服務之星評選方案

時間：2024-10-07 10:07:56 服務方案我要投稿

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[合集]服務之星評選方案

　　為了確定工作或事情順利開展，預先制定方案是必不可少的，方案一般包括指導思想、主要目標、工作重點、實施步驟、政策措施、具體要求等項目。那要怎么制定科學的方案呢？以下是小編整理的服務之星評選方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

[合集]服務之星評選方案

服務之星評選方案1

　　(一)活動目的：

　　為進一步提升服務品質，樹立服務標桿，特開展“微笑之星”評選活動，采取有效的顧客監督形式，形成個人服務競爭，從而達到提升服務的目的。

　　(二)活動時間：

　　從頒布之日起每季度開展實施。

　　(三)活動范圍：

　　在公司服務營銷部與品牌部開展，參選人員為服務營銷代表主任及品牌部講師之顧客服務考評，評比分三組進行，具體如下：

　　1、服務營銷代表組

　　2、品牌主任組

　　3、品牌老師組

　　(四)活動流程：

　　1、每個檔期結束兩日內客服專員據[檔期安排表]致電總經理表示感謝和征求意見，(如服務取得佳績表示恭賀，如不滿深表歉意)，電話溝通填寫[客戶回訪調查表]給客戶進行滿意度調查;

　　2、據考評結果進行考評貼心，張貼上墻

　　(1)“超越”期望值貼2張“微笑卡”、“達到”貼1張“微笑卡”、“低于”貼2張“憤怒卡”(2)對作業事項未達標準者，每項貼1張“憤怒卡”

　　3、“服務之星”評選欄公開張貼在客服部門前位置，每日由客服主管負責安排登記。

　　(五)統計與獎罰

　　1、客服主管根據每日[客戶回訪調查表]的'情況填寫“服務之星”評選統計表，客服經理對統計表的真實準確性直接負責，要求堅持每日查核備案，張貼上墻。

　　2、每季各組評出一名服務“微笑卡”最多且沒有“憤怒卡“者作為當季“服務之星”，當選者獎勵“服務之星”榮譽獎杯一座，現金800元，榮譽假2天。

　　獲獎服務營銷代表之營銷主任獎勵400元，之經理獎勵400元。

　　3、“憤怒卡“即按公司客怨處理管理規定執行

　　一個月得到三張憤怒卡者待崗培訓。憤怒卡所扣金額用于作為公司公積金購書、體娛活動使用。各店客服主管負責調查“憤怒卡”原由。

服務之星評選方案2

　　為了充分調動廣大護理人員的工作積極性，鼓勵護理人員刻苦鉆研業務，營造“比學趕幫”良好氛圍，構建和諧醫患、醫護關系，加強團隊合作精神，提升護理隊伍的整體形象，也為使護理人員能夠更加自覺主動地投入到工作中，更好地服務好每一位患者，我院今年將開展護理服務之星的評選活動。ICU2區現針對科室實際情況，擬定評選辦法如下：

　　1、服務之星的評選每月一次，當獲得服務之星次數前三名者，作為評先評優的參考。

　　2、為了體現評選的公平、公正，問卷由護士長發放，護士長本人不參于填寫問卷，也不參加病區護理服務之星的評選。

　　3、參選服務之星必須為一線能獨立人員。二線表現特別優秀的人征求科室60%的人同意后可破格參選。鼓勵二線獨立并參選服務之星。

　　4、在評選中，工作質量占30分，問卷調查占40分，護士長考核占30分，現具體分解如下。

　　A工作質量占30分：認真落實本班職責及達到質量標準要求，確保護理安全。每月隨機抽查病房整潔度，床單元情況，抽查時間，每天下夜下班，上午下班，和下午下班的前后一小時。每次檢查時根據扣分除以所分管病人數。即為實際扣分數。無扣分者滿分為30分。評分標準見科室星級護士病房管理實施方案。

　　B醫護人員調查占40分：制訂病區星級護士測評表，護士長每個月分發給本科室的醫生和護士，對科室所有護士進行測評包括服務質量、服務態度、技術水平、解決復雜疑難問題能力、團結協作、集體榮譽感，傳幫帶能力，等進行評分。如果所得分數為90分，那么90/100X40=36分

　　C護士長對護士進行患者及家屬問卷考核占20分：每天探視時間要求護士在病人床邊做好病人或家屬的健康教育（如介紹自己，醫生，醫生所在的病區，疾病名稱，飲食指導，功能鍛煉，疾病相關知識），對家屬或病人表示贊賞的護士給予加分。每個護士至少考核一次。

　　D：其他方面：10分護士長有一票否決、加分、評選結果最后判定的權利，具體辦法如下：一加分項目： 1）季度工休座談會中，獲得病人表揚的，5分/人次。2）3）4）拒收病人紅包的（須有護士長及護士證明），5分/次。收到病人感謝在醫院的各類理論操作考核中，獲得“優秀”的，5分/人次。在醫院的各類理論操作比賽中獲得科室前三名的，獎勵：第一名加5信的，10分/人次/分、第二名加3分、第三名加1分。與上一項重復加分。如第一名的人也是優秀就加10分。參加市里競賽獲一等獎加10分，二等獎加5分，三等獎加3分，優勝獎加2分。5）在醫院護理質量檢查質控提問中，正確回答問題的，獎勵1分/題（以護理部每月護理質量檢查反饋為準）。在上級質控檢查中，正確回答問題的，獎勵5分/題。6）7）完成醫院指令性任務的`，例如：外派前往某處進行保健任務的1分/學術論文交流1篇加1分，發表加2分，在國家級雜志上發表加5分，次。隨喊隨到進行加班一次加1分。

　　參加各種競賽獲一等獎加3分，二等獎加2分，三等獎加1分，優勝獎加0.5分。8）對科室護理質量提出合理化實用的建議一次獎1分。對同事能耐心給予幫助指導，受到科室3個以上的護士一致肯定的一次獎2分扣分項目：

　　科室會議業務學習缺席一次扣1分不論是否有請假，無請假扣2分。

　　2.一次通訊不暢扣1分；如手機關機；（有回復的情況不算）一票否決由護理部制定，見《涵江醫院護理服務之星評選方案》

　　1.被患者投訴（投訴至辦公室、護理部、相關領導等處，包括書面投訴和口頭投訴），經調查護士確實存在過錯的，當月取消評選資格；

　　2.醫院理論考試、操作考核不合格者取消評選資格；

　　3.出現醫療事故或因護理不當引起醫療糾紛，取消本評選資格；出現護理不良事件隱瞞不報者取消本月評選資格。

　　4.當月病區內病人或醫生向護士長投訴同一名護士累計2次以上者本月取消評選資格。

　　5.（無上報難免褥瘡的病人）出現院內2度褥瘡取消當月評選資格。

服務之星評選方案3

　　為提高公司的管理水平和服務質量，進一步的提高和調動員工的積極性，樹立德、能兼備的先進典型，弘揚尊重服務、珍惜人才的時代風尚，公司決定開展“服務之星”評選活動，特擬定此方案：

