規范化服務的總結

時間：2024-10-27 05:33:21

關于規范化服務的總結范例

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　　篇一：xx支行20xx年規范化服務總結

　　20xx年，xx支行緊緊圍繞規范化服務建設的總體思路，以爭創當地最優銀行為主題，以加快經營轉型為主線，以為每一位客戶提供優質服務為目標，在行領導的領導與全行員工的共同努力下，大力推進服務態度，服務語言，服務設施，服務環境“四個標準化”的建設，打造出了“青年文明號”精品服務銀行，提高了xx銀行的知名度，服務質量更是獲得了儲戶的一致好評。現對全年規范化服務工作總結如下：

　　一、積極開展服務動員工作，將優質服務落實到實處。

　　從年初我行便將優質服務作為全年的工作重點，由行長負總責，分管行長和各部門領導配合，組織全行員工認真分析了我行自身地理位置和客戶群特點，開全行服務動員大會對規范化服務進行討論，請每一位員工建言獻策，提高全行員工服務意識。并結合《xx銀行xx分行營業網點規范化服務檢查考核暫行辦法》，制定出了行之有效的規范化服務方針落實計劃，同時規范服務標準，公布實施方案，確保優質服務能夠落實到實處。

　　二、組織員工學習培訓，提高服務技能。

　　我行認真學習市行規范化服務考核小組辦公室每期《服務督察通報》，對各網點出現的問題進行總結，分享優秀員工的服務經驗，按照優秀網點的服務標準進行服務，認真聆聽上級行關于服務的文件精神，并展開熱烈討論，針對規范的貫徹執行發表了每位員工的看法和建議。定期對前臺員工進行考試，確保最后通過率達到百分之百。前臺涉及了包括儲蓄、電子銀行、基金、國債、保險等眾多領域，只有熟練掌握每門功課才能為客戶的提問交上更加滿意的答卷。我行在一年中多次對員工進行技能培訓，幫助員工更加熟練、準確地操作各種業務，提升了客戶對員工的滿意度。

　　三、堅持晨會制度，實行獎懲原則。

　　我行對每日晨會制度格外重視，由柜員主管在晨會中對表現優秀，客戶滿意度高的員工進行表揚，以提升大家的工作積極性。定期更換精神墻上的內容，保證圓滿完成工作的員工得到榮譽，分管領導定期與服務規范的員工談話，對她們進行鼓勵，充分調動每位員工認真服務的積極性。實行服務打分考核機制，責成分數落后員工進行自查，這一系列獎懲措施為我行服務工作的開展起到了較好的推動作用。

　　四、美化營業大廳，營造舒適服務環境。

　　我行營業大廳共有2部ATM機，對分流客戶起到關鍵作用，一旦ATM機出現斷鈔情況，大堂經理立即通知網點負責人員進行加鈔。大廳設立安保人員，保證所有設備不受損壞。大廳中的飲水機，大堂經理桌上的紙和筆都幫助我們令服務更加周到。一個攙扶，一副花鏡也會讓許多老年客戶感動不已。我行同時安排保潔人員在營業前便對營業大廳進行清掃，努力為客戶和員工營造一個整潔干凈的服務環境。

　　五、發展“大廳制勝”戰略，充分發揮大堂經理與個人業務顧問作用。

　　我行營業網點轉型后，大堂經理與個人業務顧問作為新增角色，在崗率一直達到百分之百，從未出現空崗情況，在回答客戶咨詢，為客戶推薦理財產品、講解金融知識以及分流客戶方面，我行大堂經理和個人業務顧問都發揮了極其重要的作用，在服務客戶的同時創造了更多的營銷機會，為柜員營銷工作的順利開展及產品銷售提供了有利條件，從而帶動了各項指標的順利完成。回顧這一年的服務工作，我行雖然取得了一些成績，但還有部分方面尚待改進，與更加優秀的網點相比我們還有差距，服務無止境。在20xx年，我們會進一步按照市行領導的要求，推進我行的服務建設工作，全行所有員工會盡最大的努力，使我行的服務日臻完善，為打造當地最優服務銀行，實現xx支行跨越式發展不懈奮斗！

　　篇二：銀行員工學習規范化服務心得體會

　　為提升建行員工的服務水平，加強建行員工的服務理念，樹立建設銀行良好的社會形象，展示建設銀行優質文明服務制度化、規范化，2011年7月，我有參加了中國建設銀行玉山縣支行組織的員工規范化服務培訓，通過3天的緊張培訓，在培訓老師的精心指導下，建行員工的服務水平明顯得到了提升，服務質量得到了很大的改善，現就將我學習的規范化服務談一點體會。

　　作為服務行業，商業銀行除了出售自己的有形產品外，還要出售無形產品——服務，銀行的各項經營目標需要通過提供優質的服務來實現。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業金融機構的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設的本質要求。

　　“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質要求，更是銀行服務的宗旨；是經過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現實要求。做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

