護(hù)理投訴原因分析總結(jié)（通用12篇）
總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，不如我們來制定一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才不會(huì)千篇一律呢？以下是小編為大家收集的護(hù)理投訴原因分析總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。
護(hù)理投訴原因分析總結(jié) 1
一、 投訴原因分析
1、醫(yī)生自身方面
�、� 年輕醫(yī)生缺乏經(jīng)驗(yàn)，和患者溝通達(dá)不到意料中的效果。
�、� 百姓心中有好日子的概念，導(dǎo)致患者入院有間歇性，有時(shí)當(dāng)日入院患者過多導(dǎo)致醫(yī)生工作繁重，沒有足夠的耐心。
③ 個(gè)別醫(yī)生不太重視與患者的溝通，導(dǎo)致問題幫病人解決了但患者依然不滿意。
�、� 個(gè)別醫(yī)生自我修養(yǎng)不夠，脾氣太大。
2、護(hù)士自身方面
�、僮o(hù)理人員缺乏用藥相關(guān)知識(shí)，相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)少。
②住院患者高峰期護(hù)理人員工作繁瑣。
�、廴朐簳r(shí)接待患者不熱情，與患者交流時(shí)，語氣生硬，對(duì)患者提出的一些不合理要求不能隨機(jī)應(yīng)對(duì)，而表現(xiàn)出冷漠，對(duì)一些特殊的風(fēng)險(xiǎn)患者不夠尊重，缺乏以人為本的服務(wù)意識(shí)。
④在公共場所評(píng)價(jià)患者，忽視患者權(quán)益，對(duì)一些特殊患者的護(hù)理，自我保護(hù)意識(shí)差，未意識(shí)到醫(yī)院與患者的合同關(guān)系。
3、 患者方面原因
�、� 對(duì)健康權(quán)利的重視，維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng) 患者對(duì)醫(yī)療，護(hù)理期望值的提高是一個(gè)重要原因。
�、诨颊叩耐对V帶有片面性，感情色彩，患者投訴時(shí)只強(qiáng)調(diào)自己的權(quán)利，而忽視了患者的義務(wù)。
③ 對(duì)護(hù)理工作缺乏理解，少數(shù)患者對(duì)護(hù)理工作不能完全理解，如：住院的一些相關(guān)制度，對(duì)一些治療、護(hù)理按診療、護(hù)理常規(guī)進(jìn)行的合理安排，不能完全接受。
④ 缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)治療護(hù)理中發(fā)生的與其期望值不符時(shí)，將正常的并發(fā)癥歸咎于醫(yī)生、護(hù)士。
4、 環(huán)境方面原因
�、佼a(chǎn)科住院患者較多，物品多，產(chǎn)生的生活垃圾多，保潔人員保潔難以維持。
�、谇鍧嵐ど习嘧鍪虏徽J(rèn)真，衛(wèi)生難以讓人滿意。
�、畚铱撇糠钟布O(shè)施設(shè)備用具老化，但又達(dá)不到報(bào)廢，應(yīng)考慮到北城搬遷建設(shè)，降耗節(jié)支故患者不滿意。
④后勤保障支持管理欠佳，患者陪護(hù)過多病區(qū)欠安靜，影響患者休息。
二、整改
1、實(shí)事求是的對(duì)待患者家屬對(duì)護(hù)理工作的投訴，首先認(rèn)真傾聽，做到耐心，細(xì)致，誠心，不論有無過失，不要急于反駁和辯解，即使對(duì)方質(zhì)問，也要慎言對(duì)待，穩(wěn)定投訴者的情緒，以免使矛盾激化，取得投訴者的信任并達(dá)成共識(shí)，以便更好地處理投訴。其次：對(duì)患者投訴的問題進(jìn)行核實(shí)、分析原因、找出投訴的焦點(diǎn)，采取對(duì)策積極應(yīng)對(duì)，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴者，如果是護(hù)理人員的原因，要及時(shí)向患者賠禮、道歉，對(duì)患者好的建議虛心接受，不當(dāng)之處要適當(dāng)解釋，做好溝通工作，消除誤解。
2、加強(qiáng)護(hù)士的繼續(xù)教育，提高專科護(hù)理水平。專科醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，對(duì)護(hù)理的水平提出了更廣、更高的要求。對(duì)年輕護(hù)士要有一對(duì)一的幫扶帶教教師，對(duì)�？谱o(hù)士要求加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，更新知識(shí)，互幫互學(xué)，取長補(bǔ)短�？剖叶ㄆ谶M(jìn)行護(hù)理查房，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、晨間提問，疑難病例護(hù)理討論，請(qǐng)本科醫(yī)生不定期進(jìn)行�？浦R(shí)講座，以提高�？评碚撍�。每年定期培訓(xùn)護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)，�？萍寄懿僮�，急救技能操作，并進(jìn)行考核，在平時(shí)工作中結(jié)合臨床實(shí)際，進(jìn)行抽查考核，使所學(xué)知識(shí)與臨床護(hù)理緊密結(jié)合，以提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，更好地為患者服務(wù)。
3、 增強(qiáng)法制觀念，提高醫(yī)護(hù)的自我保護(hù)意識(shí)。護(hù)理行為是一種社會(huì)行為，臨床護(hù)理中潛伏著許多法律問題，認(rèn)真學(xué)習(xí)各種法律、法規(guī)、規(guī)章制度。對(duì)易發(fā)生投訴的時(shí)間：節(jié)假日、周末、中午、夜班，對(duì)易發(fā)生投訴的人員：新分來護(hù)士、輪轉(zhuǎn)護(hù)士、年輕護(hù)士，作好人員及排班安排，并作為管理的重點(diǎn)，對(duì)出現(xiàn)投訴的護(hù)理人員要進(jìn)行及時(shí)的教育、幫助。
4、 認(rèn)真落實(shí)崗位職責(zé)，培養(yǎng)護(hù)士的慎獨(dú)修養(yǎng)。護(hù)理學(xué)是一門獨(dú)立的學(xué)科，護(hù)理服務(wù)的對(duì)象是人，在臨床護(hù)理工作中，要樹立以人為本的服務(wù)理念，尊重每一個(gè)服務(wù)對(duì)象，對(duì)患者提出的合理要求，及時(shí)給予提供和幫助。在獨(dú)立工作，無人監(jiān)督的情況下，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)、崗位職責(zé)，為患者提供安全優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、 加強(qiáng)文明服務(wù)意識(shí)，建立新型護(hù)患關(guān)系 在護(hù)理工作中熱情對(duì)待患者，文明禮貌，與患者交流時(shí)，態(tài)度和藹，語言親切，注意溝通的技巧。對(duì)患者提出的問題，采取適當(dāng)?shù)姆绞�，給予耐心細(xì)致的.解釋，樹立患者至上的原則。處處為患者作想，滿足患者的需求，超越患者需求，改變服務(wù)的理念，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。
6、和被投訴的醫(yī)生護(hù)士溝通，針對(duì)發(fā)生的問題找出切入點(diǎn)，有則改之無則加勉。
7、護(hù)士加強(qiáng)病房管理，針對(duì)確實(shí)不能用的生活設(shè)備等及時(shí)告知后勤，該修則修，該換則換。對(duì)能用但患者不滿意的設(shè)備設(shè)施對(duì)患者做合理解釋，取得理解。
三、總結(jié)
在現(xiàn)今醫(yī)療環(huán)境下，只有正視現(xiàn)實(shí)，妥善處理護(hù)理中發(fā)生的護(hù)理投訴，不包庇，分清責(zé)任，公正處理，都能達(dá)到使患者滿意的目的，并且從中總結(jié)教訓(xùn)，教育醫(yī)護(hù)人員，不斷完善自身素質(zhì)，為患者提供更好的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，才是構(gòu)建和諧護(hù)患、醫(yī)患關(guān)系、和諧醫(yī)院之根本。
護(hù)理投訴原因分析總結(jié) 2
為了使全院護(hù)理人員從護(hù)理投訴中汲取深刻的教訓(xùn)，避免類似事件的再次發(fā)生�，F(xiàn)將本年護(hù)理投訴進(jìn)行分析、總結(jié)，并提出持續(xù)改進(jìn)措施，使廣大護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到落實(shí)護(hù)理規(guī)范、制度的重要性，增強(qiáng)防范意識(shí)，確保患者安全，使我院護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。具體總結(jié)工作如下：
一、原因分析：
