淺談問診式思想服務(wù)技術(shù)要領(lǐng)及其在頂崗實(shí)習(xí)中運(yùn)用研究
淺談問診式思想服務(wù)技術(shù)要領(lǐng)及其在頂崗實(shí)習(xí)中運(yùn)用研究
摘 要：問診式思想服務(wù)是一種解決頂崗實(shí)習(xí)大學(xué)生思想問題的科學(xué)工作方法，具有較強(qiáng)的針對(duì)性和可操作性。該方法通過強(qiáng)調(diào)問診對(duì)象和問題的匹配，重視問診合作關(guān)系的建立，制訂科學(xué)合理的問診結(jié)構(gòu)和方案，嚴(yán)格按照技術(shù)要領(lǐng)進(jìn)行有效的問診服務(wù)，并通過標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)估衡量問診效果，加強(qiáng)后期的教育和培訓(xùn)等環(huán)節(jié)，探索一種解決個(gè)體思想危機(jī)的有效方法，以服務(wù)于廣大頂崗實(shí)習(xí)的一線工作人員，提高他們解決問題的能力和工作效率。
關(guān)鍵詞：頂崗實(shí)習(xí);思想危機(jī);問診式服務(wù);路徑
問診式思想服務(wù)是一種解決頂崗實(shí)習(xí)大學(xué)生思想問題的科學(xué)工作方法，具有較強(qiáng)的針對(duì)性和可操作性。該方法通過強(qiáng)調(diào)問診對(duì)象和問題的匹配，重視問診合作關(guān)系的建立，制訂科學(xué)合理的問診結(jié)構(gòu)和方案，嚴(yán)格按照技術(shù)要領(lǐng)進(jìn)行有效的問診服務(wù)，并通過標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)估衡量問診效果，加強(qiáng)后期的教育和培訓(xùn)等環(huán)節(jié)，探索一種解決個(gè)體思想危機(jī)的有效方法，以服務(wù)于廣大頂崗實(shí)習(xí)的一線工作人員，提高他們解決問題的能力和工作效率。
一、問題的提出
需求同時(shí)滿足的難度大。筆者在長期從事頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生服務(wù)的過程中深感這些問題的存在，直接影響頂崗實(shí)習(xí)的組織者、參與者、接受者與管理者的積極性和頂崗實(shí)習(xí)的可持續(xù)發(fā)展。特別是頂崗實(shí)習(xí)過程中學(xué)生各種思想、生活、學(xué)習(xí)、心理等方面的問題更是讓一線管理者焦頭爛額，束手無策，嚴(yán)重影響了頂崗實(shí)習(xí)工作的有序開展。
二、問診式思想服務(wù)內(nèi)涵和特點(diǎn)
問診式思想服務(wù)是一種思想工作方法，主要解決由個(gè)體因自我的認(rèn)知、思維和行為模式發(fā)生偏差引起個(gè)體認(rèn)知偏差、情感起伏、意志消沉和行為失序的狀況，并直接或間接地影響個(gè)體學(xué)習(xí)、生活和工作等其他社會(huì)功能受損等方面問題。這種方法借鑒了心理學(xué)的認(rèn)知行為療法、發(fā)展心理學(xué)、青年社會(huì)學(xué)和思想政治教育學(xué)等學(xué)科的成果，并在實(shí)踐中經(jīng)過驗(yàn)證，對(duì)解決個(gè)體較深層次的思想問題，修復(fù)受損的社會(huì)功能具有較好的效果，特別是比較好地解決個(gè)體在特定的情境下產(chǎn)生的思想問題，具有很強(qiáng)的針對(duì)性，因此，這種方法既是一種思想工作方法，也是一種思想問題解決的技術(shù)，并在筆者所從事的頂崗實(shí)習(xí)指導(dǎo)工作中發(fā)揮了積極的作用，保障了大學(xué)生的身心健康和頂崗實(shí)習(xí)任務(wù)的順利完成。
問診式思想服務(wù)是一種化解頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生思想問題和思想危機(jī)的工作方法，具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)。（1）科學(xué)性。相對(duì)于以往的思想政治工作
