高速公路收費站學習型組織建設調研報告

時間：2023-03-17 18:45:57 調研報告我要投稿

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高速公路收費站學習型組織建設調研報告

　　在現在社會，報告與我們的生活緊密相連，報告具有語言陳述性的特點。那么一般報告是怎么寫的呢？下面是小編整理的高速公路收費站學習型組織建設調研報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

高速公路收費站學習型組織建設調研報告

高速公路收費站學習型組織建設調研報告1

　　隨著國民經濟的快速發展和人民物質生活的逐步改善，公共交通方式逐漸多樣化，交通系統形成了航空、鐵路、公路和水運相互競爭的競爭格局。作為公路運輸的生力軍，如何保持其傳統的運輸優勢，在全新的競爭中脫穎而出？我們認為提高服務水平是關鍵。在提高服務水平的過程中，加強基層學習型組織建設，提升員工綜合素質，成為提供優質服務的基礎。

　　高速公路基層站地處偏遠地區，工人離家遠，回家不方便，對外聯系少，工作單調。在這種情況下，維護職工思想穩定，豐富職工生活，推進基層站文化建設，建設學習型組織尤為重要。

　　江西省高速公路投資集團贛州管理中心贛州北管理處位于贛州市郊區。在職職工39人，其中本科生7人，大專畢業生10人，中專畢業生5人，高中畢業生14人，初中畢業生3人。本文選取贛州北管理處作為調查樣本，通過問卷調查和個人訪談相結合，精心組織實施，試圖探索促進江西高速公路基層站學習型組織建設的可行策略。本次調查共發放問卷39份，收回有效問卷35份，訪談10次，充分覆蓋基層站崗位，具有代表性。

　　一、高速公路基層站員工的工作特點

　　隨著江西高速公路進一步企業化，高速公路的行政色彩逐漸淡化，服務作用不斷增強。高速公路收費員除了為過往車輛發卡、收費、換車、答疑之外，還必須為客戶提供優質服務。高速公路收費具有明顯的行業特征，主要表現在以下幾個方面:

　　(a)工作和生活地點偏遠。

　　高速公路的主要功能是為車輛提供安全、快速、平穩的行駛環境。這一特點決定了收費員的工作和生活地點只能分散在遠離鬧市區城鎮的高速公路沿線，以便對高速公路上的突發事件做出及時的反應和調度，保證交通暢通。所以收費員的工作生活場所相對分散封閉，缺乏與外界的聯系和溝通。

　　(二)工作內容單調。

　　絕大多數高速公路收費站都是多車道平行的。在開放場所，每個收費員往往在不到2平方米的收費亭狹小空間內連續獨立操作，工作內容相對單調、封閉、沉悶，容易產生心理疲勞。

　　(三)全天候、三班倒作業。

　　除緊急情況或極端天氣外，所有高速公路必須24小時向公眾開放。因此，收費員必須全天三班倒。

　　(四)收費技能技術含量低。

　　收費員的工作是判斷車輛的分類，然后根據里程收取通行費，提供發票和零錢服務。這種技能不需要高深的知識，技術含量低。只要有一定數學基礎的人，經過短暫的訓練就合格。

　　(e)顧客對收費員的服務不敏感。

　　雖然高速公路管理單位普遍更注重收費員的服務形象，但客戶對業務單位創造的收費員的服務形象并不十分敏感，因為他們選擇駕駛高速公路，也因為高速公路快速平穩。但是，如果收費員的'服務形象差，很容易導致客戶不滿。

　　二、高速公路基層從業人員學習存在的問題及原因

　　(a)工作人員的學習方向不明確。

　　高速公路基層站從業人員收費技能的社會普遍性不高，發卡收費的技能含量也不高。雖然社會對高速公路的服務質量提出了新的要求，但收費系統并沒有相應升級，沒有給員工提高收費技能帶來太大壓力。由于缺乏統一的指導，員工的學習方向不明確，業余時間一般都花在上網、聊天、打游戲、看電視上，時間利用不合理。

　　(二)員工對學習的態度不一致。

　　隨著交通體制的改革和分流，高速公路基層收費人員結構復雜，年齡跨度大。員工對學習的態度不一致，對工作的要求也不一樣。“收入增長”和“個人提升”已經成為年輕一代收費者的主要需求。年長的已婚員工以“健康”和“收入增長”為目標。