　　一、評選原則

　　1、堅持公開、公平、公正的原則；

　　2、參評人選應以各部門基層員工為主，管理層員工為輔；

　　二、評選周期

　　評選分為月度評選、季度評選、年度評選

　　三、評選范圍：

　　公司已轉正員工

　　四、評選標準

　　1、工作紀律——嚴格遵守公司各項管理規定，當月全勤，無遲到早退，無違紀處罰記錄；

　　2、工作質量——無差錯、失誤現象；工作計劃明確，對分配的工作能合理統籌，按時保質保量完成；

　　3、工作態度——工作主動、熱情，嚴謹認真，責任心強；能主動配合、幫助部門同事完成工作職責以外的工作；

　　4、溝通協調——善于上下溝通、平衡協調，能自動自發與人合作，具備良好的團隊精神與協作能力；

　　5、學習意識——具有較強的學習意識和良好的自學習慣，能虛心向同事請教和討論崗位業務知識；樂于接受公司安排的各種培訓，提高自身綜合能力。

　　五、評選流程

　　1、部門推薦

　　各部門負責人組織本部門評選工作，對照評選標準，產生候選人員1名并填寫《服務之星申報表》，每月3日前報行政部，逾期則視為放棄申報。如當月沒有合適人員，可不申報。

　　2、評選投票

　　各部門負責人對推薦人員進行資格審核，名單確定后由行政部組織在業務晨會及中高層晨會上進行公示及評選：

　　（1）投票采用記名方式，按要求填寫《服務之星投票表》，不符合填寫要求的視為廢票；

　　（2）基層員工投票占比率為60%，管理層投票占比率為40%；票數結果為基層員工與管理層投票結果的`比率之和，分數最高者獲選；

　　（3）如出現相同票數的情況，由各部門負責人二次投票決定最終獲選名單；

　　（4）由行政部和人力資源部共同唱票核算并進行公示。

　　六、季度、年度評選

　　季度服務之星評選時間為次季度首月的第二周，候選人將從月度獲選名單中產生。年度服務之星評選為下一年度首月的第三周，候選人將從季度獲選名單中產生。

　　七、獎勵措施

　　1、榮獲月度“服務之星”的員工，獎勵人民幣200元；

　　2、榮獲季度“服務之星”的員工，頒發榮譽證書，獎勵人民幣500元；

　　3、榮獲年度“服務之星”的員工，頒發榮譽證書及水晶獎杯，獎勵人民幣1500元及帶薪休假4天或旅游大獎。

　　4、凡獲選人員均制作個人宣傳海報進行公示，彰顯榜樣力量；

　　5、以上現金獎勵均同工資一起核發。

　　八、附則

　　1、本方案由行政部負責解釋、修訂。

　　2、本方案自下發之日起施行。

服務之星評選方案4

　　為表彰先進、樹立典型，進一步優化政務服務環境，展示象山政務服務良好形象，更好地為廣大群眾提供優質、高效、便捷的服務，特制定《服務之星評選辦法》。

　　一、評選對象：

　　全體一線窗口工作人員（前臺)

　　二、評選條件：

　　1、思想覺悟高。具備良好的大局意識、形象意識、窗口意識，樹立和維護單位及個人良好形象；有堅定的政治立場和較高的政治素質，自覺遵守社會公德和職業道德，模范遵守各項規章制度，愛崗敬業，恪盡職守，無私奉獻，贏得領導、同事以及群眾的普遍認可。

　　2、業務技能強。嚴格依法辦事，精通窗口業務，熟練業務操作，辦件準確率高、提前辦結率高；服務能力和服務水平在同崗位中表現突出，深得服務對象的.信任和贊譽。

　　3、服務質量高。服務優質高效，主動服務意識強，親和力強，能為辦事群眾提供細致、熱情、周到的親切服務。服務態度認真，微笑服務、著裝規范、儀表整潔、舉止文明、亮牌上崗、精神飽滿，具有良好的示范效應。服務作風優良，紀律意識強，廉潔自律，辦事公正，無吃拿卡要等行為，無群眾有效投訴，辦事群眾評議滿意度高。

　　4、工作業績突出。個人崗位業績出色，高質量完成各項任務，骨干作用突出，工作創新能力強，模范帶頭作用明顯，得到領導、同事和服務對象的認可。

　　三、評選程序：

　　1、各片區推薦2-4名，民生區和基建區推薦名額不超過2名，其它片區推薦名額不超過4名；采取無記名打分評選方式。記分辦法：服務大廳工作人員評分占60%，政務辦評分占40%，再由黨組審定。

　　2、“服務之星”每半年評比一次；每次評選名額為5名。

　　3、出現滿意度測評時評分為基本滿意者或不滿意者；出現違紀通報者；出現有責任投訴者；違反浙江省委、省政府和寧波市委、市政府提出的“禁令”行為之一者；實行“一票否決”，取消評選資格。

服務之星評選方案5

　　為進一步推動醫院形象建設，激發醫務人員的工作熱情，從細節做起，用微笑感染患者，營造優質服務環境及和諧氛圍，更好的為患者服務，以全新的精神風貌樹立醫院窗口部門新形象。醫院決定20xx年在導醫臺、門診收費室、住院收費室、中西藥房、檢驗科等窗口科室開展“微笑服務之星”評選活動，特制定本實施方案。

　　一、指導思想

　　強化“三好一滿意”的服務宗旨，建立窗口科室監督、激勵機制。改善服務態度，提升主動服務意識，有效與病人溝通，提高服務質量，更好地體現以“病人為中心”的服務理念，構建和諧醫患關系，為病人提供優質高效的醫療衛生服務。

　　二、目的意義

　　提倡窗口工作人員微笑服務，把“微笑”滲透到工作和服務的每一個環節，不斷加強醫院的形象建設，樹立窗口人員的個人形象及窗口形象品牌，以窗口科室職工美好的個人形象、強烈的形象意識和禮儀意識以及優秀的禮儀品質為病人留下良好的第一印象，使醫院的整體形象真正為社會所認同，并能在激烈的競爭中始終保持強勁的勢頭。

　　三、評選標準（以禮儀、服務規范為主）

　　（一）禮儀服務：淡妝上崗，長發挽起，服裝整潔，佩戴胸牌，坐姿得體，站姿端莊，恰當稱謂病人，使用規定的服務用語，執行微笑服務規范，微笑時露出8顆牙齒。

　　（二）服務態度：接待病人熱情、主動、溫和、有禮貌，有問必答，解釋工作耐心細致。

　　1、導醫人員準時到崗，經常巡視大廳，引導病人掛號、候診、檢查。主動為殘疾人、高齡老人、久病體弱病人服務，為行動不便者提供輪椅，并陪同診療全過程，合理安排、優先檢查。

　　2、掛號室、收費人員準時到崗，態度和藹，服務熱情，備足零錢，不拒收大票或分幣，唱收唱付，及時解答病人對收費的疑問。

　　3、中西藥房人員認真履行崗位職責，嚴格執行“三查四對”（查處方錯誤、查配伍禁忌、查藥品質量、對姓名、對藥名、對劑量、對用法）。交待清楚口服藥物使用方法和劑量，耐心解答病人的咨詢或疑問，與臨床醫務人員的溝通聯系態度熱情和藹。