1、服務(wù)觀念滯后，表現(xiàn)為個(gè)別護(hù)士服務(wù)態(tài)度冷漠，缺乏熱情，語言表達(dá)不當(dāng)，不注意說話方式和語言，回答問題冷漠簡單，對(duì)患者及陪護(hù)人員提出的問題欠耐心，致病人誤解或難以承受。其次主動(dòng)為患者服務(wù)的意識(shí)差，有的護(hù)理人員在工作中僅限于職責(zé)范圍，處理事情過于機(jī)械，未注重細(xì)節(jié)服務(wù)，對(duì)患者照顧不夠細(xì)膩，忽視了患者身體上的痛苦，未體現(xiàn)人性化服務(wù)，沒有將愛的陽光灑進(jìn)她們的心田，使得患者覺得護(hù)理人員關(guān)注的常常是疾病，而不是患者本身，關(guān)心的實(shí)際困難也不夠。
2、工作責(zé)任心不強(qiáng)，有的護(hù)士缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。與患者缺乏溝通，由于工作任務(wù)繁重，護(hù)士無法與患者進(jìn)行更多地交談、溝通，無暇顧及患者和家屬的情緒及心理�；颊咴谥委熯^程中提出疑問，有的護(hù)士不耐心解釋，工作不到位時(shí)沒有向患者耐心解釋和誠心道歉。各種操作前后及用藥前后沒有向患者交待主要事項(xiàng)和可能出現(xiàn)的副作用。
3、法律觀念增強(qiáng)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，群眾的科學(xué)文化素質(zhì)不斷提高，維護(hù)自身權(quán)益的法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，因此在護(hù)理過程中，一旦發(fā)生患者認(rèn)為損害其個(gè)人利益時(shí)，或者護(hù)士隨意的一句話，往往被患者及家屬誤認(rèn)為無法忍受的侵權(quán)行為，則產(chǎn)生投訴行為。
4、患者不理解，由于病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望越來越高，不理解病情變化和疾病的發(fā)生發(fā)展規(guī)律，一旦發(fā)生不盡如人意的情況，則產(chǎn)生糾紛。
二、整改
1、我院護(hù)士都非常年輕，作為低年資護(hù)士，因?yàn)楣ぷ鹘?jīng)驗(yàn)不足，思考問題比較單一、不善于和患者及其家屬溝通�；颊叩淖晕冶Ｗo(hù)意識(shí)也越來越強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望值越來越高。作為臨床護(hù)士，必須強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理質(zhì)量，避免護(hù)理糾紛發(fā)生。
2、加強(qiáng)法制教育，提高法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)。護(hù)理人員要明白依法行護(hù)的重要性，明白病人就醫(yī)享有的權(quán)利和自己的法律責(zé)任，自覺學(xué)法、知法、守法并嚴(yán)格按法律法規(guī)辦事，樹立對(duì)患者極端負(fù)責(zé)和全心全意為患者服務(wù)的思想是防范護(hù)理糾紛的根本所在。
3、加強(qiáng)責(zé)任心，責(zé)任心是個(gè)體對(duì)個(gè)人行為及服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)的一種自覺意識(shí)，是執(zhí)行規(guī)章制度的保證 。我科實(shí)行責(zé)任負(fù)責(zé)制，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高病人滿意度，護(hù)士對(duì)所管患者掌握十知道，并針對(duì)性地對(duì)患者進(jìn)行全面護(hù)理。護(hù)理部及科室對(duì)于連續(xù)表現(xiàn)好的護(hù)士給與嘉獎(jiǎng)，對(duì)評(píng)分低的給予幫助。
4、提高護(hù)士溝通水平，消除糾紛隱患。在優(yōu)化護(hù)患關(guān)系中，溝通極為重要。沒有溝通，護(hù)理人員就無法評(píng)估患者，無法收集有效的資料與信息，無法發(fā)現(xiàn)潛在的護(hù)患矛盾。因此， 在護(hù)理工作中， 要求每一位護(hù)士都能熟練掌握溝通技巧。進(jìn)行護(hù)患溝通時(shí)，用通俗易懂、 清晰、準(zhǔn)確、符合個(gè)性化的語言，結(jié)合患者的實(shí)際情況向患者說明診療計(jì)劃、檢查、治療及可能發(fā)生的并發(fā)癥和意外，并認(rèn)真傾聽患者意見，準(zhǔn)確回答問題。通過有效的溝通，給患者更多的`關(guān)愛，了解其心理活動(dòng)，以便及時(shí)采取有效的治療手段和護(hù)理措施，使患者心情舒暢， 積極配合治療及護(hù)理。
5、在遇到患者或家屬對(duì)我們工作有誤解和偏見時(shí)，學(xué)會(huì)換位思考，理解患者或家屬。在任何情況下都保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者對(duì)護(hù)理工作的順應(yīng)性和信任度， 保證護(hù)理工作順利完成。
6、在診療過程中患者的經(jīng)濟(jì)意識(shí)比較強(qiáng)。針對(duì)這一特點(diǎn)，我們應(yīng)及時(shí)與患者或家屬溝通所用的費(fèi)用，對(duì)患者提出的有關(guān)費(fèi)用問題、各種各樣的疑問及要求，及時(shí)提供查詢幫助，化解因費(fèi)用而引起的糾紛。
三、總結(jié)：
通過今年工作中的投訴事件，組織護(hù)士進(jìn)行回顧性總結(jié)和討論，加強(qiáng)護(hù)理人員的思想教育，轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立居安思危的意識(shí)，使外科綜合素質(zhì)更上一個(gè)臺(tái)階。
護(hù)理投訴原因分析總結(jié) 3
1、非醫(yī)源性投訴主要如下
�。�1）服務(wù)態(tài)度差，語言生硬（54宗）；
（2）履行崗位職責(zé)不到位，缺乏敬崗愛業(yè)的精神（23宗）；
�。�3）醫(yī)患溝通語言缺失，醫(yī)患雙方語言沖突（38宗）；
（4）對(duì)醫(yī)療收費(fèi)存在分歧（13宗）。
針對(duì)上述投訴事件共性的分析，主要原因：
�。�1）醫(yī)院方面：
�、偃狈χ鲃�(dòng)服務(wù)意識(shí)，醫(yī)患溝通缺失。醫(yī)務(wù)人員沒有真正樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，不能切身做到換位思考，主動(dòng)關(guān)心和幫助病人的意識(shí)不夠，尤其是工作繁忙時(shí)回答問題不夠耐心，解釋不夠仔細(xì)，甚至敷衍和推諉患者，引起病人和家屬的不滿。
�、诠ぷ鲌鏊蛔⒅匦」�(jié)。表現(xiàn)在工作場所談?wù)撆c工作無關(guān)的事，甚至一邊工作一邊打電話，沒有顧及到病人的存在，使病人產(chǎn)生被冷落的感覺或?qū)︶t(yī)務(wù)人員履行崗位職責(zé)的敬業(yè)精神產(chǎn)生不信任。
③對(duì)病人不能做到一視同仁，尤其表現(xiàn)為本院職工、朋友、熟人就診和治療時(shí)，給予優(yōu)先處置，由此埋下投訴隱患。
④工作責(zé)任心不夠強(qiáng)或有章不循，缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。
�、輼I(yè)務(wù)水平不高和操作技能不精。表現(xiàn)在別醫(yī)務(wù)人員技術(shù)操作時(shí)未能做到穩(wěn)、準(zhǔn)、輕、快，特別是小兒頭皮針靜脈注射，由于很多新畢業(yè)的護(hù)理人員，缺乏臨床操作經(jīng)驗(yàn)，難以做到“一針見血”，小兒的痛哭，使其父母對(duì)醫(yī)務(wù)人員諸多不滿，進(jìn)而投訴。
�。�2）患者及家屬方面。主要是對(duì)就醫(yī)環(huán)境和流程提出過高要求，過分強(qiáng)調(diào)“優(yōu)診”，缺乏對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作的理解以及存在偏見。
2、對(duì)策與整改措施
