服務(wù)員培訓(xùn)方案

時間：2025-02-16 07:38:35 服務(wù)方案我要投稿

[熱門]服務(wù)員培訓(xùn)方案15篇

　　為了確保事情或工作安全順利進行，往往需要預(yù)先進行方案制定工作，方案是解決一個問題或者一項工程，一個課題的詳細(xì)過程。你知道什么樣的方案才能切實地幫助到我們嗎？下面是小編幫大家整理的服務(wù)員培訓(xùn)方案，希望能夠幫助到大家。

[熱門]服務(wù)員培訓(xùn)方案15篇

服務(wù)員培訓(xùn)方案1

　　餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度。服務(wù)知識。服務(wù)能力。服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

　　一、服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性。創(chuàng)造性。積極性。責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

　　1、主動

　　餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上。服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動。積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)。份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動。及時地予以解決，做到眼勤。口勤。手勤。腳勤。心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

　　2、熱情

　　餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑。端莊穩(wěn)重。語言親切。精神飽滿。誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

　　3、耐心

　　餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急噪。不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和。耐心說服。

　　4、周到

　　餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微。面面俱到。周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致。周到的計劃；在服務(wù)時，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

　　二、服務(wù)知識

　　餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的'知識面，具體內(nèi)容有：

　　1、基礎(chǔ)知識

　　主要有員工守則。服務(wù)意識。禮貌禮節(jié)。職業(yè)道德。外事紀(jì)律。飯店安全與衛(wèi)生。服務(wù)心理學(xué)。外語知識等。

　　2、專業(yè)知識

　　主要有崗位職責(zé)。工作程序。運轉(zhuǎn)表單。管理制度。設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)。飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間。溝通技巧等。

　　3、相關(guān)知識

　　主要有宗教知識。哲學(xué)。美學(xué)。文學(xué)。藝術(shù)。法律各國的歷史地理。習(xí)俗和禮儀。民俗與宗教知識。本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。

　　三、服務(wù)能力

　　1、語言能力

　　語言是人與人溝通。交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語言來表達。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明。禮貌。簡明。清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。

　　2、應(yīng)變能力

　　由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴。員工操作不當(dāng)。賓客醉酒鬧事。停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。

　　3、推銷能力

　　餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)。銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好。習(xí)慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。

　　4、技術(shù)能力

　　餐飲服務(wù)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活。自如地加以運用。

　　5、觀察能力

　　餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理。心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。

　　四、身體素質(zhì)

　　1、身體健康

　　餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，手機加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病，汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位，冰淇淋加盟。

　　2、體格健壯

　　餐飲服務(wù)工作的勞動強度較大，餐廳服務(wù)員的站立。行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力。臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

　　此外，餐廳服務(wù)工作需要團隊精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

　　最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度。考核管理制度。員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進行培訓(xùn)。

　　資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的，第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進行鍛煉加強體質(zhì)也是可以的。

服務(wù)員培訓(xùn)方案2

　　一、編制說明

　　本培訓(xùn)計劃依據(jù)《客房服務(wù)員》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制，適用《客房服務(wù)員》的職業(yè)技能培訓(xùn)。

　　各學(xué)校根據(jù)本培訓(xùn)計劃及學(xué)校實際情況編寫具體實施的教學(xué)大綱和課程安排表。

　　二、培訓(xùn)目標(biāo)

　　通過本級別專業(yè)理論知識學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，培訓(xùn)對象能夠為飯店住宿賓客提供常規(guī)性的樓層接待服務(wù)與客房保潔服務(wù)。

　　三、培訓(xùn)模塊課時分配

　　1、客房與公共區(qū)域的保潔工作66課時

　　2、客房接待服務(wù)60課時

　　3、客房常用設(shè)備的使用與維護14課時

　　4、客房英語40課時

　　總課時：180課時

　　四、培訓(xùn)要求與培訓(xùn)內(nèi)容

　　模塊1客房與公共區(qū)域的保潔工作

　　1、培訓(xùn)要求

　　通過本模塊的培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象能夠

　　(1)了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡史等基本知識

　　(2)能描述客房產(chǎn)品的特點、種類及其設(shè)備用品的配備

　　(3)了解飯店客房部的重要地位、基本任務(wù)與崗位職責(zé)

　　(4)掌握客房與公共區(qū)域的保潔規(guī)程

　　(5)了解客房衛(wèi)生防疫知識

　　2、培訓(xùn)主要內(nèi)容

　　(1)理論教學(xué)內(nèi)容

　　1.1飯店的定義與劃分

　　1.2飯店業(yè)發(fā)展概況

　　1.3客房產(chǎn)品的特點與基本類型

　　1.4客房設(shè)備、用品的.配備

　　1.5客房部的重要地位及其任務(wù)

　　1.6客房部的組織機構(gòu)及其崗位職責(zé)

　　1.7客房日常保潔規(guī)程

　　1.8客房計劃衛(wèi)生

　　1.9公共區(qū)域保潔規(guī)程

　　1.10客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用

　　1.11客房衛(wèi)生防疫知識

　　(2)技能實訓(xùn)內(nèi)容

　　2.1鋪床(西式鋪床、中式鋪床)

　　2.2客房清潔

　　2.3寢前整理

　　3、培訓(xùn)方式建議

　　(1)理論教學(xué)：除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外，部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用多媒體教學(xué)工具，通過直觀的教學(xué)方法，達到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。

　　(2)技能實訓(xùn)：本模塊建議可開展鋪床、客房清潔、寢前服務(wù)的實訓(xùn)項目，一名實訓(xùn)老師可以帶教16名學(xué)員。

　　模塊2客房接待服務(wù)

　　1、培訓(xùn)要求

　　通過本模塊的培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象能夠：

　　(1)熟知客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項素質(zhì)要求

　　(2)掌握客房服務(wù)禮節(jié)

　　(3)了解客房對客服務(wù)模式

　　(4)掌握客房接待服務(wù)各環(huán)節(jié)內(nèi)容與常規(guī)服務(wù)項目的操作規(guī)程

　　(5)了解預(yù)防安全事故的基本常識

　　(6)熟悉廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色

　　2、培訓(xùn)主要內(nèi)容

　　(1)理論教學(xué)內(nèi)容

　　1.1客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項素質(zhì)要求

　　1.2客房服務(wù)禮節(jié)

　　1.3客房對客服務(wù)模式

　　1.4服務(wù)準(zhǔn)備工作

　　1.5樓層迎賓服務(wù)

　　1.6住客服務(wù)工作

　　1.7賓客離店服務(wù)

　　1.8飯店安全概述與消防知識

　　1.9客房安全工作制度

　　1.10我國旅游概況與廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購、娛等旅游活動要素的特色

　　(2)操作技能實訓(xùn)

