售后服務方案

時間：2024-09-23 10:38:01 服務方案我要投稿

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售后服務方案實用【15篇】

　　為了確保工作或事情能有條不紊地開展，時常需要預先制定一份周密的方案，方案可以對一個行動明確一個大概的方向。那么優(yōu)秀的方案是什么樣的呢？下面是小編精心整理的售后服務方案，希望對大家有所幫助。

售后服務方案實用【15篇】

售后服務方案1

　　一、工程家訪及質(zhì)保允諾

　　我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內(nèi)實行三包，免費服務;免費提供設(shè)備正常使用情況下的維修、更換及保養(yǎng)服務;質(zhì)保期內(nèi)因用戶使用、管理不當所造成的損失由業(yè)主承擔，我方提供有償服務;免費定期派出技術(shù)人員到設(shè)備房巡查，保障設(shè)備正常運行;及時進行工程回訪及維修，在接到維修通知之時起2小時內(nèi)派人到場維修;發(fā)生緊急搶修事故，在接到事故通知后將立即到達施工現(xiàn)場搶修。

　　二、工程家訪及質(zhì)保措施

　　1、在工程保修期內(nèi)每年至少要回訪二次，第一次在交工后半年內(nèi)。

　　2、工程家訪或修理時，創(chuàng)建該工程的家訪修理卡，根據(jù)工程情況精心安排家訪計劃，確認家訪日期。

　　3、向業(yè)主發(fā)出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個月內(nèi)發(fā)出，保修卡的內(nèi)容是：

　　4、工程的稱呼。

　　5、關(guān)于保修的原則和目的。

　　6、我們負責管理質(zhì)保的部門和人員。

　　7、工程回訪結(jié)束后，施工管理部集中回訪人員意見，寫出回訪報告，報送主管領(lǐng)導，對于在工程中回訪發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷應立即制訂糾正措施并盡快維修。

　　8、質(zhì)保

　　當接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應自通知之日起就發(fā)現(xiàn)的缺陷進一步確認，與業(yè)主商議返修內(nèi)容，可現(xiàn)場調(diào)查，也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務書，分析存在的問題，找出主要原因，制訂措施，經(jīng)部門主管審核后，提交單位主管領(lǐng)導審批。經(jīng)審批后的維修任務書連同維修登記單，由生產(chǎn)計劃部門發(fā)給責任人員，要確定完成的日期，并備份保存。

　　修理責任人員通常由原項目經(jīng)理出任。當原項目經(jīng)理已調(diào)離且附近沒施工項目時，應當專門派遣人前往修理，生產(chǎn)部門主管對修理責任人及修理人員展開顫抖技術(shù)交底，特別強調(diào)服務原則，建議修理人員主動協(xié)調(diào)業(yè)主單位，對于業(yè)主的合理要求盡可能滿足用戶，極力避免和業(yè)主方面的爭執(zhí)出現(xiàn)。

　　維修負責人員按維修任務書中的內(nèi)容進行維修工作。當維修任務完成后，維修負責人要將工程管理部門或業(yè)主確認的維修任務書返還生產(chǎn)部門，并填寫維修登記單送生產(chǎn)部門、財務部門。

　　9、質(zhì)保記錄

　　對于回訪及維修，我們均要建立相應的檔案，并由生產(chǎn)部門保存維修記錄，期限為5年。

　　質(zhì)保記錄主要存有：承攬工程修理卡;工程保修卡;工程家訪報告;修理任務書;修理登記單。

　　三、其他服務措施

　　在計劃展開現(xiàn)場試驗和試運營前，我們將一份制訂的手冊格式大綱的初稿提交公司審查，有誤后草擬一份涵蓋臨時性的記錄圖則、操作方式和維修保養(yǎng)程序的操作方式和維修保養(yǎng)手冊，可供業(yè)主的工程人員能夠預先對有關(guān)裝置有所重新認識，系統(tǒng)調(diào)試時懇請他們一起參予，并使之以最短的.時間熟識各個系統(tǒng);工程交付使用前，非政府內(nèi)部專業(yè)人員和有關(guān)設(shè)備設(shè)施廠家技術(shù)人員對業(yè)

　　主工程維護管理人員進行機電設(shè)備、設(shè)施等操作和維護的培訓。經(jīng)批準的正式手冊在缺陷保修技術(shù)說明和維修保養(yǎng)內(nèi)容，具體如下：

　　1、系統(tǒng)的表明

　　詳盡介紹每個系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)察和調(diào)校的說明。系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能。提供每個系統(tǒng)的可調(diào)節(jié)部件和保護裝置的最初調(diào)校參數(shù)。正常系統(tǒng)設(shè)備運作程序和在不正常條件情況時的應變程序，使部分部件能維持運作。

　　2、技術(shù)表明

　　技術(shù)說明包括業(yè)主合同內(nèi)所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說明。所有系統(tǒng)和設(shè)備的技術(shù)資料介紹。所有設(shè)備需附有原廠所發(fā)的圖紙，如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設(shè)備表：列出生產(chǎn)制造廠商、型號、系列編號、經(jīng)調(diào)試運行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù)。提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說明書以及性能指標表等資料。

　　3、維修保養(yǎng)

　　包括全部裝置所要求的運作和維修保養(yǎng)程序說明。包括以下內(nèi)容：所有系統(tǒng)的檢查手冊;所有系統(tǒng)的運作手冊;裝置更換部件的程序和要求;執(zhí)行運行和維修保養(yǎng)操作程序時應特別注意事項;倉庫貯存和存貨清單;系統(tǒng)的尋找故障程序;備用零件購買聯(lián)系方式表。

　　工程完工后，為保證業(yè)主的工程人員能夠?qū)ξ覀兯友b的系統(tǒng)設(shè)備裝置的日常運作、損耗和例會保護、事故的處置和化解方面等存有全面的介紹和重新認識，我們將履行職責使顧客令人滿意的服務宗旨，基本建設(shè)培訓課程和培訓計劃，列舉培訓課程的大綱、培訓導師資料和培訓所須要時間，遞交業(yè)主審查。同時，我們將按每項課程明確提出拒絕接受培訓的學員具有的資歷建議，并使有關(guān)培訓達至預期的效果。

　　四、質(zhì)保期滿后服務措施

　　質(zhì)保期滿后，例如業(yè)主建議，我司與業(yè)主簽定定期維修保養(yǎng)合約。

　　質(zhì)保期滿后，若有零部件出現(xiàn)故障，經(jīng)權(quán)威部門鑒定屬于壽命異常問題(明顯短于該零部件正常壽命)時，則由我司負責免費更換及維修，并承擔由此造成業(yè)主的經(jīng)濟損失。

　　質(zhì)保期滿后，例如業(yè)主建議，我司將按照成本費用，優(yōu)惠向業(yè)主提供更多必須的零配件。

　　為加強公司產(chǎn)品“三包”服務工作，明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務工作中的職責分工，提高產(chǎn)品售后服務工作速度和質(zhì)量，維護消費者的合法權(quán)益，樹立公司良好的市場形象，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》和《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點制訂本方案。

售后服務方案2

　　1. 售后服務

　　(1) 服務宗旨

　　一個工程項目通過驗收并投入運行，這只是完成了整個工程項目的第一步，而接下來長期的任務是如何做好售后技術(shù)支持與服務。要使用戶在驗收項目后，對整個系統(tǒng)的運行放心、滿意，就必須給用戶提供一個良好的售后服務政策和措施，并將其落實在行動中。

　　為此，多年來，我公司本著“求實為本，至誠至信”的原則，與廣大用戶建立了廣泛的、良好的合作伙伴關(guān)系。我公司深知：只有客戶的成功才有我公司的成功。服務就是人的產(chǎn)品，而客戶滿意與否是衡量人服務質(zhì)量的惟一標準。我公司遵循ISO9001國際質(zhì)量認證標準制定了一整套文件化的質(zhì)量管理規(guī)范，并為此建立了完善的客戶服務體系。

　　(2) 技術(shù)服務的定義

　　技術(shù)服務是指系統(tǒng)集成商就該項工程所涉及到的有關(guān)方案規(guī)劃、方案設(shè)計、技術(shù)咨詢、方案實施、設(shè)備(軟件)安裝、系統(tǒng)調(diào)試、產(chǎn)品維修、部件更換、定期巡查以及故障排除等向用戶提供的從項目立項——方案設(shè)計——項目實施——售后技術(shù)支持的一整套技術(shù)服務。

　　(3) 技術(shù)服務的內(nèi)容

　　我公司規(guī)定：客戶服務中心熱線在接到用戶的服務請求時，應立即制定此次技術(shù)服務計劃，在1小時內(nèi)將此次技術(shù)服務的計劃與安排以電話或傳真的方式通知給用戶，同時會在第一時間與設(shè)備供應商聯(lián)系，以便使設(shè)備供應商能夠盡快安排技術(shù)人員在規(guī)定的時間內(nèi)趕到用戶現(xiàn)場。

　　在系統(tǒng)集成售后支持與服務階段，我們會對系統(tǒng)集成提供7×24小時的電話技術(shù)支持，接到用戶電話后2小時內(nèi)響應，48小時內(nèi)排除系統(tǒng)工程故障，重大問題8小時內(nèi)到達現(xiàn)場。

　　在系統(tǒng)集成階段，需要進行技術(shù)服務時，我們也會對此高度重視，并在認為必要時，會在第一時間派出技術(shù)人員趕往故障現(xiàn)場，進行排除處理。

　　我公司規(guī)定，技術(shù)人員不僅要全力協(xié)助用戶做好工程立項、方案規(guī)劃及技術(shù)咨詢等售前工作，而更應以百倍的努力做好項目的實施工作及其售后的技術(shù)支持與服務工作。

　　我公司規(guī)定，技術(shù)服務人員在接到用戶服務請求趕赴現(xiàn)場的同時，應帶齊所需備件及相應工具，以便到達現(xiàn)場后，立即投入工作，并以最快的速度排除故障，恢復系統(tǒng)運行。

　　技術(shù)服務人員到達現(xiàn)場后，即使非合同中的設(shè)備出現(xiàn)故障(其它設(shè)備或是操作系統(tǒng)、應用系統(tǒng)帶來的問題)，我公司的技術(shù)服務人員也應同樣幫助或協(xié)助用戶查找問題，并盡量幫助用戶解決問題。

　　如果我公司客戶服務中心收到用戶對某一地點的服務不滿意或有投訴的報告時，都會立即安排重新進行技術(shù)服務，直至用戶滿意為止。

　　我公司實行“主任工程師”負責制，無論用戶本項目系統(tǒng)是否出現(xiàn)故障，均定期巡查用戶，了解系統(tǒng)的運行情況，和用戶的要求，將潛在的問題提前解決。

　　(4) 客戶支持計劃

　　該計劃描述了公司將要提供的服務、明確角色和責任、提供現(xiàn)場的具體資料以及有關(guān)貴單位環(huán)境的配置信息文件等。在維護服務合同生效日起，公司將收集和運行環(huán)境相關(guān)的技術(shù)配置資料，包括設(shè)備硬件和操作系統(tǒng)資料、和網(wǎng)絡拓撲、電源設(shè)備等。這些資料支持貴單位業(yè)務系統(tǒng)每日的操作，幫助規(guī)劃未來技術(shù)服務，加速故障隔離。技術(shù)配置資料每半年更新一次，同樣，每半年對“客戶支持計劃”做一次更新，供您參考。

