旅行社發展的計劃

旅行社發展的計劃

　　旅行社是旅游業的三大支柱之一，它既是旅游目的地的促銷者、客源的組織者，又是旅游產品的組合者和旅游運行過程中的主要運作者。旅行社對于當地旅游資源開發、加快資源優勢向經濟優勢的轉變具有非常重要的作用。

　　（一）旅行社發展現狀

　　（1）規模小，缺乏市場競爭力；

　　（2）從業人員少，且現從業人員素質差，缺乏專業人才；

　　（3）業務范圍窄，注意力僅放在組織本地游客外出旅游，對本地旅游產品宣傳投入不足，招徠業務開展不夠；

　　（4）旅行社設施不完善，難以為游客提供滿意服務。

　　（二）旅行社發展思路及措施從目前永航旅行社的發展狀況來看，無論其數量、規模，還是服務質量等方面均有待改善。其發展思路及措施如下：

　　1．健全和完善現有旅行社的組織機構及其設施，對現有工作人員進行再培訓和再教育，公開招聘一批高素質的旅游管理人才和導游人才。

　　2．采取多種所有制形式和組織形式，多層次、多模式推進旅行社的發展。

　　3．旅行社發展應突出重點。結合當地旅游吸引力因素的實際情況，重點培育，向國際旅行社方向發展，以便能直接招徠海外游客，進一步開拓國際旅游市場。

　　4．從提高旅行社從業人員素質方面入手，全面提高旅行社的服務質量。導游人員歷來被譽為“民間大使”、“文化大使”，他們是旅游團的“靈魂”。在旅游者心目中，他們不僅是旅行社的代表，旅游地的代表，甚至是旅游接待國的代表，導游人員的服務直接關系到旅游活動的質量和游客的滿意程度。所以應當客觀、公正地評價和選拔人才，并且對導游員實行持證上崗制度。

　　5．找準市場定位，經營特色產品，樹立企業品牌。

　　品牌戰略是旅行社在未來競爭中脫穎而出的必由之路

　　以迪斯尼樂園為代表，世界旅游經濟已經從產品營銷時代進入品牌營銷時代。旅游企業需要在品牌文化內涵上下功夫，形成優質的旅游品牌，以品牌感染游客，以品牌的宣傳來帶動市場。正如旅游界普遍認同的那樣：“三流企業叫賣資源，二流企業叫賣產品，一流企業叫賣品牌。”

　　沒有品牌文化的旅游產品，不但項目的生命周期短，項目的增值空間小，而且最后只能淪落成建筑垃圾。中國旅游市場即將步入品牌消費的理性市場，所以，品牌的優勢才是旅游業最大的優勢，品牌力才是現代旅游業的核心競爭力。

　　1.深度營銷是打造品牌的重要手段

　　“深度旅游營銷”將帶給旅行社企業全新的品牌、營銷、管理等方面的思想沖擊，以及實踐運作的指導，一起攜手并肩提升核心競爭力，創建區域市場第一的強勢品牌。同樣的旅游線路安排、同樣的旅游服務標準，報社的價格遠比旅行社高，但組織的游客數量卻遠遠比旅行社要多，最后他們賺得金銀滿罐，一般規模旅行社卻只能在一旁眼睜睜看著這些“不務正業”甚至屬于“違法行為”的外來競爭者，把本該屬于自己的市場瓜分。旅游產品需要創新，市場需要細分，銷售渠道和方式也需要創新，服務需要更加精細化，這是旅行社行業發展的必然趨勢。決策者分析后認為，樹立良好的企業形象、在消費者中擁有較高的知名度、美譽度就是解決問題的關鍵。這個翻身仗的目標就是要連鎖旅游超市的開業契機、要借所邀請的各大新聞媒體的版面和畫面的報道、借上級領導和業界同行的眼睛和嘴巴、借游客參與的親身感受來導出口碑、借與行業強者-如上海春秋旅行社來比較優勢、借自身是新建社的劣勢地位來進行負面激勵管理等，打造出“天順旅游連鎖超市（便利店）”在南京市旅游市場中的實力形象，讓同行認可、讓社會認知。

　　2．形成良好的企業文化是旅行社品牌建設重要內容

　　A.企業文化的定義和內容 什么是企業文化？人和文化是企業競爭力的源泉，是企業可持續發展的基本驅動力，文化管理是現代企業管理的最高境界。文化是企業競爭力的重要源泉，是企業持續發展的基本動力，是企業良好形象的主要體現，是企業管理的最高境界，是企業獲取兩個效益的催化劑和全體員工共同生存發展價值觀的根本標志。