　　2.1站、坐、走等外表姿態(tài)

　　2.2樓層訪客服務(wù)

　　2.3樓層客衣服務(wù)

　　2.4留言服務(wù)

　　2.5函件服務(wù)

　　3、培訓(xùn)方式建議

　　(2)技能實訓(xùn)：本模塊建議可開展站、坐、走等外表姿態(tài)、樓層訪客服務(wù)、樓層客衣服務(wù)、留言服務(wù)、函件服務(wù)的實訓(xùn)項目，一名實訓(xùn)老師可以帶教16名學(xué)員。

服務(wù)員培訓(xùn)方案3

　　(一)確定培訓(xùn)目標(biāo);

　　(二)分解培訓(xùn)項目;例，擺臺過程的分解。

　　(三)培訓(xùn)具體工作的落實;

　　(四)四步培訓(xùn)法：1，講解;2，示范;3，嘗試;4，跟蹤指導(dǎo);

　　(五)情景培訓(xùn)法：例：晚餐時間，光線朦朧，小客人把冰激凌潑翻，應(yīng)如何處理。

　　(六)培訓(xùn)結(jié)果的總結(jié)。

　　其次，培訓(xùn)架構(gòu)暫定如下：

　　一，知識培訓(xùn);

　　有利與新員工理解酒店服務(wù)概念，增強技能理解和對新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識;

　　1，餐廳禮儀，禮儀不僅僅是表面的恭敬，而且是發(fā)自內(nèi)心的尊敬和熱心。

　　“菜”在外，“禮”在心。

　　包括：國際通用稱呼禮：

　　1)國際上對男性和女性的稱呼;

　　2)對地位高的官方人士稱呼;

　　3)對來自君主制國家貴賓的稱呼;

　　4)對有職業(yè)，職務(wù)和學(xué)位者的稱呼;

　　5)對軍人的稱呼;

　　6)對神職人員的稱呼;

　　7)關(guān)于中國少數(shù)民族的稱呼;

　　8)部分國家的稱呼禮節(jié)須知;

　　(一) 國內(nèi)習(xí)慣稱呼禮：

　　1)敬稱詞的運用;

　　2)謙稱詞的運用;

　　3)美稱詞的運用;

　　4)婉稱詞的運用;

　　5)昵稱詞的運用：

　　(二)外交活動稱呼禮;

　　1)要特別重視規(guī)范性問題

　　2)周到并照顧到不同國家的文化習(xí)慣

　　3)其他需要注意的禮節(jié);

　　(三)圓滿答客的禮節(jié);

　　1)問答客人語氣要婉轉(zhuǎn)

　　2)打擾客人也要講究禮儀

　　3)與客交談話題要講禮儀

　　4)與西方人交往的“八不問”，年齡，婚姻，收入，住址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體。

　　5)圓滿答客的'其他禮節(jié);

　　(四)使用名片的禮節(jié)：

　　1)使用名片的作用;

　　2)遞接名片的禮節(jié);

　　3)名片印制的禮儀規(guī)范;

　　(五)接聽電話的禮節(jié)：

　　1)“三響之內(nèi)”必接聽;

　　2)問好之后再問候;

　　3)避免用過于隨便的語言;

　　4)要學(xué)會注意聆聽;

　　5)要培養(yǎng)做記錄的習(xí)慣;

　　6)說話語氣要平和;

　　7)要禮貌地接聽電話;

　　8)禮貌地中斷或轉(zhuǎn)接電話;

　　9)答話聲音要親切;

　　10)關(guān)于音量與聲調(diào)問題;

　　11)如何婉轉(zhuǎn)地結(jié)束電話;

　　(六)餐廳衛(wèi)生的禮節(jié);

　　1)關(guān)于個人衛(wèi)生問題;

　　2)關(guān)于工作衛(wèi)生問題;

　　3)關(guān)于環(huán)境衛(wèi)生問題;

　　4)關(guān)于餐具衛(wèi)生問題;

　　5)關(guān)于食品衛(wèi)生問題;

　　(七)客我關(guān)系的禮節(jié);

　　1)顧客心理要求;

　　2)顧客就餐動機;

　　3)顧客就餐通常的生理需求;

　　4)須要擺正客我之間的關(guān)系;

　　2，顧客性格分析，了解不同性格的顧客，應(yīng)如何接引，他們有哪些性格習(xí)慣及喜好;面對他們的提問和疑慮應(yīng)如何解答。

　　力量型性格顧客;

　　活潑型性格顧客;

　　思考型性格顧客;

　　和平型性格顧客;

　　3，形體儀表及化妝知識，餐廳員工代表著企業(yè)形象，“第一印象”特別重要，所以員工不但要了解形體知識還應(yīng)該懂化妝知識;

　　培訓(xùn)內(nèi)容包括：

　　形體訓(xùn)練，表情(微笑的標(biāo)準(zhǔn))，形體姿勢(站姿，坐姿，拾物......)

　　化妝知識;

　　化妝的基本知識，淡妝與彩妝手法等等。

　　色彩知識，春季色到冬季色的搭配等。

服務(wù)員培訓(xùn)方案4

　　場所的發(fā)展，硬件化提升的同時，深知軟件化服務(wù)質(zhì)量也直接影響到企業(yè)的品牌與銷售，為了塑造企業(yè)的良好口碑同時提升軟件化的服務(wù)質(zhì)量，追求規(guī)范、個性、超值、以多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求，制定服務(wù)員的培訓(xùn)計劃：

　　培訓(xùn)日期：5/12至5/19

　　培訓(xùn)時間：為期一周的下午16：30至17：30一個小時。

　　培訓(xùn)地點：珠江一號六樓大廳理論加實際操作演練

　　一、5/12培訓(xùn)內(nèi)容：崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范

　　前提做好優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、個性、超值的服務(wù)，我們必須自身了解每一個人所處的崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范。

　　1、崗位職責(zé)。(培訓(xùn)目的：了解自己的工作任務(wù)和應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和職責(zé)范圍)

　　2、服務(wù)規(guī)范：(培訓(xùn)目的：做好服務(wù)前提是自身的規(guī)范要求)

　　A、個人儀容儀表要求。(工作服、發(fā)型、指甲、化妝、首飾)

