售后服務(wù)方案

時(shí)間：2023-07-10 13:55:49 服務(wù)方案我要投稿

售后服務(wù)方案共15篇

　　為了確保工作或事情能高效地開(kāi)展，時(shí)常需要預(yù)先開(kāi)展方案準(zhǔn)備工作，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強(qiáng)可操作性的計(jì)劃。方案要怎么制定呢？下面是小編為大家收集的售后服務(wù)方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。

售后服務(wù)方案共15篇

售后服務(wù)方案1

　　1.公司的售后服務(wù)宗旨

　　冠金公司從成立之初就將“堅(jiān)持客戶視角觀，即站在客戶的角度來(lái)審視我們的工作”作為我公司服務(wù)教育的服務(wù)宗旨�！翱蛻舻臐M意才是我們的成功”是客戶服務(wù)部一直的追求，客戶的滿意一方面來(lái)自對(duì)工程質(zhì)量的滿意，更重要的將是今后長(zhǎng)時(shí)期的售后服務(wù)滿意度。我們將為貴單位提供全面的售后服務(wù)和支持，讓用戶用的放心、使得開(kāi)心。

　　2.公司對(duì)于售后服務(wù)的內(nèi)容

　　根據(jù)我公司對(duì)用戶的一貫，我們將對(duì)用戶提供以下售后服務(wù)內(nèi)容：

　　●設(shè)備安裝和初驗(yàn)階段

　　●系統(tǒng)試運(yùn)行和設(shè)備最終驗(yàn)收階段

　　●免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)

　　●免費(fèi)維護(hù)期后

　　在每一階段，所提供的服務(wù)內(nèi)容如下：

　　售前服務(wù)：

　　1、特設(shè)置客戶服務(wù)專(zhuān)線：免費(fèi)提供電話技術(shù)支持，為用戶解答關(guān)于LED顯示屏技術(shù)以及相關(guān)問(wèn)題。

　　2、在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶提供完整的解決方案：對(duì)客戶的需求和生產(chǎn)產(chǎn)品用途全面系統(tǒng)的分析并在不超過(guò)兩天之內(nèi)為用戶提供最詳盡、合適、性價(jià)比的.設(shè)計(jì)方案，使客戶能清晰準(zhǔn)確的選擇自己所需要的產(chǎn)品，掌握工程預(yù)算。令用戶的投入發(fā)揮出的經(jīng)濟(jì)效益。

　　試運(yùn)行完成后，我方將派工程技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場(chǎng)，提供終驗(yàn)測(cè)試建議，并由雙方確定終驗(yàn)測(cè)試方案。最終由用戶確認(rèn)試運(yùn)行期和終驗(yàn)結(jié)束。

　　針對(duì)主要設(shè)備所進(jìn)行特別服務(wù)：

　　售后服務(wù)：我們對(duì)于我們提供的設(shè)備提供保修及終身跟蹤服務(wù)。我公司在國(guó)內(nèi)主要城市如北京、深圳、上海、成都等地設(shè)有辦事處或服務(wù)中心，并配備專(zhuān)業(yè)維修人員及常用備件，可就近為客戶提供售后服務(wù)。

　　1、在免費(fèi)保障期間，一切由于元器件質(zhì)量原因或生產(chǎn)安裝工藝原因引發(fā)的故障均獲得無(wú)條件的免費(fèi)維修，但違反操作規(guī)程或國(guó)家規(guī)定的不可抗拒的外部因素除外，針對(duì)此類(lèi)因素只收取工本費(fèi)。免費(fèi)保修結(jié)束后，服務(wù)用酌情收取。

　　2、免費(fèi)提供顯示系統(tǒng)應(yīng)用軟件的升級(jí)更新服務(wù)。

　　3、對(duì)用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應(yīng)，用戶提出維修申請(qǐng)后，保證在最短的時(shí)間內(nèi)，以最快的方式派技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)檢修。

　　4、需要返廠維修的設(shè)備。設(shè)備到工廠后，返修期不超過(guò)5個(gè)工作日。

　　5、在免費(fèi)保修期間，我公司保證定期巡查，定期派遣工程人員上門(mén)維護(hù)。

　　回訪：我公司為了保證每次客戶服務(wù)工作落地有聲，公司客戶服務(wù)中心工作人員對(duì)每次服務(wù)工作情況進(jìn)行電話或上門(mén)回訪，具體內(nèi)容有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、故障解決水平等等。

　　巡檢：公司總經(jīng)理會(huì)同公司客戶服務(wù)中心工作人員不定期走訪客戶，了解客戶對(duì)我們的產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，為進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量掌握一手資料，也為不同客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。

售后服務(wù)方案2

　　為了更好的服務(wù)用戶的需求，做好指導(dǎo)使用及時(shí)售后服務(wù)工作，我方本著“一切追求高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務(wù)、可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶做如下承諾：

　　一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾：

　　1、產(chǎn)品的制造和檢測(cè)均貼合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、產(chǎn)品在有專(zhuān)業(yè)檢測(cè)人員進(jìn)行檢測(cè)，確保產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)到達(dá)貴處的要求。

　　3、我方所帶給的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)如果存在質(zhì)量問(wèn)題，我方愿意承擔(dān)一切職責(zé)。

　　二、交貨期承諾：

　　我方確保所帶給的產(chǎn)品按照需要方要求時(shí)光將貨物送到指定地點(diǎn)，若貴處有特殊要求，需提前完工的，我方可與貴處協(xié)商，確保及時(shí)滿足貴處的需求。

　　三、若供應(yīng)商所帶給的貨物開(kāi)箱后，發(fā)現(xiàn)有任何問(wèn)題(包括外觀損傷)，須以使用方能理解的方式加以解決的：及時(shí)維修更換和換取全新產(chǎn)品。

　　四、在質(zhì)保期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問(wèn)題連續(xù)三次維修仍無(wú)法正常使用的，我方承諾更換同品牌、同型號(hào)新設(shè)備，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行“三包”服務(wù)。在質(zhì)保期外，帶給設(shè)備的更換、維修只收取零配件成本費(fèi)用，不收取人工技術(shù)和服務(wù)費(fèi)用。

　　五、售后服務(wù)潛力及在設(shè)備的設(shè)計(jì)使用壽命期內(nèi)，我方承諾應(yīng)能保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設(shè)備的正常使用。投標(biāo)人應(yīng)寫(xiě)明保修期后的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維修備件庫(kù)地點(diǎn)及廠家維修站地點(diǎn)。

　　六、建立合理的銷(xiāo)售服務(wù)管理制度及體系：

　　1、售前服務(wù)。設(shè)立專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售服務(wù)機(jī)構(gòu)，公司將會(huì)安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)人士負(fù)責(zé)到場(chǎng)教正確及時(shí)的使用。

　　2、售中服務(wù)。為防止用戶使用不當(dāng)而造成不必要的損失，在產(chǎn)品使用過(guò)程中，公司將派相關(guān)技術(shù)人員到基層向用戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。確保正確使用該產(chǎn)品，讓用戶用得安全，放心。

　　3、售后服務(wù)。我公司在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)維護(hù)服務(wù)，12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修，為更好的做產(chǎn)品售后服務(wù)工作，及時(shí)接收用戶反饋的問(wèn)題，公司設(shè)有專(zhuān)門(mén)的`宜賓售后服務(wù)電話：13508180258，有專(zhuān)業(yè)人員接聽(tīng)并及時(shí)做好反饋記錄，并帶給解決問(wèn)題的法。如有需要到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的，公司會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)安排相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員到指定地點(diǎn)進(jìn)行及時(shí)指導(dǎo)。

　　4、售后服務(wù)申明：本公司所帶給的服務(wù)均為免費(fèi)服務(wù)。

　　七、產(chǎn)品售后計(jì)劃

　　1、設(shè)備正常運(yùn)行驗(yàn)收后，我公司指派專(zhuān)業(yè)工程師負(fù)責(zé)在現(xiàn)場(chǎng)為貴單位帶給不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn)，每年公司組織培訓(xùn)2次。培訓(xùn)資料包括：設(shè)備正確操作使用知識(shí);識(shí)別初級(jí)故障及必要的恢復(fù)方法;常見(jiàn)故障排除方法。

　　2、定期派專(zhuān)業(yè)人員到業(yè)主處查看設(shè)備運(yùn)行狀況。采用“會(huì)診制度”與“獎(jiǎng)懲制度’相結(jié)合的方式徹底解決出現(xiàn)的問(wèn)題。

