食堂配送服務方案

時間：2023-01-14 16:14:17 服務方案我要投稿

食堂配送服務方案(合集10篇)

　　為了確保我們的努力取得實效，時常需要預先制定方案，一份好的方案一定會注重受眾的參與性及互動性。制定方案需要注意哪些問題呢？以下是小編收集整理的食堂配送服務方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

食堂配送服務方案(合集10篇)

食堂配送服務方案1

　　為進一步加強全縣中小學校食品衛生安全管理，規范學校食堂食品原料采購管理，嚴防發生食物中毒或食源性疾病的發生，切實保障廣大學生和教職員工的身體健康和生命安全，XXX縣XXX農副產品配送有限公司特制定本方案。工作目標：在全縣統一要求框架下，以學校為單位，依照各學校實際，建立區域性的大宗食品原料統一配送機制并有效開展工作，以進一步規化全縣中小學校食堂食品原料采購管理。促進全縣中小學校食堂的規范化管理，確保學生在校就餐的安全、營養、價廉，促進全縣中小學學生的健康成長。

　　一、配送產品介紹：

　　大米、食用油、面粉、鮮肉、蔬菜、調料、乳制品等其他品種

　　二、配送食品的內容及標準：

　　1、大米必須符合GBl354-20xx《大米》標準，取得食品生產許可證，具有產品檢驗報告，在保質期內，有QS標志。

　　2、食用油必須符合GBl535—20xx標準(大豆油)，取得食品生產許可證，具有產品檢驗報告，在保質期內，有QS標志。

　　3、面粉必須符合GBl355．86標準，取得食品生產許可證，具有產品檢驗報告，在保質期內，有QS標志。

　　4、學校食堂副食品、蛋、糕點、生粉豆制品、半成品、調味品(食鹽、味精、醬油、醋等)等必須取得《食品生產許可證》，具有產品檢驗報告，在保質期內，有QS標志。

　　5、學生飲用奶必須符合《XXX省“學生飲用奶計劃”暫行管理辦法》中對學生飲用奶質量標準。學生飲用奶的質量及其標識應執行國家標準GB一5408．2一19XX《滅菌乳》和GB7718—19XX《食品標簽通用標準》的規定，應采用符合GB/T6914—19XX《生鮮牛乳收購標準》規定的原奶生產，不得用復原乳生產。每份奶的單件包裝凈含量應采用】80毫升、200毫升、250毫升等規格，凈含量負偏差符合國家規定。

　　6、配送的鮮肉類必須在定點屠宰場(或宰殺店)宰殺加工，并經動物衛生檢疫機構檢疫合格，加蓋檢疫合格印章和屠宰場印章，并附有《動物產品(B)檢疫合格證明》；冷凍肉類必須向經營商索票索證，并報動物衛生檢疫機構備案。

　　7、蔬菜在配送前必須采樣送檢，并注明蔬菜的產地、生產者及數量等，經縣(或鄉鎮)農產品質量安全監管站進行農藥殘留檢測，檢測合格并出具農藥殘留檢測合格報告單后，方可采收配送。

　　三、保證配送食品蔬菜質量的措施：

　　在與學校食堂簽訂《食品蔬菜配送合作協議》中，由學校食堂和我們共同擬訂《食品蔬菜配送質量標準書》；

　　我公司接到學校食堂配送定單后，由公司采購員工分類采買或向和我公司簽訂購銷協議的農民專業合作社訂購，將組織的食品蔬菜由分揀人員按《食品蔬菜配送質量標準書》分揀包裝并分類入庫貯藏。

　　由于蔬菜生產的季節性、地域性和多樣性，蔬菜是鮮活產品，組織柔嫩，含水量高，易腐爛變質，采后極易失鮮，故鮮活蔬菜由公司員工分揀入筐后，迅速將其拉入保鮮冷藏倉庫貯藏，在由我公司具體負責配送各單位的配送主管檢驗合格后才送往學校食堂；

　　我們配送的蔬菜經由學校食堂的質量監督員驗收。

　　配送價格構成及報價說明書：配送價格包含蔬菜的收購價格、分揀運輸的損耗和搬運運費、運輸費、國家法律規定的稅費和行業交易費和我們企業的毛利等方面。在制定配送價格的過程中，根據蔬菜行業的各種特殊性，我們主要采取隨行就市的原則主要采取由供應商定期（周報、旬報、月報）報價、采購方核價的方式進行（當有分歧的意見時，雙方議價協商解決）。

　　四、本次配送計劃客戶服務策略

　　1、建立服務補救預警系統。化解顧客抱怨的最佳時機是在事前，以預防為主，補救為輔，即在問題出現前預見到問題即將發生而予以避免。

　　2、鼓勵和引導不滿的顧客投訴。物流服務提供者要設計方便顧客投訴的程序，以鼓勵和引導顧客投拆。還應鼓勵不滿意顧客中“沉默的大多數”說出他們的不滿，利用這些信息發現潛伏的危機和問題的根源，及時改進。

　　3、快速解決問題。當發生服務失誤時，企業作出反應越快，服務補救效果會越好。服務人員必須在失誤發生的同時迅速解決，避免服務失誤擴大并升級。

　　五、確定配送路線：

　　正是由于配送運輸獨有的特點，合理規劃配送路線對配送成本的影響要比一般運輸大得多，所以必須在全面計劃的基礎上，制定高效的運輸路線，選擇合理的運輸方式和運輸工具，通常把汽車作為主要的運輸工具。選擇駕駛經驗豐富的駕駛員配送，這也是整個配送網絡優化的關鍵環節。合理確定配送路線就是經最少的環節，以最快的速度把食品蔬菜運至學校食堂，以保障學校食堂的正常運行。

　　六、配送安排：

　　1、時間安排：準時揀貨、檢測、發貨。

　　2、運輸安排：安排保鮮貨車進行較遠距離配送，選擇最短的路徑！

食堂配送服務方案2

　　為了做好學校后勤保障工作，使食堂食品采購做到公正、公平、公開、安全，做到服務育人，使在校師生安心工作和學習，特制定制度如下：

　　1、食堂食品采購采用公開、公平定人不定期向社會采購的方式進行。

　　2、食堂食品采購的價格在一般情況下應低于市場零售價。

　　3、采購的食品必須是新鮮、無變質、無污染的食品。

　　4、采購的食品由食堂司務長配好每天所需食品的品名、數量，并作好記錄交予送貨人，送貨人必須按品名、數量按時送貨到校。

　　5、食堂食品的驗收采用食堂司務長負責，食堂從業人員和保管協助驗收的方式進行。

　　6、食堂司務長對每天食堂所需的食品進行質量、數量、價格等方面的驗收，杜絕變質、霉爛的食品進入食堂。同時記錄食品的數量、價格，并由食堂保管證明簽字。

　　7、食品驗收中發現霉爛變質且價格高于市場的食品，應予以當場退貨。

　　8、食堂從業人員在揀菜、洗菜等過程中，自始自終把好質量關，不得將劣質菜沖入優質菜中，對于采購的霉爛變質的食品，食堂從業人員有責任提出異議，并有權拒絕采用。

　　9、食品采購驗收過程中如有重大問題，應及時向校長、總務處匯報以便及時解決問題。

食堂配送服務方案3

　　一、食堂采購員由食堂管理員兼任，負責食品采購，職責如下：

　　1、必須講原則，責任心強，正直誠實，不謀私利。

　　2、負責食堂所需食品原料輔料的采購，保障食品的衛生、安全、質優、價廉。同時負責食堂所需的除食品原料輔料以外的其他物資的采購，此類采購，必須遵循公司采購部的相關規定，同時提請采購部審批。

　　3、根據經營情況，及時提出采購申請并負責采購。分析食品原料輔料的品種、數量、質量、價格，提出改進意見和建議。

　　4、負責供應商的篩選，確定合格供應商，并經常對供應商進行考核評價。

　　5、協同驗收員，對供應商所配送的食品進行驗收，必須嚴格把關。

　　6、調研市場價格，定期或不定期進行調查了解市場價格浮動行情。

　　7、保管進貨單據，根據進貨統計和約定時間，對單據進行審核后，申請付款。

　　8、監督食品原料輔料的出入庫及庫存情況，提出改進意見和建議。

　　二、采購原則：

　　1、應遵循“貨比三家”的原則，同等質量比價格，同等價格比質量，同等價格質量比服務，追求質優價廉。

　　2、實行“定點采購”，堅決杜絕從流動攤販手中采購的行為，以確保食品的質量、衛生、安全。根據“貨比三家”的原則，再結合供應商的規模、誠信等因素，綜合評價后最終確定一家為定點采購的合格供應商。另外再選擇來兩家作為備份供應商，以備急需。

　　三、供應商管理規定

　　合格供應商必須具備的條件：

　　1、具備合法從事經營活動的相關證照：營業執照、組織機構代碼證、稅務登記證、負責人身份證，其復印件必須提交本公司備案。

　　2、特別是大米、面粉、菜油、調料、肉類五大宗食品的供應商，還必須同時具備國家規定的必須具備的相關資質、證書：衛生許可證、產品質量監督檢驗報告、動物檢疫合格證等等。

　　3、對于不完全具備相關證照的某些食品原料輔料供應商，如蔬菜類供應商，仍應堅持從具有合法經營資格的農貿市場的攤販手中采購，以保證所采購的食品原料輔料可以溯源。嚴禁采購路邊貨或其他無法溯源的食品原料輔料。

　　4、長期合作的供應商，應與本公司簽訂長期合作的意向性合同，其中應約定食品原料輔料的質量、衛生、定價辦法、配送方式、退換貨、貨款支付方式、食品安全責任等。

　　5、供應商必須提供正規發票、送貨單、收據等送貨憑證。

　　四、食堂驗收員由總經辦委派，負責對采購回來的食品原料輔料進行驗收，職責如下：

　　1、堅持原則，秉公辦事，堅決維護公司利益。

　　2、根據食堂采購計劃表和供應商送貨單，對食品原料輔料先驗收后入庫，拒收假冒偽劣、腐敗變質、過期、無生產廠址的食品，保證數量、份量、重量、質量相符，驗收后在單據上簽字。

　　3、不定期抽查入庫食品的數量和質量。

　　五、食品驗收辦法：

　　1、“一看二聞三嘗四問五索”：一看——看食品有無外包裝，包裝是否完好，包裝上的配料表、生產日期、廠名、廠址等要素是否標識齊全，看食品有無變色、腐敗；二聞——聞氣味，是否有異味、腐敗味；三嘗——嘗味道是否正常；四問——問生產過程、裝卸運輸過程、進貨渠道等；五索——索取相關資質證件、送貨單。

　　2、肉的驗收：①索取檢疫合格證。②看肉的顏色，肥膘呈白色，疫肉呈紫紅色。③查看是否注水。④肉外表無毛。

　　3、魚的驗收：①鮮魚：聞味為正常的魚腥；看魚的眼睛是灰色的且向外突出；看魚鱗是否齊全。②凍魚：看顏色不發黃，看眼睛不渾濁、凹陷。

　　4、米面的驗收：索取出廠合格證、稱重、看米的色澤。

　　5、油的驗收：①索取出廠合格證、檢驗證明；②看透明度，色澤透明的是植物油；③聞有臭味的可能是地溝油，有礦物味的更要拒收；④嘗味道，有異味的可能是地溝油；⑤燃燒不正常且發出“吱吱”聲的，水分超標；燃燒時發出“噼叭”爆炸聲，有可能是摻假產品，拒收。