　　B、禮貌用語的全面掌握。

　　二、5/13至5/14培訓(xùn)內(nèi)容：包間對客服務(wù)細(xì)節(jié)化

　　1、進房后的報備。

　　2、客人點單酒水流程。

　　3、水果分碟的規(guī)范操作。

　　4、給客倒酒的要求。

　　5、臺面及地面的衛(wèi)生清潔細(xì)節(jié)。

　　6、包間跪式服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　7、客人互動時的要求。

　　8、三輪對客敬酒責(zé)任。

　　9、二次對客推銷的技巧。

　　10、對客上毛巾的'要求。

　　11、點播歌曲的操作及歌曲播放時客人的需求。

　　12、對公關(guān)的服務(wù)工作以及事情的處理報備。

　　13、客人買單時候的注意事項。

　　14、送客的要求以及客走后的房間衛(wèi)生。

　　三、5/15至5/17培訓(xùn)內(nèi)容：對客服務(wù)技巧、和事件的處理方法

　　1、各種類型的客人服務(wù)以及應(yīng)對技巧。(暴躁型客人、自大型客人、刁蠻型客人、啰嗦型客人)

　　2、包間各種突發(fā)事件的處理方法。(酒后鬧事、損壞公司財產(chǎn)、客人之間口交、非正常的包間、客人和員工之間的矛盾、拒絕買單、無理要求。。。)

　　3、客人的情緒，所需、心理微妙的表現(xiàn)在言行舉止中，如何從客人的行為動作儀態(tài)揣摩客人的需求。

　　4、如何和客人拉近距離更好的溝通，抓好客戶群體。

　　5、掌握眼神的交流運用。觀察客人的情緒。

　　四、5/18培訓(xùn)內(nèi)容：掌握各種游戲的玩法調(diào)節(jié)好包間內(nèi)的氣氛

　　1、掌握各種流行的游戲的玩法實時的和客人互動。比如吹牛、789、猜大小、

　　2、客人獨自一人不講話時候主動觀察需上前聊天溝通邀請客人玩一些游戲。

　　3、掌握幾個經(jīng)典笑話調(diào)節(jié)好包間氣氛，讓客人能放松氣氛活躍、能原意和你交談聊天。

　　4、與可交談聊天時需認(rèn)真聽客人說話眼睛看著對方，讓客對你有種信任感。

　　五、5/19培訓(xùn)內(nèi)容：酒水知識的了解以及杯具的使用和引用方法。

　　1、掌握酒水知識、產(chǎn)地、價格、度數(shù)、分類和簡單制作方法。

　　2、各種酒水的飲用方法和勾兌方法比例。

服務(wù)員培訓(xùn)方案5

　　第一部分正確認(rèn)識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

　　一、什么是服務(wù)

　　1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務(wù)）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。

　　2、注解分析Service

　　S-Smile微笑服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù)

　　E-Excellent出色服務(wù)員要將每一項細(xì)微的服務(wù)工作都要做得很出色

　　R-Ready準(zhǔn)備好

　　V-Inviting邀請

　　C-Creating創(chuàng)造

　　E-Eye眼光

　　服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)

　　服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。

　　3、服務(wù)的六個要點

　　（1）能力

　　（2）知識

　　（3）自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）

　　（4）形象（注意自己的儀表）

　　（5）禮貌（真誠待人的態(tài)度）

　　（6）多盡一點力（額外的工作）

　　二、服務(wù)質(zhì)量

　　1、服務(wù)質(zhì)量的含義：

　　服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面。可以說服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。

　　2、服務(wù)質(zhì)量的特性：

　　（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

　　（2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等。

　　（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。

　　（4）時間性：時間性強調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時。

　　（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

　　3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：

　　（1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到

　　（2）完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。

　　（3）齊全的服務(wù)項目包括：

　　a、基本服務(wù)項目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項目。

　　b、附加服務(wù)項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項目。

　　（4）靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。

　　包括：

　　a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間

　　b、簡便的營業(yè)手續(xù)

　　c、舒適的休息場所

　　d、得力的應(yīng)急措施

　　e、份外的主動服務(wù)

　　f、方便的規(guī)定制度（對客人而言）

　　（5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。

　　（6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。

　　（7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時限。

　　4、檢驗服務(wù)的好與壞，好的是什么：是給客人的感覺，永遠(yuǎn)給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：

　　（1）服務(wù)員的。意愿

　　（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）

　　三、什么是客人

　　△客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。

　　△我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。

　　△客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

　　△我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務(wù)的機會。誰的機會越多，誰就是強者。

　　△客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。

　　△客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠(yuǎn)也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。

　　△客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需求一樣。

　　△客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字。客人是有感覺和感情的'，同我們一樣具有偏見、成見的人。

　　第二部分儀容、儀表、儀態(tài)

　　一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容--指人的容貌

　　儀表--即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

　　儀態(tài)--指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。

　　一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

　　二、注意個人儀容、儀表的意義

　　1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質(zhì)。

　　2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

　　4、是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。

　　三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求

　　（一）服務(wù)方面的基本要求

　　A、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。

　　B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

　　C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。

　　D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。

　　E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。

　　（二）修飾方面的要求

　　A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮

　　B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

　　（三）個人衛(wèi)生方面的要求

　　A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。

　　B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。

　　C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。

　　D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。

　　E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。

　　四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

　　（一）正確的站立姿勢

　　身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。

　　（二）正確的坐姿

　　上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。

　　入座時，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。

服務(wù)員培訓(xùn)方案6

　　1、目標(biāo)：

　　加強員工的專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，增強員工隊伍的整體文化素質(zhì)。使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。

　　2、對象：

　　酒店所有在職服務(wù)人員。

　　3、培訓(xùn)形式：

　　半脫產(chǎn)，分批培訓(xùn)。

　　4、培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置：

　　公司管理項目，服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)，餐飲服務(wù)技能，餐廳服務(wù)基本程序，顧客心理學(xué)，禮貌用語；培訓(xùn)中理論培訓(xùn)，技能培訓(xùn)，實踐操作相結(jié)合。學(xué)員以動手為主，多采用情景模擬，提高學(xué)員參與興趣，也可開展講座，每階段結(jié)束后對學(xué)員進行考評，可采用口述問答，模擬操作等形式。

　　5、培訓(xùn)時間：

　　分兩批輪流培訓(xùn)，周一，三，五上午8：00——11：00，共20天

　　6、講師：

　　公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

　　7、經(jīng)費：

　　講師講課費用：20xx0

　　道具費：3000

　　場地費：4000

　　資料費：5000

　　合計：320xx元

　　8、培訓(xùn)控制措施：

　　為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實施，確保培訓(xùn)期間的'安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：

　　（1）所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時報到，不得遲到；

　　（2）報到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理；

　　（3）培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出。

　　（4）學(xué)員間要團結(jié)互助。相互關(guān)心。相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。

　　（5）理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。

服務(wù)員培訓(xùn)方案7

　　餐廳效勞員培訓(xùn)資料主要是針對效勞員效勞態(tài)度、效勞知識、效勞能力、效勞身體素質(zhì)要求等四個方面來進行培訓(xùn)的。該份餐廳效勞員培訓(xùn)資料適用于新進員工效勞也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳效勞員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