售后服務(wù)方案3

　　第一，退換貨承諾。

　　一、服裝自銷(xiāo)售之日起7日內(nèi)，只要商品不影響再銷(xiāo)售，憑票予以退換。

　　二、服裝退換時(shí)，商品價(jià)格上調(diào)時(shí)，按商品原價(jià)計(jì)價(jià)，價(jià)格下調(diào)時(shí)，按現(xiàn)價(jià)計(jì)價(jià)。

　　第二、下列情況不予退換：

　�、俜b被切割、水洗、人為拆卸或開(kāi)裂；

　�、诜b銷(xiāo)售時(shí)已標(biāo)明處理品；

　　③超過(guò)退換期限或無(wú)銷(xiāo)售票據(jù)的。

　　第二、下列情況免費(fèi)修理不退換：

　　1、服裝開(kāi)線，免費(fèi)維修；

　　2、衣服起皺，免費(fèi)熨燙；

　　3、毛衣小面積起球，脫針，免費(fèi)開(kāi)線修復(fù)。

　　第四、以下情況不予維修：

　　一、服裝改款式；

　　二、服裝裝飾扣、按扣等因穿著損壞或丟失；

　　三、拉鏈因穿著不當(dāng)或自行損壞；

　　四、棉布服裝褪色、縮水、起球；

　　五、自行洗滌，熨燙不當(dāng)造成衣物內(nèi)料開(kāi)裂等。

　　第五，免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。

　　服裝售出后，免費(fèi)裁剪，免費(fèi)鎖邊，免費(fèi)熨燙。

售后服務(wù)方案4

　　產(chǎn)品售后服務(wù)承諾書(shū)

　　郴州市恒榮工貿(mào)有限公司本著“高質(zhì)量、優(yōu)服務(wù)、求發(fā)展”的精神，以“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、合理價(jià)格、貼心服務(wù)”為理念和負(fù)責(zé)、公開(kāi)的原則向您鄭重承諾：

　　一、我公司保證出廠的產(chǎn)品均按有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)和檢驗(yàn)，不合格產(chǎn)品決不出廠。保證嚴(yán)格履行、兌現(xiàn)產(chǎn)品三包，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)有關(guān)規(guī)定。

　　二、用戶對(duì)我公司產(chǎn)品提出質(zhì)量異議，公司保證在接到用戶提出異議后24小時(shí)內(nèi)作出處理意見(jiàn)。若需現(xiàn)場(chǎng)解決的，保證派出專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，并做得到質(zhì)量問(wèn)題不解決，服務(wù)人員不離場(chǎng)。售后服務(wù)電話：2234964

　　承諾人：郴州市恒榮工貿(mào)有限公司

　　法人代表授權(quán)書(shū)

　　湖南黑金時(shí)代股份有限公司：

　　本授權(quán)書(shū)聲明：注冊(cè)于郴州市恒榮工貿(mào)有限公司的法定代表人代表本公司授權(quán)鄺陽(yáng)雄經(jīng)理為本公司合法代理人，就貴方組織的有關(guān)湖南黑金時(shí)代股份有限公司20xx年度生產(chǎn)建設(shè)所需標(biāo)準(zhǔn)件采購(gòu)計(jì)劃項(xiàng)目（招標(biāo)編號(hào)：hnhjsd20xx年機(jī)字16號(hào)）的投標(biāo)及合同簽訂、執(zhí)行、完成，以本單位名義處理一切與之有關(guān)的'事務(wù)。

　　本授權(quán)書(shū)20xx年1月1日簽字生效。特此聲明。

　　委托單位：法定代表人簽名：

　　簽發(fā)日期：20xx年1月1日

　　附：1、委托代理人工作單位：郴州市恒榮工貿(mào)有限公司

　　職務(wù)：經(jīng)理性別：男年齡：36

　　身份證號(hào)碼：432826197612071215

　　2、委托人企業(yè)有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼：431001000011369 地址：郴州市燕泉路31-5號(hào)經(jīng)濟(jì)性質(zhì)：有限責(zé)任公司注冊(cè)資金：叁拾萬(wàn)元整經(jīng)營(yíng)方式：生產(chǎn)、銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)范圍：標(biāo)準(zhǔn)件、五金交電、機(jī)械設(shè)備銷(xiāo)售、生產(chǎn)

　　郴州市恒榮工貿(mào)有限公司

　　項(xiàng)目名稱：湖南黑金時(shí)代股份有限公司

　　項(xiàng)目編號(hào)：

　　投標(biāo) 人：郴州市恒榮工貿(mào)有限公司

　　投標(biāo)文件 20xx年度生產(chǎn)建設(shè)所需標(biāo)準(zhǔn)件采購(gòu)計(jì)劃 hnhjsd20xx年機(jī)字16號(hào)

　　投標(biāo) 函

　　湖南黑金時(shí)代股份有限公司：

　　根據(jù)貴方湖南黑金時(shí)代股份有限公司20xx年度生產(chǎn)建設(shè)所需標(biāo)準(zhǔn)件采購(gòu)計(jì)劃（項(xiàng)目編號(hào)：hnhjsd20xx年機(jī)字16號(hào)），正式授權(quán)下述簽字人鄺陽(yáng)雄全權(quán)代表投標(biāo)人郴州市恒榮工貿(mào)有限公司參加貴方組織的有關(guān)采購(gòu)活動(dòng)，并提交投標(biāo)文件正本一份，副本四份，電子文檔一份。

　　據(jù)此函，簽字人茲宣布同意如下：

　　1、按招標(biāo)文件貨物需求一覽表和投標(biāo)報(bào)價(jià)表，投標(biāo)總報(bào)價(jià)（大寫(xiě)）捌佰玖拾陸元壹角玖分整，人民幣(￥896.19元)。分項(xiàng)報(bào)價(jià)表如下：

　　2、我方同意委派下述簽字人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行再次投標(biāo)報(bào)價(jià)，該現(xiàn)場(chǎng)報(bào)價(jià)同樣對(duì)我方具有約束力。

　　3、我方同意在投標(biāo)人須知規(guī)定的開(kāi)標(biāo)日期起遵循本投標(biāo)文件，并在投標(biāo)人須知中規(guī)定的投標(biāo)文件有效期滿之前均具有約束力，并有可能中標(biāo)。

　　4．保證遵守招標(biāo)文件中的有關(guān)規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　5．除技術(shù)規(guī)格偏離表及商務(wù)條款偏離表列出的偏離外，我方完全響應(yīng)招標(biāo)文件的任何條款。

　　6．保證忠實(shí)地執(zhí)行供需雙方所簽的經(jīng)濟(jì)合同，并承擔(dān)合同規(guī)定的責(zé)任義務(wù)。

售后服務(wù)方案5

　　一、活動(dòng)主題：“現(xiàn)代汽車(chē)一家親服務(wù)健康行”——夏季空調(diào)系統(tǒng)免費(fèi)清洗檢查---任你穿梭酷暑,坐享清涼清新車(chē)居，健康同行隨著溫度的升高，在夏季到來(lái)前，要做好客戶的空調(diào)系統(tǒng)檢查、清洗工作，傳遞現(xiàn)代汽車(chē)汽車(chē)“家人般的溫暖、親情式服務(wù)”的品牌形象，擬在夏季到來(lái)前期間開(kāi)展老客戶空調(diào)系統(tǒng)清洗活動(dòng)，也是一家親服務(wù)品牌中“親情四季”的重要組成部分。

　　二、活動(dòng)目的：

　　1) 饋贈(zèng)客戶，傳遞現(xiàn)代汽車(chē)公司貼心關(guān)愛(ài)的服務(wù)品牌形象；

　　2) 提升客戶滿意度，幫助專(zhuān)賣(mài)店挽留老客戶，尤其是找回流失客戶；

　　3) 幫助專(zhuān)賣(mài)店做好DMS系統(tǒng)維護(hù)，及時(shí)全面上傳客戶進(jìn)場(chǎng)記錄，及時(shí)更新客戶聯(lián)系方式等信息，保障客戶服務(wù)活動(dòng)權(quán)利；

　　三、活動(dòng)周期：

　　活動(dòng)準(zhǔn)備：活動(dòng)下發(fā) – 5月18日活動(dòng)開(kāi)展： 6月18日 – 8月18日四、客戶群：滿足里程條件的現(xiàn)代汽車(chē)乘用車(chē)車(chē)主。（新車(chē)無(wú)需進(jìn)行空調(diào)系統(tǒng)清洗工作）營(yíng)運(yùn)車(chē)輛如在4S店定點(diǎn)維修的`可在該4S店按照里程數(shù)享受此項(xiàng)活動(dòng)。

