酒店服務(wù)之星評選方案

時間：2024-08-19 14:04:50 偲穎方案我要投稿

酒店服務(wù)之星評選方案推薦度：
相關(guān)推薦

酒店服務(wù)之星評選方案范文（通用13篇）

　　為了確保事情或工作扎實開展，我們需要提前開始方案制定工作，方案是在案前得出的方法計劃。方案要怎么制定呢？以下是小編收集整理的酒店服務(wù)之星評選方案范文，希望能夠幫助到大家。

酒店服務(wù)之星評選方案范文（通用13篇）

　　酒店服務(wù)之星評選方案 1

　　為了提高酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步的提高和調(diào)動員工的積極性，樹立德、能兼?zhèn)涞南冗M(jìn)典型，充分發(fā)揮“服務(wù)之星”的示范效應(yīng)，形成尊重服務(wù)、重視服務(wù)、珍惜人才的氛圍，酒店決定從10月份起開展評選“月度服務(wù)之星”的活動。

　　一、評選原則

　　1、堅持全員參與，層層推動的原則；

　　2、寧缺毋濫，樹立典范的榜樣作用，激勵優(yōu)秀員工；

　　3、堅持公開、公平、公正的原則。

　　二、評選周期

　　xx月xx號在員工大會上由全體員工無記名投票評選，票數(shù)最高者當(dāng)選。

　　三、評選范圍

　　凡在酒店入職已轉(zhuǎn)正的員工（管理人員不參評）均可參加評選。

　　四、名額分配

　　每月評選出“月度服務(wù)之星”1名。

　　五、評選標(biāo)準(zhǔn)

　　評選內(nèi)容與分值：

　　1、工作質(zhì)量（30分）

　　不考慮工作量的多少，只看工作完成情況是否符合酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和流程要求，工作各個環(huán)節(jié)不出錯，能出色的完成工作任務(wù)。

　　2、服務(wù)態(tài)度（20分）

　　是否熱愛本職工作，有無微笑服務(wù)，工作是否有條不紊，行為語言規(guī)范是否準(zhǔn)確無誤。

　　3、專業(yè)技能（10分）

　　看是否具有充分的專業(yè)知識、是否掌握了工作方法和工作技能。

　　4、工作效率（10分）

　　看工作是否按時、有條理地完成（如前臺要求開房3分鐘、退房5分鐘之內(nèi)）。

　　5、團(tuán)隊精神（5分）

　　與其它部門同事友好的相處，是否主動與人合作，與同事相處融洽，能主動幫助同事解決問題。

　　6、責(zé)任感（5分）

　　對工作的`責(zé)任心及勤勉程度，要求責(zé)任心強(qiáng)，工作勤勤懇懇，能做到本班工作本班完成。

　　7、創(chuàng)新能力（5分）

　　是否勇于創(chuàng)新，工作中不斷提出和運用新想法、新措施、新方案。

　　8、學(xué)習(xí)精神（5分）

　　是否主動學(xué)習(xí)，迅速掌握吸收新知識、新案例分析，自動自發(fā)地學(xué)習(xí)，能夠很快地吸收和運用新知識。

　　9、工作量（5分）

　　如前臺看開房量退房量的多少，會員卡銷售張數(shù)，客房部統(tǒng)計做房量的多少。保安和工程人員看工作量的飽和程度。

　　10、出勤率，考核和獎勵情況。（5分）

　　工作紀(jì)律性、遲到早退0次，請假不能超過1天，當(dāng)月有考核單的不能參評。獲得獎勵的優(yōu)先考慮。

　　六、評選流程

　　1、評選

　　首先由客房部和前廳部各推薦一個優(yōu)秀員工，再由員工大會現(xiàn)場投票產(chǎn)生。

　　2、公布名單

　　公示結(jié)束后，人事部最終將當(dāng)選“月度服務(wù)之星”的照片在宣傳欄上公示表彰。

　　七、獎勵辦法

　　獲得“月度服務(wù)之星”稱號的員工，當(dāng)月可獲得100元的獎勵和榮譽(yù)證書一本。

　　本方案現(xiàn)在為試運行階段，酒店將視具體情況做出調(diào)整，并逐步完善。

　　本方案自20XX年10月起施行。

　　酒店服務(wù)之星評選方案 2

　　一、評選意義：

　　服務(wù)是酒店產(chǎn)品的靈魂，是酒店生存的生命線。提高酒店服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，是顧客滿意度和忠誠度的重要指標(biāo)，在金泓酒店展開“服務(wù)之星”評比活動，有助于員工形成比、學(xué)、趕、幫、超的積極向上的工作氛圍，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識和服務(wù)效率，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的榜樣，為酒店的服務(wù)質(zhì)量不斷提高，不斷向優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的方向發(fā)展。

　　二、評選范圍：

　　金泓酒店一線基層員工及管理人員

　　三、評選方法及程序：

　　1、貫徹“客人為中心”的原則，向客人發(fā)放賓客意見書，廣泛征求客人意見，由客人選取優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工。