2.1 加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，提高法律意識(shí) 通過印發(fā)各項(xiàng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)資料到各科室，特別是“二高”聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》的資料，使每一位醫(yī)務(wù)人員在行醫(yī)過程中懂法，學(xué)法，每年參加一次普法學(xué)習(xí)的考試，增強(qiáng)法律意識(shí)，提高法律常識(shí)，學(xué)會(huì)利用法律的武器來保護(hù)自己，同時(shí)要求依法行醫(yī)，照章辦事，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2.2 提高醫(yī)療技術(shù)診療水平，最大限度地預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生 醫(yī)療技術(shù)水平是預(yù)防醫(yī)療事故發(fā)生的基本保證。各級(jí)醫(yī)務(wù)人員必須重視醫(yī)療技術(shù)水平的提高，通過自學(xué)、專家查房、專題講座、疑難病例會(huì)診討論等多形式提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，鼓勵(lì)年輕醫(yī)生立足本職工作，積極開展科研項(xiàng)目，營造一種積極向上的學(xué)習(xí)氛圍，努力提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，最大限度地預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2.3 實(shí)行院科二級(jí)管理目標(biāo)責(zé)任制 醫(yī)院是由院科兩級(jí)管理組織構(gòu)成的，加強(qiáng)院科兩級(jí)管理，健全激勵(lì)機(jī)制，是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的不竭源泉。加強(qiáng)院科兩級(jí)管理，包括醫(yī)療管理、行政管理、質(zhì)量管理和經(jīng)濟(jì)管理以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等各個(gè)方面，在科主任的任期內(nèi)，與科主任簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，充分發(fā)揮科主任在醫(yī)療質(zhì)量管理中的作用，明確職責(zé)，分層管理，一級(jí)抓一級(jí)，形成良好的工作機(jī)制，同時(shí)健全激勵(lì)機(jī)制，通過制定完善的院科兩級(jí)分配方案，把科室人員的各種待遇與科室的經(jīng)營效益掛鉤，充分調(diào)動(dòng)起科室人員干事創(chuàng)業(yè)的積極性。對(duì)管理不善的科室主任實(shí)行一定的處罰。通過以上的措施，減少醫(yī)療投訴、糾紛的發(fā)生。
2.4 規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為 醫(yī)療服務(wù)本身就是一個(gè)服務(wù)過程，要求各級(jí)醫(yī)務(wù)人員始終以病人為中心，加強(qiáng)上下級(jí)之間、科室之間、醫(yī)生之間、醫(yī)護(hù)之間的協(xié)調(diào)和配合，以病人為中心，開展“整潔、關(guān)愛、便利”的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)，建立綠色通道，發(fā)放就醫(yī)就診溫馨提示宣傳手冊(cè)，減少病人因就醫(yī)程序不明而帶來的麻煩，出臺(tái)《揭陽市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度實(shí)施方案》，使服務(wù)理念形成一種發(fā)自內(nèi)心，形于行為的自然過程。特別是針對(duì)我院的醫(yī)技輔助檢查科室，病人多，工作量大，患者爭先恐后，如果不規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為及就診順序，就會(huì)造成人員混亂，擾亂正常的工作秩序。
2.5 改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通 服務(wù)態(tài)度不好、醫(yī)患溝通障礙是造成患者投訴的主要原因。為此，我院出臺(tái)了一系列改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量的制度。如《揭陽市人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度》、《揭陽市人民醫(yī)院工作人員禮貌服務(wù)公約》、《揭陽市人民醫(yī)院工作人員文明用語》、《揭陽市人民醫(yī)院醫(yī)德考評(píng)制度實(shí)施方案》等。將在平時(shí)工作中的表現(xiàn)與職務(wù)晉升、晉職晉級(jí)、崗位聘用、評(píng)先評(píng)優(yōu)、定期考核、考核掛鉤。通過出臺(tái)這些制度，提高各級(jí)醫(yī)務(wù)人員的.自身素質(zhì)，培養(yǎng)高尚醫(yī)德情操，學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技巧，重視與患者的情感溝通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意權(quán)，防止醫(yī)患關(guān)系對(duì)立，減少醫(yī)患之間的誤解，提高醫(yī)務(wù)人員的威信，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任感，從根本上減少醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛，杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。
2.6 落實(shí)醫(yī)療規(guī)章制度，確保醫(yī)療安全 違反醫(yī)療規(guī)章制度是引起醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的主要原因之一，各級(jí)醫(yī)務(wù)人員必須牢記：病人的事無大小，均應(yīng)認(rèn)真對(duì)待；同時(shí)，舉證責(zé)任的倒置要求醫(yī)務(wù)人員必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，為醫(yī)療事故責(zé)任的判斷提供科學(xué)的依據(jù)。
護(hù)理投訴原因分析總結(jié) 4
1、護(hù)理投訴原因
1.1 患者自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)
隨著我國法制建設(shè)的發(fā)展，患者法律知識(shí)的普及、文化
水平的提高及社會(huì)上普遍開展的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的活動(dòng)，使患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中出現(xiàn)的一些問題或者一些不理解的行為更加敏感。在過去跟本不會(huì)釀成糾紛的問題，現(xiàn)在都引發(fā)投訴。以靜脈輸液為例，在臨床護(hù)理工作中有時(shí)會(huì)發(fā)生不能一針見血的情況,如遇有長年進(jìn)行靜脈輸液、血管特別隱蔽、因年老體弱而靜脈彈性差或末稍循環(huán)差的患者,即使是臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的老護(hù)士,操作失誤的可能性也大。
1.2 護(hù)士的'服務(wù)意識(shí)與患者的期望值之間存矛盾
個(gè)別護(hù)士工作責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)患者及家屬提出的需求不重視，對(duì)治療和護(hù)理的解釋不夠耐心，在護(hù)理患者過程中不夠細(xì)心，護(hù)理用語不當(dāng)，導(dǎo)致患者不滿意或發(fā)生差錯(cuò)引發(fā)患者或家屬的投訴.比如說有的患者在住院一周后向護(hù)士傾訴癥狀改善不明顯,感到很失望,而護(hù)士卻只是簡單地告訴她別著急,慢慢來.患者感到很失望,認(rèn)為護(hù)士對(duì)自己不重視、不理解。因而對(duì)護(hù)理工作不滿意，投訴護(hù)士工作不到位，不關(guān)心患者，不巡視病房，引起護(hù)患糾紛。
1.3 護(hù)士與患者(或家屬)溝通不及時(shí)
護(hù)士在做每一項(xiàng)操作前，一定要與患者或家屬做好交流溝通，讓他們了解操作的目的及理解在操作中引起的一些不適等。否則不但患者不配和，他們反而因?yàn)椴恢肋@項(xiàng)操作的意義或有痛苦就會(huì)不滿產(chǎn)生糾紛甚至投訴，所以溝通非常重要，但話還要說清楚，避免引起誤會(huì)。
1.4 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量存在缺陷
對(duì)危重患者及診斷不明確的患者，病情觀察不夠仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)不及時(shí)，處理不果斷，延誤了病情搶救時(shí)機(jī)；缺乏“慎獨(dú)”精神，執(zhí)行制度的自覺性不強(qiáng)，特別是無菌觀念、查對(duì)制度、交接班制度落實(shí)不好；護(hù)理記錄有漏記、錯(cuò)記現(xiàn)象，容易引發(fā)糾紛；基礎(chǔ)護(hù)理有時(shí)不夠落實(shí)，依靠陪護(hù)去完成某項(xiàng)工作。
1.5 醫(yī)療護(hù)理收費(fèi)不規(guī)范
隨著城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度的推行和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，患者越來越關(guān)注醫(yī)療費(fèi)用的使用情況。科室收費(fèi)不夠規(guī)范或不透明�；颊咭蝗涨鍐挝醇皶r(shí)送給患者及家屬。一些一次性耗材及護(hù)理收費(fèi)等容易引起患者的投訴。
