快遞客戶服務的實習報告范文
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一．實習準備
6月27日，劉泰然老師召集兩個班的同學進行了實習動員，給大家介紹這次實習的基本目的、基本要求、目標、注意事項和考核辦法，回答了大家關于實習地點、單位性質等問題，幫助大家建立了生產實習的概念，我也基本清楚了本次實習的主要情況。
動員會后，我就著手尋找實習單位。翻出電話簿，在朋友和同學中挨個搜尋在企業工作的管理層或者自己創業的企業主，第一遍篩選出了5個意向聯系人。一個一個打電話詢問后，其中3個朋友可以提供實習崗位，那兩個一個是公司已經倒閉，另外一個因為競爭激烈，市場不景氣開始收縮規模，精簡人員，沒有實習生計劃。想想已經破產的那位朋友一年前還在酒桌上高談闊論，勾勒著宏偉的愿景和理想的藍圖，融資、流量、互聯網思維、大數據這些時髦的詞也是張口就來，現如今卻面臨著多方債權人的催逼，壓力山大。由此深深的感受到創業不是一句口號，不是玩玩概念，逛逛論壇，看看資訊就能真的能“跨界整合”“網店聯動”“轉型逆襲”的。創業是一場戰斗，沒有精兵強將、槍械彈和藥、軍馬糧草，縱使天生帥才，也無能為力啊。互聯網、大數據并沒有改變商業的本質，只是擴大了傳統企業的影響范圍，提高了某些商務活動的效率，重構了一些產業和行業的價值鏈，將商務活動涉及的商流、物流、事務流和信息流以更高效的方式聯通，使各實體有更廣闊的空間，用更高效的方式去整合資源、研發產品和服務來占領市場。商場如戰場，他也許只是千千萬萬創業落敗者的一個，風在吹，但我并不一定是風口上的那頭豬，我不一定飛的起來。沉淀、冷靜，比起有想法，更重要的是有辦法，未來還長，創業的事情沒必要著急。
回到正題，經過綜合評估三家公司的業務范圍、能夠提供的崗位和待遇、交通便利度以及聯系人能夠給予的幫助，我選擇了長春市微控樂享電子商務有限公司的綜合運維部作為這次生產實習的崗位。公司的總經理綦坤鵬先生是我的好朋友，以前一起眾籌過餐廳，也互相幫過不少忙，這次去實習他也很用心把我安排到了運維部長劉天祥（我們共同的朋友）手下。簡單了解了運維部的基本情況之后我就回了學校，說好第二天去辦入職手續。
二．實習過程及個人體悟
6月28號一早，我去位于中海金域中央的微控樂享總部人力資源部門辦理了入職手續。中午在單位餐廳吃了飯，下午就開始了為期3天的崗前培訓，第一天是基本法和企業文化，第二天是團隊協作和執行力，第三天由各部門負責人培訓各部門實習生，劉總監給我們幾個實習生介紹了運維部的主要職責和工作流程，也強調了一些基本原則和注意事項，比如上班時間穿工裝、尊重其他同事隱私、保守商業秘密、禁止越級報告等。培訓結束后，總監給實習生進行了分工，5個人里，1個去了拓展組，2個去了呼叫中心，1個分到了設計組，我因為實習時間短，就留在劉總監身邊做了助理。助理的工作職責主要是接打電話，整理文件檔案、會議紀要，面向二級部門的通知通告以及跟部門負責人去拜訪客戶、到實施現場進行跟進等。聽另一位助理周姐講完，我瞬間覺得頭大了：這工作也太多太繁瑣了吧？看我疑惑，周姐給我解釋說，這些工作不是你一個人完成，她和另外一個兼職助理會替我分擔其中的一大部分；而且，很多工作職責不像字面上定義的那么復雜，比如會議紀要這一項，劉總監不喜歡開會，尤其是全員會議，他覺得人數超過13人的會議就是非常低效的，所以基本上需要紀要的會議一個月也就一兩次那樣，只有設計重大人事任免、組織結構調整、業務流程調整和其他重要事項時才會開會。7月1日當下快下班的時候，劉總給周姐、兼職秘書小劉和我具體分了工，我主要負責跟著他去拜訪客戶，并跟進綠地集團的樓宇、快遞廣告業務和怡眾名城互助餐廳的墻體投影安裝調試。
7月2號到7月6號這五天幾乎是上午去拜訪客戶，給客戶介紹廣告業務，針對不同的需求給出具體的解決方案。每天晚上要把第二天約見的客戶的具體資料整理好并用簡要的文字和圖表精簡出來交給總監，制作第二天展示的ppt，短短幾天，我的ppt技巧增長了不少呢，以前都是臨時網上搜個模板，現在學會了用內網模板庫的里的模板，而且知道了用輔助模板工具對模板進行修改和拼接，加音樂，加動畫、小視頻，甚至在設計組同事的幫助下學會了超鏈接h5頁面，每次做完ppt，來回翻著瀏覽的時候，都特別有成就感。
