優質服務表態發言

各位領導，各位朋友：

　　大家下午好！

　　我叫王愛琴，是宏大制冷的一名接線員，感謝81890給我這樣一個發言的機會，讓我在這里把做為接線員的感受與觀點與大家交流》。我主要從以下幾方面談一下怎樣做一個合格的接線員。

　　一、服務業中接線員的重

　　服務業面對的群眾為居民等終端客戶，服務企業通過網絡廣告或81890這個平臺讓終端客戶認知自己，以便在他們需要服務時找到自己，在當今時代，這個媒介絕大多數是通過電話，首先接收信息和反饋信息的就是接線。對于任何一個服務性企業而言，如果沒有接線員，從事工作的難度可想而知。一個服務性企業需要一個優秀的接線員至關重要。

　　二、接線員的職責

　　做為一個接線員，他工作的任務就是把客戶需求的信息與企業的服務有機地結合起來，客戶在什么時間、什么地點、需要什么樣的服務等這些信息反饋給企業，企業根據客戶的需求作出回應，接線員再把企業服務的質量價格等信息反饋給客戶，達成一致后進行服務。

　　三、接線應具有的品質與素質

　　接線工作是一個繁瑣的工作，接線員不但面對客戶需求還要面對客戶投訴，甚至有些客戶因種種原因還會謾罵，說風涼話等等，要合理處理好這些問題，這就需要接線員具有良好的心理素質，性格有韌性有彈性，能站在顧客的立場上考慮問題，有機智敏銳的頭腦，能化解客戶誤解，能應付突發性事件并能有效的解決，能理解客戶需求的迫切性和認真性，打消他們的顧慮，能維護企業的形象，有正義感，有同情心，能辨別是非。

　　四、接線員所要接受的培訓

　　接線員工作與所在企業的服務性質密不可分，具體說來接線員不但要口齒伶俐，普通話標準（在寧波還要學會聽講寧波話），其次他還要熟悉他所在企業的業務范圍，也就是說他要有專業性。就拿宏大制冷來說，我們的業務包含制冷上的很多方面，很廣泛，這就要求接線員對這些工作有一個大致的了解。所以我剛進宏大制冷就進行了制冷方面的專業培訓，以便能適應接線員這個工作要求。所以，一個合格的接線員要進行語言規范性以及服務專業性這兩方面的培訓。

　　五、接線員所要面對的問題及應對措施：

　　當今的社會日新月異科技飛速發展，新的事物不斷擁現，這也給接線工作提出了許多新的挑戰，接線員要想永遠勝任這個工作就要不斷的學習，更新自己的認識和了解拓展自己的知識空間，在制冷行業中新技術不斷的出現，從非變頻到變頻，從R12、R22到R134A、R410A等等，要想把客戶的信息及時、準確、有效的傳達給單位，就需要自己不斷的學習，以使自己能夠適應時代的進步。

　　以上這些就是我對接線工作的感受與看法，對怎樣做一個合格的接線員的理解，有不妥的地方希望領導及同行指正。在這里我想用幾句話勉勵我們在座的同行，81890是一個明星品牌，對于我們自己而言，加入81890比我們做任何廣告都有效，因為客戶信任81890，同時也信任了我們，正因為如此，我們要規范我們的服務行為，提高我們的服務質量及效率，提升我們的誠信度和美譽度，不能給81890抹黑。最后我祝愿81890越辦越好！祝愿在座的各位工作順利！謝謝！

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