　　六、食品采購及貨款支付流程

　　1、采購前，先對食堂食品原料輔料剩余數量進行盤點，然后根據食堂具體經營情況，確定各種食品原料輔料的需求量。對于需求量的把握必須適度，應避免因采購過多放置時間太長導致腐敗變質或因采購過少不夠用而影響供餐。

　　2、采購員咨詢價格、砍價、定價，確定供應商，然后根據需求量填寫《食品原料輔料采購計劃表》（附件二），報總經辦批準。得到批準后，再聯系供應商送貨。

　　3、貨物送到后，由驗收員進行驗收。對不合格食品拒收，退回要求重新配送；對合格食品，核實數量、份量、重量、質量，并在供方送貨單和食堂采購計劃表上登記準確，按驗收實際入庫。

　　4、貨款定期結算。付款時，食堂管理員憑采購申請單和驗收確認的送貨單申請付款。

　　5、未經總經辦審批同意，食堂管理員不得擅自采購。

　　七、食堂管理員及總經辦相關人員應經常關注市場行情。如發現原供應商的價格偏高，應及時與供應商協商降價，協商不成應立即更換供應商，尋求價格更低的合格供應商并進行合作。

食堂配送服務方案4

　　一、工作目標

　　認真踐行以人民為中心的發展思想，堅持問題導向、目標導向和效果導向，通過深入開展學校食堂服務保障學生不到位問題專項整治，強化責任意識、規范意識和服務意識，堅決糾正侵害學生利益的不正之風，進一步提升學校食堂服務保障師生的能力和水平，不斷增強人民群眾對教育的幸福感、獲得感和安全感。

　　二、專項整治工作領導小組

　　組長：石云峰

　　副組長：余韌陳彥勝伍軍

　　成員：王進周鑫岳新村

　　沈剛曹延昌石飛

　　領導小組下設辦公室，由王進同志兼任辦公室主任。

　　三、整治內容

　　1.學校教職工在食堂就餐與學生同質不同價、免費吃學生餐以及陪餐不交費等問題；

　　2.克扣、挪用、截留、貪污學生伙食費以及違規在食堂賬目中列支教職工獎金、福利及津貼補貼等問題；

　　3.學校在食堂違規接待問題；

　　4.在食堂違規開支、違規接待等問題；

　　5.學校食堂學期末結余資金未據實清退給學生問題；

　　四、實施步驟

　　(一)動員部署階段(5月23日前)。

　　召開專題會議，成立食堂服務保障學生不到位問題專項整治工作專班，制定印發工作方案，全面安排部署專項整治工作。

　　(二)集中整治(11月底前)

　　1.全面自查自糾（6月底前）。

　　對照專項整治內容和有關工作要求認真開展自查自糾，查擺問題不留死角，發現問題及時整改，做到邊查邊改、立行立改，6月底前完成。專項整治工作方案及投訴舉報電話在學校網站公開并在醒目位置張貼，接受群眾和社會監督。

　　2.推動問題整改。學校針對自查自糾、督導檢查、群眾投訴舉報、以及“群眾點題”收集到的問題線索，列出清單、建立臺賬，落實整改責任、措施和時限，。

　　3.組織“回頭看”。對專項整治工作中自查自糾沒有做到全覆蓋、問題整改沒有落實到位、群眾對食堂管理不滿意等問題進行一次全面“回頭看”，對相關問題進行再排查、再起底、再整改，進一步鞏固專項整治成果。

　　4.加強制度建設。及時修訂和完善食堂管理、財務管理、招標采購、配餐管理等相關制度辦法和操作細則。建立健全常態化中小學校食堂專項審計或專項檢查制度，將制度建設貫穿專項整治的全過程。

　　(三)鞏固提升階段(12月底前)

　　采取現場調閱、抽查核實、走訪談話、問卷調查等方式，綜合研判評估專項整治工作成效，有針對性補短板、強弱項、堵漏洞，特別對一些疑難復雜問題深入研究，防止久拖不決、問題反彈，努力構建中小學校食堂管理的長效機制。

　　五、工作要求

　　(一)提高政治站位。學校食堂既是后勤服務與保障工作的重要陣地，更是育人的重要陣地，食堂服務保障水平的好壞，直接關乎廣大學生及家長的切身利益，直接關乎青少年學生的健康成長，直接關乎學校的辦學水平，直接關乎“三全”（即：全員育人、全程育人、全方位育人）育人的工作成效。深刻認識到做好學校食堂服務保障工作的重要性和迫切性，切實把思想和行動統一到專項整治工作的安排部署上來，加強組織領導，確保專項整治工作順利進行。將專項整治工作作為踐行“我為群眾辦實事”推進黨史教育走深走實的重要舉措，強化擔當，主動作為，以高度的政治責任感和扎實的工作作風，高質量完成專項整治工作任務。

　　(二)加強組織領導。校長親自掛帥、親自部署、親自督辦。把專項整治工作作為鞏固拓展黨史教育“我為群眾辦實事”實踐活動成果的重要舉措，強化擔當，主動作為，以高度的政治責任感和扎實的工作作風高質量完成專項整治工作任務。建立健全專項整治工作部門協同聯動機制，主動加強與宣傳、發改、財政、市場監管、衛健等部門的溝通對接，有力推動專項整治工作開展。

　　(三)壓實工作責任。在縣教育局的統一領導和紀檢監察機關有力指導下，切實履行專項整治牽頭責任，強化組織領導和統籌協調。切實履行專項整治主體責任，全面做好自查自糾和制度建設等各項工作。要逐級壓實責任，有效傳導壓力，形成上下聯動、同題共答、同頻共振的工作格局。

　　(四)強化工作實效。把發現、查處、解決問題貫徹始終，形成工作閉環，堅持具體抓、抓具體，切實防范和糾正搞形式、走過場等問題。認真總結專項整治的經驗做法，充分發揮典型引領作用。強化正面教育引導，積極營造良好的外部環境。堅持挺紀在前，對專項整治工作重視不夠、工作措施不實、成效不明顯，以及對存在問題整改不力、作風不實的要嚴肅追責問責。

　　每月23日前報送專項整治工作開展情況、進展情況(包括相關數據、典型案例和事例、經驗做法等)，7月15日前、12月15日前分別報送階段性、全年工作總結報告。階段性、全年工作總結報告需經學校主要負責同志簽字并加蓋單位公章，并提供相關支撐材料。

食堂配送服務方案5

　　（一）配送過程準時、安全、衛生的保證措施

　　1、補貨、退貨、換貨響應時間承諾

　　我公司鄭重承諾在采購單位下達訂單后交給倉儲部，實行快速配貨，保證2小時內配送到指定位置。

　　2、配送時間保證措施

　　為快速送貨，我公司將成立專門為本項目服務的部門，實行部門負責制，專人專事，明確職責，保證整個配送的及時性與穩定性。

　　（1）作業時間

　　為保障送貨時間的及時性，配送員工上班時間從早上6點30分開始，通過作業時間的提前，保證配送時間在用戶方要求范圍內有一定的彈性，確保每日早上9點前送至采購人指定地點。

　　（2）快速響應

　　用戶下達訂單后，訂單經過匯總后，交給倉儲部，實行快速配貨。

　　（3）送貨

　　據用戶方的需求進行線路調整。我公司將對本項目做到優先開票、優先裝車、優先發車、優先配送，保證客戶的時間需求。

　　（4）售后處理

　　當產品配送出去后，若發生糾紛，我公司將在第一時間內快速處理。質量問題無條件退換貨，其他問題，在第一時間內與客戶進行溝通，解決客戶問題。

　　3、配送安全保障措施

　　（1）安全保障工作實施依據

　　依據《食品安全法》、《突發事件應對法》、《食品安全法實施條例》、《國家重大食品安全事故應急預案》、和《突發公共衛生事件應急條例》等規定。

　　（2）工作原則

　　①預防為主。堅持預防為主，做好食材采購的食品安全監督、檢測。

　　②安全第一。堅持安全第一原則，凡來源渠道不明、感官性狀異常、未索證索票食品或原料均拒收。

　　③監督與服務并重。

　　（3）工作職責

　　①對我公司檢測人員進行食品安全保障專項培訓；

　　②做好食品安全配送、車輛、通訊等保障工作；

　　③對公司采購員、配送員進行專業培訓。

　　（4）監管方式

　　全程食品安全保障主要工作包括：

　　①審查公司采購來源、凍庫保鮮庫、分揀配送人員健康、車間環境、加工程序、食品留樣等內容；

　　②實施食品安全方案監測和現場食品安全快速檢測。

　　③據交行意見選派合適的配送員；

　　④對公司食材入庫進行動態監督，填寫現場檢測記錄和檢查報告。

　　（5）工作程序

　　①召開會議，傳達部署關于食品安全保障工作任務。

　　②做好公司人員、采購、車輛、后勤等食品安全保障準備工作，并對相關人員進行專項培訓。

　　③人員準備，選派具有以下資格的人員參加交行食品安全專項保障工作。

　　◆業務知識培訓考核合格；

　　◆具有高度的責任心和嚴謹的工作態度；

　　◆能夠承擔食品安全監督管理、快速檢測等相關工作；

　　◆遵守保密紀律，嚴守工作崗位。

　　◆技術準備。包括各種檢測設備、采樣器具。

　　◆配送人員持有有效健康檢查證明，健康檔案記錄完備；

　　◆食品及原料供應渠道符合食品安全要求，相關證件資料完備。

　　4、配送過程衛生保障措施

　　物資運輸對保證食品的衛生質量有很大關系，特別對易腐食品更是如此。在運輸過程中若不注意衛生，就容易使食品被臟的運輸工具、塵土、蒼蠅、手、衣物等所污染，降低食材的衛生質量。此外，食品運輸時間，運輸工具和運輸情況等都對食品質量有關系，所以食品運輸過程衛生要求具有重要意義。