1.6 實(shí)習(xí)生護(hù)理技術(shù)操作水平參差不齊
有的實(shí)習(xí)(見習(xí))護(hù)生護(hù)理操作尚不熟練，容易引起患者及家屬的不滿。如1例投訴醫(yī)院帶教老師在教學(xué)查房時(shí)，事先未向患者說明，未征得患者的同意，由實(shí)習(xí)護(hù)生給患者下胃管，盡管帶教老師在場，但實(shí)習(xí)護(hù)生給患者下了三次才成功，患者家屬對(duì)此非常不滿，引起護(hù)患糾紛。
2、防范對(duì)策
2.1 加強(qiáng)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高護(hù)士的自我保護(hù)意識(shí)
在患者法律意識(shí)日益增強(qiáng)的同時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)積極主動(dòng)地運(yùn)用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方的合法權(quán)益和依靠法律維護(hù)醫(yī)院的正當(dāng)權(quán)利。
2.2 改善服務(wù)態(tài)度，建立良好護(hù)患關(guān)系
加強(qiáng)有效的護(hù)患溝通是預(yù)防和處理投訴的重要途徑。因?yàn)檎Z言可以反映一個(gè)人的文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，無疑是護(hù)士的綜合素質(zhì)表現(xiàn)，也關(guān)系到護(hù)士的形象。溝通技巧是護(hù)士必需掌握的技能，護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)尊重患者，學(xué)會(huì)處理各種復(fù)雜的人際關(guān)系，始終以理智的態(tài)度抑制非理性的沖動(dòng)，提倡以換位思考的方式對(duì)待患者，對(duì)于住院患者責(zé)任護(hù)士做好首次溝通很重要，包括自我介紹、醫(yī)護(hù)人員介紹、環(huán)境介紹、飲食宣傳等。以良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位患者，給患者留下美好的第一印象。另外，公休座談會(huì)也是溝通很好的途徑。通過每月召開一次座談會(huì)，聽取患者意見，不斷改進(jìn)護(hù)理工作。
2.3 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程，提高護(hù)理工作質(zhì)量各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程是廣大醫(yī)護(hù)人員經(jīng)過實(shí)踐不斷充實(shí)、修改、完善逐漸形成的。每一項(xiàng)都有其可行性、必要性和科學(xué)的內(nèi)容，因此嚴(yán)格遵守各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程，是預(yù)防、判定護(hù)理差錯(cuò)事故的要素，也是解決護(hù)理糾紛的準(zhǔn)則。我院護(hù)理部通過每年的“三基三嚴(yán)”考試，護(hù)理聯(lián)查及隨時(shí)抽查的方式教育護(hù)士精通護(hù)理基礎(chǔ)理論和專業(yè)知識(shí)，熟練掌握本專業(yè)技術(shù)操作規(guī)范，精益求精，只有認(rèn)真學(xué)習(xí)并掌握護(hù)理操作規(guī)程，才能保證護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使患者及家屬產(chǎn)生依賴感和安全感，從而贏得患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的理解與支持，防止護(hù)理糾紛的發(fā)生。
2.4 建立明確的醫(yī)療收費(fèi)制度
將各項(xiàng)醫(yī)療收費(fèi)公開并建立一日清單制。嚴(yán)禁多收、少收、漏收現(xiàn)象發(fā)生。護(hù)士要及時(shí)將一日清單送交患者及家屬，患者有異議，一定要給解釋清楚，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)糾正、要保護(hù)患者的合法權(quán)益。
2.5 加強(qiáng)實(shí)習(xí)生及進(jìn)修生的管理
實(shí)習(xí)生或進(jìn)修生不能單獨(dú)操作，必需有帶教老師指導(dǎo)，個(gè)別難度大的項(xiàng)目，可以讓她們觀摩，不能參與操作�？梢圆僮鞯捻�(xiàng)目，在操作前也一定給患者做好解釋工作并征得患者同意。
2.6 一旦發(fā)生護(hù)理投訴，要正確處理
由于種種原因，工作中患者有投訴在所難免，關(guān)鍵是怎樣處理好。一旦發(fā)生護(hù)理投訴，科里能解決的當(dāng)然好，不能解決的，一定要通過科主任、科護(hù)士長并報(bào)告護(hù)理部，以便尋求圓滿的解決辦法。
護(hù)理投訴原因分析總結(jié) 5
1.一般資料
本組24起，均為我院收到的有關(guān)急診醫(yī)療活動(dòng)中所發(fā)生的護(hù)理投訴。其投訴原因及被投訴護(hù)士職稱：服務(wù)態(tài)度差6起，其中護(hù)士4起，護(hù)師2起；操作粗疏13起，其中護(hù)士11起，護(hù)師2起；病情觀察不仔細(xì)1起，被投訴者為護(hù)士；液體外滲4起，被投訴者均為護(hù)士。
2.原因分析
2.1護(hù)理人員服務(wù)觀念陳舊，服務(wù)意識(shí)淡薄過去，由于醫(yī)療體制的關(guān)系，造就了患者的“求醫(yī)”的心態(tài)。而現(xiàn)在，醫(yī)療服務(wù)模式已轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行�，患者�?duì)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)要求越來越高。但是一些護(hù)士的服務(wù)觀念未能及時(shí)轉(zhuǎn)變，沒有樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，認(rèn)為患者是來“求醫(yī)”的，因而接診時(shí)缺乏同情心，不理解患者、家屬焦慮的心情，工作慢條斯理，對(duì)患者的合理要求不能及時(shí)滿足，服務(wù)態(tài)度生硬、冷漠，對(duì)患者提出的詢問解釋不耐心。特別是當(dāng)家屬提出的某些要求因條件所限無法給予滿足時(shí)，未能認(rèn)真解釋或解釋用語不當(dāng)，甚至推諉患者，使患者或家屬產(chǎn)生不滿，導(dǎo)致投訴。目前我們護(hù)理隊(duì)伍年輕化，許多新護(hù)士服務(wù)意識(shí)差，還需要管理者進(jìn)行引導(dǎo)和教育，幫助其認(rèn)清市場經(jīng)濟(jì)條件下建設(shè)新型護(hù)患關(guān)系的必要性，以及良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)護(hù)理工作的重要性。
2.2工作責(zé)任心不強(qiáng)為急診患者提供及時(shí)的醫(yī)療服務(wù)是急診工作的基本要求。但是市場經(jīng)濟(jì)的效率性、競爭性、逐利性已滲透到醫(yī)院的各個(gè)部門，個(gè)別護(hù)理人員的思想觀念、價(jià)值取向、生活方式、職業(yè)道德意識(shí)發(fā)生了偏移，獻(xiàn)身于護(hù)理事業(yè)的思想不穩(wěn)定，重報(bào)酬、輕奉獻(xiàn)，重實(shí)惠、輕責(zé)任，缺乏護(hù)理道德、義務(wù)感，沒有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，對(duì)醫(yī)院及科室的規(guī)章制度執(zhí)行不嚴(yán)，工作馬虎應(yīng)付，粗心大意。如個(gè)別護(hù)士上班時(shí)聊天甚至脫崗，患者到急診科后不能得到及時(shí)的救治甚至延誤急救時(shí)機(jī)；有的護(hù)士因病情觀察不仔細(xì)，輸液巡視不及時(shí)而沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)液體外滲；床鋪不整，未將留觀患者帶至床前；輸液時(shí)未認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度，瓶簽上的姓名寫錯(cuò)，碰巧患者輸液過程出現(xiàn)輸液反應(yīng)，患者及家屬即懷疑護(hù)士用錯(cuò)藥；不認(rèn)真核對(duì)治療單，患者還未完成輸液治療就為其拔輸液管致使漏輸液等。本組一般資料表明，對(duì)年輕護(hù)士加強(qiáng)人文精神引導(dǎo)和素質(zhì)教育，穩(wěn)定其專業(yè)思想，培養(yǎng)其敬業(yè)精神是當(dāng)務(wù)之急。