　　之所以堅持銀行服務要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務表面文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務的趨同性日趨顯著。現在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉銀行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

　　“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內心，要經常站在客戶的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。我們要區分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如引導員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發客戶需求。

　　要求服務要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務時必須考慮成本效益原則，要計算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務必須要有高的回報，這是市場規律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規，防止過頭服務，否則會砸了我們工商銀行服務的牌子。

　　銀行面對千變萬化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全行每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和產品創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

　　篇三：規范化服務年活動心得體會

　　為全面提升服務質量，樹立良好的對外形象，促進旅游工作持續、健康、快速發展，適應旅游業和水電事業新形勢，在2013年規范化服務年活動的基礎上，堅持以優質服務為核心，以游客滿意度為標準，強力推行人性化服務，全面強化員工素質和文明素養，提高服務質量和管理水平，促進旅游工作又好又快發展。

　　從這次規范化服務活動中，我清晰的明白了什么是服務。服務就是用服務者的腳去穿游客的鞋子。也就是說我們要站在游客的角度想問題，滿足游客的需要，這就是服務。而如何為游客提供優質服務呢？這就需要我們具備良好的服務意識和職業態度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業形象好、服務態度好、服務技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學會感激體諒游客，一切為游客著想，洞察先機，將最優質的服務在游客表達前完成。通過此次活動，也讓我對規范化服務有了更深層次的理解，現就此次活動談談自己的深刻領悟。

　　一、因您而變，讓服務細分深化

　　當今社會，旅游業之間的競爭越來越激烈。在旅游業本身差異越來越小的情況下，誰有先進科學的經營管理方式、獨具特色的旅游文化、超值的優質服務，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。所以我們要想贏得游客滿意，就必須在不斷搶先推出新景點的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是“把方便留給游客”。不把旅游服務停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視游客個性化需求，通過游客年齡結構、個人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿足游客，維護和加強與游客之間的互動關系，為游客提供更優質服務。隨時隨地以游客為中心，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同游客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。

　　“以游客滿意率為核心，以服務質量為主題”，是一切服務工作的本質要求，更是旅游服務的宗旨。做好旅游服務工作、取得游客的信任，很多人認為良好的職業操守和過硬的專業素質是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。我認為，真正做到“以游客為中心”，僅有上述條件還不夠，旅游服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到游客內心世界中，真正把握游客的需求，而不是僅做表面文章。游客的要求也許很簡單，他們需要的是用心的服務。需要我們站在游客的立場，為游客著想，貼近游客的思想，正確地理解游客的需求，游客沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取游客的理解和信任。一個微笑，一個眼神，一個問候，一個小小的舉動，都會拉近我們與游客之間的距離，就如同雪中送炭一樣，在游客需要的時候給他們一絲如同春風般的溫暖，我們要用行動去拉近我們之間陌生的距離，讓游客記住我們，讓游客知道我們是在用心去真誠的為他服務。

　　之所以堅持旅游服務要“深入人心”，是因為當前很多的旅游服務表面文章做得太過明顯。現在社會日益進步，人們對旅游服務形式上的提高不再滿足，多設幾把休息椅子、增加一些方便游客設施、微笑服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉員工的意識，切實為不同游客提供最有效、最優質、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關鍵。

　　“深入人心”一方面要求我們內心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付游客，要時刻把游客放在內心，要經常站在游客的角度來思考自身的表現。另外，服務要做到“深入人心”，我們的領導者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權力型，向責任型和服務型轉變，這是培養和激勵員工服務意識最好的例證；另一方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握游客的內心真實需要，要能急游客

　　之所急，想游客之所想。不同游客的需求心理不同，要深度挖掘、動態跟蹤。為游客服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發游客需求。

　　面對千變萬化的旅游市場，面對游客千差萬別的需求，大量的服務不是僅僅按照制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創造，只有全局每一位員工把服務“深入人心”，把服務與各項業務流程的優化和創新結合起來、把服務與完成全年綜合經營計劃結合起來，新的服務措施、服務工具、服務手段和辦法才會不斷被創造出來。我們也就一定能夠在同業競爭中脫穎而出。

　　二、注重流程，讓服務常抓不懈

　　加大監督的力度和廣度，形成多層面全方位立體化的監督體系。文明服務工作要做到常抓不懈，才能保證優質服務水平和質量的不滑坡，不動搖。除了制訂和落實各項制度外，還須強化監督檢查機制。

　　優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是旅游業的窗口，小小窗口反映出的是旅游業的整體面貌和良好信譽，游客在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。以普通游客的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對景區景點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，并在游客密集處開展問卷查、征求意見活動，廣泛征求游客意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規范化服務標準落實到每一個工作環節，樹立景區優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

　　規范化服務不是一朝一夕，一蹴而就的事情，它是一項巨大的工程。需要我們全體員工的持之以恒，堅持不懈的努力，使之成為習慣從而成為自然。有了堅定的信念，有每一位員工的努力，我們期待美好的明天。

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