下午一般會去怡眾名城看看工程進度，和店主聊聊天，檢查一下施工人員是不是按圖紙要求進行的，有沒有把垃圾處理好，鉚釘、膠水打得足不足等等。一開始我去的時候店主每次都催我，說著急開業，墻體弄不好后續的裝修沒法進行。我跟他解釋這種墻體投影的復雜程度，告訴他按照他的要求設計成扇形的幕布將會成餐廳布景的一大亮點，墻體堅不堅固，投影耐不耐用，很大程度上取決于工程質量，要想保證質量，就得保證施工時間，慢慢來，把細節處理好，做到位。幾次交談之后，店主逐漸接受了我的觀點，不再催促，態度也好多了，還主動幫我拉皮尺，清點材料，協助我工作。這件事讓我認識到，溝通時解決矛盾最有效的方式，如果溝通沒有解決矛盾甚至讓事情變得更糟，不是溝通沒有用，是溝通的方式和方法不對。一般情況，站在對方的角度思考問題，引導對方把他的疑惑、問題全部說出來，再提出有效的解決方案，并讓他參與到解決過程中來，是完全可以讓矛盾得到完美解決的。
7月7號互助餐廳墻體投影落成，測試后店主很滿意，晚上公司和分管工程的張副總、劉總監、主要施工設計人員一起吃了飯，席間店主夸我聰明細心，我嘴上謙虛說“謬贊了謬贊了”，心里卻很開心，畢竟自己的努力得到了反饋。后來我不勝酒力，三瓶啤酒下肚就有點暈暈乎乎的，工作免不了應酬，不能喝一定得立場堅定，堅決不喝，要不然就停不下，喝多了沒關系，要是借著酒勁胡言亂語，酒后失言就很麻煩了。到了第五瓶的時候我說什么也不端杯子了，怎么勸都不動，就裝糊涂裝睡，慢慢的也就沒人勸了。結束已經11點，當天同事把我送到經理休息室睡了一晚。
7月9號開始我去綠地集團蹲點，和綠地的企宣和幾個新樓盤的市場專員接洽，討論了了兩個下午，終于確定了基本宣傳方案。7月11號和公司法務部門的同事一起草擬了合同，逐級呈報項目經理、部門經理、分管副總審核簽字，期間打回來5次，大都是因為權利和義務一項中許多條款寫的太清晰、太絕對了，如果發生糾紛，沒有回旋余地。修改到7月12號的中午，終于把修改版完成了，因為客戶的重要性，這個項目需要總經理批復。我滿懷欣喜地把合同拿給綦總看，綦總翻了不到2分鐘就指出了好幾個問題，叫我回去查閱新的產權保護法進行修改。又交代財務部的馬專員幫我在合同里增加結算方式這一項，還特別叮嚀涉及到網絡推廣的部分，一定要明確計價標準。有了方向和專業人員的協助，改起來就快了很多，經過2次修改，終于過了綦總這一關，合同定稿。
13號陪劉總監去綠地集團總部，臨行前，張副總放心不下，臨時決定和我們一起去。到了綠地的會議室才發現張副總的擔心一點都不多余，對方有7個人，人手一個厚厚的文件夾，看來也是做足了準備。談判桌上唇槍舌劍，看得我一愣一愣的，我在旁邊插不上嘴，就只能給各位杯子里添水了。從上午9點談到中午一點，綠地那邊安排我們吃了工作餐，上廁所的時候劉總監悄悄地跟我說：“這幫地產軍，真不好對付！”。簡單休息之后繼續回到談判桌，兩方把合同里的條款一項一項、一條一條得捋，涉及到關鍵處總要有一番拉鋸，甚或是談不攏的地方，帶隊的領導也不敢拍板的，只能起身各自電話請示大BOSS。談判一直進行到晚上8：30，基本達成共識，回到公司拿了東西已近9：00，張副總順路把我捎回學校。這一天下來，雖然我沒怎么參與談判，但心里也替他們著急，特別累。躺在床上我就想：看來我真是把做生意這件事看簡單了，這里面需要注意的東西太多了，自己的知識水平、閱歷經驗、談判能力等等諸多方面都欠缺太多，太單薄。從知識層面講，雖然貌似知識豐富、覆蓋面廣沒什么都知道一點，但在任何領域包括自己學的專業都沒有較為完整的知識結構，就像狗熊掰棒子，掰完就完了，也不會把他分類放進籮筐。以后一定要注意學習的系統性，通過一些方法把知識的體系結構建立起來，然后通過應用型的實踐活動把知識學活打通，學以致用。這也是我考研的初衷，通過一段時間高強度的學習，利用一些再版率高的教材和方法論工具把之前學的管理學基礎學科的知識串起來，形成一個基本的知識體系，也算是對大學學習的一個總結。考不考得上已經不那么重要了，這半年堅持下來就能學到很多了。