2.3違反操作規(guī)程護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理的生命線。在護(hù)理過程中，個(gè)別護(hù)士違反護(hù)理操作規(guī)程，或某些護(hù)理操作欠熟練而出現(xiàn)護(hù)理缺陷，這也是患者投訴的原因。因?yàn)槿魏蔚淖o(hù)理差錯(cuò)都會(huì)給患者帶來生理、心理的傷害，給患者增加痛苦。分析本組一般資料可知，年輕護(hù)士從事急診工作年限短，對(duì)急救的常規(guī)操作不熟練或在急救中力求快而忽視了操作的準(zhǔn)確性、嫻熟性和嚴(yán)謹(jǐn)性。
2.4與患者溝通欠缺急診患者由于病情急、危、重且對(duì)環(huán)境有陌生感，都有不同程度的恐懼、焦慮心理，希望能夠得到醫(yī)護(hù)人員的熱情關(guān)注和及時(shí)的救治，以迅速解除病痛。而一些年輕護(hù)士尤其是新護(hù)士缺乏與患者溝通的能力，不能與患者進(jìn)行很好的交談，以至對(duì)患者的病情不了解，不能很好解答患者與家屬提出的各種詢問，因而引起投訴。本組一般資料說明，新護(hù)士剛從校門走上工作崗位，相對(duì)的工作經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)都缺乏，處理問題的能力差，與患者及家屬溝通的技巧未能很好地掌握，易引起護(hù)患矛盾，處置不好易導(dǎo)致投訴。
3.防范措施
3.1改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù) 患者到急診科后，護(hù)士要熱情接待，主動(dòng)協(xié)助患者就診，時(shí)刻為患者著想，急患者之所急，為患者排憂解難，盡量滿足患者的需求，耐心解答患者提出的各種質(zhì)疑和詢問，熱情指導(dǎo)患者就診。對(duì)個(gè)別性格暴躁的患者及家屬在就診過程中產(chǎn)生的不滿情緒，護(hù)士要以寬容的態(tài)度、以換位角度對(duì)待患者的發(fā)泄，不與患者發(fā)生爭吵。
安排巡視，加強(qiáng)對(duì)輸液區(qū)、留觀區(qū)患者的巡視與觀察，盡量在患者呼叫之前主動(dòng)給予幫助。輸液患者需如廁或外出檢查時(shí)，做到有護(hù)士或護(hù)工陪同。對(duì)無家屬陪同的急癥患者為其提供主動(dòng)服務(wù)，安排護(hù)工為其掛號(hào)、交費(fèi)、取藥及電話通知家人等。
3.2加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護(hù)理質(zhì)量急診患者中，大多為病情既復(fù)雜又兇險(xiǎn)的危重患者，特點(diǎn)是來院時(shí)間短、病情變化快，如得不到及時(shí)救治將影響生命，要求急診護(hù)士牢固樹立“急救第一”的觀念，時(shí)時(shí)以此觀念規(guī)范自身的行為。過硬的技術(shù)是架起患者及家屬對(duì)護(hù)理人員理解與信任的橋梁，故應(yīng)強(qiáng)化急診理論和急救技能的培訓(xùn)。為此，我們要根據(jù)不同年資護(hù)士制訂業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，以重點(diǎn)培養(yǎng)和普遍提高相結(jié)合為原則，定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，有計(jì)劃地進(jìn)行心肺復(fù)蘇術(shù)、氣管插管、呼吸機(jī)、監(jiān)護(hù)儀、大型災(zāi)害救護(hù)等急救模擬訓(xùn)練，培養(yǎng)急診護(hù)理人員的快速反應(yīng)能力、敏銳的觀察力、正確的.判斷力以及l(fā)臨危不亂、有條不紊的應(yīng)急能力，在各項(xiàng)急救中確保操作的準(zhǔn)確性、嫻熟性和嚴(yán)謹(jǐn)性，使全體護(hù)士達(dá)到急救技術(shù)過硬、操作技術(shù)嫻熟，使患者及家屬產(chǎn)生依賴感和安全感，從而贏得患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的理解與支持。
3.3掌握交流溝通技巧，建立良好護(hù)患關(guān)系 護(hù)患關(guān)系是護(hù)理過程中涉及范圍最廣泛、影響最復(fù)雜的一種人際關(guān)系。護(hù)士不僅要學(xué)會(huì)如何將信息清楚地傳遞給患者，使其樂于接受和反應(yīng)，而且要善于觀察患者對(duì)各種信息的反饋。加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立互相理解、平等、和諧的護(hù)患關(guān)系是減少護(hù)患糾紛的有效手段之一。急診護(hù)士要改變傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系，針對(duì)急診患者急、危、重及護(hù)患關(guān)系建立時(shí)間短的特點(diǎn)，在護(hù)理中把護(hù)士對(duì)患者的關(guān)愛通過真誠的語言交流傳遞給患者，使護(hù)患之間能相互理解和信任，從而化解護(hù)患矛盾。交流溝通技巧需要把純粹的理論、抽象的概念轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，對(duì)于年輕的急診護(hù)士有一定的難度，為此，在進(jìn)行理論學(xué)習(xí)時(shí)，我們結(jié)合投訴個(gè)案進(jìn)行案例討論，將護(hù)士分成幾個(gè)小組，對(duì)投訴中涉及的患者和護(hù)士進(jìn)行剖析、匯總，然后對(duì)于不同的結(jié)果進(jìn)行演練，讓護(hù)士從中吸取經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，懂得面對(duì)患者時(shí)，該如何有效交流，以達(dá)到事半功倍的效果。護(hù)患間只有通過交流溝通，才能增進(jìn)情感，建立良好的護(hù)患關(guān)系。
3.4加大護(hù)理管理力度，控制薄弱環(huán)節(jié)護(hù)理服務(wù)是一個(gè)有始有終的過程，好比長長的鏈條，其中有強(qiáng)的質(zhì)量環(huán)節(jié)，也有弱的質(zhì)量環(huán)節(jié)。服務(wù)對(duì)象總的質(zhì)量評(píng)價(jià)，經(jīng)常取決于弱環(huán)，而不是強(qiáng)環(huán)。治療護(hù)理過程中任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏漏，均可引起患者不滿，甚至投訴或糾紛。因此，管理者應(yīng)把好每一個(gè)質(zhì)量關(guān)，控制易引起投訴的薄弱環(huán)節(jié)，如加強(qiáng)預(yù)檢分診工作，落實(shí)衛(wèi)生指導(dǎo)，根據(jù)急診量合理安排人力。對(duì)科室現(xiàn)有設(shè)施不合理的地方，主動(dòng)向有關(guān)部門反映，提出合理化建議，不要等到患者投訴才去改善，變被動(dòng)為主動(dòng)。一旦發(fā)生患者投訴，管理者應(yīng)積極找當(dāng)事人調(diào)查清楚事情真相，分析引起投訴的主客觀原因，并以實(shí)例對(duì)全體護(hù)士進(jìn)行教育，舉一反三，吸取教訓(xùn)，防止再發(fā)生類似投訴。醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度是進(jìn)行管理的依據(jù)，是保證正常工作秩序，提高工作效率和質(zhì)量，防止差錯(cuò)事故發(fā)生的規(guī)范J。本組24起護(hù)理投訴中，絕大多數(shù)都是因護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和護(hù)理質(zhì)量而導(dǎo)致的投訴。只有加大護(hù)理管理力度，才能從根本上減少護(hù)理投訴。為此，我們把護(hù)士崗位職責(zé)、基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、護(hù)士工作納入護(hù)士長的每日查房內(nèi)容，把個(gè)人的工作業(yè)績與獎(jiǎng)金、晉升、評(píng)選先進(jìn)掛鉤。對(duì)患者的投訴，我們都認(rèn)真對(duì)待，本著實(shí)事求是、對(duì)事不對(duì)人的態(tài)度，與護(hù)士們一起分析產(chǎn)生投訴的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取有效措施，積極改進(jìn)工作，防止再發(fā)生類似投訴。
護(hù)理投訴原因分析總結(jié) 6
護(hù)理部對(duì)全院護(hù)理工作進(jìn)行初步調(diào)查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存的問題如下：
1、普遍護(hù)理人員不注重儀表，缺少文明禮貌。
2、個(gè)別護(hù)士未認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理常規(guī)，存在對(duì)病人不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象。例：術(shù)前病人備皮不及時(shí)，術(shù)后病人鋪床不到位。病情觀察不細(xì)致。不巡視病房等等。
3、測量生命指征不認(rèn)真，尤其是測量脈搏幾乎不測。
4、打換藥包和拆線包經(jīng)常打錯(cuò)。
