產品售后服務方案

時間：2022-12-16 11:00:34 服務方案我要投稿

產品售后服務方案合集14篇

　　為了確保事情或工作有序有力開展，就常常需要事先準備方案，方案是綜合考量事情或問題相關的因素后所制定的書面計劃。那要怎么制定科學的方案呢？以下是小編為大家整理的產品售后服務方案，希望對大家有所幫助。

產品售后服務方案合集14篇

產品售后服務方案1

　　為了積極貫徹20xx年集團董事長“堅持長久創新，堅持長久服務”思想，形成正能量;不斷擴大公司企業品牌影響力。應公司領導要求，以集團“光彩服務月”活動為契機，我部門經過認真安排部署，通過優質服務、上門服務、星級服務、創新服務以帶動我商場“新客戶群體”，旨在從服務質量及水平上贏得更多的顧客群，以此激勵、培養市場，開拓市場潛力。我部門決定于20xx年4月7日組織開展售后服務小分隊活動，現將此項活動具體事宜通知如下：

　　一、活動主題：揮灑真誠微笑創新文明服務

　　二、活動時間：20xx年4月7日

　　三、組織部門：客服紀檢部

　　四、活動內容：

　　1、設點服務

　　在市區各居民小區設立服務點，以宣傳和服務相結合的方式進行，對群眾提出的意見、建議進行登記造冊(附表二)，并可根據顧客要求上門服務，對其家中的電器等進行故障排除等服務。

　　2、趕集服務

　　分赴x市周邊鄉鎮地區進行服務宣傳，并登記相關信息，對于群眾反饋的問題進行匯總并及時向公司總經辦匯報反映。

　　五、參加人員：

　　客服紀檢部2人、公司各部門及各大店。

　　六、活動要求：

　　1、各部門應大力支持和協助，確保此項活動順利開展。

　　2、參與活動人員要求有責任意識，統一著工裝并配戴綬帶。

產品售后服務方案2

　　本公司結合長期從事農業科技服務的經驗，為使貴公司感到真正滿意，為您提供及時、迅速、優質的售后服務，特制定以下服務措施：

　　一、產品質量保證

　　1、我公司保證按用戶提供的產品技術要求供貨，所提供的農藥種子肥料均出自正規廠家，經國家認證且符合國家規定標準。在交貨時，質量報告、產品檢驗報告等重要資料都隨貨送交。對監理的檢驗、質量跟蹤工作我公司將積極配合。

　　2、我公司保證所有產品完全符合國家質量要求，凡由我公司提供的產品，自交付使用之日起在正常使用條件下發生產品質量問題時，在接到用戶通知后保證在48～72小時內到達現場，確認屬我公司責任的，我公司無條件免費更換新產品并承擔相應費用。

　　3、我們承諾：產品質量保證期為1年，如有過期產品，我公司將承擔所發生的一切責任，免費調換產品。

　　二、產品運輸

　　1、我公司具有完善合理的配送體系及管理制度，擁有專業的配送隊伍，包括配送車輛4輛，司機5名，跟單人員4名，技術人員5名，確保為貴公司提供滿意的配送服務。

　　2、我公司承諾按要求的時間、數量、送到指定地點交貨，并提前通知收貨單位做好接貨準備。如果貴公司調整交貨時間，我公司可根據要求提前或延期交貨。

　　3、我公司將本著配送路徑合理的原則，以配送速度最快、配送費用最省、勞動消耗最低為目標，提前確定好最簡便、最省時省力的方案，以最效率的方式送貨到指定地點。

　　4、我公司為確保貨物的順利送達，將派專門人員跟車配送貨物，每車人員攜帶送貨單，上面表明送貨時間、數量、送貨人及接貨人等信息，接貨人需當場點清貨物數量，檢查產品的生產日期、規格，是否有損壞等相關情況，簽字確認后送貨員方可離開，一免給貴公司造成不必要的損失。

　　三、技術支持

　　我公司將長期為用戶提供免費的、詳細的技術支持，為了方便用戶的管理，

　　我們將向用戶提供整套管理方案，以確保用戶及時獲得所需的增值服務。派出人員是熟悉產品，技術全面、具有充足農業方面知識的技術人員，能徹底免除您的后顧之憂，令產品發揮其最大的使用價值。

　　我公司還設有24小時咨詢熱線，我們將耐心、細致的為用戶解答所有遇到的問題。如果我公司的技術人員能夠在第一時間內找到解決的方法，會立刻給用戶以詳細的回答;若不能，我公司的技術人員會盡快制定措施，并通過電話或E-MAIL，給用戶以最周到的服務。

　　四、售后服務

　　1.定期跟蹤：我公司會根據用戶的檔案，在相關產品的質保期內定期聯系用戶，詢問該段時期內的使用狀況、發生的問題，提供幫助用戶的參考建議，解答有關問題。

　　2.反饋記錄：我公司對用戶反饋回來的關于本公司提供的產品的問題和相關信息，詳細記錄在用戶檔案中的反饋記錄項內，并及時做出反應。

　　3.主動聯系：當我公司提供的產品有相關的事件(技術改進、優惠活動等)發生時，我們將主動與用戶聯系，了解用戶意見，并提供相應服務。

產品售后服務方案3

　　技術服務：

　　1、技術方案設計：通過了解用戶的需求及現有的客觀條件為用戶提供完美的解決方案；

　　2、施工技術指導：項目實施的過程中有專門的技術人員指導，確保工程質量；

　　3、提供咨詢：在不泄漏我公司技術機密的前提下，為用戶提供技術咨詢；

　　4、用戶培訓：項目實施后，對用戶進行使用培訓。

　　售后服務：

　　“創造時尚熱水文化、享受綠色熱水文明。”

　　本公司創辦十年以來，已擁有一套完善的質量保證體系，并通過了ISO9001：20xx國際質量體系認證，每戶一張保修卡，其卓越的品質讓你無后顧之憂。為方便用戶，本公司實行三級售后服務體系，在全國各地均設立辦事處。當系統運行出現故障時，請撥打本公司當地代理的服務電話，4小時提供上門服務，接到用戶通知后，12小時內派人到現場排除故障。特別說明：公司客服中心設立有24小時免費服務電話：800—828—5488和400—8899—428，可隨時答復用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進行質量跟蹤、上門檢查服務。