　　一、效勞態(tài)度

　　效勞態(tài)度是指餐廳效勞員在對客效勞過程中表達出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。效勞態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的上下。其具體要求是：

　　1、主動

　　餐廳效勞員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、效勞第一〞的專業(yè)意識，在效勞工作中應(yīng)時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，但凡賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把效勞工作做在賓客開口之前。

　　2、熱情

　　餐廳效勞員在效勞工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的效勞對象，象對待親友一樣為賓客效勞，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

　　3、耐心

　　餐廳效勞員在為各種不同類型的賓客效勞時，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。效勞人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

　　4、周到

　　餐廳效勞員應(yīng)將效勞工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在效勞前，效勞人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對效勞工作做出細(xì)致、周到的方案；在效勞時，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在效勞結(jié)束時，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時反應(yīng)，以將效勞工作做得更好。

　　二、效勞知識

　　餐廳效勞員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：

　　1、根底知識

　　主要有員工守則、效勞意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店平安與衛(wèi)生、效勞心理學(xué)、外語知識等。

　　2、專業(yè)知識

　　主要有崗位職責(zé)、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的效勞工程及營業(yè)時間、溝通技巧等。

　　3、相關(guān)知識

　　主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的'旅游景點及交通等。

　　三、效勞能力

　　1、語言能力

　　語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)效勞需要運用語言來表達。因此，餐廳效勞員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳效勞人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付〞。此外，效勞人員還應(yīng)掌握一定的外語。

　　2、應(yīng)變能力

　　由于餐廳效勞工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在效勞過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳效勞人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時應(yīng)變，妥善處理，充分表達飯店“賓客至上〞的效勞宗旨，盡量滿足賓客的需求。

　　3、推銷能力

　　餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳效勞人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。

　　4、技術(shù)能力

　　餐飲效勞既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳效勞人員在提供效勞時顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳效勞的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳效勞工作，就必須掌握嫻熟的效勞技能，并靈活、自如地加以運用。

　　5、觀察能力

　　餐廳效勞質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受效勞后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求效勞人員在對客效勞時應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。

　　四、身體素質(zhì)

　　1。身體健康

　　餐廳效勞員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，手機加香，如患有不適宜從事餐廳效勞工作的疾病，汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位，冰淇淋加盟。

　　2。體格健壯

　　餐飲效勞工作的勞動強度較大，餐廳效勞員的站立、行走及餐廳效勞等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳效勞員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

　　此外，餐廳效勞工作需要團隊精神，餐廳效勞質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳效勞工作中，要求效勞人員在做好本職工作的同時，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

　　最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比方餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳效勞員進行培訓(xùn)。

服務(wù)員培訓(xùn)方案8

　　一、培訓(xùn)目標(biāo)

　　根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。

　　二、培訓(xùn)對象

　　公司各店在職服務(wù)人員。

　　三、培訓(xùn)課程

　　崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。

　　四、培訓(xùn)形式

　　半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。

　　五、培訓(xùn)內(nèi)容

　　1、公司管理項目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)

　　1.1講究職業(yè)道德

　　(1)遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容

　　(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)

　　(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強

　　1.2 公司員工手冊

　　1.3 公司管理制度

　　2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

　　2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé)

　　2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣;少數(shù)民族的飲食習(xí)慣;歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣;賓客的就餐心理

　　2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識：公共飲食行業(yè)特點;公共飲食行業(yè)的.衛(wèi)生管理;服務(wù)員個人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預(yù)防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

　　2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

　　2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求; 學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài)

　　3、餐飲服務(wù)基本技能

　　3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會端托行進步法

　　3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜

　　3.3 擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求

　　4、酒水服務(wù)

　　4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點

　　4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)

　　5、上菜及分菜

　　5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點

　　5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法

　　6、撤換餐用具

　　6.1中餐臺面撤換餐用具：學(xué)會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟

　　6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

　　7、餐飲服務(wù)基本程序

　　7.1掌握中、西餐接待服務(wù)：了解零點服務(wù)特點;掌握團體包餐服務(wù)要求;了解咖啡廳服務(wù)程序

　　六、培訓(xùn)講師

　　工齡較長的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理

　　七、培訓(xùn)時間

　　每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00，連續(xù)一個月。

　　八、培訓(xùn)地點和設(shè)備

　　餐廳內(nèi)，餐廳內(nèi)的所有設(shè)施

　　九、考評方式

　　1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進行階段測驗。

　　2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評組在培訓(xùn)基地對服務(wù)員進行現(xiàn)場考核，考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。

　　十、調(diào)整方式

　　可調(diào)至周六或周日晚上，具體時間不變，但需上報總經(jīng)理，并得到三分之二以上的培訓(xùn)員工的同意。

　　十一、培訓(xùn)預(yù)算

　　屬于內(nèi)部培訓(xùn)，講師都是餐廳雇員，無需多少預(yù)算，培訓(xùn)期間為培訓(xùn)員工每人準(zhǔn)備一頓夜宵，為講師適當(dāng)發(fā)放一些津貼，初步預(yù)算在3萬人民幣以內(nèi)。

服務(wù)員培訓(xùn)方案9

　　為提高公司在職服務(wù)人員的技能和業(yè)務(wù)，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計劃：

　　一、培訓(xùn)目標(biāo)

　　二、培訓(xùn)對象

　　公司各店在職服務(wù)人員。

　　三、培訓(xùn)形式

　　半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。

　　四、課程設(shè)置

　　五、課程安排

　　公司員工手冊

　　餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

　　餐飲服務(wù)基本技能

　　酒水服務(wù)

　　上菜及分菜

　　撤換餐用具

　　餐廳服務(wù)基本程序

　　六、課程內(nèi)容

　　1、公司管理項目

　　任務(wù)

　　培訓(xùn)要點

　　1.1講究職業(yè)道德

　　(1)遵紀(jì)守法

　　—了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)

　　—了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容

　　(2)敬業(yè)精神

　　—養(yǎng)成守時、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)

　　—養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)

　　—養(yǎng)成樂于助人、精益求精的.良好品質(zhì)

　　(3)從業(yè)原則

　　—自尊、自愛、自信、自立、自強

　　1.2公司員工手冊

　　1.3公司管理制度

　　2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

　　任務(wù)

　　培訓(xùn)要點

　　2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)

　　—餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德

　　—迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé)