　　五、活動(dòng)內(nèi)容

　　現(xiàn)代汽車(chē)一家親服務(wù)健康行

　　夏季送清涼服務(wù)活動(dòng)安全免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)活動(dòng)開(kāi)始，歡迎您的光臨。

　　從2**年6月18日至2**年8月18日，只要你在售后消費(fèi)，

　　驚喜等著你，

　　讓你“快”到家

　　“省”到家

　　“漂漂亮亮”到家

　　感恩回饋

　　驚喜1：圍繞清涼一夏檢測(cè)項(xiàng)目：空調(diào)、風(fēng)窗清洗系統(tǒng)、安全檢查

　　驚喜2：空調(diào)清洗殺毒除煙味價(jià)格220元，只收材料費(fèi)168元。

　　驚喜3：更換空調(diào)濾網(wǎng)免人工費(fèi)，只收材料費(fèi)。

　　驚喜4：更換金美孚機(jī)油材料費(fèi)9折免費(fèi)送機(jī)濾一次

　　驚喜5：更換全合成機(jī)油材料費(fèi)9折

　　驚喜6：更換無(wú)骨雨刷送玻璃清潔劑一瓶

　　驚喜7：更換電瓶人工費(fèi)5折

　　驚喜8：更換輪胎人工費(fèi)5折

　　驚喜9：養(yǎng)護(hù)用品清洗9折

　　驚喜10：活動(dòng)期間正常維修工時(shí)費(fèi)7折優(yōu)惠（優(yōu)惠政策不含事故車(chē)）

　　驚喜11：更換機(jī)油機(jī)濾2個(gè)工時(shí)，空濾1個(gè)，汽濾1個(gè)，換三濾3個(gè)工時(shí)。驚喜12：當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到880元，贈(zèng)送內(nèi)清洗一次。

　　驚喜13：當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到1580元，贈(zèng)送四輪定位一次。

　　驚喜14：當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到1880元，贈(zèng)送全車(chē)封釉一次。

　　驚喜15：安全免費(fèi)檢測(cè)，主要針對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻，空調(diào)暖風(fēng)，風(fēng)窗，

　　車(chē)輪，制動(dòng)，照明，免費(fèi)添加油液，車(chē)內(nèi)易燃物品檢查，底盤(pán)等系統(tǒng)的檢測(cè)，

　　歡迎您常回家看看

　　詳情請(qǐng)咨詢售后服務(wù)熱線

售后服務(wù)方案6

　　售后服務(wù)方案改進(jìn)有那些措施呢?各位，我們一起看看下面的相關(guān)措施吧!

　　1、建立健全售后服務(wù)記錄

　　售后服務(wù)日志、服務(wù)問(wèn)題響應(yīng)記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售后服務(wù)水平和動(dòng)態(tài)的原始文件，大量的產(chǎn)品改進(jìn)措施、服務(wù)改善環(huán)節(jié)、問(wèn)題突發(fā)環(huán)節(jié)，都隱藏在這些原始材料中，對(duì)售后服務(wù)記錄的二次開(kāi)發(fā)，是企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的核心。

　　2、建立客戶委員會(huì)

　　建立以企業(yè)方、客戶方、售后服務(wù)方三方參與的客戶委員會(huì)，通過(guò)成熟運(yùn)作，以組織、會(huì)議、研討和活動(dòng)的方式，獲得發(fā)展和改進(jìn)動(dòng)力。

　　3、重獎(jiǎng)客戶建議

　　對(duì)于很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業(yè)置之不理，或者僅僅表示口頭、書(shū)面的感謝，既沒(méi)有下文，也不獎(jiǎng)勵(lì)。一個(gè)開(kāi)放型的企業(yè)，必是客戶共同參與的企業(yè)，由熱心的客戶參與企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)全程，企業(yè)依賴于這些忠誠(chéng)的“編外員工”傾力支持。

　　4、鼓勵(lì)客戶投訴

　　設(shè)立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見(jiàn)，由企業(yè)監(jiān)督部門(mén)派出專(zhuān)人接聽(tīng)、記錄，鼓勵(lì)顧客通過(guò)熱線電話投訴不良售后服務(wù)，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售后服務(wù)部門(mén)分離，無(wú)任何利益關(guān)系，同時(shí)要注意必須對(duì)投訴熱線服務(wù)人員進(jìn)行反監(jiān)督，問(wèn)責(zé)其投訴受理情況，因?yàn)榇蟛糠滞对V熱線服務(wù)人員會(huì)息事寧人、敷衍了事。

　　5、主動(dòng)打電話

　　主動(dòng)打電話給接受售后服務(wù)的`客戶，了解售后服務(wù)情況，征求客戶意見(jiàn)，并做好記錄、整理工作。

　　6、定期拜訪客戶

　　定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見(jiàn)和建議。也可以組織懇談會(huì)、邀請(qǐng)客戶參加來(lái)達(dá)到這一目的。

　　7、設(shè)置秘密監(jiān)察

　　企業(yè)任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監(jiān)督服務(wù)，并做好相應(yīng)的記錄工作。

　　8、公共場(chǎng)合放置建議表格

　　在目標(biāo)客戶經(jīng)常活動(dòng)的場(chǎng)所設(shè)立建議表格發(fā)放點(diǎn)，方便顧客取用，填寫(xiě)意見(jiàn)和建議反饋到企業(yè)。

售后服務(wù)方案7

　　斷橋鋁合金窗的售后服務(wù)承諾及方案在斷橋鋁合金窗工程竣工后我司將繼續(xù)為業(yè)主提供工程保修及其它售后服務(wù)項(xiàng)目。這是整個(gè)公司都參與的工作涉及的部門(mén)有售后服務(wù)部、市場(chǎng)部、質(zhì)監(jiān)部、設(shè)計(jì)部、材料部、工程部等。

　　一、機(jī)構(gòu)設(shè)置

　　1.1、市場(chǎng)部、設(shè)計(jì)部、材料部、倉(cāng)庫(kù)部、統(tǒng)籌部、生產(chǎn)部、工程部、質(zhì)監(jiān)部、售后服務(wù)部

　　1.2、售后服務(wù)流程

　　1售后服務(wù)部及市場(chǎng)部每季度走訪業(yè)主了解業(yè)主在鋁合金窗使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。

　　2售后服務(wù)部設(shè)置熱線電話收集顧客反饋的產(chǎn)品信息接受顧客舉報(bào)、投訴。 3根據(jù)顧客意見(jiàn)及投訴迅速作出反應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)查明情況分析原因并填寫(xiě)工程質(zhì)量問(wèn)題記錄單。

　　4記錄問(wèn)題種類(lèi)、存在部位、產(chǎn)生原因、并寫(xiě)明解決方案。 5查明原因后提出解決方案必要時(shí)與設(shè)計(jì)共同商定解決方案。 6對(duì)于簡(jiǎn)單問(wèn)題例如修補(bǔ)密封膠等可直接進(jìn)行維修。

　　7對(duì)較復(fù)雜的問(wèn)題需制定詳細(xì)的維修服務(wù)計(jì)劃由售后服務(wù)部組織各部門(mén)安排維修準(zhǔn)備工作。

　　8由設(shè)計(jì)部給出維修方案設(shè)計(jì)圖紙材料部采購(gòu)所需材料生產(chǎn)部進(jìn)行生產(chǎn)加工。質(zhì)監(jiān)部對(duì)各種維修材料及維修用加工件進(jìn)行檢查。

　　9維修材料運(yùn)至現(xiàn)場(chǎng)后該工程的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人開(kāi)始組織安裝工人進(jìn)行維修服務(wù)。 10工程部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指導(dǎo)工人按維修方案實(shí)施維修并控制維修質(zhì)量。

　　11維修結(jié)束后將損壞原因、補(bǔ)救措施、完成修理情況以書(shū)面形式提交業(yè)主。同時(shí)移交顧客檢查驗(yàn)收并在驗(yàn)收單上簽字。由售后服務(wù)部將驗(yàn)收單存檔。 13各部門(mén)職責(zé)

　　1、售后服務(wù)部職責(zé)