　　1、保修期內售后服務承諾

　　本公司鄭重承諾：太陽能設備主機（水箱、太陽集熱管（器）、支架）保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身提供維修服務。

　　以下是我公司具體的保修范圍：

　　1、真空管出現任何質量問題，保修期內免費更換；

　　2、儲熱水箱出現漏水現象，保修期內免費更換；

　　3、儲熱水箱保溫層失效，保修期內免費更換；

　　4、支架變形無法正常使用，保修期內免費更換；

　　2、保修期外售后服務承諾

　　對保修期外的系統維修，貴方需承擔零部件成本費及維修人工費，維修人員在維修前會向貴方說明并出示收費標準，征得貴方同意后，我方實施維修。收取的維修費用我方將向貴方提供有效收費發票或收據。

　　3、售后服務工作安排

　　（1）年檢和保養，每年兩次免費上門保養，由公司指定特約服務單位進行；

　　（2）應急維修。

　　4、維修或維護服務收費標準

　　保修期內、屬產品質量問題及安裝問題的，我公司實行全免費服務，但以下情況不屬保修范圍，我們將實行收費服務：

　　（1）用戶自己拆動造成損壞或經非特約服務單位拆動造成的損壞；

　　（2）用戶自行運輸、保管不當或未按說明書要求使用造成的損壞；

　　（3）主要部件超過相應的保修期的；

　　（4）因不可抗力造成損壞的（如天災、供水不正常造成太陽能不能正常工作等）。

　　對由上述情況發生的系統維修，貴方要承擔零部件成本費及維修人工費，普通配件以市場價格為準，專用太陽能配件以我公司的提供的售后配件價格為準，所有收取的維修費用，我方均出具發票或收據。

　　5、人員培訓安排

　　安裝調試驗收完畢，驗收合格投入運行以后，我公司將組織貴方相關人員進行培訓，具體安排如下：

　　時間：工程驗收合格后2日內；

　　地點：具體地方需要貴方協助安排；

　　對象：設備管理人員、水電工及相關用戶

　　內容：（1）本太陽能熱水器的運行原理及控制過程；

　　（2）太陽能熱水器各設備大體結構和工作原理；

　　（3）控制系統的參數設置及操作；

　　（4）太陽能熱水器運行及使用過程中的注意事項；

　　（5）系統常見的故障及解決辦法。

　　目標：（1）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免在使用熱水時造成損傷；

　　（2）使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免對太陽能熱水器造成破壞；

　　（3）使設備管理人員及水電工能夠詳細了解太陽能熱水器的運行原理及運行方式，并且能夠對簡單故障進行維修。

產品售后服務方案4

　　為認真實施XX縣農村義務教育學生營養改善計劃，幫助學生均衡營養，強壯身體，增強素質，切實做好學生營養餐的售后服務工作，特制定本方案。

　　一、服務宗旨

　　我們倡導“誠信、敬業、創新、高效”的產業精神，以保證營養餐品質優良為前提，以足量，及時配送為根本，以追求最佳服務，客戶滿意為目標。我們愿以“熱情、優質、及時、高效”的服務，達到幫助學生均衡營養，增強體質，健康成長的目的，從而不斷增強公司在學生，家長，教職工心中的知名度和美譽度。

　　二、服務原則

　　始終堅持“學生為上，品質為先，服務優質，響應及時”的服務原則

　　三、服務體系

　　為方便客戶給學生、學校提供快捷、貼心的售后服務，本公司建立“以縣城為中心，以片區為依托，以鄉鎮為基礎”的三級售后體系，建立一小時售后服務圈，公司還在三級服務機構中建立售后服務臺帳，做到服務管理科學化、規范化。

　　四、服務方式、內容

　　為確保向學生、學校提供高質量的售后服務，我們將采取培訓、電話、上門服務、回訪多種形式向師生、家長普及營養科學知識，幫助培養科學的營養觀念和飲食習慣，介紹營養食品的營養指標、使用方法、儲存方式，告知過期、質次、霉變營養食品的相關知識和識別方法，解答客戶的訴求，兌現售后服務承諾，及時處理營養餐供應中出現的問題，確保學生吃上安全、營養、放心的食品。

　　1、大力宣傳營養餐安全飲用工作，培養科學營養觀念。公司將聯系營養食品專業技術人員，經常到學校進行食品安全知識培訓，同時編制食品安全知識手冊，做到師生人手一冊，制作營養餐操作VCR光盤每校發放宣傳，杜絕不合格產品流到學生手中。

　　2、保證準點配送，數量準確。嚴格按照合同約定時間要求，確保每天10點前準點供餐。按照教育局統計的發放表要求配送數量，并預備20%運輸損壞數量，以保證能及時處理突發狀況，從而確保每位學生都能同時吃上營養餐。

　　3、配備必要食品存儲設施，規范食品保管，公司將拿出一定資金為學校添置必要食品倉儲設施，規范食品保管，確保食品衛生、安全。

　　4、把握產品出庫運輸驗收環節，確保食品安全。產品出庫必須嚴格檢查是否符合標準，有無質量問題，裝卸車時，杜絕路彎操作，輕拿、輕放、水平搬運；使用營養餐專用運輸車統一配送，并保持車廂內清潔。送到學校必須交由學校清點驗收，發現不合格產品一律及時免費更換。對每批次產品都留樣備查，并贈送各鄉(鎮)中心小學、中學1—2盒樣品，由采購方指定地點留存。