　　4、檢驗科人員認真履行崗位職責，嚴格執行“三對”(對姓名、對項目、對編號)，避免差錯。主動向病人說明取報告單的時間和地點。報告單字跡端正，印章（簽字）清晰，與臨床醫務人員溝通聯系積極主動、態度熱情和藹。

　　（三）服務技能：嚴格執行技術操作規程及服務流程，無差錯事故發生。

　　（四）群眾評議：患者點名表揚、臨床科室反映執行“微笑服務”和服務規范表現突出者。

　　四、評選辦法

　　（一）成立窗口科室“微笑服務之星”考評小組。

　　組長：方小紅

　　成員：耿曉靜肖剛王士榮鐘明哲徐春龍

　　邵興軍孫玉麟吳文瑞江靈孫乾

　　賀國興

　　醫德醫風辦具體負責活動的組織實施，制定、健全、完善崗位服務標準、服務規范，各窗口科室要結合工作實際，把“微笑服務”融入每個環節、每個角落，貫穿落實到服務全過程，推進服務標準化、制度化、規范化。

　　（二）“微笑服務之星”評選每季度一次，由窗口科室主任推薦1-2名人員上報到醫德醫風辦，醫德醫風辦結合日常督查和群眾評議情況，組織評選，每部門確定一名。

　　（三）被評為“微笑服務之星”人員，佩戴星牌上崗，給予獎勵，并優先考慮年終評先評優資格。

　　（四）被患者及臨床科室投訴的窗口科室或個人，作為一票否決條件，取消該季度評選資格,并視情節嚴重程度，扣罰當月獎金50—200元，在督導檢查過程中，發現一次違反服務規范行為者，扣罰10元。

　　五、活動要求

　　（一）提高認識，重在落實。各窗口科室要高度重視，積極組織學習方案，領會方案精神，充分認識“微笑服務之星”評選活動對科室內涵建設的`重要性。嚴格執行“微笑服務”規范、服務禮儀，使用服務用語，杜絕服務禁語，扎實開展“微笑服務”實踐活動。

　　（二）加強宣傳，營造氛圍。發揮好院內展板、網站的作用，宣傳“微笑服務”活動措施，取得的成效，形成“微笑服務從我做起、從現在做起、從每項工作做起、從每個細節做起”的濃厚氛圍和崇尚微笑服務、落實微笑服務要求的生動局面，把窗口科室“微笑服務”標準內化成全體職工的自覺行動。工作人員佩戴微笑徽章，時刻遵守微笑服務的要求，時刻展現微笑服務的精神，通過“微笑服務之星”的評比，在窗口單位工作人員中形成比形象、比服務、比技能的良好氛圍。

　　（三）加強督查，保證評選質量。評選小組加強日常員工的服飾、儀表、儀容，語言表達、整體素質和業務能力及服務態度、服務質量以及服務效果等培訓、檢查及考核。

服務之星評選方案6

　　為促進我市文旅產業高質量發展，堅決打贏創建全國文明城市攻堅戰。我局將在全市酒店行業開展“微笑大同最美服務之星”評選活動，此次活動將挖掘酒店行業各平凡崗位的優秀代表，樹立愛崗敬業的行業模范，著力提升酒店業服務品質和管理水平，促進消費升級，為大同高質量發展展現酒店人的風采。

　　一、指導思想

　　大力培育和踐行社會主義核心價值觀，著力選樹宣傳酒店行業勇擔時代重任、踐行崇高道德的最美服務之星，充分發揮先進典型教育人、鼓舞人、引領人的重要作用。

　　二、選樹范圍及對象

　　（一）大同市全市酒店及市餐飲飯店業協會各會員單位（大同）。

　　（二）評選對象為全市酒店行業一線服務人員及管理人員。

　　三、評選標準

　　主要選樹體現社會主義核心價值觀要求，體現中華傳統美德，　突出時代精神、行業特色、個人特點，在基層群眾身邊有較大影響的先進典型。

　　（一）積極向上：熱愛祖國，遵紀守法，遵守公序良俗，自覺踐行社會主義核心價值觀；有良好的職業道德，愛崗敬業；熱心公益，服務社會。（10分）

　　（二）專業化高：至申報截止日連續從事酒店服務工作1年以上，具有較高的專業化水準，熟悉業務流程和服務標準，服務優質高效，文明規范。（35分）

　　（三）服務規范：自覺遵守酒店從業人員職業守則和企業規章制度，尊重消費者合理要求，服務規范，無違反企業規定受處罰記錄。（15分）

　　（四）服務質量：工作熱情禮貌，耐心細致，言談得體；工作業績出色；消費者評價滿意度高，無差錯、糾紛、投訴。（20　分）

　　（五）服務禮儀：身體健康，著裝打扮大方得體，服務語言有感染力，服務動作具有舒適感。（10分）

　　（六）其他項：持有相關專業培訓或資格證書，受到國家、省、市和企業內部等獎勵榮譽，見義勇為行為等。（10分）

　　四、活動流程

　　（一）企業推薦（9月30日前）。各酒店企業要結合全市各級各類媒體及新媒體平臺資源統一宣傳契機，在店內明顯位置、微信公眾號等廣泛宣傳最美服務之星評選工作，受理最美服務之星申請，審查資格，積極推薦候選人報縣（區）　商務局。

　　（二）初核人選（10月10日前）。各縣（區）商務局對企業推薦人選進行初審，對初審通過人員，出具正式推薦文件報市商務局。

　　（三）人選評審（10月20日前）。由市餐飲飯店業協會、企業代表牽頭，組織成立專家評審小組，根據評選標準及參評人選主要事跡材料，對被參評人進行公開評審，確定最美服務之星候選人。

　　（四）報局黨組會研究。將評審結果報局主要領導和局黨組研究。

　　（五）人選公示。通過大同市政府官方網站大同市商務局專欄進行公示，公示期滿無異議后，最終確定最美服務之星名單。

　　（六）表彰發布。召開表彰大會，對最美服務之星進行表彰。

　　五、申報材料

　　1、大同市20xx年最美服務之星申報表（附件）；

　　2、申請人身份證復印件、近期五寸免冠全身彩色工作照；

　　3、相關職業資格證書、培訓證書等（復印件）；

　　4、申請人信用報告；

　　5、申請人無犯罪記錄證明；

　　6、申請人近1年與企業簽訂的.勞動合同復印件或其他證明材料（復印件）；

　　7、申請人先進事跡材料；

　　8、申請人受獎勵榮譽等其他證明材料（復印件）；

　　9、專業業務技能展示（視頻）。

　　所有申報材料必須加蓋企業公章，紙質版和電子版各一份，　同時報市商務局。

　　六、工作要求

　　（一）提高思想認識。要把最美服務之星選樹活動作為推進酒店行業提升服務水平的重要抓手，作為營造全社會見賢思齊、崇德向善的濃厚氛圍的新舉措，提高認識，精心實施。

　　（二）注重抓好典型。要注意克服為評選而評選的傾向，把最美服務之星評選過程作為提升服務、塑造品牌、展示形象的過程，通過挖掘、總結、培育、提高、推廣先進典型的過程，樹立一批可親、可信、可學的鮮活典型，以點帶面，促進全市酒店行業優質服務整體提升。

