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醫院服務提升具體方案（通用10篇）
為了確保工作或事情能高效地開展，我們需要提前開始方案制定工作，方案是解決一個問題或者一項工程，一個課題的詳細過程。那么什么樣的方案才是好的呢？下面是小編精心整理的醫院服務提升具體方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
醫院服務提升具體方案 1
為進一步強化和規范我市醫療服務市場管理，嚴厲打擊醫療服務市場中的各種違法違規的醫療行為，確保人民群眾就醫安全，市政府決定從20xx年6月起，集中６個月時間在全市開展醫療服務市場專項治理工作。治理工作實施方案如下：
一、指導思想和目的
專項治理工作在市政府的統一領導下，衛生、工商、公安、藥監、科技、監察、宣傳等部門聯合行動，以維護規范有序的醫療服務市場為目標，以保護人民群眾的健康和生命安全為目的，緊緊抓住人民群眾反映強烈的突出問題進行集中整頓。嚴厲打擊各種非法行醫犯罪活動，依法查處違法違規的醫療行為，規范醫療市場經營活動，維護正常的醫療秩序，保障群眾的身心健康，為我市的經濟建設和發展創造良好環境。
通過治理整頓，清除危害醫療市場經濟秩序的非法行醫活動，使嚴重違法違規案件得到依法嚴肅處理，醫療廣告市場得到凈化，各醫療機構經營活動進一步規范，人民群眾對醫療市場秩序滿意程度明顯提高。
二、組織領導
全市醫療服務市場專項治理工作在市政府的統一領導下，以市衛生局為主要牽頭單位，宣傳、工商、公安、藥監、科技、監察等部門組織實施。為了加強治理工作的組織和領導，經市政府同意成立醫療服務市場專項治理工作領導小組，組成人員如下：
組長：
副組長：
成員：
領導小組下設整頓醫療服務市場辦公室，辦公室主任由王改正同志兼任，市衛生局醫政處副處長王紅艷任副主任，辦公室設在市衛生局，負責制定整頓工作計劃，具體組織、協調、實施和督導醫療市場的治理整頓工作。各成員單位要指定有關負責人擔任聯絡員，具體負責部門之間的聯系并落實各自的工作任務。
各區縣的整治工作在政府的領導下，按照市政府的部署，成立相應的組織領導機構，抽調專人，扎扎實實組織實施好各區縣的醫療服務市場的整頓治理工作。在全市形成市、區縣兩級聯動，部門協作，執法有力的整頓工作局面，確保整治工作順利推進，取得良好效果。
三、部門分工
衛生行政部門是衛生執法的主體，要進一步加大醫政執法監督力度，嚴厲打擊非法行醫，查處違法違規醫療行為，組織、協調、督導全市醫療服務市場的專項治理工作。
宣傳部門要組織各媒體大力宣傳專項治理整頓工作的意義，及時報道整頓工作的`情況，監督各媒體刊登醫療廣告的行為。
工商行政管理部門進一步規范醫療廣告的刊播行為，建立起醫療廣告的長效監管機制。
公安部門積極配合衛生行政部門，嚴厲打擊非法行醫和醫托的違法犯罪活動，制止房屋出租戶為非法行醫人員提供醫療場所，保證衛生執法的順利進行。
藥品監督管理部門要加強對醫療機構的藥品管理，查處使用假劣藥品、過期藥品和違法自配制劑的醫療機構。
市科技局重新審定醫學科研機構的資格，明確科研機構的經營范圍，規范醫學研究機構的經營行為，禁止其開展醫療活動。
監察部門監督各職能部門公正執法、文明執法，依法行政。
四、主要任務
（一）依法取締擅自開展醫療活動的無證機構、個人診所、未經審批的社區衛生服務站、藥店坐堂醫生等。（市衛生局）
（二）清理醫療機構內的非衛生技術人員承包開設專科，特別是泌尿性病和肝病科，規范醫療機構的經營和管理。（市衛生局）
（三）依法查處超范圍執業的醫療機構及未注冊的衛生技術人員從業（含未變更執業地點）人員，糾正違法違規醫療行為。（市衛生局）
（四）清理未經審批亂掛的“中心”、“研究所”、“專家門診”等不規范的醫療機構名稱牌匾。（市衛生局、科技局）
（五）清理醫療機構內假藥、非法自配制劑、不合格的藥品。（市藥監局）
（六）查處為非法行醫人員提供醫療場所的房屋出租戶，清理非法開設醫療點的外地流動人員。（市公安局）
（七）停止各媒體刊登非法醫療廣告，包括：未經審核的醫療廣告，超出審批內容的醫療廣告，以信息、熱線、專欄、講座等形式的軟廣告。查處刊登和制作非法醫療廣告的廣告公司、媒體和醫療機構。（市工商局）
（八）重新審核醫學研究機構的資格，凡不符合醫學科學研究機構規范標準的一律撤銷，禁止以醫學研究所的名義開展醫療活動，刊登醫療廣告。（市科技局、市工商局）
（九）嚴厲打擊醫托的違法犯罪活動，禁止以不正當的手段進行非法經營。（市公安局）
（十）組織各媒體對非法行醫的行為及時曝光，揭露非法行醫的內幕，向社會宣傳衛生法律常識，提高社會群眾的識別能力。（市委宣傳部）
（十一）對行政不作為、整治工作不力、瀆職等違法行政行為，要依法追究直接責任人和主要負責任人的責任。（市監察局）
五、工作措施
（一）加強組織領導，落實工作責任。專項治理工作實行各區縣、各部門“一把手”負責制，各區縣政府要成立專項治理工作的領導機構，明確分工，落實責任。各職能部門要制定出相應的工作方案，指定專人落實各項工作。各主要負責人對重點區域、重點任務、重大案件要親自抓，親自查。要建立執法部門和執法人員權責一致的責任追究制，對整治工作不力，失職瀆職導致管理范圍和管轄地違法違規長期得不到治理的領導干部，要追究其責任。
（二）分工負責，密切合作，形成合力。專項治理工作按照依法管理、屬地管理和誰審批、誰管理的原則，進一步明確任務，落實責任，加強部門間的合作，形成有力的治理工作態勢。
（三）突出重點，集中精力，嚴查大案要案。各區縣、各部門要結合自身工作和當地實際，確定整頓工作重點，要進一步加大辦案力度，查處一批影響惡劣、危害嚴重的違法大案要案，從重從快懲處，推進整頓和規范醫療市場工作順利發展。
（四）發動群眾，充分發揮社會監督作用。各部門要公布舉報電話，發動群眾和社會力量積極舉報，置違法違規行為于社會嚴密監督之下。
（五）加大新聞宣傳力度，營造良好輿論氛圍。要充分利用電視、廣播、報刊、網絡等媒體，大張旗鼓地宣傳專項整治活動的意義、目的和內容，及時反映整治工作的進展情況，曝光一批違法執業的醫療機構。采取上街宣傳、發放資料、知識問答、廣播熱線、電視專題節目等多種形式，提高群眾的維權意識和自我保護意識，自覺抵制非法行醫活動，維護自身的合法權益。
（六）整建結合，建立健全管理機制。在專項治理工作中，各部門要結合本行業工作查找漏洞，總結經驗教訓，及時制定管理措施，建立長效的管理機制，從根本上清除各種滋生非法行醫的土壤，防止反復。
（七）嚴格執法程序，確保辦案質量。在專項治理工作中，各執法部門要增強法律意識、證據意識和時效意識，依法嚴懲違法經營者，要堅持嚴格執法、文明辦案、嚴格辦案工作程序，確保整頓工作健康有序運行。
（八）加強信息溝通工作。各部門之間要經常互通信息，及時向市專項整治工作領導小組報告工作進展情況、存在的問題和取得的工作經驗。
六、工作步驟
（一）準備階段（半個月）。
1、召開全市整頓醫療服務市場禁止非法行醫非法醫療廣告專項治理工作動員大會。
2、各區縣制定整頓醫療服務市場工作方案，建立組織機構，明確工作任務，落實各項工作責任人。
（二）整頓階段（三個半月）。
各區縣、各部門按照市整頓醫療服務市場工作領導小組下達的任務，結合工作實際，組織開展全面的治理整頓。
（三）核查階段（一個月）。
市整頓醫療服務市場工作領導小組，分組對各區縣工作和各部門的工作情況進行考核，核查的結果要在全市通報，對整頓工作達不到目標的，要責令限期達到。
（四）總結階段（一個月）。
各區縣、各部門進行專項治理工作總結，總結經驗，查找不足，鞏固成果，表彰先進。整頓工作總結材料要按時上報市整頓醫療服務市場工作領導小組辦公室。
醫院服務提升具體方案 2
為貫徹落實《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃（xx—xx年）的通知》《關于印發加強和完善麻醉醫療服務意見的通知》《關于堅持以人民健康為中心推動醫療服務高質量發展的意見》有關要求，持續深入落實進一步改善醫療服務行動計劃（以下簡稱行動計劃），不斷增強人民群眾就醫獲得感，制定本方案。
一、加強重點制度的建設與鞏固
（一）科學建立預約診療制度。進一步擴大分時段預約診療和集中預約檢查檢驗比例，力爭預約時段精準到xx分鐘，縮短患者按預約時間到達醫院后等待就診的時間。優化預約診療流程，避免門診二次預約導致重復排隊的情況。科學合理安排預約放號時間，避免深夜放號、凌晨放號等情況。在做好預約掛號、檢查檢驗集中預約的基礎上，進一步加強醫療資源調配，鼓勵開展門診取藥、門診治療、住院床位、日間手術、停車等醫療相關流程的預約服務，提高就診便利性。針對老年人、殘疾人等特殊群體，提供預約診療志愿者服務。
（二）不斷完善遠程醫療制度。擴大遠程醫療覆蓋范圍，三級醫院重點發展面向基層醫療機構和邊遠地區的遠程醫療協作網。承擔貧困縣縣級醫院對口幫扶、對口支援等任務的醫院，要與受援醫院搭建遠程醫療協作網，建立遠程醫療工作制度，推動遠程醫療服務常態化。有條件的三級醫院要積極建立遠程醫療中心，推廣“基層檢查、上級診斷”的服務模式，提高基層疾病診斷能力。有條件的醫療機構，可以探索利用移動終端開展遠程會診。豐富遠程醫療服務內涵，針對糖尿病、高血壓等慢性病，搭建醫療機構與患者居家的連續遠程醫療服務平臺，提高疾病管理連續性和患者依從性。
（三）大力推動結果互認制度。制訂完善檢查檢驗技術標準和操作規范，廣泛開展相關人員培訓，提高操作和診斷水平。發揮醫學檢驗、醫學影像、病理等專業質控中心作用，加大醫療質量控制力度，提高檢查檢驗同質化水平。在醫聯體內率先實現醫學檢驗、醫學影像、病理檢查等資料和信息共享。通過省級、市級等相關專業醫療質量控制合格的，要在相應級別行政區域內實行檢查檢驗結果互認，不斷增加互認的項目和醫療機構數量。有條件的地區可以引入第三方保險，建立起檢查檢驗結果互認的`風險共擔機制，減少因互認造成的醫療糾紛和經濟損失。
二、加強重點服務的完善與優化
（四）大力推進區域就診“一卡通”。整合各類就診卡，積極推進地級市區域內醫療機構就診“一卡通”，有條件的省級行政區域實現患者就診“一卡通”。鼓勵有條件的地方統籌轄區內各醫療機構的掛號手機軟件、網站，建立統一平臺，方便患者就診。城市醫療集團應當搭建信息平臺，在集團內部率先實現“一卡通”，力爭實現電子健康檔案和電子病歷信息共享，為患者提供高質量的連續醫療服務。