　　企業文化是一種經濟文化，是企業內大多數成員在感受、認識、思考和處理問題時共同采取的基本原則和方式，是經濟和文化巧妙結合的產物，是一種更科學、更合理的現代企業管理模式。

　　企業文化從內容結構上通常被界定為三個層次：精神文化、制度文化和物質文化。表層的物質文化是社容社貌，淺層的行為文化組織規章和規范，深層的精神文化是價值觀念和企業精神。優秀的企業文化可以讓員工感到工作的意義，可以使一個普通人變成企業里的英雄，并在充分授權的基礎上調動員工的積極性，依靠員工的自覺性來控制產品質量，培育創新的精神，讓管理者與顧客建立起真摯的感情。企業文化無論作為一種文化現象還是作為一種管理思想，以人為本的思想是企業文化的實質。不少優秀企業的成功也證明了這一點。

　　B.旅行社企業文化的作用 具體說，旅行社企業文化有什么作用？從內部來講，旅行社企業文化能夠減少內部損耗。比如說我們說不要隨地吐痰，可是中國人就特別有痰，因此你宣導起來就費很多的勁。但是同樣這些中國人，到了新加坡一下飛機，痰就不見了。因為那種環境、那種氣氛就讓你有不同的感覺，到那邊就吐不出來了。所以我們說，企業文化通常都是隱藏在我們每個人的行為習慣、思維習慣里面。比如說一位小姐穿了件黑色衣服（國際流行色），有人就問：“哎呀，穿這么漂亮要去哪兒？”她說：“去參加一個同事婚禮。”有沒有一個國家的規章制度說參加婚禮不準穿黑衣服？沒有，但是一般人（腦殼沒有答鐵）都不會穿黑衣服去，因為那是一種文化。文化就是一種無形的制度，不必見諸文字，大家卻都會去遵守。

　　對外部來講，企業文化能夠產生一致的形象。如果旅行社的企業文化越一致，外部的人看到你們旅行社和你們所有人的形象就越一致。因為成功的企業都有一個成形的文化，所以我們難以想象奔馳、麥當勞、耐克、阿迪達斯會失敗，因為它們鑄造了優秀文化。耐克的企業文化翻譯成“發揮潛能”，阿迪達斯的企業文化是“一切皆有可能”。耐克代言的是邁克"喬丹.

　　C.旅行社企業文化的表現形式 企業文化是干什么的？旅行社企業文化表現在什么地方？企業文化反映在表象上，是統一的標志、統一的裝修、統一的服裝、統一的品牌、統一的企業精神和理念。更重要是體現在服務上，是一種個性化服務，不好用語言表達，只可意會，不可言傳。如游客到旅行社熱情，另一個熱情而且還很文雅，這就是一種文化。如果單一熱情，而且還過度，好像非要把客人拽住（商場買東西），這種熱情叫沒文化（過去有個喜劇片叫《滿意不滿意》講熱情過度后果，嚇人）。所以，企業文化最終是干嘛的？是為了保住客戶，是為了增加效益。

　　旅行社的三維邏輯關系表現為：a,旅行社對旅游消費者的承諾；b,旅行社對員工的承諾；c,員工對旅游消費者的承諾。最后的經濟模型表現為，旅行社為員工創造價值；員工為旅游消費者創造價值；旅游消費者為旅行社創造價值這樣循環的價值鏈。通過這種價值的轉換，旅行社的企業文化在運行過程中變得實體化。文化不再是一種空泛的概念，而是調節旅行社、顧客、員工關系和規范消費行為、管理行為和服務行為的指導性原則。旅行社存在的價值是為社會服務的。

　　旅行社對旅游消費者的承諾：在競爭日趨激烈的市場環境中，旅行社如果不真心的關心旅游消費者的現實需求和潛在需求，這個旅行社就不可能有競爭能力。特別是在消費需求越來越個性化和多樣化的情況下，旅行社業的競爭性又為消費者提供了更多的消費選擇，那么對旅游消費者的價值承諾是決定競爭力的關鍵。游客購買的不再簡單的是線路和行程，而是一種綜合的物有所值或物超所值的消費體念。旅行社的經營行為應該自覺的轉化為對游客的一種承諾。