　　（三）堅持實事求是。評選推薦工作務必認真細致，嚴格組織實施，層層把關、逐級申報。并充分征集公安、征信等部門意見，做好前置審查工作并留存資料，確保選樹評選的先進典型無違法亂紀行為。評選的最美服務之星事跡必須真實可信，群眾公認，經得起檢驗。

　　（四）按時保質完成。最美服務之星的推薦工作于20xx年10月底前完成。

服務之星評選方案7

　　1.0 目的

　　評選出每周“服務之星”，并獎勵，可起到激勵員工，形成良性競爭的作用。

　　2.0 適用范圍

　　客服臺職員

　　3.0 定義

　　公平公證的選取辦法

　　4.0 職責

　　嚴格按照公司要求巡查，為提升服務品質不斷地提出改進建議。

　　5.0 程序

　　5.1 “服務之星”每周評選出一位，實行“3+1”的評選標準，即由三個主要項目組成，另加一項加分項，所有得分排名以倒金字塔的方式進行評比，由得票最少的同事開始獲得一顆紅星，以此類推。

　　5.1.1 日巡場記錄

　　每周指定兩名組長，負責早晚班的檢查工作，當班組長或經理巡場，檢查組員是否按照公司的要求，完成日常工作。根據《客服部日常工作規范》里的標準對違反的同事進行扣分或口頭警告，填寫日巡查表，并由當班同事對該組組長的.行為進行評分。

　　每周日為結算日，如一周內無扣分或口頭警告者，可獲得三顆紅星。

　　口頭警告一次扣除一顆紅星，口頭警告兩次則扣除一顆半的紅星。

　　被扣分者，三顆紅星扣除并加一顆綠星。

　　5.1.2 會員招募

　　會員招募統計由購物免費辦卡及直接購買會員卡組成，每一項的排名獨立計算，均以倒金字塔的方式進行評比，兩個項目紅星相加為最后得分，獲得紅星最多的同事為銷售第一名。

　　5.1.3 考試得分

　　考核內容主要針對客服部日常工作知識點、服務項目等。至少一月進行一次筆試，

　　該項成績也一并算入公司月考核。

　　5.2獲得加分紅星獎勵條件

　　關于開源節流、提高工作效率等建議，及顧客意見、建議收集。根據提出建議的數量以倒金字塔的方式進行評比，以此類推。

　　提倡團結、互助精神，如在考核周有突出表現。

　　顧客表揚信的數量。

　　5.3 總成績：

　　因扣分而得到綠星，需用紅星減去綠星數量，得出總成績。獲得最多紅星的同事為本周“服務之星”。

　　5.4 獎勵：

　　5.4.1一個月內當選三次周“服務之星”，直接晉級成為月度 “服務明星”，在例會上發放獎金100元，以資鼓勵。

　　5.4.2周“服務之星”可作為當月績效評參考數據。

服務之星評選方案8

　　為進一步提升醫療護理質量和服務水平，轉變服務理念，構建和諧的醫患關系，提高群眾對醫療衛生工作的滿意度，推動“兩學一做”深入開展，以強化醫德醫風建設，構建平安醫院為導向，結合醫院實際，制定本評選方案。

　　一、指導思想

　　深入開展 “兩學一做”學習教育，以開展爭創“四院先鋒黨支部”黨建品牌創建活動為契機，緊緊圍繞“患者至上，文明行醫，質量第一，服務第一”的服務理念，努力創建醫院服務品牌，規范醫療服務程序，提升醫療護理質量和服務水平，構建和諧醫患關系，提高社會對醫院的滿意度。

　　二、評選標準

　　“服務之星”評選“六好標準”

　　1、思想品德好。擁護黨的路線、方針、政策，積極參加醫院、科室組織的政治、業務學習，服從領導，愛崗敬業，責任心強，無私奉獻，圓滿完成工作任務。

　　2、醫德醫風好。堅守工作崗位，佩證上崗，舉止端莊，嚴格遵守國家的法律法規、職業道德規范和醫院的各種規章制度，不利用工作之便謀私利，履職盡責。尊重病人的人格和權利，禮貌待人，做到慎言守密，實行保護性治療。忠實履行“救死扶傷，治病救人”的神圣職責，以德為本，因病施治、因病施檢、合理用藥，規范收治，不開搭車藥，不私漏收費，不索要紅包，不冷、硬、頂、碰病人，時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛，病人反映好。

　　3、業務技術好。刻苦鉆研業務技術，工作嚴謹求實，技術精益求精，有創新精神，病歷和檢查單等醫療文件書寫合格，醫療技術得到單位職工和病家的好評，無醫療投訴，無差錯、事故和醫療糾紛發生。

　　4、服務態度好。講究文明禮貌，使用文明用語，盡職盡責。對待病人熱情體貼、誠實守信、態度和藹，待人處事誠懇，服務工作到位，患者無投訴。

　　5、團結協作好。同事之間互尊互學，互愛互助，團結協作，能正確處理同行同事間的.關系，自覺維護集體榮譽。

　　6、工作實績好。工作積極主動，任勞任怨，不遲到、早退，踏實忘我，無私奉獻，專業崗位業績顯著，職工群眾評價高。

　　三、評選范圍

　　全院在職干部職工。

　　四、評選辦法

　　“服務之星”每月評選一次，10人以上（含10人）科室推薦2名“服務之星”候選人，10人以下科室推薦1名“服務之星”候選人，于評選當月25日前報至院“服務之星”評選領導小組辦公室，逾期不報視為放棄，由評選領導小組辦公室組織對“服務之星”候選人進行滿意度調查及綜合素質考核，提名15人提交院領導班子討論，最終評選出10人。

　　五、組織領導

　　成立“服務之星”評選領導小組：

　　組　長：丁啟李紅兵

　　副組長：辛廣生田永杰

　　成　員：

　　小組下設辦公室，由徐曉蘭同志兼任辦公室主任，負責日常事務。

　　六、獎勵措施

　　1、“服務之星”由醫院張榜公布予以表彰并每次獎勵300元，提名人員每次獎勵100元。

　　2、“服務之星”將佩戴胸牌，胸牌顯示星級，共分五星，每多獲得一次將增加一星，最高五星。

　　3、年度獲三星 “服務之星”，年終優先推薦評選先進工作者，五星“服務之星”直接當選為先進工作者。

　　七、評選要求

　　1、加強組織領導。開展“服務之星”評比活動是加強醫德醫風建設的一項重要舉措，也是開展“兩學一做”的有效載體，醫院成立評比領導小組，各科室要高度重視，精心組織，周密部署，以推動醫德醫風建設不斷深入開展。

　　2、認真抓好落實。各科室要根據評比標準，嚴格管理，加強培養，抓好落實，要在提升效能、優化服務上下功夫，樹好典型，切實發揮示范引領作用。

　　3、注重實際效果。要通過開展“服務之星”評比活動，切實加強崗位、窗口、科室的作風建設，全面提升醫療衛生服務品質，提高干部職工的整體素質，促進醫院事業的健康持續發展，以優質的服務、精湛的醫技、優美的環境，讓群眾滿意、放心，用“五心”（愛心、熱心、耐心、誠心、細心）共同撐起全院醫護人員心中的一片藍天。

