投資者學校工作總結
投資者學校工作總結
按照《中國證券業協會會員投資者教育工作指引》要求，中國證券業協會對20xx年全行業投資者教育工作情況進行了總結，這是自20xx年《工作指引》發布以來第四次證券業投資者教育總結。截至20xx年x月，共有180家會員單位報送了20xx年投資者教育工作總結及投資者教育工作情況統計表，其中證券公司98家，基金公司55家，地方協會27家。
一、證券公司投資者教育情況
證券公司總部普遍建立了以公司高管為組長的工作領導小組，并在營業部層面建立有工作小組或負責人制度。20xx年，證券公司投資者教育經費大幅度增加。據統計，98家證券公司在投資者教育工作上共計投入經費約3.1億，較20xx年增長約24%。
與此同時，證券公司還不斷健全、落實投教相關工作制度。近50家證券公司在20xx年新制定或修訂了《投資者教育工作管理辦法》、《營業部投資者教育工作指引》、《客戶投訴處理管理辦法》、《客戶適當性管理辦法》、《客戶服務回訪制度》等投資者教育與服務相關工作制度，將工作目標、流程、方式及效果檢驗等規范化。證券公司還嘗試建立了投資者教育工作考核機制，明確崗位職責，要求工作留痕，逐步實行檢查與考核機制。
(一)以適當性服務為核心的投資者教育新模式
長期以來，投資者教育主要采取照本宣科的方式，缺乏針對性、有效性和有趣性。近年來，證券公司利用客戶資料和交易數據，對客戶類別、客戶價值、客戶交易行為等進行動態分析，在對客戶實現差異化服務的同時，進行分類教育。93家證券公司在接受新客戶時通過面談、調查問卷及測試系統等方式了解客戶的財產情況、投資經驗等，加強客戶識別，按照風險承受能力與偏好性進行基本分類，并通知新客戶至少參加一次培訓，向其講清各種投資風險，有針對性地進行投資品種推介。第一創業證券、渤海證券等30余家公司建立并逐步完善客戶管理系統，將客戶信息及風險能力測試結果分類錄入，對一些存量客戶也盡量進行補測、補錄，作為提供適當性教育與服務的依據。國信證券每半年還對客戶進行一次后
續評估，對風險承受能力評估結果與后續評估結果連續兩期不一致的客戶進行重點教育和風險提示，提升客戶對自己及公司對客戶的認知程度。
(二)投資者教育融入客戶服務各個環節
除在開戶環節對客戶進行風險教育外，約50%的公司在新客戶開戶后10個工作日內對客戶進行回訪，回訪方式主要是電話形式，回訪拉近了公司與客戶的距離，同時還向投資者宣傳了證券市場風險，進一步了解了投資者的風險承受能力。
投資者教育貫穿于交易環節。目前，非現場交易投資者比例較大，部分發達地區營業部已經上升到95%左右，面對面的投資者教育機會比較少，因此，各種暢通的電子溝通渠道顯得尤為重要。證券公司普遍在交易過程中通過多種通訊渠道與投資者進行交易規則溝通和風險提示，包括電話、短信、郵件以及QQ群等網絡聊天工具。針對非現場教育渠道越來越多樣化，難以管理，部分公司還及時對目前使用非常廣泛的網絡聊天工具QQ群、MSN群等下發文件進行規范，同時采用公司統一的短信平臺軟件對各營業部發送的短信進行監督，既防止出現打擾客戶的行為，也保證了同客戶溝通渠道的暢通。20xx年，證券公司總計為投資者發送各類服務短信近40億條。
客戶服務環節加強投資者教育。在日常客服工作中提供積極有效的投資者教育是維護客戶關系，提高客戶忠誠度的重要手段。93家公司設立了統一客服熱線,及時解答投資者的咨詢，并對電話服務進行留痕。82家公司通過營業部公示產品風險特點、交易系統設置風險提示、交易前專人講解、交易時短信提醒、定期的風險案例宣講等5種以上的渠道對投資者進行證券交易風險教育。
(三)客戶投訴成為投資者教育的窗口
客戶投訴管理工作是投資者教育與服務的后續內容，對做好投資者教育工作具有重要的導向性作用。近年客戶投訴主要集中在各種交易故障、客服人員服務態度與工作水平、傭金、轉銷戶程序、投資虧損等問題。當前，證券公司普遍建立了投訴處理的組織架構和制度。一般包括總公司、公司經紀業務或客服部門、各分支機構三個層面，按照投訴事件的重要性逐層上報處理。