　　2、由行政人事部收集賓客意見書并進(jìn)行核實，并呈報總經(jīng)辦。

　　3、由行政人事部及各部經(jīng)理級以上管理人員對候選員工進(jìn)行審查，符合評選標(biāo)準(zhǔn)后，在酒店范圍內(nèi)發(fā)布通文公布并獎勵。

　　四、評選標(biāo)準(zhǔn)：

　　被評選人必須符合下列全部條件：

　　1、一線服務(wù)的基層員工及各崗位的管理人員。

　　2、儀容端莊整潔，精神面貌良好，符合酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、服務(wù)主動、熱情、耐心、周到。嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)范開展工作，在評選期內(nèi)未出現(xiàn)任何有效的服務(wù)投訴。

　　4、熟練、全面掌握本崗位的專業(yè)知識和技能，服務(wù)效率高，關(guān)心本部門工作，積極提出好的工作建議。

　　5、具備良好的團(tuán)隊精神，工作中能主動協(xié)助同事解決工作上的'難題。

　　6、工作責(zé)任心強(qiáng)，能主動地做好本崗位工作，工作任勞任怨，受到同事及領(lǐng)導(dǎo)的好評。

　　7、在評選期內(nèi)，沒有違規(guī)、違紀(jì)記錄，沒有被處罰記錄。

　　8、在評選期內(nèi)有1件以上突出的事跡或受到客人、管理人員的口頭、書面表揚。

　　9、本部門的同事及領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同其在評選期內(nèi)工作突出。

　　五、評選名額：

　　以顧客投票數(shù)及管理人員綜合評定，每個部門評選一名。

　　六、獎勵措施：

　　1、將個人姓名、照片刊登在酒店宣傳欄通報表揚，成為全酒店學(xué)習(xí)榜樣。

　　2、頒發(fā)證書以及現(xiàn)金獎勵200元，記錄入員工檔案。

　　3、獎勵入住酒店行政套房一晚，以資鼓勵。

　　4、作為年終優(yōu)秀員工評選的依據(jù)。

　　七、評選流程：

　　1、各部門一線員工通過客人意見書征詢客人意見和優(yōu)秀員工推薦名額。

　　2、員工將客人意見書上交各部管理人員后轉(zhuǎn)交人事部核實，對每日受客人表揚的員工在員工通報欄予以書面表揚。

　　3、活動最后日期，人事部根據(jù)收集到的賓客意見表統(tǒng)計各部獲票最高的員工，由各部管理人員、人事部對獲票員工進(jìn)行審查。

　　4、公布服務(wù)之星的名單，及通報表揚，進(jìn)行頒獎。

　　八、其它

　　1、參加投票的客人，有機(jī)會參加抽獎，獲得入住酒店行政套房一晚。

　　2、采購一批微笑徽章，在活動期間全員佩帶。

　　3、賓客意見書由客人親自填寫，并留下聯(lián)系方式，登記好客人消費的房號及姓名，以便于核實。

　　4、如發(fā)現(xiàn)在投票過程中有虛假行為，取消評選資格，并進(jìn)行罰款處理。

　　酒店服務(wù)之星評選方案 3

　　1.0目的

　　評選出每周“服務(wù)之星”，并獎勵，可起到激勵員工，形成良性競爭的作用。

　　2.0適用范圍

　　客服臺職員

　　3.0定義

　　公平公證的選取辦法

　　4.0職責(zé)

　　嚴(yán)格按照公司要求巡查，為提升服務(wù)品質(zhì)不斷地提出改進(jìn)建議。

　　5.0程序

　　5.1“服務(wù)之星”

　　每周評選出一位，實行“3+1”的評選標(biāo)準(zhǔn)，即由三個主要項目組成，另加一項加分項，所有得分排名以倒金字塔的方式進(jìn)行評比，由得票最少的同事開始獲得一顆紅星，以此類推。

　　5.1.1日巡場記錄

　　每周指定兩名組長，負(fù)責(zé)早晚班的檢查工作，當(dāng)班組長或經(jīng)理巡場，檢查組員是否按照公司的要求，完成日常工作。根據(jù)《客服部日常工作規(guī)范》里的標(biāo)準(zhǔn)對違反的同事進(jìn)行扣分或口頭警告，填寫日巡查表，并由當(dāng)班同事對該組組長的行為進(jìn)行評分。

　　每周日為結(jié)算日，如一周內(nèi)無扣分或口頭警告者，可獲得三顆紅星。

　　口頭警告一次扣除一顆紅星，口頭警告兩次則扣除一顆半的紅星。

　　被扣分者，三顆紅星扣除并加一顆綠星。

　　5.1.2會員招募

　　會員招募統(tǒng)計由購物免費辦卡及直接購買會員卡組成，每一項的排名獨立計算，均以倒金字塔的方式進(jìn)行評比，兩個項目紅星相加為最后得分，獲得紅星最多的.同事為銷售第一名。