（五）持續加強麻醉醫療服務。確定分娩鎮痛試點醫院，深入開展分娩鎮痛試點工作。鼓勵醫院開設麻醉門診、疼痛門診，加強兒童、老年人、腫瘤患者的鎮痛服務。有條件的醫院探索建立門診無痛診療中心、兒童鎮靜中心，不斷滿足人民群眾對醫療服務舒適化的新需要。積極應用快速康復理念指導臨床實踐，提高手術患者醫療服務質量，縮短手術患者平均住院日。
（六）著力推廣多學科診療服務。推進國家多學科診療試點和中醫診療模式創新試點。以消化系統腫瘤多學科診療試點為突破，推動醫療機構針對疑難復雜疾病、多系統多器官疾病，開設多學科診療門診，建立多學科聯合診療和查房制度。探索建立疑難復雜專病臨床診療中心。推進中醫多專業聯合診療和中醫綜合治療，開展經典病房試點工作。
（七）不斷豐富日間醫療服務內涵。在確保醫療質量和安全的前提下，研究確定第二批日間手術病種，提高日間手術占擇期手術的比例。制定日間手術病種診療規范和日間手術中心管理規范，提高日間手術規范化程度。探索建立醫護聯合門診、醫院社區一體化術后傷口管理中心，提高術后傷口照護質量。拓展日間服務的病種和服務類型，進一步提升住院床位使用效率。
（八）繼續優化急診急救服務。建立院前醫療急救中心（站）與院內急診的信息共享機制，力爭到xx年，各地逐步建立起基于“五大中心”的急危重癥患者救治體系和院前院內信息共享網絡，實現急危重癥患者醫療救治快速、高效、高質量。鼓勵有條件的地方整合資源，探索開展有醫療服務需求的非院前醫療急救患者的轉運服務，加強相關工作管理，保證醫療質量和安全。
（九）提高老年護理服務質量。建立老年護理服務體系，制定完善老年護理服務指南規范，加強老年護理從業人員培訓，提升老年護理服務能力。鼓勵有條件的地區增加護理院（站）、護理中心數量，開展“互聯網+護理服務”試點工作。加快發展社區和居家護理服務，積極開設家庭病床，擴大老年護理服務供給，不斷滿足老年人群健康服務需求。開展中醫特色護理，提高中醫護理水平。
（十）開展長期用藥的藥學服務。加大藥師配備力度，持續開展藥學服務培訓，重點提高長期用藥的藥學服務能力。鼓勵藥師參與家庭醫生團隊簽約服務，為長期用藥患者提供用藥信息和藥學咨詢服務，開展個性化的合理用藥宣教指導。有條件的醫療機構可探索開展用藥隨訪、病情監測、藥物重整等工作，為長期用藥患者提供專業的藥學服務，保障醫療質量和安全。
三、工作要求
（一）認真組織實施。以二級及以上醫院為重點，各級各類醫療機構要繼續按照行動計劃有關要求，鞏固改善醫療服務各項工作制度。各省級衛生健康行政部門（含中醫藥主管部門，下同）要加強領導，建立重點工作跟蹤、研究指導和督促落實的工作機制，結合《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃考核指標的通知》和本方案要求，切實做好實施工作。要大力推進醫療機構、醫師、護士電子化注冊管理改革，依法對電子注冊相關信息公開，加快醫療資源信息共享。地方各級衛生健康行政部門和各級各類醫療機構要進一步推進完善院務公開制度，及時公開改善醫療服務的措施，方便群眾便捷獲取有關醫療服務信息。
（二）提升醫院滿意度。各醫院要加強面向患者的信息化服務，為患者提供高質量的餐飲、網絡、閱讀等就醫環境，改善衛生間狀況，提升患者就醫滿意度。要不斷改善醫務人員工作環境和就餐、安保等后勤保障條件，完善值班室、淋浴室等基本生活設施，提升醫院員工滿意度。省級衛生健康行政部門要督促轄區內所有二級及以上公立醫院加入全國醫院滿意度監測平臺，建立滿意度管理制度，動態監測患者就醫體驗和醫務人員執業感受，指導醫院查找并解決影響醫患雙方滿意度的突出問題。國家衛生健康委將定期向各省份反饋醫院滿意度評價結果。
（三）強化宣傳引導。地方各級衛生健康行政部門和各級各類醫療機構要將宣傳與改善醫療服務同步推進，加強典型案例的挖掘和宣傳，展示工作成效，樹立行業形象。工作中發現的先進典型和工作亮點，要及時形成書面材料報送國家衛生健康委醫政醫管局和國家中醫藥管理局醫政司。國家衛生健康委將繼續組織媒體，加強對各地、各醫療機構典型經驗的宣傳推廣。
醫院服務提升具體方案 3
為貫徹落實十八屆五中全會精神，更好地宣傳“進一步改善醫療服務行動計劃”的進展和成效，按照《xx省衛生計生委辦公室關于開展改善醫療服務百日宣傳活動的通知》（x衛辦醫政發明電[20xx]357號）要求，制定本方案。
一、活動目的
一年來，各地涌現出一大批宣傳改善醫療服務方面有創新舉措、優秀事跡，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，助推醫院進一步改善醫療服務行動更上新臺階。
二、活動時間
20xx年12月1日至20xx年3月1日。
三、活動內容
（一）舉行改善醫療服務百日宣傳活動啟動儀式。
（二）召開“進一步改善醫療服務行動”座談會。
（三）深入宣傳醫院的新舉措、優秀事跡等。
1、院外宣傳活動
按市衛計委統一部署，聯系本地媒體開展宣傳報道，積極向市廣播電視中心《健康生活》欄目、湄洲日報《衛生周刊》、市人民廣播電臺《人口與家庭》欄目、市衛計委站等媒體進行投稿宣傳醫院進一步改善醫療服務行動工作。
2、院內宣傳活動
通過醫院網站、院報、微信、志愿者服務、會議等媒介宣傳醫院進一步改善醫療服務行動工作的.最新進展。
（四）結合“改善醫療服務”主題，推出推選活動。
1、開展“優質服務示范（科室、崗位、個人）創建活動。
2、推進“改善服務十大創新亮點”項目評選。
（五）結合“改善醫療服務”主題，推出征集活動。
1、面向各科室征集以改善醫療服務為主題的各類文章，各科室每個月向院辦投稿不能少于一篇，擇優在院報及醫院網站發表。
2、面向醫護人員征集有關“改善醫療服務”內容的攝影作品。由工會牽頭舉辦改善醫療服務主題攝影展，評選優秀作品在院區展出。
四、工作要求
（一）加強領導，廣泛宣傳。
各科室在12月25日之前啟動本科室“改善醫療服務百日宣傳活動”，召開動員會，將宣傳工作落實下去。各科室要動員全體醫務人員，從我做起，從日常工作的點滴做起，從現在作起，形成一個比、學、趕、幫、超的良好氛圍。
（二）推廣典型，示范先行。
開展“優質服務示范（科室、崗位、個人）創建活動，由醫務部、護理部牽頭開展以“改善醫療服務”為主題的優質服務示范崗位和個人；由黨辦牽頭面向全院征集改善醫療服務的創新亮點和舉措，擇優遴選推廣開展；結合“青年文明號”、“巾幗文明崗”等各種創建活動，樹立典型，通過典型帶動、示范先行，在全院形成學先進、趕先進的良好氛圍，向大眾展示我院以病人為中心的良好行業形象。
（三）及時匯總，報送信息。
各科室要及時匯總“改善醫療服務百日宣傳活動”中有關視頻、圖片、文字，并將改善醫療服務落實情況和典型材料于每月月底前上報辦公室，將擇優向市衛計委上報。醫院開展“改善醫療服務百日宣傳活動”情況將列為改善醫療服務督查重點（對在國家、省、市、縣媒體上宣傳賦予不同的權重），納入醫院評價內容。
醫院服務提升具體方案 4
為深入推進《改善醫療服務行動計劃》的全面落實，進一步改善服務態度，提高服務質量，提升醫療技術水平，全面完成“一個目標、兩個重點、八項建設”工作任務，醫院研究決定，從現在開始，在全院開展醫療服務質量提升年活動。具體方案如下：
一、活動目標
以深化公立醫院改革為契機，以鞏固醫院標準化建設成果為動力，以打造“三優服務”為追求目標，牢固樹立以病人為中心的服務理念，進一步強化服務意識，規范服務行為、優化服務流程，突出學科建設，夯實發展基礎，提升醫院綜合服務能力，使醫院在激烈的醫療市場競爭中站穩腳跟，實現健康、快速發展。
二、活動范圍
各科室、各崗位及全體員工。
三、活動內容
（一） 全面提升醫療服務質量
1、狠抓質控核心制度落實
提高質控質量。每月兩次對醫療質量督導組的工作情況進行檢查。突出重點質控。對重點部門、重點環節“重點抓”，督導到科、落實到人。細化質控環節。使每一個質量管理記錄本、關鍵環節、問題都能追溯到責任人，有的放矢。
2、強化病案管理
加強病案知識培訓。組織醫務人員系統學習病案管理知識。試行“跟查代訓”。低年資醫師和病歷書寫問題醫師，跟隨病案質量督導組參與病歷檢查。開展病歷點評。組織病歷書寫大賽，定期開展病歷點評，對優秀病歷和問題突出病歷組織全院進行現場展示。
3、加強患者入出院指導和隨訪
強化患者入出院指引和相關告知。完善轉科、轉院交接流程，認真做好患者出院指導；加強出院患者一級隨訪。利用“易隨診”系統，扎實做好患者一級隨訪工作；拓展“院后服務”。在電話隨訪的基礎上，對周邊或適宜病人，提供上門復查、用藥、康復指導等服務；積極接待和處理投訴。公開醫療糾紛解決途徑和流程，及時組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權益。
4、延伸多學科會診
加強會診中心建設。依托省腫瘤醫院淄博分院優勢，加強由省腫瘤醫院專家主持的腫瘤多學科會診中心建設。延伸會診范圍。將多學科會診制度延伸到內科、外科等科室，為患者提供最優化個體化診療方案。
（二）持續提高護理服務質量
1、開展體驗式服務
加強護理精細化管理。全面推行責任制整體護理服務模式，在所有病房開展優質護理服務；積極倡導親情化服務、無鈴聲服務。強化床邊護理工作制，將護理工作重心前移至患者床旁；和諧護患關系。切實做好對患者的全面準確評估、病情觀察、健康宣教、康復指導、心理護理等工作，提升護理工作質量。
2、提高護理質量
開展品管圈質量改善活動。落實規范要求，完善制度標準，提高護理人員安全管理意識；加強優質護理服務長效機制建設。強化支持保障系統建設，減輕臨床一線護士負擔，把時間還給護士，把護士還給病人；廣泛聽取患者及家屬意見。著重從患者體驗的角度每月進行滿意度調查，不斷改善服務態度，提高服務質量，達到病人滿意。
3、加強培訓考核力度
加強人文知識學習。強化護理文化建設，制作護患溝通文化展板，積極打造磁性科室；加大優質護理考核力度。定期召開護士長專題會議，開展護理服務明星評選活動，在科室設立榮譽榜，營造人人爭做服務明星的氛圍；提升護士職業素養。規范護士儀容儀表、語言、行為管理，組織《護士禮儀規范》學習，觀看護士基礎服務禮儀視頻資料。