　　2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理

　　—我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣

　　—少數(shù)民族的飲食習(xí)慣

　　—歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣

　　—賓客的就餐心理

　　2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識

　　—公共飲食行業(yè)特點

　　—公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理

　　—服務(wù)員個人衛(wèi)生要求

　　—餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求

　　—預(yù)防食物中毒

　　—餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

　　2.4餐飲服務(wù)安全

　　—火災(zāi)防范與處理

　　—盜竊和意外事故防范與處理

　　2.5餐飲服務(wù)禮儀

　　—禮貌服務(wù)的基本要求

　　—服務(wù)接待禮節(jié)

　　—學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求

　　—學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài)

　　3、餐飲服務(wù)基本技能

　　任務(wù)

　　培訓(xùn)要點

　　3.1端托技巧

　　—了解托盤的種類及作用

　　—掌握輕托和重托方法

　　—學(xué)會端托行進步法

　　3.2餐巾折花

　　—了解餐巾作用與種類

　　—餐巾折花基本技法

　　—餐巾花的造型種類與擺放

　　—餐巾折花圖譜

　　3.3擺臺服務(wù)

　　—了解中、西餐擺臺的基本要求

　　4、酒水服務(wù)

　　任務(wù)

　　培訓(xùn)要點

　　4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點

　　—了解中國酒水的分類、特點

　　—了解外國酒水的分類、特點

　　—了解軟飲料的分類、特點

　　—了解茶葉的分類、特點

　　4.2酒水服務(wù)的技巧與程序

　　—學(xué)會冰鎮(zhèn)、溫燙方法

　　—注意斟酒順序

　　—掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)

　　5、上菜及分菜

　　任務(wù)

　　培訓(xùn)要點

　　5.1了解菜品知識

　　—了解中國菜的特點

　　—了解西餐菜的主要特點

　　5.2上菜與分菜

　　—了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)

　　—掌握中西餐分菜的基本方法

　　6、撤換餐用具

　　任務(wù)

　　培訓(xùn)要點

　　6.1中餐臺面撤換餐用具

　　—學(xué)會撤換餐用具操作方法

　　—知道正確的收臺工作步驟

　　6.2西餐臺面撤換餐用具

　　—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律

　　—了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

　　7、餐飲服務(wù)基本程序

　　任務(wù)

　　培訓(xùn)要點

　　7.1掌握中、西餐接待服務(wù)

　　—了解零點服務(wù)特點

　　—掌握團體包餐服務(wù)要求

　　—了解咖啡廳服務(wù)程序

　　七、培訓(xùn)要求

　　1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實際操作各環(huán)節(jié)有機統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。

　　2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、實際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實際、實用、實效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。

　　3、突出現(xiàn)場培訓(xùn)，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會做”，實現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員一技之長。

　　八、考試、考核

　　1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進行階段測驗。

服務(wù)員培訓(xùn)方案10

　　根據(jù)《興隆縣農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實施方案》及全國農(nóng)廣校關(guān)于農(nóng)村富余勞動力餐飲旅游服務(wù)類轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實施方案，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計劃：

　　一、興隆縣農(nóng)村富余勞動力的基本情況

　　目前，興隆縣16-25周歲的農(nóng)村富余勞動力4.84萬人，其中沒有轉(zhuǎn)移就業(yè)者占2.5萬人。

　　二、轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)情況

　　縣政府高度重視對農(nóng)村富余勞動力的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作，特批準(zhǔn)建立農(nóng)村富余勞動力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地，局領(lǐng)導(dǎo)及校領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo)，培訓(xùn)辦公室由專人負(fù)責(zé)。

　　三、培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)

　　根據(jù)餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能的餐廳服務(wù)人員。20xx年，計劃每年培訓(xùn)200人。

　　四、培訓(xùn)對象

　　以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。

　　五、培訓(xùn)形式

　　以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式，對農(nóng)民工進行職業(yè)技能培訓(xùn)。

　　六、培訓(xùn)要求

　　2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、實際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實際、實用、實效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的.興趣。

　　3、利用興隆賓館為實訓(xùn)基地，聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習(xí)操作,使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員的動手操作能力。

　　七、培訓(xùn)內(nèi)容

　　《餐廳服務(wù)員》課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)、餐廳服務(wù)禮儀、端托擺臺服務(wù)、酒水服務(wù)、上菜及分菜服務(wù)、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。共計152學(xué)時

　　(一)、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)

　　要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識，掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)10學(xué)時。

　　(二)、餐廳服務(wù)禮儀

　　要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)5學(xué)時，技能學(xué)習(xí)13學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計20學(xué)時。

　　(三)、端托、擺臺服務(wù)技能

　　要求學(xué)員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計30學(xué)時。

　　(四)、酒水服務(wù)

　　要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時，技能學(xué)習(xí)22學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計30學(xué)時。

　　(五)、上菜及分菜

　　要求學(xué)員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時，技能學(xué)習(xí)14學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計20學(xué)時。

　　(六)、撤換餐用具

　　要求學(xué)員學(xué)會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時，技能學(xué)習(xí)5學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)1學(xué)時，共計10學(xué)時。

　　(七)、餐廳服務(wù)基本程序

　　要求學(xué)員了解零點接待服務(wù)的相關(guān)知識，餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習(xí)12學(xué)時，技能學(xué)習(xí)16學(xué)時，聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時，共計30學(xué)時。

　　八、師資情況

　　我校依托中央校和省校的培訓(xùn)資源，按照“一個崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式，以具有較強實力、餐廳面積達360米2、能同時容納200人就餐的興隆賓館為實訓(xùn)基地，并選聘高級餐廳服務(wù)員1名、中級餐廳服務(wù)員7名、紅案2級5名及賓館負(fù)責(zé)人周曉明、縣農(nóng)廣校教師滕玉艷等組成一批素質(zhì)高、技能強、具備技師職業(yè)資格的教師隊伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)習(xí)中學(xué)會做”，實現(xiàn)崗位技能的提高。

　　九、考核與評價

　　1、考試：學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個模塊后，由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進行階段測驗。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。

　　2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念，由興隆縣農(nóng)村富余勞動力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強技能水平的教師組成考評組，在興隆賓館實訓(xùn)基地對學(xué)員進行現(xiàn)場考核，考核采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作等形式，重點檢查學(xué)員崗位技能掌握情況。考核不合格者可參加補考，嚴(yán)格把好出口關(guān)。

　　3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書，同時根據(jù)學(xué)員自愿的原則，由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定，合格學(xué)員可同時獲得勞動保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。

　　十、就業(yè)指導(dǎo)

　　由縣農(nóng)廣校建立培訓(xùn)帳臺，以市農(nóng)廣校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托，以勞動力市場需求為導(dǎo)向，為學(xué)員外出務(wù)工提供就業(yè)信息，推薦就業(yè)崗位，通過“訂單、定點和定向”的形式，培訓(xùn)轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動力。