在處理做法上，一是細化投訴處理各環節工作。證券公司投訴處理一般要經過受理人員投訴記錄、客戶情緒安撫、調查信息并評估、設計解決方案、領導層評審、與客戶協商解決等幾個階段。對于部分事實清楚、影響較小的糾紛可由具體經辦人員按照相關規定快速處理、回復。而對于可能影響到公司經營聲譽的重大客戶投訴，經辦人員需在第一時間將客戶投訴的上報公司相關管理部門，由管理部門評估解決。二是分類管理各類客戶投訴。一般來說，對于公司無過失的，耐心解釋、溝通，說明客觀原因，積極表示歉意;對于公司有疏漏、過失的，進行登門道歉、提升服務級別、贈送禮品、調低傭金等;對于公司存在較大過失或違規的，根據責任大小確定賠償金額，進行經濟賠償。三是加強客戶投訴處理的后
續評估、分析工作。把處理投訴問題與加強管理工作、投資者教育工作相結合，通過針對投訴問題的統計分析，不斷增強對投訴難點、重點、盲點的可測、可控力度，同時也可以有針對性地、有效地開展投資者教育工作。
(四)開展豐富多彩的投資者教育活動
20xx年，證券公司共舉辦專項投資者教育活動約20萬場次，參加人次約1400萬，發放各類知識手冊、宣傳頁、光盤等教育產品約20xx萬件，在各廣播電視、報刊、網站上播出、刊登投資者教育相關專題、文章約12萬期(篇)。中信金通證券等證券公司將投資者教育引入高校公開課堂。此外，證券公司還積極與新聞媒體合作，大量推出實用性投資理財欄目，定期為投資者解讀和梳理市場信息和動態。證券公司還進一步加強投資者教育園地及相關網絡專欄的建設，豐富內容，突出主題，約80家公司由總部制作統一規范的營業網點投資者教育園地，及時更新內容。
20xx年是中國資本市場改革創新發展取得重大進展的一年，資本市場相繼推出了股指期貨、融資融券等創新產品，相應地，創新產品投資者教育工作成為證券行業投資者教育工作的重中之重。據統計，有近30家證券公司推出了股指期貨或融資融券投資者教育工作指引。近50家公司針對股指期貨、融資融券等創新業務的推出專門舉辦了投資者教育活動，及時向投資者普及新業務相關知識。
二、基金公司投資者教育工作情況
基金公司普遍形成了公司高管和相關部門負責人為領導小組，以營銷、客服部門為主體，研究及其他后臺部門輔助、分工協作的投資者教育工作體系。20xx年，基金公司在投資者教育方面投入經費共計近3億元，較20xx年約增長了20%。
(一)積極制作教育材料和舉辦教育活動
20xx年，各基金公司結合理財觀念、宏觀與行業分析、基金定投、新型基金產品及反洗錢活動等主題，以報告會、媒體展播、基金經理對話等為主要形式，積極舉辦了大量活動，制作并發送了大量產品。全年共舉辦各類投資者教育宣講類活動超過2.2萬場次，參加活動的投資者超過180萬人次;通過廣播電視、報刊、網站播發的投資者教育類專題、文章等共計約12萬篇(期);發放投資者教育手冊、光盤、宣傳折頁等產品超過3000萬件。
(二)健全客戶投訴受理機制，妥善處理投訴
52家公司建立有客戶投訴管理辦法或投訴處理流程等制度文件。博時基金還建立了一套完整的投訴處理流程，明確了客服中心負責受理客戶通過電話、傳真、網絡、信函、來訪等方式提交的投訴，區分普通與重大投訴，規定了相關處理權限范圍、處理流程與時限等。
(三)開展投資者調查，推行銷售適用性原則
基金公司普遍通過客戶問卷調查機制，詳細了解投資者的財產狀況、知識背景、投資經驗和風險偏好等，以此為依據注重在投資者教育活動中對投資者進行分類教育，并根據其風險承受能力建議不同的產品。對于代銷網點客戶，公司投放投資者調查表，調查內容包含投資目的、投資經驗、財務狀況、短期風險承受水平、長期風險承受水平等指標。對于網上直銷客戶，興業全球基金等在投資者開戶時便要求進行網上風險評價測試，以確定自身投資風格，提示根據自身風險承受能力選擇相應產品，若投資者強行購買不符合其風險承受能力的產品，系統會做出相應的風險警示。對于存量客戶，海富通基金還追溯調查、評價該基金投資人的風險承受能力，并定期或不定期提示投資者重新接受風險承受能力調查，通過對已有客戶信息進行分析的方式更新對投資者的評價，過往的評價結果作為歷史記錄保存。
