手術護理質量持續改進實施方案范文（通用6篇）
為了確保我們的努力取得實效，時常需要預先開展方案準備工作，方案具有可操作性和可行性的特點。那么問題來了，方案應該怎么寫？下面是小編收集整理的手術護理質量持續改進實施方案范文（通用6篇），僅供參考，大家一起來看看吧。
手術護理質量持續改進實施方案1
為全面貫徹落實衛生部“醫療質量萬里行”和深化“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題的醫院管理年”等活動精神，認真組織實施省衛生廳《浙江省醫療質量持續改進計劃活動方案》，按照醫藥衛生體制改革的要求，進一步加強醫療機構管理，保障醫療質量和醫療安全。根據《浙江省醫療質量持續改進計劃活動方案》(浙衛發【20XX】162號)精神，結合我市實際，特制定《溫州市醫療質量持續改進計劃活動實施方案》。
一、指導思想
堅持“民本衛生、和諧衛生”發展理念，緊緊圍繞醫藥衛生體制改革，深化醫院管理體制和運行機制改革，強化醫療機構內涵建設，不斷提高醫療服務質量，創造和諧執業環境，保障醫療安全，提高群眾滿意度。
二、活動目標及范圍
《醫療質量持續改進計劃》活動周期：以三年為一個周期，本周期確定為20XX年8月至20XX年12月；活動目標：提高醫療服務質量和群眾滿意度；活動范圍：全市各級各類醫療機構，重點在二級以上(含二級)醫療機構中開展。
三、組織管理
市衛生局成立《醫療質量持續改進計劃》暨“醫療質量萬里行”和“醫院管理年”活動領導小組(以下簡稱領導小組，見附件)，負責制定全市《醫療質量持續改進計劃活動實施方案》并組織實施。領導小組下設辦公室，設在市衛生局醫政處。
各縣(市、區)衛生局要成立本級《醫療質量持續改進計劃》活動組織機構，負責制定本轄區《醫療質量持續改進計劃》活動工作方案并組織實施。
醫療機構要成立《醫療質量持續改進計劃》領導小組和辦公室，具體管理本院醫療質量持續改進工作，制定活動計劃，明確工作責任，落實各項措施。
四、活動內容
持續質量改進，是在全面質量管理基礎上發展起來的更注重過程管理、環節質量控制的一種質量管理理論，是從細節著手，層層緊扣的一種質量管理模式。《醫療質量持續改進計劃》主要是完善和建立四大體系內容，分別為：建立完善質量管理組織體系、改進質量評估考核體系、建立質量信息報告分析體系和創建質量管理教育培訓體系。
(一)進一步建立健全質量管理組織體系
各級各類醫療機構要明確院長為醫療質量管理第一責任人，成立以院長為主任的醫療質量管理委員會，全面負責本院的醫療質量組織領導工作；要強化醫療業務管理科室功能，特別要加強醫務科建設，應按實際開放床位數≥1：100的比例配齊配強醫務管理工作人員，醫務科要充分行使醫療質量綜合協調管理職能；相關醫療業務管理科室要各司其職，全力配合，共同推進醫院質量管理水平的提高。醫院要健全完善各專業醫療質控小組，包括病歷、院內感染、護理、藥事、設備等5項基礎專業質控小組，同時還應結合已核準的診療科目，建立急診、臨床檢驗、放射、麻醉、口腔、病理、血透、腫瘤、中醫病歷、中藥飲片、中醫護理等特殊專業質控小組；科主任要全面負責科室醫療質量管理工作，各科室需設立兼職質控員。
進一步建立健全市、縣、院三級醫療質控網絡，落實質控機構的管理制度，完善機構運作機制。明確質控專家對醫療質量管理的主體地位，重視和采納質控專家有效的建議，充分發揮各級各類質控網絡的作用。同時，要加強各類醫療質控機構的建設，衛生行政部門要給予必要的活動經費，掛靠單位要積極支持質控中心的工作，提供必要的工作環境、器材等保障措施，不斷提升全市醫療質量，從而形成功能完善、網絡健全的全市醫療質量控制、管理和改進體系。
(二)進一步改進質量評價考核體系
各地各單位要認真貫徹落實各級衛生行政部門制定和頒布的管理規范、診療指南和評價標準。積極執行《浙江省醫療機構管理與診療技術規范》系列叢書的要求；積極研究臨床診療路徑和單病種質量控制標準；積極學習各級各類醫院評審標準，全面提升醫療質量評估水平。
要不斷改進和創新質量評估方法。建立醫療質量觀察員制度，形成人人參與質量管理的氛圍；鼓勵引進相關管理工具并結合醫療質量管理特點，創新質量管理方式；探索多種形式的檢查、評估和考核方法；實行質量管理專家準入制度，建立健全各級各類質量評估、評審專家庫。各市級質量控制中心應在每年初將醫療質量控制管理及評價方法上報市衛生局。
(三)加快建立質量信息報告分析體系
建立質量信息報告、收集、分析和研判制度，及時發現質量管理中存在的問題；實行質量信息的反饋、通報制度，及時消除影響醫療質量的各種因素。
醫療機構醫療質量管理委員會要全面收集本院醫療質量相關信息，針對問題積極采取有效應對措施，并定期將質量信息上報至同級衛生行政部門；各個質控中心負責收集專業領域質量信息，在正確研判和分析的基礎上，針對醫療機構存在的質量問題提出改進建議，并及時將質控管理信息上報同級衛生行政部門和上級質控中心；衛生行政部門要組織專家定時研判和分析本區域內醫療質量信息，及時制定質量改進計劃，確定質量控制重點，通報重大質量事件。
(四)建立健全質量管理教育培訓體系
充分依托各級各類質控中心、技術指導中心和相關醫學協會、學會，建立質量管理培訓制度，開展質量管理培訓工作；充分利用信息網絡技術，建立質量培訓的數字化教育平臺；培養和選拔一批質量管理骨干，建立一支管理培訓的師資隊伍，發揮其在全員培訓中的主力軍作用。同時，要在醫療質量管理實踐中，及時總結和推廣質量管理的好經驗、好做法，樹立典型，開展示范教育。醫療機構要充分利用自身的技術優勢，有計劃組織本單位醫務人員，特別低年資醫務人員，開展多種形式的學習培訓，養成一種勤學習多動腦的好習慣，不斷豐富醫院文化建設。
四個體系相互結合、相輔相成，在完善自身體系建設的基礎上，同時促進其它體系的完善，實現質量管理的不斷改進，確保醫療質量和醫療安全。
五、重點工作
根據省衛生廳要求，本周期活動期間要緊緊圍繞《醫療質量持續改進計劃》活動的主要內容，重點開展以下八方面工作。
(一)貫徹實施《醫療技術臨床應用管理辦法》
醫療機構要建立健全本單位醫療技術臨床應用管理的相關規章制度，建立醫療技術管理檔案；對開展的第一類醫療技術進行技術審核，嚴格管理，做好第二類和第三類醫療技術臨床應用前第三方技術審核的準備和申請工作；醫療機構要建立手術分級管理制度，制定具體實施細則和管理辦法上報同級衛生行政部門備案，對醫師的專業技術能力進行審核并通過后，方可授予相應的手術權限，并實施動態管理。
衛生行政部門將對開展以下3類醫療技術進行重點督查：一是尚不成熟或存在較多倫理問題的；二是須由衛生行政部門準入但未經過準入；三是未取得相關診療科目的。督查發現醫療機構開展以上醫療技術的臨床應用，將嚴格按照相關法律法規予以處罰。
(二)實施單病種質量管理和臨床路徑