服務(wù)員培訓(xùn)方案11

　　一、培訓(xùn)目標(biāo)

　　1、總體目標(biāo)

　　培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。

　　2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)

　　通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

　　3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)

　　通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

　　二、教學(xué)要求

　　（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求

　　1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性

　　2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

　　3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

　　4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

　　5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

　　6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

　　7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語

　　8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作

　　9、溝通客人的技巧

　　10、熟記客人

　　11、語言技巧

　　12、建立有效的團隊

　　13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

　　14、電話禮儀

　　15、如何與客人打招呼

　　2、操作技能培訓(xùn)要求

　　1、托盤的基本要領(lǐng)

　　2、餐巾折花

　　3、中餐擺臺

　　4、斟酒、上菜、分菜

　　5、中餐宴會的預(yù)定

　　6、中餐宴會的'接待服務(wù)程序及技巧

　　三、教學(xué)計劃安排

　　總課時數(shù)：140課時。專業(yè)理論：10課時。

　　70課時；專業(yè)技能：60課時；

　　餐廳服務(wù)員教學(xué)安排

　　一、課程任務(wù)和說明

　　通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握餐廳服務(wù)員的理論知識和操作技能，培訓(xùn)完畢，培訓(xùn)對象應(yīng)能夠獨立上崗，完成餐廳服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。

　　在教學(xué)過程中，應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，注意加強技能訓(xùn)練，使培訓(xùn)對象通過實際訓(xùn)練，掌握所學(xué)的理論知識和操作技能。

　　二、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)的教學(xué)要求

　　三、操作技能培訓(xùn)的教學(xué)要求

服務(wù)員培訓(xùn)方案12

　　1 目標(biāo):加強員工的專業(yè)知識和技能培訓(xùn),增強員工隊伍的整體文化素質(zhì).使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的`職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能.

　　2 對象:酒店所有在職服務(wù)人員.

　　3 培訓(xùn)形式:半脫產(chǎn),分批培訓(xùn).

　　4 培訓(xùn)內(nèi)容與設(shè)置:公司管理項目,服務(wù)員職業(yè)素質(zhì),餐飲服務(wù)技能,餐廳服務(wù)基本程序,顧客心理學(xué),禮貌用語.

　　培訓(xùn)中理論培訓(xùn),技能培訓(xùn),實踐操作相結(jié)合.學(xué)員以動手為主,多采用情景模擬,提高學(xué)員參與興趣,也可開展講座,每階段結(jié)束后對學(xué)員進行考評,可采用口述問答,模擬操作等形式.

　　5 培訓(xùn)時間:分兩批輪流培訓(xùn),周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天

　　6 講師:公司聘請優(yōu)秀講師與從業(yè)人員

　　7 經(jīng)費:講師講課費用:20xx0

　　道具費:3000

　　場地費:4000

　　資料費:5000

　　合計:320xx元

　　8 培訓(xùn)控制措施:為保證本次新員工培訓(xùn)方案有效實施，確保培訓(xùn)期間的安全，特制定新員工培訓(xùn)紀(jì)律及要求：

　　1、所有入職新員工須按要求準(zhǔn)時報到，不得遲到;

　　2、報到后必須服從入職培訓(xùn)的相關(guān)要求與管理;

　　3、培訓(xùn)期間不得隨意外出。有事外出須有書面請假條，經(jīng)同意后方可外出。

　　4、學(xué)員間要團結(jié)互助、相互關(guān)心、相互愛互，確保培訓(xùn)任務(wù)圓滿完成。

　　5、理論課培訓(xùn)需嚴(yán)格遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真做好筆記，努力的上好入職后的第一課。

服務(wù)員培訓(xùn)方案13

　　一、培訓(xùn)目的：

　　1、重塑前堂服務(wù)形象，樹立員工服務(wù)競爭意識；

　　2、進一步加強員工對各項服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)的掌握，完善服務(wù)質(zhì)量的根本環(huán)節(jié)，以此提高本店的服務(wù)水平；

　　3、立足長遠(yuǎn)，著眼未來，努力拓展多元化知識。

　　二、培訓(xùn)地點：

　　一樓大廳

　　三、培訓(xùn)時間：

　　20xx年7月5日———20xx年8月31日（中午14：30——15：30周六、周日）

　　四、培訓(xùn)對象：

　　前堂全體員工

　　五、培訓(xùn)要求：

　　1、培訓(xùn)期間不得請假、遲到；（值班、病假除外）

　　2、每天培訓(xùn)后，參訓(xùn)人員須分組討論后寫出書面的心得體會；

　　3、培訓(xùn)結(jié)束后于9月1日前進行培訓(xùn)考核，考核合格的前3名員工給予100元人民幣獎勵，考核不合格者取消當(dāng)月全天休息日及當(dāng)月全勤獎。

　　有關(guān)服務(wù)員培訓(xùn)方案餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

　　一、服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

　　1、主動

　　餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識，在服務(wù)工作中應(yīng)時時處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動、及時地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

　　2、熱情

　　餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對象，象對待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

　　3、耐心

　　餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費心理，對于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時，應(yīng)尊重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

　　4、周到

　　餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計劃；在服務(wù)時，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

　　二、服務(wù)知識

　　餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：

　　1、基礎(chǔ)知識

　　主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識等。

　　2、專業(yè)知識

　　主要有崗位職責(zé)、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。

　　3、相關(guān)知識

　　主要有宗教知識、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。

　　三、服務(wù)能力

　　1、語言能力

　　語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語言來表達。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為：“語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講普通話；對客人提出的問題無法解答時，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。

　　2、應(yīng)變能力

　　由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的.需求。

　　3、推銷能力

　　餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。

　　4、技術(shù)能力

　　5、觀察能力

　　餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。

　　四、身體素質(zhì)

　　1、身體健康

　　2、體格健壯

　　餐飲服務(wù)工作的勞動強度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

　　最后對該份的運用進行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進行培訓(xùn)。

服務(wù)員培訓(xùn)方案14

　　一、自助餐程序

　　1、準(zhǔn)備工作：

　　開餐前半小時將一切準(zhǔn)備工作做好，自肋餐臺的食品要上齊并加熱，餐廳門打開，領(lǐng)位員站在門口迎接客人，服務(wù)員站在桌旁面向門口位置。

　　2、迎接客人：

　　客人進入后主動與客人打招呼，并向客人問好，為客人搬開座椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪口布。

　　3、服務(wù)飲料：

　　詢問客人需用什么飲料，然后從右側(cè)倒入杯里;

　　4、開餐服務(wù)：

　　1)詢問開始用餐后，服務(wù)員要隨時將客人用過的空餐具撤下;