　　5、配備廢棄物回收設施，保持學校整潔衛生。建立統一集中廢棄物回收點，并免費為學校配備廢棄物回收設施，保證學校環境整潔衛生。

　　五、服務承諾

　　種責：品質齊全營養所需

　　品質：安全上乘絕對保障

　　數量：足量夠面驗收為準

　　時間：準時送達風雨無阻

　　服務：全天跟進滿意為止

　　本公司在供營服務過程中，堅持每月進行一次調查回訪，征詢客戶對公司服務活動的意見和建議，了解客戶的想法和需求，以客戶的意見和需求為第一信號，不斷改進我們的經營服務方式和服務質量，不斷增進公司與師生，家長的了解與互信，不斷提升公司再師生，家長心中的認可度，美譽度。

產品售后服務方案5

　　一、指導思想

　　1、作為和客戶后續溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色，包括客戶數據收集，服務產品監查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作；樹立精品服務形象，提高售后服務管理水平，建立專業化隊伍，將售后服務提高到一個新的高度和水平。

　　2、圍繞公司20xx年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

　　二、部門總體工作思路

　　按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

　　1、延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務。

　　2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

　　3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

　　4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡回服務人員數量，縮短服務到場時間。

　　5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

　　6、認真貫徹執行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。

　　7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

　　三、工作目標

　　1、保修期內客戶回訪率為100%。

　　2、服務滿意率98%以上。

　　3、配件出貨正確率為98%以上。

　　四、人員要求

　　1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

　　2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度；包括客服部主要內容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責；回訪制度；客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

　　五、客戶信息管理

　　1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改；配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

　　2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

　　3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

　　4、配件質量信息管理：售后倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質檢驗部以防批量事故的發生。

　　六、加強客戶的培訓、監控工作

　　1、由巡回服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售后能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識；對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解。

　　2、針對售后服務做的好的客戶；引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

　　3、加強對客戶售后服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

　　七、投訴管理

　　在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。并整理及時交于上級領導等待處理；并嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應并協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

　　八、客服人員培訓

　　隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

　　1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

　　2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰斗力。

　　九、團隊建設

　　堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質

　　十、弱項完善

　　1、日結周報，信息共享

　　每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執行情況。

　　2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

　　在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯系，確認客戶滿意程度。

產品售后服務方案6

　　一、客戶投訴及維修

　　1、工程進入保修期內，客服部門接到客戶要求維修電話后，客服部須先查卷，確定客戶反映問題是否在保修期內，在核實無誤后，立即填寫維修反饋單下發給工程部，維修反饋單必須填清維修的業主姓名、電話、地址、內容及業主要求。

　　2、工程部接到維修任務，工程部經理首先要查卷進行再次確定，必須親自到現場查看真實情況，鑒定是材料供應商的產品問題、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的。

　　3、如果是材料供應商的產品問題,及時通知材料供應商,安排其服務人員在約定的時間上門服務。

　　4、如果是客戶自身原因，向客戶解釋清楚，并提出協助方案，幫助客戶一起解決問題。

　　5、如果是公司施工質量造成的原因，要確定維修項目及工程量，將維修項目及工程量同原合同預算書與增減項的《工程變更洽商單》進行核對，并采用數碼相機拍照取證，確定維修項目及工程量后，認真、詳實的填寫《維修服務單》，須列明維修項目、工程量、每一維修項目的處理方法以及工料費用，經工程部經理核后報總經辦。

　　6、安排施工隊進行維修服務，必須在24小時內及時與客戶聯系，認真地予以維修。

　　二、維修施工隊服務行為規范

　　1、所有維修施工人員在進行維修施工時，必須穿著公司統一制作的工服并不得有任何破損。

　　2、維修隊人員須佩帶本人工牌，所有工具應放在工具箱內。

　　3、維修隊在為客戶服務的過程中所有在施工人員應言談舉此規范得體，自進入小區就應注意體現公司的形象，走路要整齊精神。

　　4、進入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。

　　5、禮貌的回答客戶的問話并主動出示證件，為證明身份，可以證明預約時間或電話。

　　6、進入戶門后，應在玄關處全部脫鞋或用鞋套。

　　7、入戶后應首先有禮貌的要求客戶出示保修單，客戶如果沒有找到，那么以竣工時間為保修開始時間，計算保修截止日，若超過保修期，應有禮貌的向客戶說明，需要成本維修。

　　8、維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。(成本維修可要求客戶購買維修材料)

　　9、請客戶作好相應的遮蓋保護，將客戶的地板等保護好，避免污染。

　　10、保修工程中，若使用客戶電話、衛生間等設施應事先得到客戶同意。

　　11、完畢后，應將物品恢復原狀和放回原位。維修完畢后，應將所有雜物、剩余材料等清理干凈。

　　12、向客戶說明維修后的使用注意事項后再離開。離開時，不得在小區內游蕩，應與來時一樣，注意公司形象的離開。

產品售后服務方案7

　　1、免費保修期；對該系統提供貳年保修服務。保修期從系統驗收合格、雙方簽署驗收報告之日算起。

　　2、應急維修時間安排；我方對買方的服務申請應在半小時之內給以響應，并于2小時內派工程師到現場進行維修，4小時內處理完畢。若在4小時內仍未能有效解決，乙方須免費提供同檔次的設備予甲方臨時使用。

　　3、維修地點、地址、聯系電話及技術服務人員；工程地點，在竣工驗收之后我司會統一安排售后技術管理人員負責該工程的售后工作，并將技術人員的聯系方式交予業主方。

　　4、維修服務收費標準；在保修期內對我司保修范圍內的不進行收費，保修期外對系統進行維修將以成本價收取材料費和人工費。

　　5、制造商的技術支持；提供設備廠家的技術負責人電話給予業主方，并邀請設備廠家參與設備運行培訓。

　　6、售后服務承諾；

　　一、工程回訪及保修承諾

　　我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內實行三包，免費服務；免費提供設備正常使用情況下的維修、更換及保養服務；質保期內因用戶使用、管理不當所造成的損失由業主承擔，我方提供有償服務；免費定期派出技術人員到設備房巡查，保障設備正常運行；及時進行工程回訪及維修，在接到維修通知之時起2小時內派人到場維修；發生緊急搶修事故，在接到事故通知后將立即到達施工現場搶修。