　　八、本方案自七月起執行。

服務之星評選方案9

　　一、評選意義：

　　服務是酒店產品的靈魂，是酒店生存的生命線。提高酒店服務意識和服務質量，是顧客滿意度和忠誠度的重要指標，在金泓酒店展開“服務之星”評比活動，有助于員工形成比、學、趕、幫、超的積極向上的工作氛圍，增強員工的服務意識和服務效率，樹立優質服務的榜樣，為酒店的服務質量不斷提高，不斷向優質、高效、個性化的方向發展。

　　二、評選范圍：

　　金泓酒店一線基層員工及管理人員

　　三、評選方法及程序：

　　1、貫徹“客人為中心”的原則，向客人發放賓客意見書，廣泛征求客人意見，由客人選取優質服務的員工。

　　2、由行政人事部收集賓客意見書并進行核實，并呈報總經辦。

　　3、由行政人事部及各部經理級以上管理人員對候選員工進行審查，符合評選標準后，在酒店范圍內發布通文公布并獎勵。

　　四、評選標準：

　　被評選人必須符合下列全部條件：

　　1、一線服務的基層員工及各崗位的管理人員。

　　2、儀容端莊整潔，精神面貌良好，符合酒店儀容儀表標準。

　　3、服務主動、熱情、耐心、周到。嚴格按服務規范開展工作，在評選期內未出現任何有效的服務投訴。

　　4、熟練、全面掌握本崗位的專業知識和技能，服務效率高，關心本部門工作，積極提出好的工作建議。

　　5、具備良好的團隊精神，工作中能主動協助同事解決工作上的難題。

　　6、工作責任心強，能主動地做好本崗位工作，工作任勞任怨，受到同事及領導的好評。

　　7、在評選期內，沒有違規、違紀記錄，沒有被處罰記錄。

　　8、在評選期內有1件以上突出的事跡或受到客人、管理人員的'口頭、書面表揚。

　　9、本部門的同事及領導認同其在評選期內工作突出。

　　五、評選名額：

　　以顧客投票數及管理人員綜合評定，每個部門評選一名。

　　六、獎勵措施：

　　1、將個人姓名、照片刊登在酒店宣傳欄通報表揚，成為全酒店學習榜樣。

　　2、頒發證書以及現金獎勵200元，記錄入員工檔案。

　　3、獎勵入住酒店行政套房一晚，以資鼓勵。

　　4、作為年終優秀員工評選的依據。

　　七、評選流程：

　　1、各部門一線員工通過客人意見書征詢客人意見和優秀員工推薦名額。

　　2、員工將客人意見書上交各部管理人員后轉交人事部核實，對每日受客人表揚的員工在員工通報欄予以書面表揚。

　　3、活動最后日期，人事部根據收集到的賓客意見表統計各部獲票最高的員工，由各部管理人員、人事部對獲票員工進行審查。

　　4、公布服務之星的名單，及通報表揚，進行頒獎。

　　八、其它

　　1、參加投票的客人，有機會參加抽獎，獲得入住酒店行政套房一晚。

　　2、采購一批微笑徽章，在活動期間全員佩帶。

　　3、賓客意見書由客人親自填寫，并留下聯系方式，登記好客人消費的房號及姓名，以便于核實。

　　4、如發現在投票過程中有虛假行為，取消評選資格，并進行罰款處理。

服務之星評選方案10

　　為提高公司的管理水平和服務質量，進一步的提高和調動員工的積極性，樹立德、能兼備的先進典型，充分發揮“服務之星”的示范效應，弘揚尊重服務、重視服務、珍惜人才的時代風尚，公司決定開展評選“服務之星”的活動，特擬定此方案：

　　一、“服務之星”活動的評選對象

　　公司各班組服務人員(綜合客服人員、消防安保組員工、工程維修組員工、綠化清潔組員工)。

　　二、“服務之星”評選條件及標準

　　(一)“綜合組客服員工服務之星”評選條件

　　1.有良好的職業道德和思想素質，遵紀守法，熟悉物業管理相關法律法規;上班無遲到、早退、曠工;上班著工裝、戴工牌、盤發、化淡妝;

　　2.熱愛本職工作，積極主動地為業主提供優質服務，代表公司的窗口形象;熟悉了解區域業主信息動態情況，對業主投訴、做好記錄，及時報主管，并跟蹤、反饋;

　　3.服務熱情，耐心接待業主，對工作有強列的責任感，工作積極勤奮，月內無一例客戶有效投訴發生;

　　4.使用文明用語，服務語言溫馨，態度和藹親切;面對業主來訪時能做到起立“微笑問好”迎賓，業主接待完畢時為業主開門送賓;

　　5.積極維護公司榮譽，在業主中樹立了良好公司形象和口碑，有特殊服務技能或突出事跡(業主口頭或書面表揚);有業主書面表揚可優先評選(無業主投訴);

　　6.一切行為以公司利益和聲譽為重;

　　7.本季度物管理費收費率達到公司規定標準;

　　8.積極參與公司組織的各類培訓，培訓考核合格。

　　9.根據《業主來訪來電登記本》清晰記錄整個投訴處理過程;

　　10.對各類表單書寫整體、干凈;無字體潦草情況;

　　11.按時巡檢，當班《巡檢記錄》書寫清楚，按照表格流程進行100%記錄，對不能處理的及時匯報主管;

　　12.各類物品擺放整齊、當月資料100%分類歸檔;前臺宣傳片、音樂和監控視頻按規定播放;

　　(二)“消防安保組員工服務之星”評選標準

　　1.有良好的職業道德和思想素質，遵紀守法，熱愛本職工作，積極地創造性地為客戶提供優質服務，代表公司的'窗口形象;上班無遲到、早退、曠工;上班著工裝、戴工牌;

　　2.使用文明用語，服務語言溫馨，態度和藹親切;

　　3.服務熱情，耐心接待業主，對工作有強列的責任感，工作積極勤奮，月內無一例客戶有效投訴發生;

　　4.積極維護公司榮譽，在業主中樹立了良好公司形象和口碑，有特殊服務技能或突出事跡(業主口頭或書面表揚);有業主書面表揚可優先評選(無業主投訴);

　　5.認真完成本職工作，工作成績突出，管轄范圍內未發生偷盜及其它安全事故，無處罰記錄;巡邏崗按時巡邏區域并登記《巡邏記錄表》，對裝修車輛和人員按規定進行有效指引;

　　6.敢于同壞人壞事作斗爭，對維護小區正常工作秩序有顯著成績，對可能發生的意外事故能防患于未然，確保公司、業主人生財物的安全者;

　　7.積極參與公司組織的各類培訓，培訓考核合格。

　　8.監控室能及時發現業主及工人違章使用電梯、亂堆放垃圾等情況。

　　9.監控室、門崗室物品擺放整齊有序、衛生干凈無垃圾;

　　10.小區內音樂按時播放;