　　2)隨時為客人添加飲料，更換煙缸;

　　3)客人吃甜食時，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來;

　　保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品;

　　5、服務(wù)咖啡和茶：

　　1)客人開始吃甜食時，服務(wù)咖啡和茶;

　　2)先將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好，擺在桌上;

　　3)詢問客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務(wù)

　　6、送客：

　　宴會結(jié)束時，要為客人把椅子搬開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開。

　　二、自助的服務(wù)程序

　　在自助餐廳，除服務(wù)員根據(jù)顧客要求服務(wù)湯、肉及蔬菜外，顧客還可以自己選取食品，為自己服務(wù)。自助餐廳服務(wù)員必須在整個過程中安排好各類食品，不能減慢服務(wù)線的工作。

　　1.預(yù)備自助餐廳柜臺

　　(1)物品準(zhǔn)備：在服務(wù)開始前，服務(wù)員須將柜臺、杯架、金屬表層、柜臺表面擦干凈;托盤、餐巾、餐具要備足;餐桌和杯架必須整潔、安排有序;服務(wù)用具和碟供應(yīng)要做適當(dāng)?shù)慕M合：同型號的碟要擺放在同一條線上。墊、凳及各類桌子應(yīng)準(zhǔn)備好。

　　(2)食品準(zhǔn)備：調(diào)料、調(diào)味品和事先包裝的食品應(yīng)放在適當(dāng)?shù)牡胤?冷熱飲料、食品及色拉、甜點、面包等要精心加以裝飾后展示;展示主菜時，切好的肉片應(yīng)堆高一些，肉丸應(yīng)直線排放，肉塊應(yīng)放在盤中部。水果和蔬菜等色拉的安排要具有一定高度并成不同形狀。安排色拉時，要把同一類不同顏色的菜品放在一起，以便顧客挑選。甜點柜臺和其他部分也應(yīng)該干凈、安排有序。甜點應(yīng)根據(jù)食品和容器的不同，按類組排，保持?jǐn)[放勻稱和成直線，并便于挑選。

　　總之，要使食品的裝飾更有吸引力，更能刺激人們的食欲。

　　2.提供食品服務(wù)

　　(1)迎接客人的到來。當(dāng)顧客走近柜臺時，要向他們問好;詢問客人喜歡哪種食品，回答他們提出的問題，根據(jù)提出建議。

　　(2)食品的分裝。自動餐廳柜臺的服務(wù)員，應(yīng)按客人要求的分量來提供食品。如果分量不足會使顧客掃興，分量過大會造成浪費。所以，服務(wù)員必須了解和熟悉每種食品需用盤碟的型號;食品裝盤時不要讓食品超出盤的邊緣;色拉應(yīng)事先按分量分到每個餐盤中，注意不要破壞盤中色拉的裝飾，而且最好能讓每一位客人都能看到這種裝飾。

　　(3)主菜服務(wù)。主菜是在蒸汽工作臺上服務(wù)的。服務(wù)前要了解客人有何要求，如調(diào)味品、裝飾分量等要求。服務(wù)員應(yīng)給予幫助，滿足其需要。

　　(4)飲料服務(wù)。飲料由客人自己服務(wù)或由服務(wù)員服務(wù)。客人自己服務(wù)時，冰塊和飲料都必須放置在適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

　　(5)結(jié)賬。服務(wù)線的最后是收款員記錄顧客所要的菜，在賬單上列出各項食品金額及總共款項。當(dāng)收款員把賬單遞給客人時，顧客可以根據(jù)餐館的不同制度在此時付款，或在用餐后付。

　　3.進行食品的添加

　　(1)添加食品的人員：每一個自助餐廳服務(wù)員都固定地服務(wù)某些食品，并且有責(zé)任在服務(wù)間隙將這些食品加滿。有些自助餐廳有專門服務(wù)員供應(yīng)服務(wù)線上的食品，他們把柜臺所需要的食品的信息通知，再把廚房準(zhǔn)備菜的'信息通知柜臺服務(wù)員，這樣柜臺服務(wù)員就不用離開服務(wù)線去增添所需要的食品項目了。

　　(2)添加食品的方法：不要把新鮮食品放在盛有剩余食品的盤子里;當(dāng)客人取走色拉或甜點后，應(yīng)及時予以補充;當(dāng)食品從廚房端出來時，應(yīng)把盤加滿，因為客人都不樂意要最后的一份。

　　4.提供自助餐廳的服務(wù)

　　把裝好食品的托盤端到餐廳放到托盤架上，將食品從盤中取出放在服務(wù)臺上，所以餐廳應(yīng)提供托盤架。調(diào)味品也要放在服務(wù)臺的調(diào)味品架上。所有這些，服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)注意到。

　　餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)的餐廳工作包括：

　　(1)幫助年老或傷殘的客人入座，也要幫助帶小孩的客人入座。

　　(2)根據(jù)客人要求拿取一些調(diào)味品，如番茄醬、芥末、湯汁等。

　　(3)服務(wù)客人單點的食品，如雞蛋、牛排和煎餅等。

　　(4)從服務(wù)柜臺那兒給客人附上增加項目的明確菜單。

　　(5)供應(yīng)追加的菜點并保證賬單的準(zhǔn)確性。

　　(6)供應(yīng)餐巾和其他所需要食品。

　　(7)為客人添加水、冰塊和咖啡等。

　　(8)可以在顧客準(zhǔn)備用甜點時移走主菜盤。

　　當(dāng)顧客離開后，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即撤走臟盤等餐具，清掃桌椅，重新布置餐桌和煙灰缸，打掃桌子周圍的地面并把椅子放回原處。

服務(wù)員培訓(xùn)方案15

　　根據(jù)省婦聯(lián)《關(guān)于做好20xx年勞務(wù)品牌培訓(xùn)項目家政服務(wù)員培訓(xùn)工作的通知》要求，為提高我縣婦女的技能素質(zhì)、增強就業(yè)競爭能力，切實增加農(nóng)民收入，我校立足實際，結(jié)合《甘肅省勞務(wù)品牌項目培訓(xùn)實施細(xì)則》，特制定本實施方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　為提高農(nóng)村富余女勞動力、城鎮(zhèn)失業(yè)婦女素質(zhì)，適應(yīng)城鄉(xiāng)家政服務(wù)社會化和婦女創(chuàng)業(yè)與就業(yè)的需求，提升家政服務(wù)質(zhì)量和水平，打造我縣愛心、誠信、勤學(xué)、自強的民樂家政服務(wù)品牌，推動家政服務(wù)發(fā)展。

　　二、目標(biāo)任務(wù)