　　(三)員工學習方式單一。

　　在調查中，90%的員工表示，閱讀和與朋友聊天是提高自己的主要方式。高速公路基層站地處偏遠，與外界交流較少，信息相對封閉，員工學習方式選擇狹窄。工人的學習主要靠基層現有的資源。以贛州北管理處為例，員工的學習主要集中在員工的網上自習室和員工的書店。由于缺乏計算機培訓，一些員工甚至很難利用互聯網來豐富業余時間。

　　(4)員工學習時間不穩定。

　　一線工人三班倒，學習時間不穩定，很難組織所有工人集中學習。由于個人愛好不同，學習內容難以確定。通過學習興趣調查，對員工的個人興趣進行分類，及時、分類地進行小范圍的組織和引導，加強學習的合理性。

　　雇員職業培訓的效果不明顯。

　　高速公路作為一種公共產品服務業，有其特殊性。由于服務交易周期很短，其服務效果很難在短時間內體現出來，這也在一定程度上降低了員工參與學習和培訓的積極性。

　　(六)缺乏員工學習反饋機制。

　　在高速公路相對封閉的工作環境中，沒有參考對象，員工無法正確判斷自己的學習效果和服務水平。作為一個服務行業，員工參與學習的效果無法準確評價，主要是從車主服務態度的反饋中獲得，缺乏必要的激勵機制。

　　第三，分析了高速公路基礎站學習型組織建設的對策

　　(1)完善基礎設施建設，營造一流的學習環境

　　完善車站基礎設施建設，營造良好的學習環境，是激發員工學習積極性的重要手段。根據基層站的特點，抓好兩個崗位的建設。

　　一是做好員工書店建設。規范員工書店管理，上架圖書，建立完整的借書開店制度。同時根據員工興趣和工作需要的特點，推出新書。

　　二是加強對員工在線學習室的管理，對在線時間和內容進行監督。電子學習室主要面向一線工作人員開放，根據對員工的計算機調查，舉辦相應的計算機知識和網絡技能培訓。同時，改善員工書店和網上自習室的環境，注重內部衛生和溫馨氛圍的建設，把它建設成員工愿意來、愿意留、愿意學好的學習場所。

　　(二)完善學習體系，注重學習和指導

　　從以上調查分析可以看出，目前員工的學習存在學習態度不一致、學習方向不明確、學習方法單一、學習效果不明顯等問題。歸根結底，這些問題是缺乏必要的學習指導機制。車站應將學習系統建設作為學習型組織建設的重點工作。

　　一是要建立員工學習興趣檔案，對愛好進行分類。

　　二是完善日常學習管理制度，加強員工集體學習管理，加強監督，告知不愿參與學習的員工。

　　三是實行員工學習激勵制度，根據成績獎勵有上進心、渴望學習的員工。比如參加職業培訓提高學歷的員工，報銷一定程度的學習費用；獎勵在專業技能或個人專長上取得突破的員工。通過獎勵制度，可以激發全體員工的學習熱情，形成和諧、健康、進步的學習氛圍。

　　(三)加強技能培訓，發揮各自優勢

　　高速公路轉企后，對員工提出了更高的要求。從調查中也可以看出，員工感受到了形勢變化帶來的緊迫感和壓力，有些人表現出強烈的自我提升愿望。由于高速公路基層站員工構成多樣，受教育程度多樣，所以應根據員工的學習檔案組織技能培訓，強調培訓的實用性，使基層站員工各有所長。

　　(4)拓寬學習渠道，引進和走出去相結合

　　根據高速公路信息封閉、學習渠道單一的特點，采用引進和走出去相結合的方式，增加學習內容，豐富學習形式。根據員工的興趣要求，及時組織一些興趣講座。以講座的形式，可以邀請專家現場授課或購買一些書籍或視頻講座，引導員工加強自身興趣，養成良好的學習習慣。同時可以組織各種專業技能的討論，增強員工對自身業務技能的關注。可以采取引進來、走出去的方法，學習吸收同行業的好經驗、好做法，找出差距、了解不足，增強學習的緊迫感。

　　高速公路基層站學習型組織建設是提高員工綜合素質、提高服務水平的有效手段，但也是一項長期而艱巨的任務，需要在工作實踐中不斷豐富和完善。在建設過程中，要從硬件和軟件入手，轉變職工思想，加強組織引導，突出重心，全力推進，通過成功的案例實驗，努力打造符合現代企業發展要求的高速文化。