（三）切實改善門診醫技服務質量
1、優化就醫流程
簡化就醫環節。明確各診室、各崗位職責（或兼責），實現門診服務無縫隙全覆蓋。對行動不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程。科學規劃門診布局；減少患者等候時間。實行錯時服務、互補服務，縮短患者等候檢查、出報告時間。
2、提升服務質量
選派高年資醫師坐診。保證門診患者疾病診斷率；提高業務水平。加強外出學習及科內培訓質量；保證報告準確。堅持雙人簽字，保證各項報告單正確率。開展微笑服務。所有窗口科室對患者實行文明用語、微笑服務。加強用藥指導。使患者能夠明白如何用藥。
3、強化導醫服務
提升服務層次。對導醫溝通技巧、業務知識、慢性病簽約、專家出診等情況培訓；改善服務措施。實行站立式、走動式服務，變被動回答為主動介紹、引導，分診到位；改進服務態度。通過調查問卷、專題會，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進工作。
（四）理順拓寬行政職能科室服務渠道
1、提高工作效率
增強工作時效性。對醫院安排工作限時辦，對一線需要工作及時辦；加強工作主動性。變臨床、醫技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯，為一線提供優質、高效和快捷的服務。
2、加強溝通交流
暢通臨床醫技科室與職能科室的溝通渠道。實行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調查了解工作落實、需求情況，幫助解決問題；促進職能科室之間的溝通。相互配合、相互協作，分工不分家，共同完成好工作。
3、提升管理水平
提高人員素質。強化管理知識、專業知識、醫德醫風、傳統文化等相關知識培訓，增強服務能力；強化服務管理。落實崗位職責，將管理寓于服務之中，改進管理措施，注重服務質量。開展互評互促活動。每月組織臨床醫技科室對職能科室進行評價，結果與績效掛鉤。
4、創造便捷就醫環境
強化基礎設施建設，改善就醫環境。加快門診病房綜合樓建設步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環境。開展惠民服務。健全便民設施，嚴控患者費用不合理增長；完善各類標示。使患者按照標示就能找到目的地，順利、安全就醫。
5、提升后勤保障服務質量
建立綜合調度保障體系。通過網絡、電話、人員銜接，確保24小時應急服務。強化外包單位的管理。定期或不定期對保潔、膳食等工作進行檢查，提高飯菜、保潔質量，提升服務品質。加強巡檢。主動服務，做到叫修與預防維修相結合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數據收集更快捷，提升后勤管理運行保障能力，提高服務質量與工作效率。確保設備安全正常運行。做好設備驗收、維護及保養，加強操作人員培訓，定期巡檢，建立安全運行檔案。
四、活動步驟
每個階段不分時間，各項工作穿插進行。
（一）宣傳動員階段。（20xx年3月17日至4月1日）
制定實施方案，召開動員大會，各科室對活動方案進行傳達學習，積極營造活動氛圍。各相關科室制定相應詳細工作計劃、工作措施。
（二）自查提高階段。（20xx年4月1日至12月31日）
各科室找出服務的不足，制定服務標準和流程，切實解決群眾反映強烈、自身確實存在的'問題。各科室要克服“差不多”、“說得過去”等平庸思想，結合自身實際，創新思維，高點定位，圍繞服務、技術、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競相提升的工作氛圍。
（三）考核督導階段。（20xx年6月1日至12月31日）
由各督查組定期、不定期對活動開展情況進行督查考核，由社會服務部進行征求意見，并將分數與每月績效相結合。
（四）總結表彰階段。（20xx年12月1日至12月31日）
各科室對活動開展情況進行總結，在此基礎上，醫院將對整個活動開展情況進行評價，總結經驗，建立服務提升的長效機制。對在活動中表現突出的先進科室（崗位）、先進個人給予表彰獎勵。
五、活動要求
（一）加強領導，明確責任。為保證活動順利開展，成立醫療質量提升年活動領導小組，負責對活動指導、協調工作，各組成員要認真履行責任，推進各項工作的完成與落實。
（二）統一思想，提高認識。全體工作人員要充分認識開展服務提升年活動的重要意義，統一思想認識，以積極的態度投入到活動之中。通過開展活動，形成人人講優質服務、處處抓優質服務、事事出優質服務的良好氛圍，使服務速度更快、服務水平更高、服務質量更優。
（三）精心組織，周密安排。科室負責人作為開展活動的主要責任人，切實做好組織協調工作。服務提升年活動與日常工作及醫院標準化建設相結合，根據自身工作實際，認真分析存在的問題和不足，創新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實施方案。及時向宣傳組匯報工作亮點。
（四）及時總結，不斷完善。在開展活動中，各科室要認真總結各自的做法和經驗，及時提出完善科室工作的方案和措施。將加強對活動的宣傳，樹立先進典型，發揮先進典型的示范和激勵作用，改進不足之處，推進各項活動扎實有效地開展，確保服務提升年活動取得實效。
醫院服務提升具體方案 5
為鞏固黨的群眾路線教育實踐活動成果，充分展現全市衛生系統精神風貌，更好地為廣大人民群眾提供優質醫療衛生服務，全面提升醫療衛生服務質量，結合我市實際，制訂本工作方案。
一、指導思想
以科學發展觀為指導，堅持以病人為中心，以醫患安全為目標，規范醫療服務行為，優化醫療服務流程，加強醫療質量管理與控制體系建設，認真查找和解決醫療服務中存在的突出問題，提升質量、提高水平，努力改善患者的就醫感受，為廣大群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。
二、活動范圍
全市各級各類醫療機構、中心血站、疾病預防控制中心和衛生執法監督機構。將各類社會辦醫療機構納入活動范圍，實現醫療衛生系統全覆蓋。
三、工作目標
（一）加強班子和制度建設。全面落實各項衛生行政管理政策，著力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問題，實現醫療單位紀律嚴明、管理嚴格、政令暢通、心齊氣順的目標。
（二）加強和規范質量建設。全面落實各項醫療服務核心制度，著力解決醫療衛生管理中存在的規范不嚴、操作不當、質量不高等問題，實現醫療單位規程齊全、照章辦事、按規操作、合理診療的目標。
（三）加強行風建設。全面落實行業監督防控制度，著力解決藥品和醫用耗材購銷不規范、醫療環境較差、服務態度不好等問題，實現醫療單位藥品購銷規范、診療環境優化、服務態度明顯好轉的目標。
四、工作內容
（一）加強班子建設，提升管理能力。一要明確責任。院長是醫院質量管理第一責任人，要堅持公立醫院公益性質，堅持正確的政績觀。院長要盡量減少臨床專業技術服務，以主要精力加強和改善醫院管理、維護公益性質。二要強化考核。院領導要定期研究提高醫療質量、保證醫療安全、改善服務態度等工作，確立質量與安全工作重點目標，組織開展經常性監督檢查，針對存在的問題，落實持續改進措施。要建立科室每周一次、醫院每月一次的醫療服務質量講評分析會，查擺問題、分析原因，不斷提升醫療服務質量，確保醫療安全。三要加強督導。要全面推行醫院院務公開制度，向社會公開相關信息，接受群眾監督，聽取群眾意見；要結合醫師定期考核、醫務人員醫德考評等，建立醫院及其醫務人員違法違規行為公示制度。院長重點要體現在“接地氣”上。
（二）健全工作制度，建立長效機制。一要整章建制。各級醫院要根據職責分工，按照《醫療機構管理條例》、《省醫務人員醫德考評實施細則》及醫院建設標準、醫務人員管理規定等法律法規和新醫改政策要求，結合實際，建立健全各項規章制度。二要規范操作。在具體工作中要嚴格依法執業，行為規范。三要嚴格獎懲。要根據相關制度制定具體的違規懲處規定，引導約束全體醫務人員按章辦事、按規操作，并建立長效機制，扭轉因制度不落實、執行不力而引發醫療安全隱患等問題。
（三）規范醫療行為，消除安全隱患。一要嚴格落實各項醫療質量和醫療安全制度。堅決落實首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度等醫院核心制度。二要加強重點環節質量控制。加強醫院感染管理工作，重點加強手術室、產房、重癥監護病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內窺鏡室等部門感染管理工作，提高醫院感染診斷水平，有效預防和控制醫院感染。加強醫療技術和人員資格準入，嚴格對大型醫用設備、介入技術、人工關節等高新技術的準入和臨床應用管理，維護患者安全，堅持做到合理檢查、合理治療、合理用藥，因病施治。三要加強護理質量管理。加強臨床護理工作，營造關愛患者的氛圍。臨床護理工作要將“以病人為中心”的服務理念融入日常護理工作中，倡導微笑服務，努力營造關心病人、愛護病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。積極開展“優質護理服務”活動，強化分級護理質量管理，切實落實基礎護理和危重癥病人的護理質量，確保患者醫療安全。加強對急危重癥患者的護理管理，提高急危重癥患者搶救成功率。健全護理業務培訓制度，強化護理人員“三基三嚴”訓練與考核，提升護理服務水平和質量。四要開展專項活動。各級醫院要加強人才培養和技術引進，大力發展重點學科。要開展以衛生政策學習考核、醫療護理技術操作演練、醫療文書書寫、科研成果展評等為內容的崗位練兵活動，提升醫療機構和醫務人員服務能力和水平。各縣區衛生局要組織開展各種形式的理論測試、督查考核、專家點評、突擊演練、滿意率調查等活動，檢驗質量大提升活動的成效。五要采取切實措施，努力降低次均醫療費用。全市各級公立醫院要以20xx年次均住院費用為基數，做到零增長，并采取綜合措施，降低藥占比，努力減輕患者的就醫負擔。一是要繼續執行檢驗檢查結果互認制度；二是采取切實措施，提高基本藥物使用率。三級醫院基本藥物使用率不得低于15%，二級醫院不低于30%，基層醫療機構不低于80%。新農合患者目錄內藥品使用率市級三級85%以上，市級二級90%以上，縣級醫療機構95%以上；目錄內診療項目使用率市級醫療機構比例80%以上，縣級達到85%以上；三是繼續開展臨床路徑、單病種費用限價管理；四是開展預約診療、錯峰服務、延長專家門診時間等具體措施，使患者的就醫感受明顯好轉。