　　5.1.3考試得分

　　考核內(nèi)容主要針對客服部日常工作知識點、服務(wù)項目等。至少一月進(jìn)行一次筆試，該項成績也一并算入公司月考核。

　　5.2獲得加分紅星獎勵條件

　　關(guān)于開源節(jié)流、提高工作效率等建議，及顧客意見、建議收集。根據(jù)提出建議的數(shù)量以倒金字塔的方式進(jìn)行評比，以此類推。

　　提倡團(tuán)結(jié)、互助精神，如在考核周有突出表現(xiàn)。

　　顧客表揚信的數(shù)量。

　　5.3總成績：

　　因扣分而得到綠星，需用紅星減去綠星數(shù)量，得出總成績。獲得最多紅星的同事為本周“服務(wù)之星”。

　　5.4獎勵：

　　5.4.1一個月內(nèi)當(dāng)選三次周“服務(wù)之星”，直接晉級成為月度“服務(wù)明星”，在例會上發(fā)放獎金100元，以資鼓勵。

　　5.4.2周“服務(wù)之星”可作為當(dāng)月績效評參考數(shù)據(jù)。

　　酒店服務(wù)之星評選方案 4

　　為提高公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步調(diào)動員工積極性，公司決定開展評選“服務(wù)之星”的活動，特擬定此方案：

　　一、“服務(wù)之星”活動的評選對象

　　公司各科室、項目部基層服務(wù)人員(接訪收費人員、秩序維護(hù)員、水電工、保潔員)。

　　二、“服務(wù)之星”評選條件及標(biāo)準(zhǔn)

　　（一）“接訪收費人員服務(wù)之星”評選條件

　　1、有良好的`職業(yè)道德和思想素質(zhì)，遵紀(jì)守法，熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)；

　　2、熱愛本職工作，積極主動地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，代表公司的窗口形象；

　　3、服務(wù)熱情，耐心接待業(yè)主，對工作有強(qiáng)列的責(zé)任感，工作積極勤奮，月內(nèi)無一例客戶有效投訴發(fā)生；

　　4、使用文明用語，服務(wù)語言溫馨，態(tài)度和藹親切；

　　5、積極維護(hù)公司榮譽(yù)，在業(yè)主中樹立了良好公司形象和口碑，有特殊服務(wù)技能或突出事跡（業(yè)主口頭或書面表揚）；

　　6、上班時間著裝整潔，儀容儀表符合公司規(guī)范；

　　7、無遲到、早退、曠工現(xiàn)象，月出勤率100%；

　　8、積極參與公司組織的各類活動，表現(xiàn)積極。

　�。ǘ爸刃蚓S護(hù)員服務(wù)之星”評選標(biāo)準(zhǔn)

　　1、有良好的職業(yè)道德和思想素質(zhì)，遵紀(jì)守法，熱愛本職工作，積極地創(chuàng)造性地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，代表公司的窗口形象；

　　2、使用文明用語，服務(wù)語言溫馨，態(tài)度和藹親切；

　　3、服務(wù)熱情，耐心接待業(yè)主，對工作有強(qiáng)列的責(zé)任感，工作積極勤奮，月內(nèi)無一例客戶投訴發(fā)生；

　　4、積極維護(hù)公司榮譽(yù)，在業(yè)主中樹立了良好公司形象和口碑，有特殊服務(wù)技能或突出事跡（業(yè)主口頭或書面表揚）；

　　5、認(rèn)真完成本職工作，工作成績突出，管轄范圍內(nèi)未發(fā)生偷盜及其它安全事故，無處罰記錄。

　　6、敢于同壞人壞事作斗爭，對維護(hù)小區(qū)正常工作秩序有顯著成績，對可能發(fā)生的意外事故能防患于未然，確保公司、業(yè)主人生財物的安全者；

　　7、積極參與公司組織的各類活動，表現(xiàn)積極。

　�。ㄈ八姽し⻊�(wù)之星”評選標(biāo)準(zhǔn)

　　1、有良好的職業(yè)道德和思想素質(zhì)，遵紀(jì)守法，熱愛本職工作，積極地創(chuàng)造性地為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，代表公司的窗口形象；

　　2、使用文明用語，服務(wù)語言溫馨，態(tài)度和藹親切；

　　3、服務(wù)熱情，耐心接待客戶，對工作有強(qiáng)列的責(zé)任感，工作積極勤奮，月內(nèi)無一例客戶有效投訴發(fā)生。

　　酒店服務(wù)之星評選方案 5

　　為了深入推進(jìn)“巾幗文明崗”創(chuàng)建活動，積極爭創(chuàng)浙江省級“巾幗文明崗”，進(jìn)一步提高查檔接待利用窗口的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合本窗口實際情況，決定開展評選“每月服務(wù)之星”評選活動。

　　一、活動主題

　　以爭創(chuàng)浙江省級巾幗文明崗為契機(jī)，以浙江省檔案局“比實干、比服務(wù)”、黨的群眾路線教育等主題實踐活動的要求為指導(dǎo)，以“樹蘭臺形象，展巾幗風(fēng)采”為主題，以“創(chuàng)一流服務(wù)，建優(yōu)質(zhì)窗口”為主要內(nèi)容，教育引導(dǎo)窗口員工立足本職崗位，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，充分發(fā)揮查檔接待利用窗口崗位應(yīng)有的作用。