　　（1）運輸管理基本要求

　　1）車輛選擇

　　根據食品的類型、特性、運輸季節、距離以及產品保質貯藏的要求選擇不同的運輸工具。

　　2）環境衛生要求

　　確保車廂衛生清潔、干燥，不得有與食品有影響的其他氣味。

　　3）裝車要求

　　不與有異味、化學品、放射性、有毒有害等貨物混裝。

　　4）堆放要求

　　堆放整齊，碼堆層數不超過要求層數，不擠壓貨物。

　　5）安全要求

　　貨物在運輸中避免人為破壞。

　　（2）運輸過程控制

　　1）運輸工具應符合衛生要求，不應使用裝載過化肥、農藥及其他可能污染食品的物品而未經清洗處理的運輸工具運載食品。

　　2）運輸工具裝入食品之前應清理干凈，在運輸食品前，車輛必須洗刷干凈，必要時進行滅菌消毒，防治蟲害感染。

　　3）運輸工具的鋪墊物、遮蓋物應清潔、無毒、無害。

　　4）運輸過程中要采取防腐、防雨、防鼠、防塵等措施，一定要用清潔的遮蓋用具將食品覆蓋嚴密，以防污染。

　　5）根據食品特點，應對車輛有特別要求。

　　（3）溫控

　　運輸過程中采取控溫措施，定期檢查車內溫度以滿足保持食品品質所需的適宜溫度。

　　（4）配送人員衛生管理

　　①食品配送公司所有工作人員必須健康檢查合格，各項衛生法規培訓合格后方能上崗。

　　②所有工作人員必須隨時保持個人清潔衛生及儀表儀容整潔，符合標準，保持良好的衛生習慣。

　　③勤剪指甲。指甲長度不超過0.1厘米，避免指甲縫藏納污垢，影響食品衛生和個人健康。

　　④工作操作前、便后、休息后、中途離崗后，從地上拾起污物或手接觸污物后等都必須將雙手洗凈，消毒、保持雙手清潔。

　　⑤工作中不戴戒指或手鐲，不準涂抹指甲油，以免污染食物和影響到洗手消毒。

　　⑥堅持勤洗澡、理發、洗頭，男員工頭發不蓋耳為準，女員工頭發不過肩為準。

　　⑦為防止個人日常穿著衣服中帶有塵土，細菌而污染食品，堅持勤洗換衣服、被褥，保持個人服裝整潔。

　　⑧工作服應經常換洗，被污物污染后立即更換。以保證工作服的整齊衛生。

　　⑨工作服應合身、衣領、衣袖、衣長應全部蓋住內衣。佩帶好工號牌。

　　⑩工作帽應能容納全部頭發、防止頭發、皮屑落到食品中。

　　（二）客戶溝通、客戶投訴處理保障方案

　　1、客戶溝通

　　本公司設立電話專線（13708480XXX）、專員為本項目工作提供7x24小時服務，全天候受理各類咨詢、投訴，并上門服務，第一時間解決業務往來中出現的各種問題。

　　2、客戶投訴處理

　　2.1投訴管理的目標

　　在配送經營過程中，如出現客戶投訴情況，則表明我公司在服務中還有做的不到位的地方，令客戶感動不滿意，投訴一旦發生，我們將迅速妥善地處理，如處理得當，不但能夠在客戶心中留下良好的企業形象，還會獲得客戶信任。

　　我公司身為服務性質的食品配送企業，在投訴的問題上將正確對待與處理，規范客戶投訴處理和管理工作，提高市場反饋響應速度與解決問題效率，維護公司信譽和品牌形象，促進產品質量改善。

　　2.2投訴處理的原則

　　（1）執行首問責任制的原則。第一時間接受客戶投訴者，對投訴及時做出反應，盡可能減少中間環節，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并適時通知客戶。

　　（2）遵偱誰的客戶誰負責原則。與客戶投訴內容相關的部門應主動承擔和處理投訴，不推諉、不扯皮，以法律法規、合同、質量標準、國家規范為依據，堅持實事求是，公平合理，涉及賠償問題要根據管理責任承擔，必要時由公司進行協調處理。

　　（3）實行總結與改進原則。認真研究分析客戶投訴內容，積極改進產品、流程以及經營管理等方面存在的問題。

　　（4）實行投訴責任與績效掛鉤原則。對客戶投訴應認真積極調查處理，將回復客戶及時性、處理時限和日常管理等工作與單位、員工的績效掛鉤。

食堂配送服務方案6

　　一、總體服務方案

　　隨著人們收入水平的提高和安全消費意識的日益加強，對蔬菜的運輸要求提出了更高的要求，為了滿足客戶的多樣性要求以及超市對運輸成本的控制。因此，加強對蔬菜運輸方案的研究就具有很重要的意義。針對食材配送服務項目定點采購定點采購運輸所存在的蔬菜的運輸方案作出以下幾點：

　　1、配送方法：

　　配送質量標準:配送蔬菜質量的控制主要采取如下措施：

　　1）在與客戶簽訂《蔬菜配送合作協議》中，由客戶和我們共同擬訂《蔬菜配送質量標準書》；

　　2）我公司接到客戶配送定單后，將組織的蔬菜由分揀人員按《蔬菜配送質量標準書》分揀包裝入筐，我公司具體負責配送各單位的配送主管檢驗合格；

　　3）我們配送的蔬菜經由客戶的質量監督員驗收。

　　2、車輛配送服務

　　我公司免費提供人工服務裝卸車。

　　3、配送時間及地點

　　交貨時間：

　　交貨地點：

　　4、運輸安排：

　　我公司具有冷藏車、保溫車配送各種（蔬菜、畜禽肉、水產類、蛋類、水果類、雜糧類等）保質保險，不會蔬菜等造成嚴重的腐爛。

　　我公司提供江鈴廂式貨車1輛，提供金杯海獅1輛，保證在配送的時間內保質保鮮的將（蔬菜、畜禽肉、水產類、蛋類、水果類、雜糧類等）送達到現場。

　　5、我公司承諾在1小時內到達用戶單位臨時配送。

　　6、卸貨交付

　　車輛到達目的地后，及時與用戶協調員取得聯系。

　　入庫卸貨時，協調員與駕駛員同時監督清點卸貨數量；

　　發生貨損、貨差，由協調員與收貨方共同分清責任，同時提交公司；

　　卸貨完畢后，及時提供三聯單（我單位蓋章、驗收單位簽字）。

　　二、貨物質量保證措施

　　食材生產衛生規范的基本內容就是從原料到成品全部過程中各個環節的衛生條件和操作規程。其主要內容是：

　　1、原料采購、運輸、儲存的衛生

　　對原料及其采購后的運輸和儲存要求是生產任何食材都要首先把好的重要環節。否則，即使生產條件再好，也不能保證最終產品的質量。因此，本項目主要對采購人員、原料的'新鮮度、包裝物及包裝容器、運輸工具和運輸作業、原料的儲存場地、倉庫條件等的衛生管理作了相應的規定。

　　2、工廠設計與設施的衛生

　　食材生產在經營進行新建、擴建和續建的工程項目時，首先將總平面布置圖等資料報經當地行政部門進行預防性衛生監督，重點對選址、內外周圍環境、布局、設備結構、上下水系統、廢物處理、衛生設施等進行審查，均符合通用衛生規范和有關食材工廠衛生規范的規定。

　　3、工廠的衛生管理

　　食材工廠建立相應的衛生管理機構，認真宣傳和切實執行食材衛生法規，包括工廠的經常性環境衛生、除蟲滅害、原材料衛生、產品質量檢驗、設施衛生和維修保養、清洗消毒、個人衛生、有毒有害物質、污水污物、上下水系統、動物飼養等管理以及規章制度、考核評比、職工健康教育等具體工作。

　　4、生產過程的衛生

　　包括從原料到成品的全工藝過程。在食材加工過程中，按“原料→半成品→成品→包裝→儲運”的流程，嚴防交叉污染，在生產加工的場地、車間有消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通風、防腐、防塵、防蠅、防鼠、洗滌、污水排放、廢物處理等基本衛生設施并合理使用；食材包裝有嚴格衛生要求的場地和操作要求，包裝材料和標識都必須符合國家有關規定，操作人員必須講究個人衛生，符合從事食材生產經營的健康要求，成品應經有關標準檢驗合格，方可出廠。

　　5、衛生和質量的檢驗

　　食材工廠有與生產能力相適應的衛生和質量檢驗機構，負責產品衛生和檢驗工作。按國際規定的或企業品質控制標準和檢驗方法進行檢驗，簽發檢驗結果單，妥善保存原始記錄，并定期鑒定、維修檢驗用儀器、設備，保證檢驗結果的準確。

　　6、成品儲存和運輸的衛生

　　食材生產有原料、半成品和成品三種符合衛生要求的倉庫，容量與生產能力相適應；各類倉庫有專人管理、負責，定期清洗、消毒、通風換氣。各種成品的儲放按相應的工藝要求進行。

　　食材運輸有專車、專船或專艙，嚴禁一車多用或與非食材混運，運輸中使用的容器、工具專用，有專人負責運輸工具的清洗、消毒等衛生工作。

　　7、個人衛生與健康的要求

　　食材從業人員進行健康檢查合格和培訓教育合格后才能上崗。以后每年至少要進行一次體檢和培訓，并養成良好的衛生習慣，如：上崗時，穿戴整潔的工作衣、帽、鞋，上崗前和便后必須洗凈雙手，防止食材污染。

　　三、配送時間保證措施

　　為了快速送貨，公司成立了的相關部門，實行部門負責制，專人專事，明確職責，保證整個配送的及時性與穩定性。

食堂配送服務方案7

　　為進一步加強全縣中小學校食品衛生安全管理，規范學校食堂食品原料采購管理，嚴防發生食物中毒或食源性疾病的發生，切實保障廣大學生和教職員工的身體健康和生命安全，文山市綠達蔬菜銷售有限公司特制定本方案。

　　工作目標：在全縣統一要求框架下，以學校為單位，依照各學校實際，建立區域性的大宗食品原料統一配送機制并有效開展工作，以進一步規化全縣中小學校食堂食品原料采購管理。促進全縣中小學校食堂的規范化管理，確保學生在校就餐的安全、營養、價廉，促進全縣中小學學生的健康成長。

　　一、配送產品介紹：

　　大米、食用油、面粉、鮮肉、蔬菜、調料、乳制品等其他品種。

　　二、配送食品的內容及標準：

　　1、大米必須符合GBl354-20xx《大米》標準，取得食品生產許可證，具有產品檢驗報告，在保質期內，有QS標志。

　　2、食用油必須符合GBl535—20xx標準(大豆油)，取得食品生產許可證，具有產品檢驗報告，在保質期內，有QS標志。

　　3、面粉必須符合GBl355．86標準，取得食品生產許可證，具有產品檢驗報告，在保質期內，有QS標志。

　　5、學生飲用奶必須符合《云南省“學生飲用奶計劃”暫行管理辦法》中對學生飲用奶質量標準。學生飲用奶的質量及其標識應執行國家標準GB一5408．2一1999《滅菌乳》和GB7718—1994《食品標簽通用標準》的規定，應采用符合GB/T6914—1986《生鮮牛乳收購標準》規定的原奶生產，不得用復原乳生產。每份奶的單件包裝凈含量應采用】80毫升、200毫升、250毫升等規格，凈含量負偏差符合國家規定。

　　三、保證配送食品蔬菜質量的措施：

　　(1)在與學校食堂簽訂《食品蔬菜配送合作協議》中，由學校食堂和我們共同擬訂《食品蔬菜配送質量標準書》；

　　(2)我公司接到學校食堂配送定單后，由公司采購員工分類采買或向和我公司簽訂購銷協議的農民專業合作社訂購，將組織的食品蔬菜由分揀人員按《食品蔬菜配送質量標準書》分揀包裝并分類入庫貯藏。

　　(3)由于蔬菜生產的季節性、地域性和多樣性，蔬菜是鮮活產品，組織柔嫩，含水量高，易腐爛變質，采后極易失鮮，故鮮活蔬菜由公司員工分揀入筐后，迅速將其拉入保鮮冷藏倉庫貯藏，在由我公司具體負責配送各單位的配送主管檢驗合格后才送往學校食堂；

