酒店調(diào)查報告
在當下這個社會中，報告不再是罕見的東西，通常情況下，報告的內(nèi)容含量大、篇幅較長。其實寫報告并沒有想象中那么難，下面是小編幫大家整理的酒店調(diào)查報告，歡迎大家分享。
酒店調(diào)查報告1
一、xx五星級酒店餐飲人力資源的調(diào)查情況
（一） 酒店餐飲人力資源現(xiàn)狀
1、餐飲部崗位人員現(xiàn)狀（崗位人員結構，文化水平）
從我們對xx五星級酒店餐飲從業(yè)人員的調(diào)查來看，無論是我們的酒店管理還是整個中國管理的酒店目前在酒店餐飲人員結構和文化水平如下：人員結構，餐廳服務及管理人員占總比例的52.66%，餐廳工作人員男女比例嚴重失調(diào)：餐廳男女比例為1：37，管理層面性別差異不大，餐廳管理人員以女性為主，男女比例為1：3，性別結構比例分析對人員培養(yǎng)和人員招聘上有一定的導向作用；文化水平 ：據(jù)旅游局相關資料顯示，在xx五星級酒店餐飲從業(yè)人員，接受教育情況如下 ：高中畢業(yè)生及專科畢業(yè)（大學專科或是五年制中專升大專酒店旅游專業(yè)）占主體，少部分是中專或是大學本科，畢業(yè)本科占0.34%。
2、餐飲部崗位人員供需失衡
近年來，我國酒店業(yè)迅速發(fā)展，需要大量酒店管理的專業(yè)人才。一方面酒店從業(yè)人員的增長速度與酒店業(yè)的高速發(fā)展相比，人才總供給遠遠低于總需求，酒店業(yè)的發(fā)展面臨人才嚴重短缺的尷尬，同快速發(fā)展的旅游市場極不適應；另一方面，酒店餐飲業(yè)從業(yè)人員流失率嚴重：據(jù)南京酒店協(xié)會20xx年統(tǒng)計資料顯示，飯店經(jīng)營管理人員流失率在35%左右，基層工作人員流失率高達80%；員工頻頻跳槽（表現(xiàn)為各酒店之間，地區(qū)之間，行業(yè)之間），酒店很難留住員工，很難抓住員工的心。這些都導致人力資源供不應求，不能滿足酒店業(yè)發(fā)展對人才的需求。
3、餐飲部崗位結構不合理
酒店的餐飲部崗位較之當前酒店發(fā)展的趨勢，其結構的不合理體現(xiàn)在：第一，層次結構不合理。因酒店業(yè)的門檻較低，又是勞動密集型的行業(yè)，導致我國酒店從業(yè)人員的層次結構不合理，即學歷層次普
遍偏低，綜合素質也不高。第二，專業(yè)結構不合理。目前，許多管理酒店的領導班子多是從服務一線提拔起來的，雖有豐富的實踐經(jīng)驗，但他們中有一些人并不是酒店管理專業(yè)出身，其專業(yè)結構不合理、專業(yè)知識性不強、知識面狹小、視野不開闊、思路不清晰、缺乏創(chuàng)新意志等。第三，能力結構不合理。目前，酒店的管理者的職位與能力嚴重不匹配。
4、餐飲部從業(yè)人員工作狀況
通過對xx五星級酒店的進一步調(diào)查，結果顯示：酒店餐飲部門基層員工偷工怠工現(xiàn)象嚴重，有些酒店因每班工作時間安排不科學，員工長時間超時工作，體力嚴重透支，員工得不到應有的休息和領導的認可，嚴重影響工作質量。因為員工沒有把自己當作酒店的一份子，所以就不可能全心全意的熱衷于酒店的工作，這是人力資源問題存在的根本原因。
二、xx五星級酒店餐飲人力資源的調(diào)查狀況分析
（一）酒店餐飲人力資源發(fā)展存在的問題
1、人員結構偏差整體素質偏低
我們需要重新審視目前這種基本構架（從人員結構和學歷結構來看）。特別是從可持餐飲業(yè)是傳統(tǒng)的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力集中，面臨新時期新的挑戰(zhàn)，我們必須從發(fā)展的角度來看，我們迫切的需要改善整個中國餐飲人力資源結構狀況。xx五星級酒店的員工雖然學歷比以前有所提高（專科占主體）但是真正餐廳部學歷還是有些偏低。導致這一現(xiàn)象的主要原因是該行業(yè)留不住大學生，大學生頻繁跳槽的原因有以下幾點：
1.1由于國內(nèi)文化消費觀念的原因，大學生恥于做服務員，更看不起這種行業(yè)。從基層做起而具備大學學歷的員工基本上都晉升到管理層了（但是從基層做起的是大學學歷的員工屈指可數(shù)）。
1.2多數(shù)80后90后的青年人從小在家是獨生子女，從小習慣了以自己為中心，我行我素，沒有主動為客人服務的意識，也根本不服從管理人員的管理。
1.3我國顧客群體未必都是高素質的，難免出現(xiàn)不文明的語言及行為，致使多數(shù)國人對酒店業(yè)有錯誤的認識
1.4酒店的管理者不能及時給予正確的引導，不能給予適當?shù)陌参慷沁^多的批評最終導致多人離職。
2、酒店餐飲管理機制不合理
中方管理的酒店在管理制度上存在的不合理，主要包括以下幾方面。
2.1、缺乏創(chuàng)新
發(fā)現(xiàn)我國酒店業(yè)的管理制度大多數(shù)直接照搬國外，沒有聯(lián)系我國國情和酒店業(yè)實際情況
2.2、缺乏系統(tǒng)的、科學的認識
我國酒店的人力在資源管理還不具備真正意義上的人力資源管理的水準，難免會出現(xiàn)如下一些問題：
1）激勵制度缺少或不合理
有些酒店的激勵制度就是績效考評，實施起來又缺乏公平公正；有些酒店業(yè)用激勵機制的過程中，只重視酒店利益，輕視員工的個人利益。
2）酒店的高層管理人員往往全神貫注于如何提高營業(yè)收入，如何完成上級給予的任務完全忽視了下屬員工的個人培養(yǎng)；
3）只重視組織的發(fā)展，輕視下屬員工個人的發(fā)展
4）重視員工對組織的貢獻，輕視對員工個人的需求等
2.3、用人觀念陳舊
缺乏用人的戰(zhàn)略眼光，不能把用人和育人緊密結合。表現(xiàn)如下：
1) 對員工培訓缺乏正確的認識，認為培訓是一種成本，應該盡量降低，所以對員工只使用，不培訓或很少培訓。而我們實習的這個酒店對員工培訓就是做表面的工作，多以應付為主。
2） 對員工的培訓只是暫時性的，而不是做長遠期打算。酒店員工看不到個人發(fā)展的空間，缺乏成就感和歸屬感。根本不能調(diào)動員工的積極性，更談不上其創(chuàng)造性。
3、人才隊伍缺乏穩(wěn)定
由于管理制度的不完善，我國酒店的管理都存在著這一嚴重的問
題。這一問題集中體現(xiàn)在酒店業(yè)人才流失嚴重上。導致人才嚴重流失主要基于以下幾個方面：
1）勞動密集型行業(yè)，待遇偏低，國內(nèi)各行業(yè)的迅猛發(fā)展，加上社會餐飲的迅猛發(fā)展，使就業(yè)機會大大增加。但是酒店的工資偏低，讓人無法寬裕的生活。向我們這個酒店也是存在著這樣的問題。
2）激勵機制不合理，從而使員工的工作興趣大大減退。
3）按資排輩的分配，使一些勞動力強度大、工作任務繁重、質量要求高的一線員工的積極性受挫。
4）員工培訓的欠缺
多數(shù)員工雖有高專科學歷卻沒有主動要求培訓的意識，只是根據(jù)酒店的安排參加，這樣難免使培訓流于形式，難以達到預期的效果、只有從根本上解決培訓隊伍的構成、培訓內(nèi)容以及培訓計劃的安排。這些都不同程度地促使酒店人才流向更有發(fā)展前途的`其他行業(yè)，輕易放棄在酒店發(fā)展的機會，進而導致人才大量外流，酒店沒有穩(wěn)定的人才隊伍，何談競爭優(yōu)勢。
三、xx五星級酒店餐飲人力資源管理采取的措施
人力資源是酒店在知識經(jīng)濟時代立于不敗之地的寶貴財富，人力資源是酒店獲得和保持產(chǎn)品差別優(yōu)勢的決定性因素，人力資源是制
約酒店管理效率的關鍵因素，可見加強人力資源管理對酒店的生存和發(fā)展有著重大的意義。對于應當采取的措施，我的建議是：
（一）員工的招聘與錄用
酒店在員工的招聘和錄用時，酒店將主動權掌握在自己的手中，通過嚴格的面試從而判斷求職者的技能、知識是否與工作相符合。同時，酒店在招聘員工時可以向員工介紹酒店情況，員工工作內(nèi)容，要求，酒店所能為員工提供的培訓、薪酬、福利和升職等。酒店通過這樣的做法可以讓員工覺得這份工作是否能夠勝任，這一做法將有利于酒店選擇更優(yōu)秀的員工，也有助于員工在酒店長期工作的積極性和奮斗的信心。
（二）重視員工的職業(yè)生涯計劃，滿足員工個人發(fā)展需求
酒店從員工進店開始就指導員工確定自身的職業(yè)目標，幫助其設計個人的成長計劃，并為員工提供適當?shù)陌l(fā)展機會。這樣做減少了員工的流失，提高了員工的滿意感。 酒店大酒店采用的較為有效的職業(yè)生涯開發(fā)實踐方法有如下幾種：
1、重視員工培訓
2、建立店內(nèi)招聘系統(tǒng)
3、定期的工作變動
4、為員工提供自我評估的工具
5、提供多種晉升途徑
（三）加強與員工溝通，提高他們的積極性和創(chuàng)造性
作為服務第一線的員工，他們比管理者更了解顧客的需求和要求，更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。為此，酒店為員工營造了一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發(fā)表意見，積極參與管理。通過與員工雙向溝通，使酒店管理者可以做出更優(yōu)的決策，此外，酒店的管理者不僅加強與企業(yè)現(xiàn)有員工之間的溝通，而且也要重視與“跳槽”員工的交流，因為管理者認為這些員工往往比酒店現(xiàn)有員工更能直接、詳實的指出經(jīng)營管理中存在的問題。通過深入了解員工“跳槽”的原因，采取相應的措施，以便更好解決酒店經(jīng)營管理中存在的問題。酒店讓員工參與管理，進一步發(fā)揮了員工的主觀能動性，增強了員工的工作責任感，使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望，更愿和管理人員合作，做好服務工作。此外，該酒店除了鼓勵員工參與管理之外，還進一步采用授權方式，把一部分決策下放給員工，讓員工根據(jù)具體情況對客人的問題做出迅速的反應，這樣極大的激發(fā)了員工的積極性。
（四）關心員工的生活
酒店員工一般工作壓力較大，可自由支配的時間較少，酒店的管理者從生活上多關心員工，為員工提供各種方便。首先，管理者應高度重視員工宿舍，員工餐廳的建設，為員工提供各種文體活動場所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營造一個“家外之家”。其次，管理人員還對員工進行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時候送上賀卡、
生日蛋糕等表示祝福。如果員工家里有什么困難，盡力提供支持與幫助，解除了員工的后顧之憂。
（五）建立合理的酬薪制度
酒店從員工的需要出發(fā)，建立了一套完善的報酬體系。它包括直接報酬、間接報酬、非金錢性報酬三方面內(nèi)容。
1、直接報酬
直接報酬主要指酒店為員工提供的基本工資、加班費、津貼、獎金等。
2、間接報酬
間接報酬主要指員工的福利。．酒店采用統(tǒng)一的方式，為員工提供醫(yī)療保險、養(yǎng)老金、帶薪假期等福利。
3、非金錢性報酬
酒店管理人員認識到員工的需要是多方面的既有物質的需要，又有精神的需要。因而，管理人員應適當?shù)目紤]員工的精神需要，通過各種精神鼓勵措施來激勵員工，如評選“最佳員工”、授予“崗位能手”稱號等。
四、結尾
通過以上的調(diào)查，可以看出酒店的管理者要真正重視員工，把員工放在首位，切實把“員工第一”運用到酒店的人力資源管理中。眾所周知，在酒店餐飲部中，員工的培訓與發(fā)展是非常重要的一環(huán)，對于酒店員工個人，培訓和發(fā)展可以幫助員工充分發(fā)揮和利用起人力資源潛能，更大程度的實現(xiàn)其自身價值，提高工作滿意度，增強對酒店的組織歸屬感和責任感。對于酒店，對員工的培訓和發(fā)展是現(xiàn)今酒店行業(yè)提高市場競爭力的有效手段，同時酒店應盡的責任，有效的培訓可以減少事故、降低成本、提高工作效率和經(jīng)濟利益。面對當前的趨勢，種種現(xiàn)象表明，酒店企業(yè)必須改善調(diào)整人力資源管理，管好人用好人是管理之本。正因為如此，酒店才能在激烈的人才競爭中，吸引和留住優(yōu)秀的員工，使企業(yè)有穩(wěn)定的、高素質的員工隊伍，為賓客提供高效、優(yōu)質的服務，得到各方朋友的肯定。這對酒店的發(fā)展顯然具有非常重要的意義。
目前市場上流行的 “校企合作”模式，是高校與企業(yè)雙贏的模式之一，既能發(fā)揮學校和企業(yè)的各自優(yōu)勢，又能共同培養(yǎng)社會與市場需要的人才。這種制度是經(jīng)濟與教育相結合的具體化，其培養(yǎng)制度來自實踐，具有可行性，能產(chǎn)生規(guī)模效應，因其往往是學校的一個專業(yè)面對一批企業(yè)合作，培養(yǎng)的是一批技能人才，解決的不是一個企業(yè)，而是一批企業(yè)技能人才的需求。這種快速的人才培養(yǎng)制度，正好能解決目前酒店行業(yè)餐飲等各部門的人才發(fā)展需求的燃眉之急，對于學校教育及企業(yè)發(fā)展都有創(chuàng)造性的意義。
酒店調(diào)查報告2
前言：
萬州作為重慶第一大城市，是經(jīng)濟中心和重心。經(jīng)濟地位在國內(nèi)舉足輕重。隨著經(jīng)濟不斷高速發(fā)展，萬州將逐步成為制造業(yè)、服務業(yè)、信息業(yè)、會展服務業(yè)和國際物流中心。每年春秋兩季的交易會，各種大大小小的展會頻繁舉辦，商旅非常活躍。這為萬州經(jīng)濟型酒店的發(fā)展，提供了廣闊的沃土。同時，萬州的地理位置為其帶來巨大的客流量和無限商機，也給萬州經(jīng)濟型酒店的發(fā)展帶來無窮的機會。
但是，眾所周知，萬州各種星級的商務，度假酒店早已占據(jù)了一席之地，經(jīng)濟型酒店想要在萬州站穩(wěn)腳跟，也不是一件很容易的事。為了能更全面的了解經(jīng)濟型酒店在萬州的發(fā)展狀況，特組織此次調(diào)研，希望能通過這次調(diào)研，能全面了解經(jīng)濟型酒店在萬州的發(fā)展狀況，及其生存之道。
調(diào)查目的：
（一） 了解經(jīng)濟型酒店在萬州的發(fā)展環(huán)境及其市場結構
（二） 了解所服務對象的需求
1、總目標
把握消費者對經(jīng)濟型酒店的需求標準，為本次經(jīng)濟型酒店創(chuàng)業(yè)提供理性方向和決策依據(jù)，從而為消費者提供有些的酒店產(chǎn)品和客戶體驗。
2、分項目標
（1） 了解消費者消費心理，消費行為的現(xiàn)狀和趨勢。
（2） 了解消費者對經(jīng)濟型酒店的認知和評價狀況。
（3） 了解經(jīng)濟型酒店消費者的.消費方式，消費人群構成，消費人數(shù)及消費人群
的經(jīng)濟狀況。
（4） 了解經(jīng)濟型酒店消費者的總體消費特征。
（三） 了解經(jīng)濟型酒店在廣州的營銷戰(zhàn)略
調(diào)查內(nèi)容：
（一）環(huán)境
（1） 萬州酒店市場環(huán)境：
萬州經(jīng)濟型酒店行業(yè)由于資金、經(jīng)營者素質等多方面條件的限制，更多的酒店處在自我摸索階段。大多數(shù)酒店仍沒有重視市場區(qū)分和特點產(chǎn)品的開發(fā)，依舊用大眾化的產(chǎn)品面對廣大市場。當消費者的需求不能得到充分滿足時，其中的一部分人便轉而選擇服務更好的中檔酒店或者價格更低的社會旅館。客源的流失更加加劇了業(yè)內(nèi)競爭的激烈程度。不少酒店只能依靠降價這一手段來吸引客，結果陷入惡性競爭的誤區(qū)。目前萬州品牌經(jīng)濟型酒店的市場細分還處于比較初級的階段, 很多經(jīng)濟型酒店定位比較狹窄, 側重于商務型忽略了其他細分市場。
（2） 服務對象
大學生、求職者以及自助游者、商務散客、休閑度假者、白領階層以及家庭聚會等消費者群體。
（二）競爭者
各種星級的商務酒店，占據(jù)市場先機，利用各種營銷戰(zhàn)略，奪取目標客源。
（三）消費群體
（3） 消費者的需求
大學生的可自由支配時間比較充裕, 喜歡聚會、相互往來, 特別是在節(jié)假日和周末, 他們這一群體對低價超值房有特別大的需求。
萬州商貿(mào)發(fā)達, 企業(yè)眾多，因此就業(yè)機會也相對較多, 尤其是在就業(yè)招聘高峰期, 本地生源畢業(yè)生加上全國各地聚集而來的求職者，住宿問題凸顯, 這些群體也對經(jīng)濟套房大有需求。此時可以推出短期出租房或是價格相對較低的合租房 ，以滿足這部分市場的需求。