　　11.記錄表單整齊、干凈，分類存檔;

　　12.熟練運用消防器材，區域《消防栓記錄表》按時檢查并記錄，確保能在有限的時間內及時使用消防器材。

　　(三)、“工程維修組員工服務之星”評選標準

　　1.有良好的職業道德和思想素質，遵紀守法，熱愛本職工作，積極地創造性地為業主提供優質服務，代表公司的窗口形象;上班無遲到、早退、曠工;上班著工裝、戴工牌;

　　2.使用文明用語，服務語言溫馨，態度和藹親切;

　　3.服務熱情，耐心接待客戶，對工作有強列的責任感，工作積極勤奮，月內無一例客戶有效投訴發生;

　　4.積極維護公司榮譽，在業主中樹立了良好公司形象和口碑，有特殊服務技能或突出事跡(業主口頭或書面表揚);有業主書面表揚可優先評選(無業主投訴)。

　　5.團隊協作能力強、互相學習，對工作誠實、認真、負責;

　　6.按規定填寫《工作日志》，夜間值班時若發生突發事件，及時與其他同事進行工作交接，無工作脫節情況;維修技術全面，嚴格按照維修操作規程服務;

　　7.一切行為以公司利益和聲譽為重;

　　8.在公司的技能考核中達標;維修技術全面，嚴格按照《維修操作規程》服務;

　　9.積極參與公司組織的各類培訓，培訓考核合格。

　　10.維修時服務語言溫馨，態度和藹親切積極地地為業主提供優質服務，代表公司的窗口形象;

　　11.設施設備按規定進行維護保養并記錄;

　　12.電梯機房內設施干凈整潔無灰塵、無垃圾;

　　13.裝修、交房檢查水電24小時內完成;

　　(四)“綠化保潔組員工服務之星”的評選標準

　　2.在遇到業主能禮讓行人，使用文明用語，服務語言溫馨，態度和藹親切;

　　3.服務熱情，耐心接待業主，對工作有強烈的責任感，工作積極勤奮，月內無一例客戶有效投訴發生;

　　4.積極維護公司榮譽，在業主中樹立了良好公司形象和口碑，有特殊服務技能或突出事跡(業主口頭或書面表揚);有業主書面表揚可優先評選(無業主投訴);

　　5.一切行為以公司利益和聲譽為重;

　　6.積極參與公司組織的各類培訓，培訓考核合格。

　　7.區域衛生做到每日保潔、無衛生死角，積極維護公司榮譽，在業主中樹立了良好公司形象和口碑;

　　8.小區外圍衛生做到不間斷保潔，樹枝無懸掛垃圾、外圍無明顯垃圾。

　　三、評選及獎勵辦法

　　(一)評選方法：每月25日前由各班組推薦一名候選人至綜合組，綜合組按照服務之星的評選標準，于30日前組織各主管最終評選出三名物業公司季度“服務之星”;

　　(二)獎勵辦法：

　　1.物業公司頒發獎品，以示鼓勵;

　　2.“服務之星”照片張貼在公開欄保留一季度;

　　3.在月度、年終績效考核中進行加分，并上報當月A檔員工。

服務之星評選方案11

　　一、目的

　　選樹先進典型，樹立良好的企業形象，鞭策職工學先進，促進企業提高經濟和社會效益，

　　二、適用范圍

　　適用于黃金廣場購物中心各賣場、后勤部室。

　　三、職責

　　1、賣場管理部負責本規定的制訂、修改、解釋及在全店范圍內的'貫徹實施。

　　2、商店業績考評委員會、技能考評委員會負責星級員工的審批、認定。

　　3、工會、賣場管理部負責評選星級員工的日常具體工作。

　　四、具體規定

　　1、評比辦法

　　（1）星級員工的評選是一項常規性工作，要與日常工作考核結合起來，年底進行總評。

　　（2）“服務之星”、“銷售之星”和“技能之星”從一線員工（包括購物中心勞務輸出員工）中產生，由個人自報和部門推薦結合，員工可同時自報或推薦參加“二星”或“三星”營業員的評比。參評者須報送事跡材料。

　　（3）評選條件

　　①嚴格掌握，優中選優。

　　②能運用簡單外語會話接待外賓。

　　③完成銷售任務在本單位平均值的120%以上。

　　2、獎勵辦法

　　凡被評為星級員工者，享受商店一次性獎勵。按照“關于員工崗位貢獻立功獎勵辦法規定”執行。

　　五、相關記錄

　　1、星級營業員推薦表

　　2、星級營業員事跡材料

　　3、星級營業員名單

服務之星評選方案12

　　一、評選意義：

　　服務是酒店產品的靈魂，是酒店生存的生命線。提高酒店服務意識和服務質量，是顧客滿意度和忠誠度的重要指標，開展“微笑服務”“操作服務”“管理自我”之星評比活動，有助于員工形成比、學、趕、幫、超的積極向上的工作氛圍，增強員工的服務意識和服務效率，樹立優質服務的榜樣，為酒店的服務質量不斷提高，不斷向優質、高效、個性化的方向發展。

　　二、評選范圍：

　　全體員工

　　三、評選方法及程序：

　　1、貫徹“客人為中心”的原則，向客人發放賓客意見書，廣泛征求客人意見，由客人選取優質服務的員工。

　　2、由辦公室收集賓客意見書并進行核實，

　　3、由辦公室及各部門經理對候選員工進行審查，符合評選標準后，經店務會聯評并經總經理批準后在酒店范圍內公布并獎勵。

　　四、評選標準：

　　（一）微笑服務之星：

　　（1）儀容端莊整潔，精神面貌良好，符合酒店儀容儀表標準。

　　(2)當月考勤無請假無曠工、無遲到早退；

　　(3)當月無任何過失，表現突出，得到過賓客口頭或書面表揚；

　　（4）工作熱情主動（如:當月主動承擔額外工作，并干勁十足）

　　（5）對他人禮貌程度(見到賓客或同事面帶微笑主動問好，舉止彬彬有禮，得體大方，受到他人好評)