單病種質量控制是規范臨床診療行為，加強醫療質量管理，提高醫療服務水平的重要措施。各地各單位要積極落實衛生部制定的急性心機梗死，心力衰竭，肺炎(住院)，腦梗死，髖、膝關節置換術，冠狀動脈旁路移植術等6個單病種質量控制指標和急性單純性闌尾炎、結節性甲狀腺腫、乳腺癌、股骨干骨折、急性ST段抬高心肌梗死、子宮平滑肌瘤、計劃性剖宮產和老年型白內障等8個病種的臨床路徑。全市二級以上醫院要認真推廣應用單病種質量控制指標和臨床路徑這項工作，三級綜合性醫院要首先啟動，衛生行政部門要加大推進力度。要重點檢查和評價三級綜合性醫院執行6項單病種質量管理改進評價指標和8個病種的臨床路徑的情況，不斷總結經驗，逐步推廣應用。
(三)狠抓重點領域質量管理工作
推進中國醫院協會年度“患者安全目標”的實施，加強重點領域的質量控制管理，各地各單位要加大落實的力度，不斷完善質量管理與技術規范。重點抓好以下方面的質量管理工作：
1.全面加強醫院感染預防與控制的各項工作。醫療機構要定期或不定期開展新生兒病房、血液透析室、重癥監護室、感染性疾病科、血液科、手術室、消毒供應中心等重點部門的檢查，梳理重點部門醫院感染管理工作中存在的困難和問題，及時消除質量安全隱患，堅決控制重大醫院感染事件發生。
2.建立麻醉操作主治醫師負責制、規范麻醉工作流程、做好麻醉術前充分準備，加強對患者麻醉術中和術后的監護，實施全程的、規范的麻醉復蘇監護，及時發現、及時解決各種麻醉意外和并發癥。
3.貫徹實施《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》。醫療機構要認真落實處方點評制度，對處方實施動態監測及超常預警，對不合理用藥及時予以干預。建立健全抗菌藥物分級管理制度，嚴格控制Ⅰ類切口手術預防用藥，建立抗菌藥物臨床應用和細菌耐藥預警機制。要建立完善藥事查房制度，密切藥事與臨床相結合。
4.加強臨床用血監管，完善血液冷鏈管理程序，分析重點科室用血情況，促進醫療機構科學用血、合理用血。醫療機構要重視輸血科(血庫)的建設，加強制度的落實和硬件的配置。市衛生局要出臺臨床用血管理制度，規范臨床用血，要經常性組織對二級以上醫院臨床用血的檢查，保證用血安全。
5.加強急診管理，完善急診服務流程，增強應對急診、重危病人的處置能力，提高急診醫務人員診療技術水平。對從事急診的醫務人員開展業務培訓，制定二級以下醫療機構急診檢查標準和醫務人員上崗培訓制度，采取多種形式向社會普及急救知識，提高全民自我急救能力。
6.實施《手術安全核對表》制度。加強手術醫生、麻醉科醫生和手術護士間的有效配合與溝通，嚴格防止手術患者、部位及術式錯誤的發生，確保手術安全管理制度的落實。
7、嚴格按照《浙江省病歷書寫規范》加強病歷質量管理，積極開展院內病歷書寫質量評比活動，對病歷書寫質量不合要求，要與績效考核相掛鉤，加大獎懲力度，保證病歷書寫質量，提高醫務人員業務素質和執業水平。
(四)努力實施《浙江省醫院門診管理暫行辦法》
醫療機構要按照《浙江省醫院門診管理暫行辦法》要求，堅持以病人為中心，優化門診服務流程，改善服務環境和服務體驗，合理安排出診醫務人員，確保門診工作的正常運行；明確門診管理部門職責，落實門診管理核心制度、質量管理監控和獎懲制度。推行門診實名掛號制度，特別是專家門診和專家特需門診必須實行實名掛號；推行電話預約、網上預約、雙向轉診預約等多種掛號形式，方便群眾就醫。三級醫院要完善各項制度，年內全面實行，逐步向二級醫院推廣。衛生行政部門將對《辦法》執行情況進行督查，并邀請社會人士和媒體參與監督，以進一步推進門診服務流程改善，提高服務質量和服務效率。
(五)落實《護士條例》，重視護理安全管理
認真貫徹落實《護士條例》、《浙江省實施<中國護理事業發展規劃綱要(20XX-20XX年)>方案》，切實維護護士合法權益，保障病人安全。衛生行政部門要對《護士條例》的落實情況進行專項督查，醫療機構要嚴格按照要求，增加護士數量，達到護士配備標準。
貫穿“以病人為中心”的整體護理理念，重視基礎護理質量，為病人提供全方位、高質量的護理服務。加強病情觀察，正確實施各種治療、護理措施，強化護患溝通，同時為病人提供良好的生活護理服務和康復、健康指導。完善醫院內部護理質量管理評價機制，及時反饋整改，達到促進護理質量持續改進的目的。努力提高醫院基礎護理合格率等各項護理質量管理指標的實現度，切實降低護理并發癥及以護理為主要原因所致醫療事故的發生率。
實施《浙江省專科護士培訓方案(試行)》，通過專科護士培訓，探索建立以崗位需求為導向的護理人才培養模式，形成較為完善的在職護士培養體系，提高護理人員專科業務素質，適應診療技術的發展，為病人提供專業化服務，提高對疑難癥、急危重癥患者的.護理水平。三級醫院和部分二級甲等醫院要積極選送護士進行專科護士培訓，力爭在3年內達到每科室至少有1名專科護士。
(六)強化對各級各類質控中心的管理
貫徹落實衛生部《醫療質量控制中心管理辦法(試行)》的要求，各質控中心要在職責范圍內，每年至少2次對各級各類醫療機構進行專業質量考核，各市級質控中心負責二級以上(含二級)醫院的專業質控督查，各縣級質控分中心負責二級以下醫療機構的專業質控督查，各質控中心要客觀、公正地出具質控報告并對報告負責。督查情況、質控報告應以書面形式告知醫療機構，同時抄報同級衛生行政部門，作為醫療機構校驗依據。
質控體系不健全的縣(市、區)，應加快完善建立相應的質控中心。對我市已成立的16個市質控中心所涉及的專業，如在縣(市、區)衛生局所轄醫療機構中有超過3所(含3所)醫療機構設置該專業的，縣(市、區)衛生局應組建該專業的質控分中心。對沒有達到3所醫療機構的專業，可統一納入市質控中心的質控范疇。各縣(市、區)務必于20XX年11月30日前成立相應質控分中心。各縣(市、區)衛生局應將本轄區組建專業質控分中心的完成情況(或成立專業質控分中心的文件)于20XX年12月15日前上報至市衛生局醫政處。
我局將采取多種形式全面評估市級質控中心的質控管理工作，建立質控中心退出機制，對質控工作開展不力或不能充分發揮中心對全市醫療機構專業質量指導作用的，停止其質控工作資格，限期整改或取消其資格，重新選定。并根據相關要求，考慮通過公開競聘的方式，在全市范圍內重新選定醫療機構承擔市級質控工作(市級技術指導中心參照管理)。各縣(市、區)衛生行政部門也要切實加強對所屬質控中心的管理，建立制度、規范運行、發揮作用。
(七)創新醫院醫療質量觀察員制度
醫療質量觀察員是指經過相關培訓、參與醫院的日常業務和管理工作、能對醫療活動中存在的問題提出改進的建議和意見、推進醫療質量和安全管理水平提高的員工。醫療機構要建立醫療質量觀察員制度，制定醫療質量觀察員的入選、考評和退出機制，對醫療質量觀察員進行培訓，并逐步發揮其醫療質量監督的作用。
三級醫院在年內要開始建立醫療質量觀察員制度，對入選的醫療質量觀察員報市衛生局，并逐步向二級醫院推廣。衛生行政部門將依靠這支隊伍開展醫療質量和安全的檢查評估工作，對通過培訓、具有較強業務能力、管理評估能力的觀察員推薦為省、市級的醫療質量評估員、檢查員和等級醫院評審員。
(八)充分利用各項醫院評價工作載體