　　(5) 系統(tǒng)健康狀況檢查預防性維護

　　公司每年4次都要使用診斷工具評估用戶目前運行的計算環(huán)境，要進行一系列的診斷測試，將用戶的計算環(huán)境與現(xiàn)有的系統(tǒng)管理手段進行比較，然后提供一份報告，其中詳細寫明了所發(fā)現(xiàn)的問題、強調(diào)需要解決或調(diào)查的情況以及推薦一套合適的辦法。

　　(6) 現(xiàn)場系統(tǒng)維護技術(shù)交流

　　客戶支持工程師將根據(jù)系統(tǒng)具體的軟硬件環(huán)境對系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)知識進行客戶化，并在現(xiàn)場結(jié)合實際系統(tǒng)環(huán)境，與系統(tǒng)管理人員進行技術(shù)交流，從而提高系統(tǒng)維護人員的技術(shù)、管理和服務水平，熟悉系統(tǒng)維護流程、提高生產(chǎn)率、保障系統(tǒng)的可用性。

　　(7) 系統(tǒng)配置管理

　　要想隨時知道用戶的信息系統(tǒng)環(huán)境狀況和新近發(fā)生的變化，是一件具有挑戰(zhàn)性的工作。公司將提供用戶系統(tǒng)上的所有設(shè)備有價值的信息，包括系統(tǒng)網(wǎng)絡連接圖、主要設(shè)備配置、系統(tǒng)配置詳細信息網(wǎng)卡信息、系統(tǒng)軟件詳細信息等。

　　(8) 技術(shù)服務的具體措施

　　我公司為了向用戶提供滿意的技術(shù)支持與服務，按照ISO9001的國際質(zhì)量認證標準制定了一套文件化的質(zhì)量管理規(guī)范，建立了完善的客戶服務體系，擁有一支經(jīng)驗豐富、技術(shù)精良的售后技術(shù)服務隊伍。

　　我公司已經(jīng)成為20多家知名的IT界廠商的增值代理商、系統(tǒng)集成商或戰(zhàn)略合作伙伴，為我公司向用戶提供及時的、全面的、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與服務奠定了基礎(chǔ)。

　　我公司向用戶提供多種協(xié)議方式的技術(shù)服務，服務方式包括現(xiàn)場服務、電話服務、傳真、電子郵件以及其它方式。公司會根據(jù)用戶請求進行服務，也可以進行定期巡查服務，以及派人長期現(xiàn)場服務。

　　為更好地為用戶提供及時準確地技術(shù)服務，我公司設(shè)立了7×24小時服務熱線，及時了解用戶的需求，確保向用戶提供快速的響應服務。

　　詳細服務模式和流程敘述如下：

　　2. 技術(shù)支持與系統(tǒng)維護服務措施

　　(9) 產(chǎn)品保修

　　產(chǎn)品保修是本工程項目最為關(guān)心的問題之一，是確保一個工程項目可靠、安全、穩(wěn)定運行的關(guān)鍵因素之一，也是系統(tǒng)集成商生存與發(fā)展的重要先決條件之一。因此，我公司非常重視該工程項目的產(chǎn)品保修及其相應的售后技術(shù)服務，制定了完善的保障措施，確保工程項目可靠、安全、穩(wěn)定的運行，讓用戶滿意、放心。有關(guān)產(chǎn)品保修方面的問題作如下陳述。

　　(10) 產(chǎn)品保修期

　　產(chǎn)品保修期是指在此期間內(nèi)，廠家(或者供貨商、系統(tǒng)集成商)提供的產(chǎn)品發(fā)生故障和非人為的損壞時，技術(shù)服務人員在承諾的`響應時間內(nèi)到達現(xiàn)場，免費進行產(chǎn)品修復或更換。

　　(11) 產(chǎn)品的保修期限

　　產(chǎn)品保修的期限是指產(chǎn)品交付用戶手中，并經(jīng)用戶最終驗收簽字時起，至免費提供產(chǎn)品修復或更換時間結(jié)束時止。

　　我公司承諾為本項目所供應和安裝的產(chǎn)品(參見投標分項報價表) 提供一年的質(zhì)量保證期(自交付驗收合格之日起計算)。

　　軟件產(chǎn)品則提供3年的免費升級服務

　　在產(chǎn)品保修期內(nèi)，提供每季度一次的故障預防服務。

　　(12) 產(chǎn)品保修方法

　　保修期內(nèi)的保修方法

　　在產(chǎn)品保修期內(nèi)，我公司的技術(shù)服務熱線在接到用戶的技術(shù)服務請求后，立即制定本次技術(shù)服務的計劃和安排，并在1小時內(nèi)將此次技術(shù)服務計劃和安排以電話或傳真的方式通知用戶。與此同時，技術(shù)服務人員帶齊所需備件和工具，并在承諾的技術(shù)服務響應時間內(nèi)趕到服務現(xiàn)場，對產(chǎn)品故障進行修復或更換，以最快的速度恢復系統(tǒng)運行。在此期間發(fā)生的所有費用全部由我公司承擔。具體的操作步驟為：

　　請求技術(shù)服務的用戶應說明故障的情況、設(shè)備的系列號S/N以及故障現(xiàn)場的一些基本情況，以便技術(shù)服務人員能及時排除故障，恢復系統(tǒng)運行。

　　由系統(tǒng)集成商(我公司)負責向廠家申請修復或更換。不同廠家修復及更換的響應時間有所不同。

　　在廠家修復或更換設(shè)備期間，由系統(tǒng)集成商(我公司)負責提供備用設(shè)備頂替，保證系統(tǒng)運行。

　　保修期外的保修方法

　　在產(chǎn)品保修期外，我公司承諾向用戶提供與保修期內(nèi)同等質(zhì)量的產(chǎn)品保修服務、響應時間及其解決問題的能力。對需要更換的產(chǎn)品只收取成本費，不加任何利潤。具體的操作步驟與保修期內(nèi)相同。

　　(13) 產(chǎn)品保修文檔

　　按照ISO9001的國際質(zhì)量認證標準制定了一套文件化的質(zhì)量管理規(guī)范，每次向用戶提供技術(shù)支持、技術(shù)服務、產(chǎn)品修復以及產(chǎn)品(或部件)更換，均填寫相應的技術(shù)服務文檔，并經(jīng)用戶簽字認可后，用戶與公司分別存檔，以便日后提供更好的技術(shù)服務。產(chǎn)品保修文檔中的主要內(nèi)容如下：

　　保修產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家、型號、數(shù)量、系列號S/N等；

　　產(chǎn)品更換的詳細記錄；與用戶及生產(chǎn)廠家之間往來的重要傳真、電話及書面資料的備忘錄。

售后服務方案3

　　一、售后服務管理目的

　　為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務管理制度和工作流程

　　二、售后服務內(nèi)容

　　1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件

　　2、對保修期外的`產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

　　3、對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓

　　4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見

　　5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

　　三、售后服務的標準及要求

　　1、售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

　　2、在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系

　　3、24接到服務信息，應在小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的,在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾

　　4、決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求

　　5、服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況

　　6、服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調(diào)查表

　　7、對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決

　　8、重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決

　　9、建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

售后服務方案4

　　一、安全生產(chǎn)總目標

　　我公司在安全管理方面認真貫徹國家有關(guān)施工安全的法律、法規(guī)，貫徹"安全第一，預防為主"的方針牢固樹立"安全責任重于泰山"的思想。使安全生產(chǎn)邁向新步伐。實現(xiàn)"五無"(即無死亡、無重傷、無倒塌、無中毒、無火災)。

　　二、安全生產(chǎn)管理體系

　　1.縱向管理體系：公司主管生產(chǎn)經(jīng)理和安全監(jiān)督部作為公司一級的安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導機構(gòu)，負責制定管理制度和檢查監(jiān)督等工作。施工現(xiàn)場成立項目部經(jīng)理為主的安全生產(chǎn)領(lǐng)導小組。項目部經(jīng)理為該工程項目安全生產(chǎn)第一責任人，項目部設(shè)立施工安全組，配備專職安全員一人，統(tǒng)一抓各項安全生產(chǎn)管理措施的落實工作。

　　2.縱向管理體系：公司的各職能部門和出席施工的.分公司都必須參予安全生產(chǎn)管理工作，穩(wěn)固踐行"安全第一、預防為主"的思想，深入細致履行職責安全生產(chǎn)責任制，確保項目的施工安全。

　　三、安全生產(chǎn)保證措施

　　1.建立健全安全管理機構(gòu)，搭載安全管理人員;

　　2.建立以安全生產(chǎn)責任制為核心的各項安全管理體制;

　　3.加強安全檢查，消解事故隱患;

　　4.嚴格監(jiān)督檢查，消除事故隱患;

　　5.積極開展班前安全活動，廣泛開展安全生產(chǎn)宣傳，推展安全生產(chǎn)先進經(jīng)驗，推動施工安全管理，確保施工安全;

　　6.施工用電應符合《施工現(xiàn)場臨時用電安全技術(shù)規(guī)范》及其他用電規(guī)范的要求;

　　7.成立必要的安全標志和安全防水。

　　四、安全生產(chǎn)保證措施具體要求

　　嚴格執(zhí)行《職業(yè)身心健康安全管理體系》(gb/t28001-20xx)及iso18000環(huán)保體系標準，在施工中貫徹落實"安全至上、預防為主"的方針，職工進場前由項目經(jīng)理和安全員策劃開會，展開安全生產(chǎn)、安全用電、安全防雷和機械操作方式等安全教育，提升施工人員安全嚴防意識，進一步增強施工人員安全責任感。嚴格執(zhí)行安全措施，確保生命安全，同時實現(xiàn)安全生產(chǎn)目標：并無關(guān)鍵性傷亡事故。

　　1施工人員進場要求

　　施工人員步入現(xiàn)場拎安全帽、穿工作服、嚴禁吸煙，特定作業(yè)人員佩戴安全勞保用品，上崗上崗。其他工種人員嚴苛按照本工種操作規(guī)程展開作業(yè)。

　　嚴格執(zhí)行班前會制度。班前講話必須講安全，做到"無違規(guī)、無隱患、無事故"的文明工程。施工員及時下達每項工序的施工安全交底單，并向每個施工人員將安全施工交底內(nèi)容交付清楚。

　　2臨時用電系統(tǒng)建議

　　臨時供電線路嚴格三相五線制，電閘箱符合安全規(guī)范，且設(shè)置漏電保護裝置。臨時用電設(shè)施安裝、維修、拆除由專業(yè)電工完成。

　　3施工機械設(shè)備采用建議

　　機械設(shè)備定期保養(yǎng)，班前班后要檢查設(shè)備，填寫運轉(zhuǎn)記錄。機電設(shè)備維修時要停機、斷電，電閘箱斷電后要上鎖、掛牌或?qū)Ｈ丝醋o。機電設(shè)備運轉(zhuǎn)有安全防護裝置，機電設(shè)備做好保護接零。嚴禁設(shè)備帶病運轉(zhuǎn)，操作各種施工機械人員持證上崗。

　　4現(xiàn)場消防安全

　　施工現(xiàn)場配備充足的消防器材。現(xiàn)場使用電氣焊和明火時設(shè)專人看護，完工后認真清理，方可離開現(xiàn)場。施工現(xiàn)場和宿舍內(nèi)不準放置煤油、汽油等易燃易爆物品，如施工必須存放時，設(shè)置獨立庫房存放，由專人保管，并配備必須的消防器材。施工過程中不壓埋、圈占、挪用消防器材。

　　5現(xiàn)場環(huán)境安全及防治突發(fā)性安全事件措施

　　施工現(xiàn)場明顯設(shè)置緊急疏散通道及消防通道，以備突發(fā)性安全事件的發(fā)生。成立現(xiàn)場安全保衛(wèi)組織，制定實行保衛(wèi)、巡邏、門衛(wèi)制度。施工用地圍擋設(shè)明顯的安全標志，夜間要設(shè)置安全標志燈，對圍檔外過往行人、車輛要有專人負責疏導交通。本工程施工現(xiàn)場加強值班守衛(wèi)，護場人員佩帶值勤標志。加強巡邏，確保國家財不受損失。