　　二、活動內(nèi)容

　　通過開展評選活動，強(qiáng)化服務(wù)意識，從文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)入手，進(jìn)一步規(guī)范窗口員工在語言、儀表、行為、服務(wù)和環(huán)境等方面達(dá)到要求，全面提高窗口員工的整體素質(zhì)，樹立浙江省檔案館查檔接待利用窗口的良好形象。

　　三、評選范圍

　　浙江省檔案局（館）保管利用處查檔接待利用窗口全體工作人員。

　　四、評選標(biāo)準(zhǔn)

　　1.品德素質(zhì)優(yōu)秀。認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的路線、方針、政策，模范遵守國家法律法規(guī)，愛崗敬業(yè)，作風(fēng)正派，辦事公道。堅持以人為本，文明服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行職業(yè)道德規(guī)范和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，有著良好的公眾形象和較高的群眾認(rèn)可度。

　　2.業(yè)務(wù)技能精湛。勤奮好學(xué)、精益求精、勇于創(chuàng)新，熟練掌握本職崗位業(yè)務(wù)知識與技能，能夠嚴(yán)格按照依法辦事、以人為本的原則辦理業(yè)務(wù)，具有較高的政策水平和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，業(yè)務(wù)能力達(dá)到本單位一流水平。

　　3.服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異。熱心為群眾辦事，服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)質(zhì)量高。舉止文明，著裝端莊，待人禮貌，語言文明規(guī)范，耐心、細(xì)致、熱情地受理服務(wù)對象和社會群眾的`咨詢建議，無群眾投訴。

　　4.工作成績顯著。堅持依法辦事、照章辦事，高質(zhì)量地完成本職工作任務(wù)，在規(guī)定時限內(nèi)受理辦結(jié)的各類服務(wù)或完成的工作事項無差錯發(fā)生，服務(wù)對象對服務(wù)結(jié)果滿意。及時完成本單位領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)，帶頭完成本職工作，對本職工作有突出貢獻(xiàn)。

　　5.組織紀(jì)律嚴(yán)明。嚴(yán)格遵守浙江省檔案局各項規(guī)章制度，做到廉潔自律，按時到崗，不得脫崗、離崗、漏崗。嚴(yán)禁出現(xiàn)遲到、早退、未經(jīng)請假擅自外出等行為。

　　五、評選方式

　　自評與檢查評比相結(jié)合，按照以上評比標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評判；結(jié)合爭創(chuàng)巾幗文明崗領(lǐng)導(dǎo)小組及崗位成員意見，確定結(jié)果；每季度評比一次，結(jié)果確定后進(jìn)行表彰，并作為年終評先評優(yōu)的依據(jù)之一。

　　酒店服務(wù)之星評選方案 6

　　(一)活動目的：

　　為進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，樹立服務(wù)標(biāo)桿，特開展“微笑之星”評選活動，采取有效的顧客監(jiān)督形式，形成個人服務(wù)競爭，從而達(dá)到提升服務(wù)的目的'。

　　(二)活動時間：

　　從頒布之日起每季度開展實施。

　　(三)活動范圍：

　　在公司服務(wù)營銷部與品牌部開展，參選人員為服務(wù)營銷代表主任及品牌部講師之顧客服務(wù)考評，評比分三組進(jìn)行，具體如下：

　　1、服務(wù)營銷代表組

　　2、品牌主任組

　　3、品牌老師組

　　(四)活動流程：

　　1、每個檔期結(jié)束兩日內(nèi)客服專員據(jù)[檔期安排表]致電總經(jīng)理表示感謝和征求意見，(如服務(wù)取得佳績表示恭賀，如不滿深表歉意)，電話溝通填寫[客戶回訪調(diào)查表]給客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查;

　　2、據(jù)考評結(jié)果進(jìn)行考評貼心，張貼上墻

　　(1)“超越”期望值貼2張“微笑卡”、“達(dá)到”貼1張“微笑卡”、“低于”貼2張“憤怒卡”

　　(2)對作業(yè)事項未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者，每項貼1張“憤怒卡”

　　3、“服務(wù)之星”評選欄公開張貼在客服部門前位置，每日由客服主管負(fù)責(zé)安排登記。

　　(五)統(tǒng)計與獎罰

　　1、客服主管根據(jù)每日[客戶回訪調(diào)查表]的情況填寫“服務(wù)之星”評選統(tǒng)計表，客服經(jīng)理對統(tǒng)計表的真實準(zhǔn)確性直接負(fù)責(zé)，要求堅持每日查核備案，張貼上墻。

　　2、每季各組評出一名服務(wù)“微笑卡”最多且沒有“憤怒卡“者作為當(dāng)季“服務(wù)之星”，當(dāng)選者獎勵“服務(wù)之星”榮譽(yù)獎杯一座，現(xiàn)金800元，榮譽(yù)假2天。獲獎服務(wù)營銷代表之營銷主任獎勵400元，之經(jīng)理獎勵400元。