　　旅行社對員工的承諾：旅行社對旅游消費者的承諾是要通過員工的個體表現得以實現的，這正是服務業的一種特性：產品的質量直接決定于服務者向服務對象提供的產品。因此旅行社應該樹立一種觀念：沒有滿意的員工就沒滿意的游客。員工的創造力如何有效的被激發出來為游客創造價值是旅行社管理永恒的主題。

　　員工對旅游消費者的承諾：員工對游客的承諾決定了服務的質量和游客的滿意度，游客能否獲得身心愉悅的消費經歷取決于員工的集體價值觀、服務態度、服務技能和服務效率。阿迪代言的是貝克漢姆。在成功的酒店集團中我們都可以找到這種企業文化在實踐中的運用。比如企業對顧客的承諾，希爾頓：顧客是企業的生命，為了保持顧客高水平的滿意度，我們不斷地聽取評估顧客意見。企業對員工的承諾：我們仰賴員工來提供給客人和顧客所期望的優質服務，反過來我們也努力為員工謀福利，我們的目標是最大限度地開發員工技能，給他們提供個人發展機會，達到最高滿意度。員工對顧客的承諾：我們不斷地努力來提高我們的產品和服務質量，盡一切可能來減少對公司的負面影響。我們將記錄所有關于產品的開發與服務方面的顧客意見。現在流行的什么“顧客是上帝，顧客永遠是對的”其實施不符合企業文化，是不人性化的，因為這兩類假定都是把顧客與員工的關系建立在不平等的基礎上。優秀企業大都不贊成這種理念和采用諸如此類的口號。

　　今后在一定程度上，旅行社競爭的核心是文化競爭，是企業文化的競爭，用錢可以迅速完成旅行社規模的擴張，收購成百個旅行社，但是卻買不到優秀的企業文化。沒有文化，沒有高技術的含量，旅行社要想在競爭中取勝的概率就小的多；沒有文化，也許能偶然取勝，但是絕不可能持久。要想成為著名品牌旅行社，一定要有自己優秀的企業文化。

　　3．加強導游隊伍建設是旅行社品牌建設的必由之路

　　A.導游隊伍主要問題及原因 當前，在我市的導游隊伍建設和管理中存在的突出問題，主要表現在：專職導游少，兼職導游多；導游人員流動無序，缺乏基本的生活保障和相應的待遇條件；導游水平參差不齊，缺乏必備的職業素養和相應的服務意識；法律觀念淡薄，綜合知識水平偏低；導游講解格調低，甚至還傳播低級庸俗的東西等問題。這些問題，不僅影響了導游隊伍自身的建設，而且還危及到我市旅游形象的塑造和旅游業的健康發展。

　　產品是制造出來的，品牌是塑造出來的。中國旅行社行業，幾乎沒有品牌可言，這既是一個團、一個導游和一家旅行社的問題，又不是簡單的一個團、一個導游和一家旅行社的問題。這是是中國旅行社企業品牌建設這個大問題。因為旅行社提供的是服務，而這個服務又主要是通過導游來體現出來的，因而，導游對旅行社的服務質量、企業形象和品牌建設會產生至關重要的影響。這是不言而喻，大家都明白的。