　　6外部人員未經(jīng)現(xiàn)場工地領(lǐng)導容許，嚴禁步入施工現(xiàn)場參觀或撤離。

　　安全員24小時巡視現(xiàn)場及職工休息場所，檢查、監(jiān)督人的不安全行為、物的不安全狀態(tài)、作業(yè)環(huán)境的不安全因素和施工管理中存在的缺陷，發(fā)現(xiàn)隱患立即整改，整改驗收合格后方可繼續(xù)施工。施工現(xiàn)場大規(guī)格喬木種植完成后，搭設(shè)足夠強度的支撐，以防植物傾斜。

　　7雨季施工安全措施

　　雨季施工時，設(shè)專人對施工現(xiàn)場全天候進行防洪、防雷擊、防坍塌等現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)隱患時立即停工，并及時匯報主管領(lǐng)導，主管領(lǐng)導落實整改方案，實施檢查。

　　五、售后服務允諾

　　1.自工程交付使用之日起計算，保修范圍為我方全部施工內(nèi)容。在保修期內(nèi)，如出現(xiàn)質(zhì)量問題，我方負責無償修復。

　　2.屬質(zhì)保范圍內(nèi)容的項目，我方在收到質(zhì)保通告之日起2日內(nèi)派遣人質(zhì)保;出現(xiàn)應急搶險事故的，我方可以在2小時內(nèi)抵達事故現(xiàn)場。

　　3.我方承諾在工程完工后對所做工程及主材在非人為損壞下養(yǎng)護二年，負責施工范圍內(nèi)植物的修剪、澆水、施肥以及其他養(yǎng)護工作。由于我方的原因造成死苗、壞苗我方按原設(shè)計品種、規(guī)格更換

　　為了更好的服務用戶的市場需求，搞好指導采用及時售后服務工作，我方本著“一切崇尚高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶令人滿意為宗旨”的精神。以“貼心的服務、可信的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶搞如下允諾：

售后服務方案5

　　（一）售后服務計劃表………………………………………2 （二）售后服務網(wǎng)絡及備件庫地址…………………………3 （三）北京地區(qū)維修隊伍人員構(gòu)成…………………………4 （四）保修期滿后以優(yōu)惠價格提供易損件的范圍及承諾…5 （五）免費培訓方案…………………………………………6 （六）售后服務承諾…………………………………………7 （七）優(yōu)惠的售后服務承諾…………………………………9 （八）免費設(shè)計及提供詳細需求方案………………………10

　　（一）售后服務計劃表（表中空格自填）

　　1、本企業(yè)對所售產(chǎn)品實行_____年三包，產(chǎn)品售出后發(fā)生

　　嚴重質(zhì)量問題包修、包換、包退。 2、本企業(yè)對所售產(chǎn)品實行_____年免費保修。

　　3、對用戶提出的`質(zhì)量信息，本企業(yè)做到_____小時內(nèi)電話

　　響應。

　　4、即時為用戶進行質(zhì)量服務，并做到收到質(zhì)量信息后

　　_____小時服務到位。

　　5、售后服務中心地址：_________________ 6、售后服務電話：_________________ 7、24小時服務熱線：_________________ 8、售后服務負責人：_________________

　　9、本企業(yè)承諾按甲方要求，按期送貨、安裝并交付驗收。 10、本企業(yè)承諾免費運輸和免費安裝。

　　11、為用戶提供免費家具樣式設(shè)計，免費制訂需求明細表，

　　免費提供價格咨詢服務。

　　（二）售后服務機構(gòu)（含備件庫址）

　　（三）北京地區(qū)維修隊伍人員構(gòu)成

　　管理人員體系表

　　售后服務人員體系表

　　售后服務范圍： 24小時服務熱線：服務中心進址：售后總負責人：

售后服務方案6

　　售后服務方案改進有那些措施呢?各位，我們一起看看下面的相關(guān)措施吧!

　　1、建立健全售后服務記錄

　　售后服務日志、服務問題響應記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售后服務水平和動態(tài)的原始文件，大量的產(chǎn)品改進措施、服務改善環(huán)節(jié)、問題突發(fā)環(huán)節(jié)，都隱藏在這些原始材料中，對售后服務記錄的二次開發(fā)，是企業(yè)售后服務發(fā)展的核心。

　　2、建立客戶委員會

　　建立以企業(yè)方、客戶方、售后服務方三方參與的客戶委員會，通過成熟運作，以組織、會議、研討和活動的方式，獲得發(fā)展和改進動力。

　　3、重獎客戶建議

　　對于很多熱心客戶所提出的`建議，大部分企業(yè)置之不理，或者僅僅表示口頭、書面的感謝，既沒有下文，也不獎勵。一個開放型的企業(yè)，必是客戶共同參與的企業(yè)，由熱心的客戶參與企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務全程，企業(yè)依賴于這些忠誠的“編外員工”傾力支持。

　　4、鼓勵客戶投訴

　　設(shè)立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見，由企業(yè)監(jiān)督部門派出專人接聽、記錄，鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售后服務，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售后服務部門分離，無任何利益關(guān)系，同時要注意必須對投訴熱線服務人員進行反監(jiān)督，問責其投訴受理情況，因為大部分投訴熱線服務人員會息事寧人、敷衍了事。

　　5、主動打電話

　　主動打電話給接受售后服務的客戶，了解售后服務情況，征求客戶意見，并做好記錄、整理工作。

　　6、定期拜訪客戶

　　定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見和建議。也可以組織懇談會、邀請客戶參加來達到這一目的。

　　7、設(shè)置秘密監(jiān)察

　　企業(yè)任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監(jiān)督服務，并做好相應的記錄工作。

　　8、公共場合放置建議表格

　　在目標客戶經(jīng)常活動的場所設(shè)立建議表格發(fā)放點，方便顧客取用，填寫意見和建議反饋到企業(yè)。

售后服務方案7

　　為了更好的服務用戶的需求，做好指導使用及時售后服務工作，我方本著“一切追求高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務、可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶做如下承諾：

　　一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾

　　1、產(chǎn)品的制造和檢測均貼合國家標準。

　　2、產(chǎn)品在有專業(yè)檢測人員進行檢測，確保產(chǎn)品的各項指標到達貴處的要求。

　　3、我方所帶給的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)如果存在質(zhì)量問題，我方愿意承擔一切職責。

　　二、交貨期承諾

　　我方確保所帶給的產(chǎn)品按照需要方要求時光將貨物送到指定地點，若貴處有特殊要求，需提前完工的，我方可與貴處協(xié)商，確保及時滿足貴處的需求。

　　三、若供應商所帶給的貨物開箱后，發(fā)現(xiàn)有任何問題(包括外觀損傷)，須以使用方能理解的方式加以解決的：及時維修更換和換取全新產(chǎn)品。

　　四、在質(zhì)保期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問題連續(xù)三次維修仍無法正常使用的，我方承諾更換同品牌、同型號新設(shè)備，并對產(chǎn)品質(zhì)量實行“三包”服務。在質(zhì)保期外，帶給設(shè)備的更換、維修只收取零配件成本費用，不收取人工技術(shù)和服務費用。

　　五、售后服務潛力及在設(shè)備的設(shè)計使用壽命期內(nèi)，我方承諾應能保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設(shè)備的正常使用。投標人應寫明保修期后的維修收費標準，維修備件庫地點及廠家維修站地點。

　　六、建立合理的銷售服務管理制度及體系

　　1、售前服務。設(shè)立專門的銷售服務機構(gòu)，公司將會安排相關(guān)專業(yè)人士負責到場教正確及時的使用。

　　2、售中服務。為防止用戶使用不當而造成不必要的損失，在產(chǎn)品使用過程中，公司將派相關(guān)技術(shù)人員到基層向用戶進行技術(shù)指導。確保正確使用該產(chǎn)品，讓用戶用得安全，放心。

　　3、售后服務。我公司在2小時內(nèi)響應維護服務，12小時內(nèi)到達現(xiàn)場維修，為更好的做產(chǎn)品售后服務工作，及時接收用戶反饋的問題，公司設(shè)有專門的xx售后服務電話：xx，有專業(yè)人員接聽并及時做好反饋記錄，并帶給解決問題的法。如有需要到現(xiàn)場指導的，公司會在24小時之內(nèi)安排相關(guān)專業(yè)人員到指定地點進行及時指導。

　　4、售后服務申明：本公司所帶給的服務均為免費服務。

　　七、產(chǎn)品售后計劃

　　1、設(shè)備正常運行驗收后，我公司指派專業(yè)工程師負責在現(xiàn)場為貴單位帶給不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年公司組織培訓2次。培訓資料包括：設(shè)備正確操作使用知識;識別初級故障及必要的恢復方法;常見故障排除方法。

　　2、定期派專業(yè)人員到業(yè)主處查看設(shè)備運行狀況。采用“會診制度”與“獎懲制度’相結(jié)合的方式徹底解決出現(xiàn)的問題。

　　一、適應范圍

　　本辦法適應于公司負有產(chǎn)品售后服務職責的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，愿意嚴格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，謀求與公司長期合作，維護公司形象和消費者權(quán)益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。

　　二、職責分工

　　銷售分公司是三包服務的.管理部門，技術(shù)部是三包服務的技術(shù)支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和業(yè)務員是三包服務的執(zhí)行部門和人員。

　　1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務員負責產(chǎn)品三包服務工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導和調(diào)試;常態(tài)的機械故障維修，處理;解答技術(shù)咨詢;履行三包相關(guān)手續(xù)。

　　2、公司技術(shù)部負責非常態(tài)的機械故障維修;負責三包件的鑒定、更換和審核;負責提交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。

　　3、銷售業(yè)務員負責外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務工作;負責督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。

　　三、三包要求

　　(一)公司三包要求

　　1、公司產(chǎn)品售后服務工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負責。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤，負責公司產(chǎn)品、客戶(用戶)意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務轉(zhuǎn)送安排等工作。

　　2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務登記表》，詳細記錄來電、來信、來訪和事故處理結(jié)果。

　　3、銷售業(yè)務員組織公司技術(shù)力量定期對經(jīng)銷商進行產(chǎn)品維修知識和使用技能的指導和培訓，協(xié)助經(jīng)銷商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。

　　(二)經(jīng)銷商三包要求

　　1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

　　2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司，否則公司技術(shù)部對經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務不予認定。

　　3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務范圍的額外承諾，否則公司不承擔責任，不對用戶及經(jīng)銷商的特殊、意外或間接損失負責。

　　4、經(jīng)銷商應該積極主動地就公司產(chǎn)品售后服務政策向用戶做出解釋。公司不承擔非產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題而導致的故障或損壞。

　　5、對超出公司產(chǎn)品三包服務范圍的維修，可以實行有償服務，在人員和時間安排按正常售后服務程序辦理，有償服務費由維修人員的差旅費、工資構(gòu)成，嚴禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。

　　6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務登記表》詳細記錄來電、來信、來訪，事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務任務，或自行接到售后服務任務后，應該在2小時內(nèi)做出安排，并告之用戶，同時報公司技術(shù)部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

　　7、經(jīng)銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時者，責任由經(jīng)銷商負責。

　　8、經(jīng)銷商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務工作，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予一定的現(xiàn)金獎勵。弄虛作假，或售后服務工作出現(xiàn)嚴重問題，影響公司形象的，按《xx機械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎勵、市場支持管理辦法》規(guī)定予以降級。