而言，這種方法是建立在總結(jié)青年學(xué)、社會(huì)學(xué)、教育學(xué)、心理咨詢學(xué)和思想政治教育學(xué)等多學(xué)科的理論，在多年實(shí)踐的基礎(chǔ)上形成的一種思想政治工作方法。特別是在化解因情境變化而引起的思想危機(jī)方面效果明顯。（2）可操作性。這種方法通過問題聚焦、認(rèn)知糾偏、行為矯正等途徑解決因認(rèn)知偏差而引起的思想混亂、情緒波動(dòng)、行為失序、社會(huì)功能受損等問題。方法科學(xué)，簡單易學(xué)，具有較強(qiáng)的操作性。（3）實(shí)效性。問診式思想服務(wù)由于技術(shù)的科學(xué)性保證了其效果，針對(duì)性強(qiáng)，能夠聚焦問題，并圍繞問題開展工作，工作結(jié)構(gòu)更是保證了它的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是緊密銜接、環(huán)環(huán)相扣、層層遞進(jìn)，知情意行全面展開，既有認(rèn)知的糾偏、又有情感的調(diào)節(jié)和行為的矯正，多方面的用力，較好地保證了思想服務(wù)的效果。
三、問診式思想服務(wù)的技術(shù)要領(lǐng)
（一）問診式思想服務(wù)對(duì)象的匹配
問診式思想服務(wù)是以解決頂崗實(shí)習(xí)過程中存在的問題為主要目的，因此，服務(wù)對(duì)象的匹配是這個(gè)技術(shù)運(yùn)用成功與否的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其對(duì)象主要包括：頂崗實(shí)習(xí)一線的管理人員、實(shí)習(xí)學(xué)生以及其他人員。同時(shí)服務(wù)對(duì)象必須滿足以下條件：第一，沒有生理和心理疾病，身心健康;第二，服務(wù)對(duì)象必須人格完整，智力正常;第三，服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)思想、情緒和行為的混亂不穩(wěn)定狀態(tài);第四，服務(wù)對(duì)象的社會(huì)功能受損，表現(xiàn)為工作、生活、學(xué)習(xí)、社交等不能或者部分不能;第五，受損的功能，使他們痛苦不堪，并主動(dòng)尋求幫助，渴望解決問題的意愿強(qiáng)。
（二）問診式思想服務(wù)問題的匹配
問診式思想服務(wù)技術(shù)不是一種治病技術(shù)，而是一種轉(zhuǎn)變思想和化解思想危機(jī)的服務(wù)技術(shù)，因此，適合運(yùn)用這種技術(shù)的問題需滿足以下條件：第一，問題是由具體事由引起的，也就是說這些問題是由頂崗實(shí)習(xí)過程中企業(yè)管理、指導(dǎo)或者是服務(wù)對(duì)象自己的工作和學(xué)習(xí)中的某些因素引起的;第二，是與頂崗實(shí)習(xí)的管理者、組織者和學(xué)生等個(gè)體的自我認(rèn)知模式有緊密關(guān)系的;第三，問題已經(jīng)嚴(yán)重影響了這些人的日常生活、工作和學(xué)習(xí)、思想和情緒的;第四，問題的解決已經(jīng)超出他們自身應(yīng)對(duì)能力范圍的。
（三）合作問診關(guān)系的建立
（五）問診式思想服務(wù)的實(shí)施
問診式思想服務(wù)是一種針對(duì)頂崗實(shí)習(xí)中出現(xiàn)的影響較大、程度較深、又沒有達(dá)到心理問題的思想狀態(tài)的思想工作和思想危機(jī)干預(yù)方法。其工作過程主要包括以下幾個(gè)方面：第一是讓服務(wù)對(duì)象認(rèn)識(shí)到自己現(xiàn)狀，不是具體的事件所引發(fā)的，而是由自己對(duì)該事件的看法和觀念所引發(fā)的;第二，識(shí)別自己的觀念和想法;第三，使用觀念改變記錄;第四，用蘇格拉底式的詢問法，讓服務(wù)對(duì)象認(rèn)識(shí)到自己的觀念和現(xiàn)狀之間的直接關(guān)系，認(rèn)識(shí)到自己想法和觀念的不合理，引出合理的選擇;第五，在現(xiàn)實(shí)生活中進(jìn)行驗(yàn)證，去除擴(kuò)大化、災(zāi)難化的絕對(duì)思維，對(duì)事件的影響進(jìn)行重新歸因;第六，學(xué)會(huì)在生活中進(jìn)行演練，恢復(fù)自己的社會(huì)功能。[1]65-87
（六）問診式思想服務(wù)效果的評(píng)估