　　1.1、定期組織對(duì)顧客的走訪調(diào)查填寫(xiě)業(yè)主回訪錄處理顧客的反饋意見(jiàn)。

　　1.2、及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)主使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題并向公司相應(yīng)部門(mén)反映制定解決方案及維修服務(wù)實(shí)施計(jì)劃。

　　1.3、組織實(shí)施售后服務(wù)工作。

　　2、市場(chǎng)部職責(zé) 定期回訪老客戶收集顧客質(zhì)量反饋信息并及時(shí)將顧客投訴意見(jiàn)轉(zhuǎn)到售后服務(wù)部。

　　3、質(zhì)監(jiān)部職責(zé) 負(fù)責(zé)售后服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量檢查和監(jiān)督工作。

　　4、相關(guān)部門(mén)職責(zé) 設(shè)計(jì)、材料、生產(chǎn)部、工程部根據(jù)售后服務(wù)部的維修方案和維修服務(wù)實(shí)施計(jì)劃及時(shí)提供設(shè)計(jì)圖紙和維修所需材料。

　　二斷橋鋁合金窗的維護(hù)與管理

　　1裝飾面的維護(hù)

　　斷橋鋁合金窗的耐撞擊能力較差因而對(duì)于室內(nèi)無(wú)窗臺(tái)墻體時(shí)應(yīng)設(shè)置不低于900㎜高的防護(hù)欄桿一般情況下應(yīng)在鋁合金窗外部靠近窗設(shè)置防護(hù)欄桿或設(shè)置綠化帶與行人道路的隔離。

　　斷橋鋁合金窗裝飾面須定期進(jìn)行清洗具體內(nèi)容下面令有詳述。鋁型材玻璃等鋁合金窗裝飾材料的裝飾面均不能用尖利的金屬進(jìn)行刮削。如有強(qiáng)堿等強(qiáng)腐蝕性的物質(zhì)沾在鋁合金窗材料的裝飾面上應(yīng)立即用柔軟的棉布擦拭干凈并用清水沖洗。 2其它部分的維護(hù)與管理

　　在人員離開(kāi)時(shí)可開(kāi)啟部分應(yīng)處于關(guān)閉狀態(tài)在出現(xiàn)惡劣天氣如強(qiáng)風(fēng)暴雨等之前應(yīng)仔細(xì)檢查可開(kāi)啟部分的關(guān)閉情況可活動(dòng)部分要經(jīng)常涂潤(rùn)滑油保持靈活避免銹蝕在使用的'進(jìn)程中鋁合金窗的任何部位均不能有積水的現(xiàn)象不得任意拆除或破壞鋁合金窗的附屬系統(tǒng)在進(jìn)行室內(nèi)裝飾施工或從事其它活動(dòng)時(shí)要注意不能浸濕防火棉保溫棉。

　　斷橋鋁合金窗的保修

　　一、保修期限保修期按業(yè)主要求及國(guó)家規(guī)定為2年保修期從竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。

　　二、服務(wù)控制

　　1.目的:為了實(shí)現(xiàn)所有產(chǎn)品的售后服務(wù)以便對(duì)交付使用的竣工工程進(jìn)行監(jiān)控使顧客得到滿意的服務(wù)。

　　2.范圍:本程序適用于公司對(duì)所承接工程的業(yè)主或物業(yè)管理部門(mén)提供服務(wù)。

　　3.工程維修部保持產(chǎn)品的售后服務(wù)并對(duì)售后服務(wù)歸口管理。

　　4.設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)編寫(xiě)產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)明確產(chǎn)品的特性、用途及使用方法。

　　5.質(zhì)檢室負(fù)責(zé)出具交付業(yè)主的產(chǎn)品合格證。

　　6.作業(yè)程序

　　(1) 工程竣工驗(yàn)收后由工程項(xiàng)目部及時(shí)同業(yè)主或物業(yè)管理公司簽定保修期維修協(xié)議。

　　(2) 在保修期內(nèi)定期現(xiàn)場(chǎng)檢查、訪問(wèn)用戶遇突變情況隨時(shí)回訪并做好回訪服務(wù)記錄。

　　(3) 在保修期范圍內(nèi)凡是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或施工所造成的問(wèn)題由本公司負(fù)責(zé)免費(fèi)修理若產(chǎn)品遇到人為的損壞工程維修部負(fù)責(zé)修理費(fèi)用由損壞人負(fù)責(zé)。

　　(4) 保修期內(nèi)由項(xiàng)目經(jīng)理組織原項(xiàng)目人員主動(dòng)對(duì)交付使用的工程進(jìn)行服務(wù)和聽(tīng)取顧客對(duì)工程的意見(jiàn)填寫(xiě)質(zhì)量表報(bào)設(shè)計(jì)部、質(zhì)檢室備案。

　　7.工程竣工交付使用后在合同規(guī)定期內(nèi)定期回訪了解產(chǎn)品使用過(guò)程中存在的不足或需改進(jìn)之處。

　　(1) 遇突變情況業(yè)主來(lái)電、來(lái)信工程部應(yīng)立即組織人員即時(shí)回訪解決。

　　(2) 季節(jié)性回訪

　　(2.1)雨季回訪由工程部組織原項(xiàng)目部人員對(duì)工程的防水情況進(jìn)行抽查

　　(2.2)臺(tái)風(fēng)季節(jié)回訪由工程部組織原項(xiàng)目組人員告知業(yè)主臺(tái)風(fēng)季節(jié)關(guān)好開(kāi)啟窗 (2.3)冬季回訪由工程部負(fù)責(zé)實(shí)地抽查門(mén)窗的保暖情況及玻璃自爆情況。

　　8.技術(shù)性回訪:由設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)對(duì)已建工程進(jìn)行技術(shù)性回訪了解新材料、新工藝、新技術(shù)等技術(shù)性能和使用效果。由設(shè)計(jì)部會(huì)同有關(guān)部門(mén)對(duì)已建工程或在建工程調(diào)查工程質(zhì)量獲取科學(xué)依據(jù)理好記錄為改進(jìn)完善和推廣創(chuàng)造條件。

　　9.對(duì)所有回訪和保修予以記錄并提交書(shū)面報(bào)告作為技術(shù)資料歸檔。

　　10.斷橋鋁合金窗工程竣工驗(yàn)收時(shí)我司向業(yè)主提供《斷橋鋁合金窗使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)》。

　　11.我司在斷橋鋁合金窗交付使用前為業(yè)主培訓(xùn)鋁合金窗維修、維護(hù)人員。

　　三、檢查、維修計(jì)劃

　　1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)螺栓有松動(dòng)應(yīng)及時(shí)擰緊或焊牢業(yè)主入住后一個(gè)月進(jìn)行檢查。

　　2.若發(fā)現(xiàn)連接件銹蝕應(yīng)及時(shí)除銹、補(bǔ)漆半年檢查一次發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。

　　3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)玻璃松動(dòng)、破損應(yīng)及時(shí)修復(fù)更換來(lái)電來(lái)函24小時(shí)內(nèi)趕到

　　4.當(dāng)發(fā)現(xiàn)密封膠和膠條脫落和損壞應(yīng)及時(shí)更換每年一次。

售后服務(wù)方案8

　　一、客戶投訴及維修

　　1、工程進(jìn)入保修期內(nèi)，客服部門(mén)接到客戶要求維修電話后，客服部須先查卷，確定客戶反映問(wèn)題是否在保修期內(nèi)，在核實(shí)無(wú)誤后，立即填寫(xiě)維修反饋單下發(fā)給工程部，維修反饋單必須填清維修的業(yè)主姓名、電話、地址、內(nèi)容及業(yè)主要求。

　　2、工程部接到維修任務(wù)，工程部經(jīng)理首先要查卷進(jìn)行再次確定，必須親自到現(xiàn)場(chǎng)查看真實(shí)情況，鑒定是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問(wèn)題、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的。

　　3、如果是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問(wèn)題,及時(shí)通知材料供應(yīng)商,安排其服務(wù)人員在約定的時(shí)間上門(mén)服務(wù)。

　　4、如果是客戶自身原因，向客戶解釋清楚，并提出協(xié)助方案，幫助客戶一起解決問(wèn)題。

　　5、如果是公司施工質(zhì)量造成的`原因，要確定維修項(xiàng)目及工程量，將維修項(xiàng)目及工程量同原合同預(yù)算書(shū)與增減項(xiàng)的《工程變更洽商單》進(jìn)行核對(duì)，并采用數(shù)碼相機(jī)拍照取證，確定維修項(xiàng)目及工程量后，認(rèn)真、詳實(shí)的填寫(xiě)《維修服務(wù)單》，須列明維修項(xiàng)目、工程量、每一維修項(xiàng)目的處理方法以及工料費(fèi)用，經(jīng)工程部經(jīng)理核后報(bào)總經(jīng)辦。