　　9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題的退貨，公司承擔退貨運費;由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷商承擔全部運費和恢復產(chǎn)品的工時費用;其它無法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承擔運費;兩個作業(yè)期結(jié)束，產(chǎn)品無法銷售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。

　　四、三包程序

　　1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務要求后，應該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務員處理。一般三包服務2小時內(nèi)給予安排，緊急事件應及時上報并做出安排，接待過程不得怠慢客戶。

　　2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門和相關(guān)人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應該在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務任務后2小時做好具體安排。銷售內(nèi)勤應在轉(zhuǎn)送各部門任務后4小時內(nèi)，對各部門落實情況進行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實的，應該上報公司領(lǐng)導協(xié)調(diào)解決，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對責任人做出處理。

　　3、經(jīng)銷商實施三包服務時，必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務用戶簽字確認，對三包范圍內(nèi)的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷售發(fā)貨車隨時返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術(shù)部不予辦理三包服務手續(xù)，財務部對發(fā)生的三包費用不予核銷。

　　4、業(yè)務員及公司派出的維修人員在實施“三包”服務時，也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務用戶簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負責接收，通知技術(shù)部檢驗鑒定，銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負責辦理相關(guān)手續(xù)。

　　5、銷售業(yè)務員對各自負責的經(jīng)銷網(wǎng)點發(fā)生的三包維修進行抽查監(jiān)督，對不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應該持經(jīng)銷商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件，按財務制度要求辦理核銷手續(xù)。

　　6、公司財務部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費用審核確認后，由財務部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經(jīng)銷商確認后，從應收經(jīng)銷商貨款中扣除。

　　一、項目售后服務內(nèi)容承諾

　　我公司貫徹執(zhí)行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對于已經(jīng)竣工、驗收合格的項目進行質(zhì)量跟蹤服務，本著技術(shù)精益求精的精神，向用戶奉獻一流的技術(shù)和一流的維護服務。我公司如果承接了端拾器項目，將嚴格遵循標書及合同的規(guī)定，在保證期內(nèi)向業(yè)主提供該項目的責任和義務。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護合同，以確保此系統(tǒng)項目的正常運行所必需的技術(shù)支持和管理支持。

　　二、服務與保證期在項目驗收合格之日起，開始進行售后服務工作，包括以下幾個方面：

　　1、售后服務期。

　　2、維護人員。

　　3、售后服務項目。

　　4、服務響應時間。

　　三、售后服務期

　　在項目驗收合格之日起，即進入了售后服務期。售后服務期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護期質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi)，如因質(zhì)量問題造成的故障，實行免費更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費。質(zhì)量維護期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進入質(zhì)量維護期。我方對所承擔端拾器項目提供終身質(zhì)量維護服務，以不高于本合同設(shè)備單價的優(yōu)惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費。

　　四、具體措施承諾

　　1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務保證協(xié)議書，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的承諾。

　　2、對已經(jīng)驗收合格交付用戶的端拾器項目，在合同期內(nèi)與用戶進行聯(lián)系，記錄用戶使用情況，系統(tǒng)運行狀況等進行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，變被動服務為主動服務。

　　3、對已交工的端拾器項目建立系統(tǒng)運行檔案，并進行質(zhì)量跟蹤。

　　4、系統(tǒng)運行檔案記錄其端拾器項目運行情況、各類設(shè)備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。

　　5、針對各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性問題，定期對操作人員進行技術(shù)培訓或到現(xiàn)場培訓及指導。

　　6、正在使用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時，公司維修服務人員接到報告后及時赴現(xiàn)場處理、維修。

　　7、對于運行時間較長的端拾器項目，公司維修服務人員定期與客戶進行聯(lián)系詢問情況，定期到客戶方進行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。

　　8、施工保證將選派具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)人員負責端拾器項目具體施工，保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個系統(tǒng)運行平穩(wěn)、高效、可靠。

　　9、系統(tǒng)保修作為項目承包單位，我公司將嚴格遵循招標文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費維修。

　　10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障，我方負責免費維修或者更換;同時負責在保修期內(nèi)定期對設(shè)備提供保養(yǎng)維護服務。總之，為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術(shù)、維護人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。

　　五、保修服務內(nèi)容及范圍

　　我公司將為所承擔的各個端拾器項目提供保修服務，有效期從項目驗收后，業(yè)主在竣工報告上簽字之日起。

　　1、響應時間：具體的響應時間將按故障級別劃分。

　　2、維修地點：用戶現(xiàn)場。我公司負責實施的所有系統(tǒng)項目，在正常環(huán)境下做適當使用時所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務。非當前故障，我公司安排提供服務，但需按收費標準另收費用。我公司的保修服務僅限于經(jīng)我公司認定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進的產(chǎn)品。

　　下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務范圍內(nèi)：

　　1、使用不適當?shù)墓ぞ哌M行系統(tǒng)維護時造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞。

　　2、現(xiàn)場環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范。

　　3、意外、自然災害、疏忽及不當使用、戰(zhàn)爭、暴動、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運不當?shù)膿p壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對系統(tǒng)進行修改和變動。

　　4、設(shè)備的維護和信息處理方式。

　　六、系統(tǒng)維護

　　1、系統(tǒng)運行管理工作為了保證系統(tǒng)能夠長時間的正常運行，我們將進行完善的系統(tǒng)培訓，同時制定各個系統(tǒng)項目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員責任界面及合理的交接班制度。

　　2、系統(tǒng)維護保養(yǎng)我公司的售后服務人員在維護期內(nèi)將對貴方的系統(tǒng)項目提供服務，使它們保持良好的運行狀態(tài)。

　　3、月度保養(yǎng)堅持月度維護保養(yǎng)，保證每個系統(tǒng)項目機械裝置保持最佳工作狀態(tài)。

　　七、維護及服務支持措施

　　1、電話支持服務電話服務熱線號碼以我方提供給業(yè)主的號碼為準(包括電話和傳真號碼)。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。

　　2、現(xiàn)場排除故障或技術(shù)指導我方在接到業(yè)主的電話支持服務請求后，如果不能通過電話支持服務解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商議確認需要進行現(xiàn)場支持的情況下，我方將派專業(yè)項目技術(shù)人員及時前往現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主排除故障。

　　3、電話咨詢服務對業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務。

　　4、投訴受理服務。

　　技術(shù)服務：

　　1、技術(shù)方案設(shè)計：通過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶帶給完美的解決方案;

　　2、施工技術(shù)指導：項目實施的過程中有專門的技術(shù)人員指導，確保工程質(zhì)量;

　　3、帶給咨詢：在不泄漏我公司技術(shù)機密的前提下，為用戶帶給技術(shù)咨詢;

　　4、用戶培訓：項目實施后，對用戶進行使用培訓。

　　售后服務：

　　“創(chuàng)造時尚熱水文化、享受綠色熱水禮貌。”

售后服務方案8

　　公司設(shè)立項目售后服務方案，提供專業(yè)完善的售后服務管理，力求使客戶滿意，樹立良好的形象，推動公司經(jīng)營業(yè)績，以促進公司的經(jīng)濟效益。

　　一、項目售后服務內(nèi)容承諾

　　公司貫徹執(zhí)行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對于已經(jīng)竣工、驗收合格的項目進行質(zhì)量跟蹤服務，本著技術(shù)精益求精的精神，向用戶奉獻一流的技術(shù)和一流的維護服務。

　　公司如果承接了端拾器項目，將嚴格遵循標書及合同的規(guī)定，在保證期內(nèi)向業(yè)主提供該項目的責任和義務。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護的連續(xù)性，建議業(yè)主與公司簽訂維護合同，以確保此系統(tǒng)項目的正常運行所必需的技術(shù)支持和管理支持。

　　二、售后服務期

　　在項目驗收合格之日起，即進入了售后服務期。

　　售后服務期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護期

　　質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi)，如因質(zhì)量問題造成的故障，實行免費更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費。

　　質(zhì)量維護期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進入質(zhì)量維護期。

　　公司對所承擔端拾器項目提供終身質(zhì)量維護服務，以不高于本合同設(shè)備單價的優(yōu)惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費。

　　三、服務與保證期

　　在項目驗收合格之日起，開始進行售后服務工作，包括以下幾個方面：

　　1、維護人員；

　　2、售后服務期；

　　3、服務響應時間；

　　4、售后服務項目。

　　四、具體措施承諾

　　1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務保證協(xié)議書，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的承諾。

　　3、對已交工的端拾器項目建立系統(tǒng)運行檔案，并進行質(zhì)量跟蹤。

　　4、系統(tǒng)運行檔案記錄其端拾器項目運行情況、各類設(shè)備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。

　　5、針對各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性問題，定期對操作人員進行技術(shù)培訓或到現(xiàn)場培訓及指導。

　　6、正在使用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時，公司維修服務人員接到報告后及時赴現(xiàn)場處理、維修。

　　8、施工保證

　　將選派具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)人員負責端拾器項目具體施工，保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個系統(tǒng)運行平穩(wěn)、高效、可靠。

　　9、系統(tǒng)保修

　　作為項目承包單位，我公司將嚴格遵循招標文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費維修。

　　10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障，我方負責免費維修或者更換；同時負責在保修期內(nèi)定期對設(shè)備提供保養(yǎng)維護服務。

　　總之，為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術(shù)、維護人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。

　　五、系統(tǒng)維護

　　1、系統(tǒng)運行管理工作

　　為了保證系統(tǒng)能夠長時間的正常運行，我們將進行完善的系統(tǒng)培訓，同時制定各個系統(tǒng)項目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員責任界面及合理的交接班制度。

　　2、系統(tǒng)維護保養(yǎng)

　　我公司的售后服務人員在維護期內(nèi)將對貴方的.系統(tǒng)項目提供服務，使它們保持良好的運行狀態(tài)。

　　3、月度保養(yǎng)

　　堅持月度維護保養(yǎng)，保證每個系統(tǒng)項目機械裝置保持最佳工作狀態(tài)。

　　六、保修服務內(nèi)容及范圍

　　公司將為所承擔的各個端拾器項目提供保修服務，有效期從項目驗收后，業(yè)主在竣工報告上簽字之日起。

　　1、響應時間：具體的響應時間將按故障級別劃分；

　　2、維修地點：用戶現(xiàn)場。

　　我公司負責實施的所有系統(tǒng)項目，在正常環(huán)境下做適當使用時所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務。非當前故障，我公司安排提供服務，但需按收費標準另收費用。

　　我公司的保修服務僅限于經(jīng)我公司認定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進的產(chǎn)品。

　　下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務范圍內(nèi)：

　　a、使用不適當?shù)墓ぞ哌M行系統(tǒng)維護時造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞；

　　b、現(xiàn)場環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范；

　　c、意外、自然災害、疏忽及不當使用、戰(zhàn)爭、、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運不當?shù)膿p壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對系統(tǒng)進行修改和變動；

　　d、設(shè)備的維護和信息處理方式。

　　七、維護及服務支持措施

　　1、現(xiàn)場排除故障或技術(shù)指導

　　我方在接到業(yè)主的電話支持服務請求后，如果不能通過電話支持服務解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商議確認需要進行現(xiàn)場支持的情況下，我方將派專業(yè)項目技術(shù)人員及時前往現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主排除故障。

　　2、電話支持服務

　　電話服務熱線號碼以我方提供給業(yè)主的號碼為準（包括電話和傳真號碼）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。

　　3、投訴受理服務

　　在公司設(shè)有用戶投訴電話。

　　4、電話咨詢服務

　　對業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務。

　　在工程項目設(shè)立幼稚的售前、售后服務，最大限度的滿足客戶的需求和期望，是一家企業(yè)在眾多行業(yè)中實現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展的重要管理手段之一。