　　(4)我們配送的蔬菜經由學校食堂的質量監督員驗收。

　　(5)配送價格構成及報價說明書：配送價格包含蔬菜的收購價格、分揀運輸的損耗和搬運運費、運輸費、國家法律規定的稅費和行業交易費和我們企業的毛利等方面。在制定配送價格的過程中，根據蔬菜行業的各種特殊性，我們主要采取隨行就市的原則主要采取由供應商定期（周報、旬報、月報）報價、采購方核價的方式進行（當有分歧的意見時，雙方議價協商解決）。

　　四、本次配送計劃客戶服務策略

　　1、建立服務補救預警系統。化解顧客抱怨的最佳時機是在事前，以預防為主，補救為輔，即在問題出現前預見到問題即將發生而予以避免。

食堂配送服務方案8

　　為切實加強后勤處食材配送中心的消防管理，防止和減少突發火災危害，確保食材配送中心生產、物資、設施和人身安全，結合食材配送中心實際，落實消防安全責任制，增強抵制火災事故的能力，盡力消除或減輕火災事故的損失程度，特制定本消防應急預案。

　　一、應急指揮機構及職能

　　1、領導組織消防領導小組，組長：蘇東。副組長：李文艷。另成立消防指揮小組，下設六個行動小組，分別為滅火行動組、疏散引導組、通訊聯絡組、保障救護組、物品管理組、現場協調組。各自的組成和任務如下：

　　2、滅火行動組(負責人：李文艷)主要任務是：發生火情時能迅速組織人員趕赴現場，指揮滅火行動組和廣大員工進行救火。要求：務必做到召之即來，來則能戰，沖得上，救得出。力爭把火災消滅在初級階段，盡力減少或避免人員傷亡、財產損失。

　　3、疏散引導組(負責人：尹秀起、許儒兮)主要任務是：迅速組織樓內人員從安全通道有序疏散，撤離火災現場。

　　4、通訊聯絡組(負責人：李昂)主要任務是：利用電話、對講機、手機等通訊設備及時溝通聯絡，當好滅火救急領導小組的“眼睛”、“耳朵”。力爭使其把人力、物力用在最關鍵的地方，確保滅火指揮機關通訊聯絡暢通，指揮正確及時。同時為即將前來增援的消防部門人員、車輛清除道路障礙、開辟通道，引導其進入有利地形，積極配合消防部門進行撲救。

　　5、水電保障與人員救護組(負責人：馬瑩、田麗雅)主要任務是：接警后立即通知工程部斷電、并增大水源壓力。根據要求，應迅速將危重傷員送往附近醫院進行救治。確保救火用水和傷員得到及時有效的救治。

　　6、物品管理組(負責人：殷雅琴)主要任務是：對從現場搶救出的物品進行妥善保管，對貴重和危險物品要派專人看管并逐件登記造冊，以免重復損壞、丟失。

　　7、現場協調組(負責人：馮玉敏)主要任務是：對現場的情況進行認真、科學的分析，根據滅火小組的批示，靈活調配，正確指揮救火力量和滅火器具的投入和使用。確保滅火工作忙而不亂，高效有序，以免因人為因素造成人員生命、財產損失。

　　二、食材配送中心防火重點部位

　　A、倉庫、貨架商品、機器設備；

　　B、辦公及生活區域、勞務基地；

　　米、面、油等易燃易爆堆放區域；

　　三、重大火災應急反應程序

　　1、每一位員工必須熟記火警電話(119)、校保衛處值班室外線：xxxxx內線：xxxxx。熟悉防火通道及出口位置，熟記滅火器材的使用，在滅火過程中絕對服從消防中心的指揮。

　　2、要熟悉自己工作場所的電器設備的開關、總閘位置，學會如何拉下總閘切斷電源。

　　3、上下班都要檢查各用電設備的運行情況是否正常，如插座、插頭是否松脫，發現問題及時報修。

　　4、不要將垃圾堆放在裝有總閘開關位置的地方，防止問題出現時不能及時到位拉總閘。

　　5、下班后(晚上)要將已不營業的場所總閘拉下，以防深夜出現問題無人發現。

　　四、消防培訓及演練

　　1、運有各種工具、手段，對員工進行消防知識的宣傳教育，提高消防意識，明確防火滅火在食材配送中心的重要意義。

　　2、積極采取外培和內培的辦法，加強專、兼職消防人員的培訓教育，不斷提高業務技術水平。熟練掌握、使用消防器械。

　　3、根據生產和季節特點，每年組織一次消防演練，提高實戰水平。

食堂配送服務方案9

　　1、經營理念及經營特色

　　以服務為核心，靠優質服務和不斷翻新飯菜品種花樣贏得信譽。以實惠、衛生、可口為目的，力求達到科學配餐，營養配餐，提高膳食質量的原則。堅持預防為主，確保飲食安全。聽從校方的管理，遵守各項法律、法規和規章制度，按國家《食品衛生法》嚴格執行操作規程。

　　1.1經營理念

　　1）企業精神：忠誠團結實干創新高效

　　2）員工修養要求：對上以敬對下以慈對人以和對事以真

　　3）入職理念：團隊精神紀律觀念服務精神服從觀念

　　4）管理人員素質要求：

　　（1）要工作熱情，有強烈的事業心和工作責任感，要有做不好工作決不罷休的工作精神。

　　（2）要以身作則，身先士卒，做員工的好榜樣。

　　（3）要清正廉潔，做員工和社會的模范。

　　（4）要公正，公平，處理問題要公正，公開，公平，不徇私情。

　　要不斷學習進取，善于總結，吸取知識，努力提高自己的水平。

　　5）管理十要素：

　　（1）要堅持實事求是的思想路線，一切從實際出發，力戒教條主義。

　　（2）要相信員工，團結員工，依靠員工。

　　（3）要有“議大事，懂全局，管本行”的管理理念，把自己的本職工作做好。

　　（4）要把主要工作做好，兼顧好一般性的工作。

　　（5）要做到既堅持原則，以靈活解決問題，處理問題不能絕對化，搞一刀切。

　　（6）要不斷總結經驗教訓，發揚優點糾正不足，避免犯重復性的錯誤。

　　（7）要合理授權，實行層級管理，分級負責，不搞一言堂，越級指揮。

　　（8）要以激勵為主，鞭策為輔，尊重員工的首創精神，工作以表揚為主，批評為輔。

　　（9）要勇于承擔責任，不能將功諉過，出現問題按權限分擔責任，不搞上推下卸。

　　（10）要關心員工工作，生活和學習中的實際問題，做員工的貼心朋友。

　　1.2經營特色

　　我們的服務理念是：密切配合校方，不斷追求品質的提高與菜式的創新，使教職工及學生們生活滿意，管理者工作省心。

　　我們的服務承諾是：奉獻優質服務，提供全面營養，保持清潔衛生，提高膳食質量。

　　2、食品生產質量控制方案

　　2.1建立健全食品生產質量管理責任制，引入全員質量管理機制，使質量管理程序化、規范化、標準化。

　　2.2加強原材料采購、驗收標準

　　原料的標準化：對所使用的原料從外觀、切配、衛生、營養等方面建立嚴格的監管標準。

　　2.2.1蔬菜類

　　1）葉菜類：

　　（1）莖葉鮮嫩肥厚，有生氣，行態完整，捆扎包裝整齊，莖部豐碩。無凍傷、曬傷、擠壓，脆性大。

　　（2）葉面光滑，雜質少，枝葉有彈性，斷口部水分充盈，含水量達到65%-90%。

　　（3）無蟲蛀，表皮無斑點，無腐爛變質，無異味，出成率高。

　　（4）農藥殘留物不超標(儀器檢測)。

　　2）根莖類：

　　（1）原料肥嫩豐滿，光滑圓實，形態整齊，出成率高。

　　（2）皮不干縮，無發霉，無泥沙。

　　（3）破裂腐爛，無蟲鼠咬傷、霉斑。

　　3）瓜果類：

　　（1）果皮完整、色澤鮮亮、果實飽滿、蒂部不干枯，成熟適度。

　　（2）果實堅實,水分足，皮不干縮、形態完整。

　　（3）表皮無斑點、腐爛，無蟲咬、破傷及霉點。

　　（4）有瓜果的自然香味，無異味。

　　4）干菌類（干）：

　　（1）干爽體輕、色澤純正自然。

　　（2）無雜質，無蟲蛀。

　　（3）無摻雜，無施假現象

　　2.2.2肉類

　　1）豬肉：

　　（1）定點供應，詳細掌握供貨的屠宰資格及加工能力。

　　（2）供貨攜帶檢疫證，肉體印有檢疫章。

　　（3）肉質緊密，肌體結實，肉色淡紅，無滲無液。

　　（4）具有豬肉自然氣味，無異味，無寄生蟲。

　　2）牛羊肉：

　　（1）慎重考察了解后，指定供應商，定時定量供貨。

　　（2）牛肉色澤鮮紅，脂肪呈白色，質堅硬，肉彈性足。

　　（3）無粘液，無滲出液，無寄生蟲。

　　（4）肉質柔軟光滑，無腐臭變質異味。

　　3）雞鴨肉：

　　（1）深紅，質地精密，肥肉純白，質細膩。

　　（2）肉體結實彈性足，無粘液、無滲出液。

　　（3）無腐爛異味，具自然腥味。

　　2.2.3水產類

　　1）鮮魚：（鯉魚、鯽魚、鰱魚等）

　　（1）鱗片完整、有光澤無脫落、腮口緊閉、眼球光亮透明、魚腮腺紅、鰭尾完整。

　　（2）魚體飽滿結實、肉精密有彈性、無離骨脫刺現象、肛門凹陷、腹無脹氣、肛門無異物流出。

　　（3）無傷痕破體現象。

　　（4）魚種熟悉，無毒無害，不熟悉、不了解的海魚不購。

　　2.3食品生產質量控制標準

　　2.3.1加工生產的標準化：對每一道加工程序（包括原料的稱取），加工的原料（如時間、溫度等）都制定出詳細的要求標準和操作規范。

　　2.3.2出品質量的標準化：所有出品均制定嚴格的質量標準，包括規格、質量、保鮮時間等，都有嚴格規定和相應的監管方法。

　　2.3.3衛生標準化：廚房操作人員的個人衛生和廚房的布局以及操作時的衛生均制定科學，詳細的規范標準。

　　2.4食品生產質量控制方案

　　2.4.1粗加工風險控制要求

　　1）粗加工前應認真檢查待加工食品，發現有腐敗變質、超過保質期或者其他感官性狀異常的，不得加工和使用。

　　2）食品原料的加工和存放要在相應位置進行，不得混放和交叉使用，加工肉類、水產類的操作臺、用具和容器與蔬菜分開使用，并要有明顯標志。

　　3）蔬菜類食品原料要按“一擇、二洗、三切”的順序操作，徹底浸泡清洗干凈，做到無泥沙、雜草、爛葉。

　　4）肉類、水產品類食品原料的加工要在專用加工洗滌區或池進行。

　　2.4.2烹調加工風險控制要求

　　1）烹調前應認真檢查待加工食品。發現有腐敗變質或者其他感官性狀異常的，不得進行烹調加工。不得將回收后的食品（包括輔料）經烹調加工后再次供應

　　2）熱加工食品必須充分加熱，燒熟煮透，防止外熟內生；食物中心溫度必須高于70℃。

　　3）加工后的成品應與半成品、原料分開存放。需要冷藏的熟制品，應盡快冷卻后再冷藏。

　　4）烹調后至食用前需要較長時間（超過2小時）存放的食品，應及時采用高于60℃熱藏或低于10℃冷藏（冷藏的熟制品應當在冷卻后及時冷藏）。隔餐及外購熟食要回鍋徹底加熱后才能供應。