(四)加強學科建設，注重人才培養。一是強化學科管理，加大學科資源投入，增加臨床績效。加強單位和科室重點學科管理，建立學科建設領導小組，實行學科帶頭人負責制，明確人員分工，制定學科規劃和具體措施，建立醫療、教學、科研、財務、質控人才培養、實驗室建設等相關檔案。加大經費和設備投入，單獨設帳，加強學科帶頭人經費使用自主權，建立經費管理監督審計制度，確保經費按計劃使用、支出合理規范。鼓勵引進新技術新項目，提高診療水平，臨床績效逐年增加。二是強化梯隊建設，培養后備人才，提高科研水平。培養學科帶頭人的管理能力、創新意識和學術水平。深挖后備學科帶頭人的發展潛力，加大人才培養力度，梯隊結構合理。建立橫向人才培養制度，學科內每年派出人員外出進修學習，加大人才儲備。明確學科發展方向，使其能夠承擔省市級科研課題，鼓勵聯合攻關課題，爭取國家和自然基金課題，每年有在國內外核心期刊雜志發表的論文，每兩年有市廳級進步二等獎1項以上。科研成果能夠被廣泛推廣，對學科發展起到推動作用。
（五）強化防控機制，改進行業作風。深入開展權力運行監控機制建設，加快推進二級以上公立醫療機構全省統一實時監控軟件的安裝運用，加強廉潔風險防控，全面提升醫院管理和行風建設水平。一要加強財務管理。要堅持“統一領導、集中管理”的財務管理原則，醫院一切財務收支必須納入財務部門統一管理，嚴禁醫院、部門、科室設立賬外賬和“小金庫”。建立科學決策機制，實行重大經濟事項領導負責制和責任追究制，重大項目必須經集體討論并按規定程序報批。實行分級負責，責任到人。要向社會公開收費項目和標準。在顯著位置通過多種方式（如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等）公示醫療服務價格、常用藥品和主要醫用耗材的價格。二要加強物資管理。加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫院成本核算制度，堵塞漏洞，降低醫療服務成本和藥品、材料消耗。要嚴格執行國家、省、市關于建立基本藥物制度和藥品管理規定，嚴禁擅自網下采購。三要加強收費管理。嚴格執行住院患者費用一日清單制度，將藥品、醫用耗材和醫療服務名稱、數量、單價、金額等告知患者。患者出院時，提供詳細的總費用清單。要接受患者價格咨詢和費用查詢，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規收費的投訴。要完善醫療服務項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進行核查，病歷沒有記錄的醫療服務項目不得收取費用。四要加強行風督查。充分運用衛生系統典型案例教育警示醫務人員，自覺抵制醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，堅決治理醫藥購銷領域商業賄賂，不斷增強遵紀守法自律意識。堅持合理檢查、合理診斷、合理用藥、合理治療，進一步完善行業監管制度，嚴格醫療服務行為監督。加強醫患溝通，充分尊重患者知情同意權和選擇權，維護患者合法權益，暢通投訴渠道，及時處理化解矛盾和糾紛。
（六）開展創建活動，弘揚醫院文化。通過一系列創建活動，使醫院形成“優質、奉獻、誠信、創新”的濃厚氛圍。一要開展優質服務創建。具體為：加強窗口服務管理，創新窗口便民方式，配備相當工作力量，提高窗口工作效率，縮短患者等候時間。科室樓層合理分布，標識指示規范清晰、醒目易懂。內外環境整潔、舒適，服務診區安全、溫馨。服務態度良好，語言文明規范，不說服務忌語，堅決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現象。落實“首診負責制”和“首問負責制”。提供雙休日辦理出入院手續服務，新農合患者大病保險實行出院即報。二要開展平安醫院創建。具體為：抓好醫療安全責任制、生產安全責任制、治安消防安全等責任制的`落實，堅決杜絕重特大事故的發生。強化治安防范工作，認真落實安全責任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各項安全措施，突出抓好門診、財務、藥品、劇、倉庫、微機、配電室等重點部門的管理。根據公安部門要求，安裝電子監控系統。加強內部保衛工作，建立健全保衛組織，二級以上醫院全部設立警務室，提高保衛人員素質，配齊器材和設備。積極配合公安部門綜合治理醫院周邊環境，防止和及時處置“職業醫鬧”，確保醫院正常工作環境和醫務人員人身安全。
五、實施步驟
（一）工作部署階段（20xx年12月）。
市衛生局制定下發方案，全面安排部署。各縣區衛生局和市直各醫療單位根據市衛生局的安排，結合本地本單位實際，制定具體實施方案，特別是針對服務態度不好、服務質量不高、患者意見大等問題要制定具體獎懲措施，切實提高醫療服務質量。
（二）組織實施階段（20xx年12月—20xx年10月）。
各級醫療衛生單位要制定實施細則，全面落實活動各項重點工作任務。要加強信息報送工作，各縣區衛生局和市直醫院要及時將各醫療機構活動開展情況以工作信息形式報送市衛生局，每月至少報送一次。
（三）督導檢查階段（20xx年11月）。
各縣區衛生局對本轄區開展醫療服務質量大提升活動落實情況進行督促、檢查和指導，確保醫療質量服務提升活動落到實處。市衛生局將組織力量，對全市各級醫療衛生機構質量大提升活動進行全面考核測評，同時納入對縣區和市直單位考核目標。
（四）總結交流階段（20xx年12月）。
各縣區衛生局要采取各種形式組織召開經驗交流會，對活動開展情況進行總結，公布檢查和評價結果，促進醫院管理評價制度和醫院管理長效機制的建立和完善。在此基礎上，市衛生局將對全市活動開展情況進行全面總結通報。
六、工作要求
（一）切實加強領導。各級衛生行政部門和各級各類醫療機構要切實加強對醫療服務質量大提升活動的組織領導，各縣區衛生局成立醫療服務質量大提升活動領導小組和辦公室，負責轄區醫療服務質量大提升活動的指導、評價和監督檢查工作。各縣區衛生局要按照市衛生局的統一部署，結合轄區實際情況，負責本轄區活動的具體實施，并定期向市衛生局書面報告活動進展情況。各醫院要成立醫療服務質量大提升活動領導小組，組長由院長擔任，負責本單位活動的具體實施。
（二）深化活動內容。各縣區衛生局和市直醫療衛生單位要認真落實質量大提升活動方案，積極拓寬活動內容，豐富活動形式，創新活動舉措，使服務質量大提升活動從階段性逐步轉入制度化、規范化的常態管理軌道。
（三）強化責任追究。探索建立加強醫院監管、提高醫療服務質量、避免或減少投訴上訪和減少醫療糾紛發生的體制機制，落實跟蹤評價和責任追究制度。通過追究責任人、責任科室和相關領導的責任，促使醫院服務態度明顯改進，服務質量明顯提高。
（四）樹立行業典型。加大宣傳工作力度，注重樹立和宣傳行業先進典型事例，及時推廣先進經驗，在全社會大力宣傳，弘揚醫療衛生行業職業精神，進一步提升全市衛生系統的良好形象。
醫院服務提升具體方案 6
為順應新時期衛生健康工作新形勢，回應群眾關切，持續提升群眾醫療衛生服務滿意度，建設人民群眾滿意的醫療衛生機構，努力為人民群眾提供更加方便、更加貼心的醫療服務，結合作風提升年有關要求，制定專項工作方案如下：
一、工作目標
將開展醫療衛生服務群眾滿意度提升工作作為深化醫療衛生行業作風建設的有效抓手，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，以提升醫療服務質量為核心，以方便群眾就醫、維護群眾利益、構建和諧醫患關系為主要內容，以解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題為目標，通過做實做優貫穿于群眾就醫全過程的服務手段，實現全區醫療衛生服務滿意度明顯提升。
二、工作任務
全面落實改善醫療服務提高群眾滿意度十大舉措，滿足群眾需求，幫助群眾解決困難和問題，促進衛生系統群眾滿意度持續提升。
三、工作安排
（一）動員部署環節。各醫療機構要高度重視，迅速組織行動，明確組織機構，制定活動方案，細化工作措施，明確責任要求。要統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識到開展滿意度提升工作的`重大意義。
（二）查找問題環節。區衛生健康局將采取多種形式深入基層、深入群眾進行調研，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。各醫療機構要摸清現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議，通過召開鄉醫座談會、群眾座談會、設置意見箱、開通熱線電話等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務不方便、不放心、不滿意的主要問題，并建立問題臺賬，限期整改。
（三）整改提高環節。各醫療機構要根據查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項進行重點整改，務求取得實效。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上認真總結經驗，積極探索規律，按照新要求對現行規章制度進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平。
四、工作要求
（一）加強領導，明確責任。各醫療機構主要負責人作為本單位滿意度提升工作第一責任人，要按照《改善醫療服務提高群眾滿意度十大舉措》要求，切實加強組織領導，明確專門的組織領導機構，精心組織，周密安排。