售后服務方案9

　　我公司做出如下售后服務計劃及承諾：

　　一、安裝調(diào)試

　　1、我公司負責按合同中規(guī)定的設(shè)備型號、數(shù)量將設(shè)備免費送達指定地點，并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運行等工作；

　　2、我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；

　　3、我公司提供詳細的技術(shù)培訓；

　　4、我公司負責合同中所有設(shè)備的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗收測試。

　　5、貨物到達后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點貨物，并檢查貨物的外觀。

　　6、所有設(shè)備完成安裝調(diào)試后，雙方即可進行驗收測試。

　　二、技術(shù)培訓

　　設(shè)備正常運行驗收后，我公司指派專業(yè)工程師負責在現(xiàn)場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年公司組織培訓兩次。培訓內(nèi)容包括：設(shè)備正確操作使用知識；識別初級故障及必要的恢復方法；常見故障排除方法。

　　三、售后服務體系及維修保養(yǎng)方案

　　我們以客戶第一、服務第一的宗旨、進行系統(tǒng)的售后服務工作，除按照廠家的售后服務承諾外，我公司承諾所有的設(shè)備提供一年質(zhì)保、終身保修，凡設(shè)備出現(xiàn)故障接到貴單位的報修電話后4小時內(nèi)到達現(xiàn)場，24小時解決問題。

　　保證用戶的故障投訴都得到及時的調(diào)查和解決。報修專線0311-86682677，技術(shù)維護人員全天值守，

　　定期回訪：公司人員對用戶進行定期回訪，對設(shè)備的隱含故障源進行檢測及排除，并會請用戶相關(guān)負責人填寫巡查反饋信息單。

　　四、伴隨服務及保證

　　1、隨產(chǎn)品提供一套完整的技術(shù)資料：包括說明書、維修保養(yǎng)手冊等。

　　2、我們在質(zhì)量保證期內(nèi)安裝的任何零配件，都是原設(shè)備廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)過其認可的。

　　3、質(zhì)保期（免費維修期）自設(shè)備完成并驗收簽字次日開始計算，質(zhì)保期為一年。

　　4、在質(zhì)保期內(nèi)由我公司與廠家質(zhì)保，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯(lián)系。

　　5、我公司提供365天24小時可靠的服務熱線電話及技術(shù)人員聯(lián)系方式。

　　6、在質(zhì)保期內(nèi)，凡設(shè)備出現(xiàn)故障接到貴單位的保修電話后1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，12小時

　　解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設(shè)備修復。

　　7、所有設(shè)備全部都安裝到位。

　　我公司一貫非常重視為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務，以支持我們客戶的成功，本公司技術(shù)人員素質(zhì)高，其服務質(zhì)量、效率、態(tài)度各方面都得到國內(nèi)客戶的好評。為了確保我公司所提供設(shè)備的優(yōu)質(zhì)運行，本公司愿為用戶提供高質(zhì)量的維護服務。

　　我們將提供硬件、本地網(wǎng)絡、遠程網(wǎng)絡、系統(tǒng)平臺、開發(fā)環(huán)境等的綜合優(yōu)化選擇、提供系統(tǒng)規(guī)劃或二次開發(fā)支持。我們擁有多年提供各種計算機系統(tǒng)全面解決方案的豐富經(jīng)驗,是其為客戶量體裁衣,提供客戶最優(yōu)化選擇的基礎(chǔ)。我們可以從客戶的實際業(yè)務和條件出發(fā),結(jié)合將來信息業(yè)的發(fā)展趨勢,在系統(tǒng)建設(shè)初期與用戶一起確立系統(tǒng)目標，確定系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，并根據(jù)客戶的需要為客戶提供系統(tǒng)的可行性分析報告、合情合理的業(yè)務規(guī)范、項目建議書、系統(tǒng)建議方案及實施方案,使客戶通過規(guī)范的業(yè)務流程和最優(yōu)化的解決方案提高企業(yè)的管理能力,從而提高企業(yè)的競爭力,最終獲得提高企業(yè)效率的效果。

　　我們公司可幫助客戶:選擇最適合的硬件；確定符合需求的網(wǎng)絡系統(tǒng)方案,包括本地網(wǎng)絡和遠程網(wǎng)絡；確定系統(tǒng)平臺的選用；確定開發(fā)環(huán)境；提供方案選擇。

　　五、實施支持

　　我們公司提供硬件、系統(tǒng)軟件的安裝、調(diào)試，應用軟件的開發(fā)。由于具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)支持和開發(fā)隊伍，幫助客戶根據(jù)各自需求和條件提供軟硬件及外設(shè)的安裝和調(diào)試，設(shè)計、建立網(wǎng)絡系統(tǒng)，開發(fā)應用系統(tǒng)軟件；也可以幫助客戶規(guī)劃和管理網(wǎng)絡，將已有的應用移植到開放系統(tǒng)和其他平臺，并提供對上述系統(tǒng)維護的建議，從而使客戶真正滿足需要。

　　我們公司對客戶應用開發(fā)的全過程均可提供規(guī)范的幫助，從客戶需求分析，概要設(shè)計，詳細設(shè)計，編碼實現(xiàn)到測試，最終實現(xiàn)及維護等都有一套規(guī)范而實用的方法。

　　我們公司為客戶規(guī)劃和配置的網(wǎng)絡系統(tǒng)，從評估客戶通信要求，考察放置各種設(shè)施的建筑物和建筑群的實際環(huán)境，設(shè)計適合的系統(tǒng)方案,確定所需通信介質(zhì)，安裝、督導、測試整個系統(tǒng)，提交詳細的文檔資料，到網(wǎng)絡系統(tǒng)方案設(shè)計,設(shè)備選型,網(wǎng)絡安裝,調(diào)試優(yōu)化,系統(tǒng)維護,后期擴展等，為客戶提供全面而專業(yè)的實施支持。

　　1. 售后服務

　　目前，我們公司所提供的售后服務有：

　　免費電話技術(shù)咨詢

　　當用戶系統(tǒng)發(fā)生故障或用戶有疑問時，用戶可撥打本公司電話尋求技術(shù)支持,我們公司的專業(yè)工程師將及時回答客戶提出的各種有關(guān)技術(shù)問題。公司電話：020-87574888，傳真：020-89599905，地址：廣州市天河區(qū)龍口東路342號天誠廣場403室

　　現(xiàn)場維護服務

　　當客戶報告的故障通過技術(shù)電話支持不能被解決時，本公司將按照合同規(guī)定的響應時間派遣工程師赴客戶現(xiàn)場排除故障，進行維修。包括故障設(shè)備的取回和送還。

　　互連遠程維護

　　根據(jù)情況與客戶聯(lián)機，進行遠程軟件維護，快捷、方便、及時解決客戶的軟件問題。

　　合約定期維護

　　通過簽訂維護合約，我們公司工程師將依靠專業(yè)化的技術(shù)手段，為客戶進行計算機系統(tǒng)的定期維護，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題。每季度一次的現(xiàn)場服務，包括軟硬件系統(tǒng)的檢查、調(diào)試和設(shè)備的清潔，了解網(wǎng)絡系統(tǒng)的運作情況，對潛在的問題給出合理化的解決方案；一旦故障發(fā)生，將提供最高優(yōu)先級的現(xiàn)場維護，準確地排除故障，恢復系統(tǒng)的正常運行。當用戶設(shè)備出現(xiàn)故障在規(guī)定的`時間內(nèi)不能修復，我們公司將提供同等功能的設(shè)備供用戶使用，直至故障修復為止。

　　保修期服務

　　用戶從我們公司購買設(shè)備，配置網(wǎng)絡，均享受保修期服務。在此期間，我們公司將為您提供免費電話咨詢服務，排除硬件故障，恢復硬件系統(tǒng)的正常運行。在保修期結(jié)束后，建議用戶簽訂計算機系統(tǒng)整體維護合約。

　　用戶培訓

　　新的系統(tǒng)必然需要掌握新技術(shù)的人員，我們公司愿意根據(jù)您的需要，提供適當?shù)呐嘤杻?nèi)容。培訓包括技術(shù)培訓和管理培訓。通過技術(shù)培訓幫助您建立一支靈活、強大的信息技術(shù)隊伍，加強您員工的技術(shù)能力；通過管理培訓，幫助您對公司內(nèi)部的各種文檔、光盤、資料等資源進行有效地管理和充分利用。

　　及時提供產(chǎn)品和技術(shù)的更新信息。

　　我們公司將定期向客戶通過E_mail傳遞或郵寄相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)技術(shù)的新動態(tài)，并經(jīng)常性舉辦講座和展示會，幫助客戶及時掌握信息產(chǎn)業(yè)的趨勢和發(fā)展方向。

　　總之，我們的目標就是為您提供綜合性的、專門的服務與支持，讓您能夠利用計算機穩(wěn)定、可靠、方便地工作。用戶的利益即是我們的利益，最終用戶在我們公司所享受到的將是全方位的支持。無論是現(xiàn)在還是將來，我們公司都會讓您得到最滿意的服務。系統(tǒng)維護及售后服務。

　　2. 售后服務組織結(jié)構(gòu)

　　現(xiàn)場技術(shù)小組：屬于一線工程實施或者技術(shù)支持人員，是我公司派駐用戶管理現(xiàn)場的技術(shù)小組。技術(shù)小組按照《標準化服務流程》和《系統(tǒng)網(wǎng)絡管理規(guī)范》中的工作要求，進行項目實施和管理，以及受用戶委托管理相關(guān)網(wǎng)絡、主機和應用系統(tǒng)。技術(shù)小組成員都接受過嚴格的專業(yè)訓練，能夠立即處理用戶現(xiàn)場絕大部分問題。如果遇到尚不清楚、無法解決的技術(shù)問題，小組在最短時間內(nèi)將其轉(zhuǎn)交給專業(yè)服務中心處理。

　　專業(yè)服務中心：是公司的IT管理技術(shù)核心部門，集中了公司大部分的技術(shù)精英。專業(yè)服務中心成員不但通過了初級和高級培訓及認證，精通一到二個典型的大型應用，而且在管理項目管理和客戶支持方面具有豐富的經(jīng)驗。專業(yè)服務中心接受現(xiàn)場技術(shù)小組轉(zhuǎn)來的有關(guān)問題，并進行研究，給出解決方案建議，交現(xiàn)場技術(shù)小組落實解決，并記錄入公司的咨詢服務數(shù)據(jù)庫中。在有些涉及到開發(fā)方面的問題，會轉(zhuǎn)到公司的研究發(fā)展部門予以解決；某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商共同解決。

　　應用研究發(fā)展部：集中了最優(yōu)秀的軟件開發(fā)工程師，他們專精于軟件產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)，可以為客戶定制某些特殊的管理應用。在需要時，也能幫助客戶找出問題并提供解答。

　　廠商技術(shù)支持中心：某些問題可能需要協(xié)調(diào)廠商方面予以解決。公司負責問題的全程跟蹤，從而能夠加快問題解決的速度，保證服務質(zhì)量。

售后服務方案10

　　售后服務作為企業(yè)整體服務中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務不僅僅能為企業(yè)贏得市場，擴大市場占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟效益，而且透過售后服務的實施能夠使企業(yè)獲得來自市場的最新信息，促使企業(yè)更好地改善產(chǎn)品和服務，使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略帶給決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點做出如下的服務方案：

　　一、服務

　　1、安裝調(diào)試服務

　　（1）我公司負責按合同中規(guī)定的軟件型號、數(shù)量將產(chǎn)品投遞指定地點，并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運行等工作；