商務客人經(jīng)常入住酒店，對經(jīng)濟型酒店業(yè)有很大的需求。對酒店的服務、設施十分講究甚至是挑剔的， 但最重要的是要有便利的交通。
調(diào)查結果分析：
利用SWOT分析法來對萬州經(jīng)濟型酒店進行分析，力求為萬州經(jīng)濟型酒店發(fā)展選擇最佳經(jīng)營戰(zhàn)略的方法。
（一）優(yōu)勢
萬州經(jīng)濟型酒店在競爭激烈的酒店業(yè)市場脫穎而出，與其自身具備的優(yōu)勢是分不開的。經(jīng)濟型酒店作為高檔酒店的一種補充形式，在價格、成
本管理等方面存在優(yōu)勢。
1、價格適中
2、網(wǎng)點眾多
3、有一定客源背景
4、成本相對較低
（二）劣勢
萬州經(jīng)濟型酒店的發(fā)展具備了眾多的先天優(yōu)勢，但是受到了經(jīng)濟型酒店內(nèi)部眾多因素的影響，經(jīng)濟型酒店在設施設備的完善程度、提供的服務以及對于客人需求的把握等方面有待改善，這些是萬州經(jīng)濟型酒店更快、更強發(fā)展的不利因素。
1、服務不規(guī)范
2、舒適度相對較低．附加服務有限
3、投資者忽視經(jīng)濟型酒店客人的真正需求
4、專業(yè)化管理水平低
5、缺乏本土的國際知名品牌
（三）機會
隨著萬州市經(jīng)濟的持續(xù)高速發(fā)展，萬州的商貿(mào)、旅游市場形成了以中等收入消費者為核心力量的旅游消費群體。這些潛在顧客相對穩(wěn)定，形成了龐大的華南市場，加上政府的有力政策，萬州的經(jīng)濟型酒店在國內(nèi)市場、國際市場、酒店行業(yè)結構特點方面都存在著巨大的發(fā)展機會。
調(diào)查體會：
通過這次的閱讀文獻，上網(wǎng)搜查資料法進行以“經(jīng)濟型酒店在萬州的發(fā)展”為主題的調(diào)研，不僅讓我們更全面的了解了經(jīng)濟型酒店在萬州的發(fā)展狀況，同時感覺到我們自己肩上的責任更加重大。隨著我國酒店行業(yè)的高速發(fā)展，而有關酒店管理方面的專業(yè)人才卻沒跟上步伐，導致酒店行業(yè)嚴重缺乏中高層管理人員。作為學旅游管理專業(yè)的我們，應該努力學好專業(yè)知識，培養(yǎng)好自己的專業(yè)素養(yǎng)，立志做一名優(yōu)秀的管理人員。
酒店調(diào)查報告3
經(jīng)過古總一百多天的管理、提高服務質量，酒店在整體效益和形象上比以往都有了大提高，但是如何創(chuàng)建真正的商務酒店，在客源市場、營銷策略、管理如何“補鈣”、二次填補投資上應該如何做文章，是我們現(xiàn)在急需解決的課題。還有高星級酒店到底是什么樣，帶著這些問題，20xx年5月19日，古總率我們考察團一行7人，赴青島濰坊考察酒店。我們先后參觀了青島麗晶大酒店、青島海景花園大酒店、濰坊富華大酒店。
用一句話來總結一下就是我們要學習麗晶的從容、吸取海景的理念、不要犯富華式錯誤。
經(jīng)理們交流起來，感受最深的還是海景，作為一個曾經(jīng)在海景親身工作過的員工，我可能了解海景更為多一些，在這里泛泛談幾點我個人的一些看法。
海景印象：
1）嚴格管理。如離開本部門，會填寫《離崗去向表》，到別部門去會有《外部門進出登記表》。什么事件都是可以追溯的，責任分的很清楚。在海景，會有關鍵時間，即規(guī)定管理人員必須幾點幾分在什么地點出現(xiàn)，形成制度。
2）允許員工犯錯誤，但絕不允許弄虛作假。對弄虛作假者處罰力度很大。
3）在海景，到處都有監(jiān)督的眼睛。在這里監(jiān)督部門很多，有“企管部、質管部、企化部、稽查部、信息部、信反部”等，因為它有個管理思想是“員工只會做你檢查的”，不檢查就猶如沒布置。舉一個簡單的例子，酒店對所有的電話進行監(jiān)控，以此發(fā)現(xiàn)問題。因此在海景打電話必須小心翼翼，生恐說錯了話。是的，管理的一半是檢查，檢查是為了一種好的養(yǎng)成。
4）程序及規(guī)章制度非常多。在這里只需按程序辦事，每個員工學會要按程序辦事，要多請示上級，請示了出現(xiàn)問題上級承擔責任。以此加強管理者的責任心。
具體分析如下：
一、客源市場和營銷定位
與參觀酒店同行交流起來及自己的切身體會，壽光的知名度是有了，高星級酒店在壽光有潛力，壽光人也很富裕，從這層意義上說，在壽光建一家四星級酒店能夠喂飽，從長遠來看，溫泉絕對是一支潛力股。
a)在壽光，社會餐館中高檔已較多，但極高檔的仍然很少，酒店的高、精、尖之路不能丟。但同時，又要放下架子，吸引工薪族用餐。因為在壽光中等收入的農(nóng)民、工人占絕大多數(shù)。海景每天推出特薦菜，以免客人口味重復，尤其是菜中的綠色產(chǎn)品，環(huán)保產(chǎn)品等，大受客人的歡迎。我們要多在蔬菜上做文章，
體現(xiàn)出壽光的蔬菜王國的特點，我們知道中國人從眾心理，酒店需要人氣。餐飲是酒店的一塊招牌，客人最易在這里感受到整個酒店的文化，一定要做好。
把餐飲這一篇定位好、做好，就會是一篇大文章。
b)我們的各項措施，都要向商務酒店的目標努力，不論營銷策略還是裝修改造上，都要以商務客人的需求為本。逐步擺脫過度依靠政府消費的被動局面。壽光不是旅游城市，旅游觀光客人不是我們的重要客源，主要還是相對商務客人、政務客人。現(xiàn)在的情況是依賴市政府性很強。我們和市委、市府的接待應該是相互依存的，但是政府有時會一味壓價，造成酒店利潤下降。所以我們有必要去重點開發(fā)商務客人。
c)引導建立俱樂部。以我們提供場地設施連同市文聯(lián)、體育組織、民間組織成立游泳愛好者俱樂部等形式來引導消費。把我們?nèi)龢遣糠謯蕵肥腋臑榕_球室。我看到在麗晶有日本帝桑（化學公司）的辦事處，在目前客房出租率很低的情況下還可以把部分房間出租作為辦事處。還有要充分利用陽光國際會展中心作為營業(yè)性演出及一些專家講座。
d)提供個性化服務。提高酒店員工的親和力，是個性化服務的首要方面。我們所參觀的青島兩家酒店，非常具有親和力，去掉標準化服務的僵化缺點，多一點人情味，多一點個性化。
因為我們是壽光唯一，代表著趨勢和發(fā)展方向，所以在壽光我們要引導消費、培養(yǎng)消費者。
二、員工食堂。在海景的飯菜質量并不見的比我們的好，但為什么員工都滿意，在其中有個很重要的問題是他們是下了大功夫的，餐廳施行自助餐形式，品種很多，口味很多，這樣員工也就滿意了。在海景是絕對不敢浪費的，對浪費處罰力度很大。而我們呢？錢沒少花，浪費嚴重。
三、人力資源。在海景，也是很“黑”的，去報到第一天，首要的就是按手印簽培訓協(xié)議、勞動合同，往屆本科三年，應屆四年，違約那好，合同上說的清清楚楚，一筆大的違約金。一去要交500元培訓費，違約的話，培訓費也沒了。還有一方面我覺的'比較好也是合情合理比較絕的是，餐費每月扣150元，補助150元，如果違約，再交上補助的費用；如果正常合同期滿，把每月扣掉的費用發(fā)給員工，以此獎勵員工在合同期間做出的貢獻。像我這樣去的時間不長，又處在試用期的員工，損失也接近一千元。工資在海景是一般的，但福利還是挺好的。像我酒店目前招聘困難，員工想走就走，流失嚴重，沒有約束力的情況下何不借鑒一下海景的做法。
四、酒店應學習海景細致化服務
青島海景的細致化管理做得非常好，每個服務員見到客人都要問好,服務員二人行進即要成行,庭院內(nèi)專門劃出員工通道,不同部門員工之間互相監(jiān)督,并在量化考核中同工資掛鉤。尤其嚴格的是，收小費者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。在商務客房的創(chuàng)建上,海景也是最細致的,大到傳真機,小到小皮套,無不一一為客人想到員工在上崗前的班前會上,領班或主管,一一檢查每個員工的儀容儀表,先查正面，服裝、發(fā)型、妝容等，然后查背面，員工要從站好的位置上先向前走兩步，然后轉身，向后行走四步，最后返回原位查手部衛(wèi)生。員工整體精神飽滿，狀態(tài)佳。當我們參觀時，不時有員工為我們打招呼，給人印象很好。在前廳，備有免費的糖果供客人享用，因為這樣既滿足了客人的胃，又緩解了前臺接待忙時客人的不耐煩，真可謂一舉兩得。員工的日常行為，全部都有表格明確地張貼，每日量化，質量檢查非常嚴格。海景發(fā)揮了其一慣的細致管理文化，到處都有“員工儀表儀容及行為規(guī)范掛表”，“員工考評表”，“政務公開欄”，“最佳員工”，“問題改進”等欄目。雖然海景現(xiàn)在發(fā)展也面臨著轉型，但量化和細致化服務所帶來的經(jīng)濟和社會效益是實實在在的，很明顯，在我酒店發(fā)展的目前階段學習海景是有必要的。
五、青島海景大酒店的大質檢法，我體會最深的一是廣泛參與，質量管理工作不是某個部門某個人的事，它應是我們各部門和全體員工共同關心的焦點。在質檢中要
一提醒、二處罰、三培訓。咱們酒店確實有一個執(zhí)行力難的問題，我在檢查時也遇到過，有些部門很怕我給他們提出問題。好像是在和他們故意過不去。沒有想到這是在預防“問題的出現(xiàn)”，沒有意識到這樣有利于酒店及個人素質的提高。
六、量化管理，健全管理制度
健全規(guī)章制度要體現(xiàn)在管理辦事行為規(guī)范上，就是說，管理當事者在管理辦事中應持有的規(guī)范行為及其行為的結果，在規(guī)章制度中都要進行明確規(guī)定，要使每個人都明確知道，在辦事中應該如何去做，應達到什么樣標準和結果，以及對其結果的獎懲標準。青島海景花園大酒店各項規(guī)章制度和崗位考核辦法條文多達數(shù)千條，近十萬字。每位員工每個崗位每道環(huán)節(jié)的辦事情況都要隨時在表格上反映出來，量化打分。他們在服務上提出了“以情服務，用心做事”的信條，在零時服務、限時服務和跟蹤系列服務上下功夫，并且服務的每個環(huán)節(jié)都有質量檢查的具體標準。這種從“超過自我服務”出發(fā)制定的各項規(guī)章制度，不僅贏得客人廣泛稱譽，而且?guī)啄陙頎I業(yè)額都以年均30％速度遞增。在這一點上我的體會是比較深的。做的時候有章可循。這一點對于咱們這個新建的酒店來說，很需要健全規(guī)章制度。我覺的這是當務之急！
七、案例分析會
查不出發(fā)生問題的原因不放過，拿不出解決問題的措施不放過，對事故的責任者沒有處理意見不放過，海景花園酒店是XX市一家五星酒店，市場的激烈競爭，使酒店深刻地認識到：危機就在眼前。為了儲蓄力量，迎戰(zhàn)危機，酒店總是從多方面深挖自己的不足，對日常的管理和服務中存在的問題及時進行整改，以逐步完善管理，提升服務水準。通過案例分析會，海景花園大酒店的管理者及員工形成了良好的思維習慣，提高了員工的處事能力及自身的思想覺悟水平，也使酒店及時發(fā)現(xiàn)漏洞，盡快補上。隨著經(jīng)驗的積累和總結，案例分析會對管理的促進意義必將日益凸現(xiàn)出來。
八、非常好的企業(yè)文化
我記得在培訓時，培訓老師的一句話我體會很深，“作為酒店，方便了我們自己，必然在某些方面麻煩我們的賓客”。
服務管理成功要訣：演練、演練、還是演練；細節(jié)、細節(jié)、還是細節(jié)、檢查、檢查、還是檢查
四個“服務”：上級為下級服務，二線為一線服務；上工序為下工序服務，全員為客人服務
六項準則：上級為下級服務，下級對上級負責；下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔責任；上級可越級檢查，下級不允許越級請示；下級可越級投訴，上級不允許越級指揮；上級關心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級
九、 海景與溫泉之比較
十、不犯富華式錯誤。
富華和我們酒店在很多方面都是類似的，如都是民營企業(yè)投資，都依賴于政府，都分淡旺季，都是以商務、會議為主，占地面積都很大，節(jié)能降耗都是問題。誠然富華現(xiàn)在不是很成功，但幾年下來，也積累了很多失敗的教訓和成功的經(jīng)驗，所以我們也有必要去了解，不再犯富華式的錯誤。
酒店調(diào)查報告4
智慧用電管理系統(tǒng)，充分應用移動互聯(lián)、人工智能等現(xiàn)代信息技術、先進通訊技術，實現(xiàn)電力系統(tǒng)各環(huán)節(jié)萬物互聯(lián)打通人機交互，實現(xiàn)用電狀態(tài)的智能感知以及高效處理。
以下為酒店項目智慧用電管理系統(tǒng)解決方案。
一、酒店智慧用電和需求分析
現(xiàn)狀：
1、客房多，用電隱患難處理
2、用電量大，能源管理難精細
3、工人少，日常運維壓力大
需求：
1、用電隱患自動預警
2、能源管控精細到線路
3、信息化的工單處理
二、智慧用電管理系統(tǒng)方案設計
深圳微羽智能科技有限公司是一家專注于智慧用電、智慧地產(chǎn)、智能家居研發(fā)服務的創(chuàng)新型科技公司。依托人工智能、IOT、大數(shù)據(jù)、云計算等創(chuàng)新技術，構建微羽云數(shù)據(jù)開放平臺，研發(fā)“樓小羽”智慧樓宇運營管理套件、“微羽外星人”智能家居產(chǎn)品以及鼎識新BIM操作系統(tǒng)，為客戶提供以智慧人居為核心的定制化全案服務。
設計架構包含三層：傳感器（智能斷路器）感知和數(shù)據(jù)采集層、云平臺與大數(shù)據(jù)分析層、應用服務層。主要涵蓋了設備運行參數(shù)及用電狀況的數(shù)據(jù)采集、基于分布式閉環(huán)控制、云平臺大數(shù)據(jù)分析、以及相關的'接口/協(xié)議/標準等。
三、酒店智慧用電管理系統(tǒng)功能
1、智能遠程控制
系統(tǒng)支持手機APP、PC端對受控用電回路的開合控制，并支持遠程報警、工單派發(fā)等常用功能。
2、故障類型統(tǒng)計與分析
系統(tǒng)支持用電故障及其故障類型進行統(tǒng)計和分析，分析數(shù)據(jù)可精確到單一用電回路。
3、智能電氣火災監(jiān)測
系統(tǒng)支持用電端預/報警，并可聯(lián)動末端源頭智慧斷路器進行分閘保護。
4、電氣能耗綜合化管理
系統(tǒng)支持多維度能源計量，可按年、月、日、小時進行同比與環(huán)比趨勢分析。
5、智能化場景控制
系統(tǒng)內(nèi)置智能通訊網(wǎng)關，可實現(xiàn)單個設備或多個設備聯(lián)動場景化的設置和自動和手動執(zhí)行。
6 、設備自動巡檢管理
系統(tǒng)支持實時采集受控設備的運行狀態(tài)，根據(jù)預設值自動進行報警及預警，以及人工巡查提示。
7 、工單派單智能化管理
系統(tǒng)支持自動下發(fā)任務工單，可通過短信和APP推送至維保責任人，并可全流程追溯工單進程。
四、增值應用
1、微羽智慧用電平臺，多維度、多視角、多數(shù)據(jù)模型的建立，對電氣安全和用電參數(shù)大數(shù)據(jù)挖掘，對電氣安全大數(shù)據(jù)和用電參數(shù)深度分析挖掘，為電氣安全評估、隱患分析與優(yōu)化、用電行為分析、安全策略配置等提供精準化的大數(shù)據(jù)支撐。
2、微羽智慧用電平臺可無縫對接微羽萬聯(lián)智能家居產(chǎn)品，實現(xiàn)用電安全同時，僅需購置微羽智慧酒店客控硬件即可實現(xiàn)酒店客房的智慧化升級，包含燈光調(diào)光、背景音樂、暖通環(huán)境、智能安防、以及智慧面板等
五、應用產(chǎn)品
六、優(yōu)秀案例
永和鉑爵國際酒店
永和鉑爵國際酒店位于河南省鄭州市，是一所國際化五星級智慧酒店。
微羽智能通過智能用電以及智慧酒店管理系統(tǒng)的部署，完成酒店的智慧化改造，實現(xiàn)對酒店用電安全的智慧化管理。
酒店調(diào)查報告5