（二）糾建并舉，注重實效。各醫療機構要堅持糾建并舉、重在建設、注重實效的原則，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題，制定有效措施，全面整改提高。要健全各項規章制度，促進各項工作制度化、規范化，讓人民群眾真切感受到醫療衛生行業的新變化。
（三）加強宣傳，營造氛圍。各醫療機構要充分利用各種宣傳陣地，宣傳滿意度提升工作的意義目的，提高廣大醫務人員的認識，在行動中體驗，在體驗中升華，在升華中提高，促進行動的健康開展。要注重發揮優秀引領作用，積累典型經驗，加大宣傳力度，發揮輻射作用，為行動開展營造良好的輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎。
（四）強化督導，定期通報。區衛健局將組織專項督導小組，采取明查與暗訪相結合的方式，加強對活動開展情況的日常檢查和集中督導。督導情況將定期在全系統通報，不斷改善醫療服務，提升群眾滿意度。
醫院服務提升具體方案 7
為全力解決群眾看病就醫的難點、痛點、堵點等突出問題，牢固樹立“以患者為中心”的服務理念，在全省各級各類中醫醫療機構開展醫療服務提升行動，優化設施布局，改進醫療服務流程，提升醫療服務質量，改善人民群眾看病就醫體驗，制定本實施方案。
一、工作目標
自20xx-20xx年，利用3年的時間，全省各級中醫醫療機構努力做到就醫環境明顯改善、設施布局科學合理、就診流程簡明高效、診療秩序嚴格規范、醫療質量不斷提升、服務意識全面提高、優質護理深入落實、醫務人員風貌良好、中醫藥文化氛圍濃厚、醫療安全有效保障、醫患關系和諧融洽，讓特色突出、價廉質優的中醫醫療服務真正走近患者身邊、走進群眾心里，不斷提高患者看中醫的獲得感和滿意度。
二、主要內容
（一）整治院容院貌，改善就醫環境。
一是對室外地面、墻體、院落、綠化地帶等進行改造治理，確保醫院整體環境整潔干凈，對醫院各類標識牌及宣傳公示要做到中醫特色突出、醒目規范、整齊有序。
二是制止和杜絕院內亂停、亂吐、亂扔、亂涂、亂搭、亂放等現象，合理劃定車輛停靠點，保持車輛停靠有序，確保急救、消防等通道保持暢通。
三是對室內就診區域環境衛生加強管理，特別是衛生間等基礎環境，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。
（二）優化診區布局，科學配置設施。
一是根據門、急診患者病種排序及其常規診查流程，合理分布各專業診室和醫技檢查室，有條件的要分樓層設置掛號、繳費窗口，有效引導和分流患者。
二是就診區域設置醒目的建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。
三是完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規范的放射防護。
（三）強化信息引導，提升就醫體驗。
一是各中醫醫院要開通微信公眾號、手機APP、網站、電話、自助機、診間、現場預約等至少3種以上預約方式，并逐步增加網上預約號源比例，力爭預約診療率在現有基礎上提高5%，預約時段精準到30分鐘以內。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫院候診時間。至20xx年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的60%。
二是要通過公眾號、自媒體、網絡平臺等多種途徑告知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過信息推送、告知單等多種形式提供提示服務。積極推行診室內記賬、診間結算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。
三是推進分級診療，支持雙向轉診，二級以上中醫醫院為基層醫療機構預留足夠的號源用于轉診。通過網絡、電話、窗口、診間、社區等多種方式、多種途徑，提供預約診療服務，方便患者預約。實行“預約優先”，對預約患者和預約轉診患者優先安排就診。
四是加強醫院信息化建設，通過信息化手段改善醫療服務；推行電子病歷，建立互聯互通的大數據信息庫，提供診療信息、費用結算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備，降低用藥錯誤。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、網絡查詢等多種形式的檢查檢驗結果查詢服務。
（四）合理調配資源，暢通綠色通道。
一是根據門急診就診患者病種排序，科學安排各專業出診醫師數量，保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。根據中醫診療特點優化服務流程，縮短患者取藥等候時間。
二是加強急診與院前急救的醫療信息共享與醫療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據急診需求變化規律，合理調配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。落實應急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發生突破道德底線情況。
三是實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創傷、急危重孕產婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。優化老年人就醫流程，提供老年友善服務。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。
（五）加強住院管理，改善住院條件。
一是做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續辦理及結算時間預約安排，減少患者等候。加強轉院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續醫療服務，逐步實現轉院（科）醫療服務無縫銜接。
二是加強病區規范化建設與管理，嚴格執行探視和陪護制度，為住院患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質量，提供臨床營養服務。
三是加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據患者隨訪結果，及時改進住院服務。鼓勵有條件的醫院開展免費配送煎煮中藥服務。
（六）改進護理服務，落實優質護理。
一是按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監護病房護患比為2.5~3:1，新生兒監護病房護患比為1.5~1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。
二是繼續擴大優質護理服務覆蓋面，至20xx年底，三級醫院所有病房開展優質護理服務，二級醫院有70%的病房開展優質護理服務。
三是優質護理服務結合科室實際，充分體現中醫特色。有條件的醫院為患者提供延續性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。
（七）保持良好風貌，改進醫德醫風。
一是醫院工作人員（包括實習、進修人員）要保持良好的精神狀態，做到著裝整潔、規范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫務人員語言通俗易懂，態度和藹熱情，尊重患者，體現良好醫德醫風。
二是加強醫務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。
三是執行“一室一醫一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，保護患者隱私。
四是加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，逐步完善社工和志愿者服務。積極開展社工和志愿者服務，優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。
（八）加強文化建設，樹立行業自信。
一是將中醫藥文化融入醫院價值觀念體系中，深入挖掘中醫藥文化中“大醫精誠”等價值觀念，通過培訓、教育等多種形式，大力倡導中醫藥文化價值觀念，使全院上下形成共識，并轉化為全體員工的自覺行動。
二是將中醫藥文化融入醫院行為規范體系中，將中醫藥文化融入各種規章制度，從語信、舉止、禮儀以及服務方式、服務流程等方面，建立并不斷完善行為規范體系，形成富含中醫藥文化特色的服務文化和管理文化；在服務、教學、科研等各項工作中不斷鞏固以中醫為主的發展方向，不斷加深中醫藥特色優勢的底蘊，提高各級人員的中醫藥文化修養，促進醫院的整體行為和職工的個體行為始終堅持遵循和體現中醫藥文化。
三是將中醫藥文化融入醫院環境形象體系中，要在建筑風格,內部裝潢、診療環境、形象識別等方面，充分利用庭院、醫院廣場、門廳、大堂、走廊、候診區、診室等區域，全面展示中醫藥文化，在全院形成濃郁的中醫藥文化氛圍；要通過主題活動、圖文實物等多種載體和多種形式，充分利用醫院的宣傳欄、墻報、展架、展室、視頻系統、指示標牌等各種設施，從中醫藥的起源、基本知識、特色療法、養生保健方法、名醫名家介紹、就診指南等方面，廣泛宣傳中醫藥文化，推廣五禽戲、八段錦等中醫傳統養生功法，普及中醫養生保健知識。
（九）規范診療行為，保障醫療安全。
一是大力推行臨床路徑，不斷提高診療行為透明度，實現患者明明白白就診。
二是加強合理用藥，運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。