　　3、“憤怒卡“即按公司客怨處理管理規(guī)定執(zhí)行一個月得到三張憤怒卡者待崗培訓(xùn)。憤怒卡所扣金額用于作為公司公積金購書、體娛活動使用。各店客服主管負(fù)責(zé)調(diào)查“憤怒卡”原由。

　　酒店服務(wù)之星評選方案 7

　　一、目的

　　選樹先進(jìn)典型，樹立良好的企業(yè)形象，鞭策職工學(xué)先進(jìn)，促進(jìn)企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)和社會效益

　　二、適用范圍

　　適用于黃金廣場購物中心各賣場、后勤部室。

　　三、職責(zé)

　　1、賣場管理部負(fù)責(zé)本規(guī)定的'制訂、修改、解釋及在全店范圍內(nèi)的貫徹實施。

　　2、商店業(yè)績考評委員會、技能考評委員會負(fù)責(zé)星級員工的審批、認(rèn)定。

　　3、工會、賣場管理部負(fù)責(zé)評選星級員工的日常具體工作。

　　四、具體規(guī)定

　　1、評比辦法

　�。�1）星級員工的評選是一項常規(guī)性工作，要與日常工作考核結(jié)合起來，年底進(jìn)行總評。

　�。�2）“服務(wù)之星”、“銷售之星”和“技能之星”從一線員工（包括購物中心勞務(wù)輸出員工）中產(chǎn)生，由個人自報和部門推薦結(jié)合，員工可同時自報或推薦參加“二星”或“三星”營業(yè)員的評比。參評者須報送事跡材料。

　�。�3）評選條件

　�、賴�(yán)格掌握，優(yōu)中選優(yōu)。

　�、谀苓\用簡單外語會話接待外賓。

　�、弁瓿射N售任務(wù)在本單位平均值的120%以上。

　　2、獎勵辦法

　　凡被評為星級員工者，享受商店一次性獎勵。按照“關(guān)于員工崗位貢獻(xiàn)立功獎勵辦法規(guī)定”執(zhí)行。

　　五、相關(guān)記錄

　　1、星級營業(yè)員推薦表

　　2、星級營業(yè)員事跡材料

　　3、星級營業(yè)員名單

　　酒店服務(wù)之星評選方案 8

　　為了加強(qiáng)公司管理服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)水平、提升公司對外形象，結(jié)合當(dāng)前工作實際，決定在店面開展“微笑是我的語言，服務(wù)是我的天職”為主題的文明禮貌服務(wù)、評選“微笑服務(wù)之星”活動，具體方案如下：

　　一、活動時間：

　　每月評選一次

　　二、指導(dǎo)思想：

　　1、宗旨：

　　通過開展文明禮貌服務(wù)、評選“微笑服務(wù)之星”活動，以提升公司服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識。

　　2、目標(biāo)：

　　以使用禮貌用語、微笑服務(wù)為切入點，引導(dǎo)全體店員從現(xiàn)在做起、從自身做起、從小事做起，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識、效率意識、大局意識和文明禮貌程度，使微笑禮貌服務(wù)的要求滲透到實際工作中，轉(zhuǎn)化為自覺行動，營造主動服務(wù)、微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好環(huán)境，形成優(yōu)良的工作作風(fēng)，努力營造一個顧客滿意的環(huán)境。

　　三、評比對象：

　　公司全體店員。

　　四、主要內(nèi)容：

　　開展文明禮貌服務(wù)，評選“微笑服務(wù)之星”活動主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等方面入手，以良好服務(wù)促進(jìn)工作態(tài)度轉(zhuǎn)變，從而幫助提升銷售業(yè)績。

　　使用文明服務(wù)用語是對店員的基本要求，是加強(qiáng)店面服務(wù)建設(shè)的需要。提倡文明禮貌用語、開展微笑服務(wù)，可以拉近與顧客距離，塑造熱情周到的服務(wù)形象。

　　1、做到“五個一”

　　店員在日常工作中要熱情周到服務(wù)，對待顧客要做到“五個一”，即一張笑臉相迎、一句“您好”問候、一腔熱情接待、一片真情服務(wù)、一聲“謝謝光臨”相送。

　　2、使用“文明禮貌用語”

　　在工作中要經(jīng)常使用“文明用語”，即“您好、請、謝謝、對不起、歡迎光臨、謝謝光臨、讓您久等了、請隨意看看”等。

　　3、開展相關(guān)培訓(xùn)

　　由店面采取早會、現(xiàn)場等時機(jī)在店面開展文明禮儀基本知識培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)增強(qiáng)店員服務(wù)意識，提高自身素質(zhì)。

　　4、管理人員以身作則，樹立良好表率

　　管理人員要主動使用文明禮貌用語、微笑服務(wù)，要始終堅持“顧客第一、服務(wù)至上”的觀念，多換位思考，想顧客之所想、急顧客之所急、幫顧客之所需，增強(qiáng)服務(wù)的主動性和自覺性。