雖然中國酒店是最早與世界接軌的，經(jīng)過20年的發(fā)展，酒店數(shù)量不斷增加，高星級酒店日漸增多，但酒店業(yè)的風光不再。酒店的服務水平也并非隨著星級酒店的增多而日漸提升，給人的感覺一般。并沒有跟上酒店業(yè)本身的發(fā)展速度，而且近年來隨著酒店人才的招不進、留不住的難題，服務水平有下降的趨勢。服務人員的平均文化層次沒有跟上酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，連有些高星級酒店在客人進入時不但沒有笑臉，甚至沒有人拉門,沒有行李員幫助拿行李，很少有酒店的服務員在客人入住的第二天或第二次入住時能用客人的姓氏稱呼客人。酒店業(yè)管理者往往首先注重營銷和培訓，因為營銷解決市場問題，培訓解決人員素質問題，其次才注重服務質量問題。其實，服務質量問題同樣重要，服務的一致性和顧客為先的意識直接影響到賓客的滿意度。我國酒店業(yè)的服務水平的提高和消費者的期望不成正比。國內(nèi)消費升級推動國內(nèi)游的游客人次與人均花費同步增長，現(xiàn)代交通工具提供的更為快捷舒適的運輸服務，使交通對旅游的瓶頸約束效應越來越小，這使觀光游得以繼續(xù)發(fā)展，而休閑度假游也將逐步興起。旅游市場針對此紛紛推出相關產(chǎn)品，很多度假型酒店更是看準了商機，針對這個市場的變換進行著相關的調(diào)節(jié)。而對于深處大都市的商務型酒店而言這一消息同樣令其拍手叫好，由于“五一”黃金周的取消，商務型酒店免去了多年來由于假期造成的“空房”甚至是“降價”的尷尬，“五一”的正常工作，讓商務型酒店擁有了正常的“商務”價值。
首先，大力發(fā)展大眾化餐飲。其次，重點關注和解決酒店行業(yè)的放心消費問題，嚴把食品原料進貨關。第三，積極推進節(jié)能環(huán)保工作，推動行業(yè)節(jié)能減排縱深發(fā)展。商務部高度重視中國的酒店與餐飲業(yè)，在擴大內(nèi)需、拉動消費方面，將大力發(fā)展酒店與餐飲業(yè)。
酒店業(yè)應順應國家擴大內(nèi)需的號召，各大酒店尤其是高檔酒店，應調(diào)整客源結構，瞄準內(nèi)需市場，以度過危機。應縮減開支、降低成本，練好內(nèi)功。酒店消費需求有一定的剛性，總有一部分人得住酒店，所以應抓牢商務市場，開發(fā)散客旅游市場。從長遠來看，酒店業(yè)的發(fā)展前景依然是光明的。隨著近年新建高星級飯店陸續(xù)投入經(jīng)營，市場需要較長的一段時間來“消化”這些增量。在高星級飯店項目經(jīng)營回報“穩(wěn)中走低”、但房地產(chǎn)價值突出的背景下，未來市場上的高星級飯店存量資產(chǎn)交易將受到各路資本的關注。
目前市場上存量的五星級飯店項目以國有資產(chǎn)為主(20xx年，非公經(jīng)濟成分的五星級飯店僅占總數(shù)的36%)。全國來看，由于體制問題，項目產(chǎn)權交易不活躍。目前，在產(chǎn)權交易所掛牌轉讓的飯店項目較少，筆者曾嘗試在北京產(chǎn)權交易所網(wǎng)
站查詢飯店項目信息，查詢結果僅僅只有13條，其中高星級飯店項目幾乎沒有。但隨著越來越多的民營資本的進入、國有企業(yè)改革的深入以及產(chǎn)權交易制度的完善，高星級飯店產(chǎn)權交易必定逐漸活躍起來。可以預計，對于擴張中的國際、國內(nèi)飯店集團，到產(chǎn)權市場上去收購存量高星級飯店將是未來項目發(fā)展的理想方式。
去年年初，國務院國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會宣布：計劃用3年至5年時間，在中央企業(yè)范圍內(nèi)全面開展非主業(yè)賓館酒店分離重組工作，范圍包括不以賓館酒店為主業(yè)的中央企業(yè)及其子企業(yè)投資興辦的各類非主業(yè)賓館酒店。這些賓館酒店將通過國有產(chǎn)權無償劃轉、協(xié)議轉讓、市場轉讓等重組到以賓館酒店為主業(yè)的優(yōu)勢中央企業(yè)中。這一飯店資產(chǎn)重組計劃預計涉及2500余家飯店，價值約1000多億元資產(chǎn)。在此次分離重組中，只要能夠實現(xiàn)國有飯店資產(chǎn)的保值增值，任何性質的企業(yè)都可以接盤，不論是國有還是民營，以及其他性質的企業(yè)。
優(yōu)質服務的定義
服務的定義有多種，不同的人有不同的理解。專家說，服務是滿足客戶需要的一系列特征的總和管理人員說，服務是由一些項目組成的酒店產(chǎn)品員工說，服務就是工作;客人說，服務是一種能體現(xiàn)自我價值的享受。等等。記得曾經(jīng)有人問香港半島酒店的總統(tǒng)套房服務員什么是最好的服務，她回答是發(fā)自內(nèi)心的服務，這個定義顯然缺乏學術上的完整性和嚴肅性，但卻是每一位員工都能理解和記住的文字，那么酒店管理者應該選擇什么呢，至少有三層含義：一要有識別、了解、預測客人需求的程度和能力。比如，一位客人在走廊上走過來，樓層服務員正在接電話，看到客人拿著一支煙走過來，象是要找煙缸，急中生智拿起一張紙，為客人接住了煙灰。這就是優(yōu)質服務，因為優(yōu)質服務首先是服務人員發(fā)自內(nèi)心的服務，沒有管理人員在場，服務流程中也沒有要求服務員可以用紙為客人接煙灰，客人也沒有向服務員提出要煙灰缸，是服務人員預感到客人的需求，超出了客人的.期望，因為客人沒有預期在走廊上有煙灰缸，也沒有想到服務員在關注自己。因此，客人不僅不會介意服務員“違規(guī)操作”、超常規(guī)地提供服務，而且會感到驚喜，會留下深刻的影響。二是滿足客人需求的程度和能力。滿足顧客的需求就是對顧客表示理解、使他感到受歡迎、使他們感到受重視。服務成功的重要標志是擁有越來越多的回頭客，服務質量的評判權在顧客，所以要在乎客人的實際感受。我們認為好的服務，如果不是客人所需要的，對客人來說就不是最好的服務。三是超常規(guī)的服務——超值服務。平凡與卓越之間往往是一步之遙，如果將程序化之外的各項服務項目納入到現(xiàn)有的服務過程中，服務人員注意留心客人的“身體語言”，挖掘顧客的潛在需求，在帶該客人滿意的同時，帶給他們以驚喜，甚至是感動。金陵飯店的一位員工一語道出真諦：“微笑本無價，可是，一旦在員工臉上綻開，服務就會升值，就會為飯店帶來巨大的效益和無限生機。
全面質量管理理念的引入
長期以來，人民在談論酒店服務質量或控制時，不是談論崗位責任制、操作流程，就是全面實施質量管理(FQM或進行ISO9000系列質量認證，而忽略了從深層次的管理理念層面來研究員工創(chuàng)造優(yōu)秀服務的背景和環(huán)境因素。酒店必須制定自己明確的，具體而且可以通過全體員工努力可以達到的目標。并把質量目標和企業(yè)目標相結合，引導員工把個人的目標和企業(yè)愿景相結合，才能培育出優(yōu)質服務的環(huán)境，全面質量管理強調(diào)的是顧客需求為導向，企業(yè)的員工都要參與質量管理，即全員參與，全面質量管理的核心是強調(diào)一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿足。服務質量是飯店的生命線，如何加強飯店的服務質量管理，創(chuàng)建服務精品，營造企業(yè)的核心競爭力，卻時刻困擾著飯店的經(jīng)營管理者，結合我國的酒店業(yè)發(fā)展的實際，我們可以采取以下辦法：
1、嚴密的服務質量管理制度，將其作為飯店人員管理、經(jīng)營管理、服務質量管理的核心準則。建立在完善的日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系，由各級領導負責，實施全面督導檢查。另外在進行日常三級質檢督導工作的同時，還可以聘請一些業(yè)內(nèi)同行，飯店業(yè)星評員，或飯店的常住客人等，對飯店的服務質量、衛(wèi)生質量等情況進行明查暗訪，以便及時糾正，改進飯店的整體服務質量管理水平。值得重視的上，一提到服務質量控制，有些人認為就是酒店質管部的事情，其實質量管理應該由總經(jīng)理親自牽頭管理。在實施過程中，一定要在質檢紀律上明確人人平等、賞罰分明，這是極其重要的一點。
2、堅持標準化管理與個性化管理想結合。我們知道，飯店業(yè)提供的產(chǎn)品是人對人的服務，這在很大程度上就要求飯店服務員隨機應變，不能僅僅停留在提供的標準化、規(guī)范化的共性服務產(chǎn)品上面。標準化的服務只是采取的到位服務，在強調(diào)“細微服務”的今天，我們在服務過程中還要采取適當?shù)膿Q位、補位的服務方式，把服務過程中由于服務不及、不周、不盡所產(chǎn)生的不到位的情況進行修改完善。其實，我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人，凡是可以不提的個性服務要求，通常都不會提出來。這就要求酒店一定要培養(yǎng)出一支高素質的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊伍，善于為客人著想，隨時愿意并能夠為客人提供精細化的個性服務。個性化服務其實就是規(guī)范化服務向深層次的發(fā)展，如果我們的飯店企業(yè)能夠提供完美的標準化服務，又能夠提供精細化的個性服務，這就表明飯店的服務水平在穩(wěn)步提升
3、強化“一次到位”意識。這一點是與飯店服務產(chǎn)品的特性有很大關系的。由于飯店服務產(chǎn)品與消費的同步性，事后無法返工或重做，因此飯店就必須強調(diào)
服務的一次到位性，并盡可能保證每次提供的服務都是優(yōu)質產(chǎn)品。在旅游界，有一個著名的“質量否定公式”：100—1=0，它的含義是明顯的，以前的每個環(huán)節(jié)做的再好，只要一個環(huán)節(jié)出了問題，也就注定了客人對整個服務質量的低感知度。所以，飯店的每個員工一定不可以有“下次改正”的心理，要使每位員工每次的服務都成為優(yōu)質產(chǎn)品。
4、堅持全面質量管理的原則。全面質量管理包括對飯店服務質量進行全過程的質量管理和全方位的質量管理兩個方面的內(nèi)容。全過程質量管理是對飯店服務的三個環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都要進行嚴格的控制管理。事前的管理主要是要消除質量發(fā)生的隱患，也就是預防，事中的管理主要是當質量事故發(fā)生后，立即采取糾正措施加以改善;事后的管理主要是對服務質量進行科學的評價，提出改進意見，使服務質量不斷提高。全方位質量管理有兩層含義，一個是對飯店所以的部門都要進行質量管理，切不可將目光只停留在前廳、餐廳等窗口部門上;二是飯店所以員工都要參加質量管理，就是說全員參與，每個部門，每個崗位的員工都要有質量管理意識，而不應該把質量看作是質檢部門的是事。
5、堅持細致服務原則。“細致服務”幾乎在每家飯店的標準和要求中都有規(guī)定，但真正能夠做到、做好，不是件容易的事情。在賓館里，客人有著各式各樣的“小”需求，如果一件事處理不當，一個細節(jié)有所疏忽，就會引起客人的不滿而遠離賓館。在行業(yè)競爭激烈的今天，客源就是財源。要想留住客人就必須靠優(yōu)質服務，而優(yōu)質服務往往都體系在許多細微末節(jié)之中。曾有云：賓館無大事，小事能通天。服務員每天都在做著重復的工作，承擔著客人的各種需求，但就服務而言，賓館更無小事，服務工作是不允許有絲毫差錯，不允許有絲毫“小”的失誤的，只有把小事做到位，大事自然成。所以留心身邊的小事，用小事創(chuàng)造優(yōu)質，用細節(jié)成就卓越。
酒店調(diào)查報告6
中國酒店業(yè)從1998年開始進入全行業(yè)虧損之后，終于迎來了20xx年的飄紅。由國家旅游局發(fā)布的統(tǒng)計公報數(shù)字顯示來看，增長主要體現(xiàn)在絕對量上，體現(xiàn)在星級酒店數(shù)量及營業(yè)額、上繳營業(yè)稅的增加，平均客房出租賃率的增加，全員勞動生產(chǎn)率的增加等。
同時，由近來國內(nèi)外各大酒店公司逐步披露了20xx年年報、快報和經(jīng)營業(yè)績，加之各公司的經(jīng)營結果和策略轉變中，結合國內(nèi)酒店情況，可以發(fā)現(xiàn)一些市場的動向和趨勢性的東西。根據(jù)動態(tài)性的數(shù)字分析觀察出現(xiàn)的變化，根據(jù)變化的出現(xiàn)尋求發(fā)展的新方向。據(jù)此，對中國酒店業(yè)市場的數(shù)字化進行簡要分析，從供同業(yè)者和投資者參考。
一、中國酒店業(yè)取得的新數(shù)字
國家旅游局9月發(fā)布了20xx年中國旅游業(yè)統(tǒng)計公報，酒店業(yè)取得的成績主要體現(xiàn)在酒店業(yè)的經(jīng)營效果方面。
1、出租率
20xx年，全國星級酒店的全年平均客房出租率達60.96%，比上年提高0.34個百分點。從這項指標來看，全國星級酒店可以扭虧為盈，呈現(xiàn)了較好的發(fā)展態(tài)勢。
2、利潤
20xx年，全國11828家星級酒店營業(yè)收入總額1346.69億元，比上年增長8.72%；上繳營業(yè)稅77.16億元，比上年增長8.58%；全員勞動生產(chǎn)率8.88萬元/人，比上年上升3.62%.但在統(tǒng)計公報中，仍然沒有利潤指標。1997年，全行業(yè)尚有7億元利潤，自1998年開始，酒店全行業(yè)進入虧損狀態(tài)，當年虧損32億元。之后是連續(xù)六年的低谷，20xx年，應當是全面轉變的一年。
3、結構
一是從產(chǎn)權結構來看，公有制酒店仍然占據(jù)半壁江山。酒店數(shù)量和客房總數(shù)都占星級酒店總數(shù)的二分之一以上。中外合資企業(yè)，包括港澳投資企業(yè)和外商投資企業(yè)，總數(shù)上占4.82%，比去年微降0.06%；客房數(shù)占9.49，也微降0.19%.二是從檔次結構來看，高星級酒店仍是發(fā)展熱點，低星級酒店逐步萎縮，經(jīng)濟型酒店迅速崛起。在增加的940家星級酒店中，五星、四星酒店增加214家，一星級酒店減少52家，三星、二星酒店則增加了674家，占據(jù)70%以上的增加值。
三是從規(guī)模結構來看，大酒店興建也是重點。跨國酒店集團已經(jīng)進入除青海、山西兩地的所有中國省市，而且發(fā)展越來越快。以香格里拉、凱悅、萬豪、喜達屋、洲際等為代表的31家國際酒店管理公司的47個品牌都已進入中國。
二、主要國際酒店集團出現(xiàn)的新變化
就國內(nèi)外各大酒店公司逐步披露的20xx年年報、快報和經(jīng)營業(yè)績，從各公司的經(jīng)營結果和策略，希望為中國酒店業(yè)市場，特別是中國酒店集團提供一些趨勢化的參考。
1、洲際酒店集團（Intercontinental Hotels Group）
洲際在20xx年進行了重大的戰(zhàn)略轉型，出售旗下的126家酒店，從而變成了一個完全的酒店管理公司，而不再擁有酒店的產(chǎn)權，但仍保留售出酒店的管理權。集團的發(fā)展方向更為集中，將主要依靠品牌擴張。集團的經(jīng)營利潤為3.17億英鎊，增長20xx萬英鎊：其中特許經(jīng)營為2.14億英鎊，管理合同6700萬英鎊，持有及租賃酒店3700萬英鎊。旗下3600間酒店的RevPar平均增長9%.洲際的經(jīng)營體系得到了進一步的強化，通過其自身預定渠道的客房銷售收入達48億美元，占全部客房收入的41%（04年為38%）；而其中的38億美元來自于其常旅客計劃"優(yōu)先俱樂部"（Priority Club Rewards）。
2、萬豪（Marriott International Inc.）
從業(yè)務結構上看，到05年底特許經(jīng)營1707家酒店（232048間房），管理合同及租賃經(jīng)營1017家（261800間房），擁有17家酒店（5317間房）。營業(yè)收入由04年的100.99億美元上升至05年的115.50億美元，增長14％。凈利潤由04年的5.96億美元增長12％至05年的6.69億美元。總資產(chǎn)收益率7.84%，凈資產(chǎn)收益率20.57%.其特許和管理費的收取有較大幅度的上升。受益于市場條件好轉，RevPar也有較大幅度增長。
3、勝騰公司（Cendant Corporation）
05年收入由上年的166.89億美元增長9%至182.36億美元。凈利潤由上年的20.82億美元減低至13.41億美元。總資產(chǎn)收益率為3.93%，凈資產(chǎn)收益率為11.8%.其幾大業(yè)務版塊房地產(chǎn)業(yè)務收入、旅游服務收入、分時度假收入、租車業(yè)務收入較上年增長幅度較大。公司重大的戰(zhàn)略計劃是將旗下的業(yè)務版塊分拆為四個獨立、專業(yè)的上市公司，目前已在實施過程中。房地產(chǎn)服務和旅游服務將分別于06年二、三季度完成，而旅行分銷和汽車服務于十月份完成。
4、喜達屋（Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc）