　　（2）我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；

　　（3）我公司帶給技術(shù)培訓；

　　（4）我公司負責合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗收測試。

　　（5）產(chǎn)品到達后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員盤點，檢查產(chǎn)品。

　　（6）所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進行驗收測試。

　　（7）服務人員對產(chǎn)品的利用、留意事項，服務人員現(xiàn)場進行演示解說；

　　客戶對產(chǎn)品的疑問，服務人員給予一一解答。

　　2、售后網(wǎng)絡服務

　　（1）顧客在利用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)題目，可立即登岸我公司的網(wǎng)站進行軟件功能和題目的在線征詢。

　　（2）我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對產(chǎn)品的使用有疑問，網(wǎng)絡服務人員應立刻做出回答，提高顧客的售后滿意度。

　　（3）公司網(wǎng)站中，應隨時有人對企業(yè)網(wǎng)站進行駐守，對于客戶遇到的問題應給予迅速解決；

　　如需上門服務，售后服務人員對客戶信息和客戶問題進行登記，將任務派發(fā)給售后服務人員，售后服務人員應在X個工作日內(nèi)到達顧客那里為之解決。

　　XXX注：網(wǎng)絡服務中，我公司本找全心全意為顧客服務為宗旨。利用網(wǎng)絡征詢的方式為顧客服務能夠更好的節(jié)省我公司的人力資源成本，更大效率的搜集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡服務是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務員人在服務公司規(guī)定和法律規(guī)范的條件下該當盡最大的努力以到達顧客滿意為目標。

　　3售后德律風服務

　　（1）客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務人員接到電話后應給予全面的解析。

　　（2）本公司售后服務人員接到客戶來電，對于題目不大或者能夠在德律風中直接解決的題目，應立即給客戶解決。

　　（3）若客戶遇到的問題透過電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要上門服務的客戶，電話人員應立即問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在X個工作日內(nèi)務必與之處理。

　　（4）在電話服務中，客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價格，電話人員不應立即給予正面回答。

　　（5）豈論是我公司的新顧客照舊老顧客，購買我公司的產(chǎn)品者，公司的售后服務人員該當定期的進行德律風回訪，詢問顧客對于其購買產(chǎn)品的熟知程度；

　　產(chǎn)品的特性是不是貼合顧客要求；上門服務人員的態(tài)度是不是良好；對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

　　3、上門服務

　　關(guān)于我公司的上門服務，務必是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能透過電話或者網(wǎng)絡方案解決的前提下而使用的一種直接應對面為顧客帶給的`一種服務方案。本方案流程如下：

　　第一步：客戶服務人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡信息，不能透過交流解決只能上門服務的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。

　　第二步：客戶服務人員將客戶需求上門服務的信息交予相關(guān)工作人員。

　　第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務信息，應已最快的時光將義務分派到公司具體人員手中。

　　第四步：上門服務人員接到上級分配的任務，應立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時光。

　　第五步：上門服務人員在與顧客約定的時光內(nèi)到達顧客地址，為其服務并收取響應的費用。

　　第六步：服務人員回到公司，需將此次的服務中所出現(xiàn)的題目和資料做一個系統(tǒng)報告提交公司售后服務部。

　　第七步：我公司對于此次的服務做一次德律風或者網(wǎng)絡回訪，征詢顧客對于產(chǎn)品利用狀況及用戶在服務過程中的感受。

　　上門服務人員需注意事項：

　　(1)上門服務時出示上崗資格證。

　　(2)公開出示我公司統(tǒng)一收費標準并按標準收費；收費后為用戶據(jù)；不得向客戶收取而外費用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，務必加以嚴重處罰。出示安裝或服務記錄登記單，服務完畢后請用戶簽署意見；

　　（3）服務后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)能夠正常利用，并向顧客講授利用知識到位。

　　（4）不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；

　　（5）上門服務人員務必穿著整潔、得體大方，與客戶交流務必禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。

　　（6）上門服務人員上門務必嚴格按照我公司的規(guī)定對顧客進行全方位服務，不得偷工減料，粗心大意。

　　5、退貨服務

　　在我公司為你帶給的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品X天中如果你覺得商品不滿意，商品不貼合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi)，顧客能夠申請退貨，其中有這樣一些注意流程：

　　（1）顧客對產(chǎn)品提出異議

　　（2）公司售后服務人員給予顧客合理的解釋；

　　產(chǎn)品不能利用而要求退貨，我公司答應給顧客無條件的退貨補償（人為損壞不包括在內(nèi)）；因顧客不會利用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您帶給一次免費的培訓，以后仍需培訓我公司將按規(guī)定收取必需的培訓費用；若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務人員應立即協(xié)同相關(guān)人員管理退貨。

　　（3）我公司人員售后服務人員對產(chǎn)品進行檢查，個中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是不是拆封、商品是不是完好等。

　　（4）商品檢查完畢，進行退貨單的填寫（商品基本狀況、退貨緣由、意見）

　　（5）售后服務人員對此次退貨狀況進行系統(tǒng)闡述，交由上級管理層處理。

　　二、售后服務信息

　　在市場經(jīng)濟高速發(fā)達的這天，我國逐步從第1、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展，信息化時代的來臨，服務型行業(yè)的發(fā)展越來越貼合人們生活慣要求，服務體系的美滿和服務質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有計謀性的影響。企業(yè)為顧客服務不僅僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的能夠搜集客戶信息，了解顧客需求。從而促進公司的產(chǎn)品更加美滿，得到顧客的青睞。良好的售后服務能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機，所以我公司的售后服務不僅僅僅是著眼于為顧客服務，還要能夠很好的搜集客戶意見，了解客戶需求信息，美滿公司產(chǎn)品。

　　1、信息搜集

　　(1)信息起原：《德律風服務記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。

　　(2)售后服務部每周做關(guān)于本周德律風記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶征詢記錄，服務需求記錄等報表。

　　(3)售后出差人員每次出差詳細填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務部。維修期間，透過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細記錄故障狀況。并整理成資料提交售后服務部。

　　(4)售后服務人員可對網(wǎng)絡信息、顧客信息、報刊雜志等紛歧樣的地目標對本行業(yè)進行信息的搜集匯總。

　　2、信息整理分析

　　（1）由售后專門人員每個月對《德律風服務記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務處理單》，故障視頻，照片，實物，電子文檔等進行整理，并提客戶服務部專門人員審閱。

　　（2）對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的題目進行層層重點預警分析出現(xiàn)此類題目的緣故原由。

　　（3）對客戶意見進行歸總處理，總結(jié)售后服務中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度，從中分析產(chǎn)品應當?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>

　　（4）歸類我公司的產(chǎn)品客戶利用過程中會出現(xiàn)哪些題目，針對某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的題目，售后服務人員與技術(shù)開辟人員進行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類的題目要如何妥帖解決，到達高效快速，得出針對每個問的美滿解決方案。

　　（5）對以上的所有題目進行總結(jié)歸類，得到最終的售后題目結(jié)果，對紛歧樣的題目進行紛歧樣的處理，技術(shù)上的題目交由技術(shù)開辟人員對產(chǎn)品美滿；

　　服務題目交由服務部人員進行處理，一是對售后服務人員的知識培訓；二是對售后服務人員的行為禮節(jié)培訓；三是要進行服務流程的熟；務必使得公司的售后服務質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿意的評判。

售后服務方案11

　　一、售后服務宗旨

　　公司環(huán)境秉承“誠信、務實、精益、創(chuàng)新”的企業(yè)文化，致力于“品質(zhì)第一重要”，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。力求使客戶滿意，并一貫認為客戶的滿意要遠比競爭更為重要。我們將向客戶提供燈具的知識和有關(guān)技術(shù)服務咨詢。安裝完工后，我司將負責系統(tǒng)測試和調(diào)試，并保證工程符合規(guī)范。在竣工驗收時，將向業(yè)主單位提供符合國家檔案部門的要求編制成冊的工程運行操作手冊及有關(guān)的技術(shù)檔案資料。并嚴格履行合同規(guī)定的售后服務任務，時刻準備為業(yè)主服務。

　　二、維修響應時間：

　　為不斷的完善和優(yōu)化服務體系，按照質(zhì)量管理體系的管理規(guī)定，在此我公司鄭重承諾，中標后將嚴格按照合同約定條款及以下售后服務承諾執(zhí)行，為用戶提供及時、高效、便捷的服務。我公司不分節(jié)假日24小時進行售后服務，接到業(yè)主電話后在最短的時間內(nèi)趕到現(xiàn)場，并提供不間斷的服務直到設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。

　　二、售后服務專業(yè)人員配備

　　公司以辦公室為中心總體協(xié)調(diào)技術(shù)部、售后服務部與施工調(diào)試部的調(diào)動與配合，并記錄存檔維修記錄上報相關(guān)領(lǐng)導。

　　售后服務部有固定維修人員5名，當工程運轉(zhuǎn)出現(xiàn)問題時維修人員配備一名技術(shù)人員將第一時間到達現(xiàn)場。如現(xiàn)場需要人員較多時由辦公室從施工調(diào)試部調(diào)出人員配合施工。

　　為確保工程質(zhì)量中出現(xiàn)的'問題及時解決，特建立質(zhì)量目標管理網(wǎng)絡：

　　三、備用件：

　　針對工程中常用的易損易耗品，我公司建有配套倉庫，以解決在設(shè)備正常運行中出現(xiàn)的各種問題，在收到業(yè)主反饋后會及時調(diào)度，選擇合適的部分需更換零部件，以確保處理系統(tǒng)在短時間內(nèi)能夠恢復正常運行。能為用戶提供更加便捷的服務，免去用戶的后顧之憂。

　　四、技術(shù)服務與培訓

　　為了運行好各種設(shè)施設(shè)備，管理好各種運營工作，保障設(shè)備正常穩(wěn)定地發(fā)揮作用，除了要制定一系列規(guī)章制度外，還必須對員工進行技術(shù)培訓，提高相應操作技能及理論水平，做到“四懂四會”，即懂工程運維基本知識，懂主要設(shè)備的作用和管理方法，懂技術(shù)經(jīng)濟指標含義與計算方法、指標含義及其應用，會合理操作設(shè)備，會排除操作中的故障。

　　公司提供的技術(shù)服務內(nèi)容包括：

　　提供設(shè)備平面布置圖、系統(tǒng)圖

　　提供系統(tǒng)操作說明書

　　提供電器原理圖

　　電器接線端子圖

　　提供主要配件性能

　　提供設(shè)備維護及保養(yǎng)資料

　　提供設(shè)備運行記錄表格

　　提供消耗品的規(guī)格、數(shù)量

　　公司向項目單位派技術(shù)人員到現(xiàn)場參與開箱驗貨,并負責設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動，并協(xié)助用戶進行操作人員的培訓，以達到上崗獨立操作條件。免費為用戶提供設(shè)備及相關(guān)處理技術(shù)的終身咨詢服務，并協(xié)助用戶建立系統(tǒng)運行管理記錄檔案，技術(shù)規(guī)程和操作規(guī)程及運行登記制度。

　　設(shè)備進行調(diào)試前，我方指派專業(yè)計劃人員進行人員培訓，確保相關(guān)人員夠達到對設(shè)備進行運行的要求；隨著調(diào)試期的結(jié)束，我方將全套的工藝運行移交給運行方，并確保移交后，相關(guān)人員能夠獨立進行設(shè)備運行。

　　維護方案

　　整理和保管維護所需的圖紙、設(shè)備說明書等基礎(chǔ)資料，建立和健全電氣設(shè)備檔案及臺賬登記卡，對照明電氣部分進行日常巡檢、定期維護和試驗、有效處理意外發(fā)生的故障，降低系統(tǒng)運行的總成本，保證設(shè)備的穩(wěn)定和安全運行。