　　20xx計劃培訓(xùn)100名家政服務(wù)員。通過培訓(xùn)，使沒有家政服務(wù)知識的人初步掌握家政服務(wù)基本理論知識和服務(wù)本領(lǐng)，較快勝任一般家庭的服務(wù)工作。

　　三、培訓(xùn)工作的原則與要求

　　(一)培訓(xùn)工作的基本原則

　　1、實用性原則。根據(jù)各級家政服務(wù)員的實際需要，解決學(xué)員應(yīng)知應(yīng)會的問題。

　　2、實效性原則。注重理論知識與實踐相結(jié)合，加強能力培養(yǎng)，克服純學(xué)術(shù)性教學(xué)的傾向。

　　3、靈活性原則。形式多樣，方法靈活，除采用課堂講授外，可適當(dāng)采用參觀考察、研討等方式，使學(xué)員開闊思路和眼界。

　　(二)培訓(xùn)工作的要求

　　1、組織師資力量進行培訓(xùn)。任課教師應(yīng)了解培訓(xùn)的教學(xué)要求以及學(xué)員特點，編寫必要的教學(xué)參考資料，做好培訓(xùn)的各項準(zhǔn)備工作。

　　2、根據(jù)家政服務(wù)員培訓(xùn)大綱制定相關(guān)培訓(xùn)計劃。

　　3、培訓(xùn)結(jié)束后，組織參訓(xùn)學(xué)員進行技能鑒定，并按要求上報家政服務(wù)員培訓(xùn)資料。

　　四、培訓(xùn)安排

　　(一)培訓(xùn)對象

　　以女性為主，年齡在16周歲以上、50周歲以下，身體健康，有志于從事家政服務(wù)工作的本縣公民，可參加家政服務(wù)員培訓(xùn)。

　　(二)培訓(xùn)內(nèi)容

　　家政服務(wù)員基本常識、嬰幼兒看護、法律常識、病人護理、老人護理、孕產(chǎn)婦護理、從業(yè)規(guī)范、基本禮儀、職業(yè)道德、安全與衛(wèi)生。

　　(三)培訓(xùn)方式

　　采取集中培訓(xùn)與技能鑒定相結(jié)合的方式。具體在職教中心學(xué)校集中授課。

　　(四)培訓(xùn)時間

　　6月28日至7月27日

　　五、保障措施

　　1.加強組織領(lǐng)導(dǎo)，落實目標(biāo)責(zé)任

　　職教中心學(xué)校健全完善以分管領(lǐng)導(dǎo)任組長的勞務(wù)品牌培訓(xùn)項目家政服務(wù)員培訓(xùn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任，統(tǒng)籌規(guī)劃和綜合協(xié)調(diào)家政服務(wù)員培訓(xùn)工作，繼續(xù)把家政服務(wù)員培訓(xùn)作為一項硬指標(biāo)列入單位和個人年度工作考核內(nèi)容，實行目標(biāo)管理。通過明確任務(wù)分工，細(xì)化目標(biāo)責(zé)任，強化工作措施，分工協(xié)作、密切配合，保質(zhì)保量的按省婦聯(lián)《關(guān)于做好20xx年勞務(wù)品牌培訓(xùn)項目家政服務(wù)員培訓(xùn)工作的通知》精神，完成培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)質(zhì)量。

　　2、建設(shè)師資力量，確保培訓(xùn)質(zhì)量

　　堅持以既具有家政服務(wù)教學(xué)培訓(xùn)能力、又具有實踐指導(dǎo)能力為核心的師資力量培訓(xùn)目標(biāo)，努力建設(shè)一支能滿足包括家政服務(wù)培訓(xùn)在內(nèi)的“雙師型”教師隊伍。采取“請進來教與走出去學(xué)”、“雙師型”專業(yè)教師的傳幫帶、引進人才等方式，解決勞務(wù)品牌培訓(xùn)項目家政服務(wù)員對培訓(xùn)人才的需求。同時，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和課程，繼續(xù)聘用一批有相關(guān)教學(xué)資質(zhì)和豐富教學(xué)經(jīng)驗的人擔(dān)任家政服務(wù)員的授課教師。并定期對其進行評定考核，實行動態(tài)的'推出管理機制，確保培訓(xùn)質(zhì)量。

　　3、創(chuàng)新培訓(xùn)模式，增強培訓(xùn)針對性。

　　根據(jù)參訓(xùn)婦女文化程度高低不一的現(xiàn)狀，著力從提高她們學(xué)習(xí)興趣入手，創(chuàng)新培訓(xùn)方式，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，突出培訓(xùn)實效。一是興趣小組教學(xué)法。把參加培訓(xùn)的婦女學(xué)員按培訓(xùn)意愿分成若干興趣小組，讓其相互交流、相互切磋，共同提高。二是問答式教學(xué)法。事前要求婦女學(xué)員對自己不懂或感興趣的問題篩選整理，在課堂上隨時提問，由教師現(xiàn)場解答或演示。三是案例分析教學(xué)法。組織學(xué)員以自我為中心進行案例演示，教師從案例的編寫、選擇、布置、組織討論，到最后的評價進行場外指導(dǎo)，提高學(xué)員的獨立思考和活動能力。

　　4.落實補貼政策，強化資金保障。將補貼資金按項目管理要求設(shè)立專門賬戶，做到專款專用，堅決將資金不折不扣落實到培訓(xùn)中。重點從招生、交通費、住宿費、伙食補貼、資料費、教師補貼、技能鑒定費等方面給予家政服務(wù)員政策補貼，使其培訓(xùn)不花一分錢或少花錢。

　　5.嚴(yán)格培訓(xùn)管理，提高培訓(xùn)質(zhì)量。依據(jù)國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)設(shè)置培訓(xùn)課程，結(jié)合勞務(wù)品牌建設(shè)，突出優(yōu)勢工種，精心編制培訓(xùn)方案，確保培訓(xùn)時間，保證培訓(xùn)合格率達到90%以上，輸轉(zhuǎn)就業(yè)率達到60%以上。加強培訓(xùn)、考試、發(fā)證的規(guī)程和登記備案制度建設(shè)，根據(jù)需要，增加職業(yè)技能鑒定工種，采取培訓(xùn)與鑒定相結(jié)合的方式，在集中開展培訓(xùn)后，積極協(xié)調(diào)組織受訓(xùn)人員進行職業(yè)技能鑒定考試，使受訓(xùn)人員及時取得職業(yè)資格證書，力爭培訓(xùn)后的婦女職業(yè)技能鑒定率達到75%以上，不斷提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果。

　　二〇一七年六月二十六日

　　主題詞：勞務(wù)培訓(xùn) 實施方案

　　抄送：勞務(wù)辦民樂縣職教中心學(xué)校

　　20xx年6月26日印

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