　　B.臨時導游與旅行社的博弈 博弈是指個人或組織，面對一定的環境條件，在一定的規則約束下，依靠所掌握的信息，從各自選擇的行為或是策略進行選擇并加以實施，并從各自取得相應結果或收益的過程。博奕是經濟學非常重要的理論概念。導游的管理不僅是管理部門的老大難問題，管理部門肯定需要出臺相關保護導游利益的政策，同時對導游加強各項監督的力度。但是，更大的監督責任應該由企業承擔。導游與旅行社的關系其實就是一種博弈關系，都想各自獲取最大的利益。其實，養不養導游也是旅行社頭痛問題，養導游，成本費用不少，也難管；不養，也有難題。現在，不少的旅行社為節省管理成本，不養專職導游，導游變成“自由人”。一到旅游旺季，聘請臨時導游，但這些臨時導游的監督管理就成了難題了。不少的管理和研究機構預言，導游隊伍今后的發展方向是自由職業者。由于導游服務公司在微利時代獲利相對容易，導游服務公司也如雨后春筍涌現出來。什么是品牌？品牌其實就是一種美好的感覺。而雇傭來的導游能幫助企業塑造這種美好的感覺嗎？不能！雇傭來的導游與雇傭企業的關系是臨時性的：一不了解企業的文化，二不會有企業的榮譽感，三不會考慮企業的長遠利益。同樣一個團，特別是一個比較重要的客戶，導游和企業是截然不同的兩種認識。旅行社需要的是塑造自身的形象，建立一種長期合作的關系，而雇傭的導游惟一目的就是賺錢。有點職業道德的還會“取之有道”，而無德的就只會 “不擇手段”。即使是本社的地接導游，如果沒有良好的管理和約束力，也會出現同樣的后果。因為地接導游通常是一次性的行為，可地接社對組團社的送團期望是永久的！問題雖然是出在導游身上，可后果卻只能由這家旅行社來承擔了。導游的一次肆意妄為，就斷送一家旅行社的一條經營渠道！低素質的導游肯定不會塑造出個性化企業的品牌，甚至會對旅行社口碑造成負面影響。而所有的后果，特別是游客及與合作單位產生的隱性的不良感覺，都只能由旅行社企業來承擔。出現這些問題，導服中心、或者本社的導游又對旅行社直接和間接的經濟損失負得了好多責任？而更重要的是對旅行社生存之本的口碑以及品牌的塑造能真正負起責任嗎？；否則就有可能成為旅游行業中的一顆流星，只能閃爍出短暫的光芒。

　　C.導游隊伍建設的主要方向 去年，國家旅游局下發了《關于進一步加強全國導游隊伍建設的若干意見》，導游隊伍建設受到了重視。今后，導游隊伍建設將主要從以下幾個方面開展：一是以提高素質為核心，加強導游隊伍結構的調整和完善，加強和改善導游在崗培訓，加強對資格考試和崗前培訓的制度完善，加強對旅游院校導游培養的引導。二是以改革為突破口，建立公平透明的導游薪酬制度，建立科學合理的導游執業激勵機制，建立導游人員考核激勵機制和分等劃級制度，建立導游執業的基本保障制度，建立導游從業的激勵保障機制。今后的趨勢是將規定旅行社必須給導游“發工資”。三是完善導游從業的管理服務體系，各級旅游管理部門和旅游行業協會、導游服務中心、旅行社加強對導游的業務培訓和考核；加重旅行社對導游考核指標，如旅行社報價時必須包含導游服務費，委派導游帶團時不得向導游收取任何形式的費

　　4．特色個性化經營和獨特的產品是旅行社樹立品牌的重要途徑

　　差異化經營塑造企業品牌 現在企業發展有一個比較時尚的口號，叫做：差異化經營，個性化發展。所謂差異化經營，就是旅行社在旅游經營過程中，充分發揮和運用線路產品或服務獨特的某一部分，直至全部不同于其它旅行社的產品或服務的優勢，作為旅行社持續穩定發展的方向。說得再簡單一點，所謂差異化經營，就是避實就虛，揚長避短，敵無我有，敵弱我強。具體一點說，首先要知己知彼，才能運籌帷幄，決勝千里。其次要以點代面，擴大局部優勢。最后就是各有所長，各取所需。追求差異化是品牌經營的基本要求，“以正合，以奇勝”是不變的法則。差異化經營的目的，就是要使旅行社得到個性化發展。個性化發展就是要使企業經營方式或是產品有突破性創新性，或者具有無法模仿或者超越的特點。這就是我們常說的核心競爭力，有了核心競爭力的企業才可能合理的規避競爭的風險。當前，旅行社在經營上缺乏特色和個性，賣的產品千篇一律，“你有我有全都有”，競爭的取向自然就轉向了價格戰。這些現象的出現，在很大程度上是由于旅行社在經營中缺乏準確定位和沒有形成差異而導致的。旅行社要樹立品牌一定要實施差異化戰略，在市場細分、顧客細分、產品細分方面狠下功夫，根據旅行社自身實力，進行準確定位，在市場競爭中真正做到“人無我有，人有我新，人新我特”，通過特色來創造賣點，樹立品牌。差異化經營就是要善于發現問題。現在還流行的一句話是：“沒有問題就是最大的問題”。學習的核心目的是為了發現問題和解決問題，否則你就無法生存下去。你發現不了你企業和你身上存在的問題，更談不上解決問題，木桶最短的那塊板就是標志著你的整體水平的高低，你裝的就是這些水，你的水平就定位在那塊板上，其它的優勢根本顯現不出來。但你怎么能夠發現你哪一塊木板最短呢？這就是你必須要隨時反省的，你的弱點、劣勢到底是什么？