　　1、日常維護

　　1)每日1次進行巡檢，記錄設(shè)備完好情況及運行狀態(tài)，如實填寫設(shè)備巡查記錄表，注意運行狀態(tài)的變化，對于新發(fā)現(xiàn)的情況及時更新。

　　2)建立工作日志制度，與設(shè)備相關(guān)的維護工作在日志中詳細記錄維護情況。

　　3)建立交接班制度并嚴格執(zhí)行。

　　2、定期維護和試驗

　　1)高桿燈照明高桿燈的巡查檢修為每周4次，監(jiān)控室監(jiān)控的路段每日巡查，每周對桿頭配電箱檢查一次，檢查箱體、箱門有否受損，檢查箱內(nèi)各開關(guān)接頭及電器是否良好，各電纜連接是否良好對每座有40%不亮的燈泡要更換處理，每6個月檢查內(nèi)部減速機構(gòu)、電纜、插頭、鋼絲繩等設(shè)備是否良好，消除雜物，對升降機構(gòu)進行升降操作和保養(yǎng)，清潔機構(gòu)積污，加潤滑油，保持加速機構(gòu)和傳動機構(gòu)靈活及牽引鋼絲繩的良好狀態(tài)。更換不亮燈泡，清掃燈罩；每年對燈桿和地腳螺絲的金屬防腐蝕情況作二次評估，對有銹蝕的地方，根據(jù)銹蝕情況，進行有效的防銹處理，對接地電阻進行一次測試，接地電阻應不大于4確保高桿燈的可靠強度和安全進行。

　　2)路燈照明路燈的巡查檢修為每周4次，監(jiān)控室監(jiān)控的路段每日巡查，每周對桿頭配電箱檢查一次，每半年或每次修燈對燈具清掃一次，每半年內(nèi)對接線端子緊固一次；每年對金屬電桿的接地電阻測試一次接地電阻不大于4；每年對低壓電纜絕緣電阻用500V搖表測量絕緣電阻值必須在0.5M以上。每年對時間控制器、光控器進行校驗一次。

　　3)室內(nèi)照明每周進行一次照明配電箱的清潔工作，每年對低壓電纜絕緣電阻用500V搖表測量絕緣電阻值必須在0.5M以上，漏電開關(guān)每月一次檢查試驗，每半年進行一次雙回路自控電源控制回路動作可靠切換檢查，每月進行一次熔斷器檢查，要求接觸可靠，每年進行一次照明控制器檢修。每月進行一次接線螺絲的檢查，保證接線螺絲固定可靠、無松動和銹蝕現(xiàn)象。生產(chǎn)裝置區(qū)域照明裝置每周檢查一次，應急照明自帶電池的每月檢查操作1次，每年試運2次，每次1h，蓄電池每年徹底放電1次。

　　3、不定期維護

　　1)只要出現(xiàn)照明燈具不亮，不管發(fā)生在什么時間及時處理組、織搶修盡快恢復正常。

　　2)固定或重大節(jié)日、遇有異常自然條件、人為破壞進行特殊巡查檢修。

　　3)高桿燈或路燈燈桿如有外漆脫落或生銹，視情況看需要更換或重新刷漆。

　　4)每年雷雨季節(jié)前對防汛設(shè)施進行一次全面檢查。內(nèi)容包括是排水是否暢通、防汛設(shè)施是否齊全、地基有無下陷、房屋有無滲水、屋頂及地面排水孔是否通暢、發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

售后服務方案12

　　一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾：

　　1、產(chǎn)品的生產(chǎn)和檢測均合乎國家標準。

　　2、產(chǎn)品在有專業(yè)檢測人員進行檢測，確保產(chǎn)品的各項指標達到貴處的要求。

　　3、我方所提供更多的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)如果存有質(zhì)量問題，我方愿分擔一切責任。

　　二、交貨期承諾：

　　我方保證所提供更多的產(chǎn)品按照須要方建議時間將貨物送至選定地點，若貴處存有特殊要求，須要提早竣工的，我方可與貴處協(xié)商，保證及時滿足用戶貴處的市場需求。

　　三、若供應商所提供的貨物開箱后，發(fā)現(xiàn)有任何問題（包括外觀損傷），須以使用方能接受的方式加以解決的：及時維修更換和換取全新產(chǎn)品。

　　四、在質(zhì)保期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問題已連續(xù)三次修理仍無法正常采用的，我方允諾更改同品牌、同型號嶄新設(shè)備，并對產(chǎn)品質(zhì)量推行“三包”服務。在質(zhì)保期外，提供更多設(shè)備的更改、修理只繳納零配件成本費用，不繳納人工技術(shù)和服務費用。

　　五、售后服務能力及在設(shè)備的設(shè)計使用壽命期內(nèi)，我方承諾應能保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設(shè)備的正常使用。投標人應寫明保修期后的維修收費標準，維修備件庫地點及廠家維修站地點。

　　六、創(chuàng)建合理的銷售服務管理制度及體系：

　　1、售前服務。設(shè)立專門的銷售服務機構(gòu)，公司將會安排相關(guān)專業(yè)人士負責到場教正確及時的'使用。

　　2、購中服務。為避免用戶使用不當而導致不必要的損失，在產(chǎn)品采用過程中，公司將派遣有關(guān)技術(shù)人員至基層向用戶展開技術(shù)指導。保證恰當采用該產(chǎn)品，使用戶用得安全，安心。

　　3、售后服務。我公司在2小時內(nèi)響應維護服務，12小時內(nèi)到達現(xiàn)場維修，為更好的做產(chǎn)品售后服務工作，及時接收用戶反饋的問題，公司設(shè)有專門的宜賓售后服務電話：xxxxxxxxxx，有專業(yè)人員接聽并及時做好反饋記錄，并提供解決問題的法。如有需要到現(xiàn)場指導的，公司會在24小時之內(nèi)安排相關(guān)專業(yè)人員到指定地點進行及時指導。

　　4、售后服務言明：本公司所提供更多的服務均為免費服務。

　　七、產(chǎn)品售后計劃

　　1、設(shè)備正常運轉(zhuǎn)環(huán)評后，我公司指派專業(yè)工程師負責管理在現(xiàn)場為貴單位提供更多不受到人員管制的修理和采用操作方式培訓，每年公司非政府培訓2次。培訓內(nèi)容包含：設(shè)備恰當操作方式采用科學知識；辨識初級故障及必要的恢復正常方法；常見故障確定方法。

　　2、定期派專業(yè)人員到業(yè)主處查看設(shè)備運行情況。采用“會診制度”與“獎懲制度’相結(jié)合的方式徹底解決出現(xiàn)的問題。

售后服務方案13

　　a、售后服務機構(gòu)：

　　地址：

　　售后服務客戶服務部電話：

　　售后服務客戶服務部經(jīng)理：

　　業(yè)主相關(guān)人員的配備及聯(lián)系方式：（業(yè)主提供）

　　b、售后服務培訓方案

　　針對我公司所投標工程合同內(nèi)的燈具設(shè)備產(chǎn)品編制培訓方案，按照我公司制定的培訓計劃免費對業(yè)主相關(guān)人員進行培訓：

　　1. 產(chǎn)品性能、特點、結(jié)構(gòu)的原理及分析

　　2. 產(chǎn)品應用及安裝的要求及規(guī)范

　　3. 產(chǎn)品運行操作及維護保養(yǎng)的要點及注意事項

　　4. 培訓日程安排及內(nèi)容安排（主講：售后服務經(jīng)理、售后服務工程師）為了使系統(tǒng)的維護保養(yǎng)工作能有效地開展，并讓用戶滿意，對系統(tǒng)的維護保養(yǎng)需確認業(yè)主的主要的負責人制度。維護、保養(yǎng)制度要嚴格執(zhí)行，指導業(yè)主如何做好運行操作及維護保養(yǎng)記錄，工作人員對維護記錄要進行確認簽字。

　　c、質(zhì)量保證

　　1、質(zhì)量保證期

　　合同項下的所有貨物的質(zhì)量保證期為驗收證書簽發(fā)日起2年，如出現(xiàn)合同規(guī)定的任何一部分的缺陷或損壞，我公司對之承擔責任。

　　帶包裝的備品備件享有質(zhì)量保證期擱置，擱置期最長不超過5年。

　　2、保證責任

　　在質(zhì)量保證期內(nèi)或延長的質(zhì)量保證期內(nèi)，若設(shè)備出現(xiàn)故障，我公司在受到業(yè)主通知后24小時內(nèi)完成修復或更換，以使貨物恢復到合同規(guī)定的狀態(tài)。

　　對于某一零部件或整個燈具在質(zhì)量保證期或延長質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)故障，我公司同意按下列方式之一處理：

　　（1）某一零部件的維修次數(shù)超過3次，更換合格零部件；

　　（2）某一整臺燈具的維修次數(shù)超過3次，對該臺燈具進行整體更換。在質(zhì)量保證期內(nèi)或延長質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司對所供貨物提供免費保

　　修，包括由此發(fā)生往返現(xiàn)場的一切費用。

　　3、潛在缺陷保證

　　潛在缺陷保證期是在質(zhì)量保證期滿后的24個月。

　　在潛在缺陷保證期內(nèi)，對貨物中因設(shè)計錯誤、材料缺陷和工藝粗糙的缺陷，但在質(zhì)量保證期或延長質(zhì)量保證期屆滿之前的合理檢測中未能發(fā)現(xiàn)的潛在缺陷，我公司對之負責，予以無條件更換。

　　4、維修任務

　　當接到用戶的投訴或項目回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后，應自接到通知后24小時內(nèi)派專業(yè)維修人員到達現(xiàn)場，就發(fā)現(xiàn)的缺陷進一步確定，并在48小時內(nèi)提出解決方案、填寫客戶維修記錄表，并在72小時內(nèi)完成更換。

　　維修負責人維修任務完成后，填寫詳細的維修記錄單，并將經(jīng)業(yè)主簽字確認的客戶維修記錄表報送我公司備案。

　　d、定期檢查

　　1、每月一次巡查；定期設(shè)備維護；出現(xiàn)異常時特殊巡查、小修；二十四小時故障報修、咨詢及技術(shù)支持；年度設(shè)備維護檢修。

　　2、以三個月為一個檢查周期，協(xié)作業(yè)主全面對產(chǎn)品的電氣設(shè)備給予清塵、清潔和檢查。及時發(fā)現(xiàn)故障、隱患并及時處理解決，把故障清除在萌芽狀態(tài)。避免擴大故障范圍。要求并協(xié)助業(yè)主制定保養(yǎng)維護制度及措施，在保養(yǎng)周期內(nèi)對所有設(shè)備進行必要的保養(yǎng)；并做好保養(yǎng)、維護的記錄。

　　3、以業(yè)主要求的時間周期或任何時間的通知。

　　e、應急響應方案

　　1、在系統(tǒng)投入正式運行前制定應急處理程序方案交業(yè)主。

　　2、在接到業(yè)主的緊急通知時，立即電話詳細了解故障的現(xiàn)狀并給予維修措施建議，為盡可能節(jié)約時間，可盡力指導業(yè)主自行予以修復。

　　3、如業(yè)主不能自行予以修復，我公司服務工程師將攜帶備件采用最快的交通工具在八小時內(nèi)到達現(xiàn)場并配合業(yè)主相關(guān)人員在二小時內(nèi)排除故障。

　　4、按應急處理程序方案確定工作內(nèi)容，主要是：詳細了解故障前的工作狀況、故障發(fā)生的時間、故障的特征表現(xiàn)和現(xiàn)狀、檢查相應的運行紀錄等后立即確定應急處理措施及具體的工作內(nèi)容。