高速公路收費站學習型組織建設調研報告2

　　隨著國民經濟的快速發展和人們物質生活的逐步提高，公眾出行的方式逐步呈現多元化，運輸體系已經形成了航空、鐵路、公路、水運相互角逐的競爭格局。高速公路作為公路運輸中興起的一支生力軍，如何保持其傳統的運輸優勢，在全新的競爭中脫穎而出？我們認為，提升服務水平是關鍵。在服務水平提升的過程中，加強基層所站的學習型組織建設，增強職工的綜合素質，成為提供優質服務的根本。

　　高速公路基層所站具有地處偏僻，職工離家較遠、回家不便，對外接觸少，工作單調等特點，在這種情況下，維護職工思想穩定，豐富職工生活，推進基層所站的文化建設，打造學習型組織，顯得尤為重要。

　　江西省高速公路投資集團贛州管理中心贛州北管理所地處贛州市郊區，現有在崗職工39人，其中，本科學歷7人，大專學歷10人，中專學歷5人，高中學歷14人，初中學歷3人。本文選取贛州北管理所為調查樣本，通過問卷調查、個人訪談相結合的方式，精心組織實施，力圖探索推進江西高速公路基層所站學習型組織建設的可行性策略。本次調查發放調查問卷39份，回收有效問卷35份，訪談人數為10人，對基層所站工作崗位進行了全覆蓋，具有代表性。

　　一、高速公路基層所站職工工作特點

　　隨著江西高速公路進一步轉企改制，高速公路的行政色彩已逐漸淡化，服務角色不斷增強。高速公路收費人員的工作職責除了對過往車輛發卡、收費、找零、答疑外，還必須為顧客提供優質的服務。高速公路收費工作具有明顯的行業特性，主要表現在如下方面：

　　（一）工作和生活場所地處偏僻。

　　高速公路的主要功能是為車輛提供安全、快捷、暢通的行車環境。這一特點決定了收費人員的工作和生活場所只能分散在遠離鬧市城鎮的高速公路沿線，以便對高速公路的突發事件作出及時反應和調度，確保車流暢通。因此收費人員的工作和生活場所相對比較分散和封閉，缺乏與外界的接觸和交流。

　　（二）工作內容單調。

　　高速公路收費站絕大多數都是多條車道并列的開放式場所，每個收費員往往都在不到二平方米的收費亭的狹小空間連續、獨立地操作，工作內容相對單調、封閉、沉悶，容易產生心理疲勞。

　　（三）全天候、三班倒運作。

　　除出現特大突發事件或極端天氣需要對高速公路進行全封閉外，高速公路都必須保持全天候向公眾開放。因此也決定了收費人員必須全天候、三班倒地運作。

　　（四）收費技能技術含量較低。

　　收費人員的工作是對車輛分類作出判斷，然后根據行車里程按照規定收取車輛通行費，并提供發票和找零服務。這種技能不需要高深的知識，技術含量較低，只要有一定的數學基礎的人員，經過簡短的培訓后都基本能夠勝任。

　　（五）顧客對于收費人員的服務敏感度不高。

　　雖然高速公路管理單位普遍比較重視收費人員的服務形象，但從由于顧客選擇行駛高速公路，更多的是因為其快捷暢通，他們在收費站停留的時間十分短暫，因此對于經營單位著力打造的收費人員服務形象，顧客并不十分敏感。但是如果收費人員的服務形象差，則容易引發顧客的不滿情緒。

　　二、高速公路基層所站職工學習中存在的問題及原因分析

　　（一）職工學習方向不明確。

　　高速公路基層所站職工收費技能的`社會通用性不高，發卡、收費的技能含量并不高。雖然社會對高速公路服務品質提出了新的要求，但是收費系統并沒有進行相應的技術升級，對職工提高收費技能沒有形成太大壓力。由于缺乏統一的引導，職工學習方向不明確，業余時間普遍在上網、聊天、游戲、看電視中度過，時間沒有得到合理的利用。

　　（二）職工對待學習態度不一致。

　　隨著交通系統的改制分流，高速公路基層收費人員結構復雜，年齡跨度大。職工對待學習的態度不一致，對待工作的訴求點也有差異。“收入增長”與“個人提升”成為年輕一代費收員學習的主要訴求。年齡偏長的已婚職工則以“身體健康”和“收入增長”作為目標。

　　（三）職工學習方式單一。

　　在調查中，90%的職工表示，讀書與朋友聊天是他們提高自我的主要方式。高速公路基層所站地處偏僻，與外界溝通較少，信息相對封閉，職工學習方式選擇面窄。職工學習主要依托基層所站現有資源。以贛州北管理所為例，職工學習主要集中在職工網絡學習室和職工書屋。因為缺少計算機方面的培訓，部分職工甚至很難利用網絡豐富自身的業余生活。