　　5）加工用工具、容器、設備必須經常清洗，保持清潔，刀、砧板、盆、抹布用后須清洗消毒；直接接觸食品的加工用具、容器必須徹底消毒。

　　6）工作結束后，調料要加蓋，做好工具、容器、灶上灶下、地面墻面的清潔衛生工作。

　　2.4.3專間操作風險控制要求

　　1）專間及出菜通道要潔凈，不能堆放任何雜物。專間（臺）只能存放直接入口食品及必需用的食具、工用具。

　　2）專間使用前應當進行空氣消毒，每次記錄使用時間和累計時間，及時更換。

　　3）專間的各種刀具、砧板、切片機械等工用具、容器必須專用，定位存放。用前消毒，用后洗凈。

　　4）操作人員進入專間前要二次更衣、洗手消毒，閑雜人員不得隨意進入備餐間。備餐間窗口保證關閉狀態，不得隨意開合。

　　5）待用燒鹵熟肉、點心必須存放在涼凍間（柜），涼凍間（柜）內不能存放非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品、私人用品。

　　6）保持專間清潔，每天嚴格做好有關工用具和空氣消毒、衛生清掃等工作，并做好相關記錄。

　　3、服務質量控制方案

　　3.1服務質量控制方案

　　根據餐飲服務的三個階段(準備階段、執行階段和結果階段)，餐飲服務質量可以相應地分為：

　　3.1.1餐飲服務質量的預先控制

　　所謂預先控制，就是為使服務結果達到預定的目標、在開餐前所作的一切管理上的努力。預先控制的目的是防止開餐服務中聽使用的各種資源在質和量上產生偏差。

　　預先控制的主要內容是：

　　1）人力資源的預先控制：餐廳應根據自己的特點，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人力資源。那種“閑時無事干，忙時疲勞戰”或者餐廳中顧客多而服務人員少、顧客少而服務人員多的現象，都是人力資源使用不當的不正常現象。

　　在開餐前，必須對員工的儀容儀表作一次檢查。開餐前數分鐘所有員工必須進入指定的崗位，姿勢端正地站在最有利于服務的位置上。女服務人員雙手自然疊放于腹前或自然下垂于身體兩側，男服務人員雙手背后放或貼近褲縫線。全體服務人員應面向餐廳人口等候賓客的到來，給賓客留下良好的第一印象。

　　2）物資資源的預先控制：

　　開餐前，必須按規格擺好餐臺;準備好餐車、托盤、菜單、點菜單、訂單、開瓶工具及工作臺小物件等。另外，還必須備足相當數量的“翻臺”用品如桌布、口布、餐紙、刀叉、調料、火柴、牙簽、煙灰缸等物品。

　　3）衛生質量的預先控制：

　　開餐前半小時對餐廳衛生從墻、天花板、燈具、通風口、地毯到餐具、轉臺、臺布、臺料、餐椅等都要作最后一遍檢查。一旦發現不符合要求的，要安排迅速返工。

　　4）事故的預先控制：

　　開餐前，餐廳主管必須與廚師長聯系，核對前后臺所接到的客情預報或宴會指令單是否一致，以避免因信息的傳遞失誤而引起事故。另外，還要了解當天的菜肴供應情況，如個別菜肴缺貨，應讓全體服務人員知道。這樣，一旦賓客點到該菜，服務人員就可以及時向賓客道歉，避免事后引起賓客不滿。

　　3.1.2餐飲服務質量的現場控制

　　所謂現場控制，是指現場監督正在進行的餐飲服務，使其規范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。這是餐廳主管的主要職責之一。餐飲部經理也應將現場控制作為管理工作的重要內容。

　　1）服務程序的控制：

　　開餐期間，餐廳主管應始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監督、指揮服務人員按標準服務程序服務，發現偏差，及時糾正。

　　2）上菜時機的控制：

　　掌握上菜時間要根據賓客用餐的速度、菜肴的烹制時間等，做到恰到掌握好上菜時間，尤其是大型宴會，上菜的時機應由餐廳主管，甚至餐飲部經理掌握。

　　3）意外事件的控制：

　　餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防止事態擴大，影響其他賓客的用餐情緒。如果是由服務態度引起的投訴，主管除向賓客道歉外，還應替賓客換一道菜。發現有醉酒或將要醉酒的賓客，應告誡服務人員停止添加酒精性飲料。對已經醉酒的賓客，要設法讓其早點離開，以保護餐廳的氣氛。

　　3.1.3服務質量的反饋控制

　　所謂反饋控制，就是通過質量信息的反饋，找出服務工作在準備階段和執行階段的不足，采取措施加強預先控制和現場控制，提高服務質量，使賓客更加滿意。

　　信息反饋系統由內部系統和外部系統構成。內部系統是指信息來自服務人員和經理等有關人員。因此，每餐結束后，應召開簡短的總結會，以不斷改進服務質量。信息反饋的外部系統，是指信息來自賓客。為了及時得到賓客的意見，餐桌上可放置賓客意見表，也可在賓客用餐后主動征求客人意見。賓客通過大堂、旅行社等反饋回來的投訴，屬于強反饋，應予高度重視，保證以后不再發生類似的質量偏差。

　　建立和健全兩個信息反饋系統，餐廳服務質量才能不斷提高，更好地滿足賓客的需求。

　　3.2餐飲服務質量的監督檢查

　　對服務質量進行監督檢查和對員工進行長期不懈的培訓是搞好餐飲經營管理的兩大法寶。

　　3.2.1餐飲服務質量監督的內容

　　1）制定并負責執行各項管理制度和崗位規范。抓好禮貌待客，優質服務教育。實現服務質量標準化、規范化和程序化。

　　2）通過反饋系統了解服務質量情況，及時總結工作中的正反典型事例并及時處理投訴。

　　3）組織調查研究，提出改進和提高服務質量的方案、措施和建議，促進餐飲服務質量和經營管理水平的提高。

　　4）分析管理工作中的薄弱環節，改革規章制度，整頓紀律，糾正不正之風。

　　5）組織定期或不定期的`現場檢查，開展評比和優質服務競賽活動。

　　3.3餐飲服務質量檢查的主要項目

　　根據餐飲服務質量內容中的禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、清潔衛生、服務技能和服務效率等方面的要求，將其歸納為服務規格、就餐環境、儀表儀容和工作紀律四項，并將其列表分述如下。這個檢查表既可作為常規管理的細則，又可將其數量化，作為餐廳與餐廳之間、員工與員工之間競賽評比或員工考核的標準。

　　4、衛生管理控制方案

　　認真執行《食品安全法》，建立自身衛生管理組織，制訂本單位日常衛生制度，有專人負責食品衛生管理工作，做到有制度、有檢查、有落實。

　　建立衛生崗位責任制，明確食堂，各崗位的衛生職責，把責任落實到人，實行衛生工作與工資掛鉤，獎優罰劣，建立衛生檢查制度，實行日查、周查、月份析、季評比。以經常檢查督促，來加強考核與評比。

　　日查——以公司食堂為單位，由主管（或廚師長）及衛生管理員負責。

　　周檢——每星期一上午由主管衛生人員，進行衛生質量安全大檢查，發現問題及時處理。

　　月份析——分析綜合月查，周檢的工作情況，提出建議和改進，上報公司領導決定。

　　季評比——每季度公司進行商討評比競賽，優勝者給予獎金。

　　4.1食品衛生

　　（1）各廚師應每餐對所需鍋、盆、鏟等工具用清潔劑徹底清洗，以保證菜肴不變污染，每鍋菜后應用清水洗鍋。

　　（2）油、鹽、調料用后剩品應及時清理并加蓋，以防被污染。

　　（3）吊于灶臺或地面的肉菜未經清洗不得直接放下鍋。

　　（4）廚師炒菜前必須對各類菜品調料進行檢查發現質量不良應拒絕使用并報告主管。

　　（5）烹飪菜肴，必須煮熟煮透。

　　（6）廚師對當餐剩余的生、熟菜要風冷，水冷后及時放入冰柜，葉菜要攤開存放。

　　（7）廚師必須安排專人對冰柜進行管理，冰柜物料應按順序存放，生熟分開，半成品與成品分開，并按先進先出的原則加以使用，雪柜內物料須用保鮮紙封存，冰柜內外定期清洗，確保無異味。

　　（8）下班前各廚師應將自已用具清洗干凈后放置于定點位置，并徹底檢查自已的工作是否全面完成。

　　4.2人員衛生

　　（1）工作人員必須取得健康證并經過安全衛生培訓合格后方能上崗。

　　（2）講究個人衛生衣著整潔，工作時間按要求穿著工衣戴好工帽，負責分餐人員要戴口罩和一次性手套。

　　（3）如發現傳染病者應及時報告，并暫停工作，不能帶病上崗。

　　（4）做到“四勤”勤洗手、勤剪指甲、勤理發、勤洗工作服。

　　（5）廚房和工作時間不準吃零食，廚房內嚴禁吸煙及隨地吐痰。

　　（6）不得在洗碗池內洗滌、鞋、襪等物品。

　　（7）工作時不能對著食物說笑，咳嗽，打噴嚏。

　　（8）制作熟食前用洗潔精洗手，并戴上一次性手套，不得直接用手拿熟食物品。

　　4.3廚房衛生

　　（1）刀石、占板、鍋鏟、盆、桶、勺等廚房用具在使用前要清洗干凈，按規定擺放整齊，刀、石、占板要生熟分開使用。

　　（2）切完菜，應及時清理垃圾集中處理，并清洗工作臺，地面，并及時清洗切肉機，切菜機。

　　（3）貨架、油煙罩、蒸柜、爐灶、洗菜池、洗碗池，每天保證清洗干凈。

　　（4）開封調料和未用完的米、油、菜要及時進冰柜和加蓋。

　　（5）清除衛生死角，防止老鼠、蒼蠅、蟑螂等污染食物。

　　（6）定期清理冰柜，保持潔凈無異味。

　　（7）垃圾箱，污物桶要及時清洗干凈，保持無異味。

　　（8）餐后及時清理售菜窗口及售菜臺衛生，清洗盛菜盆、盒，并定點擺放整齊及時沖洗地面，水渠，確保下水道暢通，無油污、菜渣。

　　4.4餐具衛生

　　（1）打菜勺、打飯勺，要用盆盛放，不能直接放于臺面。

　　（2）餐具必須做到：一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔，餐具內外要干凈，干燥無油污，無洗潔劑泡沫。

