　　第一部分：基本信息職位編號：

　　職位名稱：客服助理所屬部門：物業客服部職等職級：

　　直接上級：客服領班直接下級：無編寫日期：20xx年5月1日

　　第二部分：工作概要

　　該職位設置的主要目的作用為業主客戶提供高效優質的`物業管理服務。

　　第三部分：工作內容

　　主要職責職責描述建議考核指標

　　前臺接待接待業主/業戶來訪和來電,解答業主咨詢,受理轄區內業戶投訴、維修、求助、咨詢與收集業戶建議,并做好相應記錄;記錄100%健全

　　投訴受理受理業戶投訴、報修、求助后,按照物業公司規定,填寫相關工作任務單交相關部門在規定時限內處理,并負責跟進、督促,直至完全解決,同時對業戶進行電話回訪;98%回訪

　　裝修辦理負責業戶裝修申請手續的辦理;資料檔案齊備

　　證件辦理負責業戶裝修證件、住戶證、業主證明、收樓與轉名等事項的辦理;按規定辦理,檔案齊全

　　有償服務負責有償服務項目維修費的開單，并定期建帳;帳款相符

　　突發事件發生緊急意外情況，負責對業戶的解釋說明工作;無嚴重投訴

　　業戶聯絡協服相關部門及物業助理就日常管理事務與業戶溝通聯絡;按時完成

　　其它工作完成上級下達的其他工作任務100%完成

　　第四部分：工作關系

　　對內合作部門：公司總部/項目部/安管部/工程部/環境部

　　對外聯絡關系：供電/供水/供氣/有線電視/居委會等

　　第五部分：任職資格

　　教育程度：大專以上專業背景：物業管理經驗年限：2年以上

　　技能技巧：電腦語言能力：國語/粵語身體條件：健康

　　性格及素質：品貌端正，有較強的溝通協調能力其它：無

　　第六部分：工作條件及個人發展

　　工作天數(周)：6工作環境：室內工作強度：中等

　　向上職位：客服領班平行職位：物業助理向下職位：

別墅物業客服助理崗位說明書2

　　崗位名稱：客戶服務助理所屬部門：客戶中心

　　職務等級：直接主管：管理處主任

　　職責：

　　1、組織定期的客戶滿意度調查，擬定調查計劃。

　　2、對客戶滿意度調查的實施、統計、分析、回訪以及完成客戶滿意度調查報告。

　　3、協助工程主管審批業主裝修手續。

　　4、協調處理小區內的綜合報事，以及由物業公司內部其他部門處理的`報事、綜合報事的回訪。對其他部門處理的報事進行抽查回訪，歸檔(經該部門主管批準后)。每月將報事類相關數據作統計分析后轉交簡報主辦人員。

　　5、溝通、協調管理處下屬各專業部門的內部事務。

　　6、參與同欠交物業管理費業主的溝通協調工作。

　　7、前臺電話接聽、客戶接待、派工事項安排。

　　8、 完成公司交辦的其他任務。

　　職權：

　　1、督協調員完成各類整改項目的監督、跟蹤、落實過程。

　　2、核批準業主上報的房屋裝修手續。

　　3、督促檢查其他部門對報事處理的抽查、回訪是否完成。

　　4、審核確定各專業部門報事單處理情況。

　　5、制定對欠繳物管費的催繳計劃并按計劃實施。

　　6、制定客戶滿意度調查計劃、實施滿意度調查;編寫客戶滿意度調查分析報告，并有針對性的對客戶服務提出意見各建議。

　　資格要求：

　　1、學歷要求：酒店及管理、營銷專業，大專以上學歷。

　　2、資格要求：熟悉物業管理行業及相關法律、法規文件。

　　3、技能要求：熟悉電腦辦公軟件操作，會使用相關的物管軟件。

　　4、工作經驗要求：具有2年以上行業客戶服務經驗，有較強的組織協調溝通能力。

　　5、健康要求：身體健康，無不良嗜好。

　　實施者簽字： 日期：

別墅物業客服助理崗位說明書3

　　直接上司：客服主管

　　直接下屬：(禮賓員)/前臺接待

　　崗位職責：

　　1、熟悉各項業務操作程序。

　　2、保持良好的儀容儀表，始終給業主以友好、整潔、愉快和職業化的印象。

　　3、熟悉各類服務信息，受理業主的服務需求并跟進，做好相應的記錄。快速地為業主提供一站式的優質服務，使業主的所有要求可以迅速的得到反饋。

　　4、 定期征詢業主對物業設施及服務質量方面的意見或建議，及時將相關信息反饋給業主。

　　5、 掌握應知應會信息，準確地為別墅業主提供問詢、留言、鑰匙管理等服務。

　　6、 熟練掌握已入住業主的房號、名稱，盡可能準確記住業主姓名，并遵守保密制度。

　　7、 對業主提出的正當要求或求助，必須及時的給予處理和幫助，不能當時給予處理的.，要立即向直屬上級匯報，由直屬上級協調其它部門給予幫助。

　　8、 負責本部門區域內的清潔衛生、安全、設施設備日常維護保養工作，使之保持整潔有序。

　　9、 負責向別墅業主提供各項特色服務及商務服務。

　　10、負責與其它部門的溝通聯系，確保業主的各類投訴能得到及時的處理。

　　11、服從上級調遣，完成上級交辦的其它工作。

　　任職條件：

　　1、 自然條件：年齡18-25歲，身高:男172cm以上，女162cm以上，儀表端莊， 精力旺盛。

　　2、 文化程度：高中、中專以上學歷。

　　3、 工作經驗：具有高星級酒店和物業管理客戶服務的工作經驗者優先。

　　4、 語言能力：普通話流利，懂英語口語。

　　5、 業務素質：電腦操作熟練，具有一定的靈活性和應變能力以及承受工作壓力 的能力。

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