　　二、工程回訪及保修措施

　　1、在工程保修期內每年至少要回訪二次，第一次在交工后半年內。

　　2、工程回訪或維修時，建立該工程的回訪維修卡，根據工程情況安排回訪計劃，確定回訪日期。

　　3、向業主發出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個月內發出，保修卡的內容是：

　　4、工程的稱謂。

　　5、關于保修的原則和目的。

　　6、我們負責保修的部門和人員。

　　7、工程回訪結束后，施工管理部集中回訪人員意見，寫出回訪報告，報送主管領導，對于在工程中回訪發現的質量缺陷應立即制訂糾正措施并盡快維修。

　　8、保修

　　當接到用戶的投訴和工程回訪中發現的缺陷后，應自通知之日起就發現的缺陷進一步確認，與業主商議返修內容，可現場調查，也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務書，分析存在的問題，找出主要原因，制訂措施，經部門主管審核后，提交單位主管領導審批。經審批后的維修任務書連同維修登記單，由生產計劃部門發給責任人員，要確定完成的日期，并備份保存。

　　維修責任人員一般由原項目經理擔任。當原項目經理已調離且附近沒有施工項目時，應專門派人前往維修，生產部門主管對維修責任人及維修人員進行動技術交底，強調服務原則，要求維修人員主動配合業主單位，對于業主的合理要求盡可能滿足，堅決防止和業主方面的爭吵發生。

　　維修負責人員按維修任務書中的內容進行維修工作。當維修任務完成后，維修負責人要將工程管理部門或業主確認的維修任務書返還生產部門，并填寫維修登記單送生產部門、財務部門。

　　9、保修記錄

　　對于回訪及維修，我們均要建立相應的檔案，并由生產部門保存維修記錄，期限為5年。

　　保修記錄主要有：承建工程維修卡；工程保修卡；工程回訪報告；維修任務書；維修登記單。

　　三、其他服務措施

　　在計劃進行現場試驗和試運行前，我們將一份擬定的手冊格式大綱的初稿呈交公司審核，無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和維修保養程序的操作和維修保養手冊，供業主的工程人員能預先對有關裝置有所認識，系統調試時請他們一起參與，使之以最短的時間熟悉各個系統；工程交付使用前，組織內部專業人員和有關設備設施廠家技術人員對業

　　主工程維護管理人員進行機電設備、設施等操作和維護的培訓。經批準的正式手冊在缺陷保修技術說明和維修保養內容，具體如下：

　　1、系統的說明

　　詳盡介紹每個系統如何調節、控制、監察和調校的說明。系統各主要裝置和部件的大小規格和功能。提供每個系統的可調節部件和保護裝置的最初調校參數。正常系統設備運作程序和在不正常條件情況時的應變程序，使部分部件能維持運作。

　　2、技術說明

　　技術說明包括業主合同內所提供安裝的設備和部件的技術資料和功能的說明。所有系統和設備的技術資料介紹。所有設備需附有原廠所發的圖紙，如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設備表：列出生產制造廠商、型號、系列編號、經調試運行后所核定的調節定位參數。提供所有裝置設備的產品說明書以及性能指標表等資料。

　　3、維修保養

　　包括全部裝置所要求的運作和維修保養程序說明。包括以下內容：所有系統的檢查手冊；所有系統的運作手冊；裝置更換部件的程序和要求；執行運行和維修保養操作程序時應特別注意事項；倉庫貯存和存貨清單；系統的尋找故障程序；備用零件購買聯系方式表。

　　工程竣工后，為確保業主的工程人員能對我們所安裝的系統設備裝置的日常運作、耗損和例行維護、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認識，我們將履行讓顧客滿意的服務宗旨，編制培訓課程和培訓計劃，列出培訓課程的大綱、培訓導師資料和培訓所需時間，提交業主審核。同時，我們將按每項課程提出接受培訓的學員具備的資歷要求，使有關培訓達到預期的效果。

　　四、質保期滿后服務措施

　　質保期滿后，如業主要求，我司與業主簽訂定期維修保養合同。

　　質保期滿后，若有零部件出現故障，經權威部門鑒定屬于壽命異常問題（明顯短于該零部件正常壽命）時，則由我司負責免費更換及維修，并承擔由此造成業主的經濟損失。

　　質保期滿后，如業主要求，我司將按照成本費用，優惠向業主提供必須的零配件。

產品售后服務方案8

　　一、售后服務概述

　　公司長期以來一直致力于提供高質量、完善的支持服務，確保用戶的系統穩定運行。

　　公司擁有一批資深的施工人員，具有豐富的經驗，能夠很好的解決設備各類故障，強大的用戶支持隊伍和良好的用戶滿意度是我們的一大優勢。

　　二、維護計劃及承諾

　　（一）項目售后服務內容承諾

　　我公司貫徹執行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對于已經竣工、驗收合格的項目進行質量跟蹤服務，本著技術精益求精的精神，向用戶奉獻一流的技術和一流的維護服務。

　　我公司如果承接了端拾器項目，將嚴格遵循標書及合同的規定，在保證期內向業主提供該項目的責任和義務。在保修期之后，考慮到設備維護的連續性，建議業主與我公司簽訂維護合同，以確保此系統項目的.正常運行所必需的技術支持和管理支持。

　　（二）服務與保證期

　　在項目驗收合格之日起，開始進行售后服務工作，包括以下幾個方面：

　　１、售后服務期；

　　２、維護人員；

　　３、售后服務項目；

　　４、服務響應時間。

　　（三）售后服務期

　　在項目驗收合格之日起，即進入了售后服務期。售后服務期=質量保證期+質量維護期

　　質量保證期：在質量保證期內，如因質量問題造成的故障，實行免費更換設備、元器件及材料。如因非質量因素造成的故障，收取更換設備、元器件及材料成本費。

　　質量維護期：在質量保證期之后，即自行進入質量維護期。

　　我方對所承擔端拾器項目提供終身質量維護服務，以不高于本合同設備單價的優惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費。