　　6、安排施工隊(duì)進(jìn)行維修服務(wù)，必須在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)與客戶聯(lián)系，認(rèn)真地予以維修。

　　二、維修施工隊(duì)服務(wù)行為規(guī)范

　　1、所有維修施工人員在進(jìn)行維修施工時(shí)，必須穿著公司統(tǒng)一制作的工服并不得有任何破損。

　　2、維修隊(duì)人員須佩帶本人工牌，所有工具應(yīng)放在工具箱內(nèi)。

　　3、維修隊(duì)在為客戶服務(wù)的過(guò)程中所有在施工人員應(yīng)言談舉此規(guī)范得體，自進(jìn)入小區(qū)就應(yīng)注意體現(xiàn)公司的形象，走路要整齊精神。

　　4、進(jìn)入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門(mén)三聲一停，按門(mén)鈴一按一停。

　　5、禮貌的回答客戶的問(wèn)話并主動(dòng)出示證件，為證明身份，可以證明預(yù)約時(shí)間或電話。

　　6、進(jìn)入戶門(mén)后，應(yīng)在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套。

　　7、入戶后應(yīng)首先有禮貌的要求客戶出示保修單，客戶如果沒(méi)有找到，那么以竣工時(shí)間為保修開(kāi)始時(shí)間，計(jì)算保修截止日，若超過(guò)保修期，應(yīng)有禮貌的向客戶說(shuō)明，需要成本維修。

　　8、維修人員無(wú)論任何理由不得使用或要求客戶購(gòu)買(mǎi)維修工具或維修材料。(成本維修可要求客戶購(gòu)買(mǎi)維修材料)

　　9、請(qǐng)客戶作好相應(yīng)的遮蓋保護(hù)，將客戶的地板等保護(hù)好，避免污染。

　　10、保修工程中，若使用客戶電話、衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)事先得到客戶同意。

　　11、完畢后，應(yīng)將物品恢復(fù)原狀和放回原位。維修完畢后，應(yīng)將所有雜物、剩余材料等清理干凈。

　　12、向客戶說(shuō)明維修后的使用注意事項(xiàng)后再離開(kāi)。離開(kāi)時(shí)，不得在小區(qū)內(nèi)游蕩，應(yīng)與來(lái)時(shí)一樣，注意公司形象的離開(kāi)。

售后服務(wù)方案9

　　活動(dòng)背景：鑒于我店在進(jìn)廠臺(tái)次過(guò)少的原因，且不是特別穩(wěn)定！如何在進(jìn)廠相對(duì)較少的情況之下提高保養(yǎng)車(chē)輛單車(chē)產(chǎn)值呢?我們是否可以嘗試?yán)蒙祥T(mén)促銷(xiāo)讓售后維修產(chǎn)值邁上一個(gè)新臺(tái)階呢！

　　一. 活動(dòng)主題:

　　春季有約，讓您用車(chē)無(wú)憂.物有所值。

　　二. 活動(dòng)目的：

　　1. 提升售后的產(chǎn)值和進(jìn)廠臺(tái)次，帶動(dòng)增加售后附帶維修產(chǎn)值

　　2. 刺激客戶消費(fèi)欲望，

　　3. 提升客戶忠誠(chéng)度及歸屬感

　　4. 提高售后維修市場(chǎng)影響力

　　5. 提高進(jìn)廠臺(tái)次，增加有效基盤(pán)客戶（整理并詳細(xì)登記入廠客戶信

　　息，為以后的售后營(yíng)銷(xiāo)作鋪墊）

　　三. 活動(dòng)時(shí)間:

　　4月15日-4月18日

　　四. 活動(dòng)對(duì)象：

　　所有JEEP系列

　　五. 活動(dòng)內(nèi)容：

　　A. 更換機(jī)油，機(jī)油格工時(shí)費(fèi)不打折。要有超值的活動(dòng)。

　　B. 尊享全車(chē)電腦免費(fèi)深度檢測(cè)一次

　　六. 活動(dòng)安排:

　　1. 客服部負(fù)責(zé)整理相關(guān)客戶資料群活動(dòng)邀約短信（自編）

　　2. 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)制作相關(guān)橫幅；易拉寶；立牌等宣傳單張資料

　　七. 活動(dòng)實(shí)施：

　　1. 配件部：負(fù)責(zé)相關(guān)配件的備貨

　　2. 前臺(tái)接待人員在詳細(xì)了解活動(dòng)方案后，做好客戶的溝通解釋工作，

　　合理完成任務(wù)，避免客戶投訴.

　　3. 后續(xù)活動(dòng)效果總結(jié)及客戶資料完善整理

　　現(xiàn)在克拉瑪依的保有量在80臺(tái)左右。知道的在55臺(tái)，電話聯(lián)系同意維修保養(yǎng)的'在40臺(tái)左右。其中有對(duì)會(huì)員感興趣的有部分人員，沒(méi)有聯(lián)系上的在跟進(jìn)中。

　　其他附帶價(jià)值暫時(shí)無(wú)法評(píng)估！

　　售后前臺(tái)客戶經(jīng)理

　　王建濤

　　2**.4.3

售后服務(wù)方案10

　　技術(shù)服務(wù)：

　　1、技術(shù)方案設(shè)計(jì)：通過(guò)了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶提供完美的解決方案；

　　2、施工技術(shù)指導(dǎo)：項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中有專(zhuān)門(mén)的技術(shù)人員指導(dǎo)，確保工程質(zhì)量；

　　3、提供咨詢：在不泄漏我公司技術(shù)機(jī)密的前提下，為用戶提供技術(shù)咨詢；

　　4、用戶培訓(xùn)：項(xiàng)目實(shí)施后，對(duì)用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。

　　售后服務(wù)：

　　“創(chuàng)造時(shí)尚熱水文化、享受綠色熱水文明�！�

　　本公司創(chuàng)辦十年以來(lái)，已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系，并通過(guò)了ISO9001：20xx國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，每戶一張保修卡，其卓越的品質(zhì)讓你無(wú)后顧之憂。為方便用戶，本公司實(shí)行三級(jí)售后服務(wù)體系，在全國(guó)各地均設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí)，請(qǐng)撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆⻊?wù)電話，4小時(shí)提供上門(mén)服務(wù)，接到用戶通知后，12小時(shí)內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)排除故障。特別說(shuō)明：公司客服中心設(shè)立有24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)電話：800—828—5488和400—8899—428，可隨時(shí)答復(fù)用戶提出的問(wèn)題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、上門(mén)檢查服務(wù)。

　　1、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾

　　本公司鄭重承諾：太陽(yáng)能設(shè)備主機(jī)（水箱、太陽(yáng)集熱管（器）、支架）保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身提供維修服務(wù)。

　　以下是我公司具體的保修范圍：

　　1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；

　　2、儲(chǔ)熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；

　　3、儲(chǔ)熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；

　　4、支架變形無(wú)法正常使用，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；

　　2、保修期外售后服務(wù)承諾

　　對(duì)保修期外的系統(tǒng)維修，貴方需承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi)，維修人員在維修前會(huì)向貴方說(shuō)明并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得貴方同意后，我方實(shí)施維修。收取的維修費(fèi)用我方將向貴方提供有效收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。

　　3、售后服務(wù)工作安排

　�。�1）年檢和保養(yǎng)，每年兩次免費(fèi)上門(mén)保養(yǎng)，由公司指定特約服務(wù)單位進(jìn)行；

　　（2）應(yīng)急維修。

　　4、維修或維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及安裝問(wèn)題的，我公司實(shí)行全免費(fèi)服務(wù)，但以下情況不屬保修范圍，我們將實(shí)行收費(fèi)服務(wù)：

　�。�1）用戶自己拆動(dòng)造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動(dòng)造成的.損壞；

　�。�2）用戶自行運(yùn)輸、保管不當(dāng)或未按說(shuō)明書(shū)要求使用造成的損壞；

　�。�3）主要部件超過(guò)相應(yīng)的保修期的；

　�。�4）因不可抗力造成損壞的（如天災(zāi)、供水不正常造成太陽(yáng)能不能正常工作等）。

　　對(duì)由上述情況發(fā)生的系統(tǒng)維修，貴方要承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi)，普通配件以市場(chǎng)價(jià)格為準(zhǔn)，專(zhuān)用太陽(yáng)能配件以我公司的提供的售后配件價(jià)格為準(zhǔn)，所有收取的維修費(fèi)用，我方均出具發(fā)票或收據(jù)。