5、外科病人，手術(shù)病人有漏費(fèi)現(xiàn)象
6、醫(yī)囑執(zhí)行不及時(shí)，有漏簽字。
7、技術(shù)操作欠熟練，操作者為省時(shí)省力忽略操作細(xì)節(jié)，違反操作流程，對(duì)患者解釋不耐心，不全面。缺乏有效的護(hù)理溝通，缺乏工作熱情，消極怠工，敷衍應(yīng)對(duì)的態(tài)度。
8、工作不夠細(xì)心，交接班不夠詳細(xì)，服務(wù)意識(shí)淡薄，缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。
9、專業(yè)知識(shí)掌握不全面，對(duì)病情演變觀察不到位，不能有效的對(duì)病人進(jìn)行相關(guān)的指導(dǎo)和健康教育。
10、不認(rèn)真執(zhí)行無菌操作原則，個(gè)別護(hù)士操作不洗手，不戴口罩。
11、護(hù)理人員對(duì)搶救藥品物品使用掌握不全面。
分析原因：
1、責(zé)任心不強(qiáng)，缺少敬業(yè)精神和慎獨(dú)的態(tài)度。
2、缺少實(shí)事求是的工作作風(fēng)，有虛假填寫和應(yīng)付差事的`現(xiàn)象。
3、病區(qū)管理存在一定欠缺沒規(guī)劃，沒規(guī)范。
4、護(hù)士缺乏法律意識(shí)，對(duì)護(hù)理交班的嚴(yán)肅性和重要性認(rèn)識(shí)不足，缺乏自我保護(hù)意識(shí)。
5、部分護(hù)理人員對(duì)待遇不滿意。
整改措施：
1、加強(qiáng)護(hù)理人員的素質(zhì)教育和培訓(xùn)，逐步提高專業(yè)技術(shù)水平。
2、建立科室技術(shù)考核制度，加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)各項(xiàng)護(hù)理流程和應(yīng)急預(yù)案。
3、指導(dǎo)護(hù)理人員日常工作的中加強(qiáng)與患者及家屬的交流，耐心解答患者的疑問，建立友好的護(hù)患關(guān)系。
4、嚴(yán)格拒絕事故和差錯(cuò)的發(fā)生，勤督促、勤檢查，從而減少護(hù)患糾紛。
5、明確崗位責(zé)任制，定崗定位、各負(fù)其責(zé)，提高慎獨(dú)能力。通過考核考試，提問的方法，來提高對(duì)搶救藥品物品的各種儀器使用和注意事項(xiàng)的能力。
6、加強(qiáng)提高護(hù)理安全教育學(xué)習(xí)，樹立以病人為中心，服務(wù)的理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)的思想。
7、制定護(hù)理績效考核細(xì)則
護(hù)理投訴原因分析總結(jié) 7
1、資料與方法
1.1一般資料：20xx年7月至20xx年6月我院兒科護(hù)理投訴16例，投訴者均為患兒家長，投訴方式有口頭、書面、電話，每例投訴都作詳細(xì)記錄。
1.2方法采用回顧性研究分析。根據(jù)每例投訴的詳細(xì)記錄，按投訴事件的時(shí)間、事情經(jīng)過、原因、責(zé)任人進(jìn)行分類歸納和分析。
2、結(jié)果
16例護(hù)理投訴中，護(hù)患溝通障礙為6例，占37.50；護(hù)理操作水平不高為5例，占31.25；護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)為3例，占18.75％；服務(wù)態(tài)度不佳為2例，占12.5O。
3、討論
3.1護(hù)理投訴的原因
3.1.1護(hù)患溝通障礙：基層醫(yī)院由于病床周轉(zhuǎn)快、使用率高、護(hù)理工作量大，護(hù)士忙于做各種處置，與患兒家屬交流溝通時(shí)間少，對(duì)家屬的詢問缺乏耐心、解釋不到位、語速快、聲音過大。因此護(hù)患溝通障礙導(dǎo)致的投訴在所有投訴中占最大比例；缺乏有效的溝通是引起兒科護(hù)理投訴的首要因素。
3.1.2操作水平不高：隨著我國獨(dú)生子女政策的施行及生活條件的改善，肥胖患兒增多，家長對(duì)護(hù)士的期望值過高，對(duì)護(hù)士造成的心理壓力過大，給靜脈穿刺帶來一定的困難，一旦穿刺失敗，家長就往往難以接受。基層醫(yī)院兒科護(hù)士普遍比較年輕，護(hù)理操作技術(shù)不過硬，是兒科護(hù)理投訴的重要原因之一。
3.1.3責(zé)任心不強(qiáng)：個(gè)別護(hù)士缺乏工作責(zé)任心，護(hù)理操作未嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，導(dǎo)致錯(cuò)用藥、漏用藥或重復(fù)用藥；病房巡視不到位，對(duì)患兒的臨床觀察不仔細(xì)，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化；輸液巡視不及時(shí)，導(dǎo)致輸液過快或過慢。
3.1.4服務(wù)態(tài)度欠佳：護(hù)理人員缺乏主動(dòng)性、積極性、服務(wù)觀念滯后、對(duì)待患兒及家屬服務(wù)語言不規(guī)范、使用服務(wù)忌語、表情淡漠、不理不睬、解釋不耐心、巡視不及時(shí)、觀察病情不仔細(xì)，這些態(tài)度與行為使家屬很難信任與支持護(hù)理工作，導(dǎo)致護(hù)理投訴
3.1.5其他原因：當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，存在著較大的矛盾�，F(xiàn)在媒體的輿論導(dǎo)向基本上是同情患者，認(rèn)為患者是“弱勢群體”，應(yīng)該受到更多的`支持和保護(hù)。少數(shù)人以經(jīng)濟(jì)賠償為目的，表現(xiàn)為難以接受任何解釋，投訴內(nèi)容夸大與事實(shí)嚴(yán)重不符。個(gè)別患兒家屬對(duì)疾病等不幸遭遇發(fā)生在自己親人身上而怨天尤人，可能轉(zhuǎn)移遷怒于醫(yī)務(wù)人員[”。這些給基層醫(yī)院造成了嚴(yán)重的傷害。
3.2防范措施
3.2.1加強(qiáng)護(hù)患溝通：在盡可能地為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)護(hù)患溝通，能最大限度地減少護(hù)患關(guān)系緊張，減少不必要的護(hù)理投訴，對(duì)于患兒早日康復(fù)也起著重要作用。不斷強(qiáng)化護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，牢固樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，并將這一原則貫穿于整個(gè)工作過程中。護(hù)士要把握好各種不同的溝通契機(jī)，掌握良好的溝通技巧與患兒家屬進(jìn)行溝通。要用熱情的態(tài)度做好人院介紹，使患兒及家長盡快熟悉環(huán)境，消除緊張，焦慮的心理；治療前向家長講明患兒的病情、治療效果，對(duì)各種預(yù)后進(jìn)行說明，使家長對(duì)將可發(fā)生的情況有所了解和準(zhǔn)備，減輕家長的恐懼心理，取得合作}根據(jù)不同的年齡選擇減輕和消除患兒緊張怕痛的心理，使治療護(hù)理更加順利；做好正確的出院指導(dǎo)，幫助家長獨(dú)立進(jìn)行日常護(hù)理。
3.2.2加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高技術(shù)水平：過硬的技術(shù)是架起患者、家長對(duì)護(hù)理人員理解和信任的橋梁。針對(duì)基層醫(yī)院年輕護(hù)士較多的現(xiàn)狀，我院自2010年起對(duì)新上崗3年內(nèi)的護(hù)士進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，有計(jì)劃地進(jìn)行�？评碚撝R(shí)和操作技能訓(xùn)練，定期開展技術(shù)練兵，促進(jìn)年輕護(hù)士專業(yè)技術(shù)水平的快速提高。加強(qiáng)理論操作技能學(xué)習(xí)，努力練就“一針見血的靜脈穿刺技術(shù)，使家屬認(rèn)可。不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，新療法，新技術(shù)，提高自己的綜合能力，適應(yīng)新形勢的需要。
3.2.3加強(qiáng)工作責(zé)任心，堅(jiān)持安全第一：牢固樹立“安全第一”的觀念，并將護(hù)理工作制度化、常規(guī)化。護(hù)士長經(jīng)常組織護(hù)士認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)護(hù)理規(guī)章制度，并且定期考核，真正做到用制度來約束自己，用制度來管理自己。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)薄弱環(huán)節(jié)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的過程控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，消除安全隱患。對(duì)責(zé)任心不強(qiáng)者，做到多督促、常提醒、多溝通、最終確保護(hù)理安全。