三是在加強醫療質量控制的`基礎上，大力推進醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。鼓勵設置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構，利用遠程醫療手段為基層醫療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。
四是在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務。
（十）妥善化解糾紛，改善醫患關系。
一是公開醫療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫療糾紛人民調解工作，建立以醫療糾紛人民調解為主體，醫療糾紛院內調解、人民調解、司法調解與醫療責任風險分擔機制相銜接的醫療糾紛處理體系。完善醫療糾紛人民調解組織保障機制，提高人民調解成功率。
二是完善醫療責任保險有關制度，提高醫療責任保險覆蓋面。積極建立以醫療責任保險為主、醫療風險互助金、醫療意外險等為補充的醫療責任風險分擔形式，至20xx年底所有二級以上中醫醫院醫療責任保險和醫療風險互助金參保率達到100%。
三是提供有效途徑方便患者投訴，有統一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，對于患者反映強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反映的問題有督促整改、持續改進。
三、組織實施
(一)啟動階段（20xx年4月-6月）
1.省中醫藥管理局制定印發《中醫醫療服務提升工程實施方案》，明確工作任務和目標。
2.各地區根據省級《方案》要求，結合本地實際，研究制定本地區中醫醫療服務提升工作具體落實舉措，提出分年度工作目標及任務，動員部署啟動工作。
(二)實施階段（20xx年7月-20xx年10月）
各級中醫藥管理部門根據省級《方案》要求，組織轄區內各級各類中醫醫療機構推進實施中醫醫療服務提升工作。
(三)總結評估
1.年度總結(每年度11—12月)：各市（州）中醫藥管理局對本轄區中醫醫療服務提升工程進展情況進行總結，并報送省中醫藥管理局匯總，及時掌握工作進展情況和效果，發現并解決工作中的問題。同時，省中醫藥管理局將每年結合工作實際進行階段性檢查督導。
2.總結評估(20xx年11—12月)：按照工作要求和目標，省中醫藥管理局對中醫醫療服務提升工程實施情況進行總結評估。
四、有關要求
一是各級中醫藥管理部門要組織中醫醫療機構采取措施切實落實提升醫療服務行動計劃，要有時間表、路線圖，落實責任。鼓勵各地區、各醫院結合實際進一步創新、完善提升醫療服務措施，確保各項措施可落實、可操作、可執行、見成效。要定期開展效果評價，公布評價結果，將患者評價作為檢驗成效的重要依據，根據評價結果不斷調整、完善提升醫療服務內容和措施，將評價結果納入醫療機構績效考核指標體系。要調動醫務人員積極性，通過提高醫務人員滿意度更好地為患者服務。
二是各級中醫藥管理部門要發掘、樹立先進典型作為示范醫院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動轄區各級各類中醫醫療機構落實“以病人為中心”服務理念和提升醫療服務各項措施，進而提升整體醫療服務水平。
三是各級中醫藥管理部門要加強中醫醫療服務提升行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍；要加強對中醫醫療機構落實行動計劃的監督與指導，為醫療機構落實行動計劃創造良好的政策環境，提供相應的工作基礎。對于因拖延相關工作、落實工作不力而發生嚴重問題、造成不良社會影響的中醫醫療機構，將依據相關規定進行嚴肅處理。
醫院服務提升具體方案 8
為全面深化醫藥衛生體制改革，切實提高醫療服務質量，提升群眾滿意度，市政府決定，在全市鄉鎮以上醫療機構開展醫療服務質量提升年活動，現制定如下方案。
一、指導思想
以貫徹落實全國、全省衛生與健康大會精神為統領，以提升醫療服務質量為核心，以提升群眾滿意度為標準，著力解決醫療服務中存在的突出問題，切實增強從業人員素質，不斷規范執業行為，構建和諧醫患關系，塑造行業新形象，為廣大人民群眾提供安全、高效、方便、價廉的基本醫療衛生服務，為建設健康慶陽奠定基礎。
二、總體目標
通過活動開展，達到 “五提升兩降低”目標，即衛生行業形象提升，醫療機構管理水平提升、醫療質量提升、依法執業意識提升、患者滿意度提升，醫患糾紛發生率和患者醫藥費用明顯降低。
三、實施步驟
本次活動分三個階段開展：
（一）學習規程和查找問題階段。各縣區政府、衛生計生部門和各級醫療機構按照統一安排，成立活動領導機構，制定具體實施方案。各醫療機構組織全體職工，學習《醫療質量管理辦法》和各項醫療規章制度，以科室為單位，認真查找醫院管理和服務質量中存在的問題和不足，深入剖析原因，列出問題清單，做好整改落實宣傳發動工作。
（二）深入整改落實階段。各縣區政府、各級醫療機構針對查找出的問題和不足，制定具體落實方案，列出整改計劃，明確整改措施，靠實整改責任，有步驟地開展整改工作。各縣區要對轄區醫療機構每季度進行一次專項督導檢查，確保整改取得實效。市衛計委每季度對市直醫療機構和縣區要開展一次專項檢查，及時總結推廣好經驗好做法，通報督促活動開展不力的縣區和醫療機構，同時制定考核標準和方案。
（三）總結評估和建立長效機制階段。各縣區認真總結活動開展情況，根據考核標準對轄區各醫療機構進行量化考核，公布檢查和評價結果，總結完善各自醫療質量管理制度，建立提升醫療服務質量的長效機制，著力提升群眾看病就醫滿意度。市衛計委對活動開展情況進行評估，對8縣區和縣級以上醫療機構進行量化打分排名。
四、主要任務
（一）進一步強化行風建設，著力提升行業形象。
1. 改進醫德醫風。廣泛開展以法律法規、職業道德、職業責任、職業紀律為主要內容的醫德醫風教育，積極引導醫務人員自覺增強責任意識、服務意識和大局意識，牢固樹立愛崗敬業的職業操守。
2. 健全規章制度。各醫療機構從建章立制入手，加強醫德醫風、勞動紀律、服務規范、收費管理、績效考核等制度建設，細化各崗位工作職責，變身份管理為崗位管理，使醫療服務全流程都有章可循。要將醫療服務質量與職工崗位績效工資掛鉤，激發醫務人員工作熱情。要配強臨床醫技科室力量，選拔責任心強、服務意識強、管理能力強、業務技術強的骨干擔任科室負責人，發揮科室在醫療服務質量管理中的核心作用。強化科室主任、護士長質量管理職責，對責任心不強、糾紛差錯頻發的科室，嚴肅追究負責人責任。衛生計生綜合監督執法部門要建立以醫療執業準入、醫德醫風檔案、不良執業行為記錄為基礎的信息數據庫，完善行風評議和患者就醫體驗滿意度第三方評價機制，逐步實現全行業誠信信息資源共享。
3. 健全質控體系。要持續強化臨床一線醫務人員培訓，廣泛開展“三基”訓練，加快新技術應用，不斷提升基礎醫護質量。健全質量管理組織，建立健全各級臨床專業質控中心，負責醫療質量規范化培訓、指導、檢查和監督考核等工作，不斷完善醫院三級質控網絡。建設重點學科，發展特色專科，培養尖子人才，努力打造一批名科、名醫、名護，帶動提升全市整體醫療質量水平。
（二）進一步改善醫療服務，著力提升患者滿意度。
1. 改進門急診服務。要落實“首診、首問負責制”，為患者就醫做好引導和服務，嚴禁以任何借口推諉、拒絕和拖延。建立綠色通道，優化急診服務流程，為特殊人群、特殊病種患者就診提供便利。加強醫療機構門、急診診療連續化管理，嘗試優先安排熟悉患者病情的醫師提供服務，改善患者就醫感受，實現患者治療、轉診、報銷等程序合理有序、無縫銜接。優化服務流程，增強便民設施，有效解決“掛號、候診、收費、取藥排隊時間長”等問題。要添置座椅、推車、輪椅、雨傘、飲水機、取款機等基本便民設施，為患者就醫盡可能提供方便。
2. 改進住院服務。要完善服務流程，落實“四優先、三減免”要求，對無主患者、孤寡老人、烈軍屬、計生特殊家庭和65歲以上老人，實行優先掛號、優先就診、優先取藥、優先住院，免收掛號費，檢查治療費在醫院規定的基礎上優惠10%，住院床位費減免10%。積極探索對無主患者、計劃生育特殊家庭、五保戶、急診危重患者實行“先治療、后交費”的服務模式。推行“入院一封信，出院一張表”，入院時向患者和家屬介紹各項政策信息，告知管理規定和住院事項，出院時征求患者對醫療服務的.意見建議。所有醫療機構都要為患者提供雙休日辦理出入院手續服務，提供檢查預約服務，方便患者就診。要改善住院條件，嚴格執行探視和陪護制度，為患者創造安靜、整潔、安全的住院環境。積極創造條件提供臨床營養服務，改善患者膳食質量。要優化報銷程序，全面推行新農合報銷與大病醫療救助“一站式”服務，加強市縣鄉三級醫療機構新農合和醫保信息化網絡建設與應用，實現新農合補償、大病救助現場審核和報銷費用墊付即時結報，新農合實際補償比達到60%以上。要開展患者隨訪，加強出院患者健康教育和隨訪，及時改進住院服務，二級以上醫院隨訪率要達到90%以上，鄉鎮醫療機構要達到80%以上。要加強藥品采購管理，嚴格執行藥品網上集中采購程序，做好急救和短缺藥品儲備。各級食藥監部門要加強藥品質量和流通領域監管，嚴肅查處藥品經營違法違規行為，確保藥品質量安全。
3. 改進護理服務。要合理配備護理人員，確保臨床護理崗位護士占總護士比例不低于95%，護床比不低于0.4：1。全面開展優質護理服務，二級、三級醫院“護理服務示范病房”覆蓋率分別達到80%、100%，患者對護理工作滿意率達到95%以上。全面執行基礎護理和責任制整體護理，著力提升危重癥病人護理質量，確保患者醫療安全。改進服務態度，將“以病人為中心”的服務理念融入日常護理工作，開展護理禮儀培訓，落實微笑服務和賓館式服務，營造關心病人、愛護病人、尊重病人、幫助病人的良好護理氛圍。
（三）進一步規范執業行為，著力提高醫療質量管理能力。