05年營業(yè)收入59.77億美元（+11.35%），凈利潤4.22億美元（＋6.8％）。總資產(chǎn)收益率6.09%，凈資產(chǎn)收益率7.12%.平均RevPar為123.14美元（＋10.9%），平均房價（ADR）174.70美元（＋7.5%），平均客房出租率70.5%（較04年增2個百分點）。營業(yè)收入中來自其全資、并表和租賃酒店的收入為35.17億美元（＋5.7%），產(chǎn)權度假地和住宅的銷售收入為8.89億美元（＋38.9%），管理費、特許費及相關收入共計5.01億美元（＋19.6%），來自管理和特許經(jīng)營酒店的其他收入為10.7億美元（＋8.9%）。
最近宣布其新戰(zhàn)略，將減少在自有酒店方面的投資，而集中于管理合同與特許經(jīng)營，并且正逐步出售其酒店，包括以約41億美元向Host Marriott公司出售38家酒店。20xx年拓展的業(yè)務主要體現(xiàn)在管理合同的簽訂范圍擴大，包括并購艾美酒店集團（Le Méridien）而增加了103間合同管理酒店；以及進一步出售特許經(jīng)營權，05年底特許經(jīng)營酒店總數(shù)為337家（約90000家客房）。
5、雅高集團（Accor Group，AC.FP）
20xx年集團營業(yè)收入76.22億歐元（＋7.9%），凈利潤3.33億歐元（＋42.9%）。總資產(chǎn)收益率2.53%，凈資產(chǎn)收益率7.74%.雅高的戰(zhàn)略重點集中在品牌上，雅高與一家名為Foncière des Murs的公司簽訂合同，將在法國的128家酒店以10.25億歐元售出，然后再回租經(jīng)營12年（雅高可有選擇性的續(xù)約），此項交易產(chǎn)生了1.07億歐元的資本利得。此外，雅高還售出了17家酒店。另外有25家租賃經(jīng)營的酒店被售出轉為特許方式經(jīng)營，2家酒店被售出轉為管理合同方式經(jīng)營。雅高為了加強在德國市場的地位，也并購增持了Dorint AG酒店的股份。在20xx年，雅高集團通過并購及種種方式增加了502家酒店（77，892間房），另有90家酒店（11，540間房）退出。
6、錦江酒店
20xx年集團主營業(yè)務收入9.02億元（＋4.49%），凈利潤1.93億元（＋32.64%）。總資產(chǎn)收益率7.77%，凈資產(chǎn)收益率9.76%.公司管理的星級酒店達85家（03年70家，04年80家）。公司參股20%的錦江之星達110家（含籌建，04年65家）。同時出資3.8億元增資錦江國際旅館投資有限公司，發(fā)展連鎖經(jīng)濟型酒店。公司更加注重支持酒店管理能力的提升，自03年底和集團進行資產(chǎn)置換后，旗下的酒店管理子公司在營收由04年的17002萬元上升到05年24166萬元的基礎上，稅后利潤由3475萬元上升至7210萬元。
總體看來，國內(nèi)外主要的酒店集團都在謀求一定的戰(zhàn)略變局，逐步減少自有物業(yè)的數(shù)量，而著重發(fā)展其管理能力，利用品牌及其營運體系進行擴張。由于近年來全球房地產(chǎn)凌厲的上漲，酒店集團將物業(yè)在高位變現(xiàn)很有利可圖。同時，這些公司更為注重其核心資產(chǎn)和核心競爭力，不符合此戰(zhàn)略意圖的資產(chǎn)都將被剝離，從而使得公司的經(jīng)營更為專業(yè)、專一。
三、中國酒店業(yè)發(fā)展的新方向
（一）中國酒店業(yè)存在的差距
1、中國酒店業(yè)的"虛胖"
與主要酒店集團比較起來，中國酒店業(yè)資產(chǎn)凈收益率和RevPar較低。按照經(jīng)營實績，越是高星級酒店和大酒店，出租率越高，市場形象越好，自然引發(fā)了上述情況。但是真正從凈資產(chǎn)收益率來看，并不完全如此。這其中就必須要考察成本的因素。除凈資產(chǎn)收益率外，RevPar也應該作為一個重要的衡量酒店經(jīng)營效益的指標。RevPar的兩大要點是出租率和房價，單方面的指標都不足以充分解釋酒店業(yè)的絕對數(shù)量提升。由于這兩項指標在行業(yè)內(nèi)進行統(tǒng)計時的長期缺失，使得業(yè)內(nèi)人士在哀嘆經(jīng)營酒店困難的同時，仍有大量高星級、大規(guī)模的投資進入酒店行業(yè)。作為一個經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)，沒有足夠的財務指標，也無從細致分析，只能導致市場的盲目性。
2、中國酒店業(yè)電子商務發(fā)展較慢
國際上旅游業(yè)的數(shù)字化發(fā)展勢頭迅猛，酒店業(yè)的網(wǎng)絡化運作程序高，大型連鎖酒店集團基本上已經(jīng)實行了無縫的數(shù)字化管理和運營，旅游電子商務已經(jīng)成了旅游業(yè)發(fā)展不可逆轉的趨勢。目前，美國幾乎所有的旅行社都在使用GDS（全球分銷系統(tǒng)），在法國已有85％的.旅行社擁有GDS，在整個歐洲有40％左右的旅行社擁有GDS.美國美林公司的調(diào)查指出，20xx年全美在線旅游銷售收入占旅游市場總收入的30％。洲際酒店集團在20xx年來自互聯(lián)網(wǎng)的客房銷售就占14%，較上年提高一個百分點，其中的86%來自洲際自己的網(wǎng)站。國內(nèi)市場上，根據(jù)艾瑞市場咨詢的數(shù)據(jù)，20xx年我國網(wǎng)上旅游服務收入僅占旅游總收入的0.1%.另據(jù)調(diào)查顯示，目前在旅游信息化發(fā)展相對較好的廣東省7000家賓館酒店中建立網(wǎng)頁的有1035家，有獨立域名的28家，能夠實現(xiàn)在線訂房的只有18家。全國擁有GDS的基本上是三星級以上的酒店，僅占17％左右，總體信息化水平落后于國際水平10－15年。
3、中國酒店集團戰(zhàn)略轉型過程中面臨的資本運作困境
由上述主要酒店集團在資本運作和優(yōu)化方面采取的戰(zhàn)略轉移可以看出，在一定的市場基礎和經(jīng)營規(guī)模下進一步優(yōu)化整合才有可能。這是未來酒店業(yè)市場發(fā)展的趨勢，而對于國內(nèi)企業(yè)來講更多的還是要進行基本建設，而在經(jīng)營環(huán)境方面由于產(chǎn)權制度的限制和交易機制的缺失，酒店公有制企業(yè)占據(jù)半壁江山，本土企業(yè)在資本重組及優(yōu)化方面仍將步履蹣跚。
（二）中國酒店業(yè)發(fā)展的新方向
1、單體酒店細分化
面對七年市場需求的不斷提升，產(chǎn)業(yè)結構的升級，客源消費觀念培育的成熟，酒店市場細分化也在此中進行。主題酒店、商務酒店、度假酒店、產(chǎn)權酒店、綠色酒店等都是酒店業(yè)市場細分的產(chǎn)物。除了產(chǎn)權酒店在中國現(xiàn)行不成熟的市場模式下暫時處于提的多、做的不多、有成效的幾乎沒有的態(tài)勢，其他四類細分酒店在幾年的摸索中已經(jīng)初具發(fā)展模式。
2、連鎖酒店品牌化
品牌是企業(yè)成功的標志，對于酒店行業(yè)，單體酒店講求品質，連鎖酒店則更應看中品牌。"如家快捷"是近年中國酒店業(yè)的領頭羊，它是國內(nèi)第一家在納斯達克上市的中國酒店服務企業(yè)。"如家"連鎖投資于經(jīng)濟型酒店，自20xx年6月組建后，其增長速度以每年翻番的態(tài)勢引發(fā)了新的對經(jīng)濟型酒店"品牌化"的熱潮。20xx年在4個城市有"如家"經(jīng)營及授權管理的酒店數(shù)量為10家；20xx年，增長至8個城市，26家酒店了；20xx年，為22個城市，68家酒店；截至20xx年6月底，經(jīng)營及授權管理的酒店數(shù)量已達82家，籌建數(shù)量為57家，總收入已達到2.49億元人民幣，凈收益為2700萬元。
因此，結合國內(nèi)酒店連鎖和國際大型酒店集團的經(jīng)驗，酒店在品牌上的考慮基于三點：從運營上看，強勢品牌能夠促進更多的收入增長，并吸引更有才能的人士加入；從資產(chǎn)管理的角度看，品牌化能夠提升酒店集團的形象，強化與世界上主要房地產(chǎn)開發(fā)商的戰(zhàn)略伙伴關系；從市場擴張上看，強有力的品牌能夠使酒店集團通過不同的方式加速擴張。
3、酒店集團國際化
全球酒店市場的競爭格局和國際主要酒店集團的戰(zhàn)略調(diào)整，為本土企業(yè)提供了國際化的參照，結合中國國情，中國酒店業(yè)在與國際接軌的過程中，可以從資產(chǎn)整合優(yōu)化、管理能力構建、中央預定系統(tǒng)等技術應用方面進行努力。
（1）資產(chǎn)整合優(yōu)化
酒店集團對經(jīng)營模式進行戰(zhàn)略轉型的主要考慮是通來特許經(jīng)營和管理合同的方式能夠以較少的資金達到目標，對資產(chǎn)重新整合優(yōu)化，將不是核心資產(chǎn)或不能凸顯核心競爭力的資本部分剔除，留下有效的資產(chǎn)重新選擇投資，由較強的經(jīng)營體系支撐其未來的擴張。
（2）管理能力構建
用較少的全額資金，較多的參股紐帶，通過增加管理合同和特許經(jīng)營的數(shù)量實現(xiàn)收益和現(xiàn)金流量的最大化的方式，擴大酒店集團的控制面和控制力。
（3）中央預定系統(tǒng)
中國網(wǎng)上旅游服務收入主要來自酒店和機票，但隨著"電子機票"的推出，酒店網(wǎng)絡銷售的比例在萎縮。隨著旅游市場的不斷擴大，網(wǎng)上交易額依據(jù)國際趨勢將會不斷擴大。一方面加入國外的中央預定系統(tǒng)和全球分銷系統(tǒng)是參與國際競爭、分享國際客源、贏得國際收益的國際化方式，另一方面，國內(nèi)開發(fā)自己的中央預定系統(tǒng)，HUBS1的開發(fā)成功，正在彌補本土化中央預訂系統(tǒng)的缺憾，以此達到在技術上與國際同步。
總體看來，今后中國酒店業(yè)的發(fā)展的瓶頸和突破點集中在科技化的發(fā)展、單體酒店的細分以及酒店集團的資產(chǎn)優(yōu)化重組上。這既體現(xiàn)著國際標準的趨勢，也是中國業(yè)內(nèi)的特點。
酒店調(diào)查報告7
我在酒店的這段日子，我一直在思考這樣一個問題。究竟什么是酒店經(jīng)營成功的關鍵呢？通過向我的上次和同事的請教，和我查閱資料后，我總結出有一下幾點：
1。綠色酒店:
崇尚自然，保護環(huán)境，已經(jīng)越來越受到人們的關注。而隨著我國對環(huán)保工作的重視，綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。而創(chuàng)綠活動對飯店自身來說，在以成本控制為核心的基礎上，能使管理水準有了一個新的提高，經(jīng)營理念有了質的飛躍，同時提高酒店的公眾形象和知名度，標志著飯店的檔次和品位。
雖然有部分飯店是以接待商務、會議等客人為主，對旅游業(yè)的依賴并不十分明顯，但總的來說，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護，同時飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎設施，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進環(huán)境質量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風景質量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞！所以，我們呼喚保護環(huán)境，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅實的行動。
2。服務質量
對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，酒店領導十分重視服務質量的提高，即使對于我們短期實習生，也必須經(jīng)過嚴格的`禮儀培訓后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓和指導，不斷提高和改善他們的業(yè)務素質和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”。”客人永遠不會錯，錯的只會是我們。只有真誠的服務，才會換來客人的微笑。”
3。酒店文化
飯店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，
包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕L土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。
酒店調(diào)查報告8
酒店員工的工作態(tài)度、心理情緒和服務理念都會通過服務質量直接影響到顧客對產(chǎn)品體驗感知的滿意程度，員工滿意度是員工心理和生理兩方面對環(huán)境因素的滿足感受，對其工作的滿意程度反映，與其期望值是否相符的一種比較。酒店應建立科學有效的薪酬制度、培養(yǎng)員工的工作積極性、強化員工培訓，以及加強酒店內(nèi)部的文化溝通，都可以提高員工的滿意度。
一、現(xiàn)狀調(diào)查
1、員工滿意度的主觀性較強。員工個人感知與反映的實際情況不同，不同的員工感知的差異也不同;
2、酒店員工的負滿意度都是在工作中形成的，但是管理者卻未能及時溝通和解決，導致問題越來越嚴重;
3、員工工資缺乏行業(yè)競爭力，導致員工消極怠工，培訓機會少，使得員工進修機制低，影響酒店可持續(xù)發(fā)展;
二、滿意度的重要性
1、酒店是個從業(yè)人員數(shù)量眾多的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，市場經(jīng)濟的狀況下使得每個人都擁有是否工作的主動權，因而為了保證人員不流失，酒店的人資管理應對每個員工都進行人文關懷，只有滿意的員工才能帶來滿意的顧客，才能為酒店帶來經(jīng)濟效益;
2、酒店是個盈利的組織，都是為追求利潤最大化而存在的，因此顧客至上的理念是一直貫徹的，員工是與顧客直接接觸的，員工的態(tài)度直接與顧客滿意度相聯(lián)系，只有做到員工滿意，才有可能實現(xiàn)顧客的滿意;
三、提高途徑
1、樹立以人為本的經(jīng)驗理念，塑造酒店文化，酒店想要為顧客提供優(yōu)質的服務，就必須增加酒店的.員工凝聚力，關心員工，意識到員工在酒店發(fā)展中的重要性。營造一個良好的工作環(huán)境和工作氛圍，使員工身心愉悅，提高其工作熱情，實行富有人性化的管理;
2、薪酬制度是酒店激勵員工的基本手段，也是員工對于工作匯報的一個方式，合理的薪酬制度不但能夠節(jié)約酒店人工成本，還可以最大限度的發(fā)揮員工潛力，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，因此，為提高員工工作積極性，酒店應對于員工的服務態(tài)度、服務素質等進行考核，實行獎罰分明的制度;
3、應重視員工的培訓和提升方面，進行跟蹤培訓，使員工能夠不斷的充實自我，提升技能知識，伴隨其能力的提高，員工對酒店的滿意度也會相應提高;
4、建立酒店內(nèi)部招聘系統(tǒng)，對于符合要求，有換工作需求的員工應鼓勵，給員工提供更廣闊的工作機會，使其熟悉多樣化工作，避免因工作枯燥造成的厭煩情緒，不但可以提高工作積極性，還可以促進崗位的發(fā)展;
5、營造酒店之間友好的溝通氣氛，管理層應放下架子，傾聽來自一線員工的心聲和抱怨，反思在工作中的不足之處，更好的關心下屬，這樣才能獲得員工對管理層的信任，信息之間有溝通和反饋，這樣才能提高企業(yè)凝聚力，充分重視員工，是提高員工滿意度，提高酒店市場占有率的制勝法寶。
酒店調(diào)查報告9
20世紀80年代，廣州的白天鵝賓館、花園酒店、中國大酒店等第一批五星級酒店問世，轟動一時。到2006年，廣州酒店業(yè)迎來又一股大規(guī)模的投資熱潮，截至2006年底，廣州市共有賓館酒店340家，星級酒店209家，其中五星級酒店7家，四星級酒店30家。2006、2007兩年間共有30多家國際知名酒店落戶廣州。花都新建酒店的數(shù)目也跟隨著廣州酒店業(yè)開張的步伐越來越快，越來越多。