　　5、人員培訓(xùn)安排

　　安裝調(diào)試驗(yàn)收完畢，驗(yàn)收合格投入運(yùn)行以后，我公司將組織貴方相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，具體安排如下：

　　時(shí)間：工程驗(yàn)收合格后2日內(nèi)；

　　地點(diǎn)：具體地方需要貴方協(xié)助安排；

　　對(duì)象：設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶

　　內(nèi)容：（1）本太陽(yáng)能熱水器的運(yùn)行原理及控制過(guò)程；

　�。�2）太陽(yáng)能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理；

　�。�3）控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作；

　　（4）太陽(yáng)能熱水器運(yùn)行及使用過(guò)程中的注意事項(xiàng)；

　　（5）系統(tǒng)常見(jiàn)的故障及解決辦法。

　　目標(biāo)：（1）使用戶能夠正確使用太陽(yáng)能熱水器，避免在使用熱水時(shí)造成損傷；

　�。�2）使用戶能夠正確使用太陽(yáng)能熱水器，避免對(duì)太陽(yáng)能熱水器造成破壞；

　　（3）使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽(yáng)能熱水器的運(yùn)行原理及運(yùn)行方式，并且能夠?qū)?jiǎn)單故障進(jìn)行維修。

售后服務(wù)方案11

　　為加強(qiáng)公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，明確銷(xiāo)售部、技術(shù)部和經(jīng)銷(xiāo)商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，樹(shù)立公司良好的市場(chǎng)形象，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制訂本方案。

　　一、適應(yīng)范圍

　　本辦法適應(yīng)于公司負(fù)有產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門(mén)，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷(xiāo)售協(xié)議書(shū)》，愿意嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷(xiāo)售協(xié)議，謀求與公司長(zhǎng)期合作，維護(hù)公司形象和消費(fèi)者權(quán)益，共同發(fā)展的經(jīng)銷(xiāo)商。

　　二、職責(zé)分工

　　銷(xiāo)售分公司是三包服務(wù)的管理部門(mén)，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門(mén)，經(jīng)銷(xiāo)商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門(mén)和人員。

　　1、經(jīng)銷(xiāo)商和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試；常態(tài)的機(jī)械故障維修，處理；解答技術(shù)咨詢；履行三包相關(guān)手續(xù)。

　　2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)非常態(tài)的機(jī)械故障維修；負(fù)責(zé)三包件的鑒定、更換和審核；負(fù)責(zé)提交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。

　　3、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)采購(gòu)產(chǎn)品的三包服務(wù)工作；負(fù)責(zé)督促、清回三包舊件和庫(kù)存積壓產(chǎn)品。

　　三、三包要求

　�。ㄒ唬┕救�

　　1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作，按三包維修的難易程度分別由銷(xiāo)售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)。銷(xiāo)售分公司設(shè)立專(zhuān)職銷(xiāo)售內(nèi)勤，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶（用戶）意見(jiàn)收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作。

　　2、銷(xiāo)售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細(xì)記錄來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪和事故處理結(jié)果。

　　3、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行產(chǎn)品維修知識(shí)和使用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn)，協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商建立維修隊(duì)伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。

　�。ǘ┙�(jīng)銷(xiāo)商三包要求

　　1、經(jīng)銷(xiāo)商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷(xiāo)商在《銷(xiāo)售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

　　2、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售產(chǎn)品必須填寫(xiě)產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷(xiāo)售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司，否則公司技術(shù)部對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認(rèn)定。

　　3、經(jīng)銷(xiāo)商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾，否則公司不承擔(dān)責(zé)任，不對(duì)用戶及經(jīng)銷(xiāo)商的特殊、意外或間接損失負(fù)責(zé)。

　　4、經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該積極主動(dòng)地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶做出解釋。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問(wèn)題而導(dǎo)致的故障或損壞。

　　5、對(duì)超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修，可以實(shí)行有償服務(wù)，在人員和時(shí)間安排按正常售后服務(wù)程序辦理，有償服務(wù)費(fèi)由維修人員的差旅費(fèi)、工資構(gòu)成，嚴(yán)禁漫天要價(jià)，損害用戶利益和公司形象。

　　6、經(jīng)銷(xiāo)商填寫(xiě)《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細(xì)記錄來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)，或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)該在2小時(shí)內(nèi)做出安排，并告之用戶，同時(shí)報(bào)公司技術(shù)部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

　　7、經(jīng)銷(xiāo)商必須按公司要求在銷(xiāo)售前30天提出配件儲(chǔ)備計(jì)劃，采購(gòu)足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時(shí)者，責(zé)任由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)。

　　8、經(jīng)銷(xiāo)商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。弄虛作假，或售后服務(wù)工作出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，影響公司形象的，按《xxxx機(jī)械有限公司經(jīng)銷(xiāo)商分類(lèi)及銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)、市場(chǎng)支持管理辦法》規(guī)定予以降級(jí)。

　　9、經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問(wèn)題的'退貨，公司承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)；由經(jīng)銷(xiāo)商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)和恢復(fù)產(chǎn)品的工時(shí)費(fèi)用；其它無(wú)法銷(xiāo)售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；兩個(gè)作業(yè)期結(jié)束，產(chǎn)品無(wú)法銷(xiāo)售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)銷(xiāo)售。

　　四、三包程序

　　1、公司銷(xiāo)售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后，應(yīng)該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，按質(zhì)量問(wèn)題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門(mén)、經(jīng)銷(xiāo)商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時(shí)內(nèi)給予安排，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)并做出安排，接待過(guò)程不得怠慢客戶。

　　2、銷(xiāo)售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員后，公司各部門(mén)和經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該在接到銷(xiāo)售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)做好具體安排。銷(xiāo)售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門(mén)任務(wù)后4小時(shí)內(nèi)，對(duì)各部門(mén)落實(shí)情況進(jìn)行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實(shí)的，應(yīng)該上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人做出處理。

　　3、經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)施三包服務(wù)時(shí)，必須填寫(xiě)《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，對(duì)三包范圍內(nèi)的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷(xiāo)售發(fā)貨車(chē)隨時(shí)返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續(xù)，財(cái)務(wù)部對(duì)發(fā)生的三包費(fèi)用不予核銷(xiāo)。

　　4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實(shí)施“三包”服務(wù)時(shí)，也必須填寫(xiě)《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，與更換的舊件一起返回公司，由銷(xiāo)售分公司負(fù)責(zé)接收，通知技術(shù)部檢驗(yàn)鑒定，銷(xiāo)售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫(kù)房。銷(xiāo)售分公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。

　　5、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員對(duì)各自負(fù)責(zé)的經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的三包維修進(jìn)行抽查監(jiān)督，對(duì)不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應(yīng)該持經(jīng)銷(xiāo)商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件，按財(cái)務(wù)制度要求辦理核銷(xiāo)手續(xù)。

　　6、公司財(cái)務(wù)部對(duì)銷(xiāo)售分公司和經(jīng)銷(xiāo)商的三包費(fèi)用審核確認(rèn)后，由財(cái)務(wù)部制訂《三包費(fèi)用核銷(xiāo)通知》，以書(shū)面形式通知經(jīng)銷(xiāo)商確認(rèn)后，從應(yīng)收經(jīng)銷(xiāo)商貨款中扣除。

售后服務(wù)方案12

　　一、服務(wù)文化

　　1、服務(wù)理念

　　服務(wù)宗旨：

　　天道酬勤，商道酬信

　　服務(wù)目的：

　　使系統(tǒng)穩(wěn)定、準(zhǔn)確、高效的運(yùn)行。

　　服務(wù)理念：

　　急客戶所需，客戶的需求就是我們的追求。

　　2、服務(wù)承諾

　　高質(zhì)高效、耐心熱心、周密周到直到解決問(wèn)題、直到用戶滿意。

　　二、服務(wù)資料

　　1、帶給軟件的安裝、調(diào)試和對(duì)醫(yī)院操作員進(jìn)行培訓(xùn)，保證醫(yī)院指定操作員能獨(dú)立上崗工作。

　　2、帶給軟件的技術(shù)支持(包括數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)修復(fù)、系統(tǒng)出錯(cuò)等)免費(fèi)維護(hù)期為12個(gè)月。