1. 強化制度執行。要加強醫療機構班子建設，完善管理制度和議事規則，落實院科兩級工作職責，提升綜合管理效率和水平，營造風清氣正、團結協作的良好氛圍。強化醫療質量安全管理，落實首診負責、三級醫師查房、分級護理、疑難病例討論、會診、危重患者搶救等22項核心制度，醫務人員要知曉和熟練操作本崗位核心制度。加強重點環節質量控制，加強對急危重癥患者的管理，不斷提高急危重癥患者搶救成功率，強化重點科室院感監控，有效預防和控制醫院感染。嚴格執行醫務人員和醫療機構“八八排隊”制度，每月開展處方點評公示，二級以上醫院處方合格率達到95%以上。全面落實室間質評工作，不斷擴大基層醫療機構室間質評項目數量和覆蓋范圍。繼續推行醫療機構間醫學檢查、醫學檢驗結果互認制度，減輕患者負擔。開展過度醫療行為專項整治，嚴格落實抗菌素應用原則和醫院診療、檢查控費措施，做到合理檢查、合理治療、合理用藥。建立醫療核心制度落實長效機制，開展月考核評估，對違反核心制度的科室、人員采取相應懲戒措施，并督促整改落實。質控結果必須約束臨床，真正起到規范醫療行為的作用。嚴格執行分級診療制度，認真落實“基層首診、雙向轉診、急慢分治、上下聯動”要求，不斷完善高血壓、糖尿病等慢性非傳染性疾病首診報告制和月報制度，強化“以患者為中心，以疾病為鏈條”的醫療質量管理和分級診療工作職責。
2. 改進服務措施。嚴肅工作紀律，深入開展醫療行風建設“九不準”活動，積極創建“無回扣”、“無紅包”醫院。加強監督檢查，嚴肅查處開單提成、收受商業賄賂等違紀行為。改進服務禮儀，整潔規范著裝，佩戴胸卡標志，充分尊重患者，和藹熱情接診，體現良好職業素養。要在門診、住院、收費等醒目位置，通過電子顯示屏、公示欄、價目表等方式，公示診療項目、常用藥品和醫用耗材價格。嚴格執行住院患者費用一日清單制度，將藥品、醫用耗材和醫療服務名稱、數量、金額等告知患者。完善醫療服務項目病歷記錄和費用核查制度，接受患者價格咨詢和費用查詢。實行患者費用雙人核查，杜絕“亂收費”和“錯收費”等問題發生。
3. 規范執業行為。要加強醫患溝通，了解患者心理需求和變化，及時做好解釋、溝通和疏導，減少矛盾糾紛。加強 “三基”、“三嚴”培訓，提高醫務人員業務素質，筑牢依法執業意識。對容易發生技術缺陷的科室和崗位，查找安全風險點，予以重點防范和管理。健全醫療質量管理體系，把質量監管措施落實到每個環節。各醫療機構要建立醫療投訴管理制度，規范投訴流程，為患者設立專門的投訴服務和處理渠道。實行醫療糾紛調處首問責任制，二級以上醫院必須成立專門醫療糾紛調處科室，方便患者投訴和建議。對患者投訴和建議，要快速反應，正確面對，及時查處，嚴禁推諉扯皮或將糾紛上交，激化矛盾。對服務質量差、違反醫療規程制度等原因造成的糾紛事故，要嚴肅追究有關人員責任。要建立醫療糾紛事故通報制度，各級醫療機構對發生的醫療糾紛事件要逐例分析評價和總結，吸取經驗教訓，形成糾紛評估、追責和整改報告，并按月上報。各級衛生計生部門定期對醫療糾紛事故發生和處置情況進行通報，督促醫務人員自覺樹立事故防范意識，防止類似事故發生。
（四）進一步優化服務環境，著力提高平安醫院創建水平。
1. 開展“五化”建設。各級醫療機構要將“綠化、硬化、美化、亮化、凈化”作為改善服務環境、塑造行業形象的重要工作常抓不懈，切實為患者創造優美舒適的就醫環境。綠化方面，要切實增加院落綠化面積，增加室內綠植，有效凈化醫院空氣。硬化方面，院落要不留裸地，劃定停車標志，確保急救通道暢通。美化方面，要設置醒目標識牌、宣傳欄、就診流程圖、院務公開牌，做到整齊劃一，切實方便就診。亮化方面，要突出醫院重點部位，特別是醫院標志、夜間導醫標識、健康文化標語等亮化要通宵開啟。凈化方面，要實行全天候保潔，做到室內外環境整潔，特別是衛生間要全部開放，做到無垃圾、無異味，方便患者入廁。同時，要教育職工、患者、陪護家屬養成良好衛生習慣，共同創造舒適干凈的衛生環境。要嚴格落實禁煙制度，在院落適當設置吸煙區域，引導病人及家屬在指定區域吸煙，嚴禁樓內室內吸煙。
2. 消除安全隱患。要嚴格落實安全生產、綜治和消防安全責任制，加大“人防、物防、技防”力度，確保電子監控覆蓋率達到100%。建立和完善安全措施，突出抓好門診、藥房、制氧室、劇毒化學品、倉庫、配電室等重點部位的安防管理，堅決杜絕重特大安全事故發生，以平安保秩序、促質量。各級公安部門要積極配合醫療機構開展打擊“醫托”專項行動，維護醫院正常秩序，及時處置“職業醫鬧”等尋釁滋事行為，確保醫院業務開展和醫務人員安全不受影響。
3. 開展體驗活動。各縣區、各級衛生計生部門要在全面落實月督導、季分析、半年考核、年度總結制度的基礎上，采取就診體驗、明察暗訪、夜間突查等措施，對診療過程、診療秩序、服務態度、環境衛生、便民措施、醫院值班、安全保衛、基本藥物制度落實、醫療收費、行風建設等情況全面檢查，及時發現解決問題，不斷提升患者滿意度。
五、保障措施
（一）加強領導，靠實工作責任。市政府成立由分管副市長任組長，協調副秘書長、市衛計委主要負責人任副組長，市直有關部門負責人、8縣區政府分管負責人為成員的市醫療服務質量提升年活動領導小組，具體負責組織協調指導活動開展。各縣區政府、各級衛生計生部門和各醫療機構都要成立相應組織機構，制定實施方案，細化活動內容，靠實工作責任，扎實開展工作。各縣區、市直各醫療機構務于3月15日前將活動方案上報市衛計委。
（二）加強宣傳，營造良好氛圍。各縣區政府、各級衛生計生部門和各醫療機構都要結合實際，積極拓展活動內容，豐富活動形式，創新活動舉措，切實將醫療服務質量提升活動融入工作各個環節。要會同宣傳、工會、婦聯等部門，要充分利用各類媒體，大力宣傳活動開展情況，強化典型引領和示范推動，營造良好輿論氛圍。
（三）加強督導，確保取得實效。各縣區、各級衛生計生部門要切實加強對醫療服務質量提升年活動的督導考核，確保活動取得實效。市衛計委要將活動納入年度目標責任考核內容，加大督查力度。各縣區政府要定期不定期開展督查活動，查找問題，指導督促活動開展。市政府分管領導將隨機抽查縣區和醫療機構活動開展情況。市政府將對活動成效突出的縣區和醫療機構予以表彰，對活動開展不積極、效果不明顯、群眾不滿意的縣區和醫療機構，嚴肅問責，通報批評。
醫院服務提升具體方案 9
為順應新時期衛生健康工作新形勢，持續提升群眾醫療衛生服務滿意度，建設人民群眾滿意的醫院，努力為人民群眾提供更加方便、更加貼心的醫療服務，區衛生健康局決定在全區衛生健康系統長期開展醫療服務質量大提升“春風行動”，特制定本實施方案。
一、行動目標
將開展“春風行動”作為深化醫療衛生行業作風建設的有效抓手，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，以提升醫療服務質量為核心，以方便群眾就醫、維護群眾利益、構建和諧醫患關系為主要內容，以解決醫療衛生服務和行業作風中存在的突出問題為目標，通過做實做優貫穿于群眾就醫全過程的服務手段，最終讓群眾獲得“如沐春風”的就醫體驗。
二、行動任務
（一）做好環境服務。醫院環境建設是醫院服務的一部分，優美的環境可以為患者提供良好的就醫體驗。
一要加強醫院綠化美化，各診療區域及病房要做到環境清潔、無異味，院落及院內通道要整潔、無障礙物，雨雪天氣時有防滑措施。
二要優化醫院布局標識及導引，醫院門急診區域及住院區域要有布局分布圖，有明確的就診及入出院流程，急診室等分區設置的重點區域要設地面導引線，做到標識醒目、簡潔、導向性強，在候診區域提供飲用水服務。
三要規范開展無障礙環境建設改造，為殘疾患者提供無障礙就醫環境，如無障礙衛生間、無障礙通道等。
四要開展廁所整潔專項行動，增加通風除臭設施和環境衛生巡查頻次，確保院內廁所干凈整潔、無異味。
五要合理設置車位，車輛引導人員要及時引導就診車輛進入停車區進行有序停放，有條件的醫院鼓勵使用智能化手段對車位和車輛進行集中管理，實現車牌識別、剩余車位可視化提醒、智能引導等功能。
（二）做好接診服務。各醫療機構工作人員要掛牌上崗、衣帽整潔、儀表端莊、態度和藹，遇到患者要做到“五個一”，分別是“一個微笑”即接待患者以一個微笑相迎，時刻保持良好的精神狀態，做到不帶情緒上崗，用微笑服務回饋患者，堅決杜絕門難進、臉難看、話難聽、事難辦的不良行為；“一聲問候”即要做到主動問好、來有迎聲、問有答聲、走有送聲，往往一句溫馨的問候，能打開患者的心結，緩解患者的焦慮，堅決杜絕態度生硬、耍脾氣、耍威風等不良作風；“一份傾聽”即在與患者交流過程中，注重交流方式和技巧，以傾聽的方式對待每一位不同文化層次的患者，面對經常性的詞不達意、表述不清的問題，工作人員要耐心傾聽患者訴求，堅決杜絕被動應付、不耐煩等不良態度；“一次告知”即群眾到醫院就診或咨詢有關事宜時，工作人員必須一次性告知其所要辦理事項的時限、流程、手續等全部內容，手續繁瑣的可以通過告知單等形式進行告知，堅決杜絕讓群眾來來回回、反反復復跑腿；“一句指引”即要嚴格落實“首問負責制”，做到有問必答，主動為群眾疏通就醫“堵點”，對群眾不清楚的問題，要積極引導其找到相關人員解決，堅決杜絕“不清楚”、“不知道”、“不是我的事”等生冷硬用語。
（三）做好就診服務。各醫療機構要從群眾反映的看病就醫短板問題抓起，不斷優化服務流程，讓患者看病看得舒心、順心、放心。
一要推進精準預約，減少患者等待時間，全面實施門診分時段預約，預約時段精確到20分鐘以內；開展檢查預約，實施CT、磁共振等大型設備檢查集中預約，時段精準到30分鐘以內。
二要做好醫患溝通，在開具處方前，明確告知患者藥品、耗材、治療相關費用，尤其是醫保目錄外及價格昂貴的藥品及耗材費用；醫務人員開具檢查單前，要明確告知患者檢查目的、必要性、可能存在的風險、替代方案，要取得患者或家屬書面同意，確保相關檢查合理合規。
三要實施住院患者“四見面”制度，即在入院、術前、術后和出院前由科主任或護士長面對面進行溝通交流，對患者在診療過程中提出的`咨詢、意見和建議要耐心解釋、說明，并按照規定進行處理。
四要設立醫患關系辦公室，對患者在看病就醫過程中產生的矛盾糾紛，醫療機構主要負責人要認真對待、嚴肅處理，爭取讓矛盾糾紛不出院，化解在萌芽中。
五要推廣“一站式”便民服務，整合、充實各項便民服務措施，簡化患者就醫和辦事流程，為患者提供門診咨詢、出入院登記、住院咨詢指導、辦理住院出院手續和結算、住院醫保登記、住院患者綜合預約和送檢服務、患者出院后隨訪、復診預約、滿意度調查等服務。
（四）做好出院服務。各醫療機構要優化患者出院流程，縮短出院辦理時間，讓患者出院時“辦得順利、出得舒心”。
一要告知患者如何辦理出院手續和費用結算，并協助患者一次性辦結。