　　（四）具體措施承諾

　　1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務保證協議書，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的承諾。

　　2、對已經驗收合格交付用戶的端拾器項目，在合同期內與用戶進行聯系，記錄用戶使用情況，系統運行狀況等進行質量跟蹤調查，變被動服務為主動服務。

　　3、對已交工的端拾器項目建立系統運行檔案，并進行質量跟蹤。

　　4、系統運行檔案記錄其端拾器項目運行情況、各類設備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。

　　5、針對各用戶單位操作人員出現的代表性問題，定期對操作人員進行技術培訓或到現場培訓及指導。

　　6、正在使用中的系統、設備出現故障時，公司維修服務人員接到報告后及時赴現場處理、維修。

　　7、對于運行時間較長的端拾器項目，公司維修服務人員定期與客戶進行聯系詢問情況，定期到客戶方進行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。

　　8、施工保證將選派具有豐富經驗的技術人員負責端拾器項目具體施工，保證安裝質量及系統使用功能，并保證整個系統運行平穩、高效、可靠。

　　9、系統保修作為項目承包單位，我公司將嚴格遵循招標文件及合同的規定，向業主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質期范圍內免費維修。

　　10、保修期內設備損壞，經鑒定為設備本身原因造成的故障，我方負責免費維修或者更換；同時負責在保修期內定期對設備提供保養維護服務。

　　總之，為使業主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術、維護人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進行工作，讓我們共同攜手，為創造美好的明天而努力工作。

　　（五）保修服務內容及范圍

　　我公司將為所承擔的各個端拾器項目提供保修服務，有效期從項目驗收后，業主在竣工報告上簽字之日起。

　　1、響應時間：具體的響應時間將按故障級別劃分；

　　2、維修地點：用戶現場。

　　我公司負責實施的所有系統項目，在正常環境下做適當使用時所發生的故障，我公司將提供約定保修服務。非當前故障，我公司安排提供服務，但需按收費標準另收費用。

　　我公司的保修服務僅限于經我公司認定的合格產品。所謂不合格的產品包括：非經我公司供應的產品、非經我公司認定合格的產品及顧客不允許我公司做功能改進的產品。

　　下列情況所發生的系統損害不包括在保修服務范圍內：

　　1、使用不適當的工具進行系統維護時造成的系統設備損壞；

　　2、現場環境不符合我公司建議的規范；

　　3、意外、自然災害、疏忽及不當使用、戰爭、暴動、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運不當的損壞，經由非我公司人員或其授權的子承包商對系統進行修改和變動；

　　4、設備的維護和信息處理方式。

　　（六）系統維護

　　１、系統運行管理工作

　　為了保證系統能夠長時間的正常運行，我們將進行完善的系統培訓，同時制定各個系統項目操作規程，并配合業主制定操作人員責任界面及合理的交接班制度。

　　２、系統維護保養

　　我公司的售后服務人員在維護期內將對貴方的系統項目提供服務，使它們保持良好的運行狀態。

　　３、月度保養

　　堅持月度維護保養，保證每個系統項目機械裝置保持最佳工作狀態。

　　（七）維護及服務支持措施

　　1、電話支持服務

　　電話服務熱線號碼以我方提供給業主的號碼為準(包括電話和傳真號碼)。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內以電子郵件、傳真、電話的方式通知業主。

　　２、現場排除故障或技術指導

　　我方在接到業主的電話支持服務請求后，如果不能通過電話支持服務解決設備或產品發生的技術故障，且經雙方商議確認需要進行現場支持的情況下，我方將派專業項目技術人員及時前往現場協助業主排除故障。

　　３、電話咨詢服務對業主在使用設備或產品過程中產生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務。

　　４、投訴受理服務

　　我方在公司設有用戶投訴電話。

產品售后服務方案9

　　為加強公司產品“三包”服務工作，明確銷售部、技術部和經銷商在產品售后服務工作中的職責分工，提高產品售后服務工作速度和質量，維護消費者的合法權益，樹立公司良好的市場形象，根據《消費者權益保護法》和《農業機械產品修理、更換、退貨責任規定》等法律法規，結合公司經營管理需要和產品特點制訂本方案。

　　一、適應范圍

　　本辦法適應于公司負有產品售后服務職責的部門，以及與公司簽訂《區域代理產品銷售協議書》，愿意嚴格履行產品銷售協議，謀求與公司長期合作，維護公司形象和消費者權益，共同發展的經銷商。

　　二、職責分工

　　銷售分公司是三包服務的管理部門，技術部是三包服務的技術支持和鑒定部門，經銷商和業務員是三包服務的執行部門和人員。

　　1、經銷商和銷售業務員負責產品三包服務工作，主要包括產品安裝指導和調試；常態的機械故障維修，處理；解答技術咨詢；履行三包相關手續。

　　2、公司技術部負責非常態的機械故障維修；負責三包件的鑒定、更換和審核；負責提交產品故障原因分析和總結。

　　3、銷售業務員負責外協采購產品的三包服務工作；負責督促、清回三包舊件和庫存積壓產品。

　　三、三包要求

　　（一）公司三包要求

　　1、公司產品售后服務工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術部和經銷商負責。銷售分公司設立專職銷售內勤，負責公司產品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務轉送安排等工作。

　　2、銷售內勤編制《產品售后服務登記表》，詳細記錄來電、來信、來訪和事故處理結果。

　　3、銷售業務員組織公司技術力量定期對經銷商進行產品維修知識和使用技能的指導和培訓，協助經銷商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。

　　（二）經銷商三包要求

　　1、經銷商配件提貨全部按現金結算，款到付貨。貨到后經銷商在《銷售發貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

　　2、經銷商銷售產品必須填寫產品三包回執卡，產品銷售20天內將三包回執卡、客戶信息返回公司，否則公司技術部對經銷商銷售產品發生的三包服務不予認定。

　　3、經銷商不得做出超出公司產品三包服務范圍的額外承諾，否則公司不承擔責任，不對用戶及經銷商的特殊、意外或間接損失負責。

　　4、經銷商應該積極主動地就公司產品售后服務政策向用戶做出解釋。公司不承擔非產品設計、技術、制造、質量等問題而導致的故障或損壞。

　　5、對超出公司產品三包服務范圍的維修，可以實行有償服務，在人員和時間安排按正常售后服務程序辦理，有償服務費由維修人員的差旅費、工資構成，嚴禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。