各級衛生行政部門要充分利用執業驗收、定期校驗、日常評價及等級評審等各項工作載體，切實加強醫院評價工作，提高醫院質量管理水平。要嚴格按照《醫療機構管理條例》及實施細則，加強醫療機構執業驗收；要貫徹實施衛生部《醫療機構校驗管理辦法(試行)》和省衛生廳《關于加強醫療機構校驗管理工作的通知》，充分發揮校驗職能，進一步規范醫療機構的名稱、診療科目，把好機構、科目準入關。
有效發揮醫院等級評審工作對醫療機構加強醫療質量管理的推動作用和對醫療機構綜合能力的評價作用，活動周期內根據省衛生廳要求，做好三級醫院評審的督查和預評工作，完成第三輪二級醫院等級評審；同時做好專科醫院評審的準備工作。
六、活動步驟
(一)動員部署階段(20XX年8月-9月)
完成《醫療質量持續改進計劃》活動的準備、動員和組織發動工作。
(二)組織實施階段(20XX年10月-20XX年12月)
1.貫徹落實。各級衛生行政部門和各級各類醫療機構要結合衛生部“醫療質量萬里行”和“醫院管理年”活動，全面實施《醫療質量持續改進計劃》。
2.年度重點。根據方案的總體要求，結合年度醫政工作重點，確定年度質量持續改進的重點內容，切實抓緊、抓實、抓深、抓透。
3.檢查指導。醫療機構要積極實施，迎接考查。三級醫院要每年接受省衛生廳對開展活動情況的督查、評價，市衛生局負責轄區內二級醫院的督查、評價、檢查和指導，確保實施效果。
(三)總結交流
1.年度總結。縣(市、區)衛生局、市屬醫療機構每年要及時將活動進展情況、檢查結果和活動總結上報市衛生局《醫療質量持續改進計劃》領導小組辦公室。辦公室每年對全市各級各類醫療機構活動開展情況進行總結，上報省衛生廳，確保有序推進，成效明顯。
2.活動總結。三年周期滿后，組織召開活動經驗交流會，推廣活動的好經驗、好做法和好典型，同時研究部署下一周期重點工作，進一步建立健全醫療質量持續改進的長效機制。
七、工作要求
(一)加強領導，統一認識
實施《醫療質量持續改進計劃》是對衛生部“醫療質量萬里行”和“醫院管理年”活動的進一步深化，對于提高醫療質量，強化醫療機構內涵建設，構建和諧醫患關系和促進醫療衛生事業健康發展具有重要意義。各級衛生行政部門和醫療機構要高度重視，加強領導，統一認識，強化質量意識。
(二)廣泛宣傳，力求實效
各級衛生行政部門和醫療機構要周密安排、科學統籌，創新方法，注重實效。各地各單位要以《醫療質量持續改進計劃》為抓手，規范醫療行為，以質促建，確保醫療安全；要積極利用講座、視頻、展示、專題報道、宣傳手冊等多種形式開展宣傳教育活動，主動協調當地新聞媒體、加大宣傳力度，動員公眾廣泛參與，營造提高醫療質量、保障醫療安全、改善醫療環境、促進醫患和諧的良好氛圍；要將活動與日常醫療管理工作密切結合起來，充分調動廣大醫務人員的積極性，確保活動取得實效。
(三)善于總結，建立機制
各地在組織實施活動的過程中，認真總結經驗，針對存在問題和薄弱環節，及時改進，邊整改邊推進，要在活動中強化核心制度建設，在“實”上找功夫，在“真”上求實效，在“新”上要變化，建立醫療質量持續改進的長效機制。要樹立典型，通過示范醫院的建設、召開現場會等形式，推廣醫療質量管理的好經驗、好做法，以不斷提升醫療質量管理水平，為廣大人民群眾服務。
手術護理質量持續改進實施方案2
為進一步加強和改善醫院臨床護理服務，豐富護理服務內涵，提高護理質量和護理服務水平，根據《河南省衛生廳關于印發的通知》（豫衛醫〔20xx〕22號）要求，結合我院實際，制訂本方案。
一、指導思想
以實施“示范工程”為載體，以全面貫徹落實國務院《護士條例》為主線，以強化基礎護理為重點，以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標，全面加強臨床護理工作，規范護理行為，改進護理服務，維護護士合法權益，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。
二、活動目標
（一）患者滿意
臨床護理工作直接服務于患者，通過護士為患者提供主動、優質的護理服務，強化基礎護理，使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業文化，感受到護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。
（二）社會滿意
通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，在全社會樹立醫療衛生行業全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫患關系更加和諧。
（三）政府滿意
深化醫藥衛生體制改革是黨中央、國務院的重要戰略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護理服務的滿意度，實現醫藥衛生體制改革惠民、利民的總體目標。
三、活動主題
夯實基礎護理，提供滿意服務。
四、活動范圍
全院各臨床科室。
五、重點內容
各科室要進一步貫徹落實《護士條例》，認真貫徹執行《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》的要求，切實加強護理管理，規范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。重點做好以下16項工作：
（一）建立健全有關規章制度，明確崗位職責。
1.建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準。
2.建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行為。
3.建立護士績效考核制度，根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優相結合。
（二）切實落實基礎護理職責，改善護理服務。
4.明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規范，臨床護士必須履行基礎護理職責，規范護理行為，改善護理服務。
5.明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，并納入院務公開，作為向患者公開的內容，引入患者和社會參與評價的機制。
6.臨床護士護理患者實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系。
7.為患者提供滿意的護理服務，扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，減輕患者負擔。
（三）深化“以病人為中心”理念，豐富工作內涵。
8.將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。