　　（四）職工學習時間不穩定。

　　一線職工三班倒運作，學習時間不穩定，難以組織所有職工集中學習。因個人愛好的不同，學習內容也難以確定。應通過學習興趣調查，將職工的個人愛好進行分類，分時間，分類別有針對性地進行小范圍的組織引導，加強學習的合理性。

　　（五）職工職業培訓效果不明顯。

　　作為公共產品的服務行業，高速公路具有其特殊性，由于服務交易周期很短，其服務效果很難在短期內體現，這也在某種程度上降低了職工參與學習培訓的積極性。

　　（六）職工學習缺乏反饋機制。

　　在相對封閉的高速公路工作環境當中，沒有參照物，職工對自身學習效果和服務水準判斷不準。作為服務行業，職工參與學習的效果無法進行準確的評估，主要是從車主對服務態度的反饋中獲得，缺乏必要的激勵機制。

　　三、高速公路基礎所站學習型組織建設對策分析

　　（一）完善基礎設施建設，打造一流的學習環境

　　完善所站的基礎設施建設，創造良好的學習環境，是激勵員工學習積極性的重要手段。根據基層所站特點，著重抓好二塊陣地建設。

　　一是做好職工書屋建設。對職工書屋進行規范化管理，做到圖書上架，建立完整的圖書借閱制度和書屋開放制度。同時，根據職工興趣特點和工作需要引進新圖書。

　　二是加強對職工網絡學習室的管理，對上網時段、上網內容進行監管。網絡學習室重點向一線職工開放，根據職工計算機調查摸底情況，舉行相應的計算機知識和網絡技能培訓。同時，改善職工書屋和網絡學習室的環境，注重內部衛生和溫馨氛圍的建設，將其建設成職工“愿意來、留得住、學得好”的學習場所。

　　（二）健全學習制度，注重學習引導

　　從以上調查分析中可以看出，當前職工學習中主要存在學習態度不統一、學習方向不明確、學習方式單一、學習效果不明顯等問題。這些問題歸根結底是缺乏必要的學習引導機制。所站要把學習制度建設作為學習型組織建設的重點工作進行展開。

　　一是要建立職工學習興趣檔案，將職工的愛好進行歸類。

　　二是完善日常學習管理制度，加強對職工集體學習的管理，加強監督，對不愿意參加學習的職工進行通報。

　　三是實施職工學習激勵制度，對上進好學的職工，根據取得的成績進行獎勵。比如說對參加職業培訓使學歷獲得提升的職工給予一定程度學習費用的報銷；對在專業技能或者是個人專長方面不斷取得突破的職工進行獎勵。通過獎勵制度，激發全體職工的學習熱情，形成和諧、健康、向上的學習氛圍。

　　（三）強化技能培訓，促進職工各有所長

　　高速公路轉企改制后，對職工提出了更高的要求。從調查中也可以看出，職工感覺到形勢變化帶來的緊迫感和壓力感，部分職工表現出了強烈的自我提升的愿望。由于高速公路基層所站職工構成多重化，受教育層次多樣化，應根據職工的學習檔案，統一組織進行技能培訓，注重培訓的實用性，使基層所站職工各有所長。

　　（四）拓寬學習渠道，將引進來和走出去相結合

　　針對高速公路信息封閉和學習渠道單一的特點，采用引進來和走出去相結合的方式，增加學習內容，豐富學習形式。根據職工的興趣要求，適時組織一些興趣講座。講座的形式可以邀請專家現場講學或者購買一些圖書或者視頻講座片，引導職工強化自身興趣特長，養成良好的學習習慣。同時，可以組織形式多樣的專業技能大討論，提升職工對自身業務技能的關注。可以采取引進來和走出去的方法，學習吸收同行業中好的經驗和做法，找出差距，認識不足，增強學習的緊迫感。

　　高速公路基層所站學習型組織建設是提高職工綜合素質，提升服務水平的有效手段，但是這也是一項長期而艱巨的任務，需要在工作實踐中不斷豐富和完善。在建設過程中，從硬件和軟件兩個方面入手，從轉變職工意識形態入手，從加強組織引導入手，突出重心，全力推進，通過成功的個案實驗推廣展開，努力營造符合現代企業發展要求的高速文化。

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