　　在品牌理念的指導下：“德高”“大華”等地接社細分市場并規劃了不同子品牌，推出的一系列產品均獲得了成功，如“江南直通車”、“華東直通車”等線路品牌。“人人”“時尚”等組團社細分市場也規劃了不同子品牌，推出的一系列產品也均獲得了同行旅行社的認可，如“假日巴士”、“散客直通車”等品牌線路產品。這些旅行社在推廣策略上，走的就是全方位推出新旅游概念、新形象推廣、新產品包裝、新服務體系、新促銷舉措；所有的媒體宣傳、公關活動都圍繞品牌宣傳展開，雖然在細節上有些地方還不夠深入與專業，但是已經一改旅行社在人們心目中無新意、無特色、無差異、無保障的陳舊印象，已經開始塑造起旅游企業的嶄新品牌形象。

　　5．注重細節打造是旅行社品牌建設的必備功夫

　　指揮過中國足球取得最好成績的教頭米盧曾經說過：態度決定一切。海爾總裁張瑞敏在說到我們的員工與日本員工在敬業精神、責任心等方面的差距時有一個經典的說法：如果讓一個日本員工每天擦桌子六次，那么這個日本員工一定會不折不扣地執行，每天都會堅持擦六次；可是如果讓一個我們的員工去做，那么他在第一天可能擦六次，第二天可能擦六次，但到了第三天，可能就會擦五次、四次、三次，到后來，就不了了之。與日本員工的敬業、認真、精細比較起來，我們的員工確實差距很大。注重細節、把小事做細是一個比較難的事。我們的古人就提倡“天下大事，必作于細；天下難事，必成于易。”“泰山不拒細壤，故能成其高；江海不擇細流，故能就其深。”細節決定成敗，細節成就完美，這是做好服務業的基本前提。

　　首先，培訓全員執行的細節服務精神，特別是一線的咨詢接待人員和導游人員。一線人員直接和顧客接觸，他們的素質和言行體現著旅行社的品牌形象。因此，對于一線人員來的培訓十分必要。培訓的內容除了業務技能之外，還需要讓他們懂得一些心理學上的知識。讓游客對旅游過程由滿意變成驚喜，就要提供大于游客的期望的服務。而要實現這一目標，一線服務人員的水平就顯得至關重要。

　　其次，細節服務的關鍵在于用心。用心滲透于每一個環節，滲透于和客人接觸的每一瞬間。而用心的關鍵在于換位思考。站在對方的立場來審視自己的行為，往往能夠捕捉到細節所反映的問題。客人的一笑一顰，一言一語，往往是某種潛在的表現或者暗示，如果能夠用心捕捉，就能夠提供讓客人驚喜的服務。用心觀察，并滿足客人的需求，成交的可能性就大大增加。用心，是每一個旅游從業人員的必要條件。

　　再次，注意對資源的整理，比如客戶資料、游客反饋等等。旅行社能否成功運用細節，或者能夠捕捉到細節，取決于其對資源掌握的廣度和深度。一個連鎖經營的旅游超市機構，必須有一套完善的客戶數據庫、成本數據庫，并對這些數據庫進行電腦化管理和分析，才能對資源進行有效的整合。

　　最后，服務永遠不能忽視細小的問題。凡是在細節上為游客著想，才是真正把以人文本落在實處。比如，團隊運行中偶有旅游車拋錨、堵車，雖然看起來是不可抗力的情況，但有的旅行社和導游不等閑處之，加一道地方菜予以補償，平衡客人的心理。使客人不因堵車而留下陰影。雖然這些團可能虧了，但贏得的是誠信—長期的合作—獲得長期的經濟效益。又如，業務人員注意客人名單表上出生月日，不論大小團體，只要在行程中，恰遇某團員的生日，社里一定在當日中餐或晚餐送給客人生日蛋糕，給客人乃至全團一個驚喜，進而引起歡樂的高潮，增加接待效果。

　　由此可以看出，旅行社與品牌說到底都是在做關系的文章，旅行社服務其實是與品牌建設相通的，旅行社要做的就是統籌資源并把一切細節做好，品牌真正要做的也就是細節，把每一個標志、每一句口號、每一種色彩、甚至每一處細小的字間距都做得恰到好處，分毫不差。

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