3.2.4改善服務(wù)態(tài)度提高護(hù)理質(zhì)量護(hù)士與患者的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，是互相依賴、互相依存的。作為護(hù)理人員應(yīng)該具有高度的職業(yè)責(zé)任感和慎獨(dú)精神[。我們要改善護(hù)理服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)，密切護(hù)患關(guān)系、重視健康教育，同時(shí)認(rèn)識(shí)到，只有提高服務(wù)質(zhì)量，才能滿足病人的健康需求，從而贏得病人的合作，提高病人的滿意度。在護(hù)理工作中，要學(xué)會(huì)換位思考，從病人的出發(fā)點(diǎn)考慮，有時(shí)遇到固執(zhí)己見甚至蠻不講理的家屬，就不能用常規(guī)的思維去看他們。因?yàn)樗麄兇藭r(shí)心里充滿了煩躁和焦急，護(hù)士應(yīng)采取暫避鋒芒或委婉的方式，加強(qiáng)溝通，避免正面沖突，防止事態(tài)擴(kuò)大，從而減少不必要的護(hù)理投訴。
3.2.5應(yīng)大力創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境輿論：輿論有強(qiáng)大的社會(huì)影響力，應(yīng)該發(fā)揮在維護(hù)正常醫(yī)療環(huán)境上更積極的作用。各種公共媒體應(yīng)進(jìn)行正確的輿論導(dǎo)向，多做正面報(bào)道和宣傳，樹立醫(yī)務(wù)人員的正面形象，并在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上依法揭露醫(yī)療行為中的不良現(xiàn)象和不正之風(fēng)，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系發(fā)揮積極的正面引導(dǎo)作用。讓患者和醫(yī)生都處在一個(gè)相互理解、相互信任的良好環(huán)境中，為患者的早日康復(fù)創(chuàng)造最有利的條件。醫(yī)院要重視對(duì)法律、法規(guī)等知識(shí)的學(xué)習(xí)，護(hù)士要懂得用法律武器來保護(hù)自己、維護(hù)自己的權(quán)利，消滅引發(fā)投訴的潛在因素。
4、小結(jié)
兒科護(hù)理投訴的發(fā)生與多方面因素相關(guān)。只有更新護(hù)士的服務(wù)新理念、加強(qiáng)護(hù)患溝通、提高護(hù)理業(yè)務(wù)技術(shù)水平、加強(qiáng)工作責(zé)任心，改善服務(wù)態(tài)度，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，營造良好的工作環(huán)境，才能在兒科護(hù)理工作中減少護(hù)理投訴，增加病人滿意度，提高護(hù)理質(zhì)量，有效保證護(hù)理安全。
護(hù)理投訴原因分析總結(jié) 8
一、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量問題
護(hù)理技能不足：部分護(hù)理人員專業(yè)技能不夠熟練，操作不規(guī)范，導(dǎo)致患者感到不安或不滿意。
服務(wù)態(tài)度不佳：護(hù)理人員態(tài)度冷淡、不耐煩或缺乏同情心，讓患者感到被忽視或不受尊重。
溝通不暢：護(hù)理人員與患者或家屬溝通不暢，信息傳達(dá)不準(zhǔn)確或不及時(shí)，造成誤解和不滿。
二、醫(yī)院管理問題
護(hù)理資源不足：護(hù)理人員數(shù)量不足，工作壓力大，難以保證服務(wù)質(zhì)量。
培訓(xùn)不到位：醫(yī)院對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)不夠重視，導(dǎo)致護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)和技能水平不高。
投訴處理不當(dāng)：醫(yī)院對(duì)護(hù)理投訴的處理不及時(shí)、不公正或不合理，使得患者感到失望和憤怒。
三、患者及家屬期望與認(rèn)知問題
1.期望值過高：部分患者及家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)期望過高，對(duì)護(hù)理工作的`要求過于苛刻。
2.缺乏醫(yī)療知識(shí)：部分患者及家屬對(duì)醫(yī)療知識(shí)了解不足，對(duì)護(hù)理工作的誤解和偏見較多。
3.針對(duì)以上原因，為減少護(hù)理投訴，提高患者滿意度，建議采取以下措施：
4.加強(qiáng)護(hù)理人員專業(yè)技能培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和操作技能。
5.強(qiáng)化護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)，注重與患者及家屬的溝通與交流，增強(qiáng)患者的信任感和滿意度。
6.優(yōu)化醫(yī)院管理，合理配置護(hù)理資源，減輕護(hù)理人員的工作壓力。
7.建立完善的投訴處理機(jī)制，對(duì)投訴進(jìn)行及時(shí)、公正、合理的處理，避免矛盾激化。
8.加強(qiáng)患者及家屬的醫(yī)療知識(shí)普及，提高其對(duì)護(hù)理工作的認(rèn)知和理解。
總之，減少護(hù)理投訴需要醫(yī)院、護(hù)理人員、患者及家屬共同努力，通過提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化管理、加強(qiáng)溝通等方式，共同營造一個(gè)和諧、滿意的醫(yī)療環(huán)境。
護(hù)理投訴原因分析總結(jié) 9
護(hù)理投訴是患者、家屬或其他相關(guān)人員對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理工作不滿意而提出的意見或訴求。對(duì)護(hù)理投訴的原因進(jìn)行深入分析和總結(jié)，有助于提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境。以下是護(hù)理投訴原因的常見分析與總結(jié)：
1、服務(wù)質(zhì)量問題：
護(hù)理技能欠缺或操作不當(dāng)：如打針、輸液等技術(shù)操作不熟練，導(dǎo)致疼痛、腫脹或感染等不良反應(yīng)。
護(hù)理態(tài)度不佳：對(duì)待患者冷漠、不耐煩，缺乏人文關(guān)懷，未能充分尊重患者權(quán)益和感受。
護(hù)理工作疏忽：如漏發(fā)藥品、忘記執(zhí)行醫(yī)囑、觀察病情不仔細(xì)，導(dǎo)致患者未得到及時(shí)、恰當(dāng)?shù)闹委熁蛘兆o(hù)。
信息溝通不暢：未能向患者及家屬充分解釋病情、治療方案、護(hù)理措施等，導(dǎo)致理解偏差或焦慮。
2、環(huán)境設(shè)施問題：
病房環(huán)境差：如清潔衛(wèi)生不到位，噪音過大，床位擁擠，影響患者休息和康復(fù)。
設(shè)施設(shè)備故障或不足：如病床、呼叫系統(tǒng)、衛(wèi)生間設(shè)施損壞，影響患者正常使用。
3、管理流程問題：
就醫(yī)流程繁瑣：如入院、轉(zhuǎn)科、出院手續(xù)復(fù)雜，等待時(shí)間過長。
護(hù)理人力資源配置不合理：護(hù)士人手不足，工作負(fù)荷過重，影響護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)效率。
投訴處理機(jī)制不健全：對(duì)投訴響應(yīng)不及時(shí)，處理結(jié)果反饋不透明，未能有效解決患者關(guān)切。
4、醫(yī)療費(fèi)用問題：
收費(fèi)不透明：患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用明細(xì)不清楚，認(rèn)為存在亂收費(fèi)、多收費(fèi)現(xiàn)象。
醫(yī)保報(bào)銷政策解讀不清：患者對(duì)醫(yī)保政策理解有誤，對(duì)自費(fèi)項(xiàng)目產(chǎn)生質(zhì)疑。
5、醫(yī)患關(guān)系問題：
醫(yī)患信任缺失：患者對(duì)醫(yī)療效果期望過高，對(duì)治療方案、護(hù)理措施持懷疑態(tài)度。
醫(yī)患溝通障礙：由于專業(yè)術(shù)語、知識(shí)背景差異，患者對(duì)醫(yī)療決策參與度低，感到被忽視或剝奪了知情同意權(quán)。
綜上所述，護(hù)理投訴原因多樣且相互交織，涉及護(hù)理服務(wù)本身的'質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施、管理流程、醫(yī)療費(fèi)用以及醫(yī)患關(guān)系等多個(gè)層面。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)系統(tǒng)性地審視這些問題，通過加強(qiáng)護(hù)理人員技能培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、改善就醫(yī)環(huán)境、提升信息化水平、強(qiáng)化醫(yī)患溝通等措施，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，有效降低護(hù)理投訴發(fā)生率。同時(shí)，建立健全投訴處理機(jī)制，確�；颊咴V求能得到及時(shí)、公正、有效的回應(yīng)，進(jìn)一步提升患者滿意度和信任度。
