《金牌標準》讀后感3篇
《金牌標準》的作者是約瑟夫·米歇利，該書將和您一起分享麗思卡爾頓酒店成為“服務業質量標桿”的管理智慧。以下是小編為大家整理的關于這本書的讀后感，歡迎大家閱讀！
《金牌標準》讀后感（一）
“我們是以紳士淑女的態度為紳士淑女服務”，這是我還沒有拿到這本書時就已經聽到過的一句話。所以當我拿到這本書時就迫不及待的尋找這句話。第26頁金牌標準之：座右銘：“我們是以紳士淑女的態度為紳士淑女服務”
“顧客就是上帝，顧客永遠是對的”，服務行業的每一個人都信奉著這句話，但是當你看到這句座右銘的時候覺似乎變了——員工和顧客是平等的。“紳士、淑女”整齊勻稱的詞語，體現了員工和客戶之間的關系，并暗示了兩者之間都是值得尊敬的。麗思卡爾頓酒店通過調查也確定，員工也都傾向于這條座右銘。這樣簡單的一句話讓從事服務行業的人員得到了充分的尊敬，所謂的“服務員”稱號也不在卑微。
看到這里讓我聯想到了我們自己、我們的實際工作，日常工作中絕大多數的實際操作都是由員工來完成的，怎樣讓員工按照要求完成工作、甚至做的更好？不是管理者簡單的一句命令和要求就能達到的，事實上員工更需要尊重和諒解。如果說客人是我們的外部顧客，那么員工就是我們的內部客人。
無論是酒店還是公司都分內部客戶和外部客戶兩部分。麗思卡爾頓酒店的座右銘已經告訴了我們，該如何做好內部員工的管理與維護。那么外部這一部分我們又要怎么做呢？外部可以說就是我們的客戶、我們的住店客人，那么對于我們的住店客人又該怎樣維護，麗思卡爾頓酒店又是怎樣做的.呢？
金牌標準之：優質服務三步驟
1、熱情真誠的問候客人，親切地稱呼客人的姓名。
2、提前預期每位客戶的需求并積極滿足。（例如我們對常住客人喜好的分析，為新員工介紹老客人）
3、親切送別，親切稱呼客人姓名，熱情地告別。
例如，一位名叫帕姆·比奇的客人談到：“我在麗思卡爾頓酒店的體驗相當完美！因為這里的客房人員都非常人性化，他們可以記住我和家人的姓名，每次我的車在酒店門口停車他們就會走過來幫我們開門，并逐一稱呼我們的姓名問候我們。”當今客人對酒店的要求已經不僅僅停留在住宿的需求層次上，對品質的要求也是越來越高，怎樣留住我們的客戶？更重要的是對客戶情感的影響，人性化的服務，得到客戶的信任。我們和客戶之間的關系也可以不僅僅停留在服務與被服務的關系上，我們和客人也可以成為朋友，讓客人在這里找到家的感覺，讓客人在這里入住成為一種習慣。
麗思卡爾頓酒店打造了傳奇的客戶體驗，服務絕不僅僅是在枕頭上放一快巧克力那么簡單,一本書也不能是一掃而過那么簡單。我們還要深挖掘取其精華，細細的品位和領悟，尋找適合我們酒店自己的對客服務方式，尋找適合我們酒店自己的成功之門，也正如書中說的不要走別人都走的路，嘗試自己去闖出一條新路，留下自己的足跡。
我們是以紳士淑女的態度為紳士淑女服務。
《金牌標準》讀后感（二）
通過閱讀《金牌標準》，本人對如何創造驚喜體驗的認識是：在滿足客戶基本需求后，再滿足其潛在需求，為客戶制造驚喜、非同尋常的體驗。
首先我們要滿足客戶的基本需求，對我們品牌獲得相當的認可和滿意度。在這基礎上才能乘勝追擊、持續創造驚喜體驗；否則驚喜不叫驚喜，而是驚嚇了。
如何滿足客戶的基本需求？
第一、做一個誠實守信的人。用一絲不茍的態度與全力的投入來對待自己對客戶的承諾。至少不能言過其實，否則無法擁有消費者的忠誠，若后果嚴重還可能給品牌帶來滅頂之災，健力寶曾經搞過一個活動，喝健力寶積分達到四百分送演唱會門票一張，那場演唱會云集國內多著名歌星，因此活動期間健力寶銷售盛況空前火爆。可是最后因為沒有兌現兌票諾言，一度出現消費者罷喝的想象。
第二、品牌的物理屬性和情感屬性。物理屬性就是品牌自身的質量。情感屬于則各種各樣，可落實到很多微小的細節種去。比如公司環境臟亂，員工素質問題，被隔壁辦公室看到也會造成不良影響，然后一傳十十傳百，這個代價也不能忽視。所以我們應時刻保持以紳士淑女的態度服務紳士淑女的精神。
其次，滿足客戶潛在需求，創造驚喜體驗，提升客戶產品忠誠度。
那么如何挖掘客戶潛在需求，創造驚喜體驗，提升客戶品牌忠誠度呢？
第一、在客戶需要幫助的時候，根據自己的判斷可超出職責范圍內的幫助客戶。為他人提供優秀的服務也是一種對自己的獎勵。無論是員工的獨立奉獻，還是團隊協作，服務最終都會回饋到給予者這里。比如說外面下雨了，你貼心的送一把傘；客戶小孩哭鬧，你不能嫌煩還送塊巧克力；當然這些應該都是生活小事，不易熱情過頭，像麗絲卡酒店所分享的一個例子——因為客戶堵車而包機相送的案例，目前在我們公司應該是行不通的。因為成本太大。其實，只要用心、將心比心，微小的付出也能產生巨大的驚喜體驗。