二要由主管醫師及護士對出院患者進行健康教育指導，詳細說明患者出院后在休息、飲食、用藥、功能鍛煉、定期復查等方面的注意事項，收拾妥當后應熱情護送病人出院，不能行走的要用輪椅或平車將患者送出病房。
三要由主管醫師主動向患者或家屬提供健康咨詢熱線，方便患者出院后進行電話咨詢。
四要實實在在做好出院患者電話回訪服務，安排有責任心的專人負責，不要千篇一律、應付公事式地簡單回訪，要訪出質量、訪出效果，年度內出院患者回訪率要達到100%。對于門診就診患者，可以在診室或者取藥窗口放置《門診就診征求意見表》，鼓勵患者填寫意見表并對當次就診情況進行打分。
（五）做好隨訪服務。各醫療機構在做好院內就診患者溫馨服務的同時，還要高度重視下鄉巡診、慢病隨訪、查體建檔及家庭醫生進門服務等一切與居民面對面提供院外服務的時機，主動拉近醫患關系，開展貼心服務。
一要與居民面對面接觸增加親和力、熟悉感和信任度，方便留存聯系方式，做患者有困難時能提供幫助的“親人”、到醫院就診（包括向上級醫院轉診、安置轉院住院）的“熟人”。
二要對居民面對面開展政策和服務內容宣傳，將上級和本級出臺的各項惠民政策詳細的向群眾解讀，爭取群眾的支持。
三要更好地落實“察民情、聽民聲、解民憂、辦實事”機制，利用網格員微信群等渠道原汁原味地收集、梳理、匯總居民想什么、盼什么，將群眾對衛生健康工作的意見建議帶回來，集思廣益，進一步改進工作措施，提高服務效率。
三、行動安排
（一）動員部署環節。區衛生健康局召開“春風行動”動員部署會議，對全區衛生健康系統開展“春風行動”進行全面安排部署。各醫療機構要迅速組織行動，明確組織機構，制定活動方案，細化工作措施，明確責任要求。要統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“春風行動”的重大意義。
（二）查找問題環節。區衛生健康局將采取多種形式深入基層、深入群眾進行調研，廣泛征求意見，全面了解醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。各醫療機構要摸清現狀，深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議，通過召開鄉醫座談會、群眾座談會、設置意見箱、開通熱線電話等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務不方便、不放心、不滿意的主要問題，并建立問題臺賬，限期整改。
（三）整改提高環節。醫療機構要根據查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業形象的`突出問題，要集中精力一項一項進行重點整改，務求取得實效。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上認真總結經驗，積極探索規律，按照新要求對現行規章制度進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平。
四、行動要求
（一）加強領導，明確責任。各醫療機構主要負責人作為本單位“春風行動”的第一責任人，要按照《實施方案》要求，切實加強組織領導，明確專門的組織領導機構，精心組織，周密安排。區衛健局要將各單位“春風行動”開展情況與績效考核、評優評先工作充分結合，層層落實責任，切實把“春風行動”抓實、抓細、抓出成效。
（二）糾建并舉，注重實效。各醫療機構要堅持糾建并舉、重在建設、注重實效的原則，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題，制定有效措施，全面整改提高。要把“春風行動”作為自我教育、自我改進、自我提高的有效手段，健全各項規章制度，促進各項工作制度化、規范化，讓人民群眾真切感受到醫療衛生行業的新變化。
（三）加強宣傳，營造氛圍。各醫療機構要充分利用各種宣傳陣地，宣傳“春風行動”的意義目的，提高廣大醫務人員對“春風行動”的認識，在行動中體驗，在體驗中升華，在升華中提高，促進行動的健康開展。要注重培育創建行動示范單位，積累典型經驗，加大宣傳力度，發揮輻射作用，為行動開展營造良好的輿論氛圍，奠定堅實的群眾基礎。
（四）強化督導，定期通報。區衛健局將組織機關全體職工采取明查與暗訪相結合的方式，加強對“春風行動”開展情況的日常檢查和集中督導。同時，每兩個月組織局黨組成員和各醫療機構主要負責人到衛健局現場聽取滿意度電話測評情況，督導情況和回訪情況將定期在全系統通報，不斷改善醫療服務，提升群眾滿意度。
醫院服務提升具體方案 10
為進一步提升醫療服務質量，增強人民群眾對醫療服務的獲得感、滿意度，市衛健委決定在全市實施醫療服務質量提升攻堅行動。
一、總體要求
以堅持以人民為中心的發展思想，堅持問題導向、目標導向、效果導向，實施為期3年的全市醫療服務質量提升攻堅行動，提升醫療服務質量和人民群眾滿意度，并將每年11月定為“全市醫療服務質量提升月”。到20xx年底，力爭全市醫療服務監測評價體系更加完善，醫療服務質量明顯提高，人民群眾對醫療服務的滿意度進一步提升。
二、主要任務
（一）完善預約診療制度。二級及以上醫療機構全面建立預約診療制度，提升預約診療精準度。提供多種途徑、多種有效證件的預約，推行檢查檢驗集中預約等多種預約模式。落實分時段精準預約，預約時段一般應精準到30分鐘以內，結合專業特點合理安排號源量，為醫患溝通預留充足時間。推廣診間、跨科、復診以及醫聯體、醫共體內等多種預約模式，二三級醫院向基層醫療機構開放一定比例號源，發揮家庭醫生在預約轉診、預約檢查等方面的積極作用，提升服務連續性。加快推進隨州市區域醫療數字一體化信息平臺和互聯網醫院建設，規范開展網上預約診療、診間支付等服務，提升群眾就醫便利度和可及性。
（二）優化改善就診環境。優化門診全流程布局，標識清晰易懂，有效引導和分流患者。提高保潔質量，加強衛生間、候診區等重點區域的衛生管理和設施改造。針對老年人、兒童、殘疾人、孕產婦等特殊群體，做好就診環境的適老化、無障礙等改造，按需配備輪椅、平車、母嬰室、尿布臺等必要的便民設備設施。樹立老年友善服務理念，解決影響老年患者就診的“數字鴻溝”等問題。改善患者停車條件，結合實際拓展停車空間。在公共區域提供網絡、閱讀等服務。
（三）提升醫療服務質量。各級醫療機構和醫務人員要嚴格遵循臨床診療指南、臨床技術操作規范、行業標準和臨床路徑等有關要求開展診療工作，嚴格遵守醫療質量安全核心制度，掌握各類檢查、治療的適應證，做到合理檢查、合理用藥、合理治療。醫療機構在住院當日、圍手術(治療)期、出院前等關鍵時間節點強化患者評估，提高評估的科學性、準確性，密切監測患者病情變化及心理狀態，并及時進行再評估，根據評估情況科學調整診療方案，并做好醫患溝通，保障診療措施的及時性、規范性。醫療機構要根據不同疾病特點及診療規律，明確隨訪時間、頻次、形式和內容等，安排專門人員進行隨訪并準確記錄，為有需要的患者提供出院后連續、安全的延伸性醫療服務，不斷提升臨床診療效果。
（四）構建和諧醫患關系。加強醫德醫風、診療能力培訓，指導醫務人員尊重患者、耐心聆聽、真誠溝通，充分告知患者檢查目的、治療方案、疾病預后及住院開支等詳細情況，公開公示醫療服務收費價格。加強患者隱私保護，尊重患者知情同意權。進一步拓寬患者投訴渠道，分類整理投訴高頻事項作為改進醫療服務重點，形成問題清單、責任清單、整改清單，通過癥結剖析、問題認領、立行立改、跟蹤問效等方式，實現閉環管理，以強有力的整改措施促進患者就醫滿意度持續提升。
（五）健全醫療服務質量監測評價體系。組織開展監測評價，各級衛生健康行政部門和醫療機構結合實際，采取引入第三方機構監測或者根據實際自行制訂指標，組織明查暗訪等形式，持續開展季度監測、排名、通報，評價本地區、本單位和醫務人員的醫療服務質量狀況，將監測評價結果列入工作考核內容，作為評價單位和個人的重要依據。同時，根據省衛生健康委每季度公布的醫療服務質量監測評價情況，進一步壓實屬地責任，形成持續改進提升的`工作機制。
（六）開展就診體驗主題活動。各級衛健行政部門班子成員和科室負責人在“醫療服務質量提升月”要開展一次“患者就診體驗日”主題活動，親自或陪同家人到各級醫療機構實地體驗看病就診，在診療全過程中嚴禁提前通知醫院或要求醫療機構相關人員陪同，就預約診療便捷性、醫院服務設施配置及衛生情況、診療效果、醫患溝通、醫療費用合理性作出評價，針對實際就診中發現的問題提出整改意見及建議，由各級衛健行政部門匯總后反饋轄區內各級醫療機構，并持續追蹤整改落實情況。
（七）持續開展專項整治行動。各級衛健行政部門和醫療機構要結合不合理醫療檢查及用藥突出問題專項治理和醫藥領域腐敗問題集中整治工作，積極開展以案說法、以案促改，對自查自糾和群眾投訴舉報問題線索一經查實，依法依規嚴厲懲處，嚴格落實醫療機構和醫務人員不良執業記分管理制度，對不良執業記分的醫療機構和醫務人員取消其本周期內評先評優、職稱晉升申報等資格。
（八）強化醫療服務正向宣傳。遴選典型案例，開展醫療服務典型案例評選活動，發掘、總結和推廣一批引領醫療服務發展方向、具有創新價值、服務城鄉基層、群眾認可度高的醫療服務典型事例和先進個人。充分利用廣播、電視等主要媒體積極宣傳推廣，努力營造良好社會氛圍。加強正面激勵，對工作成效突出的單位、個人，在評先表優中予以重點推薦，按有關規定進行表彰獎勵。
三、組織保障
（一）加大組織領導。市衛健委成立委內工作專班，各縣、市、區衛健局要參照市專班建立由主要負責同志牽頭、分管同志和相關科室主要負責人組成的醫療服務質量提升工作專班，制訂行動方案，明確工作責任，確保任務落實。
（二）加強工作調度。市衛生健康委每月組織開展全市典型案例征集活動，通過通報、調度和提醒，層層傳導壓力，壓實壓緊責任，每季度通報全市調查問卷監測情況和省級第三方監測評價情況，各地各單位要建立相應的工作調度機制，充分利用監測評價結果，形成持續改進的工作機制。
（三）加強信息報送。10月25日前,各縣、市、區衛健康局、市直醫療機構要向市衛健委醫政醫管科反饋醫療服務質量提升行動方案，月底前推薦醫療服務質量提升典型案例;每年12月5日前，向市衛健委報送當年醫療服務質量提升工作總結。
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