　　5、維修完畢并運行正常后，向業(yè)主相關(guān)人員進行故障的成因分析及處理措施的采用方法。

　　f、售后服務承諾

　　1、預防為主，計劃檢修，應修必修，修必修好，一旦承諾，終身服務。完善、快捷的售后服務體系，既是公司對客戶的承諾，亦是公司穩(wěn)定發(fā)展的基本保障。

　　2、實行無節(jié)假日全天候值班制度，24小時內(nèi)完成設(shè)備維護及事故搶修服務。

　　3、在保修期內(nèi)，對我公司所投標工程合同內(nèi)的燈具設(shè)備產(chǎn)品負責，屬于保修的內(nèi)容和項目，我公司在接到修理通知之后24小時內(nèi)派人修理。如我方不在約定期內(nèi)派人修理，業(yè)主可委托其他人員修理，保修費用從質(zhì)量保證金中扣除。我方負責保養(yǎng)和維護合同規(guī)定的全部設(shè)備，對任何因非人為造成的設(shè)備或部件損壞，進行無條件、無償?shù)母鼡Q和維修。、設(shè)備維護管理的主要承諾。

　　4、我公司按供貨合同規(guī)定為客戶承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)的免費保修項目。

　　5、客戶設(shè)備故障報修后用我們更換的主要設(shè)備，公司承諾對該已更換主要設(shè)備繼續(xù)進行保修。

　　6、特殊維護：除提供基本運行維護服務外還提供設(shè)備出現(xiàn)異常時特殊巡查、小修，以及每天24小時技術(shù)支援。

　　7、電話支持服務管理人員可直接通過電話聯(lián)系我公司的技術(shù)人員，由我們的系統(tǒng)工程師通過電話向用戶提供專業(yè)的技術(shù)咨詢，以最快的速度解決用戶系統(tǒng)中出現(xiàn)的問題。

　　8、現(xiàn)場維護服務我們的工程師通過電話不能解決問題時，我們會迅速派遣工程師攜帶零部件及工具去現(xiàn)場進行維修工作，直到所有問題解決為止。

　　9、專人技術(shù)支持服務

　　我們將指定兩名工程師專門負責本系統(tǒng)的維護工作，這樣可隨時響應用戶的呼叫，能更快地提出建議并解決問題，。

　　10、保修登記

　　燈具設(shè)備產(chǎn)品驗收合格后，我們將建立完整的系統(tǒng)設(shè)備配置及維護檔案，以助我們能更好更快地集中并解決問題。

　　11、我公司始終堅持以客戶第一、服務第一、確保質(zhì)量、維護企業(yè)形象為宗旨，堅持用戶至上，一切以業(yè)主要求、工程需要和保證工程有效進行、保證工程質(zhì)量、保證工程安全可靠為原則，實施有計劃、有步驟、和

　　最熱誠、最優(yōu)質(zhì)、最快捷的技術(shù)服務，對所售設(shè)備售后服務和技術(shù)支持。完善的`服務是合同執(zhí)行的重要的一環(huán)，它將貫穿全合同過程的始終，保證合同工程的順利執(zhí)行。

　　在長期從事亮化工程的設(shè)計、施工、燈具設(shè)備供貨及服務中，我公司擁有專業(yè)售后維護服務中心，為所投標工程燈具設(shè)備提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務及質(zhì)量保證。

　　g、保障工程售后服務的措施

　　1、每月主動回訪一次，在回訪過程中與業(yè)主管理人員一道檢查各項設(shè)備的工作狀態(tài)，并對業(yè)主管理人員作進一步的技術(shù)培訓，及時解決管理人員未能及時發(fā)現(xiàn)的設(shè)備故障及隱患，并填寫設(shè)備回訪單存檔。

　　2、接到用戶通知后，我公司保證24小時內(nèi)派專業(yè)技術(shù)人員到達現(xiàn)場檢查問題的原因，并提出解決方案。一般故障在現(xiàn)場排除，對現(xiàn)場無法解決的故障，我公司將在與業(yè)主協(xié)商后以最快的速度實施解決方案。

　　3、備件先行：在規(guī)定時間內(nèi)未能及時維修好的設(shè)備，系統(tǒng)又不能停用時，采用先用備件更換損壞的設(shè)備，以確保系統(tǒng)連續(xù)正常運作，備有常用的產(chǎn)品備品備件作為售后服務用。

　　4、我公司設(shè)立專職售后服務技術(shù)人員為本項目提供售后服務，提供熱線電話，做到專人負責，并要求填寫售后服務記錄存檔，作為考察其業(yè)績的憑證。

　　5、幫助用戶建立完整的系統(tǒng)管理制度和設(shè)備檢查制度。

　　6、我公司設(shè)立本項目的售后服務檔案，可隨時查詢本項目的設(shè)備安裝、運行、維修等歷史記錄。

　　7、保修期內(nèi)非產(chǎn)品自身質(zhì)量原因的故障維修或部件更換，將只收取成本費。

　　8、保修期過后，為用戶提供終身成本價的故障維修或部件更換的售后服務，也可根據(jù)業(yè)主的意愿，雙方簽訂長期維護協(xié)議。我公司有較強的技術(shù)力量，先進的設(shè)施及完善的規(guī)章制度可為客戶提供滿意的長期售后服務。

　　售前技術(shù)培訓方案

　　我公司將提供以下售前技術(shù)服務：

　　1、投標前針對不同項目，提出合理的設(shè)計方案和設(shè)備選型。

　　2、根據(jù)招標文件要求，核算設(shè)備各項技術(shù)指標，并提交給業(yè)主。

　　3、提供完整的與設(shè)備相符的技術(shù)資料給業(yè)主（其中包括樣本、圖紙）

　　4、負責免費提供相應的技術(shù)培訓服務，免費培訓5名以上業(yè)主操作人員，以保證業(yè)主操作人員能夠熟練的操作設(shè)備并掌握設(shè)備的基本維護、保養(yǎng)。

　　人員培訓計劃

　　1、工程竣工后，10個工作日內(nèi)安排使用單位燈具日常維護、檢修培訓。培訓為期2天。

　　2、培訓地點：工程所在地。

售后服務方案14

　　一、客戶投訴及維修

　　1、工程進入保修期內(nèi)，客服部門接到客戶要求維修電話后，客服部須先查卷，確定客戶反映問題是否在保修期內(nèi)，在核實無誤后，立即填寫維修反饋單下發(fā)給工程部，維修反饋單必須填清維修的業(yè)主姓名、電話、地址、內(nèi)容及業(yè)主要求。

　　2、工程部接到維修任務，工程部經(jīng)理首先要查卷進行再次確定，必須親自到現(xiàn)場查看真實情況，鑒定是材料供應商的產(chǎn)品問題、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的。

　　3、如果是材料供應商的產(chǎn)品問題,及時通知材料供應商,安排其服務人員在約定的時間上門服務。

　　4、如果是客戶自身原因，向客戶解釋清楚，并提出協(xié)助方案，幫助客戶一起解決問題。

　　5、如果是公司施工質(zhì)量造成的原因，要確定維修項目及工程量，將維修項目及工程量同原合同預算書與增減項的《工程變更洽商單》進行核對，并采用數(shù)碼相機拍照取證，確定維修項目及工程量后，認真、詳實的'填寫《維修服務單》，須列明維修項目、工程量、每一維修項目的處理方法以及工料費用，經(jīng)工程部經(jīng)理核后報總經(jīng)辦。

　　6、安排施工隊進行維修服務，必須在24小時內(nèi)及時與客戶聯(lián)系，認真地予以維修。

　　二、維修施工隊服務行為規(guī)范

　　1、所有維修施工人員在進行維修施工時，必須穿著公司統(tǒng)一制作的工服并不得有任何破損。

　　2、維修隊人員須佩帶本人工牌，所有工具應放在工具箱內(nèi)。

　　3、維修隊在為客戶服務的過程中所有在施工人員應言談舉此規(guī)范得體，自進入小區(qū)就應注意體現(xiàn)公司的形象，走路要整齊精神。

　　4、進入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。

　　5、禮貌的回答客戶的問話并主動出示證件，為證明身份，可以證明預約時間或電話。

　　6、進入戶門后，應在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套。

　　7、入戶后應首先有禮貌的要求客戶出示保修單，客戶如果沒有找到，那么以竣工時間為保修開始時間，計算保修截止日，若超過保修期，應有禮貌的向客戶說明，需要成本維修。

　　8、維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。(成本維修可要求客戶購買維修材料)

　　9、請客戶作好相應的遮蓋保護，將客戶的地板等保護好，避免污染。

　　10、保修工程中，若使用客戶電話、衛(wèi)生間等設(shè)施應事先得到客戶同意。

　　11、完畢后，應將物品恢復原狀和放回原位。維修完畢后，應將所有雜物、剩余材料等清理干凈。

　　12、向客戶說明維修后的使用注意事項后再離開。離開時，不得在小區(qū)內(nèi)游蕩，應與來時一樣，注意公司形象的離開。

售后服務方案15

　　一、客戶舉報及修理

　　1、工程進入保修期內(nèi)，客服部門接到客戶要求維修電話后，客服部須先查卷，確定客戶反映問題是否在保修期內(nèi)，在核實無誤后，立即填寫維修反饋單下發(fā)給工程部，維修反饋單務必填清維修的業(yè)主姓名、電話、地址、資料及業(yè)主要求。

　　2、工程部收到修理任務，工程部經(jīng)理首先必須原則上展開再次確認，務必親自至現(xiàn)場查閱真實狀況，鑒別就是材料供應商的產(chǎn)品問題、公司施工導致的原因還是客戶方其他原因?qū)е碌摹?/p>

　　3、如果是材料供應商的產(chǎn)品問題，及時通知材料供應商，安排其服務人員在約定的時光上門服務。

　　4、如果就是客戶自身原因，向客戶表述確切，并明確提出幫助方案，幫客戶一齊解決問題。

　　5、如果是公司施工質(zhì)量造成的原因，要確定維修項目及工程量，將維修項目及工程量同原合同預算書與增減項的《工程變更洽商單》進行核對，并采用數(shù)碼相機拍照取證，確定維修項目及工程量后，認真、詳實的填寫《維修服務單》，須列明維修項目、工程量、每一維修項目的處理方法以及工料費用，經(jīng)工程部經(jīng)理核后報總經(jīng)辦。

　　6、精心安排施工隊展開維修服務，務必在24小時內(nèi)及時與客戶聯(lián)系，深入細致地不予修理。

　　二、維修施工隊服務行為規(guī)范

　　1、所有修理施工人員在展開修理施工時，務必穿著公司統(tǒng)一制作的工服并嚴禁存有任何損壞。

　　2、維修隊人員須佩帶本人工牌，所有工具應放在工具箱內(nèi)。

　　3、維修隊在為客戶服務的過程中所有在施工人員應當話語握此規(guī)范莊重，自步入小區(qū)就應當特別注意彰顯公司的形象，走路必須整齊精神。

　　4、進入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。

　　5、禮貌的`提問客戶的問話并主動出示證件，為證明身份，能證明預訂時光或電話。

　　6、進入戶門后，應在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套。

　　7、入戶后應當首先存有禮貌的建議客戶出具保修單，客戶如果沒找出，那么以完工時光為質(zhì)保已經(jīng)開始時光，排序質(zhì)保截止日，若少于保修期，理應禮貌的向客戶表明，須要成本修理。

　　8、維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。(成

　　9、本修理可以建議客戶出售修理材料)

　　10、請客戶作好相應的遮蓋保護，將客戶的地板等保護好，避免污染。