　　3、系統(tǒng)本身出錯(cuò)，帶給因?yàn)檐浖旧韱?wèn)題(如BUG引起的問(wèn)題)的'維護(hù)服務(wù)。

　　4、醫(yī)務(wù)人員操作錯(cuò)誤引起系統(tǒng)故障問(wèn)題或數(shù)據(jù)出錯(cuò)，我公司帶給軟件的數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)修復(fù)。

　　5、帶給軟件安全解決方案，幫忙醫(yī)院盡量降低或避免因?yàn)橥獠恳蛩卦斐傻牟焕绊憽?/p>

　　6、電腦的操作系統(tǒng)不穩(wěn)定、系統(tǒng)中毒、不按規(guī)定流程操作等問(wèn)題，不在我公司的維護(hù)的范圍之內(nèi)，軟件公司帶給解決推薦性方案。

　　7、醫(yī)院應(yīng)做好人員調(diào)動(dòng)交接工作，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

　　8、帶給個(gè)性化修改服務(wù)，按實(shí)際狀況確定工期及相關(guān)費(fèi)用。

　　三、服務(wù)方式

　　1、電話服務(wù)

　　用戶透過(guò)服務(wù)部電話(見(jiàn)下)可直接和技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)咨詢。

　　電話響應(yīng)時(shí)光：服務(wù)部接到用戶電話后，專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)，做好記錄，一般性問(wèn)題1小時(shí)內(nèi)反饋意見(jiàn)，8小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題，如遇復(fù)雜問(wèn)題三個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案并及時(shí)解決。如果電話中解決不了，有必要進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)的，則轉(zhuǎn)為遠(yuǎn)程維護(hù)。

　　2、遠(yuǎn)程服務(wù)

　　公司技術(shù)服務(wù)人員透過(guò)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，即時(shí)解決問(wèn)題。

　　技術(shù)服務(wù)HIS售后服務(wù)可進(jìn)行遠(yuǎn)程控制、遠(yuǎn)程維護(hù)。

　　技術(shù)服務(wù)郵箱：

　　某某X

　　技術(shù)服務(wù)網(wǎng)址：

　　某某X

　　3、上門(mén)服務(wù)

　　在上方二種方式不能解決問(wèn)題的狀況下，我公司可安排技術(shù)人員上門(mén)服務(wù)，北京響應(yīng)時(shí)光2小時(shí)、北京周邊12小時(shí)內(nèi)、外省市48小時(shí)內(nèi)。

　　四、服務(wù)熱線電話

售后服務(wù)方案13

　　公司各部門(mén)及各專(zhuān)柜：

　　為了積極貫徹2**年集團(tuán)董事長(zhǎng)“堅(jiān)持長(zhǎng)久創(chuàng)新，堅(jiān)持長(zhǎng)久服務(wù)”思想，形成正能量；不斷擴(kuò)大公司企業(yè)品牌影響力。應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)要求，以集團(tuán)“光彩服務(wù)月”活動(dòng)為契機(jī)，我部門(mén)經(jīng)過(guò)認(rèn)真安排部署，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、星級(jí)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)以帶動(dòng)我商場(chǎng)“新客戶群體”，旨在從服務(wù)質(zhì)量及水平上贏得更多的顧客群，以此激勵(lì)、培養(yǎng)市場(chǎng)，開(kāi)拓市場(chǎng)潛力。我部門(mén)決定于2**年4月7日組織開(kāi)展售后服務(wù)小分隊(duì)活動(dòng)，現(xiàn)將此項(xiàng)活動(dòng)具體事宜通知如下：

　　一、活動(dòng)主題：揮灑真誠(chéng)微笑創(chuàng)新文明服務(wù)

　　二、活動(dòng)時(shí)間：2**年4月7日

　　三、組織部門(mén)：客服紀(jì)檢部

　　四、活動(dòng)內(nèi)容：

　　1、設(shè)點(diǎn)服務(wù)

　　在市區(qū)各居民小區(qū)設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，以宣傳和服務(wù)相結(jié)合的方式進(jìn)行，對(duì)群眾提出的意見(jiàn)、建議進(jìn)行登記造冊(cè)（附表

　　二），并可根據(jù)顧客要求上門(mén)服務(wù)，對(duì)其家中的電器等進(jìn)行故障排除等服務(wù)。

　　2、趕集服務(wù)

　　分赴XX市周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)進(jìn)行服務(wù)宣傳，并登記相關(guān)信息，對(duì)于群眾反饋的.問(wèn)題進(jìn)行匯總并及時(shí)向公司總經(jīng)辦匯報(bào)反映。

　　五、參加人員：

　　客服紀(jì)檢部2人、公司各部門(mén)及各大店。

　　六、活動(dòng)要求：

　　1、各部門(mén)應(yīng)大力支持和協(xié)助，確保此項(xiàng)活動(dòng)順利開(kāi)

　　展。

　　2、參與活動(dòng)人員要求有責(zé)任意識(shí)，統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶。

　　附：《客服紀(jì)檢部關(guān)于進(jìn)行售后服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施方案》

　　XXXXX購(gòu)物中心

　　客服紀(jì)檢部

　　二○一三年四月七日

　　客服紀(jì)檢部關(guān)于進(jìn)行

　　售后服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施方案

　　為了積極貫徹2**年集團(tuán)董事長(zhǎng)“堅(jiān)持長(zhǎng)久創(chuàng)新，堅(jiān)持長(zhǎng)久服務(wù)”思想，形成正能量；不斷擴(kuò)大企業(yè)品牌影響力。應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)要求，以集團(tuán)“光彩服務(wù)月”活動(dòng)為契機(jī)，我部門(mén)經(jīng)過(guò)認(rèn)真安排部署，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、星級(jí)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)以帶動(dòng)我商場(chǎng)“新客戶群體”，旨在從服務(wù)質(zhì)量及水平上贏得更多的顧客群，以此激勵(lì)、培養(yǎng)市場(chǎng)，開(kāi)拓市場(chǎng)潛力。我部門(mén)決定于2**年4月7日組織開(kāi)展售后服務(wù)小分隊(duì)活動(dòng)，現(xiàn)將此項(xiàng)活動(dòng)具體事宜通知如下：

　　一、服務(wù)宗旨：

　　揮灑真誠(chéng)微笑創(chuàng)新文明服務(wù)

　　二、活動(dòng)目的：

　　1、增加商場(chǎng)商品銷(xiāo)量，提高商場(chǎng)美譽(yù)度，穩(wěn)定商場(chǎng)社會(huì)消費(fèi)群體。引起更多目標(biāo)群體的關(guān)注，增強(qiáng)社會(huì)關(guān)注度。

　　2、增強(qiáng)管理人員與社會(huì)群體的接觸機(jī)會(huì)，強(qiáng)化商場(chǎng)售后服務(wù)認(rèn)知，讓XXX購(gòu)物中心獨(dú)特的服務(wù)成為XX眾多商場(chǎng)的核心賣(mài)點(diǎn)。

　　3、增強(qiáng)企業(yè)品牌宣傳，提高商場(chǎng)從業(yè)人員服務(wù)水平。

　　三、活動(dòng)方案基本思路：

　　1、設(shè)點(diǎn)服務(wù)

　　在市區(qū)各居民小區(qū)設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，以宣傳和服務(wù)相結(jié)合的方式進(jìn)行，對(duì)群眾提出的意見(jiàn)、建議進(jìn)行登記造冊(cè)（附表二），并可根據(jù)顧客要求上門(mén)服務(wù)，對(duì)其家中的電器等進(jìn)行故障排除等服務(wù)。

　　2、趕集服務(wù)

　　分赴XX市轄內(nèi)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行服務(wù)宣傳，并登記相關(guān)信息，

　　對(duì)于群眾反饋的問(wèn)題進(jìn)行匯總并及時(shí)向公司總經(jīng)辦匯報(bào)反映。

　　四、活動(dòng)細(xì)則：

　　活動(dòng)行程規(guī)劃（見(jiàn)附表一）

　　五、負(fù)責(zé)部門(mén)：客服紀(jì)檢部

　　六、人員配置：

　　客服紀(jì)檢部2人，公司各部門(mén)及各大店。

　　七、活動(dòng)物品：

　　方傘、長(zhǎng)條桌、宣傳展板、DM單頁(yè)、小禮品等。

　　八、活動(dòng)時(shí)間第一階段2**年4月7日-2**年4月24日

　　九、服務(wù)要求服務(wù)人員要求有服務(wù)意識(shí)，統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶。