7月15號我被派到金谷國際的強大廣告公司跟進高新區的校園快遞廣告，每天和不同的快遞公司打交道，一周下來，算是對快遞行業有了一個基本的了解。以前一直覺得快遞行業是個利潤很高，需求及其龐大的行業，加上快遞公司就那么幾家，市場格局基本成型，印象中應該很賺錢才對。深入這些快遞企業的業務部門，看到他們的統計報表和數據才知道，一切都不是感覺和想象的那樣。所以啊，還是要用眼睛和耳朵思考，不能光是想當然。在中通快遞的分揀現場，我看到了如山一樣的包裹和“野蠻分揀”的揀貨員，真的不怪揀貨員，件兒太多了，不扔根本處理不完。一個分揀員每天要高強度地工作10個小時以上，周六日不光不休息還要加班到深夜，每逢網購節、節假日更是忙到顧不上喝水吃飯，他們的工資也就是4000左右，一旦出錯，還會有很高的罰款，這樣的話也就是3500左右，真是讓人有點心酸。再說配送環節，也就是我們所說的“最后一公里”，快遞員騎個帶廂摩托，每天風里來雨里去，雖說是計件酬勞，但送一個包裹有時候有5、6毛錢，個別其他物流轉過來件兒也就3/4毛，大的快遞公司還好，一天送200—300，掙150+沒多大問題，小快遞就不好說了，好的時候能達到200多，不好的時候100個包裹，勉強糊口。送300個件，地點比較集中的情況基本上是沒有什么休息時間的，所以，接到快遞員的電話如果方便就趕快去取吧，別讓人家等了，買的東西太大就別讓他送上高層了，下去取一下也無妨，快遞員真的很辛苦的。
再說下快遞企業橫向的情況，以高新區為例，一般的高校大多涵蓋了五通（中通、圓通、申通、百世匯通、國通）一達（韻達）一豐（順豐）一邦（德邦）加郵政，其他規模小的諸如全峰、天天、快捷、宅急送一類的一般都不會單獨設點，或交給菜鳥驛站、小麥公社一類的寄存點，比較特殊的還有自建物流的一些電子商務企業，比如京東快遞，唯品會的綜合物流體系。從快遞廣告的傳播范圍來看，根據包裹寄送方地和物品屬性的統計數據分析可知，電子產品（尤其是智能手機）和高端生鮮等多采用順豐速運，影響范圍是校園內生活費在2500+、電子產品更新頻率高的學生群體；文件、檔案、通知書、信用卡基本上使用了EMS，使用頻率上教職工要略高于學生，廣告內容方面可以設計一些高校教師感興趣的內容，比如學術期刊的版面廣告，針對高校學生的小額消費信用卡廣告，3C類產品分期廣告等；圓通之前接受阿里巴巴的戰略入股，天貓、聚劃算、淘寶的很多專營直營店都采用圓通快遞，品類設計服裝配飾、日化用品、食品百貨、美妝美體、手表珠寶等，可以主打活動、折扣、優惠券等類型的廣告。
在強大廣告公司期間（7月15日—7月19日），我接觸了不少廣告和快遞方面的業務，基本了解快遞廣告這個廣告新業態的運作方式，結識了一些一線的業務人員和管理人員，從他們口中了解了一些快遞行業和廣告行業的基本情況。在這期間，對自己想當然、沒有結果導向和缺乏團隊協作意識等不足進行了思考，希望在今后的學習和工作中努力彌補這些不足，加強合作意識，提高協作能力，踏實進取，以結果為導向。
三．實習總結和感想
經過為期一個月的生產實習，我在長春市微控樂享電子商務有限公司學到了許多書本上沒有的知識，體會到了理論與實踐的距離、校園和職場的距離，認識到了自己身上的一些缺點和不足（包括知識水平、知識結構、專業技能、談判能力、文案能力、信息獲取能力、分析總結能力、團隊協作意識、環境適應性、抗壓能力、快速學習能力等等）。通過跟進裝飾工程、樓宇廣告、快遞廣告幾個項目，對相關業務的流程有了一定的了解，結識了一些有趣的人，很多方面都很受觸動，回想起來，覺得這段經歷彌足珍貴。感謝學院領導和教研室老師尤其是劉泰然老師在教學過程中設置這次生產實習換屆并給予了指導和關懷，感謝微控樂享總經理綦坤鵬提供實習崗位和優厚待遇，感謝劉天祥總監在實習期間給予的指導、關心和幫助，感謝分管工程的張副總的多方協調，感謝另外兩位助理劉姐和小馬的細心介紹和耐心幫助，感謝其他同事和工作中給予幫助和支持的朋友伙伴！！！雖然只有短短的一個月時間，但在和你們共事的過程中，深深地感受到了微控樂享“包容、厚愛、合作、奉獻、卓越”的企業信條，被和諧友愛、踏實進取的氛圍所感染，為“堅持客戶導向，及時響應需求，為客戶提供高效、持續的服務”的企業價值觀所吸引。
我還有很多缺點和不足，適應職場還需要歷練和摸索，這次實習為我提供了一個努力的方向。革命尚未成功，同志仍需努力，前途似海，來日方長，在未來，我一定會遇見更好的自己。
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