9.不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。
（四）充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理。
10.醫院充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，醫院臨床一線護士占護士總數的比例不低于95%。
11.醫院結合實際，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，并依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。
（五）完善臨床護理質量管理，持續改進質量。
12.完善臨床護理質量考核標準，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。
13.護理管理部門與臨床科室建立落實基礎護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質量考核制度，將經常性檢查和定期考核相結合，并將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優的依據，持續改進護理質量。
14.取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，鼓勵科室結合實際，采用表格化護理文書，臨床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。
（六）高度重視臨床護理工作，保障措施到位。
15.醫院領導要高度重視臨床護理工作，把這項工作作為醫院“抓服務、樹形象”的重要契機，明確和落實醫院各有關部門的職責分工，形成全院共同的工作目標，在全院營造良好工作氛圍，調動廣大護士積極性。
16.醫院要切實履行領導責任，加強有關部門團結協作，加大經費投入，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜，實行同工同酬，調動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障。
六、實施步驟
（一）籌備啟動階段（20xx年3月）。
醫院成立“示范工程”活動領導小組，結合實際情況，制定實施方案，明確工作重點、組織分工、活動安排，做好活動的準備、動員和組織工作，充分調動全院廣大護士的積極性，使其自愿、主動參加到活動中來。
（二）組織實施階段（20xx年4月-10月）。
各科室按照活動方案要求，全面開展“示范工程”活動，對臨床護理薄弱環節進行自查，扎實推進活動16項重點工作的落實。醫院活動領導小組按照活動方案要求，對各科室活動開展情況進行指導檢查。
（三）總結交流階段（20xx年11月）。
醫院將對創建“示范工程”活動進行階段性總結，對患者和社會反映好，提供優質護理服務并能發揮示范作用的科室、病房及個人進行表彰。在科室自愿申報的基礎上，推薦1個“優質護理服務示范病房”、2個“優質護理服務先進個人”參加全市評選。
七、工作要求
（一）提高思想認識，加強組織領導。
各科室要統一思想，從深化醫藥衛生體制改革和維護廣大人民群眾健康權益的高度，充分認識加強臨床護理工作的重要性和緊迫性，切實加強組織領導，克服工作中的困難，堅定信心，做好宣傳發動工作，落實改進措施，確保各項工作取得實效。
（二）認真貫徹落實，扎實穩步推進。
各科室要將開展“優質護理服務示范工程”活動作為提高護理工作水平的重要抓手，認真貫徹落實有關文件精神，明確職責、周密部署，鼓勵科室結合自身實際，創造性地開展工作，探索建立長效機制，發揚求真務實的工作作風，真抓實干，同時認真、全面地開展自查自建，推動各項工作扎實穩步開展，持續改進臨床護理工作。
（三）加強指導檢查，確保取得實效。
醫院活動領導小組要適時開展指導檢查，注重患者對護理服務的感受和評價，避免“走過場”。通過指導檢查，切實加強臨床護理工作，落實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度。
手術護理質量持續改進實施方案3
為貫徹落實衛生部關于《中國護理事業發展綱要（20XX—20XX）》及《護士條例》，結合“等級醫院評審細則”、“創先爭優”、“三好一滿意”及“創建全國百姓放心醫院”等活動，促進優質護理服務有效落實，不斷提高護理質量，保障患者醫療及護理安全，努力為人民群眾提供全程、全面、優質的護理服務，在總結20XX年優質護理服務開展情況的基礎上，進一步落實優質護理服務，特制定20XX年優質護理服務實施方案。
一、指導思想
貫徹落實《“十二五”期間深化醫藥衛生體制改革規劃暨實施方案》及，結合全國衛生系統創先爭優和等級醫院評審工作”活動，以加強護理內涵建設和提高護理服務水平為核心，按照《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》和《臨床護理實踐指南（20XX版）》，扎實推進優質護理服務，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。
二、工作目標
堅持以改革護理服務模式為切入點，實施臨床護士對患者的責任制整體護理；堅持以全面履行護理職責為落腳點，深化專業內涵建設，提升臨床護理質量；堅持以加強科學管理為關鍵點，充分調動護士隊伍積極性，建立推進優質護理服務的長效機制。按照“改模式、重臨床、建機制”的工作原則，促進護理工作適應公立醫院改革與發展的需要，適應人民群眾健康需求日益增長的.需要。促進“優質護理服務工程”在廣度和深度上快速發展，擴大實施范圍，惠及廣大患者，實現以患者滿意、社會滿意、政府滿意的總體目標。
具體目標：
1.在全院范圍內繼續鞏固優質護理服務覆蓋面，保持優質護理服務病區開展率達到100%。
2.努力爭創國家級“優質護理服務病房”、省級“優質護理服務先進單位”、“優質護理服務先進病房”及“優質護理服務先進個人”。
3.住院病人滿意率≥98%、基礎護理合格率≥90%、危重患者護理合格率≥90%；健康教育知曉率≥80%、護理措施到位率≥90%、康復護理指導率≥80%。
4.有針對性的試點進行護士崗位管理工作。
三、具體措施
（一）醫院組織領導
1.成立20XX年醫院推進“優質護理服務工程”領導小
組：
組 長：
柳琴、李娟、
領導小組下設辦公室在護理部。
主 任：
秘 書：
2.加大宣傳力度，召開全院護士大會，傳達市一醫院20XX年推廣優質護理服務工作方案。要求各科室組織護理人員認真學習并有效落實
3.活動領導小組每半年定期召開會議，研究解決護理工作中存在的問題。
（二）完善護理制度體系建設