一、花都目前的經(jīng)濟環(huán)境、
（一）、花都作為廣州北部一個新興的一個衛(wèi)星城，經(jīng)過多年的發(fā)展，已具備一定的工業(yè)經(jīng)濟規(guī)模。汽車、獅嶺皮革皮具、金銀首飾已逐步發(fā)展成為我區(qū)的三大支柱產(chǎn)業(yè)，隨著白云新國際機場的落成，空港物流業(yè)也得已快速發(fā)展，同時我區(qū)在電子、建材、制衣、紡織等行業(yè)具有良好的工業(yè)基礎。
（二）、花都區(qū)有著良好的交通及投資環(huán)境，政府對城市交通道路近幾年不斷改善，鐵路運輸：廣州北站位于廣州市花都區(qū)新華鎮(zhèn)，可達全國各鐵路站點。擬建的廣州鐵路集裝箱結點站位于花都區(qū)獅嶺鎮(zhèn)，計劃年貨運量為1700萬噸，是目前在華南地區(qū)規(guī)劃最大的物流中心項目。航空交通：廣州新白云國際機場位于廣州市白云區(qū)和花都區(qū)交界處，花都區(qū)市中心至廣州新白云國際機場6公里，約10分鐘車程。陸路交通：高速公路方面，本區(qū)有廣清高速、京珠高速、新機場高速、北二環(huán)高速、環(huán)珠三角高速等五條高速公路，形成"井"字形的交通網(wǎng)絡，交通十分便利，
（三）、花都旅游資源可說是十分豐富。如王子山、芙蓉嶂、盤古嶺、丫髻嶺及北部山脈，有“省垣背后屏障”之稱。從東部的九龍?zhí)叮珊Ｔ础④饺蒯帧⒑樾闳⒓t崩崗水庫到西部的集益、三坑等眾多水庫，風光秀麗。頗有觀賞價值的花山菊花石、赤坭盆景及炭步香芋，北興荔枝、李溪龍眼、錦山紅柿、京塘蓮藕等名特產(chǎn)品，可開發(fā)成為旅游商品。加上目前花都正重點開發(fā)的旅游資源有芙蓉度假村、梯面王子山綜合旅游區(qū)，已建成洪秀全紀念館，洪秀全故居，盤古圣廟，資政大夫祠、圓玄道觀等旅游景點。花都新興行業(yè)的快速發(fā)展及旅游業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)的崛起也帶來了大量的客源，為花都酒店業(yè)的快速發(fā)展提供了廣闊的市場。
二、花都酒店的客源分析：
花都酒店客源規(guī)模與分布范圍較廣范，外省市商務客人、港澳及廣州周邊城市旅游度假客人、每年參加廣州交易會的外國游客居多，且每年呈不斷上升的趨勢。這類客人文化素質層次較高入住酒店的要求較高，個人的消費水平也高。
三、花都酒店的定位分析：
現(xiàn)在酒店已不僅僅只是簡單給客人一個住宿及用餐的場所，現(xiàn)代酒店往往針對不同類型的客人推出許多的特色服務，個性化服務等等現(xiàn)在每一間酒店的開業(yè)運營對外宣傳方面都十分注意對自己酒店客源的一個定位來標榜自己酒店的獨特之處，于是一批不同類型的酒店也應運而生：
（一）經(jīng)濟型酒店：由于價格低廉經(jīng)濟實惠也還是有一定的市場，站前路附近的智源酒店、驛居莫泰酒店、佳園酒店等，此類酒店客房雖不多但裝修實用，雖不提供其他服務項目如早餐，但勝在價格相對低廉，對于城區(qū)其他的旅館而言，面對一些中低端的客戶也還是有一定的市場。
（二）客人對花都區(qū)酒店的滿意度：隨著花都區(qū)經(jīng)濟的發(fā)展及酒店業(yè)的逐步完善，客人對現(xiàn)狀的酒店都持基本滿意狀態(tài)，花都區(qū)的酒店的交通便利及其環(huán)境的個方面，客人都認為不錯。從調(diào)查報告看到，客人對酒店的滿意度主要從其服務及設施來評價的，因此，酒店業(yè)應大力提高的服務質量，及不斷完善其設備。
（三）酒店除了客房價格的競爭外，在餐飲市場競爭的加劇，隨著人們消費觀念的改變，要求吃的健康時尚這對餐飲經(jīng)營管理者也提出了更高的要求,更需要懂經(jīng)營、善創(chuàng)新、引導消費潮流，同時也需要高端的餐飲人才對飲食文化、理念進行開發(fā)。由于觀念的誤差，酒店餐飲很難吸引和留住優(yōu)秀人才，人力資源貧瘠和人才匱乏已成為目前花都酒店餐飲面臨的共同難題，并已成為制約花都酒店餐飲發(fā)展的柵欄。沒有一支專業(yè)人才隊伍，酒店餐飲很難形成自己的強勢品牌，因而也就難以應對國內(nèi)外餐飲企業(yè)的競爭。餐飲出品的'好壞對酒店的客房入住率的提高也是有著非常重要的影響,兩者是相輔相成的,融為一體的。花都餐飲業(yè)比較出名的首推湖景魚翅海鮮酒家,而新開業(yè)不久的的湖景金閣及配套的酒店公寓也即將開業(yè),相信我們市民在工作休閑之余能夠品味到越來越多的美食小吃、
四、花都酒店業(yè)未來發(fā)展的展望：
只有具有自己的特色,永遠走在酒店行業(yè)的前列,不斷推陳創(chuàng)新,提供別人所沒有的服務,才能不斷吸引新的客人,留住回頭客,在花都酒店目前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地,也才能夠創(chuàng)造更好的經(jīng)濟和社會效益,隨著花都政府對基礎建設的完善、對外招商步伐的加快、投資項目的進一步優(yōu)化、2010年廣州亞運會的開幕及地鐵九號線的建設開通,這些利好消息都將為花都酒店業(yè)的發(fā)展提供了無限廣闊的商機。花都酒店業(yè)的快速發(fā)展我們拭目以待，相信不久的將來花都的酒店將會是一片繁榮似錦的景象。
酒店調(diào)查報告10
【摘要】：
利用20xx暑假約20天的時間對xx大酒店的財務會計與財務管理進行調(diào)查，主要包括財務人員設置、預算管理、賬冊設置等，調(diào)查取得了較為成功的結果：該公司崗位設置，賬冊設置基本齊全，記載及時，基本上做到了賬賬、賬證、賬實相符。賬務做到了日清月結。財務人員均取得了專業(yè)證書，都能夠遵守會計職業(yè)道德，沒有發(fā)現(xiàn)提供虛假財務會計報告、做虛假賬、隱匿或者銷毀會計憑證、會計賬簿、財務會計報告、貪污、挪用公款、職務侵占等與會計職務有關的違法行為發(fā)生。而且公司財務管理制度完善、健全，并制定了各項規(guī)章制度。
【關鍵詞】：
財務會計財務管理專業(yè)調(diào)查
【調(diào)查目的和意義】
為了運用所學習的專業(yè)知識來了解會計核算的工作流程和管理辦法,加深對會計工作的認識,將理論聯(lián)系與實踐,培養(yǎng)實際工作能力和分析解決問題的能力,達到學以致用的目的,為今后更好地工作打下堅實的基礎。
學習好會計工作不僅要學好書本里的各種會計知識，而且也要認真積極的參與各種會計實習的機會，讓理論和實踐有機務實的結合在一起，只有這樣才能成為一名高質量的會計專業(yè)人才。為此我于20xx年8月1日——20xx年8月20日在xx大酒店進行了實踐調(diào)查。
【調(diào)查過程】
我們將單位的財務人員設置、預算管理、賬冊設置等作為主要調(diào)查內(nèi)容，具體包括為：
1、崗位設置狀況：主要針對會計、出納、保管等崗位是否設置完整。
2、人員素質情況：主要針對各崗位從業(yè)人員是否有專業(yè)證書、是否專職、是否遵守財經(jīng)法規(guī)與會計職業(yè)道德等。
3、賬冊設置情況：主要針對總賬、明細賬、銀行存款日記賬、現(xiàn)金日記賬等賬冊的設置是否齊全，是否記載及時，是否賬賬、賬證、賬實相符。
4、主要針對內(nèi)部財務制度是否健全。根據(jù)以上安排我進行了實踐調(diào)查，現(xiàn)將主要情況報告如下:
首先，在前幾天的時間里，我對公司先進的財務會計及管理理念有了初步的了解。會計作為一門應用性的學科、一項重要的經(jīng)濟管理工作，是加強經(jīng)濟管理，提高經(jīng)濟效益的重要手段，經(jīng)濟管理離不開會計，經(jīng)濟越發(fā)展會計工作就顯得越重要。會計工作在提高經(jīng)濟在企業(yè)的經(jīng)營管理中起著重要的作用，其發(fā)展動力來自兩個方面：一是社會經(jīng)濟環(huán)境的變化；二是會計信息使用者信息需求的變化。前者是更根本的動力，它決定了對會計信息的數(shù)量和質量的需求。其次，在第二周的時間里，我認真的學習了日常財務操作的全過程。跟公司出納人員學會了如何開支票、銀行匯票、電匯等票據(jù)，如何根據(jù)原始憑證并運用財務軟件進行記賬憑證的編制，每月月底如何根據(jù)銀行對賬單與財務軟件上的銀行存款余額賬戶進行核對并及時編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，向會計主管學習財務報表的編制和財務報表的分析。最后，在第三個周的時間里，我學習和了解了公司的有關財務制度，對財務人員的崗位主要職責有了具體認識。
1、進行會計核算。會計人員要以實際發(fā)生的經(jīng)濟業(yè)務為依據(jù)，記賬、算賬、報賬，做到手續(xù)完備，內(nèi)容真實，數(shù)字準確，賬目清楚，日清月結，按期報賬，如實反映財務狀況、經(jīng)營成果和財務收支情況。進行會計核算，及時地提供真實可靠的、能滿足各方需要的會計信息，是會計人員最基本的職責。
2、實行會計監(jiān)督。各單位的會計機構、會計人員對本單位實行會計監(jiān)督。會計人員對不真實、不合法的原始憑證，不予受理；對記載不準確、不完整的原始憑證，予以退回，要求更正補充；發(fā)現(xiàn)賬簿記錄與實物、款項不符的時候，應當按照有關規(guī)定進行處理；無權自行處理的，應當立即向本單位行政領導人報告，請求查明原因，作出處理；對違反國家統(tǒng)一的財政制度、財務制度規(guī)定的收支，不予辦理。
3、擬訂本單位辦理會計事務的具體辦法。
4、參與擬定經(jīng)濟計劃、業(yè)務計劃，考核、分析預算、財務計劃的執(zhí)行情況。
5、辦理其他會計事務。
【基本情況與分析】
xx大酒店，交通便捷，營業(yè)面積2500平米，設有50間豪華包廂，是目前青島五星級酒店行業(yè)的一支新秀。雖然公司內(nèi)部人員不多，但單位財務會計機構內(nèi)部工作崗位設置是依據(jù)內(nèi)部控制制度關于不兼容職務分離的原則。內(nèi)部崗位分工是按照“經(jīng)辦、審核、復核、審
批”四分離原則確立的，在崗位設置與業(yè)務分工中堅持相互制約、相互監(jiān)督的原則。該公司財務科設有財務負責人1名，會計2名，出納1名，保管1名，其主要是核算公司所發(fā)生的經(jīng)濟活動，報告該公司的財務狀況和經(jīng)營成果，并及時、準確、完整地記錄、計算、報告財務收支和業(yè)務開展情況，為下一步工作提供真實、完整的會計信息。
【調(diào)查結論】
該公司崗位設置，賬冊設置基本齊全，記載及時，基本上做到了賬賬、賬證、賬實相符。賬務做到了日清月結。財務人員均取得了專業(yè)證書，都能夠遵守會計職業(yè)道德，沒有發(fā)現(xiàn)提供虛假財務會計報告、做虛假賬、隱匿或者銷毀會計憑證、會計賬簿、財務會計報告、貪污、挪用公款、職務侵占等與會計職務有關的.違法行為發(fā)生。而且公司財務管理制度完善、健全，并制定了各項規(guī)章制度。
（一）崗位設置與分工雖然該公司成立時間不長，但是他們合理的設置了會計工作崗位，堅持不兼容崗位相互分離，確保了崗位之間權責分明，相互制約、相互監(jiān)督，使內(nèi)部控制制度不折不扣地貫徹執(zhí)行，基本做到了數(shù)據(jù)維護管理與電算審核相分離；資料錄入與審核記賬相分離；記賬人員與經(jīng)濟業(yè)務事項和會計事項的審批人員、經(jīng)辦人員的職責權限明確分工，并相互分離、相互制約。
（二）票據(jù)管理票據(jù)是單位財務收支的法定憑證和會計核算的原始憑證。因此，空白票據(jù)是由專人去保管，保管票據(jù)的人員沒有參與銀行的全部印鑒章的保管，這也遵循了不兼容職務分離的原則。票據(jù)保管人員對票據(jù)的領用和使用上嚴格遵守了票據(jù)管理條例，基本上能夠按照規(guī)定的要求使用，對因填寫錯誤而作廢的票據(jù)，做到了全部聯(lián)次保存。記賬人員在會計賬簿的摘要中對已使用的票據(jù)號碼作了記錄，以便隨時檢查已使票據(jù)號碼的連續(xù)性。另外，未經(jīng)批準公司財務人員沒有發(fā)現(xiàn)擅自將票據(jù)背書轉讓、擅自簽發(fā)空白支票，對已經(jīng)開出的銀行本票、匯票等，做到了隨時關注使用情況，期滿后立即進行了使用余額的核對和記錄。每月還由專人將銀行對賬單與賬簿記錄進行核對，還將票據(jù)的使用情況與銀行對賬單有關記錄一一核對，做到了賬證相符。加強票據(jù)管理是公司內(nèi)部財務管理制度的一項重要內(nèi)容，在工作中該公司建立了嚴格的票據(jù)保管制度，做到了專人保管制度；專庫保管制度；專賬保管制度；保管交接制度；定期盤點制度。
（三）資金管理一是加強現(xiàn)金管理，嚴格執(zhí)行了國家現(xiàn)金管理條例及實施細則。對現(xiàn)金收入，如：銀行提取的現(xiàn)金、職工歸還的各種借款、其它收入等，按銀行規(guī)定的庫存現(xiàn)金限額，超出限額部分及時的送存銀行，禁止挪用現(xiàn)金和白條抵庫等現(xiàn)象發(fā)生。二是出納辦理的
現(xiàn)金收支業(yè)務是以會計審核確認的會計憑證為依據(jù)的。職工個人預借的現(xiàn)金都是經(jīng)過領導簽字批準后，才予以支付的。三是出納員對已辦理收支業(yè)務的原始憑證都分別加蓋了“收訖”和“付訖”戳記。同時還及時的根據(jù)記賬憑證登記了現(xiàn)金日記賬和銀行存款日記賬，做到了日清月結，賬賬、賬證、賬實相符。
（四）經(jīng)費管理加強財務審核制度，建立嚴格的支出審核制度，對于辦公費、印刷費、宣傳費、設備購置費以及按規(guī)定支付給職工個人的工資、獎金、津貼等每一項開支，都嚴格按規(guī)定的權限審批后給予了報銷。制定嚴格的經(jīng)費開支報銷程序，每一筆開支都必須取得合法的單據(jù)，并由經(jīng)辦人員簽字，主管領導審批，財務人員審核后才能給予報銷。加強資金的事前監(jiān)督和事后監(jiān)督。嚴格按照支出計劃執(zhí)行，堅持按制度辦事，抵制了不合理開支，杜絕了浪費現(xiàn)象。
【評價建議或對策】
1、為了促進公司經(jīng)濟業(yè)務的發(fā)展，提高公司的經(jīng)濟效益，規(guī)范財務工作，應該根據(jù)國家有關財務管理法規(guī)制度和公司章程有關規(guī)定，結合公司實際情況，嚴格制定一套合理的財務管理制度。
2、公司會計核算要遵循權責發(fā)生制原則。
3、做好財務管理基礎工作，建立健全的財務管理制度，認真做好財務收支的計劃、控制、核算、分析和考核工作。
4、財務管理是公司經(jīng)營管理的主要方面，公司財務管理中心對財務管理工作負有組織、實施、檢查的責任，財務人員要認真執(zhí)行《會計法》，堅決按財務制度辦事，并嚴守公司秘密。同時要對財務人員的培訓加大力度，財會人員的再教育主要是通過自學和每年一次的財政部門組織的培訓來完成。致使相關專業(yè)知識更新較慢，涉獵不夠廣泛，這也在一定程度上制約著會計工作的發(fā)展。
5、加強原始憑證管理，在原來的工作基礎上，做到更加制度化和規(guī)范化。
6、做好會計審核工作，經(jīng)辦財會人員應認真審核每項業(yè)務的合法性、真實性、手續(xù)完整性和數(shù)據(jù)的準確性。編制會計憑證、報表時，應經(jīng)專人復核，重大事項應由財務負責人復核。
7、建立會計檔案，包括對會計憑證、會計賬簿、會計報表和其它會計數(shù)據(jù)都應建立檔案、妥善保管，按《會計檔案管理辦法》的規(guī)定進行保管和銷毀。隨著社會的進步和公司體制改革的不斷深入，該公司的財務管理制度也應當在保留原有好的做法的基礎上，對在發(fā)展
過程中出現(xiàn)的新問題，涉及到的新領域進行不斷修改、補充與完善，以保證公司所需資金的籌集、分配和使用更加暢通、合理、高效。
指導教師批閱意見：
成績評定（百分制）：
指導教師簽字：
xx年xx月xx日
酒店調(diào)查報告11