　　XXX購(gòu)物中心

售后服務(wù)方案14

　　為了加強(qiáng)公司產(chǎn)品三包服務(wù)工作，明確銷(xiāo)售部、技術(shù)部和經(jīng)銷(xiāo)商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，樹(shù)立公司良好的市場(chǎng)形象，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品維修、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)，根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制定本方案。

　　一、適應(yīng)范圍。

　　該方法適用于公司承擔(dān)產(chǎn)品售后服務(wù)責(zé)任的部門(mén)，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷(xiāo)售協(xié)議書(shū)》，希望嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷(xiāo)售協(xié)議，與公司長(zhǎng)期合作，維護(hù)公司形象和消費(fèi)者權(quán)益，共同發(fā)展的經(jīng)銷(xiāo)商。

　　二、職責(zé)分工。

　　銷(xiāo)售分公司是三包服務(wù)的管理部門(mén)，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門(mén)，經(jīng)銷(xiāo)商和營(yíng)業(yè)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門(mén)和人員。

　　1、經(jīng)銷(xiāo)商和銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)，主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)整常態(tài)機(jī)械故障修理、處理技術(shù)咨詢履行三包相關(guān)手續(xù)。

　　2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)非常狀態(tài)的機(jī)械故障修理，負(fù)責(zé)三包件的鑒定、更換、審查的產(chǎn)品故障原因的分析和總結(jié)。

　　3、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的三包服務(wù)，催促、清理三包舊產(chǎn)品和庫(kù)存積壓產(chǎn)品。

　　三、三包的要求。

　　(1)公司的三包要求。

　　1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作中，三包維修的難度系數(shù)分別由銷(xiāo)售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)。銷(xiāo)售分公司設(shè)立專(zhuān)職銷(xiāo)售內(nèi)勤，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶(用戶)意見(jiàn)收集、投訴受理、退貨交換、三包修理任務(wù)轉(zhuǎn)移安排等工作。

　　2、銷(xiāo)售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細(xì)記錄電話、來(lái)信、訪問(wèn)和事故處理結(jié)果。

　　3、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)實(shí)力定期對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)展產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)知識(shí)和使用技能指導(dǎo)和培訓(xùn)，協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商組建維護(hù)保養(yǎng)團(tuán)隊(duì)，提升維護(hù)保養(yǎng)技能和水準(zhǔn)，加快三包維護(hù)保養(yǎng)速率。

　　(二)經(jīng)銷(xiāo)商三包要求。

　　1、經(jīng)銷(xiāo)商零部件的提貨全部用現(xiàn)金結(jié)算，付款。到貨后，經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售發(fā)貨清單上簽字蓋章，返回公司。

　　2、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售產(chǎn)品必須填寫(xiě)產(chǎn)品三包卡。產(chǎn)品銷(xiāo)售在20天內(nèi)將三包卡、客戶信息返回公司。否則，公司技術(shù)部不認(rèn)定經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售產(chǎn)品的三包服務(wù)。

　　3、經(jīng)銷(xiāo)商不得超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾。否則，公司不負(fù)責(zé)任，不負(fù)責(zé)用戶和經(jīng)銷(xiāo)商的特殊、事故或間接損失。

　　4、經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)積極向用戶說(shuō)明公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問(wèn)題造成的故障或損壞。

　　5、對(duì)超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維護(hù)，可實(shí)行有償服務(wù)，人員和時(shí)間安排按正常售后服務(wù)程序處理，有償服務(wù)費(fèi)由維護(hù)人員的旅行費(fèi)、工資構(gòu)成，嚴(yán)禁漲價(jià)，損害用戶利益和公司形象。

　　6、經(jīng)銷(xiāo)商填寫(xiě)《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細(xì)記錄電話、來(lái)信、訪問(wèn)、事故處理結(jié)果。接受公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)，或者自己接受售后服務(wù)任務(wù)后，必須在2小時(shí)內(nèi)安排，通知用戶，同時(shí)向公司技術(shù)部報(bào)告，不允許將3包用戶直接推向公司。

　　7、經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)按公司要求在銷(xiāo)售前30天提出零件儲(chǔ)備計(jì)劃，購(gòu)買(mǎi)足夠的三包零件和易損零件，拒絕合作，三包不及時(shí)者，責(zé)任由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)。

　　8、經(jīng)銷(xiāo)商按公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)異的，給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。虛假或售后服務(wù)存在嚴(yán)重問(wèn)題，影響公司形象的，按照《xxxxxxxxxxxx機(jī)械有限公司經(jīng)銷(xiāo)商分類(lèi)和銷(xiāo)售報(bào)酬、市場(chǎng)支持管理方法》的規(guī)定降級(jí)。

　　9、經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存產(chǎn)品返回工廠:產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問(wèn)題的退貨，公司承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)的經(jīng)銷(xiāo)商分解產(chǎn)品的退貨，經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)所有運(yùn)費(fèi)和恢復(fù)產(chǎn)品的時(shí)間費(fèi)用，其他不能銷(xiāo)售產(chǎn)品的退貨由經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的兩個(gè)工作期結(jié)束，產(chǎn)品不能銷(xiāo)售也不退貨的，公司認(rèn)為經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)銷(xiāo)售了。

　　四、三包程序。

　　1、公司銷(xiāo)售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后，應(yīng)初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，并按質(zhì)量問(wèn)題程度和分工轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門(mén)、經(jīng)銷(xiāo)商和業(yè)務(wù)員辦理。一般來(lái)說(shuō)，三包服務(wù)將在2小時(shí)內(nèi)安排，緊急事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告并安排。接待過(guò)程不應(yīng)忽視客戶。

　　2、銷(xiāo)售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)拆卸轉(zhuǎn)發(fā)給有關(guān)部門(mén)和有關(guān)工作人員后，公司各部門(mén)和經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)在接到銷(xiāo)售內(nèi)勤轉(zhuǎn)發(fā)的`售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)進(jìn)行具體安排。銷(xiāo)售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)發(fā)各部門(mén)任務(wù)后4小時(shí)內(nèi)督促檢查各部門(mén)執(zhí)行情況。檢查發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行的，應(yīng)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，按有關(guān)規(guī)定處理負(fù)責(zé)人。

　　3、經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)施三包服務(wù)時(shí)，必須填寫(xiě)《三包修理記錄》，由服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，更換三包范圍內(nèi)的零件，保留舊零件，與《三包修理記錄》一起每年x月xx日和x月xx日前返回公司，銷(xiāo)售卡車(chē)隨時(shí)返回公司

　　4、業(yè)務(wù)員和公司派遣的維修人員在實(shí)施三包服務(wù)時(shí)，也必須填寫(xiě)三包維修記錄，由服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，與更換的舊零件一起返回公司，由銷(xiāo)售分公司負(fù)責(zé)接受，通知技術(shù)部檢查鑒定，銷(xiāo)售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊零件和不可利用的廢零件交給保管設(shè)置指定倉(cāng)庫(kù)。銷(xiāo)售分公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。

　　5、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員對(duì)各自負(fù)責(zé)的銷(xiāo)售網(wǎng)站發(fā)生的三包修理進(jìn)行檢查監(jiān)督，不處理不符合三包產(chǎn)品范圍的，符合三包范圍的，應(yīng)持有銷(xiāo)售店的三包修理記錄和返回的舊零件，按財(cái)務(wù)制度要求辦理檢查手續(xù)。

　　6、公司財(cái)務(wù)部對(duì)銷(xiāo)售分公司和經(jīng)銷(xiāo)商的三包費(fèi)用審查確認(rèn)后，財(cái)務(wù)部制定《三包費(fèi)用審查通知》，書(shū)面通知經(jīng)銷(xiāo)商確認(rèn)后，從應(yīng)收經(jīng)銷(xiāo)商的貨款中扣除。

售后服務(wù)方案15

　　一、售后服務(wù)管理目的

　　為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

　　二、售后服務(wù)內(nèi)容

　　1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類(lèi)故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

　　2對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷(xiāo)售中心報(bào)價(jià)(包括零配件，人員出差等)費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

　　3對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

　　4定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)

　　5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

　　三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

　　1售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

　　2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的`解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系

　　4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾

　　5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求

　　6服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況

　　7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫(xiě)售后服務(wù)滿意度調(diào)查表

　　8對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決

　　9重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決

　　10建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表

　　四、業(yè)務(wù)程序

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