按照三級綜合醫院評審標準，進一步健全完善《護理規章制度》、《護理工作流程》、《護士崗位職責》、《臨床護理技術操作常見并發癥的預防與處理規范》《專科護理常規》，并組織各級護理人員培訓學習，各病區護士長及護理人員必須增強主動服務意識，提高執行能力，使規章制度落到實處。
（三）以精細化管理提升護理質量，確保護理安全
1.進一步完善三級質控體系，充分發揮質控組織的職能，嚴格履行職責，形成護理質量持續改進的長效機制。確保一級護理、危重患者護理合格率≥90%；基礎護理合格率≥90%。
2.護理部每半年組織召開全院護理質量安全相關培訓，進一步強化護理人員質量安全及風險防范意識，確保患者安全。
3.醫院將采取多種形式，如：走訪、現場檢查、設立意見箱、投訴電話等形式對護理服務落實情況進行監督考核，將考核結果納入年終綜合考核內容，作為評比先進的依據，實行績效掛鉤。
4.堅持護士長總值班查房、護理部行政查房與護理業務查房制度，落實病區護理質量“日檢”、周檢及“月檢”工作，及時糾正護理工作中存在的問題，不斷持續質量改進，確保日常和盲點時間各項護理服務落實到位，實現護理服務由粗放式服務轉變為規范、標準、連續、優質、高效的細節服務，進一步提升我院護理服務水平。
5.廣泛征求患者及家屬意見，科室及護理部每月定期進行滿意度調查，隨時掌握服務過程中存在的問題和不足，及時加以整改，提升患者、社會和政府的滿意度。
（四）改進護理模式、切實落實整體護理
1.全院各病區實施責任護士床位包干制，每個責任護士包干床位不超過8個，根據患者護理等級及自理能力每日動態調整責任護士，為患者提供連續、全程、無縫隙的精細化護理服務。
2.建立完善緊急狀態下的護理人力資源調配方案，組成20人的護理人力調配機動隊，保證臨床護理工作的需求。
3.改革護理排班模式，實行彈性排班：根據患者病情、病人數量、薄弱時間段，動態合理的調配人力或班次，以減少交班次數，確保護理安全。
4.遵循衛生部關于臨床護士配置規定，分批進行臨床護士人力的補充，基本達到衛生部一線護士占全院護士總數95%、床護比﹥1：0.4的要求，嚴格限制臨床護士轉崗，確保護理工作有效落實。
5.按照《臨床護理文書書寫規范》，落實表格式護理文書規范記錄，建立并護理信息平臺，完善電子護理病歷記錄。使用床旁移動護理工作站，提高護理工作效率及工作的準確性、及時性。
6.將護理工作重心向病房前移，減少護士無效工作，各病區配備護理治療車，以便責任護士為患者直接提供服務。
（五）健全績效考核制度、提高護理人員積極性
1.結合我院實際，根據工作量、護理質量、患者滿意度等要素對護士進行綜合考評，并將考評結果與護士薪酬分配、晉升、評優相結合。
2.探索護士分層級管理，根據工作量、護理質量、患者滿意度等要素對護士進行綜合考評，以充分發揮不同層級護士的作用，調動護士工作積極性；
3.提高聘用制護士工資待遇及夜班費，獎金分配繼續向一線護理工作量大、風險高、技術性強的崗位傾斜，完善聘用制護士同工同酬管理，以調動護士工作積極性，穩定護士隊伍。
（六）公示分級護理服務內容，建立患者和社會參與評價機制
1.統一制作各種安全標識，為患者進行護理溫馨提示。
2.將分級護理的服務內涵、服務項目及工作標準統一上墻公示。
3.細化護理工作標準及目標，依據各病區特色制定分級護理服務細則、認真落實分級護理制度，為患者提供連續、全程、無縫隙的護理服務。
（七）各部門協調配合，保障“優質護理服務工程”有效落實
1.人力資源部緊密配合，及時補充缺編護士人力，確保優質病房床護比達到1:0.4以上。
2.供應室及時下收下送，保證臨床一線物品供給。
3.藥劑科為臨床科室統一配送大輸液用藥，減少護士外出，以確保患者的安全。
4.后勤科、設備維修科及時上門服務，下收下送，減少護士的非護理工作，增加護士為患者直接護理時間，確保護理服務質量的有效落實。
5.財務科確保護理專項資金落實到位。
（八）強化教育培訓，提高護士綜合素質
1.護理部將分期組織舉辦各種培訓班，促使全院各級護理人員進一步強化法律意識、責任意識、安全意識、主動服務意識。
2.做好我院現有重癥、血透、手術室等專科護士的培養和使用工作。
3.有計劃的對護理人員進行分層級護理技能培訓，夯實基礎，提高能力，定期考核，人人過關。
4.在紀念“5.12”國際護士節之際，舉辦 “全院護士護理技能比賽”評選優秀選手給予獎勵，并在全院病區及護士中根據工作量、護理質量、患者滿意度等要素進行綜合考評，評選“優秀病區”、“優秀護士長”、“優秀護士”給予表彰，激勵全院護士努力學習、無私奉獻工作積極性。
（九）精細化服務與人性化服務互動，深化護理服務內涵
1.各病區配備患者生活所需的各項設施，制定切實可行的“優質護理服務”措施，開展多種形式的愛心服務，全面履行護理職責。
2.護理部統一制作各種溫馨安全標識，為患者提供溫馨提示。各科室制作健康教育宣傳欄及護患交流園地展板，展示護理工作落實情況及患者對護理工作的意見和建議、表揚等，進一步推進精細化的“優質護理服務工程”的深入開展。
3.門診加強導診隊伍建設與管理，強化主動服務意識，為老、弱、殘及牧區患者實行全程陪診，為藏族患者提供藏語導診；組織衛生院校青年志愿者參與醫院便民服務基礎工作，為病人提供人性化服務。
4.繼續倡導并落實“一個樹立、二個中、三個落實、四個主動、五個一、六個有”護理服務要求，以確保優質護理服務工作達到實效。
5.推進信息化平臺建設，實行護理文書電子化及化驗單打印工作，提高護士工作效率。
四、實施計劃
（一）動員部署階段（20XX年2月）
1.召開全院護士動員大會，護理部傳達我院20XX年“優質護理服務”實施方案的工作安排，動員各病區主動參與，確保優質護理服務的開展。
2.從不同層次組織護理人員學習實施方案、《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》、《青海省“優質護理服務示范工程”活動考評標準》等相關文件，深刻領會，貫徹落實。
（二）組織實施階段（20XX年3月-11月）
1.護理部制定完善優質護理質量考核標準、患者滿意度調查表，定期對各病區活動開展情況進行督導檢查，了解患者的滿意程度，不斷總結經驗，持續質量改進。
2.各病區有計劃的落實活動實施方案，注重實效。
3.醫院各部門全方位支持，確保活動順利開展。
4.護理部及時做好總結與上報信息工作。
5.醫院宣傳科及時跟進，大力宣傳“優質護理服務工程”開展情況及好人好事。
（三）總結階段（20XX年12月）
1.護理部將對實施“優質護理服務”的病區進行階段性總結，召開經驗交流大會，對患者和社會反映好，落實優質護理服務到位及能發揮示范作用的病區及護士進行表彰。
2.將活動中的各項工作經驗加以總結，宣傳先進，鞏固成績，找出不足，不斷改進，并建立持續質量改進的長效機制，使“優質護理服務工程”得到深入持久的良好發展。
手術護理質量持續改進實施方案4
根據《衛生部辦公廳關于印發〈“優質護理服務示范工程”活動方案〉的通知》及《云南省優質護理服務示范工程實施方案》的要求，結合我市實際，制定本實施方案。