　　五、方法步驟：

　　開展文明禮貌服務(wù)、評選“微笑服務(wù)之星”活動分三個階段進(jìn)行。

　　(一)、宣傳、培訓(xùn)階段

　　1、對全體店員下發(fā)《關(guān)于開展文明服務(wù)、評選“微笑服務(wù)之星”活動的實施方案》的通知。

　　2、制作相關(guān)海報在店面宣傳。

　　3、店面管理人員要深入宣傳、廣泛動員，引導(dǎo)店員積極參與到本次活動中來，把全體店員的思想進(jìn)一步統(tǒng)一到“微笑是我的語言，服務(wù)是我的天職”上來，按照公司要求，提高服務(wù)質(zhì)量，深化服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境做到文明禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)，鼓勵店員爭做文明服務(wù)的'表率，爭當(dāng)“微笑服務(wù)之星”。

　　(二)、組織、評比階段

　　1、“微笑服務(wù)之星”必須具備下列條件：

　　（1）愛崗敬業(yè)

　　具有良好的職業(yè)道德和行為操守，熟練掌握業(yè)務(wù)知識，具備勝任本崗位工作的本領(lǐng)和水平。

　�。�2）文明服務(wù)

　　掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀，具有有效溝通能力，態(tài)度熱情、儀態(tài)大方、舉止文明、儀容整潔。

　�。�3）微笑服務(wù)

　　工作中能模范做到“五個一”，模范使用“文明禮貌用語”，堅持做到微笑服務(wù)。

　　2、評選規(guī)則

　�。�1）由購物消費顧客投票評選，若顧客感受導(dǎo)購員的文明禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)滿意，則可以為店員投一票。

　�。�2）顧客選票的獲得，是其在收銀臺付款時向收銀員索要，一張小票（顧客聯(lián)）可以獲得一張選票。

　�。�3）選票由收銀臺負(fù)責(zé)保管、發(fā)放。（選票的發(fā)放數(shù)應(yīng)不大于購物小票數(shù)）。

　�。ㄈ�、統(tǒng)計、表彰階段

　　1、秉著公平公正的原則，強(qiáng)化責(zé)任，要求全體人員同心協(xié)力、管理人員上下一心，積極進(jìn)取，相互督促，不斷創(chuàng)新，把為顧客服務(wù)工作落到實處，活動中杜絕營私舞弊。

　　2、每月初由店面負(fù)責(zé)統(tǒng)計店員得票數(shù)，并把原始材料與選票結(jié)果上交好孝心區(qū)域負(fù)責(zé)人，由好孝心區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審核、監(jiān)督統(tǒng)計的準(zhǔn)確與真實性。

　　3、每月評選得票數(shù)第1名為當(dāng)月“微笑服務(wù)之星”，頒發(fā)“微笑服務(wù)之星”榮譽(yù)證書，并予以物質(zhì)上獎勵。

　　4、每月評選得票數(shù)末1名的員工，不作點名批評、處罰，但需談話、激勵。

　　六、其他

　　1、制作不易仿造之選票、粘貼選票的表格。

　　2、每個店面制作一個擺放選票表格的立牌道具，放于各店面，以放置當(dāng)職員工照片、選票表格，向顧客宣傳本活動。

　　3、由各店面具體組織、落實本活動。

　　酒店服務(wù)之星評選方案 9

　　一、考核目的

　　為明確采購主管的職責(zé)和主要工作，保證酒店各類物資的采購質(zhì)量，降低采購成本，特制定本考核方案。考核結(jié)果作為采購主管薪酬調(diào)整、職位晉升、責(zé)任追究等的主要依據(jù)。

　　二、考核原則

　　對采購主管的.考核以公平、公正、客觀為原則。

　　三、考核周期

　　1.季度考核：對采購主管當(dāng)季度的工作績效進(jìn)行考核。

　　2.年度考核：對采購主管當(dāng)年的工作績效進(jìn)行考核，遇節(jié)假日順延。年度考核得分=各季度考核相加總得分÷4，即季度考核的平均分。

　　四、考核標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)果應(yīng)用

　　通過考核，明確采購主管的工作績效，為其工資的發(fā)放及職位變動提供參考依據(jù)。采購主管具體的績效考核標(biāo)準(zhǔn)與考核結(jié)果應(yīng)用如下。

　�。ㄒ唬┎少徶贫�

　　執(zhí)行率：xx%。

　　目標(biāo)值為xx%，每降低xx%，扣減績效工資的xx%。

　　（二）采購管理

　　1.采購計劃按時完成率：xx%。目標(biāo)值為xx%，每降低xx%，扣減績效工資的xx%。

　　2.采購物資質(zhì)量合格率：xx%。目標(biāo)值為xx%，每降低xx%或每有批物資質(zhì)量不合格，扣減績效工資的xx%。

　�。ㄈ┕⿷�(yīng)商管理

　　1.供應(yīng)商履約率：xx%。目標(biāo)值為xx%，每降低xx%，扣減績效工資的xx%。

　　2.供應(yīng)商維護(hù)率：xx%。目標(biāo)值為xx%，每降低xx%或每有家合格供應(yīng)商停止繼續(xù)供貨，扣減績效工資的xx%。

　　酒店服務(wù)之星評選方案 10

　　一、舉辦“酒店微笑服務(wù)”目的

　　1、加深禮儀禮貌的重要性，提高員工綜合素質(zhì)。

　　2、加強(qiáng)服務(wù)意識，營造一個良好服務(wù)氣氛。

　　二、“酒店微笑服務(wù)”