　　（3）餐具要集中擺放整齊，保持清潔，用白布蓋好，防止蟲蟻污染，未消毒餐具不得循環使用。

　　（4）餐具用具用完及時清洗，做到誰使用誰清洗或專人清洗。

　　4.5切配衛生

　　（1）切配組在加工物料前，必須對物料進行質量檢查，不加工病死、毒死、死因不明、腐敗變質的禽獸、肉及魚類。

　　（2）在加工過程中，肉類菜類不得落地，萬一不小心掉落地面，必須清洗干凈才能使用，盛菜的籃筐不能直接著地，必須放置墊板之上。

　　（3）蔬菜必須經過“一揀，二潔，三浸泡”過程，浸泡內時間不能少于30分鐘，確保清洗過的蔬菜無泥沙、無黃葉、無雜物、無青蟲等。

　　(4）所有菜類必須放置于菜架上，不得隨地亂堆放，切配清洗好的菜類應及時送往烹調間，并加蓋，以備廚師取用。

　　(5）肉類必須把毛，鱗，甲殼清理干凈，后方可進一步加工，不得先加工后清理。

　　(6）切配完后必須把占板清洗干凈并消毒，豎起晾干。

　　a.洗燙法：用完后，用刀具，硬刷將占板面上殘渣刮干凈，再用自來水沖凈，然后用開水緩慢燙兩遍，豎起晾干。

　　b.陽光消毒法：按上法將占板洗凈然后放在陽光下曬2個小時，讓陽光中的紫外線對占板進行消毒殺菌。

　　C.撒鹽消毒法：占板先刷洗，除去面上殘渣，然后在其上面撒上一些鹽過一整夜，以起到消毒作用。

　　（7）下班前，搞好各自崗位衛生工作，并檢查掃尾是否徹底。

　　4.6烹調衛生

　　（1）各廚師應每餐對所需鍋、盆、鏟等工具用清潔劑徹底清洗，以保證菜肴不變污染，每鍋菜后應用清水洗鍋。

　　（2）油、鹽、調料用后剩品應及時清理并加蓋，以防被污染。

　　（3）吊于灶臺或地面的肉菜未經清洗不得直接放下鍋。

　　（4）廚師炒菜前必須對各類菜品調料進行檢查發現質量不良應拒絕使用并報告主管。

　　（5）烹飪菜肴，必須煮熟煮透。

　　（6）廚師對當餐剩余的生、熟菜要風冷，水冷后及時放入冰柜，葉菜要攤開存放。

　　（8）下班前各廚師應將自已用具清洗干凈后放置于定點位置，并徹底檢查自已的工作是否全面完成。

　　4.7垃圾處理

　　（1）工作人員要牢固樹立環保意識，重視并執行環保制度。

　　（2）設置標準的餐廚垃圾收集容器，并保證收集容易的完整和正常使用。

　　（3）保證下水道的暢通、無污染。

　　（4）垃圾投放時，應將餐廚垃圾與非餐廚垃圾分類投放，防止混放、飛揚和氣味產生。

　　（5）垃圾容易應保持清潔，內置塑料袋，做到垃圾不外漏。

　　（6）每日垃圾及時清掃及清理，防止異味、蒼蠅、蚊子產生。

　　5、經營品種及價格方案

　　5.1.1桌餐（每桌定額10人）

　　此形式適用于200人以上集中就餐，減少開餐時間，保證就餐時間充足。

　　5.1.2自助餐

　　此形式適用于200人以下，菜品自選，靈活方便。

　　5.2餐食標準

　　5.2.1桌餐日餐標三個標準：

　　1）人均日餐費：45元/人/天

　　早餐：包子、糖三角、花卷、煮雞蛋、米粥、湯、小菜4種。

　　正餐:十菜一湯（八葷兩素），米飯湯不限量。

　　例：鍋包肉、雪花雞柳、牛肉燒土豆、牙簽肉、醬雞翅、孜然肉片、辣醬魷魚、木須肉、燒茄子、炒時蔬；

　　米飯、湯。

　　2）人均日餐費：40元/人/天

　　早餐：包子、糖三角、花卷、煮雞蛋、米粥、湯、小菜4種。

　　正餐:八菜一湯（六葷兩素），米飯湯不限量。

　　例：溜肉段、雞米花、孜然肉片、木須肉、奧爾良雞塊、醬翅根、地三鮮、小白菜燉豆腐；

　　米飯、湯。

　　3）人均日餐費：35元/人/天

　　早餐：包子、糖三角、花卷、煮雞蛋、米粥、湯、小菜4種。

　　正餐:七菜一湯（四葷三素），米飯湯不限量。

　　例：溜肉段、木須肉、醬翅根、紅燒丸子、炒合菜、香腸白瓜、香甜玉米粒

　　5.2.2自助餐餐標兩個標準

　　1）45元/人/天

　　早餐：包子、糖三角、花卷、煮雞蛋、米粥、湯、小菜4種。

　　正餐:八菜一湯（六葷兩素）兩種特色飯任選，米飯湯不限量。

　　2）40元/人/天

　　早餐：包子、糖三角、花卷、煮雞蛋、米粥、湯、小菜4種。

　　正餐:七菜一湯（五葷兩素）一種特色飯任選，米飯湯不限量。

　　3）35元/人/天

　　早餐：包子、糖三角、花卷、煮雞蛋、米粥、湯、小菜4種。

　　正餐:七菜一湯（五葷兩素）任選，米飯湯不限量。

　　6、食品保存管理方案

　　6.1初加工庫

　　1）驗收后的蔬菜要進行初選，棄除腐爛變質部分，清理泥土存放。

　　2）葉菜類、莖菜類要打開捆扎包裝檢驗后松散入庫上架。

　　3）根莖類、塊狀類入庫前進行分揀初選，初選后再裝筐上架，有病蟲害的及時清除，防治擴大污染范圍。

　　4）入庫原料必須分類上架存放，擺放整齊，并在貨架指定位置掛標示牌，標明品名、進貨時間、數量及使用時限。

　　5）庫內必須保持空氣流通，地面、貨架干燥，庫內無垃圾，有條件的要控制好溫濕度。

　　6）每天必須專人巡檢，記錄溫度、濕度，發現腐爛、變質貨品及時清理。

　　6.2主食庫

　　1）原料入庫前必須抽樣驗收，檢查質量、數量、重量是否與申購單一致，是否達到驗收標準。

　　2）原料入庫后必須存放在防鼠臺上，隔墻離地。

　　3）各種原料必須分類存放，整齊碼放，配掛標志牌，標明名稱及進貨日期。

　　4）經常檢查，以防漏雨、生蟲、霉變、鼠爬。

　　5）做好安全防范，防火、防盜、防投毒，門窗牢固，電器安全。

　　6）取用原料時要按進貨順序，先進先出，后進后出，所有原料必須在保質期內領用。過期銷毀。

　　7）庫內必須通風干爽、無污物，無雜物，無異物。無易燃易爆及有毒物品。

　　8）每日出入庫后要對庫房進行徹底清掃并保潔。

　　6.3副食調料庫

　　1）原料入庫前必須進行檢驗，檢驗內容：質量、數量、標簽、保質期及包裝是否完整，破損泄漏不許接收入庫。

　　2）驗收后的原料按類分別上架存放，價位必須配齊標志，標明進貨日期和保質期，本著先入先出，后入后出的原則使用。

　　3）調味品包裝容器要干凈，擺放整齊，無破損遺漏，干料要防潮、防霉、防蟲蛀、防污染。

　　4）庫房內通風、防蠅、防鼠、防盜設施完善，保持庫內干爽清潔，無異味。

　　5）散裝原料要保鮮盒裝，桶裝原料要加蓋，易潮濕霉變的原料要及時晾曬。

　　6）每次出入庫要對庫房徹底清掃并保潔。

　　7、運營成本、財務明細公開方案

　　7.1財務管理的總體要求

　　學校舉辦食堂是一項公益性事業，必須以服務師生為宗旨，不得以盈利為目的；必須堅持學生自愿搭伙就餐的原則；必須認真執行國家有關法律、法規和財務管理規章制度，開設學校食堂結算戶，由學校財務室實行“統一管理，獨立建帳，成本核算，收支平衡”。

　　7.2學校食堂物資采購與資產管理

　　7.2.1堂物資采購應堅持“勤進快銷，以銷定進，以進促銷”原則。所購物資必須做到質優價廉，經濟實惠。

　　7.2.2建立和完善物資采購內部牽制制度。學校食堂物資必須實行雙人采購，且采購人員必須做到定期輪換。

　　7.2.3建立物資采購驗收制度。食堂物資采購回來后，必須過秤、驗收，經采購人員、復核人員、保管人員和審批人員在統一印制的單據上分別簽字認可后，方可登記入賬。

　　7.2.4建立物資采購報批制度。采購人員每天應根據采購的品種、數量、價格等編制“食堂采購計劃表”，經復核人員、保管人員和審批人員同意審批后方可采購。

　　7.2.5建立食堂存貨盤點制度。食堂存貨按進庫時間可分為：進廚存貨和進庫存貨。進廚存貨指購進后直接進入廚房用于加工的原材料及輔料。進庫存貨指為加工過程中耗用而儲存的原材料及輔料，如大米、面粉、食油、干貨、山貨、調料和燃料等。學校食堂應對進庫存貨進行按月定期清查盤點，學期結束進行一次全面的清查盤點，做到帳表、帳帳、帳實相符。盤盈或盤虧的存貨應按有關規定進行帳務調整。

　　7.2.6食堂運營成本和財務明細

　　應每月對食堂運營成本和財務明細清查一次，清查情況在公開欄中公示。

　　8、人員職責與管理方案

　　8.1餐廳主管職責：

　　1)具體負責學校食堂的全部工作

　　2)健全食堂管理制度和用膳制度，加強對食堂采購、驗收、保管、財務以及清洗加工、烹調核算供應等流程的督促和協調。

　　3)關心食堂工作人員的思想和健康狀況，合理安排人力、物力、財力，做到職責明確，工作到位，準時開膳，不斷提高膳食質量和服務水平。

　　4)民主管理食堂，做到菜單每周安排每天公布，帳目日結月清，按月公布，接受學校領導的指導和膳委會的監督、檢查，認真聽取師生建議和意見，不斷改進師生膳食工作。

　　5)協助校醫做好每天生熟菜的24小時封樣工作。

　　6)加強食堂的安全意識，確保食品衛生安全，環境衛生安全，操作流程安全，用電、用水、用氣安全，門窗關鎖安全，做到人人把關，萬無一失。

　　8.2廚師長職責：

　　1)嚴格遵守勞動紀律和各項規章制度，帶領全體廚師和輔助工搞好伙食。

　　2)協助負責人管好食堂全體廚師及輔助工的生產工作，經常了解就餐職工意見，不斷改進飲食質量；

　　3)負責制定菜單，核定菜、料等的投放數量，把握原料質量，保證菜肴的供應品種和數量，做到不浪費；

　　4)負責根據菜單及數量加工切配（變質食品應拒絕切配和烹飪），努力增加花色品種；

　　5)負責廚房的物品、餐具以及各種設備的保管保養，負責廚房的安全工作和衛生工作，及時消除廚房安全陷患，協助負責人及時處理突發事件；

　　6)食堂負責人安排的其他工作。

　　8.3各檔口廚師職責：

　　1)服從上級、聽從指揮，自覺遵守餐廳的各項規章、制度及操作流程；

　　2)按照本崗工作程序與標準和廚師長的指派帶領下，優質、高效地完成菜品的制作，以滿足學生的需求；

　　3)接受廚師長的工作指令，掌握當天的供應菜單，明確工作任務，按手續領取原料，做好崗位的各項準備工作；

　　4)開餐前對工作檢查一次，并承擔責任，發現情況及時匯報；

　　5)操作中嚴格按操作規程和產品規格標準執行，注意衛生、安全和節約；

　　6)當操作中發現問題及時向廚師長匯報；

　　7)積極參加培訓，努力專研業務，不斷提高自已的業務水平和出品質量，完成上級交派的其它工作；

　　8)履行消防職責。

　　8.4庫管員職責：

　　1)做好食品進貨日期、質量、數量、金額、單價的入庫記帳工作，領用時填寫好出庫領用單。

　　2)定型包裝食品要按類別、品種上架堆放，并掛牌注明食品質量、數量及進貨日期。米、面等主副食品堆放時必須按要求堆放。

　　3)散裝食品必須用加蓋容器儲存。

　　4)食品與非食品不能混放，消毒藥品等嚴禁與食品同庫存放。從業人員個人用品不得存放食品庫內。

　　5)妥善保管好庫內食品，經常檢查庫存食品的質量，發現食品變質、發霉、生蟲必須及時處理。

　　6)倉庫經常開窗通風，保持干燥，定期大掃除，保持倉庫室內外清潔，做好防鼠滅害工作。

　　8.5財務人員職責：

　　1)做好倉庫保管工作，材料出入庫要認真及時做好記錄，要做到帳物相符；

　　2)嚴格管理流動資金，現金收支要票據齊全并及時登記，不得挪用資金；

　　3)嚴格驗收。各種原材料購進后，應根據票據所列的品種、規格、單價、數量、金額等認真細致地逐一點收，要做到各類品種重新清點、重量復稱、金額復核，對于定型的包裝產品要查驗合格證、出廠日期、保質期等，質量不符合、很差甚至霉爛變質的材料拒絕驗收，不得入庫。