　　6、經銷商填寫《產品售后服務登記表》詳細記錄來電、來信、來訪，事故處理結果。接到公司轉送的售后服務任務，或自行接到售后服務任務后，應該在2小時內做出安排，并告之用戶，同時報公司技術部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

　　7、經銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時者，責任由經銷商負責。

　　8、經銷商按照公司要求，做好產品售后服務工作，對工作表現優秀的，給予一定的現金獎勵。弄虛作假，或售后服務工作出現嚴重問題，影響公司形象的，按《xxxx機械有限公司經銷商分類及銷售獎勵、市場支持管理辦法》規定予以降級。

　　9、經銷商庫存產品返廠：由產品本身有質量問題的退貨，公司承擔退貨運費；由經銷商拆件造成的產品退貨，經銷商承擔全部運費和恢復產品的工時費用；其它無法銷售產品退貨的由經銷商承擔運費；兩個作業期結束，產品無法銷售又不退貨的，公司視同經銷商已經銷售。

　　四、三包程序

　　1、公司銷售內勤接到售后服務要求后，應該初步了解產品出現的質量問題，按質量問題程度和分工轉送有關部門、經銷商和業務員處理。一般三包服務2小時內給予安排，緊急事件應及時上報并做出安排，接待過程不得怠慢客戶。

　　2、銷售內勤將三包維修任務分解轉送給有關部門和相關人員后，公司各部門和經銷商應該在接到銷售內勤轉送的售后服務任務后2小時做好具體安排。銷售內勤應在轉送各部門任務后4小時內，對各部門落實情況進行督促檢查。檢查發現未予落實的，應該上報公司領導協調解決，并依據相關規定對責任人做出處理。

　　3、經銷商實施三包服務時，必須填寫《三包維修記錄》經被服務用戶簽字確認，對三包范圍內的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷售發貨車隨時返回公司，未執行上述規定，公司技術部不予辦理三包服務手續，財務部對發生的三包費用不予核銷。

　　4、業務員及公司派出的維修人員在實施“三包”服務時，也必須填寫《三包維修記錄》經被服務用戶簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負責接收，通知技術部檢驗鑒定，銷售內勤根據鑒定結果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負責辦理相關手續。

　　5、銷售業務員對各自負責的經銷網點發生的三包維修進行抽查監督，對不符合三包產品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應該持經銷商的《三包維修記錄》和發回的舊件，按財務制度要求辦理核銷手續。

　　6、公司財務部對銷售分公司和經銷商的三包費用審核確認后，由財務部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經銷商確認后，從應收經銷商貨款中扣除。

產品售后服務方案10

　　非常感謝給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝領導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到工作之中，希望能夠和大家一起創造一個良好的工作氛圍和工作環境。

　　新的一年已經開始，我們也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對單位的了解情況，做出以下工作計劃：

　　1、終端培訓

　　在工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓；

　　2、建檔

　　利用統一的專業的管理軟件分類建立檔案；

　　3、數據統計分析

　　分析，比較信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見；

　　4、投訴處理

　　根據群眾反饋投訴的信息，及時做出反映。以群眾為中心，改善處理流程、操作程序。

　　由于對客服工作是首次參與，在進入短短的天時間中所做的工作并不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

　　在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

　　1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源；

　　2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間；

　　3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流；

　　由于自己在客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！

產品售后服務方案11

　　一、項目售后服務內容承諾

　　我公司貫徹執行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對于已經竣工、驗收合格的項目進行質量跟蹤服務，本著技術精益求精的精神，向用戶奉獻一流的技術和一流的維護服務。我公司如果承接了端拾器項目，將嚴格遵循標書及合同的規定，在保證期內向業主提供該項目的責任和義務。在保修期之后，考慮到設備維護的連續性，建議業主與我公司簽訂維護合同，以確保此系統項目的正常運行所必需的技術支持和管理支持。

　　二、服務與保證期在項目驗收合格之日起，開始進行售后服務工作，包括以下幾個方面：

　　1、售后服務期。

　　2、維護人員。

　　3、售后服務項目。

　　4、服務響應時間。

　　三、售后服務期

　　在項目驗收合格之日起，即進入了售后服務期。售后服務期=質量保證期+質量維護期質量保證期：在質量保證期內，如因質量問題造成的故障，實行免費更換設備、元器件及材料。如因非質量因素造成的故障，收取更換設備、元器件及材料成本費。質量維護期：在質量保證期之后，即自行進入質量維護期。我方對所承擔端拾器項目提供終身質量維護服務，以不高于本合同設備單價的優惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護人員工本費。

　　四、具體措施承諾

　　1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務保證協議書，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的承諾。

　　3、對已交工的端拾器項目建立系統運行檔案，并進行質量跟蹤。

　　4、系統運行檔案記錄其端拾器項目運行情況、各類設備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。

　　5、針對各用戶單位操作人員出現的代表性問題，定期對操作人員進行技術培訓或到現場培訓及指導。

　　6、正在使用中的系統、設備出現故障時，公司維修服務人員接到報告后及時赴現場處理、維修。

　　7、對于運行時間較長的端拾器項目，公司維修服務人員定期與客戶進行聯系詢問情況，定期到客戶方進行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。

　　8、施工保證將選派具有豐富經驗的技術人員負責端拾器項目具體施工，保證安裝質量及系統使用功能，并保證整個系統運行平穩、高效、可靠。

　　9、系統保修作為項目承包單位，我公司將嚴格遵循招標文件及合同的規定，向業主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質期范圍內免費維修。

　　10、保修期內設備損壞，經鑒定為設備本身原因造成的故障，我方負責免費維修或者更換；同時負責在保修期內定期對設備提供保養維護服務。總之，為使業主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術、維護人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進行工作，讓我們共同攜手，為創造美好的明天而努力工作。