(四)積極與代銷渠道合作，擴大投資者教育受眾面
加大與代銷機構的合作力度，積極拓展投資者教育的外部力量，擴大工作覆蓋面。相對于證券公司而言，基金公司開展投資教育缺乏自有營業網點和人力。而目前銀行仍是基金銷售的主要渠道，銀行客戶經理在基金銷售中發揮著重要作用，實現客戶經理的再教育對基金投資者教育工作能起到事半功倍的作用，因此，基金公司進一步加強與代銷渠道的合作，并將投資者教育作為合作的重要內容。49家公司在代銷機構網點投放有各種投資者教育手冊、折頁等產品，內容主要以介紹基金理財的基本知識和提示、講解基金風險為主。交銀施羅德基金在深入走訪代銷機構的過程中，以座談、講座等形式加強對代銷機構開展投資者教育工作的支持，集中對客戶經理進行投資者教育能力的培訓，增強其向投資者傳達信息、開展投資者教育的意愿和能力。
此外，基金公司還加強了投資者相關問題研究，以提高投資者教育的針對性。海富通基金和上海交大管理學院聯合啟動了“股指幸福度指數”的研究，旨在進一步解析和研究不同類型投資者對股指漲跌的幸福度感受變化，利用公司現有的基金交易數據，了解投資者在不同市場背景下的心態變化，更好地了解投資者需求提供支持。長盛基金還開展了QDII基金和定投業務投資者認知和意愿調查。
三、地方協會投資者教育工作情況
20xx年，地方協會共組織舉辦直接面對投資者的教育與服務活動約300場次，現場參加活動的投資者近100萬人次。北京協會、天津協會、廣東協會、吉林協會還分別在北京、天津、廣州、長春四地協助中國證券業協會舉辦了主題為“論勢、論智、論道”的投資者教育與服務巡講活動，共計164萬人通過網絡視頻參加了活動，點擊量達到897萬。
加強對證券經營機構投資者教育檢查評比工作。24家地方協會對轄區內營業網點進行過投資者教育工作抽查、檢查或評優類活動，部分單位還制定了相應工作辦法和考評指標，針對營業部投資者教育的工作機制、園地建設、日常工作等進行考核，并對工作優秀單位予
以宣傳表彰，以此促進轄區投資者教育工作規范性和整體水平的提高。廣東協會在20xx年“投資者教育先進單位”評比活動中，經過自評、初審、現場檢查、復核、公示等環節，從轄區442家證券營業部中評出32家先進單位，并將先進單位經驗、做法匯編成材料供會員單位學習。
建立、健全客戶投訴處理機制。近20家地方協會建立了客戶投訴機制，安排專人負責，將投資者教育與客戶投訴處理緊密結合起來，在保護和督促證券經營機構保護投資者正當權益方面起到一定作用。湖南協會、陜西協會等單位制定了投訴處理與調解辦法等制度文件，浙江協會還設立了投訴中心，負責對會員與客戶之間及會員與會員之間發生的投訴事項進行調查取證，對證券業務糾紛進行調解。目前，地方協會接到的投訴主要是針對證券經營機構的一些不規范行為，其中推諉、拖延轉、銷戶類及傭金類問題占絕大多數。
當前，各單位已經普遍認識到投資者教育工作是證券行業一項制度化、常態化的工作，應常抓不懈，有序開展。總體來看，行業投資者教育工作也已取得了一定的成效。但也必須清醒地看到，我國證券行業投資者教育工作仍處于起步階段，與我國資本市場穩步發展、市場規模不斷擴大以及投資者數量快速增長的形勢相比，與境外成熟市場投資者教育工作的水平相比，無論在深度還是廣度上，都還存在一定的差距。主要體現在投資者教育工作方式和內容還不能滿足各類投資者的需求，投資者教育人才隊伍尚缺乏，尚不能很好地處理投資者教育活動的公益性等。中國證券業協會將進一步致力于推動行業投資者教育形成合力，加強會員單位交流，研究解決相應問題，不斷將行業投資者教育引向深入。
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