　　4)每日清理、核對當天就餐人員的刷卡金額、餐券銷售額和食堂現金帳，數據要及時反饋給食堂負責人，更新“食堂日報表”、“食堂現金收支表”、“食堂收入表”等電子表格，并及時保存到共享文檔。每周進行一次自查，根據各項開支進行結算，以便及時平衡盈虧。月底做好盤庫工作（財務人員、食堂負責人同時參加），并根據各項收支數據和實際庫存進行核算，并將“食堂月度盈虧報表”和裝訂好的各項票據憑證一起上報上級領導。

　　5)做好食堂員工的考勤記錄工作，協助食堂負責人做好其他管理工作。

　　8.6保潔消毒人員：

　　1)講究個人衛生，注意文明行為，樹立良好的服務形象。

　　2)做好各自衛生責任區的清潔、保潔工作，桌椅三餐三擦，地面三餐必拖，保持地面、門窗玻璃、桌椅等潔凈。

　　3)堅持雙休日大掃除制度，對桌腿、凳腿、門窗全面清擦，地面沖洗，做到窗明幾凈，地面無痰跡，墻面無灰塵。

　　4)做好餐廳所有設施的保管工作，發現損壞，及時報修，做好節水、節電、除塵濾布防蠅防鼠工作。

　　5)搞好餐廳周圍環境衛生，食堂門前實行三包，不得有積水、垃圾等。

　　6)餐具嚴格按照：“一洗、二清、三消毒、四保潔”的程序進行，防止餐具污染。

　　9、投訴處理方案

　　1）食堂從業人員必須遵守各項食品安全管理制度，認真做好本職工作，為廣大師生員工提供健康安全營養的食品和優質的服務，自覺接受全校師生的監督。

　　2）設立專線投訴電話和員工意見箱，積極接受投訴與監督，及時處理投訴意見和反饋信息。

　　3）建立投訴受理制度，對師生提出的投訴，應立即核實，妥善處理，并且留有記錄。

　　4）如果因衛生問題（如飯菜里夾有頭發、小蟲或其他雜物，餐具不潔等等）被師生員工投訴，一經查實，對相關責任人嚴格處罰，按情節大小及累計次數，酌情扣發當月考核獎。

　　5）如果因服務質量問題（如服務態度差、刁難謾罵師生員工等等）被師生員工投訴，一經查實，對相關責任人嚴格處罰，按情節大小及累計次數，酌情扣發當月考核獎，情節嚴重或知錯不改者給予辭退處理。

　　6）接到師生投訴食品感官異常或可疑變質時，應及時核實該食品，如有異常，應及時撤換，同時告知備餐人員做出相應處理，并對同類食品進行檢查。

　　10、消防治安及意外事故處理應急方案

　　10.1制定的目的和依據

　　為加強消防治安及意外事故的應急管理工作，預防和杜絕突發事件的發生，在發生突發事件時能及時、有效地組織救援，把損失減少到最小，根據《中華人民共和國突發事件應對法》和有關部門的要求，本著“預防為主，防消結合”的原則，結合餐廳實際情況，特制定本預案。

　　10.2應急組織機構與職責

　　為了能充分保證本預案的實施，把責任落實到各責任人，特成立突發事件應急處置小組，全面負責組織、指揮、協調處理突發事件、應急疏散預案的具體實施，確保能夠按照預案順利進行。

　　10.2.1突發事件應急處置小組成員名單：：

　　組長：餐廳主管

　　副組長：值班經理

　　成員：餐廳各檔口員工：

　　10.2.2小組成員職責分工：

　　組長：負責突發事件應急處置小組的組織、指揮、協調；

　　副組長：負責突發事件應急措施落實情況的檢查、指導；

　　成員：負責所轄部門應急措施的落實、救援組織和善后處置，協助小組處置各類突發事件。

　　發生突發事件時，在處置小組成員到達之前，由值班人員負責前期處理。

　　10.2.3突發事件的范圍

　　1）治安保衛；

　　2）消防：火災、技防失效；

　　3）自然災害：水災、雷擊、暴風、地震；

　　4）食品衛生：中毒；

　　4）觸電傷亡事故；

　　5）機械人員傷亡事故；

　　6）突發傳染性疾病。

　　10.2.4日常工作

　　1）餐廳主管：負責督促檢查、落實應急計劃；負責潛在的事故或緊急情況發生后，所采取糾正預防措施的處理及監督檢查；定期對消防組織進行防火技能檢查和指導消防演習；負責應急設備的保障；負責健全包括有市消防部門、防汛指揮部、安全生產監督局等單位的應急電話聯絡表。

　　2）值班經理：負責應急救援物質的保障。

　　3）成員：負責應急現場人力資源及搶險工具的保障。

　　10.5突發事件應急措施

　　10.5.1消防

　　1）火災

　　（1）當餐廳發生火警時，值班經理接警后，須立即立即趕赴現場查看，確認發生火災后，應立即通知突發事件應急處置小組成員到事件現場，組織人員按火場崗位安排開展疏散、滅火、救援工作。初起火災，現場人員應就近取材，進行現場自救、撲救；控制火勢蔓延。必要時，應切斷電源，防止觸電。

　　（2）自救、撲救火災時，應區別不同情況、場所，使用不同的滅火器材。

　　A、撲滅電器火災時，應使用干粉滅火器、二氧化碳滅火器，嚴禁用水或泡沫滅火器，防止觸電。

　　B、撲滅油類火災時，應使用干粉滅火器、二氧化碳滅火器，或泡沫滅火器

　　C、遇有火勢較大或人員受傷時，現場人員在組織自救的同時，應及時拔打火警電話“119”、急救中心電話“120”或公安指揮中心電話“110”求得外部支援；

　　（3）值班經理及時向餐廳經理匯報火勢情況，并按照餐廳經理的指示及時報警；

　　（4）保證前、后門暢通，在控制閑雜人員進入的同時引領消防車靠近餐廳；

　　（5）維修人員堅守崗位，作好泄水準備，配合消防人員啟動相關消防聯運設備；

　　（6）義務消防隊員引導相應樓層人員疏散；

　　（7）同時應立即組織義務消防隊員準備疏散用濕毛巾送往火場，搶救貴重物資；

　　（8）突發事件應急處置小組成員組織本部門義務消防隊員組成醫療后勤組，負責傷員護理、運送；

　　（9）火災撲滅后，餐廳負責火災現場保護，協助消防機構調查火災原因；

　　（10）由突發事件應急處置小組出具事故報告，分析火災原因，改善防火措施。

　　10.5.2自然災害應急措施

　　當餐廳受到水災、雷擊、暴風、地震等嚴重自然災害事故的侵襲時：

　　1）確認受災范圍：

　　（1）當水災、雷擊、暴風、地震等自然災害事故發生后，餐廳應馬上確認受災范圍，并通知值班經理組織值班人員對部門轄區內的受災情況進行清查。

　　（2）值班經理通知餐廳經理及突發事件應急處置小組其他成員趕到餐廳，成立救災小組，指揮人員消除災害，恢復生產。

　　2）應急處理，防止因自然災害引發重大安全事故：

　　（1）餐廳應對轄區內的電、氣、油進行清查，防止出現泄漏引發火災，發現存在隱患時應通知維修人員立即關閉，嚴防自然災害事故引發火災。一旦出現火警，立即按“火警緊急操作流程”處理。

　　（2）因災害事故導致設施、設備嚴重受損時，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應立即對可能出現安全事故的地面區域進行封鎖，安排維修人員緊急搶修，排除二次災害隱患，建筑外圍20m區域內嚴禁車輛、行人通行；工程維修人員緊急搶修。

　　（3）出現以上緊急情況，若需疏散人員，由救災小組確定疏散路線并組織疏散。

　　3）事故報告：在受災清查、處理結束后，把情況匯總到突發事件應急處置小組，由突發事件應急處置小組出具事故報告。

　　10.5.3食品衛生中毒事件應急措施

　　（1）在餐廳內發現任何人有中毒癥狀，無論是誤服或故意服毒，應立即報警，并向餐廳經理匯報；

　　（2）由值班經理撥打急救中心電話“120”呼救，等待醫務人員求援；

　　（3）經警方同意后查看中毒者證件等物品，由警方通知中毒者的單位或親友；

　　（4）保護中毒者所在現場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）；

　　（5）在餐廳周圍安排好車位以便警車和救護車到達及離開時用；

　　（6）將中毒者的私人物品登記、保管或按警方要求交給警方，并簽收；

　　（7）餐廳將有關資料（警車、救護車車號；到達及離開的時間、警方負責人姓名等資料）登記備案；

　　（8）發現投毒者或可疑人員時立即滯留，交警方處理；

　　（9）屬在餐廳用餐人員的，除做好以上工作外，還應把客人用餐的菜肴和餐具及殘渣封存，交由警方化驗、鑒定。

　　10.5.4觸電傷亡事故應急預案：

　　1）當發生人員觸電事故時，現場人員應立即對觸電人員按下列要求進行緊急挽救。

　　（1）首先切斷電源開關或用電工鉗子、木把斧子將電線截斷以斷開電源；

　　（2）距電源開關較近或斷開電源有困難時，可用干燥的木輥、竹竿等挑開觸電者身上的電線或帶電體。

　　（3）可用幾層干燥的衣服將手裹住，或站在干燥的木板上，拉觸電者的衣服，使其脫離電源。

　　2）當觸電者脫離電源后，應根據觸電的輕重程度，采取不同的急救措施。

　　（1）如果觸電者受的傷害不嚴重，神志還清醒，或雖曾一度昏迷，但未失去知覺，要使之就地休息 1-2 小時，并嚴密注意觀察；

　　（2）如果觸電者受的傷害較嚴重，無知覺，無呼吸，但心臟停止跳動時，應立急進行人工呼吸。如有呼吸，但心臟停止跳動，則應采用胸外心臟擠壓法。

　　（3）如果觸電者的傷害很嚴重，心臟和呼吸都已停止跳動，瞳孔放大，失去知覺，則必須同時采取人工呼吸和胸外心臟擠壓兩種方法。

　　3）做人工呼吸要有耐心，并堅持搶救 6 小時以上，直到把人救活，或者確診已經死亡為止。

　　4）如果需要送醫院搶救，在途中不能中斷急救工作。

　　5）對于與觸電同時發生的外傷，應分別情況處理。對于不危及生命的輕度外傷，可以放在觸電急救之后處理。對于嚴重的外傷，應于人工呼吸和胸外心臟擠壓法同時處理。如傷口出血，應與止血。為了防止傷口感染，應當與以包扎。