　　五、保修服務內容及范圍

　　我公司將為所承擔的各個端拾器項目提供保修服務，有效期從項目驗收后，業主在竣工報告上簽字之日起。

　　1、響應時間：具體的響應時間將按故障級別劃分。

　　2、維修地點：用戶現場。我公司負責實施的所有系統項目，在正常環境下做適當使用時所發生的故障，我公司將提供約定保修服務。非當前故障，我公司安排提供服務，但需按收費標準另收費用。我公司的保修服務僅限于經我公司認定的合格產品。所謂不合格的產品包括：非經我公司供應的產品、非經我公司認定合格的產品及顧客不允許我公司做功能改進的產品。

　　下列情況所發生的系統損害不包括在保修服務范圍內：

　　1、使用不適當的工具進行系統維護時造成的系統設備損壞。

　　2、現場環境不符合我公司建議的規范。

　　3、意外、自然災害、疏忽及不當使用、戰爭、暴動、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運不當的損壞，經由非我公司人員或其授權的子承包商對系統進行修改和變動。

　　4、設備的維護和信息處理方式。

　　六、系統維護

　　1、系統運行管理工作為了保證系統能夠長時間的正常運行，我們將進行完善的系統培訓，同時制定各個系統項目操作規程，并配合業主制定操作人員責任界面及合理的交接班制度。

　　2、系統維護保養我公司的售后服務人員在維護期內將對貴方的系統項目提供服務，使它們保持良好的運行狀態。

　　3、月度保養堅持月度維護保養，保證每個系統項目機械裝置保持最佳工作狀態。

　　七、維護及服務支持措施

　　1、電話支持服務電話服務熱線號碼以我方提供給業主的號碼為準（包括電話和傳真號碼）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內以電子郵件、傳真、電話的方式通知業主。

　　2、現場排除故障或技術指導我方在接到業主的電話支持服務請求后，如果不能通過電話支持服務解決設備或產品發生的技術故障，且經雙方商議確認需要進行現場支持的情況下，我方將派專業項目技術人員及時前往現場協助業主排除故障。

　　3、電話咨詢服務對業主在使用設備或產品過程中產生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務。

　　4、投訴受理服務。

產品售后服務方案12

　　一、售后服務承諾

　　1、本項目的所有軟、硬件產品提供完整、齊全的技術資料；

　　2、企業方能保證提供及時、迅速、優質的服務，硬件系統出現故障后，承諾7×24電話服務，24小時內到現場服務，提供系統故障恢復服務，系統例行檢查服務。

　　3、隨時接受客戶對硬件操作的技術咨詢和技術交流，及時解答客戶遇到的技術問題，并且將定期尋訪客戶，協助客戶對系統進行維護。

　　4、在項目驗收后，將向貴州省電教館提供專人化維護服務。企業方將指定客戶支持工作小組負責技術與系統運行問題，并實施現場軟件服務，提交運行回顧與評審、系統互操作回顧與評審等。

　　5、定期每月巡檢系統運行狀態，系統巡檢是一種有計劃的、全面統一的維護服務，可以消除系統隱患、提高系統效率、保障系統安全、加強系統管理。系統例行技術檢查內容包括系統管理工具、系統與網絡配置、系統安全性、磁盤文件管理、軟/硬件兼容性問題以及經常發生問題的解決方法等。

　　6、用戶在保修期以外的時間，發生任何技術上的故障，企業方均提供免費的電話技術支持服務

　　二、售后服務方式

　　1、運行維護支持運行維護支持主要包括以下內容：

　　1)定期每月電話巡檢系統運行狀態。

　　2)及時解決巡檢過程中出現的問題。

　　3)巡檢結果及時呈報相關各方負責人。

　　2、常規類服務支持

　　問卷調查：由企業方技術中心和品質管理中心定期向用戶發放，其中主要包括對軟、硬件系統運行狀態的常規查詢。

　　用戶走訪：主要由市場業務代表、客戶經理以及品質管理人員承擔，以便了解貴州省省電教館用戶的需求，加強交流、協調，每月至半年一次對用戶進行主題訪問。

　　電話咨詢：企業方備有服務專線咨詢電話，向貴州省電教館提供商務及突發事件咨詢。培訓參觀：與貴州省電教館的有關軟、硬件產品的技術培訓及產品展示，我們有義務及時向用戶發出邀請。

　　3、工程類服務支持

　　安裝：由技術成熟的工程師為貴州電教館提供各種軟、硬件產品的安裝服務，具體程序如下：

　　——向貴州省電教館提出安裝地點、環境的具體要求

　　——確認安裝目標（電話/書面）

　　——安裝時間，工具及雙方人力資源的確認（書面）

　　——安裝工程的實施

　　維修：對確屬企業方責任范圍的軟、硬件產品故障提供現場維修。具體程序如下：

　　——用戶系統故障現象的了解及電話指導

　　——用戶故障的預測及相應人員調撥

　　——維修環境，工具及雙方資源的確認（書面）

　　——維修工程的實施

　　檢測及診斷：根據用戶需求，對特定的軟、硬件進行狀態檢測及故障診斷服務。

　　工作輔助：企業方可對涉及企業方產品的其他改造、移植等工程提供輔助性服務。

　　三、項目培訓方案

　　課程培訓包括：

　　1)安裝培訓；

　　2)使用培訓；

　　3)維護培訓。

　　由企業方負責制定培訓計劃，提供培訓教材和相關材料，并派遣合格的培訓工程師進行培訓。由貴州省電教館指定培訓的具體時間和參加培訓的人員。

　　根據工程實施方案，企業方將制定詳細的培訓計劃，并提供詳實的操作手冊。針對不同層次的軟硬件應用人員，我們將提供以下兩個層次的培訓：

　　1、一線業務人員培訓

　　企業主要針對一線業務人員培訓，如：授課教師、班主任等。使其對項目的軟硬件設備有足夠的認識，掌握如何利用項目軟硬件系統應用到實際工作上來。

　　2、系統維護人員培訓對于系統維護人員，首先要求具有一定的計算機基礎知識。我們將根據其掌握的程度，主要以軟硬件設備的操作使用、簡單故障分析排查方法等進行培訓，在條件允許的情況下可以安排到企業方或原廠商進行培訓，使其具有一定的維護能力。