問診式思想服務(wù)的效果評(píng)估是整個(gè)工作過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)和組成部分。評(píng)估主要由以下幾個(gè)部分組成：第一，癥狀學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)對(duì)象的情緒混亂和行為失序癥狀得以緩解和消失，適應(yīng)良好，身心健康水平得以提高;第二，自我標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)對(duì)象的情緒、思想和行為較之前發(fā)生了明顯的改善，能夠從容理性地面對(duì)、認(rèn)同和接受生活中困境，積極尋找適合自己的擺脫困境的途徑和解決問題方法，并且能夠比較熟練地使用;第三，社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)對(duì)象受損的社會(huì)功能得到修復(fù)，能比較正常地參加工作、生活和學(xué)習(xí)，與常人無異。
四、問診式思想服務(wù)實(shí)施過程中
值得注意的幾個(gè)問題
（一）認(rèn)真地做好對(duì)服務(wù)對(duì)象的正確評(píng)估
在首次接待中，工作人員要認(rèn)真地收集服務(wù)對(duì)象的各方面資料。主要包括：生理健康方面的信息，排除生理疾病;家庭生活方面，了解家庭成員狀況及成員之間關(guān)系融洽程度、主要撫養(yǎng)方式等;學(xué)習(xí)生活基本狀況;社會(huì)支持系統(tǒng)狀況;癥狀方面，觀察服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)強(qiáng)烈程度，引起癥狀的原因等;工作人員只有對(duì)這些情況收集齊全了，并完成了對(duì)這些情況的評(píng)估后，才有可能初步診斷求助者的問題所在，然后根據(jù)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況和事態(tài)的輕重緩急確定靶癥狀，制定工作計(jì)劃和方案，實(shí)施幫助，因此，做好對(duì)服務(wù)對(duì)象的正確評(píng)估工作是解決問題和化解危機(jī)的前提和基礎(chǔ)。
（二）真誠地同服務(wù)對(duì)象建立合作問診關(guān)系
良好的合作問診關(guān)系，是整個(gè)思想服務(wù)工作的重點(diǎn)和中心環(huán)節(jié)，良好的合作關(guān)系的建立，才能使服務(wù)對(duì)象獲得充分信任，工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重和理解，方能使服務(wù)對(duì)象獲得足夠安全的、溫暖的心理空間，服務(wù)對(duì)象才有可能敞開心扉說出自己的心里話和自己的主要問題，才會(huì)接受幫助，并積極地和工作人員一道面對(duì)自己的問題和困境，所以，沒有良好的合作問診關(guān)系，一切工作可能都無法進(jìn)行下去。
（三）找準(zhǔn)核心靶癥狀，切合實(shí)際地有序地開展思想服務(wù)工作
靶癥狀是求助者最為痛苦的癥狀，深刻地影響求助者學(xué)習(xí)、生活和工作的各個(gè)方面，只有對(duì)求助者的靶癥狀開展工作，才有可能從根本上解決求助者的問題，這是整個(gè)思想服務(wù)過程的著力點(diǎn)。同時(shí)要注意周圍癥狀的有效解決也能為核心靶癥狀的解決提供外部條件。整個(gè)服務(wù)過程可以說是一個(gè)不可分割的體系，必須全面、系統(tǒng)和有序地開展思想服務(wù)，實(shí)現(xiàn)思想服務(wù)的最終目標(biāo)。
（四）注意癥狀的反復(fù)，做好求助者自我救助的技能教育和培訓(xùn)工作
在工作人員和服務(wù)對(duì)象共同努力下，可能較好地解決服務(wù)對(duì)象的此時(shí)此地遇到的問題，暫時(shí)地恢復(fù)了他的生活、工作和學(xué)習(xí)的秩序。如果服務(wù)對(duì)象沒有實(shí)現(xiàn)自己的身心成長和掌握一定的自我調(diào)節(jié)的技術(shù)和能力，很容易出現(xiàn)癥狀反復(fù)的情況，因此，思想服務(wù)工作者必須通過教育和培訓(xùn)讓服務(wù)對(duì)象掌握自我認(rèn)知、情緒和行為的調(diào)節(jié)能力，只有這樣才有可能實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的健康成長。
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