一、活動目標
利用2年左右的時間，通過開展以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標的優質護理服務示范工程（以下簡稱“示范工程”）活動，不斷提高護理質量，為患者提供滿意服務。
二、活動范圍及主題
活動范圍：全市二級以上醫院全面實施。
活動主題：“夯實基礎護理，提供滿意服務”。
三、主要內容
1、建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規或臨床護理服務規范、標準，建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理職業行為。
2、建立扁平化的護理管理體制，精簡護理行政層級，提高管理效率，實行責、權統一的垂直管理。切實加大對護理改革的投入，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜；建立護士績效考核制度，根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優相結合，從機制上調動護理隊伍的積極性。
3、增加臨床一線護士數量，清理非護理崗位占編人員從“進入”和“歸隊”兩個角度，最大限度地保障臨床護理崗位的人員配置。臨床一線護士占護士總數的比例不低于95%，示范病區的床護比不低于1：0．5。
4、落實《住院患者基礎護理服務項目（試行）》，組織臨床護士開展《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》全員培訓，切實履行基礎護理職責。將基礎護理的服務內涵、服務項目納入院務公開，作為向患者公開的內容，引入患者和社會參與評價的機制。
5、推行表格式護理文件，減輕臨床護士每天書寫護理文件的負擔。需要填寫的護理文書包括：體溫單、醫囑單、病程記錄中護理記錄單，手術清點記錄和病危、病重患者護理論錄等。
6、實施臨床“現場管理式”的護理質控模式，細化、量化考核標準和指標，加強基礎護理落實的執行力，確保患者得到實惠。
7、加強與患者的溝通交流，滿足患者知情需求（環境、治療、用藥、膳食營養、康復、心理干預、手術、檢查等），促進臨床護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。
8、明確和落實醫院各有關部門的職責分工，特別要加強藥品、物資、維修、送檢、安全、膳食等的保障支持力度，減少護士的非護理工作，確保護理服務內涵落實到位。
四、實施步驟
（一）籌備啟動階段（3月—4月）
各縣區衛生行政部門要做好此次活動的宣傳發動工作，調動醫院和廣大護士積極性，使其主動參加到活動中來。
（二）組織實施階段（5月—11月）
各縣區衛生行政部門和各級各類醫療機構按照方案要求，積極推進“示范工程”活動。
（三檢查評比階段（11月）
市局將對實施“示范工程”的醫院進行檢查評比，對患者和社會反映好，提供優質護理服務并能發揮示范作用的醫院、病房及個人進行表彰授予“優質護理服務示范病房”牌匾和“優質護理服務先進個人”證書。同時，交流經驗、總結工作，宣傳和推廣好的做法和經驗，研究部署20xx年“示范工程”活動，逐步建立護理質量管理持續改進的長效機制。
五、工作要求
（一）提高認識，加強領導
縣區衛生行政部門和各級各類醫療機構要統一思想，提高認識，充分認識加強護理內涵的重要性和緊迫性，切實加強組織領導，創造條件，克服工作中的困難，堅定信心，做好宣傳發動工作，確保各項工作取得實效。
（二）落實措施，穩步推進
各級各類醫療機構要認真貫徹落實有關文件精神，理順關系、明確職責、周密部署，結合自身實際，創造性地開展工作，探索建立長效機制，發揚求真務實的工作作風，真抓實干，同時認真、全面地開展自查自建，推動各項工作扎實穩步開展，持續改進臨床護理工作。三級醫院每所應才創建1個“優質護理服務示范病房”和2個“優質護理服務先進個人”。
（三）加強督導，確保實效
衛生行政部門適時修訂護理工作評價標準，定期開展指導檢查，要注重患者對護理服務的感受和評價，避免形式主義。通過指導檢查，及時糾正解決發現的問題，做實基礎護理，改善護理服務，樹立行業新風，滿足廣大患者日益增長的健康需求。
手術護理質量持續改進實施方案5
護理工作質量、專業技術水平直接關系到人民群眾的健康和生命安全，關系到人民群眾對醫療衛生服務的滿意程度，加強醫院臨床護理工作，為人民群眾提供優質的護理服務，是深化醫藥衛生體制改革的必然要求，也是構建和諧醫患關系的重要舉措。根據《重慶市“優質護理服務示范工程”活動方案》要求，結合我縣實際，特制定本實施方案。
一、指導思想
認真貫徹落實重慶市醫政工作暨醫療監管工作會議精神，努力推進“以病人為中心”的護理理念，切實加強臨床護理工作，落實基礎護理，為患者提供安全、優質、滿意的護理服務。
二、活動目標
通過開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動，到20xx年底，創建“優質護理服務示范醫院”2所、爭創3-5個“優質護理服務示范病房”和5-10名“優質護理服務先進個人”。通過“示范工程”活動，提高護理人員主動服務意識，全面加強臨床護理工作，強化基礎護理，提高服務質量，和諧護患關系，把患者的安全放在首位，促進手術安全、用藥安全、就醫安全，為患者提供主動、全面、耐心、細致的護理服務，用實際行動做到從被動服務到主動服務，從主動服務到感動服務，推出特色服務，推動護理工作再上新臺階，努力打造優質的護理品牌，使患者惠及、社會認可、政府滿意。
三、活動主題
“夯實基礎護理，提供滿意服務”。
四、活動范圍
全縣各級各類醫療機構，重點是中心衛生院以上醫院。
五、活動主要內容
（一）成立“優質護理服務示范工程”活動領導小組，緊緊圍繞活動主題和核心，全面推動活動開展。
（二）加強宣傳動員，進一步貫徹落實《護士條例》，認真(來源：）組織學習、貫徹執行《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》的要求，切實加強護理管理，規范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。
（三）建立健全相關制度，實施臨床護理質量特別是基礎護理質量考核標準，建立護士績效考核制度，完善護理質量評價體系，加強護理相關規章制度的執行力度，加強監督檢查，確保基礎護理工作落到實處。
（四）提高護理隊伍整體素質，全體護士要樹立“四個意識”即大局意識、責任意識、服務意識、安全意識，增強“四個能力”即學習能力、創新能力、協調能力、執行能力，提高運行效率和管理水平，使醫院的護理質量更上一個臺階。