第二、有驚喜要給驚喜，沒驚喜也要制造驚喜，投其所好。那么如何獲悉客戶的喜好呢？我們應該用心體會和觀察，關鍵在于站在顧客的角度，換位思考，當你的創意能給自己帶來驚喜與感動，那么顧客也會有同樣的感受。
不建議直接詢問客戶有哪些偏好，直接詢問有時候還會帶來風險，因為客戶會產生一種愿望一定會實現的心理預期。得之，覺得是理所當然。不得，客戶反而會因此產生巨大的期望落差，抱怨情緒也會馬上出現。
就好比公司承諾每員工生日時送一百克里斯汀蛋糕券，是一項人性化的制度。初來乍到的員工會覺得驚喜，可是如果某人生日那天沒有預期收到肯定會耿耿于懷很久，而且又不好意思問的話，那樣簡直就積郁成疾了。
《金牌標準》讀后感（三）
“我先給您肯定的回答：好的，現在您可以告訴我，您需要我為您做些什么？”這句話是《金牌標準》這本書的作者，約瑟夫﹣米歇利在麗思卡爾頓酒店走廊中無意聽到的。當時，他任職麗思卡爾頓酒店集團總裁。麗思卡爾頓酒店的員工在他們的顧客和同事需要幫助的時候，他們永遠不說“不”字。
接下來，讓我們一起來了解麗思凱爾頓酒店的傳奇故事。
作為奢華酒店的代表，麗思卡爾頓不光追求內部裝飾的豪華，更注重的是在服務中不斷的為顧客創造驚喜的過程。它已成為服務業質量的標桿。從創建到發展再到今天的輝煌，麗思卡爾頓也經受著不斷的考驗。1929年美國紐約股票市場崩潰，美國和歐洲的麗思卡爾頓酒店都面臨著財務危機和破產的風險。20世紀80年代末期，因為經濟緊張，其他酒店開始停止為客戶提供漱口水，減少鮮花的布置。而麗思卡爾頓的高管卻對此表示反對，經濟不好并不意味著客戶不需要漱口。我們要做的不是通過削xue減成本，降低客戶感受來維持盈利，而是要更有效率的全面質量管理來改善產品。在上述這些災難面前，麗思卡爾頓一直堅持著自己的原則，始終如一、堅定不移的為顧客提供優質、貼心的服務，打造卓越的品質，這才成就了今天即將擴張到全世界100家超級奢華酒店集團的麗思卡爾頓。
從麗思卡爾頓的身上，從這本《金牌標準》的書中，我明白：為客戶提供優質、貼心的服務，讓客戶體驗真誠關懷和舒適的款待是多么的重要。然而在現代酒店業高速發展的今天，酒店之間的競爭越來越激烈。從競爭內容看，重點由單純的價格競爭、產品質量的競爭，發展到產品與企業品牌的競爭，文化品位的競爭。從競爭規模看，重點由單店競爭、單一業態競爭，發展到多業態、連鎖化、集團化的競爭。在這樣的態勢下，如何維持自己在行業領先的地位，如何獲得顧客的認可呢？答案就是：不斷提升酒店品質，提高賓客滿意度，始終將客人的利益和感受放在第一位。
從1997年國內第一家經濟型酒店出現，到如今的如家、漢庭、7天等層出不窮。一些經濟型酒店為了跑馬圈地，擴大市場份額，他們一味的追求數量。七天說：我今年計劃將在廈門開到27家門店；如家說，我現在要將重心轉移到提升酒店品質，而事實是怎樣只有他們知道。這就是典型的重數量而不求質量。
為了數量，有些酒店在物業選擇上把關不嚴。建造時甚至不惜改造爛尾樓或廢舊廠房，為了追求房間數量房間面積較小或者不通風，消防設施設備不合格，為以后事故的發生埋下了隱患；其次，部分經濟型酒店過速膨脹，而人才的培養又沒有跟上，一些還不能勝任管理崗位的員工走向管理崗位，這種拔苗助長的方式帶來最直接的后果就是管理混亂，服務質量急速下滑，賓客滿意度大大降低，這無異于自掘墳墓。
前幾天聽到這樣一則新聞報道：一個全國瘋狂加盟到幾百家的連鎖電器，前期自信滿滿說要趕上蘇寧、國美，后期不久便有諸多加盟商脫離加盟，導致該連鎖電器面臨倒閉的困境。究其原因，記者采訪得知：產品沒有質量保證、全國售后服務跟不上，沒有統一的經營和管理理驗，除非有大的促銷否則是無人問津。其根源就在于：重數而不求質，這不得不讓人深思啊！
我們從麗思卡爾頓身上可以看到：“并非領導者成就了麗思卡爾頓，而是他們所服務的客戶、世界一流企業、員工及商業伙伴的智慧聲音成就了麗思卡爾頓的卓越品牌。”作為酒店從業者，我們時刻都要有清醒的認識，任何投機的，不重視顧客的企業，終究要被淘汰。
讀完這本書，讓我深深理解將客人利益放在第一位的堅決執行力，明白品質文化年的重要意義，網絡市場營銷的必然性。“萬丈高樓平地起”，沒有堅實的基礎，又怎能使得品牌在激烈的競爭中立于不敗之地，怎能在未來的道路中走得更遠，做的更強！最后，讓我們一起再次銘記：品質恒久遠，賓客滿門庭！
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