　　具體操作

　�。ㄒ唬�、酒店微笑服務(wù)活動評選規(guī)則：微笑之星活動自3月份開始，每月評選出十位“微笑服務(wù)之星”。

　�。ǘ�、酒店微笑服務(wù)評比對象：酒店全體員工。

　�。ㄈ⒕频晡⑿Ψ⻊�(wù)評比形式。

　　A、每天賓客意見反饋。

　　1、主要由客人意見表收集及顧客向管理層反應(yīng)為主

　　2、對二線部門的滿意程度，由一線部門員工評選，此部分評選意見由人力資源部與相關(guān)部門確認(rèn)后方可成立。

　　B、酒店管理層意見收集

　　1、質(zhì)檢部記錄。每周由質(zhì)檢部將當(dāng)天巡到的服務(wù)質(zhì)量情況總結(jié)。

　　2、每天MOD值班，若發(fā)現(xiàn)有較好或較差現(xiàn)象，于第二天早會報質(zhì)檢部。

　　3、每位管理層在平時工作當(dāng)中若發(fā)現(xiàn)有好或有待提升的服務(wù)現(xiàn)象，應(yīng)及時上報質(zhì)檢部核查。

　　4、酒店微笑服務(wù)之星由人事部負(fù)責(zé)對員工的出勤情況進(jìn)行抽查。

　　C、酒店微笑服務(wù)宣傳與公布

　　1、光榮榜。由辦公室配合質(zhì)檢部在員工宣傳欄制作一幅較大的光榮榜，每周將每個部門的關(guān)于微笑服務(wù)的典范事跡進(jìn)行宣傳。

　　2、宣傳。敬請銷售部協(xié)助制作微笑服務(wù)宣傳標(biāo)語，粘貼于大堂及員工通道等區(qū)域（讓我們的微笑永遠(yuǎn)留在您的心中）以提醒員工微笑服務(wù)。

　　3、每月評選出的'“微笑之星”將佩帶微笑之星的牌子。

　　4、實施步驟

　　第一階段：質(zhì)檢部：培訓(xùn)微笑服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)要素，每周一升旗儀式后。

　　第二階段：各部門：培訓(xùn)微笑服務(wù)月基本運作及酒店服務(wù)禮貌禮儀的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)程序，3月1日—3月20日。

　　第三階段：執(zhí)行實施：3月1日---5月31日。

　　第四階段：表彰大會：6月份。

　　三、評選標(biāo)準(zhǔn)：

　　1.當(dāng)月無過失，無違紀(jì)，無投訴

　　2.微笑服務(wù)（如：離客人3米微笑致意，能將聲音、眼睛、身體與微笑相結(jié)合）

　　3.禮貌用語

　　4.一站式服務(wù)

　　5.個性化服務(wù)

　　四、獎勵

　　酒店設(shè)立微笑服務(wù)活動基金，其中“微笑之星”每人50元人民幣，“從活動中評選的月微笑之星6月份集中評比微笑大使一名，獎金300元，獲得微笑大使的員工在年度優(yōu)秀員工評選時可作為評選依據(jù)之一。

　　酒店服務(wù)之星評選方案 11

　　一、建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系

　　針對酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況，應(yīng)強(qiáng)化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過培訓(xùn)，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識。

　　二、建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

　　設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)

　　通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。

　　制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)

　　酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。

　　三、提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

　　加強(qiáng)溝通管理

　　部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合�？赏ㄟ^各種集體活動來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等。

　　培育企業(yè)文化

　　企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時，會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

　　四、加強(qiáng)員工管理

　　員工培訓(xùn)

　　提高員工素質(zhì)是酒店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急，培訓(xùn)能夠起到好的作用。將技能培訓(xùn)與知識培訓(xùn)有機(jī)結(jié)合，真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，真正提升其服務(wù)品質(zhì)。

　　提高員工滿意度

　　提高員工對酒店的滿意度，對員工隊伍穩(wěn)定和團(tuán)隊精神建設(shè)都有幫助，進(jìn)而會對酒店服務(wù)質(zhì)量管理工作帶來正面促進(jìn)作用。

　　結(jié)語

　　服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。只有將酒店服務(wù)的三個“凡是”標(biāo)準(zhǔn)做到了，而且做到出色了才能進(jìn)一步提高顧客的滿意度酒店才能在周圍的'市場競爭中取得優(yōu)勢：

　　1.凡是客人看到的必須是整潔美觀衛(wèi)生的；

　　2.凡是提供給客人使用的必須是安全有效可靠的；

　　3.凡是客人享受到的服務(wù)必須是熱情禮貌周到的。

　　酒店服務(wù)之星評選方案 12

　　為了調(diào)動員工整體積極性、穩(wěn)定員工，激勵員工不斷進(jìn)取，保持高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給員工一個展現(xiàn)自己價值的空間，特制定以下酒店優(yōu)秀員工評選方案：