（五）積極探索符合實際的護理服務模式，以提供安全、有效、滿意、方便的護理服務為目標，結合實際，深入開展“護理服務三到位、十個一”，“三到位”：即優質服務到位、護理措施到位、健康教育到位。“十個一”：即患者入院時一聲問候、一個微笑、一壺開水、一個水杯、一張護患聯系卡。入院后責任護士與病人交談一次，每次10分鐘，靜脈穿刺一次成功。出院時一張健康教育處方，每人每月為病人做一件好事。將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，為患者提供人性化的護理服務。
（六）加強與患者的溝通交流，滿足患者知情需求（環境、治療、用藥、康復、心理干預、手術、檢查等），廣泛征求患者或患者家屬意見，對發現的護理問題及時提出整改意見，促進臨床護理服務質量提高，不斷總結經驗，促進臨床護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會。
（七）增加臨床一線護士數量，最大限度地保障臨床護理崗位的人員配置。臨床一線護士占護士總數的比例不低于95%，示范病區的床護比不低于1:0.45。
（八）臨床護士護理患者實行責任包干，結合實際，探索實施護士的分層次使用，在實際工作量的基礎上，實行彈性排班，為患者提供連續、全程、無縫隙的護理服務。
（九）發掘優秀護理人才，加強對臨床護理服務，特別是基礎護理質量的考核工作，將護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，作為晉升、評優的主要條件。
（十）推行表格式護理文件，取消不必要的護理文件書寫（含護士長文件書寫），臨床護士每天書寫護理文件時間原則上不超過半小時。護理文書包括：體溫單、醫囑單、病程記錄中的手術清點記錄和病危、病重患者護理記錄。
（十一）加強領導，根據實際情況建立護理支持中心，明確和落實醫院各有關部門的職責分工，特別要加強藥品、物資、維修、送檢、安全等工作的保障支持力度，輔助科室做到下收下送，減少或杜絕護士外出領取物質、藥品等非護理工作，真正做到把護士還給患者，提升服務質量，確保護理服務內涵落實到位。使廣大患者受益。
（十二）在示范病區公示護理服務項目，自覺接受社會監督。
（十三）結合“醫療質量萬里行”活動，繼續推進與落實“患者安全目標”管理。
六、實施步驟
（一）籌備啟動階段（20xx年3月）
全縣各級醫療機構根據本方案，制訂本院具體實施方案，于20xx年3月30日前報縣衛生局醫政科教科。要做好宣傳動員工作，組織全員學習，共同參與，進一步提高對實施“優質護理服務示范工程”活動、加強基礎護理工作的目的和意義的認識，要認識到做好基礎護理是全面了解患者、觀察病情的重要手段，是落實整體護理的切入點，是促進醫患和諧的重要途徑，是提高專業水平、保障醫療安全的重要環節。
（二）組織實施階段（20xx年4月-11月）
1.根據市衛生局有關文件要求，推薦xx縣人民醫院、xx縣中醫醫院、梁山中心衛生院為xx縣“優質護理服務示范工程”活動試點醫院。并組織專家制訂xx縣“優質護理服務示范工程”活動示范醫院、示范病房、及先進個人評選標準。其他醫療機構按照有關文件要求，積極推動“優質護理服務示范工程”活動。
2.認真貫徹落實《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》的標準要求，嚴格執行各項護理規章制度和疾病護理常規，力爭做到標準化、規范化、制度化，促使護理質量上一新的臺階。
（三）總結交流階段（20xx年12月）。
召開全縣護理工作大會，對各醫院實施“優質護理服務示范工程”階段性總結，召開現場經驗交流會，相互交流經驗，宣傳和推廣好的經驗和做法，對患者評價好，能發揮示范作用的醫院、病房和個人進行表彰。
七、工作要求：
（一）提高認識，加強領導
各級各類醫院要從維護人民群眾健康利益的高度充分認識加強臨床護理工作的重要性和緊迫性，要切實加強領導，明確職責，加大宣傳力度。
（二）結合實際，真抓實干
各級各類醫院要結合自身實際，創造性地開展工作，真抓實干，確保“優質護理服務示范工程”活動取得實效，讓廣大人民群眾真切地感受到醫藥衛生體制改革帶來的實惠。
手術護理質量持續改進實施方案6
根據總行20xx年工作會議精神，結合貫徹落實《江蘇省銀監局關于進一步加強和改善公眾金融服務的指導意見》（蘇銀監發〔20x〕265號）和省聯社《爭創“群眾滿意的窗口服務單位”主題實踐活動實施方案》（蘇信聯〔20xx〕47號）的通知要求，總行決定在全行組織開展“服務質量提升年”活動，現制定如下實施方案：
一、指導思想
堅持以科學發展觀為指導，以爭創“群眾滿意窗口服務單位”為主線，以改進工作作風、提高工作效率為重點，以創先爭優、建立長效機制為根本，服務發展、服務客戶，為我行加快實施“二次創業”提供基礎保障。
二、目標要求
通過開展“服務質量提升年”活動，力爭從思想和行動上達到“三個轉變”和“三個提升”的目標要求，即做到轉變理念、提升管理，轉變方式、提升效率，轉變作風、提升形象。著力推進服務用語標準化、服務禮儀規范化、服務環境優美化，進一步提升綜合服務內涵，贏得社會和客戶的滿意度，努力打造一支服務高效、清正廉潔的職工隊伍。
三、活動范圍
“服務質量提升年”活動在全行全體員工中開展，各支行和機關各部室全員發動，全面部署，上下聯動，整體推進。
四、組織領導
為加強組織領導，認真開展“服務質量提升年”活動，總行成立活動領導小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員，負責活動的組織領導，領導小組在人力資源部下設辦公室，負責活動的檢查督導。各單位要成立相應的活動小組，明確主要負責人為第一責任人。機關各部室要對照各自職能，明確責任，在強化自身建設的同時，抓好督促落實。
五、主要內容
在目前金融行業競爭十分激烈的形勢下，服務質量將最終影響銀行的生存和發展，全面提升服務質量，是實現我行跨越發展的重要前提。本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務態度等基本服務內容，更重要的是要求全員在服務思想上、服務意識上、服務觀念上進一步提升轉變，從而全面提升服務質量和水平。
（一）增強服務透明度，向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務范圍與辦結時限，并設立公示牌，開辟“綠色通道”，公示服務標準，規定文明服務用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式，公布承諾內容；建立健全目標責任制，嚴格實行首問負責制、限期辦結制和責任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務等便民舉措。堅持從客戶最關心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客戶金融服務需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動接受社會監督。