　　（6）處理人際關系水平（與賓客或同事關系融洽和諧并能處理好各種關系）

　　（7）團隊協作與助人為樂（團結同事，互幫互助）

　　（二）操作服務之星：

　　（1）儀容端莊整潔，精神面貌良好，符合酒店儀容儀表標準。

　　（2）服務主動、熱情、耐心、周到。嚴格按服務規范開展工作，在評選期內未出現任何有效的服務投訴。

　　（3）熟練、全面掌握本崗位的專業知識和技能，服務效率高，關心本部門工作，積極提出好的工作建議。

　　(4)具備良好的團隊精神，工作中能主動協助同事解決工作上的難題。

　　(5)工作責任心強，能主動地做好本崗位工作，工作任勞任怨，受到同事及領導的好評。

　　(6)在評選期內，沒有違規、違紀記錄，沒有被處罰記錄。

　　(7)在評選期內有1件以上突出的事跡或受到客人、管理人員的口頭、書面表揚。

　　(8)本部門的同事及領導認同其在評選期內工作突出。

　　（三）管理自我之星

　　（1）儀容端莊整潔，精神面貌良好，符合酒店儀容儀表標準。

　　（2）自覺遵守酒店的各項規章制度，遵守員工守則。

　　（3）工作熱情主動、積極肯干。

　　（如:當月主動承擔額外工作，并干勁十足）

　　（4）樂于奉獻精神，以酒店為家，經常提出合理化的'建議，為酒店的建設出謀劃策。

　　（5）樂于助人，團結同事，對賓客服務熱情周到，表現突出。

　　（6）虛心好學，努力提高自己的服務水平，服務優良，工作有創勁，自我管理能力強。

　　2、評選名額：

　　以顧客投票數及管理人員、店務會綜合評定，每月在酒店范圍內分別評選出“微笑服務”“操作服務”“管理自我”之星各一名。

　　3、獎勵措施：

　　(1)將個人姓名、照片刊登在酒店宣傳欄通報表揚，成為全酒店學習榜樣。

　　(2)獎勵：頒發證書以及現金獎勵200元,也可以選擇獎勵入住酒店客房一晚或自助餐券3張。并將榮譽錄入員工檔案。

　　(3)作為年終優秀員工評選以及管理崗位提升的依據。

　　4、評選流程：

　　（1）通過發放賓客意見書征詢客人意見或在總臺、餐廳設立賓客意見箱收集賓客意見。

　　（2）各部門經理將員工收集到的賓客意見書轉交辦公室核實，對每日受客人表揚的員工在員工通報欄予以書面表揚。

　　（3）在月底或下月初，由辦公室將收集到的賓客意見書交由店務會進行聯評。

　　（4）公布服務之星的名單及通報表揚，進行頒獎

　　5、其它

　　（1）參加投票的客人，有機會參加抽獎，獲得入住酒店住房一晚或贈送早餐券三張。

　　（2）采購一批微笑徽章，在活動期間全員佩帶。

　　（3）賓客意見書由客人親自填寫，并留下聯系方式，登記好客人消費的房號及姓名，以便于核實。

　　（4）如發現在投票過程中有虛假行為，取消評選資格，并進行罰款處理。

服務之星評選方案13

　　為了提高酒店管理水平和服務質量，進一步的提高和調動員工的積極性，樹立德、能兼備的先進典型，充分發揮“服務之星”的示范效應，形成尊重服務、重視服務、珍惜人才的氛圍，酒店決定從10月份起開展評選“月度服務之星”的活動。

　　一、評選原則

　　1、堅持全員參與，層層推動的原則；

　　2、寧缺毋濫，樹立典范的榜樣作用，激勵優秀員工；

　　3、堅持公開、公平、公正的原則。

　　二、評選周期

　　月13號在員工大會上由全體員工無記名投票評選，票數最高者當選。

　　三、評選范圍

　　凡在酒店入職已轉正的員工（管理人員不參評）均可參加評選。

　　四、名額分配

　　每月評選出“月度服務之星”1名。

　　五、評選標準

　　評選內容與分值：

　　1、工作質量（30分）不考慮工作量的多少，只看工作完成情況是否符合酒店質量標準和流程要求，工作各個環節不出錯，能出色的完成工作任務。

　　2、服務態度（20分）是否熱愛本職工作，有無微笑服務，工作是否有條不紊，行為語言規范是否準確無誤。

　　3、專業技能（10分）看是否具有充分的專業知識、是否掌握了工作方法和工作技能。

　　4、工作效率（10分）看工作是否按時、有條理地完成（如前臺要求開房3分鐘、退房5分鐘之內）。

　　5、團隊精神（5分）與其它部門同事友好的相處，是否主動與人合作，與同事相處融洽，能主動幫助同事解決問題。

　　6、責任感（5分）對工作的責任心及勤勉程度，要求責任心強，工作勤勤懇懇，能做到本班工作本班完成。

　　7、創新能力（5分）是否勇于創新，工作中不斷提出和運用新想法、新措施、新方案。

　　8、學習精神（5分）是否主動學習，迅速掌握吸收新知識、新案例分析，自動自發地學習，能夠很快地吸收和運用新知識。

　　9、工作量（5分）如前臺看開房量退房量的多少，會員卡銷售張數，客房部統計做房量的多少。保安和工程人員看工作量的飽和程度。

　　10、出勤率，考核和獎勵情況。（5分）工作紀律性、遲到早退0次，請假不能超過1天，當月有考核單的'不能參評。獲得獎勵的優先考慮。

　　六、評選流程

　　1、評選

　　首先由客房部和前廳部各推薦一個優秀員工，再由員工大會現場投票產生。

　　2、公布名單

　　公示結束后，人事部最終將當選“月度服務之星”的照片在宣傳欄上公示表彰。

　　七、獎勵辦法

　　獲得“月度服務之星”稱號的員工，當月可獲得100元的獎勵和榮譽證書一本。

　　本方案現在為試運行階段，酒店將視具體情況做出調整，并逐步完善。本方案自20xx年10月起施行。

服務之星評選方案14

　　為加強公司管理服務理念、強化員工服務意識、優化服務水平、提升公司對外形象，結合當前工作實際，決定在“XX醫藥”微信公眾號開展“微笑是我的語言，服務是我的天職”為主題的文明禮貌服務，評選“微笑服務之星”活動。

　　一、評選意義和目的：

　　以使用禮貌用語、微笑服務為切入點，引導全體一線員工從現在做起、從自身做起、從小事做起，建立以客戶為中心，提高服務的主動性和熱情度，不斷增強服務意識、效率意識、大局意識和文明禮貌程度，提高員工的服務技能，強化員工的服務意識。使微笑禮貌服務的要求滲透到實際工作中，轉化為自覺行動，營造主動服務、微笑服務、優質服務的良好環境，形成優良的工作作風，努力營造一個顧客滿意的環境。

　　二、評選活動主題和內容：

　　1、一個微笑：

　　當員工在遇見客戶時，要面帶微笑問候或示意，傳遞真情和溫情;打開心靈，真誠待人。

　　2、一聲問候:

　　當員工遇見或接待客戶時，要用語言招呼或道別。

　　3、一份承諾:

　　用心了解客戶的需求，并做好事先服務準備;當客戶提出需求，要及時予以解決，或給予一個解決方案。信守承諾，言出必踐。

　　三、評選對象：

　　直接跟客戶打交道的職能部門員工：行政人事中心、質量管理中心、財務中心、信息中心、營銷中心、倉儲物流中心、零售終端事業部。

　　四、評選名額：

　　后勤服務團隊：1名;倉儲物流團隊：1名;營銷團隊：1名;零售終端團隊：1名。

　　五、評選標準：

　　“微笑服務之星”必須具備下列條件：

　　1、愛崗敬業。服務熱情，耐心接待顧客，對工作有強烈的責任感，工作積極勤奮。有良好的職業道德和思想素質，熟練掌握業務知識，具備勝任本崗位工作的本領和水平。

　　2、文明服務。掌握規范的服務禮儀，使用文明用語，服務語言溫馨，態度和藹親切。具有有效溝通能力，態度熱情、儀態大方、舉止文明、儀容整潔。

　　3、微笑服務。熱愛本職工作，積極地創造性地為顧客提供優質服務，常問候，常微笑，笑容真誠、親切、友好。工作中能模范使用“文明禮貌用語”，堅持做到微笑服務。

　　六、評選規則：

　　每季度一次。

　　由已經關注“星浩醫藥”微信公眾號的`合作伙伴們進行不記名投票，可以選擇多人進行投票。

　　七、評選方式及流程：

　　第一階段：征集候選人，各部門根據評選小組按照“微笑服務之星”評選標準，推薦“微笑服務之星”候選人，并于2月29日前，由各部門負責人將參加“微笑服務之星”的候選人以及候選人的個人微笑生活照(1-2張)電子版發到信息中心QQ郵箱:[emailprotected]，沒有提供的視為放棄參選。