　　評選范圍：

　　酒店全體員工（不包含未轉(zhuǎn)正員工）。優(yōu)秀員工和班組是對工作表現(xiàn)杰出員工的.一種獎勵。全體員工中評選出2-3名優(yōu)秀員工，1-2個優(yōu)秀班組。優(yōu)秀員工可獲榮譽(yù)獎勵與現(xiàn)金獎勵；

　　評選條件：

　　1、凡對外接待中，維護(hù)酒店利益并帶來良好聲譽(yù)；

　　2、在工作中表現(xiàn)突出進(jìn)而得到客人書面表揚；,

　　3、為保護(hù)酒店財產(chǎn)和客人生命安全，見義勇為；

　　4、忠于職守，為酒店挽回重大經(jīng)濟(jì)損失；

　　5、發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時采取措施，防止事故發(fā)生；

　　6、在酒店消防意識及措施方面表現(xiàn)突出；

　　7、在節(jié)約成本，控制費用方面表現(xiàn)突出；

　　8、拾金不昧；

　　9、針對有損酒店形象，破壞酒店財產(chǎn)、損害酒店利益的行為，能堅定立場，舉報揭發(fā)，維護(hù)酒店利益，或通過個人行為杜絕不良行為及事件發(fā)生；或在不良行為事件發(fā)生過程中通過個人行為遏止事態(tài)發(fā)展，減少酒店損失；

　　10、助人為樂，幫助他人解決困難

　　11、因其他突出表現(xiàn)為酒店做出貢獻(xiàn)者。

　　評選程序：

　　1、由各部門員工內(nèi)部推薦評選，并將候選者事跡填報人事部

　　2、人事部查證所述行為是否應(yīng)受獎勵；

　　3、將各部門上報的優(yōu)秀員工和優(yōu)秀班組候選者名單，粘貼于宣傳欄公示；

　　4、行政例會上由總經(jīng)理、業(yè)主代表、各部門負(fù)責(zé)人等無記名投票，評選優(yōu)秀員工和優(yōu)秀班組

　　5、由人事部制作證書及宣傳板報，安排有關(guān)獎金；

　　獎勵辦法：

　　1、優(yōu)秀員工獲得獎金（會議討論）榮譽(yù)證書等，由總經(jīng)理在員工會上頒獎或通報表揚；

　　2、獲得突出表現(xiàn)稱號的員工，拍彩照掛于員工公布欄內(nèi)予以表彰；

　　3、成為優(yōu)秀員工和優(yōu)秀班組，記入員工個人檔案，成為今后升職的參考依據(jù)之一。

　　酒店服務(wù)之星評選方案 13

　　一、評選方法：

　　評選原則：

　　1、優(yōu)秀員工人選應(yīng)以各部門基層員工為主。

　　2、優(yōu)秀員工人選能夠獲得多數(shù)員工的認(rèn)可。

　　3、評選過程中應(yīng)注重對客觀優(yōu)秀事跡的收集和驗證，并上交人保部存檔。

　　二、評選條件：

　　1、品德素養(yǎng)過硬、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、職業(yè)道德技能水平高、服務(wù)意識及態(tài)度端正、儀容儀表良好、執(zhí)行力強(qiáng)、穩(wěn)固團(tuán)結(jié)、誠信務(wù)實、拾金不昧，在本崗位上發(fā)揮重要作用，出色完成本職工作，受本部門人員一致認(rèn)同及贊揚。

　　2、有團(tuán)隊合作精神，與同事工作主動溝通配合并引導(dǎo)。完全服從并能按要求完成工作安排，模范執(zhí)行酒店各項管理制度、規(guī)程。

　　3、全年沒有受過書面警告及以上處罰。

　　4、在服務(wù)、業(yè)務(wù)技能、管理、安全、環(huán)保、節(jié)能降耗等方面主動提出合理化建議，為酒店創(chuàng)造良好效益或在其它方面做出了突出貢獻(xiàn)。

　　5、保持工作的積極態(tài)度，對飯店有忠誠度及奉獻(xiàn)精神。

　　6、對飯店忠誠、敬業(yè)愛崗、樂于助人，與同事相處融恰，對領(lǐng)導(dǎo)尊重服從，對客人熱情禮貌。

　　7、積極參加本飯店或部門組織的各類培訓(xùn)及活動。

　　8、對于服務(wù)質(zhì)量、工作技能上特別優(yōu)秀突出，業(yè)務(wù)熟悉，能配合同事完成各項工作任務(wù)，無工作失誤，不因服務(wù)態(tài)度遭客人投訴。

　　三、評選名額：5名

　　財務(wù)部、客務(wù)部、營業(yè)部：1人餐飲部：2人房務(wù)部：1人

　　人保部、工程部：1人

　　四、評選辦法和要求：

　　1.各部門于十二月二十日前，由部門經(jīng)理召集員工公平公正評出候選人報人保部，要求針對《優(yōu)秀員工評選細(xì)則》分別注明特別突出事跡，或優(yōu)秀表現(xiàn)。