　　6）可能對區域內外人群安全構成威脅時，必須對與事故救援無關的人員進行疏散。

　　7）事故發生后，應立即上報。事故報告內容應包括事故發生的時間、地點、簡要經過、傷亡人數和已采取的應急措施等。

　　8）應急信息的對外傳遞由辦公室按照規定的上報程序執行。

　　10.5.5機械人員傷亡事故預案：

　　（1）發生機械人員傷亡時，現場人員應立即對人員進行固定、包扎、止血、緊急救護等。

　　（2）必要時，應立即同急救中心取得聯系，求得外部支援。

　　（3）事故發生后，應立即上報。事故報告內容應包括事故發生的時間、地點、簡要經過、傷亡人數和以采取的應急措施等。

　　（4）應急信息的對外傳遞由辦公室按照規定的上報程序執行。

　　10.5.6突發傳染性疾病應急預案：

　　（1）為了有效預防、及時控制和消除突發傳染性疾病的危害，保障公眾身體健康與生命安全，維護正常的社會和施工秩序，制定本預案。

　　（2）傳染性疾病發生時，應立即采取措施對傳染源進行隔離，同時逐級上報到急救援指揮中心，

　　（3）應急指揮小組的統一指揮下，盡快確定傳染源的傳播范圍并對有關人員就地實施隔離，確保可能感染人員處于嚴密監控中。

　　（4）應急指揮小組應根據《突發公共衛生事件應急條例》的有關規定，及時上報衛生行政部門，并在衛生專業人員的指導下進行工作。

　　10.6應急結束

　　處理突發事件工作結束后，嚴禁在場無關人員進入現場，確保現場的原始狀態，并配合調查人員做好突發事件現場的調查工作，在小組的安排下做好搶修、恢復工作。

　　10.7處理與改進

　　餐廳在事故或事件發生后，應對發生的原因進行調查分析，針對事故或事件發生的原因，責成立責任部門采取糾正措施，并組織對應急預案和相關程序進行評審及修訂，使其不斷完善，提高應急應變能力。

　　10.8作要求

　　1）首先保持自我鎮定，將突發事件迅速向上級匯報并與有關部門取得聯系。

　　2）以確保人員安全為首要任務，保護好餐廳的財產安全，并服從現場管理人員的指揮。

　　3）在采取搶救措施時，應本著“先救人后救物”的原則，抓緊時機進行搶救。

　　4）全體員工要在應急指揮小組的統一領導下，迅速按預案或指揮員的指令，完成各項工作任務。

　　5）值班經理接到警報后，要立即組織力量趕赴現場進行搶救。

　　6）各部門及全體員工要互相協調，通過配合，盡快完成報警、撲救、疏散顧客、搶救傷員、保護現場等各項工作。

　　7）突發事件處理結束后，應由應急指揮小組下達各組人員撤離現場的命令，隨后進入善后工作處理階段。

　　8）突發事件結束后，視情況采取相應措施，如保護現場、通過公安機關、勞動部門、保險公司等進行相關勘查、裁定、理賠等或聽從管理人員安排，回各自工作崗位清點物品。

　　10.9常用應急電話：

　　匪警110，火警119，急救中心120 。

食堂配送服務方案10

　　一、整治問題及規范要求

　　（一）學校教職工在食堂就餐與學生同質不同價、免費吃學生餐以及陪餐不交費問題

　　規范要求：學校教職工包括食堂從業人員在食堂就餐應當據實交納伙食費，不得以其它方式抵沖，其交納標準不得低于學生伙食費，并做到與學生同質同價。學校教職工及到校檢查人員陪餐必須按規定支付餐費，不得從學生餐費中開支。

　　（二）克扣、挪用、截留、貪污學生伙食費及私設“小金庫”問題

　　規范要求：學校食堂應定期將財務收支及成本核算情況在校內公示，主動接受學校師生和家長的監督。學校膳食委員會應當不定期對學校食堂經營及財務管理情況進行檢查，并將檢查結果在校內公示。食堂不得將師生繳納的伙食費等資金存入個人賬戶。任何單位、部門和個人不得克扣、挪用、截留、貪污學生伙食費或者私設“小金庫”。

　　（三）在食堂違規開支、違規接待等問題

　　規范要求：學校食堂財務支出應當取得合法、有效的票據，不得以自制票據和隨貨同行單等白條入賬，不得將與食堂無關的任何費用在食堂中開支。學校公務活動接待用餐嚴格按照相關管理規定執行，費用不得列入學生用餐成本。

　　（四）食堂大宗食材招標不規范或涉嫌利益輸送等問題

　　規范要求：采取自營方式供餐的全市公辦學校，應在20xx年底前，以肉蛋奶、米面油等食品原料為重點實行大宗食品公開招標、集中定點采購。采取托管方式供餐的公辦學校，應將托管企業的大宗食品招投標方案納入“三重一大”事項進行集體審核，并對招標過程進行全程監管、對招標結果監督執行。提倡民辦學校實行食堂大宗食品公開招標、集中定點采購。學校不得在招標中為他人謀利、搞利益輸送或以權謀私，不得虛假招標、串通招標、暗箱操作。

　　（五）學校食堂學期末結余資金未據實清退給學生問題

　　規范要求：學校自營食堂實行保本零利潤，委托經營的食堂年利潤率不得超過5%。學校應按月進行食堂收支核算，做到收支基本平衡。食堂收支盈余部分及預收伙食費結余部分每學期末結算后必須據實清退給學生。

　　二、整治對象及重點

　　本次專項整治的對象為全市中小學校（包括小學、初中、普通高中，含民辦學校），結合我市前段專項整治工作情況，應以其中的企業托管學校食堂和未經第三方審計機構進行財務專項審計的學校食堂為重點。

　　三、部門職責分工

　　（一）教育部門負責牽頭專項整治工作。各區教育局應成立學校后勤管理部門綜合協調，以相關財務人員為主，體衛藝部門參與的工作專班，負責研究制定專項整治實施方案，加強督查指導，壓緊壓實學校責任，建立健全中小學校食堂管理制度，完善中小學校食堂管理長效機制等。市教育局專項整治工作專班設在市勤工儉學管理處。

　　（二）財政部門負責統籌落實學校食堂建設及設備購置經費保障并加強績效評價結果運用，按照相關要求規范食堂賬戶管理。

　　（三）市場監管部門配合教育部門推進中小學校食堂“互聯網+明廚亮灶”智慧化監管等。

　　四、實施步驟

　　（一）動員部署（5月中旬）

　　市教育局牽頭研究制定實施方案，在局官方網站上公布投訴舉報電話，召開專題會議全面部署安排專項整治工作。各區教育局結合本輪專項整治工作要求，調整充實專項整治工作專班力量，細化制定具體工作方案，明確責任分工，落實工作措施。各區應于5月20日前將專項整治工作方案、聯絡員名單報市教育局專項整治工作專班。

　　（二）集中整治（11月底前）

　　1.全面自查自糾。組織學校對照專項整治問題和規范要求認真開展自查自糾，做到整治對象全部覆蓋，查擺問題不留死角，發現問題及時整改，并于6月底前完成相關工作。

　　2.強化督導檢查。采取專項審計、重點督查、聯合檢查等多種方式對整治對象進行全覆蓋的督導檢查，并將專項整治工作納入20xx年秋季開學督導檢查。同時，市教育局專項整治工作專班將采取明察暗訪等方式開展常態化督導。

　　3.推動問題整改。對自查自糾、督導檢查、群眾投訴舉報等收集到的問題線索，要列出清單、建立臺賬，落實責任、明確時限，逐一整改銷號，確保“見底清零”。

　　4.組織“回頭看”。以自查自糾是否扎實、督導檢查是否落實、問題整改是否到位、整治成效是否顯現等為重點，進行一次全面的“回頭看”，認真查找不足，及時抓好整改，進一步推進專項整治工作。

　　5.加強制度建設。要將制度建設貫穿于專項整治全過程，按照省教育廳等相關部門文件精神和要求，及時修訂、完善中小學校食堂管理相關制度辦法和操作細則。特別是要建立健全常態化的中小學校食堂專項審計或專項檢查制度，并在年底前對所轄中小學校食堂開展一次專項審計或專項檢查。

　　（三）鞏固提升（12月底前）

　　采取現場調閱、抽查核實、走訪談話、問卷調查等方式，對專項整治工作要求的落實質量和所取得的成效進行綜合研判，并準確運用綜合研判結果，有針對性地補短板、強弱項、堵漏洞，特別要對一些疑難復雜問題進行深入研究，防止久拖不決、問題反彈，努力鞏固專項整治成果。

　　五、工作要求

　　（一）提高政治站位。要深刻認識開展中小學校食堂服務保障學生不到位問題專項整治工作的重要性和緊迫性，克服松勁心態、厭戰情緒，切實統一思想和行動，以高度的政治責任感和扎實的工作作風投入專項整治工作。

　　（二）加強組織領導。要堅持主要負責同志親自掛帥、親自部署、親自督辦，把專項整治工作作為鞏固拓展黨史教育“我為群眾辦實事”實踐活動成果的重要舉措，進一步強化擔當、主動作為，確保高質量完成專項整治工作任務。

　　（三）壓實工作責任。要積極爭取上級部門領導、指導，逐級壓實責任，有效傳導壓力，形成上下聯動、同題共答、同頻共振的工作格局。要壓緊、壓實學校專項整治的主體責任，督促全面做好自查自糾和制度建設等各項工作。

　　（四）強化工作實效。要建立健全教育與財政、市場監管等部門協同聯動機制，形成工作合力。要堅持問題導向和效果導向，把發現、查處、解決問題貫徹于專項整治工作始終，切實防范和糾正搞形式、走過場。

　　（五）嚴肅追責問責。要強化正面教育引導，充分發揮典型引領作用，積極營造良好外部環境。要堅持挺紀在前，對專項整治工作重視不夠、工作措施不實、成效不明顯，以及對存在問題整改不力、作風不實的嚴肅追責問責。

　　從6月起，各區每月20日前報送專項整治工作開展情況、進展情況（包括相關數據、典型案例和事例、經驗做法等），7月15日前、12月15日前分別報送階段性、全年工作總結報告。階段性、全年工作總結報告需經區教育局主要負責同志簽字、加蓋單位公章，并歸集整理好相關支撐材料備查。

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