　　第二階段：統計客戶的投票信息。

　　第三階段：“微笑服務之星”活動評選。根據客戶的投票信息，對參加微笑之星的候選人進行評選，票數多者為微笑服務之星。

　　第四階段：頒獎。公布微笑服務之星名單，并對獲獎者進行頒獎。

　　八、評選時間：

　　20xx年1月1日至3月31日評選第一季度的“微笑服務之星”，正式投票時間從3月1日至3月31日。

　　九、統計并表彰：

　　4月15日由行政人事中心統計并表彰。

服務之星評選方案15

　　為提高公司的管理水平和服務質量，在全體員工中樹立“愛崗敬業、追求卓越”的思想，進一步的提高和調動員工的積極性，樹立德、能兼備的先進典型，充分發揮“微笑服務之星”的示范效應，弘揚尊重服務、重視服務、珍惜人才的時代風尚，公司本著“公平、公正、公開”的原則，開展評選“微笑服務之星”的活動，特擬定此方案：

　　一、評選活動意義和目的

　　建立以客戶為中心，提高服務的主動性和熱情度；更好地貫徹執行服務理念和服務禮儀規范；提高員工的服務技能，強化員工的服務意識；提升服務質量，提升品牌的影響力。

　　二、評選活動主題和內容

　　1、一個微笑：

　　當員工在遇見客戶時，要面帶微笑問候或示意，傳遞真情和溫情；打開心靈，真誠待人。

　　2、一聲問候:

　　當員工遇見或接待客戶時，要用語言招呼或道別，目光注視。

　　3、一份承諾:

　　用心了解客戶的需求，并做好事先服務準備；當客戶提出需求，要及時予以解決，或給予一個解決方案。信守承諾，言出必踐。

　　二、活動評選對象：

　　全體員工

　　三、評選名額

　　銷售3名；售后3名；支持部門：2名。

　　四、評選小組、評選頻次

　　1、各部門成立評選小組：

　　人員組成：部門經理、主管、內訓師、1-2名員工代表。

　　2、每季度一次。各部門根據評選小組按照“微笑服務之星”評選標準，推薦“微笑服務之星”候選人，并于每年的1月、4月、7月、10月的9日前，由各部門經理將候選人推薦表（見附件）交至總經辦。

　　評分組成（滿分10分）：70%，客戶評分（見附件）；30%，評選小組評分（見附件）。

　　五、評選標準：

　　基本條件：

　　參評候選人要具備親和力，要熱愛生活，積極樂觀，笑容親切，樂于助人；要具備傳播力，對微笑行動有深入思考，能夠影響和帶動身邊人共同參與活動，有一定的號召力；要具備影響力，要有個人魅力和策劃微笑傳播活動的影響力。候選人同時也是微笑理念的踐行者；微笑活動的倡導者，樂于助人的志愿者，微笑表情的示范者，微笑文化的宣傳者。

　　在具備基本條件的基礎上，要撰寫一段自己對微笑理解的感言，拍攝一張充滿笑意的照片。

　　服務態度為第一考核指標，業務技能為第二考核指標。

　　1、有良好的職業道德和思想素質，遵紀守法，熱愛本職工作，積極地創造性地為顧客提供優質服務，常問候，常微笑，笑容真誠、親切、友好，代表公司的窗口形象。

　　2、服務熱情，耐心接待顧客，對工作有強烈的責任感，工作積極勤奮。

　　3、使用文明用語，服務語言溫馨，態度和藹親切。

　　4、積極維護公司榮譽，在顧客中樹立了良好公司形象和口碑，有優秀的服務技能或突出事跡（顧客口頭或書面表揚）。

　　5、認真完成本職工作，工作成績突出，一切行為以公司利益和聲譽為重。

　　6、當有客人進行投訴，該員工能妥善接待好顧客。

　　7、季度內各項培訓和考核中成績優秀者，工作中主動幫帶新員工、積極協助同事完成工作，起模范帶頭作用。

　　8、服務中即使受到委屈，依然面帶微笑，為客人提供優質周到的服務。

　　9、公司試用期員工不在此次評選活動范圍內。

　　六、評選方式及流程：

　　第一階段：征集候選人

　　可以組織推薦，亦可毛遂自薦，通過多種選拔等方式，廣泛征集微笑服務之星。按評選條件要求，將微笑使者候選人推薦表、個人微笑照片（1-2張），發送至總經辦。

　　第二階段：統計客戶投票

　　第三階段：參與全市微笑使者、微笑之星評選。

　　推薦微笑之星參與評選，由部門評選小組根據候選人確定微笑服務之星。

　　第四階段，頒獎。

　　公布微笑服務之星名單，并對獲獎者進行頒獎。

　　注：VCR內容包含:

　　1）員工自我介紹及所在崗位的崗位職責；

　　2）對服務理念的認識；

　　3）對“微笑服務之星”的理解，以怎樣的心態來面對此次“微笑服務之星”評選活動；

　　4）其他同事的評價（可多位同事評價，除了對該員工優點的'評價，還應有對其缺點的客觀評價）。

　　5）總經辦將所有材料搜集匯總好后報評選小組，評選小組在該季度次月9日前根據各位候選人的推薦材料組織進行無記名投票，從中再選出10名候選人。

　　6）評選小組對上一輪選出的10名候選人進行不定期抽查考核，可明訪也可以神秘顧客的身份對候選人的工作進行考查，其中特別注意考核：是否微笑、是否使用文明服務用語、與顧客的交流過程中是否熱情等服務態度，顧客投訴的反饋和處理能力，服務質量，忍耐力。最后，評選小組將期間考查搜集的材料進行整理匯總，在當季度最后一月9日前組織進行無記名投票，從中選出6名微笑服務之星。

　　注：若在考查過程中發現該候選人出現任何服務上的問題，評選小組人員要在當次考查完后找當班經理交流溝通，當班經理要對該名候選人進行交流，提醒其在以后的工作中注意并以身作則。

　　七、評選小組：

　　組長：34進10評選小組組員：

　　10進6評選小組組員：保密，且每期組員不定

　　八、獎例辦法：

　　佩戴“微笑服務之星”胸牌；

　　將6名“微笑服務之星”員工照片及個人主要事跡刊登在公司簡報“微笑服務之星”專欄；獎勵服務質量獎金500元/人。

　　說明：期間若出現任何投訴現象取消其“微笑服務之星”稱號及相關獎勵，并取消下一季度參選資格。

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