武漢酒店產(chǎn)業(yè)調(diào)查報告武漢市的住宿服務業(yè)較為發(fā)達，賓館、酒店隨處可見，星級賓館亦不在少數(shù)。可供廣大背包族旅游者住宿的低檔賓館、招待所更是不勝枚舉。其中五星級有10多家，如：新華諾富特大飯店、最佳西方五月花大酒店、香格里拉大飯店、東方大酒店、海怡錦江大酒店、華美達天祿酒店、湖濱花園酒店等等；四星級有20多家，如：武漢晴川假日酒店、長江大酒店、東湖大廈、帥府飯店、港澳中心商務酒店、江漢飯店、國賓大酒店、安華酒店、白玫瑰大酒店、天安假日酒店、亞洲大酒店、金盾大酒店、三九國際大酒店等等；三星級酒店60多家，如湖北晉商會所、武漢艾仕麗賓館、武漢皇庭商務賓館、武漢金泉賓館、聚鑫賓館、一家快捷酒店、順通達城市酒店、三五七商務酒店、永港商務酒店、東星賓館等等；二星級及以下酒店約1200多家，如武漢洪山假日酒店、如家快捷酒店、宜必思酒店武漢江漢店、武漢艾菲爾商務酒店、莫泰168酒店、7天連鎖酒店、怡佳商務酒店、格林豪泰武漢漢口江灘店、武漢大別山賓館、泰和安商務酒店等等。
酒店分布
武漢星級酒店集中在三鎮(zhèn)主要商業(yè)中心，位于火車站、長途客運站、市區(qū)政府機構集中地。主要分布在江岸區(qū)、江漢區(qū)、武昌區(qū)，又以航空路武廣一帶、建設大道西北湖周邊較為集中，武昌酒店主要集中在司門口、付家坡——火車站、洪山廣場、東湖沿線。
酒店規(guī)模
酒店規(guī)模不一，五星級酒店中規(guī)模已300間左右為主，酒店規(guī)模比較大的為香格里拉大飯店（442間）、明珠豪生（393間）。一般中等規(guī)模為100—200間客房。武漢酒店規(guī)模中100間以下的占16%，100—150間的占22%，150—200間的占22%，200—250間的占8%，250間以上的占32%。
價格水平
星級酒店由經(jīng)營者根據(jù)自身軟、硬件水平自行制定，無需物價部門定價，并根據(jù)淡、旺季予以浮動，優(yōu)惠價一般為門市價的4—6折。長包房三星級為6000—8000元/月，四星級一般為8000—10000元/月，五星級為15000—30000元/月，為協(xié)議價的7折左右。三星級酒店房價約為200元——400元/天，四星級優(yōu)惠價一般為400——600元/天，五星級客房協(xié)議價格一般為600—900元/天。
經(jīng)營狀況
武漢酒店需求量大。全市星級酒店客房約為15000間左右，而20xx年接待海外旅游者31.45萬人，接待旅游者總數(shù)263.85萬人。全市的年均客房出租率達70%左右；其中三星級酒店出租率普遍高，平均可達70%，在3—5月、9—12月的旅游與商務旺季可達80%—90%。而五星級酒店的出租率約為70%左右。
而四星級及五星級酒店中有相當部分經(jīng)營來自會議室、多功能廳的消費使用。如香格里拉大飯店6大多功能廳成為房地產(chǎn)產(chǎn)品推介會、產(chǎn)品展示的經(jīng)常惠顧之地，而東方大酒店五樓中庭皇家花園、咖啡廳是舉行大型新聞發(fā)布會、雞尾酒會及演唱會等社交活動之所
配套服務
酒店物業(yè)一般昭示性良好。區(qū)域酒店物業(yè)外觀良好，酒店入口寬敞、大堂高大亮麗。四、五星級酒店的服務設施比較齊全，基本都配有商務中心、多功能會議、宴會廳、中西餐廳、健身房、桑拿按摩、酒吧、夜總會、卡拉OK、DISC舞廳、臺球廳、中小型游泳池、美容、網(wǎng)球、壁球、保齡球等。客人可以持房卡在酒店享受以上各項服務，還可以享受免費的早餐，代訂機票，代接、發(fā)傳真、信函，提供導游，租賃豪華房車等各項與國際接軌的服務。而寬帶上網(wǎng)在部分酒店收費，經(jīng)濟型酒店則是免費。
員工情況
一工作態(tài)度
1、按酒店操作規(guī)程，準確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執(zhí)行。 3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩(wěn)重。
5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。
6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應在30分鐘內(nèi)離開酒店。
7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通，緊急事情可向直屬上司申請。
8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的事。
9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。
10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二員工管理
1、勞動管理制度：酒店員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日），有事請假（不發(fā)工資）回店銷假，書寫請假條，經(jīng)批準后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。
2、工作管理制度：全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。
3、財務管理制度：各項收支要做到日清月結，總臺每天要與酒店結清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放（特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月）。
4、財產(chǎn)物資管理：各員工要愛護管理好酒店所有財產(chǎn)物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。
5、學習管理制度：每星期日下午集中學習兩小時，學習內(nèi)容包括事時政治、業(yè)務訓練和文體活動，根據(jù)具體情況可交替進行安排。
6、衛(wèi)生管理制度：每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責任區(qū)認真進行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物；門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡；洗手間無蚊蠅異味。
7、獎懲責任制：建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業(yè)務技術的考試，檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。
三員工薪酬制度
工資結構
酒店采用以崗位等級工資為主的結構工資制度，體系如下：
一）崗位工資；
二）績效獎金；
三）津貼；
四）年終獎金。
崗位工資
崗位績效
合計
工資等級
職別
相應崗位及工種
1總經(jīng)理
總經(jīng)理
2副總級
副總經(jīng)理
3總監(jiān)級
總經(jīng)理助理·總監(jiān)
1801200
3000元
0元元
1681120
4總辦·人力·財務·營銷·餐飲·工程·（房務）·（娛樂）
2800元部門經(jīng)理0元元
1501000級
5前廳經(jīng)理·客房經(jīng)理·KTV經(jīng)理·桑拿經(jīng)理·保安經(jīng)理
2500元
0元元
1389207
部門副經(jīng)理
2300元部門副經(jīng)0元元
120800理級8
部門經(jīng)理助理
20xx元
0元元
10872010
1800元
0元元
行政主管·部門主管·行政秘書·大堂副理·財務主管·主辦會計、1026801
1主管級
1700元采購主管、電腦主管
0元元
9606401
21600元
元
元
8405601
31400元
元
元
人事文員·銷售代表·部門領班·會計·采購·員工食堂司務長·司7805201
4領班級
1300元機·出納·
元
元
7204801
51200元
元
元
600400
1000元迎賓員·行李員·工程技術員·總臺（接待、收銀）·餐飲預定·倉管、元
元16
570380收貨、調(diào)酒師、商務中心·總機·收銀員·點菜·美工·
950元
元
元
540360
900元
元
元員工級員工食堂廚師·酒水員·房務中心·布草員、餐飲服務員·保安51034017
850元員·海鮮工客房服務員·桑拿服務員·KTV服務員、元
元
480320
800元
元
元
18 PA·員工食堂勤雜工·洗碗工·
600元
300元19
培訓生
培訓生、實習生
武漢星級酒店發(fā)展趨勢
在“1+8”的大武漢圈城市圈、“1+6”的中部崛起城市的城市發(fā)展背景中，武漢市經(jīng)濟更加開放，開始走向國際化、專業(yè)化，商務活動日益頻繁、各級別種類展會舉辦活躍。由此，武漢酒店業(yè)也開始步入一個迅速擴張發(fā)展時期。針對不同的消費者，酒店開始進入產(chǎn)品細分化階段，酒店管理更專業(yè)化。
1、酒店服務逐漸走高。依托于高端經(jīng)濟流，駐豪華酒店作商務接待是身份與實力的象征，也是有實力的企業(yè)對員工的一種高檔次的待遇。而如香格里拉、雅高、萬豪、圣達特、最佳西方等一批全球著名跨國酒店集團入駐，不僅在硬件設施服務上提高了檔次，在服務水平上走向更專業(yè)化方向。
2、商務行政型酒店為主。武漢高檔商務飯店、度假型飯店、文化休閑型飯店等特色飯店不斷涌現(xiàn)，大致可以看出以商務目的酒店的比例是最高的。高檔的商務區(qū)，金融環(huán)境發(fā)達，吸引了不少國際性的大企業(yè)駐扎于此。這些大企業(yè)的商務關系往來頻繁，給附近的酒店帶來了大量的商機。
3、功能增強，朝多元化方向發(fā)展。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，酒店的社會功能也在不斷的演變。從最初的簡單歇腳居住的地方變成了集旅游、商務、會展于一體的“多功能廳”，并朝多元化的方向發(fā)展。如香格里拉大飯店里就有像IBM、微軟、鳳凰衛(wèi)視等跨國公司入駐其間辦公。
4、經(jīng)濟型酒店開始逐鹿武漢。華中重鎮(zhèn)，九省通衢。20xx年1月8日，美國“速8”在華中地區(qū)的第一家連鎖加盟店———武漢揚子江速8酒店開業(yè)，引來國外、國內(nèi)眾多著名經(jīng)濟型酒店品牌搶灘武漢。如今速8有水果湖店、吉慶街店投入使用，莫泰168武珞路店已開業(yè)。而速8青山店年底納客，法國“宜必思”、“錦江之星”、“如家快捷”也相繼進入武漢。
5、市場參與者變寬。經(jīng)濟型酒店的發(fā)展前景，也讓武漢的一些餐飲巨頭“怦然心動”。除連鎖加盟外，經(jīng)濟型酒店讓武漢本土一些餐飲業(yè)延伸到酒店，如“艷陽天”以1480萬元的高價競得位于漢口前進一路的襄陽飯店，打造經(jīng)濟型酒店“艷陽之星”；武昌楚灶王酒店開辦的一家經(jīng)濟型酒店也悄然開張。
6、酒店環(huán)境開始營造家庭特色。酒店環(huán)境除在大堂、過道等公共部位營造尊貴、舒適、寬敞的氛圍外，公共空間開始向休閑化、自然化的情景模擬環(huán)境改變，如營業(yè)近半年的最佳西方禧邦可大酒店外設兩部觀光及扶手電梯，內(nèi)部種植高大樹木、做瀑布。此外，客房布局開始走向家庭化特色，有獨立的廚房、吧臺設計，配備冰箱、電磁爐等家庭設施，并有鞋柜、書房等空間。同時，酒店式公寓也浮出水面。房間的裝修努力營造家的氛圍，家具簡單實用；衛(wèi)浴設備要求高品質，符合潮流；房間設施配置從細節(jié)入手，方便顧客。
調(diào)查總結
在經(jīng)濟高速發(fā)展的21世紀，人們除了滿足對生活必需品的要求，即在追求物質上享受的同時，也逐漸提升了對精神上的需求。人們不僅在文化生活中滿足了自己對精神上的需求，在汲取了豐富的文化知識的同時，開闊了視野。從家中走出去，追求對精神上更高一層的滿足。促進了旅游業(yè)的發(fā)展，辦公、學習等活動又推進了酒店業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)的成果是顯著的`，但任有一些不足之處，如由于經(jīng)營觀念、從業(yè)人員素質、管理效率、市場競爭壓力等高星級酒店內(nèi)外部因素的影響，導致高星級酒店服務質量水平落后于同行業(yè)國際水準。還有我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達。這必然造成對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務。以及隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展，我國高星級酒店數(shù)量也一直呈高速增長的態(tài)勢，高星級酒店供給能力有了顯著提高，部分地區(qū)高星級酒店供給能力遠遠超出市場需求，由此導致高星級酒店市場出現(xiàn)供過于求。
因此，高星級酒店的大幅度降價行為只能會導致營業(yè)收入的銳減。高星級酒店經(jīng)營的最終目的是獲取經(jīng)濟利潤。優(yōu)質低價或許可以作為一種營銷手段在短時間內(nèi)存在，但絕不可能長期如此，質價相符才是市場經(jīng)濟永恒的規(guī)則。當惡性價格競爭發(fā)生時，為了獲得利潤，企業(yè)最終會以損害賓客利益為代價來尋求補償。于是裁減員工、降低服務質量標準便成了許多高星級酒店的無奈選擇。除此之外因為工作滿意度低，員工流動率高，例如酒店在員工離去后，需要一定時間物色新員工、培訓新員工，但往往由于培訓不足，新員工各方面的素質難于滿足服務需要，直接影響高星級酒店服務質量；員工流失還會影響士氣，對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導致我國高星級酒店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級酒店員工職業(yè)滿意程度低。工資福利待遇也是影響酒店員工積極性的原因之一。
酒店調(diào)查報告12
一青島鑫江希爾頓逸林酒店現(xiàn)狀
青島鑫江希爾頓酒店是青島鑫江置業(yè)集團有限公司按照國際五星級標準建造的一家豪華大酒店。位于青島市城陽區(qū)308國道220號，南距市政府僅30分鐘車程，前往國際機場只需10分鐘車程，交通極為方便。樓高8層的酒店擁有客房436間，飯店客房設計時尚典雅，房內(nèi)備有直撥電話，電話留言系統(tǒng)；液晶電視并可接收衛(wèi)星電視；小型酒吧及冰箱；保險箱等。行政樓層免費向入住行政樓層的客人提供中西式早餐、雞尾酒、秘書服務和快速入住及退房的服務。酒店所在地區(qū)集山海于一體，無論商務會議，旅游觀光，休閑度假均能令賓客倍感尊榮與舒適。
酒店已與希爾頓管理集團簽約合作，現(xiàn)處于優(yōu)化轉換期。康拉德N希爾頓強調(diào)，凡是希爾頓所屬的飯店，服務要高效率。飯店所提供的一切服務都要快速敏捷，準確無誤，以適應旅游者的快步調(diào)活動規(guī)律，為此他制定了三項基本措施。一是服務時間和服務方式。一切服務，如總服務臺、客房餐廳、門衛(wèi)、迎賓、中廳雜役、問訊中心、公共服務、商務服務中心都必須按照規(guī)定的服務程序，不準隨意更換服務方式，同時每項服務的完成都有時間限制，這也是希爾頓飯店聯(lián)號的服務質量。二是工作分析。飯店的一切工作人員、管理人員、服務人員都要明確自己崗位、職責、權限和具體任務以及自己工作或服務的連貫性和協(xié)調(diào)性。希爾頓先生的工作分析就是今天所有飯店聯(lián)號隸屬的飯店普遍采用的崗位責任制，其中規(guī)定職務、任務、服務程序、服務質量標準，服務技能等十分清楚的工作準則。 三是工作標準。希爾頓先生在工作標準方面總是要這樣提出質問，使得飯店的每位工作人員服務時都要問自己：“我的崗位在哪里？具體任務是什么？我每天的工作量是多少？我的工作和服務質量標準是什么？”希爾頓的工作標準就是今天各個飯店的服務標準，其中包括服務的數(shù)量和質量的標準兩大方面。一是在服務質量標準的數(shù)量方面，希爾頓先生規(guī)定，同是客房服務員，每人每天的工作是負責整理清掃16間客房，而且要達到和符合希爾頓飯店客房衛(wèi)生標準。也就是說，每次服務臺結帳，該房間在25分鐘后又要重新出租，如果沒有按時整理完，就要追查鄰班和該客房服務員的責任。