（二）以創建學習型班子、學習型員工、學習型隊伍為抓手，加強崗位培訓，提升員工綜合素質。各單位要著力加強全員的政策法規、職業道德、職業紀律、業務知識、服務技能、科技應用等知識的學習培訓，內強素質，外樹形象；著力營造濃烈的“比技能、比作風、賽業績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業務操作技能和服務效能；著力培養一批服務明星、業務標兵和技術能手，打造一批具有行業特色的優質服務品牌。在總行機關積極開展比貢獻看業績、比執行看效率、比服務看滿意、比創新看特色的“四比四看”活動。以機關服務全局、服務客戶、服務基層為基點，提升機關部室及員工對業務經營、崗位履職的貢獻度，自覺增強服務意識和服務能力，提升服務質效，發揮機關在服務質量提升年中的示范和帶頭作用。
（三）為保證活動取得實在效果，各單位要強化服務理念，扎實推進優質服務。要認真組織員工開展服務工作專題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進和提高。根據金牌員工和標桿網點服務禮儀培訓要求，準確、規范運用文明用語和肢體語言。對照我行文明服務規范實施細則相關規定，努力為客戶提供溫馨舒適的服務環境，做到營業大廳內外寬敞明亮，整潔衛生；服務設施統一規范，擺放有序；宣傳物品統一制作、合理布置、及時更新；柜面服務器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點合理擺放；自助服務區標識醒目、設備完好齊全，運轉正常。全員必須著裝統一，儀容、儀態得體規范，嚴格執行營業紀律。在業務處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規范用語；辦理業務時要準確、快捷、高效率，認真回答客戶咨詢。總行將不斷加大考核力度，實行末位強化培訓等措施提高員工的服務效率，力爭使每一位來行辦理業務的客戶都能高興而來、滿意而歸。
（四）圍繞服務“三農”、服務中小企業、服務地方經濟發展，以“創一流服務、創一流業績、創一流形象、創一流隊伍”為目標，積極開展陽光服務、規范服務、廉潔服務競賽，爭創群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進服務態度明顯改善，工作作風顯著轉變。
（五）將開展“個人自評、黨員互評、領導點評、群眾評議”作為本次活動的重要內容，分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對外設立舉報電話，聘請行風監督員，主動接受社會監督，在網點醒目位置設置意見簿，公示投訴處理制度，明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限。進行客戶滿意度測評，把測評結果作為評價活動成效的重要標準，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據。拓寬聯系服務群眾的渠道，認真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實，以改進工作作風、提高服務質量的實際成效取信于民。
六、時間步驟
（一）動員布置階段（5月）
總行召開動員大會進行部署落實，制定方案，明確責任。各單位要對照活動要求，認真組織學習，制定具體方案，明確目標任務、時序進度、工作責任和推進措施，根據禮儀培訓要求，通過每日晨會和具體工作實踐，堅持禮儀規范和文明用語規范，從基礎做起，將刻意的禮儀動作及禮貌語言變為下意識的工作言行。
（二）自查自糾階段（6月—10月）
各支行、總行各部室要通過外學內比、內外結合，廣泛征求單位職工、服務對象和社會各界的意見和建議，找準在服務方面存在的問題，進行自查自糾，扎實推進活動有序開展。
1、深入排查。各支行要強化內外部環境整治和形象排查，實現門牌標識、對外宣傳及憑證使用規范化；對照活動內容及規范化要求，認真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風監督員會議，走訪有關服務對象，了解本單位服務現狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢。
2、自查自糾。各部室、各單位要對照各自活動計劃和征求意見情況進行自查自糾自評，找準存在的實際問題，及時整改。
3、組織檢查。活動期間總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查，檢查以現場和非現場方式進行。對重點崗位和重點環節尤其是機關和外勤人員加大監控力度，實行現場督查、“神秘人”暗訪、遠程監控、96008和88880000多方聯動，對發現問題加大處罰力度。
（三）總結評價階段（11—12月）
1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料，材料內容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經驗、存在問題及整改措施。
2、總行活動領導小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結、評價，并與年終考評掛鉤，對服務工作出色的先進單位給予表彰獎勵，對服務質量較差、群眾反映強烈的單位和個人將進行嚴肅處理。對在這次活動中排查出的綜合服務質量較差的人員在11月份統一實行待崗培訓，費用自理，經考核合格后上崗。
七、相關要求
（一）統一思想，提高認識。各單位要充分認識開展“服務質量提升年”活動的重要意義，切實把思想統一到優化服務環境，提高服務質量上來，進一步強化大局意識、責任意識、服務意識和效率意識，保證“服務質量提升年”活動的有效開展。
（二）加強領導，落實責任。“服務質量提升年”活動在總行活動領導小組的統一領導下，領導小組具體負責組織、協調和指導等相關工作。各單位是具體實施主體，要將服務質量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責任制，一級抓一級，層層抓落實。
（三）強化宣傳，營造氛圍。各單位要結合實際，因地制宜地采取各種方式進行廣泛宣傳，將活動過程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進行宣傳報道，為“服務質量提升年”活動的順利推進創造良好的工作氛圍。
（四）突出重點，抓出成效。各單位要制訂切實可行的活動實施方案，明確目標任務，突出工作重點，采取有效措施，真正抓出成效。同時要扎扎實實、深入持久地加強和改進工作作風，以作風建設保障服務質量不斷提高。
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