產品售后服務方案13

　　一、故障和服務級別定義

　　我公司會嚴格按照招標人定義的故障和服務級采取相應的服務措施：

　　1、故障等級劃分。

　　一級故障（重大故障）：指設備或軟件在運行中出現系統癱瘓或服務中斷，導致設備的基本功能不能實現；其他業務中斷10分鐘以上或導致關鍵業務數據丟失的故障。

　　二級故障（主要故障）：指設備或軟件在運行中出現的直接影響服務，導致系統性能或服務能力部分喪失的故障；設備或軟件在運行中出現的故障具有潛在的系統癱瘓或服務中斷的危險，并可能導致設備或操作系統故障。

　　三級故障（次要故障）：指設備或軟件在運行中出現的，影響系統功能和性能，但關鍵業務不受影響的故障。

　　2、服務故障級別響應時間。

　　二、服務內容

　　我方承諾提供的服務如下：

　　1、電話支持服務

　　我方通過電話為招標人提供技術支持，協助其解決系統日常運行中的問題。

　　我方設立7×24的值班響應電話，并安排有經驗的工程師接受報障。當設備或軟件出現故障時，招標人通過我方制定的值班響應電話進行報障。當我方需要查閱相關資料再對招標人的問題進行回復時，對于A和B服務等級，確保10分鐘內回復；對于C服務等級，確保半小時內回復。

　　2、現場支持服務

　　對于通過電話支持不能解決的設備或軟件故障，或招標人認為重要的事情，我方會迅

　　速提供無推諉現場技術服務，安排經驗豐富的技術支持工程師赴現場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。排除故障后會根據此次故障編寫故障分析報告，分析報告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。

　　3、緊急備機備件服務

　　我方建立備件和備機庫，在設備無法正常工作，且短時間內無法修復的情況下，或招標人認為必要的其它情況下，于4小時內將備件或備機運抵故障現場，進行現場更換。在更換成功、系統故障徹底恢復的前提下，對換下設備進行進一步維修或更換。

　　4、巡檢服務和重點保障服務

　　我方為招標人此次招標維護保修服務范圍內的設備和軟件進行定期的現場檢查，及時發現運行中存在的隱患，通過系統調整等手段，減少系統發生故障的概率，保證系統穩定、高效運行。

　　我方完成現場設備和軟件巡檢后需配合招標人工程師填寫巡檢記錄表。我方在巡檢完成后三個工作日內提交巡檢報告。我方需為招標人建立系統維修檔案，并根據系統運行情況向其提供設備和軟件的升級、改造、更換的建議和方案。在系統巡檢過程中我方需根據招標人需要對招標人工程師進行現場培訓，提供存儲基本使用和檢查文檔，方便招標人工程師進行日常使用與維護。

　　5、交流培訓

　　我方會定期與客戶運維人員開展技術交流，并對客戶進行有關設備日常維護的培訓。

　　6、調整技術支持

　　我方按采購人提出的時間要求及操作要求，準時到達現場提供技術支持服務（包括采購人在進行雙機配置、硬件搬遷、系統升級、系統割接等工作時，投標人配合完成系統停、啟及故障排除等工作）。我方工程師應配合采購人對系統運行情況進行分析，保障系統的穩定運行。

　　三、服務響應流程

　　1、接到客戶服務請求。

　　2、確認支持方式（電話&現場）。

　　3、對故障進行判斷（設備硬件故障&設備軟件調整）。

　　4、設備硬件故障（對設備進行RMA操作）。

　　5、設備軟件故障（對設備進行軟件調整）。

　　6、確認設備故障消除。

　　7、向客戶反饋實施情況。

產品售后服務方案14

　　技術服務：

　　1、技術方案設計：透過了解用戶的需求及現有的客觀條件為用戶帶給完美的解決方案；

　　2、施工技術指導：項目實施的過程中有專門的技術人員指導，確保工程質量；

　　3、帶給咨詢：在不泄漏我公司技術機密的前提下，為用戶帶給技術咨詢；

　　4、用戶培訓：項目實施后，對用戶進行使用培訓。

　　售后服務：

　　“創造時尚熱水文化、享受綠色熱水禮貌。”

　　本公司創辦十年以來，已擁有一套完善的質量保證體系，并透過了ISO9001：20xx國際質量體系認證，每戶一張保修卡，其卓越的品質讓你無后顧之憂。為方便用戶，本公司實行三級售后服務體系，在全國各地均設立辦事處。當系統運行出現故障時，請撥打本公司當地代理的服務電話，4小時帶給上門服務，接到用戶通知后，12小時內派人到現場排除故障。個性說明：公司客服中心設立有24小時免費服務電話：和，可隨時答復用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進行質量跟蹤、上門檢查服務。

　　一、保修期內售后服務承諾

　　本公司鄭重承諾：太陽能設備主機(水箱、太陽集熱管(器)、支架)保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身帶給維修服務。

　　以下是我公司具體的保修范圍：

　　1、真空管出現任何質量問題，保修期內免費更換；

　　2、儲熱水箱出現漏水現象，保修期內免費更換；

　　3、儲熱水箱保溫層失效，保修期內免費更換；

　　4、支架變形無法正常使用，保修期內免費更換；

　　二、保修期外售后服務承諾

　　對保修期外的系統維修，貴方需承擔零部件成本費及維修人工費，維修人員在維修前會向貴方說明并出示收費標準，征得貴方同意后，我方實施維修。收取的維修費用我方將向貴方帶給有效收費發票或收據。

　　三、售后服務工作安排

　　(1)年檢和保養，每年兩次免費上門保養，由公司指定特約服務單位進行；

　　(2)應急維修。