希爾頓也強調(diào)，餐務服務必須有一定的質量標準，每位餐廳服務員每天要接待服務多少客人，都有明確的規(guī)定。希爾頓飯店公司實行一套嚴格的連鎖經(jīng)營評審計劃，把不符合希爾頓飯店經(jīng)營標準的飯店淘汰出去，從而保證希爾頓品牌始終如一地保持在高水平上。
二簡要分析
青島市地處山東半島東南部，東、南瀕臨黃海，東北與煙臺市毗鄰，西與濰坊市相連，西南與日照市接壤。青島港是著名的天然良港，是中國沿黃流域和環(huán)太平洋西岸重要的國際貿(mào)易口岸和海上運輸樞紐，而且公路交通十分發(fā)達。青島是中國沿海開放城市之一，不僅是山東省最大的工業(yè)城市，而且青島是中國首批優(yōu)秀旅游城市，是中國東部沿海地區(qū)重要的交通樞紐和海外游客入出中國的主要口岸。
青島三面環(huán)海、依山傍海、風光秀麗、氣候宜人，加上特殊的歷史積淀，使青島早在 20世紀初期就成為中國著名的旅游勝地。旖旎壯美的海濱風景線，起伏跌宕的海上仙山——嶗山，紅瓦綠樹、碧海藍天的城市風景，具有典型歐陸風
格的多國建筑，濃縮近現(xiàn)代歷史文化的名人故居，現(xiàn)代化的度假、會展條件，使青島這座中西合璧，山、海、城相融相擁的城市，成為中國最優(yōu)美的海濱風景帶和海內(nèi)外著名的度假、休閑、觀光、商務、會展目的地。不管是從經(jīng)濟上考慮，還是從地理位置上考察，在此建設經(jīng)營高端酒店都不失為良好的選擇，這里的餐飲業(yè)較內(nèi)地更為發(fā)達，與內(nèi)地城市相比，其客源不僅來自世界各地的商人，旅游觀光者，而且其本地的客人也占了相當大的'比例，這與其當?shù)厝嗣竦纳钍杖胨绞敲芮邢嚓P的。
三實習體會
1、綠崇尚自然，保護環(huán)境，已經(jīng)越來越受到人們的關注。而隨著我國對環(huán)保工作的重視，綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。而創(chuàng)綠活動對飯店自身來說，在以成本控制為核心的基礎上，使管理水準有了一個新的提高，經(jīng)營理念有了質的飛躍，同時提高酒店的公眾形象和知名度，標志著飯店的檔次和品位。雖然有部分飯店是以接待商務、會議等客人為主，對旅游業(yè)的依賴并不十分明顯，但總的來說，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護，同時飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎設施，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進環(huán)境質量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風景質量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞！
所以，我們呼喚保護環(huán)境，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅實的行動。
2、服務質量。對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，酒店領導十分重視服務質量的提高，即使對于我們短期實習生，也必須經(jīng)過嚴格的禮儀培訓后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓和指導，不斷提高和改善他們的業(yè)務素質和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”。”客人永遠不會錯，錯的只會是我們。”。”只有真誠的服務，才會換來客人的微笑。”
3、酒店文化。飯店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕L土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。
4、網(wǎng)絡營銷。互聯(lián)網(wǎng)給酒店營銷帶來了什么？
它是一個很好的信息平臺。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領先于市場。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務有形化。酒店可以利用多媒體技術，把酒店整體的設施設備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出來。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。
酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個比傳統(tǒng)的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團不同地區(qū)各個酒店的情況，了解 每個酒店的客房及價格信息，進行網(wǎng)上預訂，為集團提供的“一站式服務”而感到滿意，集團各酒店更是可以達到網(wǎng)上資源共享。互聯(lián)網(wǎng)營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡，有其獨立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”。它讓酒店看到很多新的機會。互聯(lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準確、溝通變得更互動。互聯(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌觯谷驙I銷成為可能。互聯(lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買。互聯(lián)網(wǎng)營銷擴大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力。
四小結
通過這次為期一個月的短期駐地實習和走訪實習，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，認識到管理實踐的重要性。為今后的理論學習進一步打下堅實礎。同時，在實習的過程中，也結識了很多同事和朋友。
酒店調(diào)查報告13
1. 浙江瑞鵬汽車電器有限公司
浙江瑞鵬汽車電器有限公司是一家以專業(yè)生產(chǎn)汽車雨刮器總成、暖風電機總成、鼓風電機總成、風扇電機總成、玻璃升降器總成、暖風水箱、喇叭等產(chǎn)品為主的股份合作制企業(yè)。公司先后通過了ISO9002、QS9000&VDA6.1國際質量體系認證。
公司創(chuàng)建于1997年，位于中國汽摩配之都--浙江省瑞安市，并于2002年在吉林成立吉林瑞鵬汽車電器有限公司，形成以汽車暖風機總成為主產(chǎn)品的生產(chǎn)基地。公司總占地面積4897m2，建筑面積9800m2，現(xiàn)有職員400余人，其中大專以上學歷100人，技術人員150人，高中級技術職稱40人，產(chǎn)值達8000余萬元，集產(chǎn)品開發(fā)、試制、生產(chǎn)和銷售為一體。
公司主要產(chǎn)品能滿足重型、輕型、微型卡車以及各類轎車的需求，不僅定點配套銷往一汽集團、重汽集團、天津一汽、一汽吉輕、陜西重汽、沈陽金杯華晨、南京長安公司、一汽紅塔等20多家企業(yè)，同時，公司生產(chǎn)的直流電機、玻璃升降器電機、按摩器電機、日用電機、柴油輸油電機及電動門升降機等產(chǎn)品暢銷全國各地，并出口歐美、澳大利亞、東南亞、中東等20余個國家，公司擁有進出口自主經(jīng)營權。
經(jīng)過多年的發(fā)展，公司已形成了自己的市場優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、人才優(yōu)勢和地理優(yōu)勢。為了在激烈的市場競爭中立于不敗之地，公司不斷完善創(chuàng)新機制，構筑人才平臺，建立和諧的客戶關系以及提高產(chǎn)品質量和做好全方位的服務，使公司在新產(chǎn)品的研制和市場開發(fā)等方面處于國內(nèi)同行業(yè)領先地位。公司以優(yōu)惠的價格、可靠的質量，高度的信譽獲得國內(nèi)外客戶的一致好評與青睞。2001年，公司被一汽聯(lián)合銷售集體列為“首屆理事會單位”。2002年，被中國汽車零部件聯(lián)合銷售集團評為“名優(yōu)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)”。被全國汽車零部件雙百推展委員會列入“全國雙百汽車零部件推展品牌企業(yè)”。2003年，被瑞安市命名為“中國汽摩配之都功勛企業(yè)”。
回顧過去，創(chuàng)業(yè)維艱，展望未來，任重道遠。“為各類汽車生產(chǎn)優(yōu)良品質的配件，以真誠的服務贏得用戶的滿意”是瑞鵬的經(jīng)營理念。瑞鵬人愿與國內(nèi)外朋友攜手并進，共創(chuàng)輝煌！
2.臺州開元大酒店
臺州開元大酒店是開元旅業(yè)集團躊地區(qū)連鎖發(fā)展的第七家酒店,酒店地處臺州經(jīng)濟開發(fā)區(qū)中心,位于臺州市東環(huán)大道458號,毗鄰臺州市政府,距離黃巖機楊10公里,距離甬臺溫高速公路黃巖出口20公里,交通便利,酒店部投資2.2億元.按四星級標準設計建造.2002年5月,臺州開元大酒店建成并開始試營業(yè),酒店占地24畝,建筑面積4萬余平方米,樓高9層,共擁有各類豪華客房372套,大小餐廳7個,可容納1000余人同時就餐,康體娛樂設施齊全,包括大劇場,KTV包廂,棋排室,健身房,桑拿中心等數(shù)十個娛樂項目,擁有不同規(guī)模的會議室11個,多功能配備八聲道同聲傳譯,酒店目前為臺州市檔次最高,規(guī)模最大,設施最齊全的旅游涉外飯店之一,酒店所在地區(qū)集江.海,山于一體,無論商務會議,旅游觀光,休閑度假均能令賓客倍感尊榮與舒適.
酒店管理實行部經(jīng)理負責制,酒店總經(jīng)理對酒店整體的經(jīng)營管理活動統(tǒng)一領導,全面負責,酒店的重大方針,政策由總經(jīng)理提交店務會議討論決定,報集團公司批準后實施,酒店設總經(jīng)理,副總經(jīng)理以及各部門經(jīng)理,經(jīng)理助理,領班組成酒店的管理層,酒店下設10個部門,分別為人力資源部,財務部,安全部,工程部,客房部,前廳部,康樂部,餐飲部,公關部,銷售部. 臺州開元大酒店在開元旅業(yè)集團的間接領導下,本著以服務為基礎,以人本為宗旨,以品牌為核心,以連鎖為模式,以市場為先導,以學習為動力,以綠色為形象,以文化為風骨的經(jīng)營觀念,依托集團公司的綜合管理和投資平臺,以飯店業(yè)為主導產(chǎn)業(yè),塑造強勢品牌,實施連鎖化經(jīng)營,積極發(fā)展房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè),形成具有競爭力的房地產(chǎn)業(yè)特色,導入導入和孵化相關產(chǎn)業(yè),強化產(chǎn)業(yè)結合優(yōu)勢構建產(chǎn)業(yè)聯(lián)動發(fā)展體系,力爭在未來5年內(nèi),構建高效運行的綜合管理和投融資平臺,擁有15家以上的飯店的國內(nèi)一流的飯店管理公司和省內(nèi)最具特色和長性的房地產(chǎn)公司,形成總銷售收入超過20億的全國性企業(yè)集團.
臺州開元大酒店在開元旅業(yè)集團的間接領導下,本著以服務為基礎,以人本為宗旨,以品牌為核心,以連鎖為模式,以市場為先導,以學習為動力,以綠色為形象,以文化為風骨的經(jīng)營觀念,依托集團公司的綜合管理和投資平臺,以飯店業(yè)為主導產(chǎn)業(yè),塑造強勢品牌,實施連鎖化經(jīng)營,積極發(fā)展房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè),形成具有競爭力的房地產(chǎn)業(yè)特色,導入導入和孵化相關產(chǎn)業(yè),強化產(chǎn)業(yè)結合優(yōu)勢構建產(chǎn)業(yè)聯(lián)動發(fā)展體系,力爭在未來5年內(nèi),構建高效運行的綜合管理和投融資平臺,擁有15家以上的飯店的國內(nèi)一流的飯店管理公司和省內(nèi)最具特色和長性的房地產(chǎn)公司,形成總銷售收入超過20億的全國性企業(yè)集團.
二.簡要分析
改革開放以來,深圳,珠海等經(jīng)濟開發(fā)以及浙江等沿海省份經(jīng)濟得到迅速發(fā)展,人均收入一直在全國遙遙領先的廣東省2002,2003年兩年來連續(xù)被浙江省所趕超,浙江經(jīng)濟發(fā)展為國人所矚目,甚至有報道稱,漫步溫州市區(qū)街頭,每5分鐘你可以見到一部奔馳或寶馬通過,臺州市位于浙江省沿海中部,北接寧波,紹興,西南連溫州,西鄰金華,麗水,東南瀕東海,交通便利發(fā)達,為浙江省少數(shù)幾個經(jīng)濟最發(fā)達的地區(qū)之一.臺州開元酒店就座落在臺州經(jīng)濟新開發(fā)區(qū),這里四周高樓,別墅林立,廠房星羅棋布,道路四通八達.不管是從經(jīng)濟上考慮,還是從地理位置上考察,在此建設經(jīng)營大型星級酒店都不失為良好的選擇,這里的餐飲業(yè)較內(nèi)地更為發(fā)達,與內(nèi)地城市相比,其客源不僅來自世界各地的商人,旅游觀光者,而且其本地的客人也占了相當大的比例,這與其當?shù)厝嗣竦纳钍杖胨绞敲芮邢嚓P的,當?shù)乇樘幧踔粮骷腋鲬舳嫁k有加工廠,大到幾百人,小到三五人,即使是普通農(nóng)民,也可以出售田地使用權于投資者而收入菲薄,像這樣的本地客戶幾乎都是常客,有的甚至攜帶全家長住酒店.這種優(yōu)勢是內(nèi)地城市的酒店無可比擬的.
三.實習體會
1.綠色酒店:
崇尚自然，保護環(huán)境，已經(jīng)越來越受到人們的關注。而隨著我國對環(huán)保工作的?厥櫻監(jiān)督執(zhí)法力度的加大，社會環(huán)境意識的提高，群眾參與環(huán)保工作的熱情也越來越高，環(huán)境保護已是引導綠色消費和服務的一種國際時尚和潮流。飯店業(yè)作為一個耗用大量資源的行業(yè)，進行創(chuàng)綠活動，創(chuàng)?綠色飯店"就成了可持續(xù)發(fā)展的必然選擇。而創(chuàng)綠活動對飯店自身來說，在以成本控制為核心的基礎上，能使管理水準有了一個新的提高，經(jīng)營理念有了質的飛躍，同時提高酒店的公眾形象和知名度，標志著飯店的檔次和品位。
雖然有部分飯店是以接待商務、會議等客人為主，對旅游業(yè)的依賴并不十分明顯，但總的來說，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護，同時飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎設施，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進環(huán)境質量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風景質量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞！ 所以，我們呼喚保護環(huán)境，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅實的行動。
2.服務質量
對于酒店等服務行業(yè)來講,服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.在開元我們看到,酒店領導十分重視服務質量的提高,即使對于我們短期實習生,也必須經(jīng)過嚴格的禮儀培訓后才能上崗.對老員工進行跟蹤培訓和指導,不斷提高和改善他們的業(yè)務素質和水平.部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說:”你的一舉一動都代表了我們開元,你的形象就是我們開元的`形象”.”客人永遠不會錯,錯的只會是我們.”.”只有真誠的服務,才會換來客人的微笑.”