護(hù)理投訴原因分析總結(jié) 10
一、溝通不暢
信息傳遞不明確：護(hù)理人員在與患者或家屬溝通時(shí)，可能沒有清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)治療計(jì)劃、護(hù)理措施或注意事項(xiàng)，導(dǎo)致誤解和不滿。
態(tài)度問題：部分護(hù)理人員可能因工作壓力或其他原因，表現(xiàn)出冷漠、不耐煩的態(tài)度，影響患者及其家屬的滿意度。
二、技術(shù)操作不當(dāng)
技能水平不足：部分護(hù)理人員可能因缺乏經(jīng)驗(yàn)或培訓(xùn)，導(dǎo)致技術(shù)操作不熟練，甚至出現(xiàn)失誤，給患者帶來痛苦和不適。
操作規(guī)范不嚴(yán)格：護(hù)理人員在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，如未遵循嚴(yán)格的消毒、無菌操作等規(guī)范，可能增加患者感染的風(fēng)險(xiǎn)。
三、服務(wù)質(zhì)量問題
響應(yīng)速度慢：護(hù)理人員對(duì)患者需求響應(yīng)不及時(shí)，可能導(dǎo)致患者等待時(shí)間過長，產(chǎn)生不滿情緒。
護(hù)理不到位：部分護(hù)理人員可能因工作量大或疏忽，導(dǎo)致患者的基本護(hù)理需求得不到滿足，如未及時(shí)更換床單、協(xié)助翻身等。
四、管理制度缺陷
護(hù)理流程不合理：醫(yī)院護(hù)理流程設(shè)計(jì)不合理，可能導(dǎo)致護(hù)理工作效率低下，影響患者滿意度。
投訴處理不當(dāng)：醫(yī)院對(duì)護(hù)理投訴的處理不及時(shí)、不公正，可能加劇患者及其家屬的不滿情緒，甚至引發(fā)糾紛。
五、患者期望與實(shí)際情況差異
患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的期望過高：部分患者可能對(duì)護(hù)理服務(wù)抱有過高的'期望，當(dāng)實(shí)際服務(wù)未能滿足其期望時(shí)，便可能產(chǎn)生投訴。
病情變化導(dǎo)致的誤解：患者病情的變化可能超出護(hù)理人員的預(yù)期，導(dǎo)致患者或其家屬對(duì)護(hù)理效果產(chǎn)生誤解，進(jìn)而引發(fā)投訴。
針對(duì)以上原因，醫(yī)院和護(hù)理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)，如加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)、提高護(hù)理人員技能水平、優(yōu)化護(hù)理流程、完善投訴處理機(jī)制等，以提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少投訴事件的發(fā)生。同時(shí)，也需要關(guān)注患者期望與實(shí)際情況的差異，積極與患者和家屬溝通，解釋病情和治療方案，以建立良好的醫(yī)患關(guān)系。
護(hù)理投訴原因分析總結(jié) 11
一、護(hù)理服務(wù)質(zhì)量問題
技術(shù)操作不當(dāng)：部分護(hù)理人員由于技術(shù)不熟練或操作不規(guī)范，可能導(dǎo)致患者感到疼痛或不適，從而引發(fā)投訴。
護(hù)理態(tài)度不佳：護(hù)理人員的態(tài)度直接影響患者的就醫(yī)體驗(yàn)。部分護(hù)理人員可能存在冷漠、不耐煩等態(tài)度，讓患者感到不滿。
護(hù)理責(zé)任心不強(qiáng)：一些護(hù)理人員對(duì)患者病情觀察不仔細(xì)，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理問題，可能導(dǎo)致患者病情加重，進(jìn)而引發(fā)投訴。
二、溝通問題
信息傳遞不準(zhǔn)確：護(hù)理人員在傳遞患者病情、治療方案等信息時(shí)，可能因表達(dá)不清或理解有誤而導(dǎo)致患者產(chǎn)生疑慮或不滿。
溝通方式不當(dāng)：部分患者可能因年齡、文化背景等原因，對(duì)護(hù)理人員的溝通方式產(chǎn)生抵觸。例如，過于專業(yè)的術(shù)語或過于簡單的解釋都可能讓患者感到不滿。
三、管理問題
護(hù)理資源配置不合理：醫(yī)療機(jī)構(gòu)在護(hù)理人力資源、設(shè)備等方面的配置可能存在不足，導(dǎo)致護(hù)理人員工作壓力過大，服務(wù)質(zhì)量下降。
護(hù)理流程不完善：部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)可能存在護(hù)理流程不規(guī)范、不合理等問題，導(dǎo)致護(hù)理工作出現(xiàn)疏漏或延誤，進(jìn)而引發(fā)投訴。
四、患者期望與現(xiàn)實(shí)的差距
患者期望過高：部分患者可能對(duì)護(hù)理服務(wù)有過高的期望，當(dāng)現(xiàn)實(shí)無法滿足其期望時(shí)，便可能產(chǎn)生不滿和投訴。
患者對(duì)醫(yī)療知識(shí)缺乏了解：部分患者可能因?qū)︶t(yī)療知識(shí)了解不足，對(duì)護(hù)理工作的誤解或偏見，導(dǎo)致投訴的`產(chǎn)生。
綜上所述，護(hù)理投訴的原因多種多樣，既有護(hù)理人員自身的問題，也有管理、溝通等方面的問題。為了減少投訴，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)和管理，提高服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)，加強(qiáng)與患者的溝通，了解患者需求，提升患者滿意度。此外，完善護(hù)理流程、合理配置護(hù)理資源等也是減少投訴的有效途徑。
護(hù)理投訴原因分析總結(jié) 12
一、溝通不暢
語言障礙：部分患者可能因語言不通而無法準(zhǔn)確理解護(hù)理人員的指示或解釋，導(dǎo)致誤解和不滿。
信息傳遞不清：護(hù)理人員在傳達(dá)病情、治療方案或護(hù)理注意事項(xiàng)時(shí)，如表達(dá)不清或缺乏耐心，可能導(dǎo)致患者及家屬產(chǎn)生疑慮和不滿。
二、服務(wù)態(tài)度問題
態(tài)度冷漠：部分護(hù)理人員可能因工作壓力大或個(gè)人情緒影響，表現(xiàn)出冷漠、不耐煩的態(tài)度，讓患者及家屬感到不被尊重。
缺乏同理心：護(hù)理人員未能充分理解患者的痛苦和需求，缺乏同理心和關(guān)愛，導(dǎo)致患者產(chǎn)生負(fù)面情緒。
三、技術(shù)操作不當(dāng)
技能水平不足：部分護(hù)理人員可能因技能水平有限，無法熟練完成護(hù)理操作，給患者帶來痛苦或不適。
操作失誤：在護(hù)理過程中，因疏忽大意或操作不當(dāng)導(dǎo)致的錯(cuò)誤，如藥物劑量錯(cuò)誤、輸液速度不當(dāng)?shù)�，可能引發(fā)患者投訴。
四、護(hù)理管理問題
人力資源不足：醫(yī)院或科室護(hù)理人員配備不足，導(dǎo)致護(hù)理人員工作壓力大，服務(wù)質(zhì)量下降。
制度執(zhí)行不力：醫(yī)院或科室的護(hù)理管理制度未能得到有效執(zhí)行，如護(hù)理記錄不規(guī)范、護(hù)理計(jì)劃不合理等，可能引發(fā)患者投訴。
五、患者期望與現(xiàn)實(shí)差距
期望值過高：部分患者可能對(duì)醫(yī)療服務(wù)抱有過高的`期望，當(dāng)現(xiàn)實(shí)無法滿足其期望時(shí)，便可能產(chǎn)生不滿和投訴。
誤解醫(yī)療效果：部分患者可能對(duì)疾病的治療效果存在誤解，認(rèn)為只要接受治療就能立即康復(fù)，當(dāng)治療效果不佳時(shí)，便可能歸咎于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
針對(duì)以上原因，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和護(hù)理人員應(yīng)采取相應(yīng)措施加以改進(jìn)。例如，加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平；優(yōu)化護(hù)理管理流程，確保制度得到有效執(zhí)行；加強(qiáng)患者教育，幫助患者建立正確的醫(yī)療期望和認(rèn)知等。通過這些措施的實(shí)施，可以有效減少護(hù)理投訴的發(fā)生，提升患者滿意度和醫(yī)療質(zhì)量。
【護(hù)理投訴原因分析總結(jié)】相關(guān)文章：
煙草客戶咨詢投訴分析總結(jié)范文07-31
關(guān)于頭痛原因的總結(jié)03-20
月考分析及總結(jié)07-23
學(xué)業(yè)分析班會(huì)的總結(jié)07-23
護(hù)理創(chuàng)優(yōu)總結(jié)07-23
運(yùn)營項(xiàng)目失敗原因總結(jié)04-10
優(yōu)質(zhì)護(hù)理總結(jié)模板07-24
校園網(wǎng)貸的分析總結(jié)03-20