3.酒店文化
飯店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕L土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。
4.網(wǎng)絡營銷
互聯(lián)網(wǎng)給酒店營銷帶來了什么？它是一個很好的信息平臺。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領先于市場。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務有形化。酒店可以利用多媒體技術，把酒店整體的設施設備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出來。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。
它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個比傳統(tǒng)的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團不同地區(qū)各個酒店的情況，了解 每個酒店的客房及價格信息，進行網(wǎng)上預訂，為集團提供的“一站式服務”而感到滿意，集團各酒店更是可以達到網(wǎng)上資源共享。互聯(lián)網(wǎng)營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡，有其獨立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”。
酒店調(diào)查報告14
調(diào)查目的：
隨著企業(yè)管理的不斷發(fā)展，管理者們越來越清醒地認識到“人”是企業(yè)最寶貴的財富。然而，激勵作為提高企業(yè)員工工作積極性的活動，又是管理活動中最復雜，最難把握的一環(huán)。酒店行業(yè)是典型的勞動密集型行業(yè)，人力資源的調(diào)配和使用具有重要意義，然而酒店行業(yè)又是一個人員流動頻繁，離職率相對較高的行業(yè)，所以實施有效的激勵方法，對留住人才特別是那些關鍵的員工，具有十分重要的現(xiàn)實意義。
調(diào)查范圍：
西安君悅陽光酒店、西安華航風格酒店、西安美倫酒店、華清豪泰商務酒店、西安虹陽商務酒店。
調(diào)查方式：
采用問卷調(diào)查方式，參與問卷調(diào)查的有214人，其中普通員工163人，部門中級主管51人。
調(diào)查結果：
目前我國酒店員工激勵狀況可歸納為以下幾點：
1、在人力資源管理中沒有突出激勵的作用。主要表現(xiàn)在強調(diào)、管理，忽視激勵，至使員工在日常工作中，沒有成就感，流動速度快。
2、在員工的激勵方法方面缺乏有效的措施、形式單一。大多數(shù)的酒店還只是停留在薪酬加福利的形式。
3、薪酬的激勵作用沒有發(fā)揮出來。現(xiàn)在多數(shù)國內(nèi)酒店實行的還是按崗定級的工資體制，一般員工的工資不高，干好干壞，同一報酬，員工積極性不高。
4、培訓沒有發(fā)揮激勵作用。酒店的培訓是酒店的一項關鍵工作，關系到酒店的生存與發(fā)展。這項工作雖然在酒店中都被認為應該給予充分的重視，但在酒店的實際工作中卻不能有效地實施，只流于形式。
調(diào)查體會：
我國酒店在員工激勵中尚存在一些需要改進之處，我們必須找出導致問題原因，為我們更好地管理員工提供依據(jù)。其實，造成以上問題的原因是多方面的，不僅有酒店管理本身的問題，也有傳統(tǒng)管理思想的影響。主要表現(xiàn)在以下幾方面：
一、傳統(tǒng)觀念的影響
（一）對職業(yè)傳統(tǒng)看法的.影響。在我國酒店業(yè)中普遍存在著一種觀念：服務人員吃的是青春飯，只有在年輕時才能從事這一職業(yè)，到了一定的年齡就不適合繼續(xù)做下去；如果有升遷的機會做管理人員，那么還可以接著在酒店里工作，否則就只好另尋他職。
（二）對“員工第一”與“顧客第一”關系的對立認識。長期以來，酒店是貫徹顧客滿意度的典型。“客人就是上帝”在酒店里得到了淋漓盡致的體現(xiàn)。其實在傳統(tǒng)的思維里存在著兩個誤區(qū)：其一是顧客滿意必須以犧牲員工滿意為代價，其二是顧客滿意和員工滿意不相干。其實顧客滿意和員工滿意完全是一致的，只有首先做到令員工滿意，酒店才能夠提供優(yōu)質的、令客人滿意的服務，才有可能實現(xiàn)顧客的滿意。
（三）“以人為本”的思想沒有運用到普通員工中。近年來，在中國企業(yè)紛紛刮起“以人為本”、“員工第一”的管理理念，酒店業(yè)也
不例外。但仔細考察這些管理思想和方法的實際應用，以及一些學者的相關研究論著，我們發(fā)現(xiàn)，他們的研究對象集中在了酒店中的“關鍵”員工，即高級管理人員、技術人員、知識員工、高素質人才等等。企業(yè)中的管理人員、技術人員等固然重要，但在酒店這一特殊的行業(yè)中，普通員工的重要性是不能忽視的。
二、沒有形成良好的企業(yè)文化
企業(yè)文化直接影響著企業(yè)員工價值觀和職業(yè)操守，員工在酒店中的行為受到酒店所建設的企業(yè)文化的影響。當前酒店業(yè)中存在兩種企業(yè)文化：一是“以老板為中心”的企業(yè)文化；另一個是“以顧客為上帝”的企業(yè)文化。兩種不同的企業(yè)文化培育出不同素質和理念的員工，因而在工作中會給客人以不同的感受。
三、缺乏與員工激勵相配套的制度
科學有效的激勵需要制度的保證，然而我國大多數(shù)星級酒店中，在政策的制訂上，極少考慮從員工激勵角度出發(fā)。因此，無論是組織結構還是員工的招聘、管理、開發(fā)等制度，都沒能體現(xiàn)和發(fā)揮其對員工的激勵作用。
（一）激勵制度沒有結合員工的真實需要。許多企業(yè)在分析員工的需要、制定激勵政策時，往往是憑借管理者的主觀臆斷進行的。而事實上，每個員工都有他們自己的心理需求和人格取向。由于管理者與普通員工所處地位的不同和分工的差別，他們很難確切地把握員工的真實需要。
（二）缺乏開發(fā)性的人力資源管理制度。只重視企業(yè)員工的管理，
而忽視員工潛能的激發(fā)，是酒店人力資源管理的誤區(qū)。表現(xiàn)為，偏重各種約束性企業(yè)制度規(guī)范的制定，而在激勵方面缺乏科學的人事錄用、功績晉升和促進員工進取的配套制度。管理是一種協(xié)調(diào)行為，而激活是一種促進措施。酒店須要把激發(fā)人的熱情，增強人的能力作為現(xiàn)代人力資源管理的重要目標。
1、錄用制度。員工流失率增大往往是件酒店不愿意看到的事情，不僅白白耗費了大量的培訓費和人力，還會影響到酒店本身的經(jīng)營活動，給人事工作帶來更大的負擔和壓力。造成這種局面是與現(xiàn)行的酒店錄用制度分不開的。酒店現(xiàn)行的招聘方式是等待應聘者上門，而不是主動向應聘者宣傳自己，吸引他入店就業(yè)；在人員選拔上也缺乏可操作性及科學性。員工被錄用工作以后，他們大多數(shù)都會在原崗位工作到離店為止，很少有調(diào)崗和提拔的機會，對企業(yè)經(jīng)營理念不熟悉、不理解，也不關心。大多數(shù)人離店的原因是因為他們對酒店工作產(chǎn)生了厭倦的情緒。這種用人之道，忽視了員工對酒店歸屬感的培養(yǎng)、忽視了員工對發(fā)展的欲望，機械地把人看作是機器，是靜態(tài)的人事管理方法。
2、培訓制度。一方面，酒店在用人上急功近利。酒店在對員工進行培養(yǎng)時只要求員工能夠盡快獨立值臺服務，而對思想教育上普遍比較放松，這種做法，制約了酒店員工整體水平的提高和良好的企業(yè)文化的形成。另一方面，酒店的培訓沒有針對員工的實際需要。由于員工知識水平、服務技能、思想觀念各不相同，對培訓的需求也不一樣。員工在酒店中經(jīng)過多次重復的技能和職業(yè)道德培訓后，他們通過培訓
所能夠獲得的信息變得有限，漸漸成為培訓活動中的被動參與者。
3、升遷制度。員工在工作中都希望工作得到肯定，并且有一個回報。然而，我國酒店在對員工的使用上重經(jīng)歷，輕潛力的現(xiàn)象較普遍，這直接影響了人力資源在酒店運營中的效用。酒店從業(yè)人員的素質低、年齡小，因此酒店常常擔心他們沒經(jīng)驗沒學歷，難以勝任其他崗位工作，而將他們局限于日常的服務操作工作。酒店普通員工也很少有掌握更多信息、為酒店出謀劃策、管理酒店的機會。
（三）缺乏保證員工潛能發(fā)揮的支持性制度。酒店細致的制度管理使得酒店各崗位的運轉程序非常明確。員工尤如是在一個大的生產(chǎn)線上，必須按程序的要求重復著各項工作。一系列的工作檢查制度，障了酒店正常的運轉，是必不可少的。但是在酒店中常出現(xiàn)一種現(xiàn)象，由于工作環(huán)境、部門差異等原因，使得在執(zhí)行制度的過程中也會存在產(chǎn)生產(chǎn)品質量的差異。由此看來，管理者不是建立起了一整套的規(guī)章程序就萬事大吉了。
（四）剛性的組織結構。
目前我國酒店多采用直線—職能制這種剛性組織結構形式進行管理，這要求員工嚴格遵守命令統(tǒng)一原則，不論上級是對是錯，都必須絕對服從，領導對工作限制太多，員工在決策中缺乏參與。這種組織結構造成組織目標（要求員工服從）與員工個人動機（要求自我實現(xiàn)）之間嚴重的沖突，導致員工產(chǎn)生各種消極心理，在酒店中缺乏成就感。
由以上考察和分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，中國酒店業(yè)在員工管理與激
勵方面的研究和實踐存在很多不足。然而酒店的激勵工作又是至關重要的，是酒店取得經(jīng)濟效益的重要保證。酒店管理者正確的激勵可以激發(fā)全體員工的良好動機與積極性。因此，要扭轉酒店業(yè)員工工作的低效狀態(tài)，使中國酒店業(yè)健康發(fā)展，迎接國際競爭的機遇和挑戰(zhàn)，酒店管理者就必須充分認識到人力資源對酒店產(chǎn)生的重大作用和影響，重視員工的心理，關注員工的情緒，了解員工的思想，合理地利用酒店人力資源管理活動，激發(fā)員工的工作積極性。
酒店調(diào)查報告15
一、調(diào)查的主題：
參觀武夷山某一星級酒店（一般三星級以上）的前廳部，了解其組織機構、人員配置以及崗位職責。
二、調(diào)查的時間：
20xx年2月19日
三、調(diào)查的人員：
陳麗娟、傅曉鴻、羅明、陳锜才、陳春真、王艷萍、張玲彬
四、調(diào)查的地點：
武夷山風景高爾夫俱樂部前廳部
武夷山風景高爾夫俱樂部是五星級酒店，擁有
高爾夫練習場、高爾夫國際學校及高爾夫山地住
宅。球場西靠崇陽溪，北臨梅溪，東南緊鄰旅游休閑
中心，與風景區(qū)更是隔岸相望，它也是難得的位于
國家旅游風景區(qū)內(nèi)的高爾夫球場之一。武夷山風
景高爾夫俱樂部是集綜合休閑、會議度假為一體的
旅游公關球場。它面向大王峰，眼望玉女峰，景觀
優(yōu)美，視野寬闊，加之其天然的丘陵地形，更令整
個球場如鬼斧神工，自然天成的一個具有挑戰(zhàn)性、專業(yè)性、觀賞性的國際級山地高爾夫球場。這里冬無嚴寒，夏無酷暑，氣候清爽宜人。得益于武夷山優(yōu)越的氣候條件，球場一年四季都可開放。身處如此佳境，呼吸著清新的空氣，享受著和煦的陽光，環(huán)顧美景，盡情愜意的揮上一桿，將是何等尊貴的享受。隨著武夷山國際旅游城市發(fā)展戰(zhàn)略的實施，武夷山的交通建設得到較快的發(fā)展；已經(jīng)形成了空中、高速公路、鐵路的立體交通網(wǎng)絡。俱樂部至武夷山機場僅需6分鐘車程。武夷山高爾夫俱樂部是福建省內(nèi)唯一擁有五星級酒店和大型高爾夫會所配套的球會。
五、調(diào)查的內(nèi)容：
本次我們小組選擇調(diào)查的是武夷山高爾夫風景酒店的前廳部。
前廳部是負責招徠并接待賓客、銷售飯店客房及餐飲娛樂等服務產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門、為客人提供各種綜合服務的對客服務部門。
前廳部組織機構：
武夷山高爾夫風景酒店的前廳部的主要部門有：接待處、前廳收銀臺、賓客休息區(qū)、銷售部、預定接線區(qū)、行李臺、大堂護理辦公處等。
前廳部人員配置：
在人員配置上，高爾夫酒店的前廳部設有一個前廳部經(jīng)理，兩個大堂助理，三個大堂主管，一個領班以及十六名員工。
前廳部人員崗位職責：
前廳部經(jīng)理崗位職責：主要負責前廳部的全面工作，對總經(jīng)理負責。對員工素質、工作效率、服務水準等負有管理和培訓的重要責任。負責本部門的財政預算，對部門的工作策劃、督導等負有重要責任。另一方面，前廳部經(jīng)理可以向部屬下達工作指標和工作任務，并指導工作，還要負責與酒店管理系統(tǒng)進行業(yè)務聯(lián)系與溝通；在對員工方面，負責檢查總服務臺各部員工的儀表、儀態(tài)和工作質量，制定和實施培訓計劃，對部屬員工進行思想教育和工作培訓；抓好本部門的安全、衛(wèi)生管理。檢查總臺設施是否布置有序、整潔美觀；檢查房間預訂情況，了解和掌握房態(tài)；在酒店內(nèi)部系統(tǒng)的職責上，前廳部經(jīng)理要參加部務會議、業(yè)務會議。例會等，提出工作疑難、工作建議、工作計劃等請總監(jiān)決策；還要審閱部屬各部門的工作報告和工作日志、報表；向總經(jīng)理、客務總監(jiān)匯報工作等。
大堂助理崗位職責：大堂助理更多負責處理解決酒店和客人之間的一些問題，投訴處理，訂房，退房等問題。還有就是檢查工作人員是否周到細致地為客人服務，客人交辦的事是否辦妥，是否能幫助客人解決疑難問題；檢查電話接線員的語音語氣、聲調(diào)是否清晰、柔和、有禮貌，服務是否周到及是否愛惜工作設備；檢查與監(jiān)督其他人員，如分送報紙、報表接待計劃等員工是否盡職盡責、保質保量地完成工作。還有就是檢查酒店內(nèi)部的環(huán)境衛(wèi)生是否合格等。同時與前廳經(jīng)理溝通聯(lián)系，提出工作疑難、工作建議、 工作計劃等。
大堂主管崗位職責：大堂主管主要協(xié)助前臺部經(jīng)理，并與大堂助理和收銀處保持密切的關系，做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；對部屬員工方面，及時了解員工的思想動態(tài)并報部門經(jīng)理，
檢查督導本部
門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率；負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示；掌握預訂情況和當天客情，根據(jù)當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房；檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；督導迎送服務，貫徹執(zhí)行服務程序，督導問訊應接服務的`進行，滿足客人合理的要求；參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；制定并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；負責對部屬員工的考核工作等。
領班崗位職責：前廳部領班主要負責檢查員工考勤、出勤、儀容儀表等狀況。整理制作員工的考勤報表；負責執(zhí)行及規(guī)劃員工培訓工作，以及對規(guī)章制度和認識制度的傳達，實施和檢查；參與對員工考評，并提出改進的建議和總結；負責安排員工公休，提前做好公休報表，及對員工班次、崗位調(diào)動進行協(xié)調(diào)工作負責所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生和良好的營業(yè)環(huán)境；對員工的服務態(tài)度，服務用語的落實及指導；對上級下達各項指標的完成的情況負責。另一方面，領班對個別商品、設備的損耗進行管理，收集員工、顧客反饋信息，幫助及時有效的給予解決及時處理員工之間的矛盾，帶領員工積極向上，團結友愛；還參與防盜、防火、防損的指導和監(jiān)督；主動處理營業(yè)現(xiàn)場的各類問題，如有疑難可向上級請示，如上級不在崗時遇到突發(fā)事件，應先做應急處理，同時立即通知上級等。
前廳部門員工崗位職責：前廳服務員的素質與職責前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質。前廳迎賓崗位職責主要有指揮和疏導門前車輛，做好賓客迎送工作。面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作；接待員職責細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。做好開房登記和有關驗證客人等。
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